informe sdqs julio dc 2012

8/13/2019 Informe Sdqs Julio Dc 2012

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Carrera 8 No. 10 65Tel.: 381 30 00www.bogota.gov.coInfo: Lnea 195

INFORME MENSUAL JULIO DE 2012

ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVSDEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS

DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

BOGOT, D.C. OCTUBRE 2012


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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTODE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS

DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

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TABLA DE CONTENIDOINTRODUCCIN

1. Logros Obtenidos2. Gestin de Requerimientos Consolidado Entidades Distrito Capital julio 2012

2.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento2.2 Calidad del requirente2.3 Necesidades ciudadanas ms reiteradas en el Distrito Capital2.4 Canales de Interaccin en el Distrito Capital

2.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011

3. Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. julio 2012

3.1. Sector Gestin Pblica3.1.1 Gestin del sector3.1.2 Tipologa3.1.3 canales de recepcin de requerimientos3.1.4 Temas reiterativos3.1.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/20113.1.6 Tiempo promedio de respuesta3.1.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta

3.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia3.2.1 Gestin del sector3.2.2 Tipologa3.2.3 canales de recepcin de requerimientos3.2.4 Temas reiterativos3.2.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/20113.2.6 Tiempo promedio de respuesta3.2.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta

3.3 Sector Hacienda3.3.1 Gestin del sector

3.3.2 Tipologa3.3.3 canales de recepcin de Requerimientos3.3.4 Temas reiterativos3.3.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/20113.3.6 Tiempo promedio de respuesta3.3.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta


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3.4 Sector Planeacin3.4.1 Gestin del sector3.4.2 Tipologa3.4.3 canales de recepcin de Requerimientos3.4.4 Temas reiterativos3.4.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/20113.4.6 Tiempo promedio de respuesta3.4.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta

3.5 Sector Desarrollo Econmico3.5.1 Gestin del sector3.5.2 Tipologa

3.5.3 canales de recepcin de Requerimientos3.5.4 Temas reiterativos3.5.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/20113.5.6 Tiempo promedio de respuesta3.5.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta

3.6. Sector Educacin3.6.1 Gestin del sector3.6.2 Tipologa3.6.3 canales de recepcin de Requerimientos3.6.4 Temas reiterativos3.6.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011

3.6.6 Tiempo promedio de respuesta3.6.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta

3.7 Sector Salud3.7.1 Gestin del sector3.7.2 Tipologa3.7.3 canales de recepcin de Requerimientos3.7.4 Temas reiterativos3.7.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/20113.7.6 Tiempo promedio de respuesta3.7.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta

3.8 Sector Integracin Social3.8.1 Gestin del sector3.8.2 Tipologa3.8.3 canales de recepcin de Requerimientos3.8.4 Temas reiterativos3.8.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/20113.8.6 Tiempo promedio de respuesta


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3.8.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta

3.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte3.9.1 Gestin del sector3.9.2 Tipologa3.9.3 canales de recepcin de Requerimientos3.9.4 Temas reiterativos3.9.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 Octubre/20113.9.6 Tiempo promedio de respuesta3.9.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta

3.10 Sector Ambiente

3.10.1 Gestin del sector3.10.2 Tipologa3.10.3 canales de recepcin de Requerimientos3.10.4 Temas reiterativos3.10.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/20113.10.6 Tiempo promedio de respuesta3.10.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta

3.11 Sector Movilidad3.11.1 Gestin del sector3.11.2 Tipologa3.11.3 canales de recepcin de Requerimientos

3.11.4 Temas reiterativos3.11.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/20113.11.6 Tiempo promedio de respuesta3.11.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta

3.12 Sector Hbitat3.12.1 Gestin del sector3.12.2 Tipologa3.12.3 canales de recepcin de Requerimientos3.12.4 Temas reiterativos3.12.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/20113.12.6 Tiempo promedio de respuesta


4. ADMINISTRACIN FUNCIONAL SDQS


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INTRODUCCIN

La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot ha implementado el Sistema Distrital deQuejas y Soluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer lasinquietudes de la ciudadana con respecto a los servicios prestados por las entidades distritales,posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, a las nuevasexigencias ciudadanas.

El presente Informe est estructurado en 4 captulos que describen el comportamiento y la gestinrealizada por las Entidades Distritales, relacionada con los requerimientos de la ciudadanaregistrados en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as:

El captulo 1 describe los logros obtenidos en Julio de 2012, resultantes tanto de la atencin ydireccionamiento de requerimientos a travs del SDQS, como del seguimiento a las respuestasdadas a los requerimientos ciudadanos.

El captulo 2 presenta la gestin de requerimientos adelantada por las sectores administrativos delDistrito Capital en el aplicativo SDQS durante el mes de julio 2012, suministrando informacincuantitativa sobre total de requerimientos recibidos, requerimientos con respuesta, tiempopromedio de respuesta por tipo de requerimiento, calidad del requeriente, tipos de requerimientos,principales canales de interaccin y los temas ciudadanos ms reiterados del Distrito Capital.

El captulo 3 refleja la gestin en el SDQS consolidada por las entidades y organismos del Distrito

Capital, durante el mes de julio 2012, que incluye informacin sobre Gestin del sector, tipos derequerimientos, canales de recepcin, tiempos promedio de respuesta, resultados de la evaluacinde calidad y calidez de las respuestas y los subtemas ciudadanos ms reiterados del DistritoCapital.

Finalmente el captulo 4 presenta la gestin de la administracin funcional del sistema SDQS.

Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestin de las entidades respecto a laatencin y direccionamiento de requerimientos a travs del Sistema Distrital de Quejas ySoluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticiones ciudadanas,permitiendo por tanto, presentar conclusiones por cada sector del Distrito Capital.


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1. LOGROS OBTENIDOS

- Acercamiento permanente de la Administracin Distrital a la ciudadanaa travs del SDQS,y su continuo posicionamiento como sistema distrital de alto reconocimiento ciudadano, por su fcilinteraccin y agilidad para interponer peticiones ciudadanas ante cualquier entidad distrital, y lareduccin de costos y tiempos de trmite.

- Agilidad para recepcin de peticiones ciudadanas, remisin a las entidades competentes, yreparto a dependenciaspara su trmite en tiempo real y clasificacin estandarizada

- Evidente resultado de la gestin realizada por la Subdireccin de Calidad del Servicio (mesas de trabajo, correos electrnicos, capacitaciones y comunicaciones escritas) para

sensibilizar a las entidades del Distrito y a la Secretara General respecto al cumplimiento delDecreto 371/2010.

- Anlisis a la calidad, calidez y oportunidadde4.490 respuestasemitidas por las entidadesdistritales, de las cuales han sido evaluadas 2.019 incrementando el nmero de respuestasanalizadas, obtenindose un promedio por entidad y a nivel distrital general de 96% decumplimiento

- Significativa efectividad (95%) de las entidades distritales en el cierre de requerimientospendientes del perodo enero 2008 - octubre 2011, con corte al 31 de julio de 2012

- Significativa efectividad del seguimiento diario adelantado por el grupo SDQS a los

requerimientos pendientes de clasificacin, trmite y cierre por parte de las entidades distritales,evidenciando un constante mejoramiento en la gestin de cada una de ellas.

