Cátedra : Ingeniería en Calidad Departamento Ingeniería Industrial

INGENIERIA EN CALIDAD

MODULO 1

Profesor Ing. Héctor Marcelo Bravo

Cátedra : Ingeniería en Calidad Departamento Ingeniería Industrial

EVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDAD

Profesor Ing. Héctor Marcelo Bravo

¿ QUE ES CALIDAD ? ““Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes al producto /servicio Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes al producto /servicio

cumple con los requisitos”. ISO 9000 cumple con los requisitos”. ISO 9000

““Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie” Real Academiacomo igual, mejor o peor que las restantes de su especie” Real Academia

””Calidad es cumplimiento de requisitos”. CrosbyCalidad es cumplimiento de requisitos”. Crosby

““Calidad es adecuación al uso del cliente”. JuranCalidad es adecuación al uso del cliente”. Juran

““Satisfacción de las expectativas del cliente”. FeingenbaumSatisfacción de las expectativas del cliente”. Feingenbaum

““Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido” .Taguchidesde que es expedido” .Taguchi

““Calidad es satisfacción del cliente”. DemingCalidad es satisfacción del cliente”. Deming

””La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).Shewhart(lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).Shewhart

EtapaEtapa ConceptoConcepto FinalidadFinalidad

ArtesanalArtesanal

(hasta 1920)(hasta 1920)Hacer las cosas bien Hacer las cosas bien independientemente del costo o independientemente del costo o esfuerzo necesario para elloesfuerzo necesario para ello

Satisfacer al ClienteSatisfacer al Cliente

Satisfacer al artesano, por el Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho.trabajo bien hecho.

Crear un producto únicoCrear un producto único

Revolución Revolución IndustrialIndustrial

(1920-1930)(1920-1930)

Hacer muchas cosas no importando Hacer muchas cosas no importando que sean de calidadque sean de calidad

(Se identifica producción con calidad)(Se identifica producción con calidad)

Satisfacer una gran demanda Satisfacer una gran demanda de bienes. de bienes.

Obtener beneficiosObtener beneficios

Segunda Segunda Guerra Guerra MundialMundial

(1930-1949)(1930-1949)

Asegurar la eficacia del armamento Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y sin importar el costo, con la mayor y mas rápida producciónmas rápida producción

Garantizar la disponibilidad Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la de un armamento eficaz en la cantidad y en el momento cantidad y en el momento precisopreciso

Posguerra Posguerra (Resto del (Resto del mundo) mundo)

(1950-1970)(1950-1970)

Producir, cuanto mas mejorProducir, cuanto mas mejor Satisfacer la gran demanda Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la de bienes causada por la guerra guerra

Posguerra Posguerra (Japón)(Japón)

Hacer las cosas bien la primera vezHacer las cosas bien la primera vez Minimizar costos mediante la Minimizar costos mediante la calidad calidad

Satisfacer al clienteSatisfacer al cliente

Ser competitivoSer competitivo

EtapaEtapa ConceptoConcepto FinalidadFinalidad

Control de CalidadControl de Calidad Técnicas de Inspección Técnicas de Inspección en producción para evitar en producción para evitar la salida de bienes la salida de bienes defectuososdefectuosos

Satisfacer las Satisfacer las necesidades técnicas del necesidades técnicas del productoproducto

Aseguramiento de la Aseguramiento de la CalidadCalidad

Sistemas y Sistemas y Procedimientos de la Procedimientos de la organización para evitar organización para evitar que se produzcan bienes que se produzcan bienes defectuososdefectuosos

Satisfacer al ClienteSatisfacer al Cliente

Prevenir erroresPrevenir errores

Reducir costos Reducir costos

Ser competitivoSer competitivo

Gestión de la CalidadGestión de la Calidad El dominio de la Calidad El dominio de la Calidad se convierte en una se convierte en una obligación de la direcciónobligación de la dirección

Mejora constante de los Mejora constante de los procesos procesos

Calidad orientada al Calidad orientada al clientecliente

GESTION TOTAL DE LA GESTION TOTAL DE LA CALIDADCALIDAD

CONCEPTO DE CALIDAD CONCEPTO DE CALIDAD DE TODA LA EMPRESADE TODA LA EMPRESA

PERMANENTE PERMANENTE SATISFACCION DEL SATISFACCION DEL CLIENTE (EXTERNO E CLIENTE (EXTERNO E INTERNO)INTERNO)

ArtesanalArtesanal Hacer las cosas bien independientemente del costo o esfuerzo necesario para elloHacer las cosas bien independientemente del costo o esfuerzo necesario para ello

ObjetivosObjetivos Satisfacer al ClienteSatisfacer al Cliente Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho.Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho. Crear un producto únicoCrear un producto único

En las construcciones de los antiguos egipcios participaban los controladores que comprobaban el trabajo realizado.

