inhoudsopgave - amazon s3queuemetrics cc monitor 9 open sip standaard 10 basis kantoortelefonie en...
TRANSCRIPT
1
3
InhoudsopgaveTelios Enterprice Communications van Telecats 3
IP-telefonie op basis van de open SIP standaard 4
Telios Enterprise Communications 5
Telios Hosted voice, de Cloud oplossing 6
Telios Hybrid Voice 7
Telios Multi-channel Contact Center 8
What’s in the Box? 9
QueueMetrics CC monitor 9
Open SIP standaard 10
Basis kantoortelefonie en uitgebreide functies 11
SIP Hardphones 12
Softphone en bedienpost 13
DECT-telefonie en beeldbellen 14
Vast-mobielintegratie 15
2
Met circa 400 klanten is Telecats een toonaangevende onderneming op
het gebied van innovatieve klantcontactoplossingen met interactive voice
response (IVR), taal- en spraaktechnologie en Voice over IP.
Wat 20 jaar geleden begon met relatief eenvoudige IVR-systemen, heeft
geleid tot het Telios Enterprise Communications Systeem (Telios ECS), de
brede communicatieoplossing voor de gehele organisatie gebaseerd op
open standaarden.
Deze folder bestaat uit een functionele en technische productbeschrijving
van het Telios Enterprise Communications Systeem (ECS) van Telecats.
Hierin leest u dat we het vanzelfsprekend niet meer hebben over een
klassieke telefooncentrale. Telios ECS combineert en integreert voice,
email, presence (statusinformatie) en instant messaging (chat).
Telios ECS speelt volledig in op de laatste trends rondom klantcontact via
internet en telefoon, heeft Outlook integratie en is volledig geschikt voor
IPv6. Telios ECS is verder volledig redundant en schaalbaar, ondersteunt
hoge kwaliteit audio met HD sound, beeldbellen en telefonisch
vergaderen. Tenslotte heeft u als gebruiker nog enkele belangrijke
voordelen, zoals de vrije keuze qua toestellen en de volwassenheid en
toekomstvastheid van Telios ECS.
De Telios ECS oplossing wordt door diverse organisaties succesvol in-
gezet. Voor een uitgebreide beschrijving van Telecats en haar referenties
verwijzen we u naar www.telecats.nl. Uiteraard komen we graag bij u op
bezoek om een demonstratie te geven van het Enterprise Communications
Systeem van Telecats of regelen we een referentiebezoek voor u bij één
van onze klanten.
Telios Enterpise Communications van Telecats
3
5
IPnetwerk
Vastnetwerk
Mobielnetwerk
ISDN / SIPGateway
EnterpriseCommunication Server
SBCISD
N
Priv
ate
Link
SIP Trunk
Soap XML
Multi-channel
SIP SIP SIP SIP
Bedienpost &Softphone
DECT
ThuiswerkplekkenSoftphone
Wifi Mobiel HD Voice Vergaderen met Video
Telios ECS control panelBeheer en rapportage
Wer
kple
kken
Kan
toor
tele
foni
e
ACD - CTI - Recording
Werkplekken Contact Center
Klanten
Spraak en IVR CTI server
Contact centerACD server
Kennis Database
ContactDatabase
Klant Database
LAN
Vrijwel alle (nieuwe) telefooncentrales en
telefoondiensten maken gebruik van Voice over
IP. Klassieke telefoonsystemen hebben hun
langste tijd gehad. Het is niet langer de vraag óf
VoIP moet worden ingezet, maar meer op welke
wijze VoIP wordt gebruikt.
Telefonie, ook binnen contactcenters, wordt
steeds meer gezien als een toepassing op het
datanetwerk. Deze toepassing is opgebouwd uit
verschillende applicaties. Zo zijn er applicaties
voor het identificeren van de beller en het
classificeren van de vraag, het verzoek of de
klacht. Het wachten op een vrije medewerker
vindt plaats in een ACD applicatie en niet in een
ACD systeem. Tijdens het gesprek tussen klant
en medewerker zijn ook diverse applicaties
actief, zoals het meeluisteren naar relevante
woorden of het detecteren van emotie.
