informe innovaciÓn turÍstica en galicia 2020 · superaciÓn de la capacidad en destinos...
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INFORME INNOVACIÓN TURÍSTICA EN GALICIA 2020
AULA INTERNACIONAL DE INNOVACIÓN TURÍSTICA ESADE
Febrero 2020
CONTENIDO
1. MUESTRA DEL ESTUDIO
2. INNOVACIÓN E INVERSIÓN EN PYMES
3. IMAGEN TURÍSTICA Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE
4. RENTABILIDAD Y PERSPECTIVAS DE NEGOCIO
5. TENDENCIAS DE MERCADO Y CONCLUSIONES
6. ANÁLISIS Y PROPUESTAS
2 / 38
MUESTRA DEL ESTUDIO
1
MUESTRA DEL ESTUDIO 4 / 38
FICHA TÉCNICA
UNIVERSO
Hombres y mujeres responsables de la toma de decisiones de empresas de
turismo y ocio.
GEOGRÁFICO
Galicia
ÁMBITO
MUESTRA
151casos
MUESTRADE CAMPO
Marzo- abril 2019
TRABAJO
Error muestral con un error máximo de muestreo para los datos globales de ±8,2 %, con un nivel de confianza del 95,5
% y p = q = 0,5.
CAWI. Entrevista auto administrada por
ordenador en línea.
FUNCIONES
Mandos intermedios (36,5%), Propiedad (30,9%) y
Alta dirección (32,6%)
MUESTRATRABAJO DE CAMPO
ELOGIA
MUESTRAL
ERROR
TÉCNICA
Fuente: Encuesta AIIT, 2018
1
MUESTRA DEL ESTUDIO 5 / 38
NIVEL DE FACTURACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2018
34%
44%
13%
05%
01%
04%
MENOS DE 100.000€
ENTRE 100.000€
Y 500.000€
ENTRE 500.000€
Y 3.000.000€
ENTRE 3.000.000€ Y 10.000.000€
ENTRE 10.000.000€ Y 100.000.000€
MÁS DE 100.000.000€
1
MUESTRA DEL ESTUDIO
SUBSECTORES
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
44%
26%
19%
05%
03% 03%
ALOJAMIENTO RESTAURACIÓN Y CATERING
ACTIVIDADES TURÍSTICAS
INTERMEDIACIÓN TRANSPORTE DE PASAJEROS
1 6 / 38
ORGANISMOSPÚBLICOS
MUESTRA DEL ESTUDIO 7 / 38
FUNCIÓN DEL ENTREVISTADO
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
31%
33%
37%
PROPIEDAD ALTA DIRECCIÓN MANDOSINTERMEDIOS
1
INNOVACIÓN E INVERSIÓN EN PYMES
2
INNOVACIÓN E INVERSIÓN EN PYMES 9 / 38
¿En qué % se ha modificado el nivel de inversión respecto al año anterior en Galicia?
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
-68%
-35%-30%
13% 15%
100%
2
ORGANISMOS PÚBLICOS
INTERMEDIACIÓNTRANSPORTES DE PASAJEROS
RESTAURACIÓN Y CATERING
ACTIVIDADES TURÍSTICAS
ALOJAMIENTO
-31%MEDIA
INNOVACIÓN E INVERSIÓN EN PYMES 10 / 38
¿Cuál ha sido la evolución en el % del presupuestodestinado a innovación respecto al año anterior?
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
58%
13%11% 09% 09%
68%
11%
08%07%
07%
2
-6%INVIERTEN
ESPAÑA
NO HEMOS PREVISTO UNA INVERSIÓN DESTINADA A INNOVACIÓN
MENOS DEL 1% ENTRE 1% Y 2% ENTRE 2% Y 4% MÁS DEL 4%
-9%INVIERTEN
GALICIA2018 2019
INNOVACIÓN E INVERSIÓN EN PYMES 11 / 38
¿Cuál ha sido la evolución en 2017, 2018 y 2019 sobre las prioridades de inversión en Galicia?