Gran Pirámide de Gizeh(2700 a C) Los 4 lados de la Pirámide tienen una longitud exacta de 230 mts con una desviación máxima de solo 20 cm.

CODIGO HAMMURABI :Creado en el año 2150 a.C.Dice “Si un arquitecto ha construido una casa y su trabajo no es sólido, la casa se cae y mata al dueño de la casa, el arquitecto deberá morir”

En la Antigüedad

En la Edad Media El sistema de control era el HONOR

“Entregar un trabajo mal hecho era considerado una desgracia personal y ser despreciado por la sociedad”

“Los Gremios determinaban los requisitos que debía cumplir un producto para que sea considerado cualitativamente bueno”

“Los gremios eran integrados por los Maestros Artesanos que demostraban que podían cumplir con los requisitos de Calidad, Ser miembro de un gremio era algo parecido a un sello de Calidad”

“Cada maestro se encargaba de controlar por si mismo de que de su taller solo saliesen productos de Calidad”

“La mala Calidad del producto era castigada a través de multas, anuncios públicos o la expulsión del gremio

Revolución Industrial: Revolución Industrial: Hacer muchas cosas no importando que sean de calidadHacer muchas cosas no importando que sean de calidad(Se identifica producción con calidad)(Se identifica producción con calidad)

ObjetivosObjetivosSatisfacer una gran demandaSatisfacer una gran demandade bienes.de bienes.Obtener beneficiosObtener beneficios

Los talleres se transforman en fabricas con grannecesidad de personal por necesidad de fabricar en grandes cantidades (llegaban malos trabajadores)

Particion de los trabajos en pequeños procesos sencillos (Frederick Taylor) “Taylorismo”

Aparecen las cadenas de fabricación en las que cadaEmpleado realizaba pequeñas acciones

Pero con el trabajo en cadena ,el proceso de fabricación completo ,no podía ser controlado por un solo empleado apareciendo la figura de los “controladores” quienes realizaban el control de la producción.

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7

Dpto de control de Calidad

PROCESO DE FABRICACION

BASURAPIEZAS

CONFORMES

(Objetivo 10 piezas)

PRECIO DEL PRODUCTO = COSTOS (F y V) + GANANCIA

PRODUCTO CARO

TALLERES ARTESANALES

PRODUCCION + CALIDAD

AUTOCONTROL ARTESANAL

INDUSTRIALIZACION

CONTROL EXTERNOSEPARADO DE PRODUCCION

ESPECIALISTAS EN CALIDAD

DEPARTAMENTO CONTROLDE CALIDAD

CONTROL DE CALIDAD Incluye la medición, el análisis y prueba de todos los productos finales y su comparación con los requisitosy especificaciones predeterminadas

Si una parte de la producción no respondía a los requisitos de calidad se debía reparar o eliminarUn proceso que costaba TIEMPO Y DINERO

Por ejemplo ,si se parte de una producción de 100 Piezas y tenemos 10 puntos de control eran necesarios 1000 controles y mediciones.

En las grandes fabricas el departamento de calidadTenia mas de 100 controladores

Segunda Guerra MundialSegunda Guerra Mundial Asegurar la eficacia del armamento sin Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y mas rápida producciónimportar el costo, con la mayor y mas rápida producción

ObjetivoObjetivoGarantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y en el Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y en el momento precisomomento preciso

2da Guerra Mundial : la entrada de EEUU en la guerra requirió de producción en masa de armamentoextremadamente complejo en el menor tiempo posible

Cada vez menos usado el control final de los productosTerminados (lo que generaba mucho trabajo de reparación,muchos desechos muchos retrasos y mayores costos)

Los EEUU desarrollo las llamadas “Military Standars”Catalogo de normas para proveedores de armas quedebía garantizar la calidad del producto.Las “Military Standars” ayudan a incluir los métodos estadísticos en el control de Calidad.Posibilitaron controles aleatorios en lugar de control 100x100

Con la determinación de los requisitos, la planificación de la calidad en los pasos de trabajo, pruebas intermedias y el control periódico de las Instalaciones de producción relativo al cumplimiento de las tolerancias(exigencias de las Military Standars),se deja de lado el control posterior

A través de medidas preventivas se intento reducir la generación de defectos

Se dio el paso del Control de Calidad al Aseguramiento de la Calidad

La publicación de las Military Standars se puede denominar como elnacimiento del Aseguramiento de Calidad modernoAseguramiento de Calidad moderno