SIP is de standaard die al deze applicaties met
elkaar laat samen werken. Het gebruik van SIP
heeft belangrijke voordelen voor de gebruiker,
zoals vrije keuze qua toestellen en leveranciers,
volwassenheid van de producten en
toekomstvastheid.
Telecats ontwikkelt communicatieoplossingen
op basis van de open SIP-standaard en levert
turn-key platformen en managed services
vanuit de Cloud.
IP-telefonie op basis van de open SIP standaard
4
Tegenwoordig kunnen we HD voice gesprekken
voeren en gebruik maken van beeldbellen met
video. Ook maken we steeds meer gebruik van
Instant Messaging en chat en willen we weten
of iemand wel of niet beschikbaar is (Presence).
Het Telios Enterprise Communications Systeem
(ECS) van Telecats speelt volledig in op deze
trends.
Met Telios ECS breidt Telecats haar portfolio
van systemen en diensten verder uit met
communicatie oplossingen voor de gehele
organisatie.
Telios ECS:
• Is gebaseerd op de Open SIP-standaard en
Open source
• Heeft outlook integratie en is volledig
geschikt voor IPv6
•Is volledig redundant en extreem schaalbaar
• Ondersteunt hoge kwaliteit audio met HD
sound
•Ondersteunt beeldbellen en telefonisch
vergaderen
•Heeft Instant Messaging, chat, Voice mail en
Keuzemenu’s
We praten ook niet over een telefooncentrale,
maar over Enterprise Communications met:
•Zeer uitgebreide mogelijkheden voor het
routeren van inkomende gesprekken
•Het beheren van gebruikers, toestellen,
verkeersklassen en dergelijke
•Flexibele routeringen (doorschakelingen)
Find-me, Follow-me
•Flexplekken en groepschakelingen,
delen van toestellen lijnen
•Een contact center oplossing met
wachtrijen en rapportage
Telios Enterprise Communications
CALL MANAGEMENT
WEBSELFSERVICE LIVE CHATEMAIL
MANAGEMENTCHATBOT BRIEF, FAX EN
BALIECONTACT
5
7
Telios Cloud Oplossing
6
Telios Hosted voice, de Cloud oplossing
Met de Telios Cloud oplossing is een telefooncentrale of IVR oplossing
binnen de eigen muren niet langer noodzakelijk of vanzelfsprekend. Zie
ook de parallel met een website: vrijwel elk bedrijf heeft een website,
maar vrijwel niemand heeft een eigen webserver. Daarnaast kennen we
allemaal de term cloud computing, waarbij rekenkracht als dienst wordt
afgenomen.
Ook voor telefonie wordt steeds vaker gekozen voor een
“cloud oplossing” ook wel Managed PABX of Hosted Voice genoemd.
Hierbij worden de ISDN netlijnen en bedrijfstelefooncentrale als dienst
afgenomen via een dataverbinding. Bij een zogenaamde cloud centrale
heeft een organisatie geen (eigen) netlijnen, geen telefooncentrale, maar
alleen telefoontoestellen. Bij de Telios cloud oplossing kan een organisatie
simpel groeien of krimpen. Ook is het een stuk eenvoudiger om
verschillende locaties tot één virtuele telefooncentrale samen te voegen
waarbij onderling bellen met VoIP gratis is.
Met de Telios Cloud oplossing biedt Telecats een hoogwaardige en
innovatieve telefoniedienst aan op basis van VoIP, waarmee bedrijven
en organisaties kunnen besparen op de investering in telecommunicatie
apparatuur en op de variabele gesprekskosten. Met deze modulaire en
flexibele dienst kan de gebruiker de telefonische bereikbaarheid zelf
eenvoudig inrichten. Inmiddels zijn vele duizenden gebruikers voorzien
van telefonie op basis van deze Telios Cloud oplossing. De voordelen zijn:
•Bellen via Voice over IP
•Geen telefoonabonnement (ISDN) of telefooncentrale nodig
•Altijd voldoende lijnen & behoud van eigen telefoonnummers
•Flexibel doorschakelen & Voicemail/meldteksten
•Kantoortelefonie en contact center functionaliteit
•IVR en spraakherkenning diensten
•Standaard toestellen (SIP)
•Toekomstvast
Telecats is dienstaanbieder op de NDIX, NL-IX en op het zakelijk netwerk
van UPC, Ziggo en KPN. Daarnaast zijn wij aangesloten op UNet, Breednet
en diverse andere netwerken en marktplaatsen.
