informe final de auditoria onp

UNIVERSIDAD NACIONAL “JOSÉ FAUSTINO SÁNCHEZ CARRIÓN”

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

INFORME FINAL:

“AUDITORIA ADMINISTRATIVA APLICADA A LA OFICINA

DE NORMALIZACIÓN PROVISIONAL – SEDE HUACHO”

Presentado por:

“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"

1. APARICIO ARAUJO, CARLA

2. AYALA QUIROZ, CINDY

3. CASTILLO VARGAS, MARÍA PAULA

4. DÍAZ BORJA, RODRIGO

5. HUERTAS CASTILLEJOS, LIZET

6. GALINDO RAMÍREZ, CARLOS GERARDO

7. MEZA JARA, YELITZA

8. ORTIZ NOLASCO, GIANMARCO

Asesor: Mg. CARLOS GONZALES AÑORGA

HUACHO – PERÚ

2016

1“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"

AGRADECIMIENTO

A nuestros padres, por entender nuestras ganas de superarnos y por animarnos a seguir

adelante.

A nuestros profesores de la Facultad de Ciencias Empresariales, por compartir sus

experiencias, enseñanzas y recomendaciones, por hacer nuestra estadía de aprendizaje

una experiencia única.


RESUMEN

Dentro de ese contexto es que, se usará la Auditoría administrativa, sus técnicas y

procedimientos, para evaluar los procesos de una organización a fin de determinar las

áreas críticas o de riesgo y tomar las medidas correctivas necesarias para su mejora y

mayor eficiencia.

La Oficina de Normalización Provisional necesita mecanismos que permitan un mejor

funcionamiento de los procesos, en cuanto a atención al cliente, gestión de recursos

humanos, por ello la aplicación de procedimientos y técnicas de la Auditoría

administrativa permitirá evaluar la situación actual de las áreas mencionadas y

determinar la eficiencia de sus procesos.

LA ONP reconoce, califica, liquida y paga los derechos pensionarios en estricto

cumplimiento del marco legal. Además, informa y orienta a los asegurados sobre los

trámites y requisitos que se necesitan para acceder a una pensión y otros beneficios

pensionarios.

Esta organización muestra una gran preocupación por la gestión de sus recursos

humanos que trae por consecuente una mala atención al cliente. Por tal motivo es

necesario que sus procesos sean eficientes y que esta organización pueda alcanzar sus

metas y objetivos trazados.

En las investigaciones que se realizaba en el presente se conoció que la Oficina de

Normalización Previsional (ONP) si tuvo una auditoria en el año 2014, explícita y

directamente al área de personal en la cual se obtuvo malos resultados ya que

despidieron a todos el personal a raíz de lo acontecido llegamos a las hipótesis o

conclusiones que fue por malos manejos de fondos, deficiencias laborales, actos de

corrupción.


ÍNDICE

Pág.

Resumen/Palabras claves 3

CAPÍTULO I

ASPECTOS GENERALES

1.1 Historia de la empresa ……………………….......…………………… . 5

1.2 Datos de la empresa ………………………………..………………….…. 5

1.3 Lineamientos institucionales………………………………………………7

1.4 Politicas…………………………….....………………………………… 8

1.5 Estructura orgánica ………………………………………………………..9

1.6 Equipo de trabajo… 10

1.7 Estructura Orgánica…………...…………………………………………..10

1.8 Clasificación del usuario……………………… ……………… …….... ...11

1.9 Datos de la empresa auditora ………………………………………… …11

CAPÍTULO II

INTRODUCCIÓN

2.1 Origen de la auditoria administrativa……………….…………………....13

2.2 Naturaleza y objetivos de la auditora administrativa ……….………....13

2.3 Alcance de la auditoria administrativa ……….………... .14

2.4 Antecedentes y base legal de la empresa ……….……….. ..14

2.5 Comunicación de observaciones de auditoria ……….…… …....14

CAPÍTULO III

OBSERVACIONES

3.1 Observaciones y Hallazgos ………… ……………...…15

CONCLUSIONES…………………………………………… ……………25

RECOMENDACIONES………………………………………… ………...254


ANEXOS…………………………………………………………… ……... 26

CAPITULO I

ASPECTOS GENERALES

1.1. Historia de la empresa

La Oficina de Normalización Previsional - ONP fue creada mediante el Decreto

Ley N° 25967, modificada por la Ley N° 26323 que le encargó, a partir del 1 de

junio de 1994, la administración del Sistema Nacional de Pensiones - SNP y del

Fondo de Pensiones regulados por el Decreto Ley N° 19990. Adicionalmente se

otorgó a la institución la gestión de otros regímenes pensionarios administrados

por el Estado.