-Significativaefectividad del seguimiento adelantado por el grupo SDQS a la calidad, calidez yoportunidad de las respuestas emitidas por las entidades distritales, las cuales siguendesarrollando acciones internas de sensibilizacin, control y seguimiento al respecto, orientadas amejorar los trminos y calidad de las respuestas emitidas a los ciudadanos. .

-Aplicacin de la estrategia comunicacional para socializar el Defensor del Ciudadano de laSecretara General Alcalda Mayor y brindar informacin al pblico, a fin de dar cumplimientoa lo estipulado en las Leyes 1437 y 1474 de 2011.

-Puesta en marcha del nuevo Punto de Atencin e Informacin a la ciudadana, en el puntoexterno del Edificio Livano sobre la Carrera 8, con la respectiva divulgacin en cartelerasinformativas, Portal Bogot y Pgina Web de la Secretara General.

-Realizacin de la reunin Red Quejas y Reclamos de la Veedura Distrital, a cargo de laSecretara General - Sistema SDQS como anfitriona,en el Archivo de Bogot el 27 de julio/12.


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2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO SECTORES DISTRITO CAPITAL JULIO2012

Se discrimina la gestin efectuada por las entidades distritales a travs del aplicativo del SDQS:

% REQUERIMIENTOS RECIBIDOS SECTORES

ADMINISTRATIVOS D.C.

GOBIERNO

12%

AMBIENTE

6%

SALUD

25%

PLANEACIN

1%

DESARROLLO

ECONMICO3%

HACIENDA

1%

GESTIN PBLICA

2%HBITAT

12%

MOVILIDAD

16%

CULTURA

4% INTEGRACIN

SOCIAL

9%

OTRAS ENTIDADES

4%

EDUCACIN

5%

Grfica No. 1 Gestin Distrital

1Respuestas Emitidas: Nmero total de respuestas dadas por las entidades distritales a los requerimientos recibidos en el mes deJulio de 2012.2Solicitudes ciudadanas pendientes de trmite dentro del perodo 1 enero 2008 - 31 octubre 2011.

GESTIN DISTRITO CAPITAL

No.REQUERIMIENTOS

RECIBIDOSjulio 2012

No.RESPUESTAS

EMITIDASPOR LAS

ENTIDADES1

CIERRES PENDIENTES VIGENCIAENERO/2008 OCTUBRE/20112 TIEMPO

PROMEDIODIRECCIONAMIENTO

10.512 4.531 969 5 das hbiles


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Se observa que de los 10.512 requerimientos recibidos en las entidades del D.C. se dio respuestaa 4.531, que representan el 43% del total recibido; para el 57% restante se contempla un plazo derespuesta en el mes siguiente, de acuerdo a la fecha de recibido en la entidad y la tipologa delrequerimiento.

La Secretara de Salud con el 25%, la Secretara de Movilidad 16 %, La secretara del hbitat12% y la Secretara de Gobierno con el 12% son los sectores con mayor nmero de requerimientosrecibidos en este periodo.

2.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento3

3Promedio del nmero de das hbiles utilizados para responder los requerimientos ciudadanos, de acuerdo a la tipologa.4Reclamo:Manifestacin presentada por un ciudadano(a) por la prestacin indebida de un servicio o atencin inoportuna

de una solicitud.QuejaInsatisfaccin frente al servicio prestado por los servidores pblicos.Solicitud de informacin:Derecho que tiene toda persona de solicitar y obtener acceso a la informacin sobre las actualizacionesderivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias.Derecho de peticin de inters particular: Accin que tiene toda persona de acudir ante las autoridades pblicas para reclamar laresolucin de fondo de una solucin presentada que afecta los intereses individuales y puede formularse verbalmente o por escrito, en

ambos casos en forma respetuosa.Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto est relacionado con la prestacin de unservicio o el cumplimiento de una funcin pblica.Consulta:Es el derecho que tiene toda persona de acudir ante las autoridades pblicas para formular consultas escritas o verbales, enrelacin con las materias a su cargo.Derecho de peticin de inters general:Accin que tiene toda persona de acudir ante las autoridades pblicas para reclamar laresolucin de fondo de una solucin presentada que afecta los intereses colectivos y puede formularse verbalmente o por escrito, enambos casos en forma respetuosa.

TIPO DE REQUERIMIENTO4 Q REQUERDIAS

GESTION

Reclamo 3.225 10

Peticin De Inters Particular 2.725 11

Queja 1.974 11

Solicitud De Informacin 1.409 10

Peticin De Inters General 404 9

Felicitaciones 332 4

Sugerencia 330 11

otros 113 9

TOTAL GENERAL 10.512 10


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TIPOS DE REQUERIMIENTO

31%

26%19%

13%

4%3%3%1%

Reclamo Peticin De Inters Particular Queja Solicitud De InformacinPetic in De Inters General Felicitaciones

Sugerencia otros

Grafica N 2 Tipos de requerimiento Distrito CapitalEl reclamo es el tipo de requerimiento que ms interponen los ciudadanos con 3.225 solicitudesque representan el 31%; en segundo lugar se ubica la peticin de inters particular con (2.725)solicitudes que representan el 26% del total recibido en el sector. Se destaca que en lo corrido delao estas son las variables ms constantes y reiteradas adems de la queja y la solicitud deinformacin respectivamente

2.2 Calidad del requirente

CALIDAD REQUIRENTE

20%

80%

ANONIMO

IDENTIFICADO

Grfica No. 3 Calidad del requirente

Al analizar la calidad del requirente, se observa que el 80% (8.386) de las peticiones fueronpresentadas por ciudadanos identificados y el 20% (2.126) por ciudadanos annimos.

El anlisis del tipo de requerimientos mediante los cuales los ciudadanos presentan solicitudesannimas ante la Administracin Distrital, muestra que el reclamo (841 solicitudes donde los temasmas representativos son la medida local de establecimientos comerciales y fallas en la prestacinde servicios que no cumplen con los estndares de calidad) ocupa el primer lugar, seguido de laqueja (585 solicitudes por inconformidad con los servicios recibidos por parte de los servidorespblicos).

CALIDAD DELREQUIRENTE

Annimo 2.126Identificado 8.386

TOTAL 10.512


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2.3 Subtemas ms reiterados en el Distrito Capital

La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer lossubtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer accionespreventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos encaso de requerirse.