Een cloud centrale stelt natuurlijk wel hoge eisen aan de te kiezen
“Voice Service Provider”, maar ook aan de beschikbaarheid en kwaliteit
van de dataverbinding. Voor organisaties die niet volledig afhankelijk van
deze dataverbinding willen of kunnen zijn óf die nog een langlopend
contract met hun huidige ISDN-leverancier hebben, introduceert Telecats
een hybride oplossing voor telefonie in de cloud: Hybrid Voice.
Met Telios Hybrid Voice behoudt een organisatie (een flink deel van) de
ISDN-lijnen voor de ingaande telefoongesprekken. De ISDN-lijnen worden
echter niet langer op een telefooncentrale aangesloten, maar op een
door Telecats beheerde gateway. Deze gateway staat via een
data-verbinding in contact met de cloud centrale van Telecats en biedt
alle faciliteiten van moderne bedrijfscommunicatie. Zodra een
telefoongesprek naar een medewerker moet worden gerouteerd, zorgt
de gateway op locatie er voor dat het telefoongesprek de kortst mogelijke
route volgt: direct van de gateway naar het toestel van de medewerker.
Het telefoongesprek loopt dus niet via de dataverbinding naar de cloud
centrale, maar blijft volledig op de eigen locatie.
De klant bepaalt zelf welke uitgaande gesprekken via de eigen ISDN-lijnen
worden gebeld. Zo wordt er in de praktijk vaak voor gekozen om lokale
gesprekken, 0800 oproepen en oproepen naar 112 standaard via de eigen
ISDN-lijnen uit te bellen. Nationale gesprekken, oproepen naar mobiel en/
of het buitenland, kunnen goedkoper via de cloud worden gebeld. Een
bijkomend voordeel van Hybrid Voice is dat bij een onverhoopte storing
de mogelijkheid bestaat om alsnog via de eigen ISDN-lijnen uit te bellen.
Hybrid Voice maakt gebruik van de cloud centrale voor alle functies van
een telefooncentrale. Als de verbinding met de cloud onverhoopt wegvalt,
schakelt de gateway naar een speciaal noodscenario. Hierbij worden
de inkomende gesprekken direct naar vooraf geselecteerde toestellen
geschakeld. De organisatie blijft dus volledig bereikbaar voor inkomende
oproepen en is dan alleen verstoken van de aanvullende functies zoals
voice mail. Ook kunnen in geval van storing alle toestellen nog steeds
uitbellen over de ISDN-lijnen.
Telios Hybrid Voice
7
9
Het Telios Contact Center biedt geavanceerde
skill based routing, beurtmelding, realtime
informatie en historische rapportage. Daarnaast
wordt de oplossing standaard met call recording
geleverd en is spraakanalyse optioneel mogelijk.
Skill based routing
Telios maakt het mogelijk om meerdere skills
toe te kennen aan elke medewerker in het
contact center (“agent”). Bij het routeren van
inkomende oproepen wordt, op basis van de
vereiste skills, een vrije agent gezocht. Als er
geen agent beschikbaar is, wordt de beller in de
wacht geplaatst. Agents kunnen zich aan- en
afmelden via hun telefoontoestel, maar ook via
een WEB-interface. Bij het afmelden kan een
zogenaamde “aux code” worden opgegeven
b.v. pauze, coaching, email, die in de rapport-
ages wordt gebruikt om de beschikbaarheid
per agent weer te geven.
Computer Telephony Integration (CTI)
Telios ECS beschikt standaard over
“klik-om-te-bellen”. Hierbij verandert een
telefoonnummer in de browser in een link die
aangeklikt kan worden. Dit betekent dat elk
telefoonnummer op een internet of intranet
pagina gebeld kan worden door simpelweg op
het nummer te klikken. Het is ook mogelijk om
automatisch het juiste scherm via een pop-up te
tonen bij inkomende gesprekken. Hiertoe is een
koppeling met het CRM-systeem vereist, waarbij
op basis van XML de weergave van het nummer
van de beller wordt gebruikt om direct de juiste
klantgegevens te tonen.
