INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLOGICOPUBLICO “JOSÉ MARÍA ARGUEDAS”

SICAYA- HUANCAYO

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DEEMPRESAS

PROYECTO DE INNOVACIÓN TECNOLOGICA

LA MALA ATENCION AL CLIENTE QUE BRINDA LA POLLERIA “SUPER CORTIJO CHICKEN”

AUTORES:

MENDOZA TORRES GERALDINE RAMOS MOLLEHUARA ROCIO SANCHEZ TORRES YOLANDA CAMARGO ANDIA JOSHELYN CUICAPUZA MEZAS URSULA

ASESOR:

LIC. FREDY MALLMA TORRE

PERÚ - 2015

PRESENTACION

El presente trabajo nos va a permitir conocer y mejorar la calidad de

servicio y atención al cliente en este tipo de establecimientos ya que en

nuestro valle de Mantaro se han incrementado estas micro empresas por

las necesidades del consumidor.

RESÚMEN

Este estudio tiene como objetivo aplicar la metodología de descripción de una típica empresa de servicios, de modo que se pueda determinar el nivel de calidad del servicio que se ofrece.

Se eligió como foco del estudio la pollería, ya que en ese ámbito la calidad del servicio es un factor clave para lograr la satisfacción de los clientes.

El alcance de este caso de aplicación es evaluar únicamente las distintas brechas para medir la diferencia entre las expectativas y las percepciones que los clientes tienen respecto a un servicio determinado.

Se eligió desarrollaran todas estas brechas debido a que son muy importantes para medir el nivel de calidad del servicio y el grado de satisfacción del cliente.

Vamos entrevistar y tomar en cuenta las opiniones de estos clientes para partir de esta una idea y comenzar a capacitar a los trabajadores y puedan brindar un mejor servicio para los consumidores.

INDICE GENERAL

PAG.

CARATULA PRESENTACION RESUMEN INDICE 1.EL PROBLEMA 5

1.1ELECCION DEL TEMA

1.2FORMULACION DE PROBLEMA

1.3REVISION DE ANALISIS BIBLIOGRAFICO

1.4JUSTIFICACION

1.5OBJETIVOS

1.5.1OBJETIVO GENERAL

1.5.2OBJETIVOS ESPECIFICOS

2.PLAN DE TRABAJO 8

2.1 CONSIDERACIONES GENERALES

2.2 ETAPAS DE TRABAJ

2.3 ASPECTOS METODOLOGICOS

2.4 CRONOGRAMA Y CONTROL

2.5 INFORMES DE AVANCE E INFORME FINAL

3.RECURSOS 11

3.1 ORGANIZACIÓN

3.2 LOCALES INSTALACIONES Y OTROS RECURSOS

3.3PRESUPUESTO

3.4 PLAN DE FINANCIAMIENTO

4. BIBLIOGRAFIA 12

5.ANEXOS 13

1. EL PROBLEMA.

Los servicios públicos han conformado un nivel apropiado para poder satisfacer una

serie de necesidades. Por esto las pollerías tienden a ampliarse con el fin de

incrementar la satisfacción del cliente, y estar acorde, a la vez, con ese incremento

de necesidades del consumidor local.

1.1 ELECCIÓN DEL TEMA: la pollería “super cortijo chicken es uno de los servicios de comida rápida más consumidos en todo el año tienen gran acogida y se han establecido en diferentes puntos locales siendo este un problema ya que no garantizan los estándares de calidad ni de servicio ya sea por el precio que tienen al vender este producto, sin embargo, tenemos a empresas como Polleria “Pio Pio” o “El Meson” que si cumple con algunos estándares de calidad y de servicio.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.

¿Qué? Que este servicio se extendió con el fin de satisfacer la necesidad del cliente

¿Dónde? En distintos lugares de nuestra localidad ay al menos un local que brinde este servicio

¿Para que? Incrementar la satisfacción del cliente, y estar acorde, a la vez, con ese incremento de necesidades del consumidor local.

¿Por qué?

Todos tenemos derecho a recibir un buen servicio de calidad y una buena atención

¿Cuál es el nivel de calidad de servicio y atención al cliente que brindan la pollería?

