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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
ESCUELA DE GRADUADOS
TÍTULO
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN
AL CLIENTE EN UNA UNIDAD OPERATIVA DE NIVEL I DEL IESS-
GUAYAQUIL-PROVINCIA DEL GUAYAS 2015
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL
GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN GERENCIA Y
ADMINISTRACIÓN DE SALUD
AUTOR
Dr. MIGUEL ADRIAN VIVANCO PEÑAFIEL
TUTOR
Lcda. Lupe Mireya Quiroz Villarreal. MgSP-MgGS
AÑO - 2016
GUAYAQUIL - ECUADOR
R E P OS IT O R IO N A C ION A L E N C IE N C IA Y T EC N OL O G IA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO: Evaluación de la calidad de los servicios de atención al cliente en una
unidad operativa de nivel I del IESS Guayaquil-Provincia del Guayas 2015
AUTOR: Dr. Miguel Adrián Vivanco Peñafiel TUTOR: Lcda. Lupe Mireya Quiroz Villarreal-MgSP-
MgGS.
REVISOR: Dr. Guillermo Campuzano Castro, MSc.
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Médicas
CARRERA: Maestría en Gerencia y Administración de Salud.
FECHA DE PUBLICACIÓN: Sustentación:
07/04/2016
No. DE PÁGS: 54
ÁREAS TEMÁTICAS: SALUD
PALABRAS CLAVES: CALIDAD- CLIENTE- EVALUACIÓN SERVICIO DE SALUD- NIVEL I
RESUMEN: Con el desarrollo de la humanidad, y en particular con los avances en la gerencia de la salud
es necesario hacer un llamado para humanizar la asistencia en salud y ofrecer servicios de mayor calidad.
Este trabajo se realizó en una unidad de salud dependiente del IEES, de atención primaria tipo I C. Fue una
investigación de tipo descriptivo y diseño no experimental, transversal, prospectivo. El objetivo fue
Determinar la satisfacción del usuario sobre la calidad de atención de salud de la consulta externa en una
unidad de salud nivel 1 en Guayaquil, entre julio a octubre 2015, .Sus resultados fueron en la dimensión
humana de la calidad de atención de salud el resultado fue moderadamente satisfactorio 53,97%, en la
dimensión técnico-científica su resultado fue moderadamente satisfactorio, donde los resultados de
provisión de los medicamentos prescritos y el tiempo de la consulta médica tuvieron un impacto negativo,
en la dimensión del entorno de la calidad de atención de salud fue satisfecho y moderadamente satisfecho
con porcentajes similares. Con relación a la hipótesis de trabajo, los resultados corroboraron que la
percepción de la calidad es moderadamente satisfactoria. Estadísticamente tuvo un nivel de confianza del
95% y la prueba de Chi cuadrado (≥ 0,5) indica que no existe relación estadística entre las variables.
No. DE REGISTRO (en base de datos):
No. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR: Teléfono:0997652446-
0999616094 E-mail: [email protected]
CONTACTO EN LA
INSTITUCIÓN:
Nombre: SECRETARIA DE LA ESCUELA DE GRADUADOS
Teléfono: 2- 288086
E-mail: [email protected]
P r e s i d e n c i a d e l a R e p ú b l i c a d e l E c u a d o r
AGRADECIMIENTO
A DIOS, por ser mi guía espiritual.
A mis Maestros
Al Dr. Guillermo Campuzano Castro, Dr. Pedro
Molina, Mg. Lupe Quiroz
A mis compañeros de trabajo y en especial a los
usuarios que colaboraron en este estudio.
Miguel
iii
DEDICATORIA
A mis padres Isauro Melecio Vivanco Hidalgo,
Carmita Alicia Peñafiel Mancheno.
A mi hermana Andrea Denisse
A mi esposa Evelyn Elizabeth Coronel y mi hijo
Miguel Adrián, luz de mi vida.
Miguel
iv
RESUMEN
Con el desarrollo de la humanidad, y en particular con los avances en la gerencia de la
salud es necesario hacer un llamado para humanizar la asistencia en salud y ofrecer
servicios de mayor calidad. Este trabajo se realizó en una unidad de salud dependiente del
IEES, de atención primaria tipo I C. Fue una investigación de tipo descriptivo y diseño no
experimental, transversal, prospectivo. El objetivo fue Determinar la satisfacción del
usuario sobre la calidad de atención de salud de la consulta externa en una unidad de salud
nivel 1 en Guayaquil, entre julio a octubre 2015, .Sus resultados fueron en la dimensión
humana de la calidad de atención de salud el resultado fue moderadamente satisfactorio
53,97%, en la dimensión técnico-científica su resultado fue moderadamente satisfactorio,
donde los resultados de provisión de los medicamentos prescritos y el tiempo de la
consulta médica tuvieron un impacto negativo, en la dimensión del entorno de la calidad de
atención de salud fue satisfecho y moderadamente satisfecho con porcentajes similares.
Con relación a la hipótesis de trabajo, los resultados corroboraron que la percepción de la
calidad es moderadamente satisfactoria. Estadísticamente tuvo un nivel de confianza del
95% y la prueba de Chi cuadrado (≥ 0,5) indica que no existe relación estadística entre las
variables.
Palabras clave: CALIDAD – CLIENTE – EVALUACION - SERVICIO DE SALUD –
NIVEL 1
v
ABSTRACT
With the development of humanity, and in particular advances in health management it is
necessary to make a call to humanize health care and provide higher quality services. This
work was performed in a health unit under the IEES, primary care type C. I was a
descriptive research and design not experimental, transversal, and prospective. The
objective was to determine user satisfaction about the quality of health care in an outpatient
health unit level 1 in Guayaquil, from July to October 2015, results were .It’s in the human
dimension of the quality of health care the result was 53.97% moderately successful in its
technical-scientific dimension was moderately satisfactory result, where the results of
provision of prescribed drugs and medical consultation time had a negative impact on the
environment dimension quality of health care was satisfied and moderately satisfied with
similar percentages. With regard to the working hypothesis, the results confirm that the
perception of quality is moderately satisfactory. Statistically he had a confidence level of
95% and the chi-square test (≥ 0.5) indicates that there is no statistical relationship between
the variables.
Keywords: QUALITY - SERVICE - EVALUATION OF HEALTH SERVICE -
LEVEL 1
vi
ÍNDICE
Pág.
Carátula
Repositorio
Agradecimiento iii
Dedicatoria iv
Resumen v
Abstract vi
Índice vii
Capítulo I Introducción 1
Capítulo II Objetivo e hipótesis
2.1 Objetivos 5
2.3 Hipótesis 6
Capítulo III Marco teórico
3.1 Antecedentes del estudio 7
3.2 Fundamentación teórica 9
Capítulo IV Material y métodos
4.1 Materiales y métodos 17
4.2 Universo y muestra 18
4.3 Variables 18
4.4 Métodos 20
4.5 Fundamentación legal 21
Capítulo V Resultados y discusión 24
Capítulo VI Conclusiones y recomendaciones 47
Bibliografía 49
Anexos
INDICE DE CUADROS
Nº Pág.
Dimensión humana
1 Sexo y grupo de edad de los usuarios entrevistados 24
2 Consultas a las asistieron los entrevistados 25
3 El personal que le atiende está correctamente uniformado y
limpio
26
4 El personal de salud respeta su privacidad durante la atención 27
5 El personal de salud que le atiende mantiene confidencialidad
acerca de su diagnóstico
28
6 Durante su pertenencia en el servicio de salud el personal le
brindado un trato cordial y amable
29
7 El personal de salud respeta el orden de llegada de los pacientes 30
8 El personal que le atiende presenta interés por su problema de
salud
31
9 El médico le otorga descanso médico en caso que lo requiera 32
10 Recibe charlas educativas relacionadas con salud mientras
espera la atención
33
2. Dimensión técnico –científica
11 En la consulta, el médico realiza cuidadosamente el examen
físico de acuerdo a su dolencia o área afectada
34
12 El personal de salud que le atiende le orienta sobre el examen o
tratamiento que le van a realizar
35
13 Comprende las indicaciones relacionadas con el tratamiento
medicamentoso
36
14 Durante la atención médica le solucionan su problema de salud 37
15 Es transferido a una unidad de mayor complejidad si el caso lo
amerita
38
16 El tiempo de consulta médica es suficiente 39
17 El tiempo de espera para ser atendido es prudencial 40
Nº Pág.
18 En farmacia le entregaron los medicamentos prescritos por el
médico tratante
41
Satisfacción con el entorno
19 Mantenimiento de las áreas físicas 42
vii
1
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
La salud es reconocida como un derecho humano, de modo que debe ser garantizada por
los estados. Según las definiciones de la OMS (2012), los componentes centrales del
derecho a la salud son disponibilidad, accesibilidad, aceptabilidad y calidad.
En el Ecuador según el artículo 32 de la Constitución del 2008, la salud es un derecho
amparado por el Estado, y se relaciona con el ejercicio de otros derechos, como al agua, a
la alimentación, a la educación, al trabajo, a la seguridad social, a los ambientes sanos y
otros que respaldan el buen vivir. La prestación de los servicios de salud de acuerdo a los
principios constitucionales se rigen por la equidad, universalidad, solidaridad,
interculturalidad, calidad, eficiencia, eficacia, precaución y bioética, con enfoque de
género y generacional.