Call Recording en Spraakanalyse
Het is vaak wenselijk om gesprekken te kunnen
opnemen voor bewijslast of coaching. Hierbij
gelden natuurlijk wel de nodige organisatorische
randvoorwaarden. De contact center module
kan gesprekken opnemen en bewaren. Als u
grote aantallen gesprekken wilt opnemen en
bewaren, zijn additionele resources nodig voor
de verwerking en opslag van alle opnames.
Met Spraakanalyse (optioneel) worden de
opgenomen telefoongesprekken met taal- en
spraaktechnologie verwerkt en geanalyseerd
op basis van de inhoud en emotie van het
gesprek. Een spraakherkenner zet het gesprek
om in tekst. Deze tekst kan worden gebruikt
om gericht te zoeken op onderwerp, maar het
is ook mogelijk om de gesprekken automatisch
in categoriën te plaatsen ten behoeve van trend
analyses. Vanzelfsprekend kunnen we hierbij
selecties maken op basis van criteria zoals
datum, tijd, het gebelde telefoonnummer en het
telefoonnummer van de beller.
Telios Multi-channel Contact Center
8
Soap XML
SIP SIP
Soap
XM
L
Telios ECS control panelBeheer en rapportage ACD - CTI - Recording
Werkplekken Contact Center
Spraak en IVR CTI server
Contact centerACD server
Kennis
Contact
Klant
LAN
8
What’s in the Box?
Multi-channel klantcontact
What’s in the Box? Een innovatieve
totaaloplossing voor uw multi-channel
klantcommunicatie! Deze oplossing bestaat
uit Telios ECS van Telecats en T5 van Trinicom
en kan als systeem of ‘in the Cloud’ worden
geleverd. Met deze oplossing bent u 24x7
optimaal bereikbaar voor uw klanten.
De oplossing bestaat uit modules voor telefonie
met CTI, IVR en ACD, web-selfservice, e-mail
response management, live chat, call
management, chatbot en brief-, fax- en
baliecontact. Deze op internettechnologie en
gebaseerde standaardoplossing is geheel in
te richten op het klantcontactproces van een
organisatie en zorgt ervoor dat de
belangrijkste klantcontacten op uw contact
center snel en uniform worden afgehandeld
vanuit één centrale kennisbank.
CTI: De klant wordt op basis van nummer
informatie of een klantnummer
geïdentificeerd. Telios stuurt de ingevoerde
gegevens via een XML koppeling naar de T5
CRM Database. Op basis van de status uit de
T5 database wordt de beller doorgeschakeld
met eventueel prioriteit en wordt bij de agent
die het gesprek ontvangt automatisch het juiste
scherm (webbrowser pop-up) van de klant
geopend.
Telecats en Trinicom adviseren u bij het optimaal
inrichten van een multi-channel contact
center, waarbij de nadruk ligt op het verlagen
van de servicekosten en het verbeteren van
de serviceverlening via internet, e-mail, chat
en telefoon. Dit resulteert voor u in tevreden
klanten, volledig inzicht in de klanthistorie, een
beheersbaar klantcontactproces en
kostenbesparingen.
QueueMetrics CC monitor
Real-time informatie
Het is voor een contact center belangrijk om
real-time informatie te hebben over het aantal
ingelogde agents, het aantal wachtenden, het
service level, het aantal verbroken oproepen,
etc. De call center monitor van QueueMetrics
presenteert deze informatie via een WEB
interface en kan daardoor eenvoudig op diverse
plekken worden weergegeven.
Historische rapportage: De monitor biedt de
mogelijkheid voor historische rapportage.
U kunt hierbij kiezen uit diverse “kant-en-klare”
rapporten, maar ook zelf rapporten op
maat maken.