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
14%
23%
9% 9%
7%6%
5% 5%
7%
9%
6%
10%
19%
8%
9%
8%
9%
4%
6%
8% 8%
11%
16%15%
13%12%
10%
7% 7% 7%6%
5%
3%
2017 2018 2019
2
MEJORA DE LOS PRODUCTOS /
SERVICIOS ACTUALES
TECNOLOGÍA DESARROLLO DE NUEVOS
PRODUCTOS / SERVICIOS
GESTIÓN DE IMAGEN Y DE
MARCA
MEJORA DE LOS CANALES DE VENTAS ACTUALES Y
COMERCIALIZACIÓN
9%MEDIA
DESARROLLO NUEVOS CANALES
COMERCIALIZACIÓN
CONTROL CALIDAD
GESTIÓN DE PERSONAS
SEGURIDAD EN PROCESOS
GESTIÓN
OTRAS
±4%DESVIACIÓN
CONTROL COSTES
INNOVACIÓN E INVERSIÓN EN PYMES 12 / 38
¿Cuáles son las dos áreas de mayor interés por subsector para innovar en 2019?
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
2
Galic
iaRest
o E
spaña
MEJORA PRODUCTOS y
SERVICIOS ACTUALES
GESTIÓN IMAGEN DE
MARCA
MEJORA PRODUCTOS Y
SERVICIOS ACTUALES
GESTIÓN IMAGEN DE
MARCA
Tecnología
INTERMEDIACIÓN ORGANISMOSPÚBLICOS
RESTAURACIÓN Y CATERING
ACTIVIDADES TURÍSTICAS
ALOJAMIENTO
Mejora productos y servicios
Mejora productos y servicios
Gestión imagen y marca
Mejora productos y servicios
Gestión imagen y marca
Nuevos productos y servicios
Mejora productos y servicios
Nuevos productos y servicios
Mejora productos y servicios
Nuevos productos y servicios
Gestión imagen y marca
Nuevos productos y servicios
Gestión imagen y marca
Nuevos productos y servicios
Mejora productos y servicios
TRANSPORTES DE PASAJEROS
Mejora productos y servicios
Gestión imagen y marca
Mejora productos y servicios
Gestión imagen y marca
Mejora productos y servicios
Gestión imagen y marca
Mejora canales comercialización
Gestión imagen y marca
INNOVACIÓN E INVERSIÓN EN PYMES
¿Cuál es la perspectiva sobre la evolución de los modelos de negocio considerando la innovación, la disrupción digital y los
nuevos hábitos de consumo?
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
34%37%
19%
10%
50%
33%
13%
03%
Resto España Galicia
2
NO VEMOS NECESARIO CAMBIAR DE MODELO
DE NEGOCIO
EL MODELO DE NEGOCIO VA A SUFRIR
CAMBIOS NO PROFUNDOS A LARGO
PLAZO
EL MODELO DE NEGOCIO VA A SUFRIR
CAMBIOS EN ASPECTOS
FUNDAMENTALES A LARGO PLAZO
EL MODELO DE NEGOCIO VA A
CAMBIAR RADICALMENTE EN UN
FUTURO PRÓXIMO
13 / 38
83% 17%
MAYORES CAMBIOS
INNOVACIÓN E INVERSIÓN EN PYMES
Sobre los que consideran que habrán cambios en los modelos de negocio,¿Qué visión y estrategia hay en Galicia sobre la innovación en el futuro?
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
2
NO TENEMOS UNA VISIÓN Y
ESTRATEGIA CLARA
TENEMOS UNA IDEA PRELIMINAR DE UNA
NUEVA VISIÓN Y ESTRATEGIA
TENEMOS CLARA LA VISIÓN, PERO QUEDA
DEFINIR LA ESTRATEGÍA
TENEMOS UNA VISIÓN Y HOJA DE
RUTAS CLARAS
6/7VALORACIÓN DE DISPONER ESTRUCTURAS Y PROCESOS
PARA INNOVAR
14 / 38
17%
09%
27% 26%
21%
NO INNOVAMOS Y NO TENEMOS
PREVISTO HACERLO
52,8% 47,2%VALORACIÓN DE DISPONER ESTRUCTURAS Y PROCESOS
PARA INNOVAR
5/7
INNOVACIÓN E INVERSIÓN EN PYMES 15 / 38
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
2
48%
< 6 meses
30%
05%
01%
15%
21%
03%04%
10% 11%
40%
06%
03%
11%
15%
05%
07% 07% 07%
Resto España Galicia
<6 MESES EN MONETIZAR INNOVACIÓN
6-12 MESES EN MONETIZAR INNOVACIÓN
>12 MESES EN MONETIZAR INNOVACIÓN
¿En qué tiempo se monetiza el diseño de nuevos productos y servicios?
