INFORME DE RESPONSABILIDAD

SOCIAL

CONTACT SERVICE

A Septiembre 2017

Estimados,

Me es grato saludarlos y a la

vez poder compartir con

ustedes nuestro primer

informe de responsabilidad

social el cual corresponde

hasta Septiembre 2016.

Siendo este año, el inicio de

implementaciones que nos

permiten mantener la mejora

continua dentro de nuestra

organización, ofreciendo un

mejor servicio, ambiente de

trabajo y compromiso con

nuestra sociedad y medio

ambiente.

ÍNDICE I. INFORMACIÓN CORPORATIVA

1.1 Contact Service

1.2 Misión

1.3 Visión

1.4 Principios

1.5 Contact Service en el tiempo

1.6 Nuestros Servicios

1.7 Nuestros Clientes

1.8 Estructura Organizacional

1.9 Certificaciones

II. NUESTROS PRINCIPIOS DE ACTUACIÓN

2.1 Nuestros Principios Generales

III. INDICADORES ECONÓMICOS

IV. PROCESOS LABORALES

V. SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES

VI. SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

6.1 Actividades Relacionadas a la SST :

Capacitaciones

Vigilancia médico ocupacional

Campañas de salud

VII. MEDIO AMBIENTE

VIII. CONTACT SERVICE Y EL COMPROMISO SOCIAL

8.1 Oportunidades Laborales

8.2 Facilidades de Horario

8.3. Compromiso con la Comunidad

IX. EVENTOS CLIMA LABORAL / CONFRATERNIDAD

9.1 Concursos de Danza

9.2 Deporte

I. INFORMACIÓN CORPORATIVA.

1.1. Contact Service: Contact Service es una empresa dedicada a la prestación de

servicios de telemarketing para empresas que necesitan comunicarse

con sus clientes.

CONTACT SERVICE S.A.C., es la herencia de una empresa creada en

el Perú al 50% con el grupo IdeA, un grupo formado por tres call centers

en España en las localidades de Madrid, Barcelona y Bilbao.

Actualmente esta empresa es totalmente independiente.

CONTACT SERVICE S.A.C., ha nacido para implementar en el

mercado peruano su experiencia internacional en los servicios de

CALL CENTER y los procesos y aplicaciones informáticas

desarrolladas exclusivamente a este fin.

Sus servicios se dirigen exclusivamente a grandes empresas con

volúmenes importantes de clientes, que son tratados de forma

personalizada y a empresas cuyo producto o servicio se dirige a un

público objetivo claramente identificado y les es rentable utilizar el

marketing directo.

Con el correr de tiempo y como toda empresa conocedora del

Marketing, hemos moldeado nuestros servicios acordes con las

necesidades de nuestros clientes, de modo que podemos nombrar

algunas de las características que más nos identifican y

por las cuales nuestros clientes nos avalan con sus casos de éxito.

1.2. Misión

Brindar soluciones logrando la satisfacción de nuestros clientes,

ayudándoles a conseguir sus objetivos, asumiéndolos como propios y

dando un valor agregado en cada trabajo realizado, con la

participación de la última tecnología y la mejora continua.

1.3. Visión

CONTACT SERVICE SAC busca ser reconocida como una compañía

global líder en servicios de TELEMARKETING y gestión de las

relaciones entre empresas y clientes.

1.4. Principios

Los valores de nuestra empresa se definen en los siguientes valores:

Compromiso, en el día a día de todo el personal de la empresa.

Calidad en el servicio.

Actitud frente las situaciones positivas y/o negativas de la empresa.

Buscamos que nuestros colaboradores mantengan una actitud positiva

en el día a día, con nuestros clientes, con sus jefes y con sus

compañeros de trabajo. Personas que presentan un compromiso

con la empresa y la excelencia en todos los roles que desempeñen

en su día a día.

1.5. Contact Service en el tiempo

1998 2006 2011 2016

Los inicios de nuestra empresa en el

Perú bajo el nombre de

Teleobjetivo.

Se constituye la empresa Contact Service

Nuestras instalaciones físicas se trasladaron de Ate

a Huachipa, brindando así oportunidad laboral a

las personas de la zona.

Nuestras instalaciones físicas se

trasladaron de Huachipa a Ate, en la actualidad somos 180

colaboradores con el objetivo de

brindar un servicio de calidad.

1.6. Nuestros Servicios

• Servicio de cobranzas

• Servicios Varios

Encuestas

Actualización de bases de datos

Concertación de citas

Confirmación de Asistencia

Cumpleaños AFP Integra

Colgate

• Servicio de Digitación

1.7. Nuestros Clientes

• AFP Integra • Madison • Cisco

• IBM

• Cámara de Comercio Española

• Santillana

• Scotiabank

• Pepsico • Divemotor

1.8. Estructura Organizacional

Contamos con un equipo de trabajo calificado para el desarrollo de las

actividades que permitan garantizar la calidad de nuestros servicios.