Hieronder een overzicht van de rapportage op de
Telios omgeving met QueueMetrics :
•Rapportage per queue en op medewerker
niveau
•Calls handled per queue per interval, dag,
maand, jaar
•Calls handled per queue per medewerker, dag,
maand, jaar
•Service level queues en op medewerker
niveau per interval
•Real-time monitoring van de queues (op
meerdere supervisor-werkplekken)
•Real-time monitoring van de status van de
agent tijdens en tussen gesprekken (op
meerdere supervisor-werkplekken)
CALL MANAGEMENT
WEBSELFSERVICE LIVE CHATEMAIL
MANAGEMENTCHATBOT BRIEF, FAX EN
BALIECONTACT
9
11
Het gebruik van de open SIP standaard heeft
belangrijke voordelen, zoals vrije keuze qua
toestellen en leveranciers, volwassenheid
van de producten en toekomstvastheid. Door
de integratie van data met spraak over één
netwerk kunnen besparingen worden behaald
in de aanleg en beheer van het netwerk. Het
is hierbij wel van belang dat het VoIP netwerk
voldoende waarborgen biedt om de kwaliteit
van het telefoongesprek te kunnen garanderen
(Quality of Service).
Telecats levert Open Source SIP oplossingen op
basis van Asterisk en SipXecs met als voordeel:
de verbeterde interoperabiliteit en grote
ontwikkelkracht van de open
source communities.
Asterisk stond aan de basis van de opkomst
van SIP en kan gezien worden als een
alles-in-een telefooncentrale met functies
zoals: voicemail, conferencing, recording, IVR
en ondersteuning voor wachtrijen. Asterisk kan
op verschillende manieren worden gekoppeld
via SIP of de traditionele telefonienetwerken
met ISDN of analoge kaarten, hierbij worden
alle gangbare TDM protocollen ondersteund.
Asterisk wordt vaak ingezet als zogenaamde
back-to-back user agent (B2BUA) en is daardoor
flexibel, maar minder goed schaalbaar.
SipXecs is net als Asterisk volledig open source
en wordt daarnaast gezien als één van de beste
SIP implementaties. SipXecs is in tegenstelling
tot Asterisk geen B2BUA, maar een 100/ SIP
oplossing, waarbij de audiopaden buiten de
centrale om lopen. Dit aspect maakt het ook
mogelijk om hoge kwaliteit audio te gebruiken
en/of videobeelden (beeldbellen). SipXecs is
“onbeperkt” schaalbaar en heeft geïntegreerde
functionaliteit voor instant messaging (MSN-en)
op basis van Openfire. Voor media services
wordt gebruik gemaakt van FreeSwitch.
Integraties met andere systemen en applicaties
zijn bijzonder eenvoudig door de standaard
aanwezige SOAP en REST interfaces voor
configuratie en call control.
/
/
10
Open SIP standaard
IPnetwerk
Vastnetwerk
Mobielnetwerk
ISDN / SIPGateway
EnterpriseCommunication Server
SBCISD
N
Priv
ate
Link
SIP Trunk
SIP SIP
Bedienpost &Softphone
DECT Wifi Mobiel HD Voice Vergaderen met Video
Wer
kple
kken
Kan
toor
tele
foni
e
/
De basis telefonie functionaliteit van de SipXecs oplossing is erg
uitgebreid. De volgende basisfuncties worden ondersteund:
•Doorverbinden (warm en koud)
•Gesprek in wacht
•Ruggespraak
•Wachtmuziek
•BLF (Busy Lamp Field) Presence
•Chefsecretaresse schakeling
•Directe call pick-up en groep call pick-up
•Huntgroepen
•3-weggesprek
•Nummerpresentatie
•Nummerverrijking
•Meerdere lijnen per toestel
•Niet storen (DND) en Follow-me
•Kostenklassen
•Gesprekshistorie
•Terugbellen bij bezet
•Centraal en persoonlijk telefoonboek
De SipXecs oplossing kan eenvoudig redundant worden uitgevoerd en is
extreem schaalbaar. Naast de basisfuncties is er ondersteuning voor:
•Load balancing over meerdere servers
•Uitgebreide IVR en attendant mogelijkheden
•Conferentie server
•Instant Messaging (IM) en presence
•Beheer via webinterfaces
•Uitstekende geluidskwaliteit HD Voice
•Provisioning van veel typen toestellen
•Softphone op basis van SIP
•Vergaande mobiele integratie
•Thuiswerken en externe kantoren
•Outlook integratie
•Click to dial ‘klik-om-te-bellen’
•Voicemail-2-mail
•PSTN, analoog en SIP trunks
•Videobellen en videoconferencing
•Uitgebreid dialplan en tijdschakelingen
•LDAP integratie
Basis kantoortelefonie en uitgebreide functies
11
13
Er zijn diverse bureautelefoons beschikbaar
voor Voice over IP. Telecats levert o.a. toestellen
van Polycom en Yealink. Voor de keuze van het
juiste toestel zijn 6 aspecten van belang:
•Wel of geen ingebouwde Ethernet switch
•Gebruik van Power over Ethernet (PoE)
•Het gewenste aantal lijntoetsen
•Hoge geluidskwaliteit (HD Voice)
•Statusinformatie (Busy Lamp Field)
•Uitbreidingsmodules
•Aansluiten van een (draadloze) headset
De toestellen van Polycom worden gekenmerkt
door een bijzonder goede geluidskwaliteit en
gebruiksgemak. Daarnaast biedt Polycom
de beste ondersteuning van het SIP protocol,
inclusief RFC 4235 voor toestelstatus.