<6 MESES 6-12 MESES >12 MESESTIEMPO EN DISEÑAR,
PROBAR Y LANZAR <6 MESES 6-12 MESES >12 MESES <6 MESES 6-12 MESES >12 MESES
MONETIZAN <6 MESES
36% - 48% 39% - 30% 25% - 22%
IMAGEN TURÍTICA Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE
3
1
2
3
4
5
6
7Los incendios intencionales
La profesionalización del sector comoconsecuencia de la falta de capacitación
profesional
La estacionalidad
La falta de colaboración entre sectorpúblico y privado
La precarización del empleo en el sector
La identidad de los destinos y productosgallegos como consecuencia de la
despersonalización
La falta de planificación y gestión turísticaadecuada
El Marketing ineficiente de la marcaGalicia y de los destinos turísticos
gallegos
La falta de oferta turística diversificada
La capacidad de carga excedida en ciertosatractivos turísticos
Actividades Turísticas Alojamiento Intermediación
Organismos públicos Restauración y catering Transporte de pasajeros
IMAGEN TURÍSTICA Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE3 17 / 38
Teniendo en cuenta la situación actual del turismo,¿Qué grado de prioridad requieren?
Escala 1 – 7 1 Menor importancia7 Mayor importancia
5,5 5,3
MAYOR PRIORIDAD
IMAGEN TURÍSTICA Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE3 18 / 38
¿Cree que Galicia está posicionada a nivel internacional como marca turística?
33%VALORACIÓN
6-7
Escala 1 – 7 1 Nada7 Mucho
1
2
3
4
5
6
7Organismos públicos
Restauración y catering
Intermediación
Actividades Turísticas
Alojamiento
Transporte de pasajeros58%
VALORACIÓN 3-5
9%VALORACIÓN
1-2
IMAGEN TURÍSTICA Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE3 19 / 38
En relación a la relación público-privada en Galicia,cuál es su valoración en relación a
4,9MEDIA
REMODELACIÓN
Escala 1 – 7 1 Nada de acuerdo7 Absolutamente de acuerdo
3,7MEDIA
COLABORACIÓN
1
2
3
4
5
6
7Organismos públicos
Restauración y catering
Transporte de pasajeros
Intermediación
Alojamiento
Actividades Turísticas
El apoyo del sector público en la remodelación de las instalaciones y los equipamientos turísticos para mejorar lacalidad del servicio es necesario
La colaboración pública-privada en Galicia es satisfactoria
IMAGEN TURÍSTICA Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
< 6 meses
0% 0%4%
20%
0% 0%
33%31%
36%
40%
0%
25%
55% 54%
50%
40%
75% 75%
12%15%
11%
0%
25%
0%
No se cumplen las expectativas de los clientes
Se cumplen expectativas y necesidades básicas
Se cumplen sus expectativas en general y se ofrece una buena experiencia
¿Considera que los servicios y productos de su organizacióncumplen con las expectativas de los clientes?