La entidad responsable de la rectoría en salud en el país es el Ministerio de Salud Pública
(MSP) que está implementando el Modelo de Atención Integral en Salud (MAIS) que
vincula las políticas, estrategias, lineamientos, herramientas enfocadas en la familia, con
un enfoque comunitario, intercultural, y que tiene como fin organizar y descongestionar el
Sistema Nacional de Salud (SNS) y dar integralidad a los tres niveles de atención de la red
de Salud.
Los procesos de aseguramiento de los servicios de salud y la evolución del control de la
calidad han sufrido transformaciones; desde la inspección de la calidad mediante normas y
medidas en la etapa de la Revolución Industrial, otra etapa fue el control estadístico (1930
a 1949); aseguramiento de la calidad a través de programas y sistemas (1950 -1979), donde
se consideraba que la seguridad de la calidad se construía desde la administración y en los
años 80 se inició la evaluación de la calidad de los servicios de salud, que se ha constituido
en una preocupación creciente por los responsable de la administración de los servicios de
salud en todos sus niveles.
En ese marco, los sistemas de salud, así como las políticas, programas, planes y
declaraciones, tanto de los gobiernos como de los organismos internacionales,
organizaciones intermedias, como ONGs y entidades académicas, aceptan y se enfocan
2
hacia el acceso universal y la atención de buena calidad, lo que puede ser englobado en el
concepto de equidad. Mattioli (2011).
La calidad se ha definido de muchas maneras, siendo la ofrecida por Donabedian,13 en una
de las más aceptadas, a pesar que no existe una definición universal: que sea compartida
por igual por los profesionales de la salud, por los pacientes, los administradores, los
políticos, los empleados, los empresarios porque cada uno valora desde su propia
perspectiva y sus distintos componentes. Campbell, S. (2005) La evolución de la calidad se
ha convertido en un área de conocimiento, que está apoyada por métodos y técnicas de las
ciencias sociales y que presentan conflictos entre los proveedores y los usuarios de los
servicios de salud, con discrepancias en cuanto a los modelos explicativos. El abordaje
holístico y antropológico señalan las diferencias que están expresadas por los distintos
puntos de vista como la estructura de los servicios de salud, los contextos
socioeconómicos, las características de vida de los usuarios y las diferencias entre el
modelo médico y tradicional de salud. Atkinson, JS. (1993)
Conceptualmente calidad es un término dinámico, dado que articula ámbitos
institucionales diversos como la cultura de una organización, el clima laboral de los
servicios de salud, la respuesta a los problemas de los pacientes y la perspectiva de los
usuarios sobre la atención recibida. A su vez es polisémico, dado que su sentido varía
según el enunciador sea la comunidad científica, los profesionales, los usuarios de los
servicios de salud o la opinión pública. Petracci, M (2004)
La evaluación desde la perspectiva de los usuarios ha tomado importancia desde la reforma
del sector salud. Las estrategias para su evaluación se han basado en los modelos:
satisfacción del usuario partir del concepto de calidad de Donabedian (Coulter, A 2005) y
el de discrepancia propuesto por Parsuraman, A (1988)
En los últimos años, en América Latina se han realizado importantes innovaciones en la
organización del Sistema Nacional de Salud, donde la calidad es uno de los pilares en la
prestación de los servicios de salud, y la calidad se ha convertido un requisito fundamental,
orientado a brindar seguridad a los usuarios, disminuyendo los riesgos en la prestación de
servicios de salud y lleva a la implementación de sistemas de gestión de calidad, las
3
mismas que deben ser evaluadas regularmente para alcanzar mejoras progresivas en cuanto
a la calidad. Varo, J (1994)
Al abordar las expectativas de los usuarios externos, se debe pensar que para ellos lo
fundamental es que la atención sea de buena calidad, exista la capacidad técnica del
profesional que le atiende, que se de interacción con el personal de salud y que de los
atributos como tiempo de espera, el trato, la privacidad, la accesibilidad a la atención y la
obtención del servicio que solicita, se cumplan. Cuando el sistema de salud y los usuarios
internos colocan al usuario externo por encima de todo, se ofrecen servicios que cubren los
estándares la calidad y cubren las necesidades relacionadas a otros aspectos de la calidad
como respeto, información y equidad. MSP - MAIS
El fin de los servicios sanitarios es satisfacer las necesidades de los usuarios externos e
internos y el análisis de la satisfacción es una herramienta que permite medir la calidad de
la atención de salud.
La calidad según la clasificación de los clientes, sostiene que como producto no puede
estar exonerada del costo (Friedman 1951, en García, 2001). La calidad como excelencia,
se concibe como lo mejor, en su sentido absoluto, por lo que este enunciado es abstracto y
confuso. La calidad como expectativas de los clientes dio origen a la tendencia de medir la
calidad, y parte del concepto que tiene el usuario y su aportación es reconocer la
importancia que tienen los deseos del cliente al determinar las medidas de calidad de los
productos o servicios.(Concepto de Calidad según diferentes autores)
Donabedian al hacer referencia de los servicios de salud, supone que la atención tiene
mayor o menor calidad cuando sus características se aproximan o alejan al prototipo
establecido, y en función de esto, puntualiza tres tipos de calidad:
1. Calidad absoluta: grado que se ha alcanzado del objetivo, teniendo un balance en el
componente científico-técnico, por lo que es denominada calidad científica, técnica o
profesional.
2. Calidad individualizada: se sustenta en la atención para mejorar el bienestar del
cliente, exigiendo que al cliente se le considere sus expectativas, deseos, entre otros.
4
3. Calidad social se sostiene en el concepto de eficiencia, que es adaptable a las
organizaciones públicas, porque cuando se utilizan mejor los recursos, mayor es la
distribución de estos a la población. Rojas, E (2004)
El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) al igual que otras instituciones
estatales han promovido desde los años 90 distintos proyectos para mejorar la calidad
siendo uno de los más sobresaliente el generado por OPS- Representación Ecuador, sobre
calidad liderado por Vanomelegin, K, Narváez, A y otros profesionales ecuatorianos, que
tuvo como principal objetivo la formación de grupos locales que desarrollaron proyectos
aplicados a la realidad local, los mismos que infelizmente no tuvieron continuidad por
cambios en la política y conducción de los servicios.
Existe escasa información de cómo se percibe la calidad de la atención de salud o el grado
de satisfacción de los usuarios, lo que no permite tener un conocimiento acabado en esta
área, lo que lleva a la pregunta ¿Cuál es la satisfacción del usuario externo en relación a la
calidad de la atención en la consulta externa de una unidad operativa de Nivel 1 C, del
IESS, entre julio – octubre del 2015?
Este trabajo de investigación fue de naturaleza cuantitativa, descriptiva, prospectiva y de
diseño no experimental, corte transversal y sus principales resultados fueron: dimensión
humana de la calidad de atención de salud su resultado fue moderadamente satisfactorio
53,97%, en la dimensión técnico-científica su resultado también fue moderadamente
satisfactorio, donde los resultados de provisión de los medicamentos prescritos y el tiempo
de la consulta médica tuvieron un impacto negativo, la dimensión del entorno de la calidad
de atención de salud fue satisfecho y moderadamente satisfecho con porcentajes similares.
Con relación a la hipótesis de trabajo, los resultados corroboran que la percepción de la
calidad fue moderadamente satisfecha. Estadísticamente tuvo un nivel de confianza del
95% y la prueba de de Chi cuadrado (≥ 0,5) indica que no existe relación estadística entre
las variables.
5
CAPITULO II
OBJETIVOS E HIPÒTESIS
2.1 OBJETIVOS
2.1.1. OBJETIVO GENERAL
Determinar la satisfacción del usuario sobre la calidad de atención de salud de la consulta
externa a través de encuestas post consultas en una unidad de salud nivel 1C del IESS-
Guayaquil, de julio a octubre 2015, para hacer un diagnóstico que permita buscar
estrategias de mejoramiento.
2.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Reconocer la satisfacción del usuario sobre la característica dimensión humana de
la calidad de atención de salud en la consulta externa de la institución en estudio.
Analizar la satisfacción del usuario sobre la dimensión técnico-científica de la
calidad de atención de salud de la consulta externa en unidad de salud tipo 1C del
IESS
Considerar la satisfacción del usuario sobre el entorno en la atención de salud de la
consulta externa,
6
2.2 HIPÓTESIS
Las dimensiones: humana, técnico - administrativa y de satisfacción del usuario en este
servicio de salud del IESS está dentro de los límites medios de calidad.
7
CAPITULO III
MARCO TEORICO
3.1 Antecedentes del estudio
En el estudio de Coulter, A. (2005), realizado con el auspicio del Instituto Picker en
Oxford, en ocho países de la Unión Europea sobre opiniones de los pacientes europeos
sobre los sistemas de salud y los seguros de atención médica, se confirmó la importancia
de lo que opinan los pacientes, sus expectativas y las decisiones de salud en la búsqueda de
formas de ser más sensibles a las necesidades de los pacientes y de su público. Los
gobiernos europeos han mostrado de acuerdo en que el futuro de los servicios de salud
depende de su capacidad para mantenerse al día con relación a las necesidades del paciente
y responder apropiadamente al objetivo de mantener la confianza de su público. Los
ciudadanos requieren más información, desean tener un buen trato, ser escuchados, ser
respetados y esperan participar en la toma de decisiones de la salud.
