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Innovación y Nuevas Tecnologías Innovación y Nuevas Tecnologías en Correosen Correos

“From Post to ePost”“From Post to ePost”

David Sáez

Director unidad e-business

Correos y Telégrafos

3 Algunos ejemplos del caso CorreosAlgunos ejemplos del caso Correos

Internet en los operadores postalesInternet en los operadores postales1

Planteamiento estratégico de CorreosPlanteamiento estratégico de Correos2

4 Evolución a medio Evolución a medio –– largo plazolargo plazo

2

1Internet en los operadores postalesInternet en los operadores postales

Antecedentes y evolución de las estrategias en Internet

1999 – 2000

CONTEXTO MUY FAVORABLE PARA EL LANZAMIENTO

DE INICIATIVAS EN INTERNET

Retraso e incertidumbre sobre proceso de liberación mercado postal.

Confirmación del efecto sustitución (correo electrónico por físico) y boom del e-mail y

los SMS.

Retraso en crecimiento previsto del uso de Internet (nuevas tecnologías de acceso,

“internet móvil”).

2002 – actual

CONTEXTO MÁS PRUDENTE QUE

OBLIGA A CAMBIOS EN LA ESTRATEGIA EN

INTERNET

Las nuevas condiciones del mercado han obligado a modular las estrategias iniciales, cerrando las iniciativas más agresivas que son generalmente las más alejadas del negocio postal.


Pautas de actuación de algunos operadores postales

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* Previsiones reportadas por los propios operadores postales en referencia a su volumen, no a la totalidad del mercadoFuente: International Post Corporation (Enero 2003); Flash Eurobarometer N°125 (Mayo/ Junio 2002); IDC

Holanda

BélgicaDinamarca

Luxemburgo SueciaAustriaFinlandiaItalia

AlemaniaFrancia

España Irlanda

PortugalGreciaReino Unido

R2 = 47%

Avance previsto en penetración en España de Internet

2002-2006España

2002

España2006

Zona de reducción

de volumen

Existe una fuerte correlación entre

la penetración actual de Internet

y el nivel de efecto sustitución previsto a futuro

Penetración Internet en

hogares 2002 (Porcentaje)

Evolución del “efecto sustitución”

-25

-20

-15

-10

-5

0

5

10

15

20

00 10 20 30 40 50 60 70


Razones y oportunidad

Proceso de liberalización del mercado postal

Efecto sustitución (correo físico por electrónico)

Nuevas tecnologías de acceso que potencian la

utilización masiva de Internet

Buena situación para el lanzamiento de iniciativas en Internet:

Aumento o mantenimiento de los ingresos ante efecto sustitución:

Internet como nuevo canal.Nuevos productos / servicios / negocios a través

de Internet.

Mejora del servicio y de la imagen.

Aprovechamiento de las nuevas herramientas para aumentar la eficiencia interna.

Fuerzas de cambio del

mercado postal

Encaje de las iniciativas de e-business dentro de los operadores postales

Internet es un nuevo canal de comercialización y definición de productos y servicios, y un vehículo de potenciación de la eficiencia

interna de los operadores postales.

4

Algunos ejemplos del caso CorreosAlgunos ejemplos del caso Correos



Evolución a medio Evolución a medio –– largo plazolargo plazo

3

4

Planteamiento estratégico de CorreosPlanteamiento estratégico de Correos 2

Innovación, Tecnología y Sociedad de la Información

Canal on-line

Desarrollo de negocios / productos

adyacentes

Internetizaciónde procesos

Servir de canal para la comercialización y el apoyo operativo de productos y servicios de otras Áreas de Negocio de la Organización.

Comercializar productos y servicios nuevos para Correos.

Definir, apoyar y dar coherencia al proceso de “internetización” de los procesos internos.

ÁMBITO EXTERNO

ÁMBITO INTERNO

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Ubicación de las Iniciativas: InnovaciónUbicación de las Iniciativas: Innovaciónen Correos:”From Post to ePost” en Correos:”From Post to ePost”

CiudadanoCiudadano

EmpresasEmpresas

EmpleadosEmpleados

AdministraciónAdministración

Mejora de procesosControl de calidad

e-LearningDinamización (intranet)

Oficina VirtualCorreos.es

Correo DigitalCambio de Domicilio

Giro electrónicoE-telegrama

Correo DigitalOficina Virtual

BBDDBurofax

Track & TraceE-Telegrama

Notificaciones Tel. Seguras

e-administraciónSICER

Impresión NotificacionesSociedad de la

Información




Evolución a medio Evolución a medio –– largo plazolargo plazo

3

4

6

Algunos ejemplos del caso CorreosAlgunos ejemplos del caso Correos 3

Nuevos servicios, nuevos productos, nuevas herramientas

SERVICIO DE NOTIFICACIONES TELEMÁTICAS SEGURAS (SNTS)1

SERVICIOS DE CORREOS ON-LINE2

SOLUCION INTEGRAL DE NOTIFICACIONES3


Servicio de Notificaciones Telemáticas Seguras: AntecedentesEl aprovechamiento de las nuevas tecnologías para lograr una mejor

Administración Pública es una iniciativa prioritaria dentro del programa

ESPAÑA.ES.