1.9. Certificaciones:

La empresa se encuentra certificada en ISO 9001:2008, certificación

obtenida en el año 2010 la cual ha permitido garantizar una mejora

continua de la calidad del servicio dentro de la organización:

Procesos estandarizados

• Áreas estratégicas, clave y apoyo.

Medición del servicio

• Personal de Back Office calificado.

• Monitoreo de Calidad basado en la Norma COPC.

Enfoque al cliente:

• Adaptabilidad a los requisitos del cliente.

Medición de la satisfacción de nuestros clientes

• Encuesta de satisfacción (Retroalimentación)

Seguimiento al servicio brindado

• Revisión de Indicadores.

• Auditorías Internas.

II. NUESTROS PRINCIPIOS DE ACTUACIÓN 2.1. Nuestros Principios Generales

Nuestro Código de Ética se apoya en principios generales que

todos nuestros empleados deben conocer y ponerlo en práctica:

a) Igualdad: No se permite proferir un comportamiento

discriminatorio y racista a los demás, todos somos iguales y

tenemos los mismos derechos y obligaciones.

b) Integridad: N o aceptar ni ofrecer sobornos de ninguna

naturaleza, prevaleciendo los intereses colectivos frente a las

personas.

c) Liderazgo: Quienes ejerzan funciones de dirección dentro de la empresa tienen la obligación de ejercer un liderazgo responsable, dinámico y participativo, brindar un trato respetuoso, justo y equitativo a sus colaboradores y ejercer su atribución de delegar responsabilidades sin eludir las que por sus funciones le corresponden.

d) Derechos Humanos: Respetar los principios de la Declaración universal de los Derechos Humanos.

e) Confianza: Proteger la confidencialidad de la información

confiada, tanto de clientes como empleados u otros.

f) Respeto por la ley: Velamos por el cumplimiento de la

legislación vigente.

Además de los principios ya mencionados, todos

nuestros empleados deberán observar lo siguiente:

Obedecer la ley vigente y proteger los derechos humanos

y del medio ambiente.

Actuar con honestidad, lealtad y veracidad en todas sus

acciones.

Fomentar el diálogo como mecanismo de solución de

conflictos.

Proteger la salud y seguridad en el trabajo de todos los empleados.

Evitar cualquier expresión o declaración que suponga discriminación en el entorno laboral.

Capacitarse adecuadamente a fin de desarrollar sus actividades de manera eficiente.

Proteger la información confidencial.

III. INDICADORES ECONÓMICOS Presentamos nuestros indicadores económicos de los tres últimos años en el siguiente cuadro donde se podrá visualizar el estado de liquidez y solvencia de nuestra organización:

Principales Indicadores 2015 2016 2017

Solvencia

- Posición Deuda / Patrimonio

0,38 0,19 0,08

- Grado de Propiedad 0,73 0,84 0,93

Liquidez

- Capital de Trabajo 1,130,492 1,130,492 1,130,492

- Índice Corriente 2,84 4,79 9,50

- Prueba Ácida 2,84 4,79 9,50

Operación

- Utilidad de Operación / Ventas

10% 7% 8%

- ROE 11% 9% 10%

- ROA 8% 7% 9%

IV. PROCESOS LABORALES

Durante el periodo 2016 y hasta la fecha del año 2017 no se ha

presentado ningún proceso laboral no se mantiene alguno vigente en

el último año:

Cantidad 2016 / 2017

Ante Poder Judicial

0

Ante Ministerio de Trabajo

0

Ante SUNAFIL

0

V. SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES

Tenemos el objetivo de establecer relaciones duraderas, con el objetivo de ser

considerados como un aliado estratégico y no solo un proveedor de servicio

Con el fin de conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes con respecto

al servicio brindado realizamos encuestas vía telefónica en las cuales recibimos

las observaciones o sugerencias, de las cuales mediante la retroalimentación

nos permiten acciones de mejora.

80%

90%

78%

90%

80%

83% 85% 88%

81% 81% 81% 81% 81% 81% 81% 81%

ENERO MARZO MAYO AGOSTO

Resultado de las Encuestas de

Satisfaccion

% PROMEDIO DEL MES OBJETIVO

VI. SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

Contamos ya con la implementación del sistema de Seguridad y Salud

en el trabajo cuyos objetivos son:

1. Prevenir lesiones, dolencias, enfermedades

e incidentes relacionados con el trabajo.

2. Cumplir con los requisitos legales pertinentes

en materia de Seguridad y Salud en el trabajo.

3. Promover la participación y consulta

de los trabajadores en todos los elementos

del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud

en el trabajo.

4. Mejorar continuamente el desempeño del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el trabajo.

6.1 Actividades Relacionadas a la SST: - Capacitaciones

En cumplimiento con lo establecido en la Normativa de Seguridad y

Salud en el trabajo de nuestro país, nuestro personal recibe

capacitaciones en temas de Salud a cargo de nuestro Médico

Ocupacional.