En la investigación realizada por Ponce Gómez, J (2006) “Satisfacción laboral y calidad de
atención de enfermería en una unidad médica de alta especialidad en México” los
resultados obtenidos más sobresalientes fueron: índice global de satisfacción 3,41/5, los
varones y personal que trabajó en la tarde presentaron indicadores de mayor satisfacción.
El 50% considera mediocre la calidad de atención recibida. Los indicadores de mayor
satisfacción se encontraron en los pacientes de 46 a 60 años, con escolaridad primaria y
terciaria. Y concluyeron que la satisfacción laboral está desarrollada con la capacitación y
actualización para el desempeño y la satisfacción del personal esta liada al trato del
personal.
La investigación “Opinión de los usuarios, realizada en Hidalgo – México en la Consulta
Externa en instituciones de salud en 15 hospitales públicos”, por Ortiz, R (2003) la muestra
fue de las personas atendidas entre 1999 al 2000. Las conclusiones más relevantes fueron:
percepción de la calidad de la atención como buena por 71,37%. La mala calidad fue
percibida mayoritariamente por los usuarios de la seguridad social 39,41%; el 49,2%
esperaba una mejor atención, el 16% indicó que regresaría al mismo hospital por no tener
8
otra opción y el 2% no regresaría. La mayor escolaridad y los ingresos altos se asocian a la
percepción de mala calidad y la desaprobación del tiempo de espera de la consulta y mal
trato por parte del médico. Concluyeron que los principales elementos de la mala calidad
fueron los largos tiempos de espera, las omisiones en las acciones de revisión y
diagnóstico, la complejidad de los trámites y el maltrato por parte del personal que presta
los servicios.27
En el trabajo realizado por Cuba Venero Mª. (2008) sobre la “Calidad en los Servicios
Farmacéuticos Hospitalarios”, considera a la calidad como un concepto clave para los
servicios sanitarios, como variable básica por la mayoría de las organizaciones, siendo
necesario para la buena gestión un sistema de mejora continua de la calidad. Esto ha
llevado a la acreditación y evaluación externa por entidades que deben proporcionar
indicadores de calidad logrado por la organización. Es por esto necesario conseguir un
sistema de acreditación de farmacias hospitalarias, con objetivos no solo evaluativos, sino
de crecimiento y desarrollo, como una respuesta a esta necesidad. Este programa debe
ajustarse a la realidad de Cuba y debe adaptarse activamente a las distintas situaciones que
se presentan.
En la investigación titulada “Satisfacción del usuario en la consulta externa de los servicios
de Medicina General, Cirugía, Ginecología y Pediatría del Hospital de Naylamp, de
Lambayeque” efectuada por Rojas, E (2004), los resultados mostraron que existe un grado
de satisfacción del 80,9% donde la dimensión de accesibilidad y conveniencia tuvo altos
niveles de insatisfacción, 60,9%, reflejando la dificultad que tuvieron los usuarios para
acceder a la consulta médica en dicho establecimiento.
La investigación “Calidad del Cuidado Enfermero desde la percepción del usuario en el
tratamiento de Tuberculosis” desarrollada por Soto Bustamante, I (2013), la muestra fue de
45 pacientes. Las conclusiones fueron dimensión fiabilidad, el mayor porcentaje,
formación profesional de la enfermera 71%. En Calidad: empatía medianamente
satisfecho, Trato de la enfermera 44%. En la dimensión tangible: los menores valorados
fueron indicaciones y señalización con el 53% de insatisfacción. El indicador global fue de
87% de satisfacción del cuidado enfermero, superando a la hipótesis planteada.35
9
En la revisión nacional en la biblioteca de Universidad Técnica Particular de Loja, se
revisó el trabajo de investigación “Implementación de modelos de atención en los servicios
de Enfermería del Hospital Clínica Kennedy”, de Guayaquil—Ecuador 2008, Quiroz, L-
Noblecilla, E. (2008), dos investigaciones que fueron parte del diagnóstico situacional,
“Calidad de la atención de Enfermería desde la perspectiva de los usuarios externos del
Hospital Clínica Kennedy, Guayaquil- Ecuador, las conclusiones más sobresalientes
fueron: oportunidad de la atención con un índice del 58,88% en la primera evaluación Los
indicadores relación enfermera – paciente es bueno, recibiendo el paciente una atención
personalizada con respeto y amabilidad. El personal de enfermería ofrece orientación al
usuario en un 46,67%, lo que trae como consecuencia queja de los pacientes por
desconocimiento de las normas institucionales. Es necesario fomentar en la enfermera una
cultura de calidad. En la segunda investigación “Calidad de la atención de Enfermería
desde las perspectiva de las enfermeras del HCK” llegaron a las siguientes conclusiones:
Alta estabilidad laboral. La distribución del personal de enfermería es equitativa, se toma
en cuenta la gravedad del paciente. La aplicaron de normas y procedimientos, las
enfermeras cumplen con el principio científico, pero no siempre con todos los pasos del
proceso o procedimiento. Con relación a la aplicación del PAE, el porcentaje de aplicación
es bajo, debido a que no está implementado un modelo de atención. Los registros de
enfermería son inadecuados, la comunicación no es vista como parte del proceso de
trabajo, se la entiende como personal.”
2.2 Fundamentación teórica
Los aspectos conceptuales que se relacionan a la calidad y satisfacción de los clientes en la
atención de salud, se revisó la literatura relacionada con el tema, donde se encuentran
diferentes conceptualizaciones, entre las más sobresalientes están:
Juran, Joseph M. (1990) dice que la palabra calidad tiene “múltiples significados” siendo
los más representativos.
La calidad radica en las características de producto que se basa en las necesidades
del cliente y que por ello brinda satisfacción.
10
Calidad es la “libertad después de las deficiencias".21
Ishikawa, Kaoru (1990) conceptualiza que “la calidad significa particularidades del
producto. En forma más específica, calidad es: trabajo, servicio, información, proceso,
calidad gente, sistema, de la compañía, de los objetivos, etc."20
Colunga Dávila, C. (1995) la calidad se traduce como los “beneficios alcanzados después
de hacer las cosas de una mejor manera y buscar el agrado de los clientes, como reducción
de costos, presencia y permanencia en el mercado y generación de empleos”
Deming, W. Edwards (1988) la "Calidad es trasladar las necesidades futuras de los
usuarios a características medibles, así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar
complacencia al cliente que pagará un precio por el mismo”.
Imai (1998) plantea que la calidad no solo se refiere a la calidad del producto o de
servicios terminados, es también la calidad de los procesos que se relacionan con los
productos o servicios. La calidad pasa por todos los procesos de desarrollo, diseño
producción, venta y mantenimiento de los productos o servicios.
Según Crosby, Philip B (1998) "Calidad es aquiescencia con los requerimientos, que tienen
que ser establecidos en forma clara y concisa para que no existan tergiversaciones. Las
mediciones deben ser continuas para determinar la aprobación de acuerdo a los
requerimientos; la no conformidad es una ausencia de calidad".
La calidad es un conjunto de elementos relacionados a metas comunes. Los sistemas
pueden ser abiertos o cerrados. Los sistemas cerrados no guardan relación con el medio.
Los sistemas biológicos y sociales, comparten información y recursos con el medio, lo que
permite que modifiquen su medio externo. Los elementos de los sistemas abiertos son el
intercambio permitiendo el cambio en el estado en uno de los elementos produce cambios
en el estado de los demás elementos. Paganini, JM.(1993)
Por esta razón en la relación de los sistemas deben existir patrones, flujos de información y
cierto estado de estabilidad. Las partes funcionales de un sistema son los elementos de
entrada, salida, y el procesador. Los elementos de entrada son aquellos que son
11
susceptibles a ser transformados por él. Los elementos de salida son los que crean el
sistema y comprende la finalidad para la cual funciona. El procesador es un componente
necesario para la transformación de los elementos: insumo o entrada y el de salida o
producto.
Los elementos del sistema requieren de una “estructura de comunicación y distribución de
procesos y métodos, personal, instalaciones apropiadas, equipos y otros materiales.”
Paganini, JM. (1993) considera que cualquier estudio de sistemas no solo requiere
identificar el procesador del sistema, sus elementos e interrelaciones, sino sus relaciones
con el entorno. Los servicios de salud pueden estar ubicados dentro de los sistemas
abiertos, por ser un conjunto de elementos interrelacionados (recursos humanos,
tecnología, información) que deben estar orientados a metas comunes como mejorar la
salud y la satisfacción de los pacientes y de la comunidad, como otras actividades afines a
la salud, como enseñanza e investigación. El elemento más importante en la entrada y
salida del sistema hospitalario es la población que solicita y recibe atención.
El enfoque que analizar la estructura, los procesos y los resultados como método para
evaluar la calidad de atención, tienen relación con la teoría de sistemas. La estructura del
sistema de atención se relaciona con la población (elemento de entrada del sistema) y
producen los procesos de atención (interrelaciones entre los elementos del sistema y la
población), que se orienta hacia un cambio particular en el estado de salud del individuo o
de su comunidad, son los resultados o elementos de salida del sistema. Paganini, JM.