Telecats levert naast de SIP handsets
van Polycom, SIP vergadertelefoons.
De toestellen van Yealink worden
gekenmerkt door een bijzonder goede
prijs-kwaliteit verhouding en zeer goede
ondersteuning van het SIP protocol. Net als
Polycom ondersteunt Yealink toestelstatus.
Daarnaast zijn de tiptel producten milieu-
vriendelijk dankzij het gebruik van een zeer
energiezuinige adapter.
Het assortiment van Polycom en Yealink
bestaat uit een flink aantal toestellen, van zeer
eenvoudig tot zeer uitgebreid. Er zijn toestellen
zonder display, maar ook met een uitgebreid
kleurenscherm. Ook is het mogelijk om te kiezen
voor toestellen met Gbit ondersteuning. Wij
adviseren u graag en demonstreren de
verschillende toestellen.
Telecats heeft al ruim 10 jaar ervaring met
Voice over IP en werkt uitsluitend met
apparatuur en software die zich al vele malen
bewezen hebben. Traditionele aanbieders
van telefooncentrales willen u nog wel eens
doen geloven dat VoIP niet (goed) werkt of
dat bepaalde functionaliteit ontbreekt. Niets
is minder waar. Wij garanderen niet alleen de
functionaliteit, maar ook de interoperabiliteit
van alles wat wij leveren zodat u niet voor
onaangename verrassingen komt te staan.
SIP Hardphones, softphone & DECT
12
Voor VoIP kan gebruik worden gemaakt van
een fysiek telefoontoestel (“hardphone”) of van
software (“softphone”). Telios ECS ondersteunt
diverse softphones, maar heeft verregaande
ondersteuning voor de Bria softphone van
CounterPath. Bria is beschikbaar voor diverse
platformen waaronder Windows, Mac OS X en
Ubuntu. Daarnaast is een Bria softphone voor
iPhone, iPad en Android.
Een softphone kan in bepaalde situaties
voordelen bieden ten opzichte hardphones,
maar er kan hierbij wel sprake zijn van
verborgen kosten. Het kan bijvoorbeeld nodig
zijn om het werkstation te upgraden.
Ook kunnen bestaande headsets met een RJ-9
of QD-connector vaak niet worden aangesloten.
De bestaande geluidskaart is niet altijd
geschikt voor Voice over IP, waardoor het
noodzakelijk wordt om een USB-headset aan
te schaffen. Voor het gebruik van de softphone
moet de PC goed functioneren. Als de PC niet
(goed) functioneert, kan er niet gebeld worden.
Tot slot zijn de gebruiksmogelijkheden beperkt
als er gebruik wordt gemaakt van thin clients.
Bedienpost
Voor het professioneel afhandelen van gesprek-
ken door een receptionist(e) is de bedienpost
essentieel. Een bedienpost maakt het mogelijk
om gesprekken aan te nemen, door te
verbinden en in de wacht te zetten. Telecats
biedt een bedienpost met bijzonder veel
faciliteiten en integratiemogelijkheden.