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

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PROCESO DE FABRICACION

PUESTO

MANO DE OBRAMETODOSMEDIOSMATERIA PRIMAMEDIO AMBIENTE

En el Aseguramiento de Calidad ,la calidad no se “comprueba”,la calidad se ha de Incluir sistemáticamente en el producto a través de procesos de producción controlados

Ahora tenemos : Calidad de Producto + Calidad de Procesos

W. Edwards Deming (1900-1993) :Introdujo los métodos estadísticos a Japón. Partiendo de que la calidad no se puede comprobar con el producto terminado

Deming puso en primer lugar al proceso de producción

Deming decía “Solo una mejora constante de la calidad del proceso en la producciónlleva a una calidad de productos mejorada constantemente”

Joseph M.Juran decia que habia que dar importancia a medidas que fomenten laCalidad en cada fase de fabricacion de productos como ser:

INVESTIGACION

DESARROLLO

CONSTRUCCION

JURAN baso su filosofía de la calidad en un concepto de calidad “orientado al cliente”.

Para Juran el cumplimiento técnico de las especificaciones para un producto ya no esdecisivo para la calidad del mismo

Define a la Calidad como : “La aptitud de uso desde el punto de vista del Cliente”

Mientras en Occidente se seguía con el “departamento de Calidad”

En Japón se trabajaba con los directivos volviendo a considerar la Calidad como “cosa de Jefes” es decir como una tarea de la DIRECCION, dándose el paso a la Gestión de la Calidad

,

GESTION DE LA CALIDAD

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DIRECCION

CALIDAD PLANIFICADA

Antes PROCESO DE FABRICACION Después

GESTION TOTAL DE LA CALIDAD

KAORU ISHIKAWA: Basándose en el concepto de Gestión de la Calidad introdujoel “Sistema de Calidad para toda la empresa”

Antes PROCESO DE FABRICACION Después

E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E13E12

La Calidad involucra no solo los departamentos anteriores y posteriores a la producción ,sino a cada departamento y a cada empleado, desde el director general hasta el operario de banco de trabajo.

E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E13E12

P

C

Para la inclusión de todos los empleados Ishikawa destaca la necesidad de Programas de capacitación como así también la creación de Círculos de Calidad

Introduce los conceptos de Cliente Externo y de Cliente Interno

Es decir cada empleado es un “proveedor interno”,teniendo al siguiente empleadodentro del proceso de trabajo como “Cliente interno” y este como cualquier clienteExterno ,tiene derecho a la calidad del trabajo que se le suministra

ESTA FILOSOFIA QUE INCLUYE A TODOS LOS EMPLEADOS , A TODOS LOSPROCESOS, A TODO EL CICLO DEL PRODUCTO EN SUS ESFUERZOS POR LA CALIDAD Y QUE TIENE COMO OBJETIVO LA TOTAL SATISFACCION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE FUNDAMENTA LOS PRINCIPIOS DELTOTAL QUALITY MANAGEMENT o “GESTION TOTAL DE LA CALIDAD”

NORMA ISO 9001:2008

ANTECEDENTES DE LA NORMA ISO 9000

¿Cómo se creo la Serie ISO 9000?

En 1980 se formo el Comité Técnico ISO TC -176 para asuntos de sistemas de Calidad y fue el autor de la serie ISO 9000

La primera publicación – Año 1987

La edición con revisión 1 – Año 1994

La edición con revisión 2 – Año 2000

Se revisa y publican cada 6 años

ISO: INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATION

COMITES TECNICOS (TC)

SUBCOMITES (SC)

GRUPOS DE TRABAJO (WG)

BORRADOR DEL WG

BORRADOR DE COMITE

BORRADOR DE NORMA INTERN.

BORRADOR FINALDE NORMA INTERN.

NORMA INTERN.

Representante de Argentina

IRAM

CONJUNTO DE NORMAS ISO 9000

ISO 9000:2008:Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabularios

ISO 9001:2008:Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos

ISO 9004:2008:Sistemas de Gestión de la Calidad . Directrices para la mejoradel desempeño

ISO 19011:Norma que proporciona orientación relativa a las auditorias de Sistemas de Gestión de la Calidad y de Gestión Ambiental

Demanda de Cliente Necesidad de mejorar procesos y sistemas

RAZONES PARA LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD SEGUN NORMA ISO 9000:2008

Ventajas de la Implementacion de un sistema de la Calidad

Organizacion del Trabajo; 22%

Buenas Relaciones con los clientes; 20%

Fidelidad de los Clientes; 17%

Motivacion del Personal; 16%

Aumento de beneficios; 11%

Aumento de Clientes; 11%

Otros; 3%

Fuente :Unión Europea

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDADPRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