Para tal fin, mediante el Decreto Supremo N° 061-95-EF se aprueba su Estatuto,

definiéndola como una Institución Pública descentralizada del Sector Economía

y Finanzas, con personería jurídica de derecho público interno, con recursos y

patrimonios propios, con plena autonomía funcional, administrativa, técnica,

económica y financiera dentro de la Ley, constituyendo un pliego presupuestal,

cuya misión es construir un sistema previsional justo y sostenible, a través de

mejoras normativas, promoción de cultura previsional y excelencia en el

servicio.

Con fecha 26 de mayo de 2005 se promulga la Ley Nº 28532, norma que

establece la reestructuración integral de la Oficina de Normalización Previsional.

El 18 de Julio de 2006 se aprueba el Reglamento de la Ley Nº 28532, mediante

Decreto Supremo Nº 118-2006-EF.

Además del Sistema Nacional de Pensiones, actualmente la ONP tiene a su

cargo el Régimen Especial de Seguridad Social para Trabajadores y Pensionistas

Pesqueros (Ley N° 30003), el Fondo Complementario de Jubilación Minera,

Metalúrgica y Siderúrgica (FCJMMS) (Ley N° 29741), el Seguro

Complementario de Trabajo de Riesgo (SCTR) (Ley N° 26790), el Régimen del

D.L. Nº 18846 y el Régimen del D.L. Nº 20530 (para el caso de entidades del

Estado que fueron liquidadas)

1.2. Datos de la empresa

Razón Social: ONP “Oficina de Normalización Provisional”

Representante: Ramírez Chumpitaz, Vidal Martin


Dirección: Av. Grau 137 Huacho – Frente al colegio Columbia

Teléfono: (01) 2322459

Provincia: Huaura

Departamento: Lima

Tiempo de operación: 12 años (desde el año 2004)

La Oficina de Normalización Previsional (ONP) es un Organismo Público

Técnico y Especializado del Sector de Economía y Finanzas, que tiene a su

cargo la administración del Sistema Nacional de Pensiones (SNP). La ONP

reconoce, califica, liquida y paga los derechos pensionarios en estricto

cumplimiento del marco legal. Además, informa y orienta a los asegurados sobre

los trámites y requisitos que se necesitan para acceder a una pensión y otros

beneficios pensionarios.

Son aproximadamente 9852 pensionistas los que están distribuidos en el norte

chico: Churin, Oyon, Barranca, Paramonga, Huaral y Chancay. Se sabe que en

Barranca y Huaral es donde existe mayor afluencia de pensionistas.

Funciones de la ONP

Reconocer, declarar, calificar, verificar, otorgar, liquidar y pagar

derechos pensionarios con arreglo a ley, del Sistema Nacional de

Pensiones al que se refiere el Decreto Ley N° 19990.

Mantener informados y orientar a los asegurados obligatorios y

facultativos, sobre los derechos y requisitos para acceder a una pensión y

otros beneficios pensionarios de su competencia.

Mantener los registros contables y elaborar los estados financieros

correspondientes a los sistemas previsionales a su cargo y de los fondos

pensionarios que administre.

Calificar, otorgar, liquidar y pagar el derecho a Bono de Reconocimiento

a que se refiere la Ley del Sistema Privado de Administración de Fondos

de Pensiones, Bono de Reconocimiento Complementario - BRC a que se

refiere la Ley N° 27252, Bonos Complementarios de Pensión Mínima -

BCPM y de Jubilación Adelantada del Decreto Ley N° 19990 - BCJA a

que se refiere la Ley N° 27617, así como de pensiones complementarias

a que se refieren el Decreto de Urgencia N° 007-2007 y la Ley N° 28991,

y cualquier otra obligación que se derive de sus fines, conforme a ley.


1.3. Lineamientos institucionales

a) Misión

“Brindar seguridad previsional, otorgando pensiones mediante un servicio

público eficiente, predecible y transparente”.

Brindar seguridad previsional se traduce en:

Minimizar el tiempo entre el cese del trabajador y el pensionamiento.

Minimizar stocks de expedientes pensionarios.