Facilitar la comunicación con el ciudadano.

Ofrecer servicios de valor añadido que aporten más eficiencia y

eficacia.

Garantizar la accesibilidad, seguridad y simplicidad de los servicios

electrónicos.

Modificar y mejorar los procesos internos para la orientación del

servicio al ciudadano.

Medida 9: Notificaciones Telemáticas:

Sistema que de forma electrónica permite el cumplimiento de la práctica de notificación

de los actos administrativos hacia los ciudadanos y empresas con pleno valor jurídico.

Con la particularidad y valor añadido de la puesta a disposición de los interesados de

esas notificaciones en un único buzón electrónico, cualesquiera que sean los emisores

de las mismas, facilitando la relación entre la Administración y el Ciudadano.

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SNTS: Descripción del servicioPortal del Ciudadano

•Dirección Electrónica Única•Procedimientos•Buzón Electrónico•Seguimiento de eventos

Ciudadano identificado con

Certificado Digital

Atención telefónica

•Alta en Servicio y obtención DEU

•Suscripción a Procedimientos

•Consulta Buzón electrónico

Prestación del Servicio


SNTS: Beneficios

PARA LOS ORGANISMOS EMISORES:

Rapidez en el envío.

Mejora de la Gestión Administrativa.

Eficiencia operativa

Reducción de costes (impresión,

ensobrado, manipulación).

Garantía de entrega

Información de Seguimiento eventos

Máxima seguridad.

Alta disponibilidad del servicio y la atención

al cliente (24 x 7).

Existencia de información de gestión.

PARA EL CIUDADANO:

Mejor accesibilidad a los Servicios de la

Administración Pública.

Facilidad de la gestión al disponer de una

dirección electrónica única (DEU).

Confidencialidad y privacidad del buzón.

Garantía de autenticidad de los

participantes.

Alta disponibilidad del servicio y la atención

al cliente (24 x 7).

Voluntariedad en la selección de los

organismos públicos emisores.

Servicio gratuito.

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SNTS: Algunas cifras

Tras la firma del Convenio el 22 de Octubre de 2003 con el Ministerio de

Administraciones Públicas, y la incorporación de los principales emisores,

Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT), Comisión del Mercado de

las Telecomunicaciones (CMT), Ministerio del Medio Ambiente, Ministerio de

Sanidad, Ministerio de Interior, Comunidad de Murcia, Ministerio de Industria y

Ministerio de Fomento.

... los principales indicadores del servicio :

111.565 Notificaciones.

21.830 usuarios dados de alta.

133.070 suscripciones a procedimientos.


Servicios de Correos on-line: Construyendo la Oficina Postal Virtual

OBJETIVOS:Desarrollar el canal Internet como vía de comunicación y relación con los

clientes, dando respuesta a las necesidades del mercado.

Ofrecer nuevos servicios adicionales a los tradicionales.

Extender los servicios postales a un nuevo canal.

SERIVICIOS DISPONIBLES ACTUALMENTE:Correo digital.

Identificación de certificados.

Identificación de notificaciones.

Franqueo electrónico.

Correos Prisma.

Envío de Telegrama

Envío de Burofax

Albaranes de entrega

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CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO:

Envío de cartas y postales por correo postal desde el ordenador.

Impresión, ensobrado y envío (correo híbrido) a cargo de Correos.

Capacidad de personalizar el servicio (inclusión de logo y firma).

Admisión de documentos en formato Word y PDF (sólo para cartas) para el contenido.

Internet

SERVICIOS

FUNCIONES

• Impresión

• Ensobrado

• Entrega

• Personalización y diversidad de formatos

• Agenda destinatarios

• Seguimiento

• Pago on line

Correo Digital o el servicio de “print & post on demand”


Identificación de Envíos: Notificaciones y Certificados

Acceso a Correos Online Introducir destinatarios: hasta 500 destinatarios de forma manual o subiendo un archivo.

Tipo de envío: Defina el tramo de peso de cada envío y si desea acuse de recibo.