Las capacitaciones recibidas en temas relacionados a los factores de

riesgo en su puesto de trabajo y otros.

Primeros Auxilios.

Cuidado del Oído.

Cuidado de la Vista.

Riesgos Ergonómicos.

Cuidado a la Gastritis.

Estilos de Vida Saludable.

Enfermedades de Transmisión Sexual.

Ejercicios Básicos de Relajación.

Otros.

- Vigilancia Médico Ocupacional

La realización de exámenes médicos de ingreso, periódicos y

de Salida según lo establecido en nuestro P008 Realización de

Exámenes Médicos que permiten conocer el estado de Salud de

nuestros trabajadores.

Estas evaluaciones constituyen un instrumento importante para

la elaboración de los diagnósticos de las condiciones de salud de

los trabajadores y para el diseño de los programas de prevención

de enfermedades (vigilancia epidemiológica).

De las evaluaciones médicas realizadas se identificaron los

siguientes grupos de riesgo:

Obesidad. Sobrepeso. Oftalmológicos. Lumbalgia y otros. Clínicamente Sanos. Nuestro médico ocupacional se encuentra realizando la vigilancia Médica con el fin de mejorar las condiciones de Salud de los trabajadores identificados en los grupos de riesgo antes mencionados

- Campañas de Salud -

Campaña Oftalmológica

Con el fin de contrarrestar

al personal con observación

de problemas oftalmológicos

se realizó una campaña de

medida de la vista y

adquisición de lentes ópticos,

brindando asimismo

facilidades de pago.

Campaña de Masajes

Se llevó a cabo una campaña de

masajes con el fin de

contrarrestar el estrés que puedan

presentar nuestro personal

ocasionado por el trabajo

monótono que realizan, siendo de

acceso libre y gratuito.

Desarrollándose en un

ambiente tranquilo armonizando

con el masaje, el aroma de

inciensos y esencias naturales

(aromaterapia) y una suave

melodía musical

(musicoterapia); métodos

terapéuticos que movilizan la

energía e inducen la relajación.

VII. Medio Ambiente

Reciclaje de Materiales Fomentamos la

realización de reciclaje

dentro y fuera de nuestra

organización mediante la

realización de

capacitaciones y afiches

de concientización.

Se dispone de tachos

para reciclaje de

material: papeles y

cartones, plásticos.

Asimismo las áreas administrativas cuentan con un depósito para el

reciclaje de papeles.

Se establece y vela por el cumplimiento reglamentario para el

tratamiento de residuos reciclables y no reciclables establecido.

Asimismo se incluyó dentro de nuestro correo corporativo un mensaje

con dicho fin:

Para el próximo año se viene evaluando realizar un tratamiento de los

residuos electrónicos RAEE con el fin de reducir el impacto negativo

que puedan ocasionar al medio ambiente.

VIII. CONTACT SERVICE Y EL COMPROMISO SOCIAL

8.1. Oportunidades Laborales El área de Recursos participa activamente en las ferias laborales

organizadas por la municipalidad de Ate Vitarte brindando así

oportunidad laboral a personas con el compromiso de aprender con

nosotros y adquirir nuevas experiencias laborales.

A continuación se muestra un cuadro sobre nuestros medios de reclutamiento:

8.2. Facilidades de Horario

Contamos con horarios flexibles que facilitan a nuestro personal

laborar y seguir formándose académica y profesionalmente.

Participando así en la prestación de los diversos servicios que brinda Contact

Service en horarios Full Time o Part Time.

8.3. Compromiso con la Comunidad Frente al desastre natural ocurrido en la localidad en los meses de

marzo y Abril del 2107, quienes fueron afectados por las

frecuentes lluvias y presencia de huaycos, Contact Service se hizo

presente con la ayuda necesaria de agua, víveres de primera

necesidad y vestimenta.

Esta ayuda fue posible gracias a la organización y participación de

nuestro personal.

IX. Eventos Clima Laboral / Confraternidad

En Contact Service sabemos que el personal requiere establecer

vínculos con los demás, para ello desarrollamos diferentes

actividades interactivas tales como:

9.1. Concursos de Danza En el mes de Julio por motivos de la

celebración de fiestas patrias se realizó

un concurso de danzas folclóricas

internas, donde participó el personal de

producción, técnico y administrativo

quienes se disputaron la obtención del

primer, segundo y tercer puesto. Siendo

una experiencia de aquellas que permitió

que nuestro personal que durante dos

semanas, una hora al día de sus

actividades diarias sea asignado para llevar

a cabo sus ensayos, favoreciendo así la

actividad física y salud mental

9.2. Deporte

En el mes de Diciembre del 2016 se llevó a cabo un paseo con el personal, donde

se realizó un almuerzo general y se desarrollaron actividades deportivas, vóley

y fútbol permitiendo a nuestro personal compartir momentos agradables fuera

del centrode trabajo fomentando a la vez el deporte y actividad física.

INFORME DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

2017

www.contactserviceperu.com