Motivos ms sobresalientes por los cuales la ciudadana elev solicitudes en el Distrito Capital:

SUBTEMASecretaria

DistritalMovilidad

SecretariaDistrital

De

Gobierno

SecretaraDistrital De

Salud

SecretaraDistrital

Del

Hbitat

Totalgeneral

Felicitaciones 311 311Atencin DeshumanizadaDe Servidores Y ManejoInadecuado DeResponsabilidadesFrente A Servicios

300 300

Subsidio Distrital DeVivienda

235 235

Constructoras, EInmobiliarias

192 192

Medida Local -Establecimientos

Comerciales

178 178

Medida Local - LicenciaDe Construccin

175 175

Fallas En La PrestacinDe Servicios Que NoCumplen Con EstndaresDe Calidad

156 156

Requerimientos ConInformacin Insuficiente

149 149

Dificultades ParaPrestacin Servicios POS

126 126

Solicitud De MovilizacinDe Recursos

123 123

Total general 149 353 893 550 1.945

Las cifras anteriores muestran que el subtema ms reiterado es La felicitacin (311) seguido deLa atencin deshumanizada y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios (300),reflejados en la Secretaria Distrital de Salud, que a su vez muestra 156 requerimientos en fallas enla prestacin del servicio que no cumplen con los estndares de calidad y 126 requerimientos endificultades para la prestacin del servicio POS, para un total del sector de 893 solicitudes


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representando el 45% del total general de subtemas mas reiterados en el Distrito Capital. Ensegundo lugar la Secretaria de Hbitat cuenta con 550 requerimientos, 235 corresponden aSubsidio Distrital de vivienda, seguido de constructoras e inmobiliarias (192) y solicitud demovilizacin de recursos (123) representando el 28% del total del sector.

2.4 Canales de Interaccin en el Distrito Capital

Clasificacin de requerimientos por canal:

CANALES DE INTERACCION

39%

19%12%

11%

10%9%

Escrito Telefono Presencial Web Buzn E-Mail

Grfica No. 4 Canales de interaccin ciudadana

Con respecto a los canales de interaccin que los ciudadanos prefieren utilizar para interponer sus

solicitudes ante la Administracin Distrital, se encuentra en primer lugar el canal Escrito con el39%, en segundo lugar el canal Telefnico con el 19%, los dems canales presentan porcentajesinferiores al 15%.

2.5Gestincierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011

Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sinrespuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 secre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichassolicitudes.

Se presentan los resultados obtenidos, al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 deoctubre/2011 Vs. El corte del 31 de julio/2012.

CANAL TOTAL

Escrito 4.134

Telefnico 1.965

Presencial 1.259

Web 1.161

Buzn 1.076

E-Mail 917Total general 10.512


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GESTINCIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 OCTUBRE/2011

Pendientes -corte 31 Oct

2011

Pendientes corte 30abril 2012

Pendientes -corte 31

mayo 2012


junio 2012

Pendientes -corte 31 julio

2012Efectividad

Gestin

CERRADOS 1.163 429 31%TOTAL

PENDIENTES19.200 2.561 1.398 1.398 969

95%

Al comparar el periodo mayo - junio /2012 (1.398) con el periodo 31 julio/2.012 (969)evidenciamos el cierre de 429 requerimientos por parte de los sectores del Distrito Capitalrepresentando un 31% de efectividad entre estos periodos

Se observa una efectividad del 95%, que evidencia la sobresaliente gestin adelantada por lasentidades distritales respecto al cierre de dichos requerimientos

2.6 Resultados de Calidad y Calidez en el Distrito Capital

La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement unametodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por los sectores, con elfin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del

desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia

5

, claridad

6

, calidez

7

yoportunidad8.

La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados conrespuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Poblacin - PO); una vez identificada laPoblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndarde Control Interno MECI.

A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cadacriterio:

5Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.6Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano7Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

8Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales(segn sea el tipo de solicitud).


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SECTOR

No.REQUERIMIENTOSCON RESPUESTA

DEFINITIVA

No.REQUERIMIENTOS

EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

PROMEDIOSECTOR

SECTORGESTIONPUBLICA

140 102 100% 96% 100% 100% 99%

GOBIERNO 724 301 89% 77% 89% 100% 89%

HACIENDA 35 31 100% 93% 100% 100% 98%

PLANEACION 22 20 100% 100% 100% 100% 100%

DESARROLLOECONOMICO

107 94 99% 90% 100% 96% 96%

EDUCACION 157 11 99% 89% 99% 99% 97%

SALUD 1549 295 100% 99% 100% 100% 100%

INTEGRACIONSOCIAL

414 206 99% 94% 99% 99% 98%

CULTURA,

RECREACIONY DEPORTES 242 198 98% 91% 98% 96% 96%

AMBIENTE 123 100 99% 93% 98% 98% 97%

MOVILIDAD 568 353 99% 79% 97% 99% 94%

HABITAT 409 309 100% 91% 100% 88% 95%

TOTAL 4490 2019 99% 91% 98% 98% 96%

En el Distrito Capital evidenciamos para este periodo una efectividad del 96% como resultado de lacalificacin de calidad y calidez realizada a los sectores del Distrito, es de anotar que todos lossectores en los criterios evaluados alcanzan un porcentaje superior al 98% exceptuando aclaridad que alcanzo el 91%, esto debido a diferentes aspectos como: respuestas que no son de

fondo, requerimientos con respuestas parciales o enviadas a otras dependencias para surespuesta, entre otros factores los cuales sern destacados en cada resultado de calidad y calidezdel respectivo sector y entidad.


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3. GESTIN DE REQUERIMIENTOS POR SECTOR ADMINISTRATIVO JULIO 2012

3.1. SECTOR GESTIN PBLICA

3. 1.1 Gestin del sector

En el sector la Secretara General recibi 256 requerimientos, con un nmero de respuestasemitidas de 140 requerimientos representando el 54% de estos.

Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones se puede extenderal siguiente mes.

3.1.2 Tipologa

TIPO DE REQUERIMIENTO

RECLAMO QUEJA SOLICITUD DEINFORMACIN

SUGERENCIAS DERECHOSDE PETICIN

OTROSSECTOR

Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

SecretaraGeneral

40 16% 32 13% 26 10% 18 7% 131 50% 9 4% 256

DASC 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTALSECTOR

40 16% 32 13% 26 10% 18 7% 131 50% 9 4% 256

ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOSNo. REQUERIMIENTOS CON

RESPUESTASecretaraGeneral

256140

DASC 0 0TOTALSECTOR 256 140


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TIPO DE REQUERIMIENTO GESTION PUBLICA

16%

13%

10%

7%

50%

4%

RECLAMO

QUEJA

SOLICITUD DEINFORMACINSUGERENCIAS

DERECHOS DEPETICINOTROS

Grfica No. 5 Tipos de requerimientos Sector Gestin Pblica

Dentro del sector contina en primer lugar como tipologa de requerimiento el Derecho de peticincon 131 requerimientos que representan el 50% del total recibido, siendo el ms reiterado laSolicitud de Perdn Simblica - Ley de Justicia y Paz, el reclamo representa el 16 % del total derequerimientos en donde el tema mas reclamado ha sido sobre la lnea 195 informacin y atencinal ciudadano.

3.1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL TELEFONICO WEBSECTOR

Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

SecretaraGeneral

3 1% 16 6% 175 68% 16 6% 29 12% 17 7% 256

DASC 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0

TOTALSECTOR

3 1% 16 6% 175 69% 16 6% 29 11% 17 7% 256

CANAL DE REQUERIMIENTO

1% 6%

69%

6%

11% 7% BUZON

E-MAIL

ESCRITOPRESENCIAL

TELEFONO

WEB

Grfica No. 6 Canales de recepcin de requerimientos Sector Gestin Pblica


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En el sector, el canal Escrito es el medio ms usado por los ciudadanos para interponer suspeticiones, con 175 requerimientos que representan un alto porcentaje (69%) del total, superandoampliamente a los dems canales, que presentan porcentajes inferiores al 15%, siendo los menosutilizados el canal presencial (6%), el e-mail (6%) y el buzn (1%).

