© TNS 2015

Innowacje w sektorze finansowym

Wsparcie TNS Polska w poszukiwaniu inspiracji dla innowacji

© TNS 2015

Wyzwanie biznesowe

2

Innowacyjność, wykraczająca poza np. podstawową już dziś bankowość elektroniczną, staje się nie tylko coraz ważniejszym oczekiwaniem klientów, lecz także koniecznością rynkową. Czołowe instytucje finansowe stale unowocześniają ofertę i znajdują sposób na lepsze dotarcie z nią do klientów. Tym samym definiują warunki konkurowania na rynku.

Kolejne wdrożenia w organizacji nie mogą być jednak sztuką dla sztuki – powinny one przynosić korzyści zarówno instytucjom, jak i ich klientom. Z jednej strony muszą procentować dla organizacji, pozwalając im zwiększyć efektywność funkcjonowania (w postaci niższych kosztów lub wyższych zysków) lub umocnić pozycję rynkową. Z drugiej jednak strony innowacje w instytucjach finansowych powinny pomagać klientom sprawniej funkcjonować w świecie finansowym, przyczyniając się tym samym do umocnienia ich relacji z marką.

W tych kontekście kluczowe staje się dla firm zarządzanie procesem innowacyjności, w tym monitorowanie najnowszych rozwiązań, stałe pozyskiwanie inspiracji i skuteczne włączenie w ten proces szerokiego grona pracowników.

© TNS 2015 3

Tworzenie strategii zarządzania innowacjami w organizacji

Nadążanie za konkurencją –

utrzymanie pozycji rynkowej

Budowanie przewagi

konkurencyjnej

Budowanie wizerunku firmy innowacyjnej –

przyjaznej klientom

Wzrost efektywności

działania firmy

Rozprzestrzenienie w organizacji idei innowacji

Szanse biznesowe

Danie sobie czasu i

możliwości na sprawne

dostosowanie się

do zmian na rynku.

Narzędzia: śledzenie

trendów rynkowych i

nowych rozwiązań:

na krajowym rynku

na rynkach

zagranicznych

w innych branżach,

które mogą stać się

źródeł zmian

lub potencjalną

konkurencją także

na naszym rynku.

Kreowanie zmian na

rynku; definiowanie

nowych reguł gry.

Narzędzia: szukanie

inspiracji na własne

wdrożenia poprzez:

Poszukiwanie

własnych innowacji

Twórcze adaptowanie

rozwiązań, które

sprawdziły się na

innych rynkach

Włączenie

innowacyjności do

pozycjonowania marki.

Stworzenie z

innowacyjności

wyróżnika

wizerunkowego firmy

Wbudowanie

innowacyjności w

proces nadążania

za potrzebami klientów,

dbałości o ich wygodę

Ułatwienie klientom

funkcjonowania

w świecie finansowym

Zwiększenie

zaangażowania klientów

w relacje z marką

Budowa bliższych relacji

z klientami dzięki ich

częstszym kontaktom

z marką

Wymierne korzyści w postaci większej efektywności – niższych kosztów lub wyższych zysków

Pełne wykorzystanie

potencjału

innowacyjności

Budowanie poczucia

odpowiedzialności

za poszukiwania

i wdrażanie innowacje

Budowanie poczucia wspólnoty wśród pracowników

© TNS 2015

Obszary wprowadzania innowacji w sektorze finansowym

4

3. Kanały komunikacji marketingowej

Pożyczka gotówkowa trafiająca na konto klienta w 30 sekund (Orange Finanse i mBank)

Biometryczne karty płatnicze (MasterCard)

Bezpośrednia likwidacja szkody z OC

2. Oferta produktowa

Placówka bankowa jutra (vide Barclays otwierający na Picadilly Circus trzypiętrowy „oddział przyszłości”)

Oferta Vivusa dostępna w kioskach RUCH-u

Likwidacja szkody online Live chaty z agentami

1. Kanały kontaktu, kanały dystrybucji

Innowacje

Wykorzystanie mediów społecznościowych w komunikacji z klientami, budowaniu wizerunku marki

4. Customer experience

Konfiguracja oferty produktowej pod klienta Cross-kategorialny program lojalnościowy

W świecie finansów jest wiele obszarów, w których jest miejsce na wprowadzanie innowacji. Innowacje mają potencjał wszędzie tam, gdzie można podnieść użyteczność, uczynić coś łatwiejszym, wygodniejszym, szybszym.