Daarnaast is onze bedienpost eenvoudig in
gebruik en kan worden bediend met
toetsenbord, muis of touch-screen. De
bedienpost software draait op een standaard
PC. Windows 7 wordt aangeraden bij gebruik
van een touch-screen. De bedienpost
ondersteunt verschillende talen, waaronder
Nederlands en Engels.
Standaard mogelijkheden
Inkomende oproepen worden getoond en
kunnen handmatig of automatisch worden
beantwoord, in de wacht worden gezet of
worden doorverbonden met of zonder
ruggespraak. Het doorverbinden kan
plaatsvinden met het toetsenbord, via een
menu of door slepen bij gebruik van een touch-
screen. De bedienpost heeft de mogelijkheid
om diverse telefoonboekjes naast elkaar te
gebruiken. Deze telefoonboekjes kunnen
worden gevuld via een XML-bestand, met
behulp van LDAP of vanuit Outlook. Tot slot
is het mogelijk om gesprekken op te nemen.
Meerdere bellers, WEB, email en CRM integratie:
Vaak zullen er meerdere bellers tegelijkertijd
zijn. Met de bedienpost wordt duidelijk hoelang
iemand wacht en wordt gesignaleerd als een
beller te lang in de wacht staat. Het is mogelijk
om het aantal gelijktijdige bellers te maximeren;
het is ook mogelijk om niet beantwoorde
gesprekken door te schakelen.
De bedienpost heeft een geïntegreerde web-
browser en email applicatie. Het is dus niet
nodig om de bedienpostapplicatie te verlaten
om een email te sturen of het intranet te
raadplegen. CRM-integratie is mogelijk door een
URL op te geven waarin het nummer van de
beller (of het gebelde nummer) wordt verwerkt.
Op deze wijze kan bijvoorbeeld eenvoudig met
Salesforce, SugarCRM en vergelijkbare
pakketten worden geïntegreerd.
De bedienpost heeft een geïntegreerde
softphone die continu de kwaliteit van het
netwerk meet en een hoge kwaliteit garandeert.
Het is echter ook mogelijk om in slave mode
te werken, waarbij een separaat telefoontoestel
gebruikt wordt. Dit is met name bruikbaar in
situaties waarin een thin client gebruikt
moet worden.
Softphone en bedienpost
13
1514
Draadloze telefonie heeft de afgelopen jaren de
Nederlandse markt veroverd. Een overgroot deel
van de Nederlandse huishoudens gebruikt een
draadloze DECT-telefoon. Deze telefoons bieden
een zeer goede geluidskwaliteit, zijn relatief las-
tig af te luisteren en er kan op grote afstand van
het basisstation gebeld worden. Telecats levert
zakelijke DECT-toepassingen van Polycom KIRK.
Het KIRK Wireless Server 300 systeem
is geschikt voor een relatief klein aantal
gebruikers, maar kan door gebruik te
maken van repeaters desondanks een groot
oppervlakte bestrijken. De Wireless Server 300
wordt op het LAN aangesloten. Er kunnen tot
maximaal 12 handsets op de Wireless Server
worden aan-gesloten. De Wireless Server 300
gebruikt het SIP protocol om de DECT-toestellen
te koppelen met de totale telefonie omgeving,
waarbij er maximaal 4 gelijktijdige SIP-
gesprekken kunnen worden gevoerd. Het bereik
van de Wireless Server 300 kan worden
uitgebreid met maximaal 6 repeaters, met
maximaal 3 in één lijn.
Het Kirk Wireless Server 6000 systeem
is schaalbaar. De kleinste configuratie bestaat
uit een KIRK Wireless Server 6000 en één
basisstation. De Wireless Server 6000 kan
maximaal 24 of 32 gelijktijdige SIP-gesprekken
aan, afhankelijk van de codec. Het aantal
gelijktijdige SIP-gesprekken kan worden
vergroot door additionele media resources te
plaatsen. Op deze wijze kan het totaal aantal
gelijktijdige SIP-gesprekken worden vergroot
tot maximaal 1024.