3.1.4 Temas Reiterativos

La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer lossubtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer accionespreventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos encaso de requerirse

SubtemaSecretara General -

Alcalda MayorAtender Solicitud De Perdn Simblica - Ley De Justicia YPaz 87Documentos Relacionados Con Entidades Sin Animo DeLucro 35Lnea 195 - Servicio Al Ciudadano 14TOTAL 256

En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada fue Atender solicitud de perdn simblica - leyde justicia y paz en la Secretara General, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidosen las instituciones penitenciarias y carcelarias de todos los municipios del pas y quieren accederalgn beneficio para la rebaja de pena; es necesario sealar que algunos de los subtemas nopermiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar laparametrizacin de los mismos en el SDQS.

3.1.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011


Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el cortedel 31 de octubre/2011 Vs. el corte 31 de julio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos delos meses anteriores en que se realiz medicin:


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GESTINCIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 OCTUBRE/2011

ENTIDADPendientes -corte 31 Oct

2011



mayo 2012


junio 2012

Pendientes -corte 31 julio

2012Efectividad

Gestin

SECRETARIAGENERAL

180 20 20 20 20 89%

DASC 1 0 0 0 0 100 %TOTALSECTOR 181 20 20 20 20 89 %

En la Secretara General durante el mes de Julio no se evidencia ninguna gestin en el cierre dedichos requerimientos, ya que se reporta la misma cifra en el ltimo trimestre (20

requerimientos).

3.1.6 Tiempos promedios de respuesta

GESTION PUBLICADAS DEGESTIN

Secretara General - Alcalda Mayor 10

Departamento Administrativo del Servicio Civil 0PROMEDIO PONDERADO DAS DE GESTIN EN EL

SECTOR 10

El promedio de tiempo de respuesta en el sector se encuentra dentro del trmino legal establecido(15 das hbiles) en la Ley 1437/2011 - Cdigo de Procedimiento Administrativo y de loContencioso; la Secretaria General cumple con el tiempo establecido, incluso utilizando menostiempo del estipulado en la norma.

3.1.7 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas

La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement unametodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con elfin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento deldesempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia9, claridad10, calidez11 yoportunidad12.

9Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.

10Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano11Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.



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La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados conrespuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Poblacin - PO); una vez identificada lapoblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndarde Control Interno MECI.

A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cadacriterio:

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO


DEFINITIVAMUESTRA MECI

No.REQUERIMIENTOS

EVALUADOSCOHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

PROMEDIOENTIDAD

SecretaraGeneral

Julio 140 102 100% 96% 100% 100% 99%GESTINPBLICA

DASC Julio 0 0 0% 0% 0% 0% 0%

Los resultados de evaluacin en la Secretara General muestran un aumento en todos los criterios,

al comparar el periodo anterior, as: coherencia (1%), claridad (15%), calidez (1%), oportunidad(4%) evidenciando una importante gestin del sector y especficamente de la entidad.


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3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA

3.2.1 Gestin del sector

SECTOR GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA

ENTIDADNo. REQUERIMIENTOS

RECIBIDOSNo. REQUERIMIENTOS CON

RESPUESTA

Secretaria de Gobierno 940 642IDPAC 147 44DADEP 94 11

CUERPO OFICIAL DEBOMBEROS 25 11FOPAE 24 2FVS 8 4TOTAL SECTOR 1.238 724

En el sector se recibieron 1.238 requerimientos, de los cuales se dio respuesta a 724 querepresentan el 58 % del total. La entidad con mayor nmero de requerimientos fue la Secretarade Gobierno que recibi un alto porcentaje (75%) del total recibido, y respondi el 69% de losmismos; el IDPAC ocupa el segundo lugar con el 11% (147) del total requerimientos recibidos, delos cuales respondi el 30% (44) de los mismos. El DADEP recibi 94 solicitudes de las cualessolo 11 fueron contestadas representado un bajo porcentaje de respuesta 11%.

Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones se puede extenderal siguiente mes.

3.2.2 Tipologa


RECLAMO QUEJASOLICITUD DEINFORMACIN

SUGERENCIASDERECHOS DE

PETICINOTROSENTIDAD

Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

SecretaraGobierno

746 79% 47 5% 8 1% 6 1% 131 14% 2 0% 940

DADEP 68 72% 10 11% 3 3% 2 2% 11 12% 0 0% 94CuerpoOficial deBomberos

24 96% 0 0% 0 0% 0 0% 1 4% 0 0% 25

IDPAC 3 2% 1 1% 0 0% 0 0% 143 97% 0 0% 147

FOPAE 11 46% 3 13% 5 21% 0 0% 5 21% 0 0% 24

FVS 4 50% 1 13% 0 0% 0 0% 3 38% 0 0% 8


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TOTALSECTOR 856 66% 62 6% 16 3% 8 1% 294 23% 2 1% 1238


66%6%

3%

1%

23% 1%

RECLAMO

QUEJA

SOLICITUD DEINFORMACIN

SUGERENCIAS

DERECHOS DEPETICIN

OTROS

Grfica No. 7 Tipo de requerimientos Sector Gobierno

El reclamo ocupa el primer lugar como tipo de requerimiento en el sector, con 856 solicitudes querepresentan el 66%, siendo el ms reiterado la medida local licencias de construccin yestablecimientos comerciales; en segundo lugar se ubica el derecho de peticin con 294solicitudes que representan el 23% del total recibido en el sector.

3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos



Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

SecretaraGobierno

2 0 21 2% 157 17% 292 31% 304 32% 164 18% 940

DADEP 0 0% 18 19% 15 16% 6 7% 33 25% 22 23% 94

Cuerpo Oficialde Bomberos

0 0% 0 0% 22 88% 1 4% 0 0% 2 8% 25

IDPAC 1 1% 1 1% 133 90% 2 1% 2 1% 8 6% 147

FOPAE 0 0% 4 17% 10 42% 1 4% 1 4% 8 33% 24FVS 0 0% 1 12% 5 63% 0 0% 2 25% 0 0% 8TOTALSECTOR

3 0% 45 4% 342 28% 302 24% 342 28% 204 16% 1238


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SUBTEMA

DEPARTAMENTOADMINISTRATIVO DE LADEFENSORA DEL ESPACIO

PBLICO

Estacionamiento De Vehculos 23Obstculos 22Cerramientos 13Total general 94

Para el DADEP el estacionamiento de vehculos al igual que obstculos representan cada unael 24 % de las necesidades ciudadanas ms representativas para este periodo.

SUBTEMA

UNIDAD ADMINISTRATIVA

ESPECIAL CUERPO OFICIAL DEBOMBEROS

Solicitud De Inspeccin 7Atencin De Emergencias 6Atencin De Emergencias-Ivc 4Capacitacin Empresarial 4Total general 25

En La Unidad Administrativa Especial Cuerpo Oficial De Bomberos el subtema ms reiterado es elde solicitud de inspeccin a establecimientos comerciales con un 28%.