© TNS 2015

Proces poszukiwania innowacji przez organizacje

5

1 Gdzie szukać inspiracji? – Wszędzie!

Innowacyjne pomysły mogą być wypracowane samodzielnie, co jednak stawia wiele znaków zapytania przed organizacją, wiąże się z większą skalą ryzyka.

Drugą ścieżką jest twórcze adaptowanie innowacji wdrożonych już w innych krajach lub innych branżach – co pozwala na minimalizację pewnych ryzyk.

Najważniejszym źródłem inspiracji dla innowacyjnych pomysłów jest spojrzenie na zewnątrz – obserwacja konkurentów, innych branż nie tylko z perspektywy Polski, lecz także z perspektywy globalnej.

2 Jak szukać inspiracji? – W sposób ciągły i zorganizowany

Inspiracja dla innowacyjnego pomysłu czasem jest znajdowana przypadkowo. Jednak dla instytucji nastawionych na rozwój poprzez innowacje jest ona przede wszystkim efektem zaplanowanego i ciągłego procesu poszukiwania inspiracji.

Dlatego coraz więcej firm wdraża systemowe podejście do innowacji. Przejawia się to tworzeniem strategii zarządzania innowacjami, wprowadzaniem miar monitorujących innowacyjność, tworzeniem innowacyjnej kultury organizacyjnej, czy wreszcie stosowaniem systemowych narzędzi do „zbierania” inspiracji.

© TNS 2015

Wsparcie procesu innowacji przez TNS Polska

6

1 Pomagamy szukać inspiracji użytecznych biznesowo

TNS Polska od 2004 prowadzi ciągłe monitoringi światowych trendów, inspiracji dla innowacji w różnych branżach. Posiadamy sprawdzone i wiarygodne narzędzia do monitoringów, wychodzące poza automatyczne wyszukiwanie.

Wyniki wyszukiwania przepuszczamy przez filtr naszej wiedzy eksperckiej o danej branży i specyficzne potrzeby Klienta.

Dzięki temu dostarczamy tylko inspiracje użyteczne biznesowo.

2 Pomagamy rozprzestrzeniać idee innowacji w organizacji

Kluczem do wpisania poszukiwania innowacji w proces działania organizacji jest zaangażowanie w niego różnych interesariuszy.

Mamy wypracowane i sprawdzone rozwiązania w zakresie dystrybucji wyników poszukiwań innowacji: internetowa platforma inspiracji zasilana w sposób ciągły inspirującymi informacjami newslettery – stałe zaproszenie dla użytkowników do odwiedzenia portalu

i przegląd najciekawszych informacji dla tych, którym brakuje czasu trendbooki – opracowania poświęcone wybranemu obszarowi, przygotowywane

ad-hoc.

© TNS 2015

Platforma dostępna jest po zalogowaniu

wyłącznie dla użytkowników

wskazanych przez klienta. Platforma

przygotowana jest na serwerze i domenie TNS i gwarantuje

odpowiednie procedury bezpieczeństwa.

2

Zapraszamy do zapoznania się z platformą pod adresem:

login: tnspolska hasło: tnspolska

Elektroniczna platforma inspiracji – przykład dla branży bankowej

7

Portal internetowy jest z jednej strony sprawnym narzędziem gromadzenia i przetwarzania informacji, z drugiej – doskonałym sposobem na ich rozprzestrzenianie w organizacji.

Proste wyszukiwanie informacji: drzewo

kategorii – grupujące newsy w obszary tematyczne.

3

Możliwość wyszukiwania newsów, po tematyce,

słowach kluczowych, ocenach, liczbie wyświetleń etc.

4

Newsy – które mogą wyświetlać się w kolejności ocen, z informacją o średniej ocenie, liczbie wyświetleń.

5

Prezentacja ‚zajawek’ newsów, z możliwością

łatwego przejście do całości newsa.

6

Bazując na naszym standardowym

rozwiązaniu, każdorazowo dostosowujemy

je wyglądem, układem i funkcjonalnościami do

oczekiwań Zleceniodawcy.

1

Zakładka archiwum – gwarantująca dostęp do wszystkich historycznie zgromadzonych newsów. Możliwość wyszukiwania

po datach, obszarach, ocenach etc.

7 Możliwość oceniania i komentowania informacji, wymiany pomysłów przez użytkowników.

8

© TNS 2015

Newsletter to zaproszenie dla użytkowników do odwiedzenia portalu i przegląd najciekawszych informacji dla tych, którym brakuje czasu

Newsletter – przegląd najciekawszych informacji i zaproszenie do odwiedzenia portalu

8

W newsletterze wysłanym do użytkowników wskazanych przez klienta publikujemy zajawki wybranych informacji,

z którymi w całości można zapoznać się na portalu.