Disminuir tiempo de respuesta en el proceso de calificación.

Instaurar una organización eficiente y una cultura de calidad.

b) Visión

“Líderes del servicio público en materia previsional”.

c) Valores institucionales

Responsabilidad

La ONP reconoce que en el desarrollo de las tareas que le son

encomendadas, tiene la obligación de responsabilizarse por sus

resultados y rendir cuentas ante el Estado y la Sociedad.

Predictibilidad

La ONP reconoce que como responsable de brindar servicios

previsionales, en la relación con sus usuarios, debe construir credibilidad

y confianza mediante la entrega de resultados que cumplan estándares

satisfactorios en tiempo y calidad.

Transparencia

La ONP reconoce que como entidad pública está obligada a

desenvolverse mostrando una conducta institucional intachable,

proactivamente abierta a la vigilancia pública.

d) Valores culturales

Compromiso

En la ONP, sus integrantes son parte y objeto de los desafíos de la

institución. Su labor se caracteriza por un pleno alineamiento con la

visión y la misión institucional; por una constante preocupación por el

resultado de su quehacer y la auto-exigencia de un rendimiento


satisfactorio, así como por una permanente disposición a colaborar con

los demás.

Profesionalismo

En la ONP, sus integrantes emplean y desarrollan todo el conocimiento,

la capacidad y la competencia profesional que demanda su labor. Aplican

racional e inteligentemente las reglas institucionales para asegurar la

calidad de los resultados y se esmeran por la permanente agregación de

valor en un ambiente de excelencia.

Integridad

En la ONP, sus integrantes se caracterizan por una credibilidad

sustentada en una conducta intachable. Se empeñan por mostrar

coherencia entre lo que se propone y lo que se realiza. Muestran total

apertura para dar a conocer sus ideas, compartirlas, argumentarlas y

discutirlas. Discuten los problemas, los comparten para hacer más fácil

su solución y aprender de ellos.

Equipo de trabajo

En la ONP se aplica un tipo de trabajo que busca solucionar problemas

acerca de los derechos pensionarios a todo tipo de personas, ya sean

jubiladas o en proceso de jubilación, así también el público en general

que desea orientación de la forma como opera o actúa ONP.

El supervisor se reúne con los colaboradores que atienden al público,

para poder dar pautas a opciones para la solución y mejora de la atención

además que reciben el poder para realizar acciones dentro de los límites

definidos.

1.4. Políticas

La ONP “Oficina de Normalización Provisional” mantiene las siguientes

políticas:

Políticas de contratación

Se da en el caso de requerir personal para la parte de atención al público.

Políticas de remuneración

La remuneración que obtiene el personal es de acuerdo al sueldo mínimo

actual. Permitir que las condiciones de trabajo, estimulen el mejor


desempeño del personal, a través de sistemas de reconocimiento de

acorde a su lealtad y confidencialidad, garantizando remuneraciones

mínimas a todos.

Políticas de seguridad en el trabajo y medio ambiente

Establecer políticas de seguridad en el trabajo y medio ambiente con

reglamentos y acciones seguras con un plan de contingencia.

1.5. Estructura orgánica


ORGANIGRAMA DE LA SEDE EN HUACHO

1.6. Equipo de trabajo

El centro de atención ONP HUACHO cuenta con 10 trabajadores para la

atención al público, llamados también OYR (orientador y recepcionista). Como

su nombre lo indica son los encargados de atender todas la dudas de las

personas, ya sean jubilados, aportantes o personas que desean conocer acerca de

la ONP y cómo trabaja la entidad.

Así también son los encargados de recepcionar solicitudes, inscripción de

independientes, entregar record de aportes, claves virtuales, entrega de boleta de

pago, etc.

Son ellos también que realizan los llamados operativos, que son días específicos

en los que viajan a distintas provincias como: Barranca, Huaral – Chancay,

Paramonga. Es de necesidad ir a estos lugares ya que no cuentan con una oficina

propia y son muchas personas las que no pueden viajar para realizar sus trámites.

Ello se establece en lugares como las municipalidades para poder atender al

público.