SUBTEMA

INSTITUTO

DISTRITAL DE LAPARTICIPACIN YACCIN COMUNAL

Requerimientos Puntuales 123Atencin A Solicitud De Servicios Relacionados ConRecursos Fsicos De La Entidad 8Total general 147

En el IDPAC el subtema mas sobresaliente es el de requerimientos puntuales que se refieren aaclaracin de procesos de votacin, solicitud de informacin y viabilidad de proyectos en las juntasde Accin Comunal representando el 83%.

Es necesario sealar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidadciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrizacin de los mismos en el SDQS


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SUBTEMA

FONDO DE PREVENCIN YATENCIN DEEMERGENCIAS

Ayuda Re-localizacin Transitoria (Arriendo) 10Concepto Tcnico Aglomeracin Pblico 5Visitas Tcnicas Evaluacin Riesgo 7Total general 22

Dentro de los temas ms sobresalientes en el FOPAE est la ayuda transitoria para re-localizacinen donde solicitan pagos de auxilios prometidos por la ola invernal pasada; esto representa el 41%del total de requerimientos en este periodo.

SUBTEMAFONDO DE VIGILANCIA YSEGURIDAD DE BOGOT

Infraestructura 4Sistemas Y Comunicaciones 2

Administracin De Personal 1Archivo Y Correspondencia 1Total general 8

Para el FVS los Temas ms concretos son el fortalecimiento de seguridad con el CAI mvil,cmaras de seguridad, informacin e implementacin de normas de establecimientos en lasdiferentes localidades; esto representa para este periodo el 50% de los requerimientos.

Es necesario sealar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidadciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrizacin de los mismos en el SDQS.



Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el cortedel 31 de octubre/2011 Vs. el corte 31 de julio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos delos meses anteriores en que se realiz medicin:


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SECTOR GOBIERNO


2011

Pendientes corte 30 abril

2012

Pendientes- corte 31

mayo 2012


junio 2012


julio 2012Efectividad

Gestin

SecretaraGobierno 10.364 1.473 1.388 720 527 95%

DADEP 95 9 8 3 2 98%

IDPAC 48 3 3 3 2 96%

FOPAE 40 3 0 0 0 100%

FVS 2 0 0 0 0 100%TOTALSECTOR 10.549 1.488 1.399 726 531 95%

Se observa que la Secretaria de Gobierno ha realizado una importante gestin respecto al cierrede dichos requerimientos en el mes de julio con una reduccin del 27% (193) requerimientoscerrados, de igual manera todas las entidades del sector muestran una efectividad superior al 94%.

3.2.6 Tiempo promedio de respuesta

SECTOR GOBIERNO

ENTIDADDAS DEGESTIN

Departamento Administrativo de la Defensora del Espacio Pblico 7Fondo de Prevencin y Atencin de Emergencias 7Fondo de Vigilancia y Seguridad de Bogot 12Instituto Distrital de la Participacin y Accin Comunal 17Secretaria Distrital de Gobierno 8Unidad Administrativa Especial Cuerpo Oficial de Bomberos 16PROMEDIO PONDERADO DAS DE GESTIN EN EL SECTOR 9

El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra dentro de los trminos establecidoslegalmente. No as el Instituto Distrital de la participacin y la Accin y Comunal y Bomberos que

presentan un tiempo de respuesta mayor al establecido en el Cdigo de Procedimiento y de loContencioso Administrativo.


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La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement unametodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con elfin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento deldesempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 13, claridad14, calidez15 yoportunidad16.




SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO

No.REQUERIM.

CONRESPUESTADEFINITIVAMUESTRA

MECI

No.REQUERIM.

EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

PROMEDIOENTIDAD

SecretaraGobierno

Julio 652 237 100% 44% 100% 99% 86%

DADEP Julio 11 11 100% 73% 100% 100% 93%Cuerpo

Oficial deBomberos

Julio

11 11 100% 100% 100% 100% 100%

IDPAC Julio 44 37 97% 97% 97% 100% 98%FOPAE Julio 2 2 50% 50% 50% 100% 63%

GOBIERNO

SEGURIDAD YCONVIVENCIA

FVS Julio 4 3 100% 100% 100% 100% 100%

Los promedios generales obtenidos indican un alto cumplimiento de las entidades del sector, sinembargo entidades como la Secretaria de Gobierno y el DADEP han visto afectada su gestin enel criterio de claridad debido a factores como cierres de requerimientos sin respuestas de fondo,traslado a otras dependencias. El FOPAE obtuvo un bajo promedio 63% esto debido a que de 2requerimientos recibidos y evaluados uno de ellos no tenia la coherencia, la claridad, ni la calideznecesaria para ser calificado favorablemente.




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3.3 SECTOR HACIENDA


SECTOR HACIENDA

ENTIDADNo.

REQUERIMIENTOSRECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS CONRESPUESTA

SecretaraHacienda

53 27

U.A.E CatastroDistrital

51 7

FONCEP 5 1Lotera de Bogot 1 0TOTAL SECTOR 110 35

En la Secretara de Hacienda recibi 53 requerimientos que representan el 69% del total del sectory un 50 % de requerimientos con respuesta, en segundo lugar lo ocupa el sector la U.A.E. deCatastro Distrital con 51 requerimientos que representan el 46 % del total y un bajo porcentaje derespuesta 13%.

Del total de requerimientos recibidos en el sector, se dio respuesta al 58% del total de estos; cabeanotar que para algunos de los requerimientos las entidades aun se encuentran dentro del tiempoestablecido legalmente para emitir respuesta.

3.3.2 Tipologa



SUGERENCIASDERECHOS

DE PETICINOTROSENTIDAD

Q % Q % Q % Q % Q % Q %TOTAL

SecretaraHacienda

32 60% 7 13% 11 21% 3 6% 0 0 0 0 53

U.A.ECatastroDistrital

38 75% 2 4% 5 10% 5 10% 1 2% 0 0 51

FONCEP 1 20% 2 40% 1 20% 0 0% 0 0% 1 20% 5

Lotera deBogot

1 100% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1

TOTALSECTOR

69 65% 11 10% 17 16% 8 7% 1 1% 1 1% 110


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65%

10%

16% 7% 1%1%

RECLAMO

QUEJA

SOLICITUD DEINFORMACINSUGERENCIAS

DERECHOS DEPETICINOTROS

Grfica No. 9 Tipos de requerimiento Sector Hacienda

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el Reclamo con un nmero elevado(69 solicitudes), que representan el 65% del total recibido, referidos en su mayora a la atencin alciudadano e impuestos tanto de predial como vehculos; en segundo lugar se ubica la solicitud deinformacin (17) que corresponden al 16% del sector y que tambin se refieren a informacinsobre pago y certificado de impuestos en su gran mayora.