Newsletter ma formę przyjazną użytkownikom i wyświetla się dobrze na

każdym urządzeniu z dostępem do internetu (responsive design).

1 2

© TNS 2015

Trendbook – pogłębione opracowanie poświęcone tematowi szczególnie interesującemu dla Klienta

Trendbook – kiedy trzeba głębiej przejrzeć się danemu tematowi

9

Kiedy?

Kiedy klient pracuje nad konkretnym tematem, obszarem i poszukuje inspiracji dla jego rozwoju.

Jak to działa?

Wstępnie zakładamy, że taki trendbook składa się z: części głównej – 2-3 slajdy podsumowania najważniejszych/ najciekawszych/ największych działań

w ramach monitorowanego obszaru. Zawiera informacje o marce wprowadzającej, miejscu wprowadzenia/działania. Materiał słowny będzie uzupełniony dodatkowymi materiałami obrazującymi dane działanie: linki do stron www, zdjęcia itp. Zebrane dane do tego działu będę opierały się na informacjach ze źródeł podstawowych jako klucza wyboru (co jest ważne, a co nie?) uzupełnionych o dane z desk research na zadany temat.

Aneks z pozostałymi informacjami w formie krótkiej (do 10 zdań) w języku polskim oraz linkami do odpowiednich artykułów źródłowych.

© TNS 2015

Jak wyszukujemy inspirujące informacje?

10

W ramach monitoringu opieramy się na szerokich bazach integrujących miliony źródeł internetowych. Aby uchwycić kompleksowe spojrzenie na rynek lokalny oraz globalny, zazwyczaj łączymy bazę

specjalizującą się w źródłach polskojęzycznych, z bazą globalną specjalizującą się przede wszystkim w źródłach anglojęzycznych. Dodatkowo standardowo dobieramy pulę najważniejszych źródeł przeszukiwanych „ręcznie”.

Oparcie się na szerokich bazach praktycznie znosi ograniczenia geograficzne (wszystkie kraje opisywane

w źródłach angielsko- i polskojęzycznych), tematyczne, źródłowe, w połączeniu z uporządkowanym schematem poszukiwania informacji daje możliwość efektywnego przeszukiwania wachlarza źródeł i trafnej selekcji inspirujących informacji.

Bazy monitorujące codziennie miliony publikacji internetowych z Polski i ze świata – przeszukiwanie codziennie według słów kluczowych

Pula stałych źródeł przeszukiwanych „ręcznie”

Agregator portali i stron internetowych z całego

świata, monitorujący ok. 230 tys. źródeł ze 190 krajów

Agregator monitorujący tysiące portali w Polsce , łącznie z social media, blogami

i forami ok 5, 5 mln źródeł.

+

© TNS 2015

banktech.com bankingblog.accenture.com insights-on-business.com/banking bankinganalyticsblog.fico.com bankfutura.com businessfuturist.com bankinnovation.net mybanktracker.com americanbanker.com/americanbankingnews.com bankingtech.com technologybanker.com thebanker.com infosys.com freetrademagazines.com netbanker.com bankingtimes.co.uk banking-business-review.com paymentsnews.com banking-magazine.pl bankier.pl mybank.pl bankowymokiem.pl getka.blogbank.pl bank24.blox.pl

Gdzie szukamy inspirujących informacji?

11

Strony branżowe: portale, strony wydawnictw, blogi, specjalistyczne profile w mediach społecznościowych (marki, osoby opiniotwórcze)

Ogólne portale i blogi biznesowe, finansowe, strony opisujące nowości technologiczne, trendy społeczne, ekonomiczne itd.