3 20 / 38
ALOJAMIENTO ACTIVIDADESTURÍSTICAS
ORGANISMOSPÚBLICOS
TRANSPORTE DE PASAREJOS
RESTAURACIONY CATERING
INTERMEDIACION
5,8/7ORIENTACIÓNAL CLIENTE
8%INVIERTIERONEN FORMACIÓN
2018
RENTABILIDAD Y PERSPECTIVAS DE NEGOCIO
4
RENTABILIDAD Y PERSPECTIVAS DE NEGOCIO
En relación a la rentabilidad de su negocio
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
0504
04
0504
04
05 05
05 0504
04
Respecto hace 5 años Respecto los próximos 5 años
4 22 / 38
RESTAURACIÓN Y CATERING
INTERMEDIACIÓN TRANSPORTES DE PASAJEROS
ACTIVIDADES TURÍSTICAS
ALOJAMIENTO
4,3/7MÁS RENTABLE
AHORA
MÁS RENTABLE EN 5 AÑOS
4,8/7
Escala 1 – 7 1 Mucho menos rentable7 Mucho más rentable
ORGANISMOS PÚBLICOS
RENTABILIDAD Y PERSPECTIVAS DE NEGOCIO
Factores que afectarán a su negocio
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
4 23 / 38
4,8/7CAMBIO
HABITOS DECONSUMO
Escala 1 – 7 1 Nada7 Absolutamente
4,3/7COSTES MEDIO AMBIENTALES1
2
3
4
5
6
7
Actividades Turísticas
Alojamiento
Intermediación
Organismos públicos
Restauración y catering
Transporte de pasajeros
Cambio de hábitos de consumo de los turistas Demanda de precios más baratos
Aumento de los costes laborales Transformación digital
Cambio climático Aumento de los costes medioambientales
RENTABILIDAD Y PERSPECTIVAS DE NEGOCIO
Factores que afectarán a su negocio
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
4 24 / 38
4,8/7CAMBIO
HABITOS DECONSUMO
Escala 1 – 7 1 Nada7 Absolutamente
4,3/7COSTES MEDIO AMBIENTALES1
2
3
4
5
6
7
Cambio de hábitos de consumo delos turistas
Demanda de precios más baratos
Aumento de los costes laborales
Transformación digital
Cambio climático
Aumento de los costesmedioambientales
Actividades Turísticas Alojamiento Intermediación
Organismos públicos Restauración y catering Transporte de pasajeros
TENDENCIAS DE MERCADO
5
03
03
03
03
03
04
04
04
04
04
04
04
¿Cuál cree que será el impacto de las siguientes tendencias en el sector del Turismo?
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
Muy bajo Muy alto
Escala 1 – 7 1 Muy bajo7 Muy alto
TRANSPORTE AUTÓNOMO/DRONES
TENDENCIAS DE MERCADO5 26 / 38
INTELIGENCIA ARTIFICIAL / ALGORITMOS
ROBÓTICA/AUTOMATIZACIÓN
REALIDAD VIRTUAL
WEARABLES
ECONOMÍA COLABORATIVA (WALLAPOP, BLABLACAR...)
BIG DATA/ANALYTICS
GESTIÓN ENERGÉTICA / TECNOLOGÍAS DISRUPTIVAS
INTERNET DE LAS COSAS
NUEVOS MODELOS DE NEGOCIOS
MOVILIDAD / GEOLOCALIZACIÓN
MARKETING DIGITAL
DIFERENCIAL IMPACTO EN
ESPAÑA
1 2 5 6 73 4
+0,4
04
04
04
04
04
04
04
04
05
05
05
En los próximos 5 años, ¿qué probabilidad existe de que ocurra?
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
Muy bajo Muy alto
TENDENCIAS DE MERCADO5 27 / 38
1 2 5 6 73 4
LA LIMITACION DE LAS PLAZAS HOTELERAS
EL AUMENTO DEL TURISMO LOW COST
NUEVAS APLICCIONES SE IMPONONDRAN SOBRE LOS NEGOCIOS TRADICIONALES
MAYOR DESESTACIONALIZACIÓN DE LOS TURISTAS
EL EMPLEO MÁS PRECARIO Y MÁS BARATO
LOS NEGOCIOS SERÁN MÁS RENTABLES
SUPERACIÓN DE LA CAPACIDAD ENDESTINOS TURÍSTICOS GALLEGOS
EL SECTOR PRIVADO TOMARÁ LA INICIATIVA EN EL DESARROLLO DE LOS DESTINOS TURÍSTICOS
LOS SERVICIOS TURÍSTICOS MÁS CAROS
LA OFERTA DE MAYOR CALIDAD Y MÁS DIVERSIFICADA
LA REVALORIZACIÓN DE LA MARCA GALICIA
Escala 1 – 7 1 No ocurrirá7 Ocurrirá de forma total
1. Las pymes y microempresas representan el 78% del conjunto de la oferta turística gallega; el 34% del global facturan menos de 100.000 euros.
2. Aparece excesivo peso de la empresas no innovadoras (68%).
3. Las inversiones en innovación se realizan en: mejora y desarrollo del producto, gestión de la imagen del establecimiento, y mejora de los canales.
4. Bajo interés por el cambio digital. Ni por la utilidad de la realidad virtual, la inteligencia artificial, la robótica; ni por la economía colaborativa. La mayoría de la muestra no se plantea un cambio de modelo de negocio.