DISTRIBUCIÓN DEL PERSONAL


ONP HUACHO TIPO DE MODALIDADES DE PERSONAL

FULL TIME PART TIME INTERMITENTE TOTAL

BACK OFFICE 1 1

OYR 6 2 1 9

PERSONAL DE SERVICIO 2 2

SUPERVISOR 1 1

ANALISTA FRONT 1 1

COORDINADOR 1 1

TOTAL DE PERSONAL 10 4 1 15

CENTRO DE ATENCIÓN ITINERANCIA

Ubicación Día de atención # de personal

BARRANCAComedor infantil referencia

Comisaria independenciaMartes y Jueves 2

HUARAL Municipalidad de Huaral Lunes y Miércoles 2

CHANCAY Municipalidad de Chancay Jueves 1

PARAMONGA Municipalidad Viernes 1

TOTAL 6

Funciones del OYR:

Atención al Público.- comprende el ordenamiento de cola externa,

asignación y entrega de ticket (impreso o manual en caso de

contingencia), conducción y ordenamiento en la zona de espera y

asignación de ventanillas.

Orientación al Público.- comprende la absolución de consultas (informes

y consultas de estado de proceso) con acceso a los sistemas en línea para

la información previsional de la ONP.

Recepción de documentos.- que comprende la recepción de solicitudes y

expedientes de los regímenes previsionales.

Emisión y entrega de documentos.- comprende la generación y entrega

de distintos documentos (constancias de pago, claves virtuales, dípticos,

trípticos, boletines informativos, notificación y resolución rezagadas,

constancias de pensionistas y otros documentos).

1.7. Clasificación del usuario

La ONP tiene clasificado a sus clientes de la siguiente manera: 11


Aportante

Aportante en proceso de pensionamiento

Pensionista

Apoderados (Familiares y/o Terceros)

Empleador

Potencial afiliado

Público en general

1.8. Datos de la empresa auditora

Razón Social: Meza y asociados S.A. Auditores y consultores

Dirección: Av. Panamericana Norte # 1545 Huacho

Área a auditar: Recursos humanos

CAPITULO II

INTRODUCCIÓN

La estrategia competitiva de una organización plasmada en la visión, la misión, los

principios y los valores deben trascender en todos los escenarios de la vida empresarial,

en todas y cada una de sus actividades, estos se llevan en la mente, en la razón, en las

acciones del capital humano, en los procesos, en las estrategias y el servicio integral que

una empresa despliega en la búsqueda de ventajas competitivas perdurables en el

tiempo.

Cuando los principios y los valores se complementan con el

tipo de estructura, los métodos de dirección, el talento humano

y los procesos de negocio, habrá correspondencia estratégica.

Tan importantes son, que una vez expresados en la propuesta

diaria de las operaciones internas y externas de una empresa, se

constituyen en base del control estratégico convirtiéndose en

indicadores de gestión y desempeño.


Una buena gestión no termina en establecer las estrategias y diseñar los procesos

eficientes, es importante que la administración los evalúe y monitoree constantemente.

Es así como la auditoría administrativa se manifiesta como una de las herramientas

efectivas en tan importante tarea, que permitirá en la Oficina de Normalización

Previsional, evaluar el proceso de gestión de recursos humanos; determinar la estructura

orgánica; identificar las funciones de todos los trabajadores, capacitación en cuanto al

conocimiento de documentos de gestión (TUPA, MACRO, ROF, MOF) y posibles

deficiencias en el proceso de atención al cliente, analizar sus causas, efectos y proponer

las medidas correctivas de mejora en dichos procesos.

Actualmente las organizaciones privadas que brindan servicios de administración de

fondos de pensiones, gestionan sus recursos humanos en base a sistemas informáticos

integrados, manejan políticas acordes a las funciones de todo trabajador, a la vez los

encaminan hacia la visión, misión, y objetivos de la empresa. Prima una cultura

organizacional basada en valores y principios que repercute en una mejor atención al

cliente.

2.1 Origen de la auditoria administrativa

Una auditoría administrativa es la revisión analítica total o parcial de una

organización con el propósito de conocer su nivel de desempeño y perfilar

oportunidades de mejora para innovar valor y crear una ventaja competitiva

sustentable (Citado de Enrique Benjamín Franklin).

La auditoría administrativa a la Oficina de Normalización Previsional se realizó de

manera no programada, esta permitió evaluar el grado de eficiencia y eficacia con

que se desarrollan las tareas administrativas, gestión de recursos humanos y el grado

de cumplimiento de los planes y orientaciones de la organización.