(1993)
Según Donabedian (1984) la estructura son las características estables de quienes
suministran atención, de los medios o herramientas y recursos con que cuentan, y el marco
físico y organizativo dentro del cual se trabaja, donde se incluye los recursos humanos,
físicos y financieros que se necesitan para suministrar la atención de salud y comprende el
número, distribución, capacidades y experiencia del personal, el equipo de los servicios y
otras instalaciones.”
Según Starfield, mencionado por Paganini (1993) los elementos de la estructura incluyen:
personal (número, tipo, preparación y motivación); instalaciones físicas (número, tipo,
12
acreditación y estándares); equipos médicos; organización (coordinación, continuidad,
accesibilidad y adecuación); sistemas y registro de información; financiamiento; gerencia y
administración (gobierno).
Donabedian, propone que la relación entre la estructura y la calidad de la atención es
importante para planear, diseñar y llevar a la práctica los sistemas sanitarios, cuyo fin es
brindar servicios personales de salud y que la estructura, o sea la capacidad de recursos y
un diseño de sistemas apropiado, constituye la forma más importante para proteger y
estimular la calidad de la atención. Druckert, P (1993)
Objetivos de la calidad
Los objetivos son satisfacción del cliente, máxima productividad por parte de los
miembros de la empresa para generar mayores utilidades; grado de excelencia, y ser parte
del mercado. Colunga Dávila (1995)
Las aportaciones Edwards Deming fueron:
Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio, con el
objetivo de llegar a ser competitivos, de permanecer en el negocio y de
proporcionar puestos de trabajo.
Lograr la calidad sin depender de la inspección.
Desechar la inspección en masa e incorporar la calidad dentro del producto
iniciando con una buena capacitación al trabajador.
Terminar con la práctica de hacer negocios teniendo como base el precio.
Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio, para
mejorar la calidad y la productividad, y reducir los costos permanentemente.
Los métodos de capacitación deben estar adaptados para el aprovechamiento de las
equipos, materiales e insumos
Implementar los procesos de liderazgo
Trabajar con eficiencia para la empresa
Eliminar las barreras entre los servicios o departamentos
Excluir los estándares de trabajo en los servicios y sustituir por el liderazgo.
13
Todo lo anterior lleva a un producto o servicio con calidad, al tener más calidad se puede
vender más o tener un mejor servicio, por lo consiguiente, se genera más utilidad, que es
uno de los objetivos principales de todas las empresas.
Anda Gutiérrez, C. (1995) manifiesta que en una organización encaminada hacia la
calidad, se deben tomar en cuentan los siguientes requisitos para lograrla:
1. Debe ser constante en el propósito de mejorar el servicio y el producto.
2. Al estar dentro de una economía de mercado, se está obligado a ser más competentes.
3. El servicio o producto debe hacerse con calidad desde su inicio.
4. El precio de los productos o servicios debe estar en relación con la calidad.
5. Se debe mejorar en forma continua la producción para mejorar la calidad y la
productividad para abaratar los costos.
6. Establecer métodos de capacitación y entrenamiento para el personal adaptados a la
realidad.
7. Administrar con liderazgo, con el objetivo de ayudar al personal a mejorar su
desempeño.
8. Crear un ambiente de seguridad en el desempeño individual y colectivo.
9. Eliminar las barreras interdepartamentales.
10. Delinear una ruta a seguir por parte de los trabajadores para optimizar la calidad y la
productividad, a cambio de metas numéricas
11. El trabajador debe sentirse orgulloso del trabajo que realiza.
12. Promover la educación de todo el personal y su autodesarrollo.
13. Establecer acciones para transformar la empresa hacia un fin de calidad.
Estos requisitos se deben tener en cuenta para que toda organización logre establecer la
calidad en los productos que oferta como en el servicio que se brinda y se puede alcanzar
con firmeza, aplicando los pasos anteriormente mencionados, con el objetivo de hacer de la
calidad un compromiso para cada uno de los miembros de la organización.
14
Dimensiones de la calidad
Las organizaciones y los clientes son elementos importantes del proceso de mejoramiento,
y debe exteriorizarse en el cumplimiento o superación de las expectativas, con relación al
producto o servicio.
Druker (1990) señala que la calidad no es lo que tiene dentro del servicio, sino que es lo
que el cliente consigue de él y lo está dispuesto a pagar. Generalmente el cliente evalúa el
desempeño de la organización de acuerdo al nivel de satisfacción que obtuvo al compararlo
con sus perspectivas. Los clientes generalmente utilizan cinco dimensiones para hacer la
evaluación:
1. Fiabilidad: capacidad que debe tener la empresa o servicio que presta un servicio
para ofertarlo de manera confiable, segura y cuidadora. Dentro de este concepto se
encuentra la puntualidad y los elementos que permiten al cliente detectar la
capacidad y conocimientos profesionales, se puede decir que la fiabilidad significa
ofrecer el servicio en forma correcta desde el primer momento.
2. Seguridad: es la impresión que tiene el cliente que expone sus problemas y los pone
en manos de la organización y confía que los resueltos serán dados de la mejor
manera posible. En este concepto se involucra la credibilidad, integridad,
confiabilidad y honestidad. Lo que representa que a más del cuidado que es de
interés del cliente, la organización debe dar al cliente una mayor satisfacción.
3. Capacidad de respuesta, es la actitud que la institución muestra para ayudar a los
clientes y suministrar el servicio rápido; con el cumplimiento de los tiempos, la
accesibilidad a la organización, o sea la posibilidad de entrar en contacto con la
organización y la factibilidad con que pueda lograrlo.
4. Empatía: es la habilidad de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención
personalizada. A más de ser cortés con el cliente, que es parte de la empatía, se debe
proporcionar seguridad.
5. Intangibilidad, se debe considerar algunos aspectos derivados de esta:
a. Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario, si el cliente los utiliza,
sin perder la capacidad de producción.
15
b. Interacción humana es necesaria para establecer un contacto entre la
organización y el cliente.
Para los clientes, la calidad es un valor agregado, y no depende solo del producto sino del
servicio, cuyo aspecto es clave para el cliente, como para la organización, debido a que
cualquier actividad que involucra al servicio y la exigencia, es la calidad con que se preste
el servicio ofrecido y de esto dependerá la estabilidad en el mercado. Errasti, F (1997)
En cuanto a la producción teórica de la calidad, pueden identificarse al menos cuatro
dimensiones no excluyentes. Petracci, M. (2004):
1- La producción ligada al “deber ser” der” de la calidad, entendida como un
componente básico del derecho a la salud. Esa producción está avalada por los
documentos internacionales encargados de sentarlas definiciones sobre estos
términos.
2- La bibliografía al respecto de los indicadores y/o índices que permiten acreditar si la
atención brindada por un servicio de salud y verificar si reúne o no ciertos estándares
de calidad. En este sentido en el Ecuador este es un proceso incipiente con una pobre
experiencia que no ha podido desarrolla un programa de acreditación desde el año
2003, iniciada por el nivel central del MSP, en la administración del Dr. Teófilo
Lama Pico.
3- Vinculada con lo anterior, se encuentra la producción que respalda el mejoramiento
de la gestión de los establecimientos de salud a través de la aplicación de un proceso
de gestión de la calidad. El enfoque de calidad total atraviesa a muchos de los
programas que buscan evaluar el funcionamiento de los servicios de salud. Lo que
diferencia a esa dimensión de la vinculada con la gestión es el lugar desde el cual los
actores se posicionan, si como gestores o como evaluadores, pero utilizando los
mismos conceptos y estándares de calidad. Otero (2010).
4- Las investigaciones que pretenden comprender qué es una atención de calidad y/o
medir la calidad desde la perspectiva de los profesionales y los usuarios. La
perspectiva de los usuarios/pacientes es recobrada como un elemento central por la
perspectiva de la garantía de la calidad, buscando obtener información y en función
16
de esa información reajustar los procesos de atención de la salud (Donabedian,
2001). En este sentido el autor define diferentes roles asumidos por los pacientes
respecto de la calidad: son definidores de la misma; evaluadores; informantes; co-
productores de la atención, trabajando junto con los profesionales con capacidad de
ser reformadores de la atención médica; ejecutores de la garantía de calidad;
controladores de los prestadores y reformadores del servicio de salud.
Al hablar de calidad desde la perspectiva del usuario, se refiere a lo que se ha
llamado calidad percibida. Ésta va a depender de la comparación del servicio que el
sujeto espera recibir con el servicio efectivamente percibido. Grönroos (1994). Algún
grado de satisfacción se produce si las expectativas se confirman al coincidir con el
desempeño del servicio o cuando el desempeño resultó mejor de lo esperado. En
cambio, algún grado de insatisfacción tiene lugar si las expectativas no se confirman
porque el desempeño del servicio es peor de lo esperado. Por lo tanto, la calidad
percibida es un nivel de abstracción más alto que cualquiera de los atributos
específicos de la calidad, lo cual supone una gran dificultad para su estudio y mucho
más para su medición sistemática. Laurenza, M. (2013)
17
CAPÌTULO IV
MATERIALES Y METODOS
4.1 Materiales
4.1.1. Lugar de investigación
La unidad estudiada fue inaugurada el 7 de febrero de 2011, como una necesidad de cubrir
a la población del IESS de acuerdo al sistema de estructura de niveles de atención y
cumplir con la referencia y contrarreferencia de los usuarios dentro de la institución. De
acuerdo a las nuevas normativas del Sistema Nacional de Salud (SNS) se puede atender la
población no afiliada como es el caso del Programa de Tuberculosis, entre otros. Esta es
una Unidad de Atención Primaria de Salud de nivel I, de complejidad 1 C de acuerdo a la
nueva tipología del SNS.