5. Los negocios turísticos gallegos monetizan rápido, superior a España.
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
CONCLUSIONES5 28 / 38
6. Las principales preocupaciones para el futuro del turismo son: la alta estacionalidad, la falta de planificación de los negocios, y el valor de la marca de Galicia. De cara al futuro, inquieta el cambio de hábitos de los consumidores, los precios más baratos, y los costes medioambientales.
7. Entre los hoteleros, no existe auto convencimiento a cerca del valor de la marca Galicia (4,3 sobre 7). El sector público la valora más (5,5 sobre 7).
8. La relación público-privada no se valora mal, aunque solicitan más apoyo público (5 sobre 7).
9. Los hoteleros consideran mayoritariamente que la satisfacción de los que viene a Galicia es elevada.
10.A cinco años, a pesar de todo, la rentabilidad será mejor para el sector
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
CONCLUSIONES5 29 / 38
ANÁLISIS Y PROPUESTAS
6
ANÁLISIS Y PROPUESTAS6 31 / 38
RENTABILIDAD Y PERSPECTIVAS DE NEGOCIO
IMAGEN TURÍSTICA Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE
TENDENCIAS DE MERCADO
INNOVACIÓN E INVERSIÓN EN PYMES
ALTERNATIVASINNOVACIÓN INDIVIDUAL
INNOVACIÓN COOPERATIVA
IMPULSO PÚBLICO
Modernización de la Pyme
Infraestructuras / Equipamientos
Clubes de producto / Nuevos productos ej:
turismo termal
Asociacionismo
Planificación y Promoción conjunta
¿Hacia dónde invertir?
ANÁLISIS Y PROPUESTAS6 32 / 38
SINERGIAS
INNOVACIÓN E INVERSIÓN EN PYME
PROCESOS
Innovación en canales de
comercializaciónInnovación en
Mejoras de Productos
Alinear la inversión tecnológica con el Negocio
Pocas tecnologías / Mayor rendimiento
Nuevo enfoque en procesos de innovación
Economía Circular
Innovación en Tecnología
Innovación en Nuevos
Productos
Innovación basada en la creación de
valor
¿Hacia dónde invertir?
ANÁLISIS Y PROPUESTAS6 33 / 38
INNOVACIÓN E INVERSIÓN EN PYME
ANÁLISIS Y PROPUESTAS6 32 / 38
TURISTA EXPLORADOR
-EXPERIENCIAS-
NUEVA PERCEPCIÓN DEL TURISTA
ECONOMÍA CIRCULAR
USO DE TECNOLOGÍAS
CONEXIÓN CON COMUNIDAD LOCAL
RESPETO POR EL ENTORNO
PERSONALIZACIÓN
AUTENTICIDAD
IMAGEN TURÍSTICA Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE
GEODESTINOS
ANÁLISIS Y PROPUESTAS5 33 / 38
PRODUCTO TURÍSTICO
SEGMENTAR POR PRODUCTO
• PRODUCTOS COMPLEMENTARIOS
• TURISMO CULTURAL, DEPORTIVO, RURAL, GASTRONÓMICO, EVENTOS
ESPECIALIZACIÓN
• MARCAS LOCALES• NICHOS• COMUNICACIÓN/
PROMOCIÓN ESPECÍFICA POR PRODUCTO
FLEXIBILIDAD
• CAPACIDAD DE ADAPTACIÓN DE LA OFERTA SEGÚN DEMANDA
• PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN DISEÑO Y PROMOCIÓN
IMAGEN TURÍSTICA Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE
ANÁLISIS Y PROPUESTAS6 34 / 38
Inversión en gestión de personas
Empleo estable y de calidad
Formación y reciclaje
permanente
TecnologíasTalento & Procesos
Cambios en Cultura
organizativa
Inversión en Innovación
Profesionalización del Sector
Satisfacción Empleado &
Cliente
Alto porcentaje opina que su negocio es más
rentable que hace 5 años
Grandes Empresas
Pymes
Empresas nativas digitales
Empresas tradicionales
Asesoramiento Toma de decisiones