La presente auditoria se realizó a solicitud del coordinador encargado de la oficina

de normalización previsional con sede en Huacho, dicha auditoria se hizo con el

propósito de evaluar la gestión de los recursos humanos y atención al cliente, lo cual

permitirá determinar las áreas críticas y de riesgo, pudiendo elaborar propuestas de


mejora en los procesos operativos; esta auditoria será efectuada por la sociedad de

auditoria y consultoría empresarial “Mesa & Asociados S.A”

El presente informe de auditoría se ha elaborado tomando en cuenta los puntos

considerados en el contrato de Locación de servicios suscrito entre la Oficina de

Normalización Previsional – Sede Huacho y la sociedad de auditoria y consultoría

empresarial “Meza y Asociados S.A”

2.2 Naturaleza y objetivos de la auditoria administrativa

a) Naturaleza de la auditoria administrativa

La finalidad de esta Auditoría es evaluar la gestión del área de recursos humanos y

atención al cliente de la Oficina de Normalización Previsional y proponer mejoras

para dicha área con el propósito de que proporcione razonable confianza en que los

objetivos de la organización serán alcanzados y que los eventos indeseados serán

prevenidos o detectados y corregidos.

b) Objetivos de la auditoria

1. Objetivo General

Determinar los puntos críticos del personal de la ONP-HUACHO

2. Objetivos específicos

Identificar la cultura organizacional de los trabajadores de la ONP-

HUACHO

Evaluar el desempeño del personal de la ONP en relación a los

usuarios.

2.3 Alcance de la auditoria administrativa

La presente Auditoría se ha elaborado bajo la estructura de la Auditoría

administrativa cuya formulación incluye en cada una de las secciones todos los

aspectos requeridos, dicha auditoria se efectuara al área de recursos humanos. La

auditoría se inició el 4 de abril del 2016 en las oficinas de la Oficina de

Normalización Previsional con sede en la ciudad de Huacho y termino el 20 de

Junio del 2016 con la entrega del informe final correspondiente.

2.4 Antecedentes y base legal de la empresa

La Oficina de Normalización Previsional - ONP fue creada mediante el Decreto Ley

N° 25967, modificada por la Ley N° 26323 que le encargó, a partir del 1 de junio de

1994, la administración del Sistema Nacional de Pensiones - SNP y del Fondo de


Pensiones regulados por el Decreto Ley N° 19990. Adicionalmente se otorgó a la

institución la gestión de otros regímenes pensionarios administrados por el Estado.

Para tal fin, mediante el Decreto Supremo N° 061-95-EF se aprueba su Estatuto,

definiéndola como una Institución Pública descentralizada del Sector Economía y

Finanzas, con personería jurídica de derecho público interno, con recursos y

patrimonios propios, con plena autonomía funcional, administrativa, técnica,

económica y financiera dentro de la Ley, constituyendo un pliego presupuestal, cuya

misión es construir un sistema previsional justo y sostenible, a través de mejoras

normativas, promoción de cultura previsional y excelencia en el servicio.

2.5 Comunicación de observaciones de auditoria

La comunicación de los hallazgos de Auditoría durante el desarrollo del trabajo de

campo es el proceso mediante el cual una vez evidenciadas la presuntas deficiencias

o irregularidades, se cumple con hacer de conocimiento a las personas comprendidas

en los mismos estén o no prestando servicios en la entidad examinada para

brindarles la oportunidad de presentar sus aclaración o comentarios debidamente

documentados.

Se comunicó por escrito los hallazgos de Auditoría al personal comprendido en los

mismos, para que presenten sus comentarios y/o aclaraciones debidamente

sustentados con documentos probatorios, los mismos que al ser recepcionados

fueron evaluados. La relación de personas encuestadas, se presenta en el anexo Nº 1.

CAPITULO III

OBSERVACIONES

1. Poco desempeño de los trabajadores debido a la baja remuneración que reciben

además que no hay incentivos, esto genera que no se atienda a los asegurados de

forma rápida y eficiente, a su vez trae como resultado que la ONP “Oficina de

Normalización Provisional” contraiga quejas y molestia por parte de los

asegurados, también problemas y tensión en el clima laboral.

2. El supervisor tiene confianza completa en los colaboradores, la toma de

decisiones es altamente descentralizada, la comunicación no solo fluye arriba,

sino entre iguales a la organización, interacción superior, el OYR tiene un lugar

en un ambiente amigable, y se caracteriza por la confianza mutua.