La unidad de salud funciona 16 horas diarias, en horarios de 7:00 a 22:00, con 2 turnos de
consulta externa, y de cirugía de día, centro diagnóstico y servicio de emergencia 24 horas.
.
4.1.2 Período de investigación
Julio – octubre 2015
4.1.3 Recursos:
4.1.3.1 Humanos
- Investigador
- Tutora
4.1.3.2. Instalaciones y equipo
- Áreas de espera de pacientes
- Computadora
- Programa informático EPI INFO 2008
- Impresora
- Material de escritor
18
4.2 Universo y muestra
4.2.1 Universo
Usuarios de la unidad en estudio y de jurisdicciones territoriales cercanas.
4.2.2 Muestra
Error 5,0%
Tamaño población 10.000
Nivel de confianza 95%
Tamaño de la muestra = 261
4.3 Variable de investigación
4.3.1 Variable independiente
Satisfacción del usuario externo sobre la calidad de la atención de salud.
4.3.2 Variable dependiente
Usuarios de la consulta externa de la Unida Nivel 1C del IESS –Guayaquil
19
4.3.3 Operacionalización de variables
Variable Dimensión Indicadores
Satisfacción del usuario
externo sobre la calidad de
la atención de salud
Definición conceptual.
Juicio de valor con relación
a la percepción subjetiva
del individuo sobre la
calidad de la atención
Humana Trato cordial, amable
Personal correctamente
uniformado
Respeto al orden de llegada
Interés ostensible en la persona y
su problema
Respeto a su privacidad
Información completa, oportuna
y extendida por el usuario
Descanso médico
Confidencialidad del diagnóstico
Charla educativa de interés para
el usuario
Definición operacional Es
la opinión del usuario
externo sobre la dimensión
humana técnico científica y
del entorno de la calidad de
atención de salud de la
consulta externa del nivel
IC del IESS-Guayaquil
Técnico –científica Orientación recibida durante el
examen clínico
Cumplimiento del examen
clínico del área afectada
Solución del problema de salud
del paciente
Provisión de medicamentos
Orientación sobre la continuidad
de los cuidados en el domicilio
Duración de la consulta médica.
Entorno Limpieza y orden de los
ambientes y baños
Iluminación de los ambientes
Ventilación de la sala de espera
Características del usuario
externo
Edad En años cumplidos
Sexo Masculino
Femenino
Consulta en la que fue
atendido
Medicina Interna
Cardiología
Obstetricia
Cirugía
Pediatría
ORL
Otro (especificar)
20
4.4. Métodos
4.4.1. Tipo de investigación:
Descriptivo
4.4.2. Diseño de la investigación
No experimental - transversal - prospectivo
4.4.3. Criterios de inclusión
Usuarios mayores de 16 años hasta 70 y más años
De ambos sexos
Usuarios que recibieron atención de salud en la Unidad de salud en estudio
Usuarios que aceptan participar en el estudio.
4.4.4 Criterios de exclusión
Menores de 16 años
Pacientes con problemas mentales
Usuarios que no desean participar en el estudio
4.4.5 Procedimiento de investigación
Para la realización de la encuesta se revisó los cuestionarios validados de
satisfacción del paciente de países Brasil, Chile, México, Cuba, Argentina entre
otros, que han desarrollado cuestionarios validados para estimar la satisfacción de
los pacientes y/o usuarios de los establecimientos de salud, tanto del ámbito público
como privado. Para la elaboración de la encuesta de este estudio se utilizó
preguntas directas, que debían ser contestada en una escala de Likert o
semicuantitativa.
El cuestionario diseñado para este trabajo fue validado en la institución en estudio
dentro del marco del trabajo de tesis de maestría. Después de la prueba de
validación se realizaron ajustes al cuestionario en relación a la agrupación de las
21
preguntas y cambio en la redacción por preguntas directas, para que no sugieran la
contestación.
Recolección de la información. La aplicación de las encuestas se llevó a cabo en la
consulta externa, después que los pacientes recibieron la medicación de farmacia.
Los usuarios que ingresaron al estudio se realizó por selección aleatoria simple. 1
de cada 20 personas en la fila de espera de Farmacia en los turnos de la mañana o
tarde.
Procesamiento de datos
Análisis y tratamiento de los datos:
Introducción de datos en Excel
Proceso estadístico se utilizó el programa EPI INFO 2008
Se realizaron las siguientes pruebas estadísticas Chi cuadrado, media,
promedio, desvío estándar, T de Student. Se extrajeron tablas de una entrada
Análisis
Conclusiones y recomendaciones
El Informe: la estructura del informe de investigación seguirá los pasos fundamentales del
diseño de la investigación;
Para la presentación del informe se seguirán las normas de la metodología formal de
presentación de trabajos.
4.5 Fundamentación legal
Los ecuatorianos están amparados por leyes generales y específicas.
La Constitución del Ecuador 2008, en Título II. Derechos, Capítulo primero Principios de
aplicación de los derechos, en el Art. 11 hace referencia a los derechos de las personas que
se regirá por los principios de igualdad y gozo de los mismos derechos, deberes y
oportunidades, por lo no se puede ser discriminado por etnia, lugar de nacimiento, edad,
sexo, identidad de género, cultural, estado civil, idioma, religión, ideología, filiación
política, pasado judicial, condición socio-económica, condición migratoria, orientación
sexual, estado de salud, portar VIH, discapacidad, diferencia física; ni por otra distinción,
22
personal o colectiva, sea esta temporal o permanente, y que tenga por fin menoscabar o
anular el reconocimiento, goce o ejercicio de los derechos. La ley sanciona toda forma de
discriminación.7
En el Título VII Régimen del Buen Vivir, Sección segunda –Salud el Art. 361.- dispone la
rectoría del Estado a través de la autoridad sanitaria nacional que será responsable de
formular la política nacional de salud, y normar, regular y controlar las actividades
relacionadas con la salud, y el funcionamiento de las entidades del sector.7
La Ley Orgánica de Salud. (Ley 2006 -67, Registro Oficial Suplemento 423 de 22 de
Diciembre del 2006) en el Capítulo III habla de los derechos y deberes de las personas y
del Estado en relación con la salud, donde la participación puede ser individual o colectiva
en las actividades de salud, participar en la vigilancia del cumplimiento de las acciones en
salud y la calidad de los servicios, siendo parte de la conformación de veedurías
ciudadanas u otros mecanismos de participación social; y, ser informado sobre las medidas
de prevención , de mitigación de las amenazas y situaciones de vulnerabilidad que pongan
en riesgo la vida.
En el artículo 42; de esta misma Ley, articulo Nº 1, 6 y 7, dice que es responsabilidad del
Ministerio de Salud Pública diseñar e implementar programas de atención integral y de
calidad a las personas durante todas las etapas de la vida y de acuerdo con sus condiciones
particulares, y en el artículo Nº 10 quienes conforman el Sistema Nacional de Salud, deben
aplicar las políticas, programas y normas de atención integral y de calidad, que incluyen
acciones de promoción, prevención, recuperación, rehabilitación, y cuidados paliativos de
salud individual y colectiva.
De acuerdo al artículo 367 de la Constitución de la República del Ecuador establece que el
sistema de seguridad social se guiará por los principios del sistema nacional de inclusión y
equidad social y por los de obligatoriedad, suficiencia, integración, solidaridad y
subsidiaridad.
La Ley de Seguridad Social 2011 en el art. 6 establece que se extenderá progresivamente la
protección social a la familia del afiliado y de preferencia a la prevención de riesgos.
23
Mediante resolución Nº CI 137(12 se aprobaron las regulaciones administrativas para el
cómputo de tiempo de espera y de conservación del derecho a las prestaciones de Seguro
General de Salud, apoyadas por las
Resolución CD 301 (11 de enero de 2010) se expidieron las normas de aplicación
de la afiliación del IESS de los trabajadores a tiempo parcial.
Resolución CD 332 que expide el Reglamento para la concesión de las prestaciones
del Seguro General de Salud Individual y Familiar.
Resolución CD 327: Reglamento para el aseguramiento y entrega de prestaciones
del Seguro Social Campesino. Cap. III de las prestaciones de los asegurados. Art 36
Dispensarios rurales y unidades de mayor complejidad. Art 37. De los servicios
médico asistenciales a los beneficiarios del Seguro Social Campesino,
Resolución CD 334 Normas de extensión de la cobertura de las prestaciones de
salud (hijos y cónyuges).
De acuerdo a la Ley 2001-55 establece la protección del IESS en salud contra las
contingencias de enfermedad y maternidad.
.