RENTABILIDAD Y PERSPECTIVAS DE NEGOCIO
Perspectiva positiva a 5 años
Preocupación costes laborales /
medioambientales
CALIDAD DEL SERVICIO: EFICACIA Y EFICIENCIA
ANÁLISIS Y PROPUESTAS6 37 / 38
DESCUBRIR
COMPARAR
CONSIDERAR
INFORMACIÓN CORRECTA Y VERAZ, CENTRADOS EN EL CF
TRATO PERSONALIZADO: AMABILIDAD Y CERCANÍA
CO-CREACIÓN EXPERIENCIA: FLEXIBILIDAD Y CREATIVIDAD
MINIMIZAR TIEMPOS DE ESPERA Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
ZONA PRE-COMPRA
ZONA COMPRA Y CONSUMO
ZONA POST COMPRA Y POST-CONSUMO
RESERVAR
PAGAR
COMPRARY PLANIFICAR CONSUMIR
DIVULGAR
RETENER
Inspiración y búsqueda
Compra on-line
Viaje Estancia ActividadesComentarios
onlineRecomenda
ciones
ESCUCHA ACTIVA FEEDBACKS
PR
OFESIO
NALIZ
ACIÓ
N
RECOMENDAR
PROFESIONALIZACIÓN DEL SECTOR
CALIDAD DEL SERVICIO: EFICACIA Y EFICIENCIA
ANÁLISIS Y PROPUESTAS6 38 / 38
DESCUBRIR
COMPARAR
CONSIDERAR
INFORMACIÓN CORRECTA Y VERAZ, CENTRADOS EN EL CF
TRATO PERSONALIZADO: AMABILIDAD Y CERCANÍA
CO-CREACIÓN EXPERIENCIA: FLEXIBILIDAD Y CREATIVIDAD
MINIMIZAR TIEMPOS DE ESPERA Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
ZONA PRE-COMPRA
ZONA COMPRA Y CONSUMO
ZONA POST COMPRA Y POST-CONSUMO
RESERVAR
PAGAR
COMPRARY PLANIFICAR CONSUMIR
DIVULGAR
RETENER
Inspiración y búsqueda
Compra on-line
Viaje Estancia ActividadesComentarios
onlineRecomenda
ciones
ESCUCHA ACTIVA FEEDBACKS
PR
OFESIO
NALIZ
ACIÓ
N
RECOMENDAR
PROFESIONALIZACIÓN DEL SECTOR
Big data y algoritmos para captar necesidades y aspiraciones de los clientes
Inteligencia artificial
Robótica
Conectividad
Internet de las cosas
Auto-cultura incorporada a los negocios siguiendo los pasos de la economía colaborativa
Biotecnología, nanotecnologíay genómica
Neurociencia
ANÁLISIS Y PROPUESTAS6 39 / 38
1
2PRODUCTOS COSTUMIZADOS, MULTIPRECIOS Y OMNICANAL
RECORRIDO DE COMPRA CONSUMIDOR
DATOS, MÉTRICAS Y ALGORITMOS
ESTILO DE VIDA
CONTACTO DIRECTO CON EL CLIENTE
REINVENCIÓN DE LA CADENA DE VALOR
IDENTIFICACIÓN DE LA VENTAJA
COMPETITIVA
CREACIÓN DE LA PROPUESTA DE VALOR
PERSONAS Y TALENTO
BENEFICIARIOS Y SUSTENTABILIDAD DE
LOS NEGOCIOS
54
3
NECESIDADES Y ASPIRACIONES
TENDENCIAS: IMPACTO DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS
CUSTOMER-CENTRICITY
Fuente: Valls, 2018
CAPTURA DE INFORMACIÓN
ANÁLISIS Y PROPUESTAS6 40 / 38
DESCUBRIR
COMPARAR
CONSIDERAR
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
PUNTOS DE CONTACTO
OBJETIVOS DE MEJORA
CAMBIOS A DESARROLLAR Y ALCANCES
ZONA PRE-COMPRA
ZONA COMPRA Y CONSUMO
ZONA POST COMPRA Y POST-CONSUMO
RECORRIDO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR
RESERVAR
PAGAR
COMPRARY PLANIFICAR CONSUMIR
DIVULGAR
RECOMENDAR
RETENER
Fuente: Valls, 2018
TENDENCIAS: IMPACTO DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS
EQUIPO DE REALIZACIÓN
DirecciónDr. Josep-Francesc Valls, Catedrático Departamento Dirección de Marketing ESADE Business School – Ramon Llull
EquipoAlbert Fornells, investigador HTSIGilda Hernandez-Maskivker, investigadora HTSIItziar Labairu, investigadora ESADE Business SchoolRamón Montanera, Market Intelligence Director, ElogiaVictori Julià, Market Research Analyst, Elogia
Partner estudio