3. Todos los miembros del equipo reconocen al coordinador como autoridad y

como líder, el coordinador se relaciona con el supervisor y el a su vez guía y

motiva a los trabajadores a seguir en la dirección de las metas establecidas como

roles y tareas.

4. De los 10 OYR, 8 son profesionales y 2 se encuentran a punto de terminar la

universidad.

5. Existe un programa de capacitación para el personal que son realizadas por el

supervisor cada 2 semanas.

6. Existe tal vez una cierta motivación personal, ya que se desempeña una atención

social dirigida mayormente a personas de tercera edad.

7. No se cuenta con un programa de control interno que permita al administrador

supervisar los procesos mediante la aplicación de procedimientos y técnicas de

auditoría que eliminen los riesgos existentes.

8. Se presentaron limitaciones para comunicar los hallazgos al personal

involucrado para que hagan sus respectivos descargos por motivos de

enfermedad, viaje y permisos.

9. Poca colaboración por parte del personal comprendido de la empresa con

respecto a la entrega de la documentación solicitada por el auditor a cargo.

10. Falta de disponibilidad de tiempo de los funcionarios de las áreas auditadas de

la empresa, dificultando el desarrollo de las actividades de auditoría.

PREGUNTA 1

¿El número de personal es suficiente para el desarrollo de funciones?

Tabla N° 01

ALTERNATIVA N° %

SI 6 60 %

NO 3 30%

TAL VEZ 1 10%

TOTAL 10 100%

Población: 10 OYR

Grafico N° 1


60%30%

10%

1) ¿El número de personal es suficiente para el desarrollo de funciones?

SINOTALVEZ

FUENTE: ONP HUACHO

ANÁLISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS

Del 100% de OYR encuestados, el 60% manifestaron que el personal es

suficiente para el desarrollo de las funciones en el centro de atención; el 30%

opinaron que el número de personal es insuficiente, ya que existen momentos en

que la plataforma tiene afluencia de clientes y por ultimo; un 10% manifestaron

que el número de personal tal vez es el correcto para el desempeño de las

funciones.

PREGUNTA 2

¿Se deja de realizar alguna actividad por falta de personal?

TABLA N° 02

ALTERNATIVA N° %

SI 4 40 %

NO 4 40%

TAL VEZ 2 20%

TOTAL 10 100%

Población: 10 OYR17


40%

40%

20%

2) ¿Se deja de realizar alguna actividad por falta de personal?

SINOTALVEZ

FUENTE: ONP HUACHO


Del personal de atención encuestados, en un 40% expresaron que se deja de realizar

alguna actividad, ya que existe falta de personal en el centro de atención ONP Huacho,

llamado también plataforma, es de esta manera que se pierde la concentración en la

orientación al cliente; el otro 40% coincidieron en manifestar no se deja de realizar

ninguna función o actividad y se encuentran conformes con el número de personal. Por

último, el 20 % restante opinaron que tal vez se necesita mayor personal porque en

ciertas ocasiones de deja de realizar una función de los OYR.

PREGUNTA 3

Ud. en el cumplimiento y eficiencia de sus funciones es:

TABLA N° 03

ALTERNATIVA N° %

PÉSIMO 0 0 %

MALO 0 0%

REGULAR 2 20%

BUENO 6 60%

EXCELENTE 2 20%18


TOTAL 10 100%

Población: 10 OYR

20%

60%

20%

3) Ud. en el cumplimiento y eficiencia de sus funciones es :

PESIMO

MALO

REGULAR

BUENO

EXCELENTE

FUENTE: ONP HUACHO


De los 10 OYR que corresponde al 100%, el 60 % manifestaron que se consideran

buenos en el cumplimiento y eficiencia al momento de realizar sus funciones. Existe un

empate del 20 % de los cuales los primeros opinaron de son excelentes cuando realizan

sus funciones de atención y los segundos 20 % se consideraron ser solo regulares.

PREGUNTA 4

¿Cómo calificarías el ambiente laboral en la ONP?

TABLA N° 04

ALTERNATIVA N° %

PÉSIMO 1 10 %

MALO 0 0%

REGULAR 1 10%

BUENO 8 80%

TOTAL 10 100%


Población: 10 OYR

10%10%

80%

4) ¿Cómo calificarias el ambiente laboral en la ONP?