24
CAPÍTULO V
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Fuente: Base de datos investigación. 2015
Gráfico Nº 1
Sexo y grupo de edad de los usuarios entrevistados
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Análisis y discusión
La muestra estuvo conformada por 136 mujeres (52,10%) y 125 hombres (47,89%). La
edad mínima 17 años y la máxima de 91 años, con un promedio de edad de 47,5 años DE
18,31
En la serie de mujeres la edad mínima fue 20 años y la máxima 91 años, con un promedio
de edad 38,23 años DE 17,55 y en la serie de hombres la edad mínima fue de 17 años y la
máxima de 87 años, con un promedio de 48,13 años DE 19,7
La mayoría de pacientes están comprendidos en edades de 21 a 60 años, lo que se justifica
al ser una unidad de salud dependiente del IESS y los usuarios están comprendidos
mayoritariamente en la población económicamente activa.
25
Fuente: Base de datos investigación. 2015
Gráfico Nº 2
Consultas a las asistieron los entrevistados
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Análisis y discusión
Los usuarios entrevistados asistieron a consulta de emergencia 34,87%, seguido con las
consultas de Medicina con el 27,20% y con porcentajes menores al 10% las otras
consultas. Esta distribución se mantuvo en los pacientes varones como mujeres y se
observa que las oportunidades de acceso a los servicios de salud no son equitativas, lo cual
atenta contra el estado de salud de la población asegurada.
De acuerdo a los comentarios de los usuarios nadie desea ser atendido por emergencia, a
menos que se trate de un accidente o de una complicación de atención inmediata, pero
debido a la falta de cupos en la consulta externa, el usuario busca la atención médica para
evitar complicaciones y ver si puede ser transferido al sistema regular de atención. Otro
problema que se evidencia en la atención de emergencia es que el paciente solo recibe
medicación para tres días, para salir del riesgo, a diferencia del tratamiento completo que
reciben en la consulta externa, por lo tanto, la demanda de la consulta externa se desborda.
26
1. Dimensión humana de la calidad de atención de salud en la consulta externa de
la institución en estudio
Fuente: Base de datos investigación. 2015
Gráfico Nº 3
El personal que le atiende está correctamente uniformado y limpio
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Análisis y discusión
El uso del uniforme es parte del equipo de protección personal (EPP) y la utilización de
una vestimenta adecuada, responde a las normas y exigencias de una profesión, así como
respeto que se tiene a la sociedad; elementos que favorecen una adecuada imagen social.
De acuerdo a la percepción de los entrevistados el 36,78% considera que lo llevan
adecuadamente, el 55,94 % lo lleva incompleto el 7,28% mal llevado.
Las opiniones vertidas por los usuarios sobre este tema consideran que el personal que
labora en la institución no lleva el uniforme como identificación de los otros funcionarios
(hay confusión), se observa el uso de calzado no profesional (uso de sandalias o calzado
abierto y con tacones), la mayoría del personal femenino lleva el cabello suelto, o mal
recogido, les llama la atención que las unas son largas o postizas pintadas con esmalte de
colores muy fuertes y a otros tienen las uñas mal cuidadas (sucias). Exceso de pulseras. El
personal andar por los corredores con mascarillas en el cuello, guantes colocados, mandiles
de cirugía entre otros.
27
Fuente: Base de datos investigación. 2015
Gráfico Nº 4
El personal de salud respeta su privacidad durante la atención
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Análisis y discusión
La privacidad hace referencia a la intimidad, el usuario de los servicios de salud tiene
derecho a ser atendido en un lugar que entregue las condiciones mínimas de privacidad
como vestidores, batas para la atención, consultorios o cubículos con cortinas o biombos
de separación y baños diferenciados por sexo, entre otros.
Los pacientes consideran que siempre se este derecho solo se respeta en el 31,08%, casi
siempre el 63,22% y nunca el 5,75%.
En opinión de los usuarios se debe hacer hincapié en el personal de enfermería y de
técnicos especialmente a que mantenga la privacidad durante las consultas médicas de
emergencia, de especialidad y de imagenologia. Se debe utilizar las batas de paciente de en
forma individual y hacen al paciente utilizar batas usadas}, a pesar de tener en los
anaqueles las limpias.
28
Fuente: Base de datos investigación. 2015
Gráfico Nº 5
El personal de salud que le atiende mantiene confidencialidad acerca de su
diagnóstico
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Análisis y discusión
Respeto a la confidencialidad es el secreto que hacen referencia a los códigos de ética de
los profesionales de salud, creando conciencia de respetar a las personas y su intimidad, En
la práctica de salud se debe tener respeto a la intimidad y autonomía de los usuarios con los
que se mantiene contacto diario, para crear la confianza en la población demandante.
Los usuarios entrevistados creen que si se respeta la confidencialidad en un 33,72%, casi
siempre el 64,37% y nunca el 1,92%
Los usuarios opinan que en la práctica diaria la confidencialidad es irrespetada, debido a
las frecuentes conversaciones de pasillo o en los consultorios donde entre profesionales se
comenta sobre las historias de los pacientes sin conocer si el implicado acepta o no que se
comenten sus diagnósticos o si por lo menos acepta que terceros conozcan su enfermedad,
antecedentes, prácticas, entre otros.
29
Fuente: Base de datos investigación. 2015
Gráfico Nº 6
Durante su pertenencia en el servicio de salud el personal le brindado un trato
cordial y amable
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Análisis y discusión
En este trabajo los usuarios consideran que el trato es satisfactorio en el 34,10%,
indiferente en el 56,32%, insatisfactorio en el 0,38%. El personal de salud debe utilizar las
normas de cortesía, amabilidad, respeto a las creencias del usuario, sin discriminación de
raza, género, procedencia, clases sociales o discapacidad física o mental.
Los usuarios consideran que el personal de la institución debe mejorar en lo relativo al
trato, el mismo que debe ser cordial y amable que es un aspecto imprescindible de la
atención en los servicios de salud, el mismo que se constituye en parte de la satisfacción de
las personas atendidas, y es parte de la atención personalizada. Los funcionarios que
laboran en el IESS no deben olvidar que los afiliados son los que mantienen a la
Institución.
30
Fuente: Base de datos investigación. 2015
Gráfico Nº 7
El personal de salud respeta el orden de llegada de los pacientes
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Análisis y discusión
Los pacientes del IESS que llegan a la consulta externa vienen con cita previa donde se
señala día, hora y servicio al ser atendido. Los pacientes de acuden a Triaje y Emergencia,
llegan sin cita previa y son atendidos en orden de llegada, dando prioridad a los pacientes
con signos o síntomas de gravedad. De acuerdo a la norma del IESS el paciente agendado
está obligado a llegar por lo menos 20 minutos antes de la hora de la cita.
Los usuarios consideran que el 28,35% siempre respetan el turno, ocasionalmente el
42,81%, nunca el 1,15%
Los usuarios sugieren que el personal de salud debe comprometerse a atender a los
pacientes con solicitud y respetando el orden de la cita, no dar paso a los recomendados y
si se produce un retraso por alguna causa, se les debe avisar para evitar complicaciones, ya
que la mayoría debe retornar a su sito de trabajo, porque están con permiso.
31
Fuente: Base de datos investigación. 2015
Gráfico Nº 8
El personal que le atiende presenta interés por su problema de salud
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Análisis y comentarios
Los usuarios en esta pregunta consideran que los profesionales cuando les brindan
atención el 11,1% siempre se interesan por su problema de salud, el 35,63%.casi
siempre, el 48,28% a veces y nunca el 4,98%
Los usuarios opinan que el personal que les atiende está obligado a escuchar y dar
respuesta a las expectativas e inquietudes de ellos o su familia, pero en las consultas lo
que sucede es la preocupación del profesional por introducir datos en la computadora,
sin demostrar interés por los problemas del paciente y dar una respuesta efectiva con el
usuario.
32
Fuente: Base de datos investigación. 2015
Gráfico Nº 9
El médico le otorga descanso médico en caso que lo requiera
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Análisis y comentarios
Los entrevistados consideran en un 67,09% que su dolencia no requería descanso médico,
el 19,92% recibe este certificado a veces y el 13,03% recibe certificado cuando es
necesario
Es necesario considerar que el certificado médico es un documento público y está sujeto a
procesos de auditoría. El usuario debe entender que este descanso no es entregado de
acuerdo a su criterio personal o necesidad. El descanso médico está sujeto al diagnóstico,
valoración médica y al tiempo que necesita para su recuperación.
33
Fuente: Base de datos investigación. 2015
Gráfico Nº 10
Recibe charlas educativas relacionadas con salud mientras espera la atención
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Análisis y comentarios
En los servicios de salud los profesionales y técnicos sanitarios deben desarrollar
cotidianamente actividades de enseñanza, dirigidas a la población. Los entrevistados
consideran que nunca han recibido una charla educativa en este servicio 68,97%, alguna
vez el 17,24% y siempre 13,79%.
En opinión de los usuarios el tiempo en las salas de espera no es utilizado para dar
educación sanitaria, los que afirman que si reciben se refirieren al spot de lavado de manos
que se pasa por las televisiones ubicadas en algunas áreas de espera, pero hay
interferencias como el volumen muy bajo, más se lo entiende por lo demostrativo que es.
Sugieren que se eliminen los spots cómicos que son bromas para población de otra
idiosincrasia y se den charlas especialmente al control de enfermedades nuevas
trasmisibles, y evitar el aglomeramiento del personal de enfermería en las estaciones de
trabajo, donde se ve que no están haciendo nada.