• Enfoque al Cliente

• Liderazgo

• Participación del Personal

• Enfoque basado en procesos

• Enfoque de sistema para la gestión

• Mejora Continua

• Enfoques basados en hechos para la toma de decisiones

• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

ENFOQUE DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD

a) Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas

b) Establecer la Política y Objetivos de calidad de la Organización

c) Determinar los Procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad

d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad

e) Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso

f) Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso

g) Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas

h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC

Mejora continua del SGC

Clientes

Requisitos

Clientes

-

Medición,

Análisis y

Mejora

Producto oServicio

Realización

del

Servicio

Responsabilidad

de la dirección

Gestión de los Recursos

Requisitos

Actividades que aportan valor Flujo de información

“Enfoque basado en procesos”

Entrada Salida

Procedimiento: “Forma especifica de llevar a cabo una actividad o un proceso. Puede estar documentado o no”

PROCESO

Proceso: “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan”

Seguimiento y medición: antes, durante y después del proceso

EFICACIA DEL PROCESO: Capacidad de alcanzar los resultados deseados

EFICIENCIA DEL PROCESO: Resultado alcanzado vs Recursos utilizados

El CICLO PLANIFICAR – HACER – VERIFICAR - ACTUAR

¿Que hacer ? ¿Como hacerlo?

PLANIFICAR

HACERHacer lo planificado

¿Las cosas pasaron según lo planificado?

VERIFICAR

¿Como mejorar la próxima vez ?

ACTUAR

Los procesos necesarios para la implementación de un SGC  se clasifican en función de su naturaleza:

Procesos de DirecciónAseguran el desarrollo y la implementación del SGC, así como la mejora continua de su eficacia, mediante la planificación y revisión del SGC y su difusión en el ámbito de la organización.

Procesos de Gestión de RecursosGarantizan la disponibilidad de los recursos necesarios para implantar, mantener y mejorar continuamente el SGC, tanto en lo relativo a los recursos humanos, como a los recursos materiales, dotando a la Dirección de la infraestructura y condiciones requeridas para lograr la conformidad con los requisitos del cliente.

Procesos de ServicioSistematizan la prestación de los servicios de la Dirección, estableciendo las condiciones de dicha prestación y los compromisos asumidos, homogeneizando las formas de trabajo y los criterios.

Procesos de Seguimiento, Evaluación y MejoraAseguran la conformidad del servicio y del SGC con los requisitos y garantizan la mejora continua, mediante la realización de auditorías internas de calidad, la detección y el control de las no conformidades y la puesta en marcha de acciones correctivas, preventivas y de mejora.

Procesos SoportePosibilitan el desempeño del resto de los procesos del SGC, sistematizando la gestión la documentación y asegurando la homogeneidad de la misma.

Procesos de clienteGarantizan la prestación de un servicio ajustado a los requisitos de los clientes y permiten la participación de estos en la mejora continua, estableciendo mecanismos de captación y tratamiento de sus quejas, así como de recogida y gestión de sus sugerencias.

Tipo de

proceso

Procesoresponsable Entrada Salida Documentación Medios

Negocio Cliente ClienteSolicitud de

estadía IO02 -Recepción

PC teléfono

Negocio Recepción RecepcionistaSolicitud de

estadía Cotización IO02 -RecepciónPC

teléfono

Dirección Dirección Gerencia Gral.Solicitud de

estadía

Autorización con

firma IO02 -Recepción PC

Negocio Administración FacturaciónAutorización

Dirección Alta Cliente

deposito IO07 -Facturación PC

Negocio Recepción Recepcionista Alta Cliente Ingreso cliente IO02 -Recepción PC

NegocioServicio de

piezaMucama Alta Cliente Preparación

habitaciónIO03 –Servicio de

Mucama ---

Apoyo mantenimientoMantenimiento

Gral. Alta Cliente Preparación habitación

IO05 –Mantenimiento Gral. ---

NegocioServicio de

Pieza Mucama

Datos estadía cliente

Prestación servicio

IO03 –Servicio de Mucama

---

Negocio Servicio de Bar MozoDatos estadía

clientePrestación

servicioIO06-Servicio de Bar ---

Seg, Ev y Mejora Calidad

CalidadDatos estadía

clienteAnálisis de

Datos IG01-Sistema de

Gestión de Calidad---

NegocioRecepción

Recepcionista Solicitud de Baja cliente

Solicitud de Facturación

IO02 -Recepción PC

NegocioAdministración

FacturaciónSolicitud de Facturación

Facturación y Egreso cliente

IO07 -Facturación PC

MAPA DE INTERRELACION DE PROCESOS

TP N° 1