3.3.3 Canal de Recepcin de Requerimientos



Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

SecretaraHacienda

1 2% 7 13% 9 17% 10 19% 6 11% 20 38% 53


0 0% 4 8% 3 6% 16 31% 19 37% 9 18% 51

FONCEP 0 0% 0 0% 3 60% 1 20% 0 0% 1 20% 5

Lotera deBogot

0 0% 0 0% 1 100% 0 0% 0 0% 0 0% 1

TOTALSECTOR

1 1% 11 10% 16 15% 27 25% 25 23% 30 26% 110


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ENTIDADPendientes- corte 31Oct 2011


Pendientes- corte 31mayo 2012

Pendientes- corte 30junio 2012

Pendientes- corte 31julio 2012

EfectividadGestin

SecretaraHacienda

7 0 0 0 0 100%


6 3 3 3 2 67%

FONCEP 6 6 6 6 4 33%

Lotera de Bogot 18 0 0 0 0 100%

TOTAL SECTOR 37 9 9 9 6 83%

No obstante el bajo nmero de requerimientos pendientes de la mencionada vigencia, el sectoralcanza una efectividad del 83% en el cierre de dichos requerimientos, observndose queentidades como la U.A.E Catastro Distrital, con un bajo nmero de requerimientos pendientesreportados en el corte de oct/2011 (6), ya se ha dado respuesta a 4 de estos; as mismo FONCEPpara este periodo reporto el cierre de 2 requerimientos de la mencionada vigencia.


SECTOR HACIENDA

ENTIDAD DAS DE GESTIN

Secretara Hacienda 8U.A.E Catastro Distrital 17

FONCEP 6PROMEDIO PONDERADO DAS DE GESTIN EN ELSECTOR 12

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos enel Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. No as la U.A.E. Catastro Distritalque presentan un tiempo de respuesta mayor al establecido en el Cdigo de Procedimiento y de loContencioso Administrativo.

3.3.7 Resultados Evaluacin Calidad y Calidez

La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement unametodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con elfin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del


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desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 17, claridad18, calidez19 yoportunidad20.

La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados conrespuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Poblacin - PO); una vez identificada lapoblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Modelo Estndar de ControlInterno MECI.



SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO


DEFINITIVA

No.REQUERIMIENTOS

EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

PROMEDIOENTIDAD

SecretaraHacienda

JUL 27 23 100% 78% 100% 100% 95%

U.A.ECatastroDistrital

JUL 7 7 100% 100% 100% 100% 100%

FONCEP JUL 1 1 100% 100% 100% 100% 100%

HACIENDA

Lotera deBogot

JUL 0 0 0% 0% 0% 0% 0%

Con respecto al anlisis de Calidad y Calidez de las respuestas emitidas a las solicitudesciudadanas por parte de las entidades que componen el Sector Hacienda se resalta el altoporcentaje de efectividad para los criterios evaluados.

El sector presenta un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad,calidez y oportunidad superior al 98%, cifras que denotan el compromiso del sector con la emisinde respuestas al ciudadano con calidad y calidez.




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En el mes de julio la Secretara de Hacienda presenta una alta efectividad en todos los criteriosevaluados, exceptuando claridad debido a que no se emiten respuestas de fondo, ni en trminosde fcil comprensin para el ciudadano.

Con un cumplimiento del 100% en todos los criterios evaluados, FONCEP y la U.A.E. CatastroDistrital son las entidades ms efectivas del sector.

3.4SECTOR PLANEACIN

3.41 Gestin del sector

SECTOR PLANEACIN

ENTIDADNo.


No. REQUERIMIENTOSCON

RESPUESTA

SecretaraPlaneacin

50 22

El sector recibi 50 requerimientos, dando respuesta al 44% de los mismos; es importante, teneren cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones se puede extender al siguiente mes.

3.4.2 Tipologa



SUGERENCIASDERECHOS


Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

SecretaraPlaneacin

42 84% 1 2% 2 4% 0 0% 5 10% 0 0 50


84%

2%

4%0%

10%

0%

RECLAMO

QUEJA

SOLICITUD DE

INFORMACINSUGERENCIAS

DERECHOS DE

PETICINOTROS

Grfica No. 11 Tipo de requerimientos Sector Planeacin


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El Reclamo como tipologa de requerimiento contina ocupando el primer lugar con el 84%; losreclamos en su mayora estn relacionados con informacin, atencin, actualizacin y aplicacinde encuestas vinculacin y desvinculacin en el SISBEN en Bogot




Q % Q % Q % Q % Q % Q %TOTAL

SecretaraPlaneacin

3 6% 6 12% 8 16% 10 20% 12 24% 11 22% 50

CANAL DE INTERACCION

6% 12%

16%

20%24%

22%BUZON

E-MAIL

ESCRITO

PRESENCIAL

TELEFONO

WEB

Grafica No. 12 Canales de recepcin de requerimientos Sector Planeacin

El canal mas usado por los ciudadanos en el sector para interponer sus peticiones es el canalTelefnico con 12 requerimientos que representan un porcentaje importante (24%) del total, el

segundo lugar lo ocupa La Web con 11 requerimientos que representan el 22%. El canal menosusado en el sector fue el Buzn que representa tan solo un 6% del total.


La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer lossubtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer accionespreventivas y de mejora orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.

SUBTEMASECRETARA DISTRITAL DE

PLANEACIN

Sisben - Encuesta 8

Sisben - Reencuesta 7Servicio Al Ciudadano 6Total general 50

El tema mas reiterado por los ciudadanos es Sisben, seguido de la atencin de los servidores dela red CADE, estos como temas representativos en la Secretaria de Planeacin. Es necesario


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sealar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana,por lo cual se hace necesario revisar la parametrizacin de los mismos en el SDQS.

3.4.5 Gestincierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011


Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el cortedel 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de julio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de

los meses anteriores en que se realiz la medicin:SECTOR PLANEACION

ENTIDAD

Pendientes -corte 31 Oct2011


Pendientes- corte 31mayo 2012

Pendientes- corte 30junio 2012

Pendientes- corte 30julio 2012

EfectividadGestin

SecretaraDistrital dePlaneacin

1 3 3 3 0 100%

Total Sector 1 3 3 3 0 100%

Las cifras reportadas presentan un aumento en el mes de abril causado por el relanzamiento dealgunos requerimientos que se encontraban bloqueados en el SDQS, para este periodo resaltamosla efectividad del 100% por el cierre definitivo de los requerimientos pendientes.

3.4.6 Tiempos promedios de respuesta

ENTIDAD PROMEDIO

Secretara Distrital de Planeacin 15

PROMEDIO PONDERADO DAS DE GESTIN EN ELSECTOR 15

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidoslegalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.


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La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement unametodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con elfin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento deldesempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 21, claridad22, calidez23 yoportunidad24.

La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados conrespuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Poblacin - PO); una vez identificada lapoblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar

de Control Interno MECI.



SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO

No.REQUERIM.

CON

RESPUESTADEFINITIVA

No.REQUERIM.

EVALUADOSCOHE

RENCIA

CLA

RIDAD

CA

LIDEZ

OPOR

TUNIDAD

PROMEDIO

ENTIDAD

PLANEACINSecretaraDistrital dePlaneacin

Julio 22 20 100% 100% 100% 100% 100%

Los criterios de coherencia, calidez y oportunidad en el mes de julio presentaron porcentajes decumplimiento del 100% en todos sus criterios.


24Hace relacin a que la repuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales(segn sea el tipo de solicitud).


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3.5 SECTOR DESARROLLO ECONMICO


SECTOR DESARROLLO ECONOMICO

ENTIDADNo.