34
2. Dimensión técnico –científica
Fuente: Base de datos investigación. 2015
Gráfico Nº 11
En la consulta, el médico realiza cuidadosamente el examen físico de acuerdo a su
dolencia o área afectada
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Análisis y comentarios
El médico debe estar consciente que su relación profesional es interpersonal con la
paciente caracterizada por el respeto que inspira su condición profesional de alto contenido
social, por su alta responsabilidad y su condición de piedra angular en la prestación de un
servicio de promoción y restablecimiento de la salud. Se requerir del planeamiento
cuidadoso de cada una de sus acciones para evitar errores que lleven a la iatrogenia.
González Menéndez, R (2004)
En esta serie siempre se realiza el examen físico al 21,46% de los usuarios, a veces el
40,61% y nunca el 37,93%. Los usuarios indican que los médicos en su mayoría están
pendientes de la computadora y muchas veces ni siquiera miran al paciente, no confirman
datos importantes como por ejemplo presión arterial, que es controlada por personal no
profesional (estudiantes de auxiliares de enfermería, sin supervisión), sólo anotan lo que
refiere el paciente, sin hacerle examen físico.
35
Fuente: Base de datos investigacion 2015
Gráfico Nº 12
El personal de salud que le atiende le orienta sobre el examen o tratamiento que le
van a realizar
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Análisis y discusión
El usuario debe recibir, comprender y aceptar la información que se le brinda acerca de los
procedimientos, diagnóstico y tratamiento al que será sometido.
En los servicios de esta unidad de salud los usuarios consideran que siempre reciben
información en un 19,54%, a veces el 50,90%, nunca el 29,47 %, lo que no contribuye a
generar en el usuario una actitud crítica con relación al desempeño de la prestación de los
servicios de salud y que le permitan tomar decisiones en este aspecto.
36
Fuente: Base de datos investigación. 2015
Gráfico Nº 13
Comprende las indicaciones relacionadas con el tratamiento medicamentoso
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Análisis y comentarios
Al paciente se le debe explicar verbalmente y por escrito como debe cumplir con la toma o
aplicación de los medicamentos, los intervalos de tiempo, los efectos adversos. Se debe
orientar al paciente o a su acompañante, la forma adecuada y segura de conservar los
medicamentos, la temperatura y el ambiente para su conservación. Se debe explicar que los
medicamentos prescritos son de uso exclusivo para el paciente y por ninguna razón deberá
auto- medicarse o medicar a terceros, explicarle las consecuencias de la sobredosis y el mal
uso de los medicamentos, así como las reacciones adversas, y lo que debe hacer en esos
casos.
Los pacientes consideran que el 37,16% recibe satisfactoriamente las indicaciones sobre
uso y forma de administración de medicamentos, la información dada es parcial para el
44,06%, e inadecuada para el 18,77%.
37
Fuente: Base de datos investigación. 2015
Gráfico Nº 14
Durante la atención médica le solucionan su problema de salud
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Análisis y comentarios
La atención médica está relacionada con la efectividad, o sea al cambio positivo (efectos)
en el estado de salud del paciente. Donabedian afirma que los pacientes pueden entender
los cambios más aparentes en la salud que se presentan durante y después de recibir
atención, pero hay cambios leves en el estado de salud que no son percibidos, los mismos
que pueden tardar en aparecer o que no tengan que ver con la atención recibida.
Los usuarios consideran que el 17,62% le solucionan satisfactoriamente los problemas de
salud, a veces el 51,72%, e insatisfactoriamente al 30,65%, Se debe tener en cuenta que
generalmente los usuarios y familiares tienen esperanzas poco realistas en relación a la
efectividad de la atención y sobrestiman los poderes del profesional, por lo que es
responsabilidad del médico no dar expectativas poco reales al paciente.
38
Fuente: Base de datos investigación. 2015
Gráfico Nº 15
Es transferido a una unidad de mayor complejidad si el caso lo amerita
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Análisis y comentarios
El IESS ha definido un modelo de transferencia y contrarreferencia de los casos con el fin
de optimizar el uso adecuado de los servicios, y contribuir a garantizar la calidad,
continuidad e integralidad de la atención.
Los usuarios consideran que la transferencia se realiza satisfactoriamente en el 16,86%,
para el 18,86%; es medianamente satisfactorio debido a que el médico da la transferencia,
pero el turno es ≥ a 6 meses en sistema y debe llamar al call center para obtener el turno, y
para el 66,28% no era necesaria la transferencia.
39
Fuente: Base de datos investigación. 2015
Gráfico Nº 16
El tiempo de consulta médica es suficiente
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Análisis y comentarios
Para el promedio de los entrevistados, 37,93% para el tiempo de la consulta es suficiente e
insuficiente para el 73.18%, con mayor porcentaje en la población de varones con el 76,8%
De acuerdo a la bibliografía consultada, el promedio de duración de la consulta médica
oscila actualmente entre 10 y 15 minutos, tiempo en apariencia insuficiente. Al respecto, es
interesante señalar que en alguna bibliografía proveniente de Europa propone destinar 60
minutos para la primera consulta de clínica médica y 20 minutos en las siguientes
consultas. Un tiempo menor a 20 min no permite cumplimentar adecuadamente el acto
médico. Errastti, F (1997)
40
Fuente: Base de datos investigación. 2015
Gráfico Nº 17
El tiempo de espera para ser atendido es prudencial
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Análisis y comentarios
El tiempo promedio de espera es de 20 minutos o menos para el 32,18%, para el 50,96% es
de 21 a 60 minutos y para el 13,24% es mayor a 61 minutos
El IESS para acceder a las atenciones ambulatorias ha ordenado el proceso de atención, a
través de otorgamiento de citas a través del call center, donde el usuario debe acceder al
servicio 20 minutos antes de la cita. Con el fin de evitar congestionamiento y pérdida de
tiempo al usuario con esperas prolongadas.
De acuerdo a los usuarios los tiempos mayores de espera se da en las consultas de
emergencia y de triaje, donde el usuario llega sin cita previa.
41
Fuente: Base de datos investigación. 2015
Gráfico Nº 18
En farmacia le entregaron los medicamentos prescritos por el médico tratante
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Análisis y comentarios
El servicio de farmacia es el responsable de dispensar las prescripciones médicas al
paciente, utilizando un sistema que garantiza la seguridad, rapidez y control del
medicamento y entrega las indicaciones donde se indica cómo debe usar el medicamento.
El 16,86% de usuarios considera que recibe la medicación satisfactoriamente (receta
completa), el 61,30% recibe incompleta la receta el 21,80% le es insatisfactoria la entrega
de medicamentos, por no haber el medicamento prescrito, en especial en pacientes con
patologías crónicas, por ejemplo, falta de antiglucemiantes orales.
42
3. Satisfacción del entorno
Fuente: Base de datos investigación. 2015
Gráfico Nº 19
Mantenimiento de las áreas físicas
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
43
Análisis y comentarios
Revisando los resultados obtenidos en estos ítems se puede apreciar una aceptación de
estos ítems como satisfactorio en un 48,35%, medianamente satisfecho 47,28% e
insatisfechos. 4,37%.
Los usuarios comentan que tienen reparos sobre la limpieza de la Unidad de Salud, donde
este servicio esta tercerizado y se observa en algunos servicios equipos en el suelo y sin
protección (sala de mamografía) los baños desorganizados (batas usadas tiradas en los
mesones junto a los lavamanos, falta de papel higiénico o para secarse las manos) las
paredes de los corredores sucias, por ej. en la sala de espera de radiología. Las mesas de
examen no se limpian adecuadamente después de ser utilizadas por el paciente, no se
realiza cambio de sábanas. Las técnicas de limpieza deben ser revisadas ya que no se debe
usa escoba para la limpieza de los pisos debido a levanta polvo.
A pesar de ser unidad de reciente construcción ya se observan daños pequeños en la
infraestructura que no son reparados, lo que es un indicador de deterioro de la unidad.
44
5.2 DISCUSIÓN
Según Donabedian "el grado de calidad es la medida de la atención prestada que es
capaz de alcanzar el equilibrio entre peligros y bondades" incluye la estructura, el
proceso y los resultados como los componentes de una estructura conceptual para
evaluar la atención sanitaria y dentro de esta teoría, existe una relación funcional
fundamental de estos tres elementos. Massip Pérez, C.
Los resultados de esta investigación, por su naturaleza cualitativa, no pueden ser
inferidos a la población general, y de hecho nunca fue ese su objetivo. Su interés radica
en su utilización como base de reflexión para el diseño y valoración de una futura
encuesta de calidad percibida por el paciente de los servicios ambulatorios de las
unidades de salud del IEES como herramienta de medida de la calidad percibida,
realizando ajustes para amoldarla a las características específicas del servicio bajo
investigación.
Desde el punto de vista metodológico, se considera que la utilización de encuestas
anónimas como técnica cualitativa de consenso resulta eficaz y adecuada para
seleccionar los contenidos de las entrevistas. El anonimato, como rasgo típico del
método, facilitó en gran medida que los usuarios contesten sin inhibiciones y sin temor
a ser identificados.