1.3 REVISION BIBLIOGRAFICA

Según Cobra, Marcos. 2000. Marketing de servicios. la calidad se puede

definir cuando esta satisface y supera las necesidades y expectativas de sus

clientes, a comparación de la competencia, o sea hace una crítica en relación a la

prestación de servicios. Pero para lograr la calidad de servicio esta crítica positiva

debe ser permanente, o sea, no solo en uno, si no en varios consumidores.

La calidad es como el conjunto de características que posee un producto servicio

obtenidos en un sistema productivo, así como su capacidad de satisfacción de los

requerimientos del usuario. Según (Denton, Keith D. 1991).

Según FEGENBAUN, TAREU (1995) define con frecuencia a la calidad

como la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio

respecto de su calidad para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas.

Además, estés autor agrega que calidad está basada en la experiencia real del

cliente con el producto o servicio, medida contra sus requisitos definidos o

tácticos consistentes o solo percibidos u operacionales técnicamente o por

completo subjetivos y siempre representa un objetivo móvil en el mercado

competitivo.

Según (Kart Nelson , 1988), el servicio es un acto social que ocurre en contacto

directo entre cliente y representantes de la empresa de servicio, pero a la vez

conceptualizamos el Servicio porque surge especialmente cuando se acepta la

filosofía de la empresa orientada hacia el consumidor. Una vez que el punto unión

de la actividad empresarial se ha desplazado de la venta de bienes a la

Satisfacción de las necesidades de los clientes, se comprende que el servicio a

aquellos llegue a prevalecer sobre la venta misma.

Según Grande Poma Laurare (2000) manifiesta que el servicio podría ser

definido como un conjunto de acciones, prestaciones o esfuerzos, tangibles o

intangibles, que benefician a las personas, sus derechos o las cosas de su

propiedad.

1.4 JUSTIFICACIÓN

La razón de elaborar este trabajo de investigación e innovación es poder

demostrar el “estudio comparativo de la calidad de servicio de la pollería

“súper cortijo chicKen que brindan en nuestro Valle del Mantaro. Para que de

esta manera nos puedan brindar un mejor servicio.

1.5 OBJETIVOS.

1.5.1Objetivo General.

Determinar la calidad de servicio que brinda la pollería “super cortijo

Chicken”

1.5.2Objetivos específicos.

Determinar si existe fiabilidad en esta empresa.

Determinar si los elementos tangibles son los necesarios para un buenservicio al consumidor.Determinar si la capacidad de respuesta es segura y rápida.

2. PLAN DE TRABAJO

2.1 CONSIDERACIONES GENERALES

Nosotros los integrantes del grupo somos los únicos patrocinadores de este proyecto de innovación

2.2 ETAPAS DE TRABAJO

2.3 ASPECTOS METODOLOGICOS

Tipo de estudio. La siguiente es una investigación de tipo descriptiva, la cual describirá la calidad de servicio que brindan las pollerías en Huancayo.

Población, muestra de estudio y muestreo.

Población: Estará constituida por todos los clientes que acuden a la pollería cerca de nuestra localidad.

Muestra: Estará conformada por clientes, los cuales serán seleccionados al azar que serán entrevistados. Este tamaño de muestra tiene una confianza de 85% y un margen de error el 15%.

Muestreo: El muestreo usado en el presente trabajo de investigación es el aleatorio simple, donde cada elemento de la población seleccionada, en este caso, los clientes de la pollería más cercana a nuestro hogar.

2.4 CRONOGRAMA Y CONTROL

Elementos tangibles (ET)

Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de

comunicación

Fiabilidad (Fi)

Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa

Capacidad de respuesta (CR)Deseo de ayudar a los clientes y de servirles

de forma rápida

Seguridad (SE)

Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para

transmitir confianza al cliente

Empatía Atención individualizada al cliente

(EM)

2.5 INFORMES DE AVANCE E INFORME FINAL

En la evaluación se confirmó que la concepción del proyecto constituía un marco razonablemente suficiente para orientar la ejecución del proyecto, y en definitiva, realizar una evaluación sobre el mismo. El equipo de ejecución/gestión del proyecto trabajó de forma eficaz y alcanzó varios logros importantes, especialmente si se tiene en cuenta la especificidad de cada componente y los problemas que plantean la falta de planificación y presupuestario adecuadas de los recursos de personal. Por ejemplo, en su mayoría, las partes interesadas apreciaron la importante labor realizada en los tres componentes del proyecto y pudieron determinar los beneficios específicos que se habían obtenido a partir de dicha labor.

a) Detección de un mercado potencial la población de valle del Mantaro

b) La adaptación del problema dentro de nuestra sociedad sobre un servicio que satisface las necesidades de nuestros consumidores dentro de la población

c) Evaluación a las pollerías de nuestra localidad observando el servicio que brinda y la calidad del producto

d) Realiza una entrevista alas clientes sobre el producto brindado en el establecimiento.

