INICIATIVAS ESTRATÉGICASCORPORATIVASMAPFRE quiere ser una compañía orientada al cliente, que crece de forma rentable a través de una operativa excelente y una adecuada gestión de los riesgos, contando con la base de un talento humano comprometido y con las habilidades necesarias para conseguir el reto de ser la Aseguradora Global de Confianza. Para conseguirlo ha definido 8 Iniciativas Estratégicas.

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Segmentación de clientes

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1Con el objetivo de captar y renovar la confianza de nuestros clientes se está desarrollando desde 2014 la Segmentación Estratégica Global para Cliente Consumidor y Cliente Distribuidor

Esta iniciativa nos permitirá entender las necesidades, comportamientos y aspiraciones de los clientes y adaptar nuestra oferta comercial, nuestras operaciones y tecnología a los requerimientos y demandas de cada tipo de cliente.

La segmentación y su correspondiente propuesta de valor están definidas ya para todos los tipos de cliente.

En este nuevo ciclo, continuaremos con la implantación de las propuestas de valor para el Cliente Consumidor Particular y Cliente Distribuidor en los países y unidades de negocio impulsores.

En cuanto al Cliente Consumidor Empresa trabajaremos durante 2016 en la planificación del despliegue de esta segmentación en aquellas geografías o unidades de negocio que representen la mayor especialización en esta tipología de clientes.

Sponsor Consumidor:Ignacio Baeza GómezVicepresidente de MAPFRE y CEO Territorial IBERIA

Sponsor Distribuidor:Rafael Casas GutierrezCEO Territorial LATAM

Modelo Global de Experiencia del Cliente MAPFRE

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2Esta iniciativa que comenzó en 2015 y que ha permitido definir el Modelo Global de Calidad percibida, esperada y emitida para cada tipo de Cliente y que permitirá a MAPFRE tomar decisiones estratégicas y orientar dicho modelo de calidad a sus exigencias específicas, pasando de la gestión de la satisfacción a la Gestión de la Experiencia de CLIENTE.

En 2016 y en los próximos años tendrá continuidad a través del establecimiento de las mediciones y la propuesta de acciones concretas para mejorar de la calidad en las diferentes regiones y negocios de MAPFRE.

Sponsor:José Antonio Arias BermúdezDirector General AdjuntoOperaciones ACSN

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INICIATIVAS ESTRATÉGICAS CORPORATIVAS

3Esta iniciativa, que comenzó en 2015, tiene como fin adaptar a MAPFRE a la nueva realidad social y tecnológica caracterizada por el paradigma de la Nueva Era Digital y contempla dicha transformación desde dos perspectivas diferentes.

Por un lado, se llevará a cabo la digitalización de los procesos buscando la excelencia operativa que permita rediseñar y automatizar los procesos de Negocio y mejorar la eficiencia y experiencia de empleados, distribuidores y proveedores, utilizando tecnologías digitales.

Por otro, acometeremos la digitalización de la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto con nuestra compañía, a través de canales, medios y/o aplicaciones digitales.

Los avances realizados en 2015 permiten tener una hoja de ruta de la Transformación Digital en MAPFRE para los próximos años.

Sponsor:José Manuel Inchausti PérezCEO Regional IBERIA

Felipe NascimentoDirector General AdjuntoTecnología y Procesos ACSN

Modelo Global Transformación Digital

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Plan de negocio directo digital

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4MAPFRE quiere ser líder en la distribución Digital. Para ello, ha comenzado a definir el plan de negocio directo digital por región que contribuirá tanto al desarrollo de operaciones existentes como a la puesta en marcha de operaciones nuevas que incrementen el peso de este modelo de distribución en MAPFRE.

De esta forma, todas las Regiones dispondrán de un planteamiento estratégico local que les ayude en el desarrollo del Negocio Directo Digital y que será el primer paso para una expansión coordinada y ambiciosa de este negocio.

Sponsor:José Luis Bernal ZúñigaDirector General AdjuntoNegocio Digital ACSN

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Gestión del talento

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5Con el objetivo de desarrollar y formar un equipo humano con el talento y las capacidades requeridas por los desafíos estratégicos planteados, MAPFRE va a llevar a cabo esta iniciativa de alcance global.

Una vez que se han definido las necesidades estratégicas para el corto y medio plazo, se establecerán los planes de desarrollo del talento interno identificado y la captación de talento externo para aquellas capacidades que no se encuentren en la organización.

Asimismo, se potenciarán los mecanismos existentes de evaluación y seguimiento del desempeño.

Sponsor:Elena Sanz IslaDirectora General AdjuntaAC Recursos Humanos

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Modelo Global de Eficiencia Operativa

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6Esta iniciativa comenzó en 2015 con el objetivo de incrementar la eficiencia, la productividad y el ahorro de costes, a través del desarrollo de Modelos Operativos que aborden la homogeneización, automatización, integración y mejora de procesos, con un pleno enfoque al cliente, para mejorar la competitividad de MAPFRE.

Para ello se están realizando diferentes tipos de proyectos, unos en los que se desarrollan modelos completos que incluyen estructuras, infraestructuras y procesos que son más largos y otros que acortan los tiempos de implantación y se alcanza antes el retorno económico.

Estos proyectos contribuirán a la mejora de los Contact Center, a la creación de los Centros de Servicios Compartidos, optimización de los costes de Siniestros, al desarrollo de Modelos Operativos (que permitan la homogenización, integración y mejora de los procesos de emisión y siniestro), promoción del autoservicio y definición e implementación del Modelo de Task Force, todo ello para alcanzar la excelencia en nuestra operativa.

Sponsor:José Antonio Arias BermúdezDirector General AdjuntoOperaciones ACSN

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Proveedores de Servicios MAPFRE

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7Esta iniciativa comenzó en 2014 con la definición del Modelo Global Gestión de Proveedores de Servicio.

Dicho modelo, generado a partir de la creación mutua de valor, permitirá convertir a nuestros proveedores en embajadores de la marca MAPFRE velando por la prestación de un servicio de máxima calidad que supere las expectativas de nuestros clientes.

En 2015, se ha comenzado la implantación de este modelo en las diferentes geografías en las que opera MAPFRE. Obteniéndose los primeros resultados lo que ha llevado a decidir que se implantará en todas las regiones en los próximos años, definiéndose para ello un plan detallado de implantaciones.

Sponsor:Francisco J. Marco OrenesDirector GeneralAC Soporte a Negocio

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Plataforma Tecnológica Corporativa

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8La Plataforma es el conjunto de soluciones informáticas desarrolladas para dar soporte a los procesos de negocio y TI en todo el mundo y se constituye como una prioridad en el proceso de Globalización y Digitalización de MAPFRE.

El desarrollo de esta plataforma será un pilar fundamental en el logro de nuestra excelencia, ya que aportará homogeneidad, eficiencia, sostenibilidad y agilidad a los diferentes procesos.

Sponsor:Felipe NascimentoDirector General AdjuntoTecnología y Procesos ACSN

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