Franqueo electrónico: opcionalmente puede abonar sus envíos online, o en la oficina de entrega o mediante nota de entrega (contrato)

Preparación de sus envíos: Imprima las etiquetas, sobres o avisos de recibo de aquellos destinatarios que desee. De esta forma su relación de envíos queda lista para ser aceptada en la Oficina Postal sin tener que hacer más trámites.

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Identificación de Envíos

32

41

32

41

Etiquetas para los Acuses de Recibo

Etiquetas los sobres

Relación de Envíos para su presentación en Oficina Postal


Identificación de Envíos: Datos de evolución del Servicio

0

200.000

400.000

600.000

800.000

1.000.000

I.DE CERTIFICADOS 47.800 247.393 563.106

I.DE NOTIFICACIONES 17.984 172.114 383.193

TOTAL 65.784 419.507 946.299

AÑO 2003 AÑO 2004 AÑO 2005

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Servicios de Correos on-line: Servicios de valor añadido

Servicios gratuitos disponibles en la web de Correos (www.correos.es) para los cuáles

no es necesario autenticarse o registrarse como usuario.

Códigos postales.

Localizador de oficinas.

Seguimiento de envíos.

Calculador de Tarifas.

Atención al Cliente.

Simulador de campañas de marketing.

Distribución accesos servicio de valor añadido

68%8%

10%14%

CódigosPostalesOficinas

Localizadorde EnvíosCalculadorde Tarifas

6.000.000 TRANSACCIONES INFORMATIVAS DURANTE 2004

1 2

GESTIÓN DE ENVÍOS

IMPRESIÓN Y PLEGADO

• Identificación común de las notificaciones

• Envío de notificaciones en formato digital integrado con los sistemas de información del cliente

• Impresión y plegado automático

• Seguimiento de la impresión e incidencias

3 4

DEPOSITO SEGUIMIENTO

• Puesta en circulación de las notificaciones.

• Control y devolución del evento de admisión.

• Devolución del resultado de la entrega de las notificaciones.

5

• Digitalización y envío periódico de los A/R en formato electrónico

• Devolución de los A/R físicos.

DIGITALIZACIÓNARs


Servicio Integral de Notificaciones

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Entrega de ARs11

CORREO DIGITAL

SICER

CONTROL ADMISIÓN

FACTURACIÓN

CONTROL PRODUCCIÓN

CANAL INTERCAMBIO B2B

1

Iden

tific

ació

n en

víos

2 Validación envíos

3

Impresión

4 Impresiones erróneas

5

Admisión

6 Envíos admitidos

Reparto

8

Res

ulta

do e

ntre

ga7

10

ARs

digi

taliz

ados

DIGITALIZACIÓN

9

Digitalización



1. Identificación de los envíos. El cliente envía a Correos notificaciones en formato electrónico y su información asociada. Correos valida dicha información, retornando las incidencias detectadas.

2. Impresión y plegado. Desde Correo Híbrido se procede a la impresión de las notificaciones, informando al cliente de las incidencias detectadas.

3. Depósito. Correo Híbrido deposita en la Red Postal las notificaciones impresas, identificando aquellas notificaciones admitidas por Correos e informando periódicamente de ello al cliente. Este evento se utiliza como base para la facturación.

4. Resultado de entrega. Correos realiza la entrega de las notificaciones, informando periódicamente al cliente de su resultado. Los AR correspondientes son remitidos al Centro de Digitalización.

5. Digitalización. Todos los AR son digitalizados, remitiendo tanto los AR en papel y como las imágenes correspondientes al punto determinado por el cliente.



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Impa

cto

–Im

pact

o es

pera

do ,

riesg

o de

no

impl

anta

ción

Dificultad – Gap de recursos, riesgos de implantación MEDIO PLAZOMuy Alta BajaMediaAlta

Muy

Alto

Bajo

Alto

Med

io

Serviciointegradosmulticanal

Iniciativas relacion y fidelización de clientes

Track & tracevía web

Sistema de notificacionestelemáticas seguras

Otras oportunidades Plan España.es

Oficina Postal Virtual competa

Otras oportunidades e-business

Apartado Postal Electrónico

Evolucionar web Correos.es

ConsolidaciónaspectosinternosDesarrollo del Canal para Correos




Evolución a medio Evolución a medio –– largo plazolargo plazo4

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Evolución a medioEvolución a medio--largo plazolargo plazo 4

LOS OBJETIVOS DE CORREOS CONSISTEN EN LA EVOLUCIÓN Y POTENCIACIÓN DE LOS SERVICIOS ACTUALES, ASÍ COMO

LA DEFINICIÓN Y PUESTA EN MARCHA DE NUEVOS SERVICIOS.

OFICINA POSTAL VIRTUALOFICINA POSTAL VIRTUAL

Muchas gracias

[email protected]

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