Definición de términos.

La calidad es como el conjunto de características que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario. (Cuatrecasas 2001).

El servicio es un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de servicio. (Evans y Lindsay 2000).

Los elementos tangibles son aquellos elementos que involucran la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación. (Díaz, 2005).

La fiabilidad es la habilidad del personal para realizar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa. (Díaz, 2005).

La capacidad de respuesta es la disposición y voluntad del personal proveedor del servicio para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido. (Díaz, 2005).

La seguridad es el conocimiento y atención demostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. (Díaz, 2005).

La empatía es la capacidad del proveedor del servicio para dar una atención individualizada. (Díaz, 2005).

La calidad de servicio es la base de la supervivencia de una empresa: la competencia y la existencia de clients cada vez mejor informados son dos facotres que contribuyen a este campo (CEREZO, 1997)

La palabra calidad designa un conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de el (RUIZ, 2001).

Variables Dimensiones Sub Dimensiones Indicadores

Intervinientes Sexo Femenino Masculino Extremadamente malo Las pollerías cuentan con Muy malo Elementos instalaciones modernas. Malo Tangibles Aparicencia del personal. Regular Cuenta con elementos Bueno visulamente atractivos. Muy bueno Extremadamente bueno

Interes por solucionar Extremadamente malo problemas al cliente. Muy malo Fiabilidad Los empleados realizan bien Malo el servicio la primera vez. Regular La atención que se brinda Bueno concluye en un tiempo Muy bueno promedio. Extremadamente bueno

Los empleados de la pollería Extremadamente malo ofrecen un servicio rápido al Muy malo cliente. Malo CALIDAD Capacidad Hay predisposición para Regular DE De brindar ayuda al cliente. BuenoSERVICIO Respuesta Buena organización para Muy bueno atender en forma rápida a los Extremadamente bueno clientes.

Comportamiento del personal en la pollería. Extremadamente malo Los empleados son siempre Muy malo Seguridad amables con los clientes. Malo Conocimiento suficiente para Regular para responder las dudas de los Bueno clientes. Muy bueno Vigilancia perfecta. Extremadamente bueno Habilidad para trasmitir confianza a los clientes.

Hay horarios de atención Extremadamente malo que van con las necesidades Muy malo Empatía del público. Malo Preocupación por los intereses Regular del cliente. Bueno Atención individualizada Muy bueno Extremadamente bueno

3.RECURSOS

3.1 HUMANOS: Organización del equipo de investigación

COLABORADORES PARTICIPACIONES

• MENDOZA TORRES GERALDINE Entrevista a los clientes.

• RAMOS MOLLEHUARA ROCIO Recolección de información.

• SANCHEZ TORRES YOLANDA Transcripción al trabajo electrónico

• CAMARGO ANDIA JOSHELYN Recolección de información

3.2 LOCALES INSTALACIONES Y OTROS RECURSOS

Computadoras portátiles Hojas bond Materiales de escritorio

3.3PRESUPUESTO

3.4PLAN DE FINANCIAMIENTO: Gastos en grupo.

s/10.00

s/25.00

s/20.00

s./10.00

s/.10.00

s./20.00

s./20.00

s/05.00

s/.120.00

4. BIBLIOGRAFIA

Cobra, Marcos. 2000. Marketing de servicios. 2º Edic. Colombia, Editorial Mc

Graw-Hill Interamericana.

Denton, Keith D. 1991. Calidad en el servicio a los clientes: cómo compiten las

grandes compañías americanas en la revolución del servicio del cliente. Madrid,

Editorial Díaz de Santos.

FEGENBAUN, TAREU (1995) Validación de una escala de calidad del

servicio. Revista Científica Flumen, 1(1), 73. Editora Usat.

(Kart Nelson Rousse , 1988),. Administración y control de calidad. 4° Edic.

México, Internacional Thomson editores.

Grande Poma Laurare (2000). Fundamentos de marketing de servicio,

conceptos, estrategias y casos. 2º Edic. México, Editorial Thomson Leaming.

5.ANEXOS

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