PESIMO

MALO

REGULAR

BUENO

FUENTE: ONP HUACHO


Del 100% del personal encuestado, el 80 % coincidieron en manifestar que el ambiento

laboral en la ONP es bueno, por lo que demuestra conformidad y armonía que genera

una cierta motivación hacia el personal, lo cual es demostrado al momento de atender a

los clientes. Existe un 10 % que manifestaron que el ambiente laboral en el centro de

atención es regular y por otro lado opinaron, el 10 % restante, que es pésimo, por lo que

demuestra cierto grado de preocupación ya que puede generar ser un caso serio de

conflictos laborales.

PREGUNTA 5

¿De qué manera considera Ud. el desarrollo del trabajo en equipo para una

atención con eficiencia en la ONP?

TABLA N° 05

ALTERNATIVA N° %

PÉSIMO 0 0 %

MALO 0 0%

REGULAR 4 40%

BUENO 5 50%20


EXCELENTE 1 10%

TOTAL 10 100%

Población: 10 OYR

40%

50%

10%

5)¿ De que manera considera Ud. el desarrollo del trabajo en equipo para una atencion con eficien-

cia en la ONP?

PESIMO

MALO

REGULAR

BUENO

EXCELENTE

FUENTE: ONP HUACHO


Del total de encuestados el 50% manifestaron que es bueno el trabajo en equipo en

momento de la atención al público logrando de esta manera los objetivos que se han

planteado, de este modo se logrará alcanzar las metas propuestas. El 40% consideraron

tener un regular trabajo en equipo, por lo que es necesario realizar cada cierto periodo

un ejercicio de integración. Y por último un 10% expresaron tener un excelente trabajo

en equipo expresando siempre la atención con un alto grado de eficiencia.

PREGUNTA 6

La comunicación o dialogo con su jefe inmediato es:

TABLA N° 06

ALTERNATIVA N° %

PÉSIMO 1 10 %

MALO 0 0%

REGULAR 2 20%

BUENO 7 70%

EXCELENTE 0 0%


TOTAL 10 100%

Población: 10 OYR

10%

20%

70%

6) La comunicacion o dialogo con su jefe inmediato es:

PESIMO

MALO

REGULAR

BUENO

EXCELENTE

FUENTE: ONP HUACHO


El 70% de los encuestados consideraron que la comunicación son su jefe inmediato, que

este caso vendría a ser el supervisor, es buena; demostrando así que se es un miembro

del equipo de trabajo que aporta un valor incalculable. Por otro parte un 20% opinaron

tener un dialogo regular, y por ultimo un 10 % adujo ser pésima la relación

comunicativa ya que existe una ausencia de canales de comunicación o falta de apoyo

en procesos las cuales son algunas razones por las que es difícil llevar una

comunicación clara y una relación de confianza con el jefe.

PREGUNTA 7

¿Se siente Ud. capacitado para realizar sus funciones?

TABLA N° 07

ALTERNATIVA N° %

SI 9 90 %

NO 0 0%

TAL VEZ 1 10%

TOTAL 10 100%

Población: 10 OYR


90%

10%

7) ¿Se siente Ud. capacitado para realizar sus funciones?

SINOTALVEZ

FUENTE: ONP HUACHO


De los 10 OYR que corresponde al 100%, el 90% expresaron sentirse realmente

capacitados para poder realizar sus funciones de acuerdo a los objetivos de la ONP, lo

cual demuestra un alto grado de profesionalismo y desempeño laboral. Así también,

mencionaron que reciben capacitaciones entre semanas por parte del supervisor. El 10

% consideró que tal vez se siente suficientemente capacitado, es decir que aún le falta

por conocer y comprender sus funciones.

PREGUNTA 8

Según Ud. la remuneración que percibe por su trabajo es:

TABLA N° 08

ALTERNATIVA N° %

BUENA 0 0 %

DEFICIENTE 10 100%

TOTAL 10 100%

Población: 10 OYR


100%

8) Según Ud. la remuneracion que percibe por su trabajo es :

BUENA

DEFICIENTE

FUENTE: ONP HUACHO


El 100% de OYR expresaron que la remuneración que reciben por realizar sus

funciones en el centro de atención ONP huacho es deficiente basada en la remuneración

mínima vital actual que es 850 soles. Consideran que por ser la mayoría profesionales

(con bachiller y/o título) debería ser mayor el sueldo que perciben. Sabemos que los

bajos salarios generan mayor rotación de personal, por lo que es importante que

ofrezcan mejores remuneraciones a sus trabajadores para evitar los constantes cambios

y que puedan ofrecer mayor estabilidad laboral.