Strony marketingowe, PR-owe, profile marek w mediach społecznościowych

Przykładowe źródła objęte monitoringiem. Jest to jedynie niewielki wycinek stron objętych regularnym monitoringiem,

liczba stron regularnie i systematycznie skanowanych wyniesie kilkaset tysięcy.

biznes.nf.pl biznes.pl egospodarka.pl forsal.pl gazetaprawna.pl gp24.pl inwestycje.pl money.pl obserwatorfinansowy.pl parkiet.com spidersweb.pl swiadomefinanse.pl tokfm.pl wnp.pl wyborcza.biz 4-Traders ABC (portal) BBC (portal) Blogi autorów Reuters Blogi autorów Harvard Business Review Blogi autorów Wall Street Journal

Bloomberg Businessweek Bloomberg News Service Business Wire CNBC (portal) Forbes FreeNewsPos Money News MSN Money Portal Reuters Sector Publishing Intelligence Spoke Strategic Risk The Business Journals The Independent The Telegraph Washington Post World News Network Wired dailyfinance.com http://mobile-financial.com

prnews.pl newss.pl marketing-news.pl wirtualnemedia.pl brief.pl media2.pl Profile na Facebooku np. mBanku, Alior Banku PR Web PR Buzz PR Zoom acumenstudio.com/digital-marketing-blog blog.marketo.com theetailblog.com rocktheboatmarketing.com/blog bankmarketer.blogspot.com gomobi.pl b2b-marketing.pl

© TNS 2015

Jak wybieramy inspirujące i użyteczne informacje?

12

Obszerne bazy artykułów i innych publikacji internetowych z Polski i ze świata

Zbiór wstępnych wyników wyszukiwania z portalów

z Polski i ze świata

Opracowanie informacji

dla Klienta

Filtr 1: zautomatyzowane wyszukiwanie według słów-kluczy

Filtr 2: weryfikacja publikacji pod kątem adekwatności i przydatności dla klienta

Pula „stałych źródeł”

+

Wybór informacji przez TNS z uwzględnieniem: Otwartości: szeroki horyzont

poszukiwania innowacji, ciekawych rozwiązań, inspiracji

Precyzji: zawężenie wyników na podstawie eksperckiej wiedzy o branży Klienta

Użyteczności: wstępna weryfikacja informacji pod kątem biznesowej przydatności dla Klienta

Bazy artykułów będą przeszukiwane automatycznie na podstawie słów-kluczy adekwatnych do obszarów zainteresowania uzgodnionych ze Zleceniodawcą. Wstępna selekcja – mechanizm

wyszukiwania pozwoli na wstępny wybór artykułów z milionów publikacji ukazujących się codziennie. Precyzja zdefiniowania kluczy pozwoli odsiewać materiał znajdujący się zupełnie poza spektrum zainteresowania Zleceniodawcy.

Elastyczność – możliwość szerokiego ujęcia tematu, praktyczny brak ograniczeń geograficznych i źródłowych, możliwość poszukiwania rozwiązań z różnych branż.

© TNS 2015 13

46% agree that reading comments by other people helps them make quick and easy decisions about products or brands

72% of online consumers read comments about products or brands

Mechanizm samouczenia się platformy

Kalibracja mechanizmu selekcji

W toku poszukiwań zawsze uwzględniamy preferencje czytelników po stronie Klienta – obserwujemy, jakie informacje, z jakich obszarów cieszą się największym zainteresowaniem i nadajemy im wyższy priorytet podczas kolejnego zasilania Platformy Inspiracji.

Na bieżąco modyfikujemy i uzupełniamy źródła objęte monitoringiem – tak aby odpowiadały ewentualnym zmianom potrzeb informacyjnych Klienta – w ustalonym zakresie projektu.

Jeżeli zmienia się zakres tematyczny zainteresowania Klienta (skupienie się na różnych obszarach innowacji, na wybranych tematach), modyfikujemy słowa- klucze, według których przeszukujemy bazy artykułów.

Elastycznie wybieramy śledzone marki (innowatorów lub konkurentów), monitorowane profile lub kanały w mediach społecznościowych.

Cykliczne spotkania warsztatowe

Dzięki cyklicznym spotkaniom z odbiorcami portalu po stronie Klienta (raz na miesiąc, kwartał) możemy wspólnie stworzyć swoistą przestrzeń wymiany doświadczeń związanych z funkcjonowaniem Platformy:

Skuteczne udoskonalanie funkcjonalności Platformy (strona techniczna, selekcja informacji)

Dodatkowo możemy pogłębić wybrane tematy najbardziej interesujące dla użytkowników Platformy

© TNS 2015

Agnieszka Sowa Agnieszka.Sowa@tnsglobal.com m +48 728 421 623

TNS | ul. Wspólna 56, 00-687 Warszawa | 22 598 98 98 | tnspolska@tnsglobal.com | www.tnsglobal.com

Zapraszamy do współpracy

14

Ewa Kantecka ewa.kantecka@tnsglobal.com m +48 728 421 624

Zuzanna Faizy Zuzanna.Faizy@tnsglobal.com t +48 22 598 96 08