No.REQUERIMIENTOS

CONRESPUESTA

IPES 198 50SecretaraDesarrolloEconmico

78 53

IDT 9 4

C. Bogot Regin 0 0

TOTAL SECTOR 285 107

El IPES recibi el mayor nmero de requerimientos (198) que representan el 69% del total recibidopor el sector y un 25% de repuesta a requerimientos, seguido de La secretaria de DesarrolloEconmico con 78 requerimientos (27%) y un porcentaje de respuesta del 68% del total de la

entidad.

3.5.2 Tipologa



SUGERENCIASDERECHOS


Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

SecretaraDesarrollo

Econmico

6 8 2 3 7 9 13 17 50 64 0 0 78

IPES 7 4 4 2 47 24 0 0 135 68 0 0 198IDT 0 0 1 11 8 89 0 0 0 0 0 0 9TOTALSECTOR 13 5% 7 2% 62 22% 13 5% 185 65% 0 0 285


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5%

3%

22%

5%65%

RECLAMO

QUEJA

SOLICITUD DEINFORMACIN

SUGERENCIAS

DERECHOS DEPETICIN

Grfica No. 13 Tipos de requerimientos Sector Desarrollo Econmico

El tipo de requerimiento con mayor volumen es el Derecho de peticin con un alto nmero desolicitudes (185) que representan el 65% del total, en segundo lugar se ubica la Solicitud deinformacin (62%) correspondiente al 22% del total del sector.

3.5.4 Canales de Recepcin de requerimientos


BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL TELEFONO WEBSECTOR

Q % Q % Q % Q % Q % Q %TOTAL

SecretaraDesarrolloEconmico

0 0% 31 40% 39 50% 3 4% 0 0% 5 6% 78

IPES 1 0% 3 2% 190 96% 0 0% 3 2% 1 0% 198

IDT 0 0% 8 89% 0 0% 0 0% 1 11% 0 0% 9

TOTALSECTOR

1 0% 42 15% 229 81% 3 1% 4 1% 6 2% 285


81%

15%

1% 1%2%

BUZON

E-MAIL

ESCRITO

PRESENCIALTELEFONO

WEB

Grfica No. 14 Canales de recepcin de requerimientos Sector Desarrollo Econmico


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En el sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el Escrito(229 requerimientos) que corresponden al 81% del total, superando ampliamente a los demscanales, que obtienen un porcentaje igual a menor al 15 %.


La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer lossubtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer accionespreventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos encaso de requerirse.

SUBTEMA

SECRETARA DISTRITAL DE

DESARROLLO ECONMICOPolticas De Empleo 41Desarrollo Empresarial 25

Asesora Poltica De Desarrollo Econmico 7Total general 78

En la Secretaria Distrital de Desarrollo Econmico el tema ms reiterado es el de polticas deempleo haciendo referencia a la solicitud de empleo y ayuda laboral con un 52% del total, seguidodel desarrollo empresarial con 25 solicitudes (32 %)

SUBTEMA

INSTITUTO PARA LAECONOMIA SOCIAL

IPES

Temas Administrativos Plazas De Mercado 30Solicitud De Puesto, Local O Bodega En Una Plaza DeMercado 22Solicitud De Inscripcin Como Vendedor Informal 16Total general 198

Del total de requerimientos recibidos en el Instituto de la Economa social IPES 198 resaltamos queel subtema mas constante es el de plazas de mercado donde encontramos suspensiones,levantamientos, solicitud de informacin, solicitud de puesto, local o bodega representando un 27%de total de requerimientos

SUBTEMA

INSTITUTO

DISTRITALDE TURISMO

Ejecucin Y Seguimiento A Planes Y Programas Del Plan DeDesarrollo 9Total general 9


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En el Instituto de Distrital de turismo el subtema mas reiterado es la solicitud de informacingeogrfica turstica del pas y del distrito capital.



Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el cortedel 31 de octubre/2011 Vs. el corte 31 de julio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de

los meses anteriores en que se realiz la medicin:

SECTOR DESARROLLO ECONOMICO

ENTIDADPendientes- corte 31Oct 2011



mayo 2012


junio 2012



Gestin

Secretara de DesarrolloEconmico 37 12 12 12 12 68%

IPES 1.046 97 72 72 43 96%

IDT 5 0 0 0 0 100 %

TOTAL SECTOR 1.088 109 84 84 55 95 %

Se observa que el IPES, entidad que presentaba el mayor volumen de requerimientos acumuladosde la mencionada vigencia (1.046), ha realizado una importante gestin en el cierre de losmismos, presentando una efectividad del 96 %, es decir un incremento del 3% con respecto alperiodo anterior en requerimientos con cierre definitivo. No as la Secretara de DesarrolloEconmico que presenta una efectividad del 68%, y con relacin al trimestre anterior no haefectuado ningn cierre, continuando con los mismos 12 requerimientos pendientes.


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SECTOR DESARROLLO ECONOMCO

ENTIDADDAS DEGESTIN

Instituto para la Economa Social IPES 16

Instituto Distrital de Turismo 7

Secretara Distrital De Desarrollo Econmico 5PROMEDIO PONDERADO DAS DE GESTIN EN ELSECTOR

13

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos enel Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. El Instituto para la economasocial se encuentra por fuera de los trminos establecidos


La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una

metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con elfin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento deldesempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 25, claridad26, calidez27 yoportunidad28.





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SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO

No.REQUERIMI.

CONRESPUESTADEFINITIVAMUESTRA

MECI

No. REQUERIM.EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

PROMEDIOENTIDAD

Secretara

DesarrolloEconmico Julio 53 46 100% 98% 100% 100% 99%

IPES Julio 50 44 98% 73% 100% 88% 89%

IDT Julio 4 4 100% 100% 100% 100% 100%

DESARROLLOECONOMICO

C. BogotRegin

Julio 0 0 0% 0% 0% 0% 0%

El sector presenta un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad,calidez y oportunidad que alcanzan e 100%, excepto para el IPES en el criterio claridad que en elmes de julio reporta un 73% aunque la entidad mantiene el promedio de efectividad con respecto alperiodo anterior, notamos una disminucin en los criterios de coherencia y oportunidad por lo cualseria necesario tomar acciones preventivas

3.6 SECTOR EDUCACIN


SECTOR EDUCACIN

ENTIDADNo.


No. REQUERIMIENTOSCON

RESPUESTA

Secretara Educacin 462 138

IDEP 0 0Universidad Distrital 22 19TOTAL SECTOR 484 157

La entidad que recibi el mayor nmero de requerimientos fue la Secretara de Educacin con 462requerimientos que representan un alto porcentaje (95%) del total recibido por el sector.


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En relacin con la emisin de respuestas, del total de requerimientos recibidos por el sector se diorespuesta al 32% de los mismos, siendo la Secretara de Educacin la entidad que emiti el menorporcentaje (29%) de respuestas frente al total de requerimientos recibidos por el sector.

La Universidad Distrital dio respuesta al 86% de los requerimientos recibidos.