PREGUNTA 9

¿Acata Ud. las políticas de su organización?

TABLA N° 09

ALTERNATIVA N° %

SI 6 60 %

NO 0 0%

A VECES 4 40%

TOTAL 10 100%24


Población: 10 OYR

60%

40%

9) ¿Acata Ud. las politicas de su orga-nización?

SINOAVECES

FUENTE: ONP HUACHO


EL 60% de los encuestados opinaron que acata las políticas que tiene ONP, expresaron

que es muy importante con el propósito de precisar su nivel de desempeño y

compromiso con la entidad y con los clientes; perfila oportunidades de mejora para

innovar, valorar y lograr una ventaja competitiva sustentable. Y por último, el 40%

mencionaron que acatan a veces las políticas dadas, ya que no conocen con exactitudes

cuales son, por esta razón el supervisor debe capacitar en reforzar las dudas por las que

se desconoce las políticas.

CAPITULO IV

CONCLUSIONES

1. De la aplicación de una Auditoría se determinó que la oficina de normalización

previsional – sede Huacho cuenta con un organigrama básico bien establecido,

que le permite tener una segregación de funciones en sus diferentes áreas.


2. Se concluye que la Empresa no cuenta con supervisión suficiente en el proceso

de atencion al cliente y gestión de recursos humanos, puede ocasionar el

incumplimiento de objetivos y metas de la organización a corto y largo plazo.

3. Se determinó que el supervisor realiza otras actividades, dejando de lado el

seguimiento al personal. No se consta si estos están debidamente capacitados,

conocen las políticas de la organización, entre otros.

CAPITULO V

RECOMENDACIONES

1. Se sugiere aprobar y utilizar los procedimientos de control interno propuestos e

implementar medidas de supervisión durante todos los procesos, en especial

durante la recepción al cliente/usuario, para evitar mal atencion a estos.

CAPITULO VI

ANEXOS

ANEXO N° 01: ENCUESTA

UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ FAUSTINO SÁNCHEZ CARRIÓN


E.A.P ADMINISTRACIÓN

ORIENTACIONES: La presente encuesta tiene como finalidad conocer la eficiencia,

clima laboral en el área de personal en la ONP, por favor sírvase a marcar el cuadro que

Ud. Considere el adecuado:

1: ¿El número de personal es suficiente para el desarrollo de funciones?

SI

NO

TAL VEZ

2: ¿Se deja de realizar alguna actividad por falta de personal?

SI

NO

TAL VEZ

3: Ud. En el cumplimiento y eficiencia de sus funciones es:

PÉSIMO

MALO

REGULAR

BUENO

EXCELENTE

4: ¿Cómo calificarías el ambiente laboral en la ONP?

PÉSIMO

MALO


DATOS INFORMATIVOS:

1: Sexo: Masculino Femenino 2: Edad: años.

3: Nivel de estudios: Secundaria Superior

Otros especifiquen: _________________________________

REGULAR

BUENO

5: ¿De qué manera considera Ud. El desarrollo de trabajo en equipo para una

atención con eficiencia en la ONP?

PÉSIMO

MALO

REGULAR

BUENO

EXCELENTE

6: La comunicación o dialogo con su jefe inmediato es:

PÉSIMO

MALO

REGULAR

BUENO

EXCELENTE

7: ¿Se siente Ud. Capacitado para realizar sus funciones?

SI

NO

TAL VEZ

8: Según Ud. La remuneración que percibe por su trabajo es:

Buena

Deficiente

9: ¿Acata Ud. Las políticas de su organización?

SI28


NO

A VECES

ANEXO N° 02: CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ActividadesAbril Mayo Junio

4-10 11-17 18-24 25-30 1-8 9-15 16-22 23-31 1-5 6-12 13-20

Reconocimiento de la empresa

Ubicación y Delimitación de áreas


Recolección de la información área

por área

a) Encuestas

b) Revisión de archivos y documentación

Depuración y selección de datos e

información

Ordenamiento de datos e

investigación

Procesamiento de la información

Análisis de la información

Elaboración y presentación del

informe final

ANEXO N° 03: VISITA A LA OFICINA DE NORMALIZACIÓN

PROVISIONAL – SEDE HUACHO


FOTOS


informe final de auditoria onp

Documents