De basisconfiguratie is inclusief een licentie tot
30 gebruikers (handsets). Het DECT-netwerk
wordt opgebouwd met basisstations. Deze
basisstations worden op het LAN aangesloten
en gevoegd met Power over Ethernet (PoE),
maar er is ook een PoE-injector leverbaar als
er geen PoE aanwezig is.
Om het bereik van een basisstation te
vergroten, kunnen tot maximaal 3 repeaters
(in lijn) worden aangesloten. De repeaters
worden niet op het LAN aangesloten en worden
gevoed met een (los te bestellen) adapter.
Naast de standaard repeaters zijn er ook
repeaters in een buitenbehuizing of in een
explosieveilige behuizing.
Beeldbellen en vergaderen
Het Telios Enterpise Communicatie Systeem
is een pure SIP-oplossing. In tegenstelling tot
diverse andere SIP-systemen, wordt geen
gebruik gemaakt van een zogenaamde Back to
Back User Agent (B2Bua). Hierdoor ontstaat een
architectuur waarbij het geluid niet onnodig door
een specifiek systeem loopt, maar rechtstreeks
tussen toestellen en/of gateways. In een pure
SIP-oplossing communiceren de “end points”
(zeg maar: de telefoons) rechtstreeks met
elkaar. Door Videotelefoons te plaatsen,
kunnen binnen het eigen VoIP netwerk direct
video-gesprekken worden gevoerd.
Beeldbellen is dus mogelijk zonder enige
verdere aanpassing.
DECT-telefonie en beeldbellen
14
De term “vast-mobielintegratie” is helaas niet
eenduidig. Er zijn diverse mogelijkheden om
vaste toestellen beter te laten samenwerken
met mobiele toestellen. Deze mogelijkheden
worden hieronder beschreven:
Twinning
De gebruiker ontvangt oproepen op zowel zijn
vaste als mobiele toestel, waarbij de gebruiker
zelf kan aangeven of zijn vaste en mobiele
toestel tegelijkertijd of in een bepaalde volgorde
moeten overgaan. Ook is het mogelijk om hierbij
een tijdschema in te stellen. Als een gebruiker
twinning heeft ingeschakeld of oproepen heeft
doorgeschakeld van vast naar mobiel, dan is
het met een SIP2Cellular gateway mogelijk om
faciliteiten zoals ruggespraak en doorverbinden
te gebruiken op de mobiele telefoon.
SIP client op Android of Apple iOS
Hierdoor is het mogelijk om softphones te
gebruiken, zowel op werkstations als op
mobiele apparaten. Vanzelfsprekend dient
het datanetwerk (WiFi of 3G) wel geschikt
te zijn voor Voice over IP. Hoewel er diverse
softphones beschikbaar zijn, raden wij het
gebruik van Bria aan.
GSM-Box / private GSM
De kosten van het bellen van vast naar
mobiel zijn de laatste jaren flink afgenomen.
Desondanks kan het in bepaalde gevallen
(economisch) wenselijk zijn om oproepen
naar (eigen) mobiele nummers via een
zogenaamde GSM- of SIM-box te laten verlopen.
Vanzelfsprekend kan Telios ECS worden
uitgebreid met een dergelijke GSM-box of wor-
den gekoppeld aan een private GSM oplossing.
Forced on PBX (FoPBX)
Alle oproepen van en naar uw mobiel worden
via de PBX geleid. Op deze wijze houdt u zelf
de volledige regie over uw vaste en mobiele
toestellen, zowel voor in- als uitgaande
gesprekken. Als u gebruik maakt van de
SIP2Cellular gateway heeft u tevens
beschikking over Presence informatie.
Medewerkers met een vast toestel kunnen
dan zien of een mobiel toestel vrij of bezet is.
Daarnaast worden de oproepen van mobiel naar
vast aangevuld met de naam van de collega,
zodat op het dislpay zowel het telefoonnummer
als de naam van de collega worden getoond.
Vast-mobielintegratie
15
Postadres: Postbus 92, 7500 AB Enschede
Bezoek/afleveradres: Colosseum 42, 7521 PT Enschede
Telefoon: 053 488 99 00
E-mail: [email protected]
Internet: www.telecats.nl