3.6.2 Tipologa



SUGERENCIASDERECHOS

DE PETICINOTROSSECTOR

Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

SecretaraEducacin

43 9% 313 68% 4 1% 5 1% 93 20% 4 1% 462

IDEP 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

UniversidadDistrital

9 41% 8 36% 1 5% 1 5% 3 14% 0 0% 22

TOTALSECTOR

52 11% 321 66% 5 1% 6 1% 96 20% 4 1% 484


11%

66%

1%

1% 20% 1%

RECLAMO

QUEJA

SOLICITUD DE


DERECHOS DE

PETICINOTROS

Grfica No. 15 Tipologa de requerimientos Sector Educacin

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la Queja con un nmero elevado desolicitudes (321), que representan el 66% del total, que supera ampliamente a las demstipologas; en segundo lugar se ubica el Derecho de peticin con 96 solicitudes correspondientesal 20% del total del sector.


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Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

SecretaraEducacin

1 0% 55 12% 228 49% 9 2% 61 13% 108 24% 462

IDEP 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0

Universidad

Distrital 0 0% 10 45% 4 18% 7 32% 0 0% 1 5% 22TOTALSECTOR

1 0% 65 13% 232 48% 16 3% 61 13% 109 23% 484


0% 13%

48%3%

13%

23%BUZON

E-MAIL

ESCRITO

PRESENCIAL

TELEFONO

WEB

Grfica No. 16 Canales de recepcin de requerimientos Sector Educacin

En el sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el Escritocon 232 requerimientos que representan un porcentaje del (48%) del total; en segundo lugarencontramos la Web con un 23% como canal de interaccin que utilizan los ciudadanos.


La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer lossubtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer accionespreventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos encaso de requerirse.


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SUBTEMASECRETARA DE

EDUCACIN DEL DISTRITOServidores Pblicos 61Irregularidades Administrativas 50Casos Acadmicos Y Disciplinarios 28Total general 462

En la secretaria de Educacin la necesidad mas reiterada por los ciudadanos es el trato de losservidores pblicos en las diferentes entidades y centros educativos del sector representa el 13%del total de requerimientos recibidos por el sector.

SUBTEMA UNIVERSIDAD DISTRITAL

Servicio Administrativo 10Falta Administrativo 4Servicio Administrativo / Docente 4Total general 22

En la Universidad Distrital con el 45% el servicio administrativo representa el tema ms constanteen este periodo que se ve reflejado en quejas y reclamos sobre la atencin prestada en la entidad.


Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sinrespuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se

cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichassolicitudes.

Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el cortedel 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de julio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos delos meses anteriores en que se realiz la medicin:

SECTOR EDUCACIN


2011



mayo 2012


junio 2012



Gestin

SecretaraEducacin 248 8 8 7 4 98%

IDEP 85 3 3 3 3 96%

UniversidadDistrital

1 0 0 0 0 100%

TOTALSECTOR 334 11 11 10 7 98%


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Se observa que todas las entidades han realizado una importante gestin respecto al cierre dedichos requerimientos, mostrando el sector una efectividad del 98%; se destaca la Secretara deEducacin por el alto volumen (248) registrado en el corte del 31 octubre/2011, de los cuales soloquedan pendientes por cierre 4 requerimientos.En el IDEP resaltamos que no se evidencia gestin de los 3 requerimientos que ha tenidopendientes en el ltimo trimestre.

3.6.6Tiempo promedio de respuesta

ENTIDAD DAS DE GESTIN

Secretara Educacin 10

Universidad Distrital 7

PROMEDIO PONDERADO DAS DE GESTIN EN ELSECTOR 9

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos enel Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.


La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una

metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con elfin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento deldesempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 29, claridad30, calidez31 yoportunidad32.





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SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO

No.REQUERIM.

CONRESPUESTADEFINITIVA

No.REQUERIM.

EVALUADOSCOHERENC

IA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNI

DAD PROMEDI

ENTIDAD

SecretaraEducacin Julio 138 93 99% 83% 99% 98% 95%

Universidad Distrital Julio 19 18 100% 94% 100% 100% 99%

EDUCACI

N

IDEP Julio 0 0 0 0 0 0 0

En la Secretara de Educacin y la Universidad Distrital se observan porcentajes de cumplimientosuperiores al 95% en todos los criterios, excepto en claridad para la secretaria de educacin seevidencia mejora del 17% con respecto al periodo anterior, la Universidad Distrital reporta unadisminucin del 100% al 94% debido a que realiza el cierre de requerimientos sin respuesta defondo.Para el IDEP no se presentan resultados teniendo en cuenta que en el periodo evaluado la entidadno emiti respuestas.

Los promedios generales obtenidos denotan el compromiso del sector con la emisin derespuestas al ciudadano con calidad y calidez.

3.7 SECTOR SALUD3.7.1 Gestin del sector

SECTOR SALUD

ENTIDADNo.


No.REQUERIMIENTOS

CONRESPUESTA

Secretara Salud 2632 1549FFDS 0 0TOTAL SECTOR 2632 1549

En este sector nicamente la Secretara Distrital de Salud reporta cifras, presentando un altovolumen de requerimientos ciudadanos (2.632) e igualmente de respuestas (1.549) que equivalenal 59% del total recibido.


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3.7.2 Tipologa



SUGERENCIASDERECHOS

DEPETICIN

OTROSENTIDAD

Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

SecretaraSalud

1168 45% 324 12% 145 6% 34 1% 642 24% 319 12% 2632

FFDS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTALSECTOR

1168 45% 324 12% 145 6% 34 1% 642 24% 319 12% 2632


45%

12%6%

1%

24%

12%

RECLAMO

QUEJA

SOLICITUD DE


DERECHOS DE

PETICINOTROS

Grfica No. 17 Tipos de requerimiento Sector Salud

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el Reclamo con un nmero elevadode 1.168 solicitudes que representan el 45%, en segundo lugar se ubican los Derechos depeticin con 642 solicitudes correspondientes al 24% del total recibido en el sector.




Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

Secretara

Salud 965 37% 54 2% 1013 39% 196 7% 264 10% 140 5% 2632

FFDS 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0

TOTALSECTOR

965 37% 54 2% 1013 39% 196 7% 264 10% 140 5% 2632


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37%

2%39%

7%

10% 5%BUZON

E-MAIL

ESCRITO

PRESENCIAL

TELEFONO

WEB

Grfica No. 18 Canales de recepcin de requerimiento Sector Salud

En el sector, se destacan como canales ms usados por los ciudadanos para interponer sussolicitudes, en primer lugar el Escrito con 1.013 requerimientos que representan un porcentajeimportante (39%) del total recibido, en segundo lugar el Buzn con 965 requerimientos queequivalen al 37%; la suma de los porcentajes de los otros canales representan el 34% del totalrecibido.


La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer lossubtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones

preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos encaso de requerirse.

SUBTEMA

SECRETARADISTRITAL DE

SALUD

Felicitaciones 311Atencin Deshumanizada De Servidores Y Manejo Inadecuado DeResponsabilidades Frente A Servicios 300Fallas En La Prestacin De Servicios Que No Cumplen Con EstndaresDe Calidad 156

Total general 2.632

Para el sector en este periodo el tema mas frecuente fue es de la felicitacin destacando laatencin y el servicio de los funcionarios de las diferentes entidades, en contraste encontramosque el tema de la Atencin deshumanizada de servidores y manejo inadecuado deresponsabilidades frente a servicios enfocado en la prestacin del servicio al paciente y las citasmdicas, es tambin el mas persistente y reiterativo para el sector.


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Teniendo en c

informe sdqs julio dc 2012

Documents