Satisfacer las expectativas de los usuarios de los servicios de salud es un proceso
complejo de ínter-subjetividades, en relación con la prestación de los servicios de salud,
solamente se puede satisfacer a los usuarios externos, si los trabajadores que brindan los
servicios también se encuentran satisfechos, lo que hace compleja esta trama y las
acciones encaminadas por los prestadores de estos servicios, para alcanzar un
funcionamiento que cumpla con las condiciones necesarias para el logro de la
excelencia. Zas Ros, B (2005)
Dentro de los indicadores de la calidad que miden resultados, se incluye la satisfacción
del paciente con relación a la atención recibida, mediante la prestación de un servicio de
calidad. Por lo que satisfacción puede conceptualizarse como "la medida en que la
atención sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del
usuario." Corbella, A (1990)
45
La dimensión humana enuncia las características cualitativas de las relaciones humanas
que se establecen entre los profesionales de la salud, al mismo tiempo que lo hace con el
resto de su equipo y el paciente. En esta dimensión se expresa en el cumplimiento, por el
médico y los demás profesionales del equipo de salud de las formas de actuación
puntualizados por la ética médica y la ética general de la sociedad. En este estudio los
usuarios consideran que su privacidad es a veces irrespetada por que los profesionales no
se cuidan de los comentarios entre ellos y lo hacen frente a otros usuarios (64,37%), el
trato que se da a la población usuario es indiferente en la mayoría de las veces, lo que crea
barreras en la comunicación (56,32%), comparando con los resultados de la investigación
realizada por Laurenza, M (2013) Calidad de la atención de la salud desde la perspectiva
del paciente, los aspectos que presentaron mayor inaceptabilidad fueron turnos 22,6% y
trato del personal 21,4%.75
Asimismo, en lo relativo a la entrega de medicamentos influye negativamente en el valor
de satisfacción alcanzado en esta dimensión fue los relacionados con: la provisión en
Farmacia en los medicamentos recetados por el médico. Según el Manual de Estándares de
Calidad de la OPS la provisión de medicamentos este es un indicador que mide la
capacidad de la Farmacia para satisfacer las necesidades de los usuarios de un servicio de
salud, en lo que a productos farmacéuticos se refiere en el trabajo de Urquiaga D. 2002, en
su estudio “Medición de la calidad de servicio al usuario externo en el Centro de Salud La
Encañada de Cajamarca”, que una de las causas motivo de insatisfacción tuvo que ver con
la falta de medicamentos, resultado que es coherente con los encontrados en el presente
estudio donde este indicador, sólo alcanzó el 16,86% en comparación con el valor estándar
de satisfacción del usuario externo de 80% establecido por la OPS.
La dimensión Técnico Científica se expresa como la aplicación de la ciencia y tecnología
de las ciencias de la salud en un problema concreto de salud. La calidad de la atención en
esta dimensión radica en la aplicación de la ciencia y tecnología médica de modo que
reporte el máximo de beneficio a la salud del paciente, minimizando sus riesgos. En este
trabajo la puntuación más alta alcanzada fue moderadamente satisfactorio51,72% y las
variables de calificación satisfecho 17,62% e insatisfactorio 30,65% en esta variable
investigada.
46
Otra dimensión analizada es la satisfacción del entorno, que se relaciona donde se
desarrolla la atención, las comodidades y facilidades que disfruta el paciente en el proceso
de atención médica. Entre las características tales como ambientes agradables, limpios con
buena iluminación hacen que se cree un clima de satisfacción y tranquilidad, ya que
percibe que el entorno material y social que le rodea está en función de satisfacer sus
necesidades. En lo relacionado a “Satisfacción del entorno” en esta investigación se
alcanzó los resultados satisfactorios 48,35%, medianamente satisfactorio 47,28%e
insatisfactorio con un porcentaje bajo 4,37%. Al respecto Williams T (1996) hace
referencia a que los administradores no deben suponer que los servicios prestados son
adecuados porque los usuarios no se quejan, aunque los niveles de insatisfacción son bajos
menos del 5%, deben tomarse en cuenta seriamente.
Aunque a priori no se pueda garantizar la obtención de la validez de contenido de un
cuestionario debido a que depende mucho del grado de revisión de la literatura relevante,
de los juicios de valor del investigador y de otros factores colaterales, se considera que los
resultados de esta investigación constituye un buen punto de partida ya que el cuestionario
usado contempla los contenidos o dominios relevantes de las variables de estudio, la
calidad de la atención de acuerdo a la percepción de los usuarios externos
47
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1. CONCLUSIONES
1. Los usuarios externos con relación a la dimensión humana de la calidad de atención
de salud en la consulta, la valoración promedio de los ítems dio como resultado
moderadamente satisfactorio 53,97%, con un peso mayor en las preguntas
relacionadas a privacidad de la atención, trato al paciente con índices más altos
tuvieron un mayor peso en el resultado global
2. La mayoría de los usuarios estuvieron moderadamente satisfechos con respecto a la
dimensión técnico-científica. Los resultados relacionados con la provisión de
Farmacia de los medicamentos prescritos por el médico y el tiempo de la consulta
médica espera tuvieron un impacto negativo en esta dimensión.
3. Los usuarios en la dimensión del entorno de la atención de salud, que la limpieza y
orden del consultorio, de la sala de espera fueron los ítems con porcentajes
positivos y moderadamente satisfactorios, con porcentajes menores la limpieza de
baños, lo que influyó en la calificación de esta dimensión
4. En relación con la hipótesis de trabajo, los resultados de este trabajo corroboran
esta, ya que la mayoría de los usuarios externos se encuentran moderadamente
satisfechos con la calidad de atención de salud dada por la unidad de salud del
IEES Tipo 1 C.
5. Este estudio estadísticamente tiene un nivel de confianza del 95%. Al aplicar la
prueba estadística de Chi cuadrado (≥ 0,5) no hay relación estadística entre las
variables, sexo, tipo de consulta, edad con las variables de dimensión humana,
técnica y satisfacción con el entorno
48
6.2 RECOMENDACIONES
1. Es necesario implementar acciones que ayuden a conocer las opiniones de los
pacientes, para poder evaluar y lograr que los indicadores de bienestar estén presente
en la atención de la salud, debido a que la satisfacción del paciente contribuye a que
el usuario participe de una manera más afectiva en la administración de las unidades
de salud.
2. Formular un Plan de Gestión de Mejoramiento de la Calidad fortaleciendo los
aspectos relacionados con la dimensión técnico-científica de la calidad de atención
de salud en la consulta externa en la Unidad de Salud del IESS 1 C.
3. Realizar trabajos comparativos entre los establecimientos de salud que conforman la
red de servicios del IESS y el MSP
4. Realizar estudios seriados sobre la satisfacción del usuario externo para comprender
a profundidad la realidad de los procesos que se desarrollan en la consulta externa de
la Unidad de Salud 1 C. del IESS.
49
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55
56
Universidad de Guayaquil
Facultad de Ciencias Médicas
Escuela de Post grado
Tema
Evaluación de la calidad de los servicios de atención al cliente en una unidad
operativa de nivel I del IESS Guayaquil –Provincia del Guayas 2015
Encueta a Usuarios Externos
I. Datos generales
Sexo: F ( ) M ( ) Edad: _____________ (en años cumplidos)
Consultorio donde se atendió
Medicina Interna ( ) Cirugía ( ) Traumatología ( )
Cardiología ( ) ORL ( ) Pediatría ( )
Emergencia ( ) Otro _______________( especificar
II. Datos específicos
Marcar con una x la respuesta en el recuadro específico
Nº Pregunta 3 2 1
1 El personal de salud se encuentra correctamente uniformado
y limpio
2 El personal respeta el orden de llegada de los pacientes
57
Nº Pregunta 3 2 1
3 Durante su permanencia en el servicios de salud el persona l
la ha brindado un trato cordial y amable
4 El personal de salud respeta su privacidad durante la
atención
5 El personal de salud muestra interés cuando Ud. consulta
sobre su salud.
6 El personal de salud que le atiende mantiene
confidencialidad acerca de su diagnóstico
7 Ud. comprende las indicaciones relacionadas con el
tratamiento medicamentoso
8 . El médico le otorga descanso médico en caso que lo
requiera
9 Recibe charlas educativas relacionadas con la salud mientras
espera ser atendido/a
10 El tiempo de espera para ser atendido es aproximadamente
de
20 min 21-60 min 61 0 +
11 El personal de salud que le atiende le orienta sobre el
examen o tratamiento que le van a realizar
12 En la consulta, el médico realiza cuidadosamente el examen
físico de acuerdo a su dolencia o área afectada
13 El tiempo de consulta es suficiente insuficiente
14 Durante la atención médica le solucionan su problema de
salud
15 Es transferido a una unidad de mayor complejidad si su caso
lo requiere
16 En farmacia le entregan todos los medicamentos recetados
por el médico tratante
17 La sala de espera está limpia
18 La sala de espera tiene buena ventilación
19 El consultorio está limpio y ordenado
20 El consultorio está bien iluminado
21 Los baños están limpio permanentemente
III opiniones y sugerencias de la atención médica recibida
58
Anexo 2 Base de datos
59
Nº sexo edad consultorio uniforme orden lleg trato Privacidad Interes
salud
desc med charlas
ed
Ex
fìsico
Compre Orienta
tto
Sol prob
salud
Transfere
ncia
Ent
med
Tiempo
cons
Tiemp
esp
Lim
espera
Sala
venti
Cons
limpio
Cons
ilum
Baños
limpios
53 M 29 ORL 3 3 3 2 2 0 2 1 1 3 2 4 2 1 2 2 2 2 2 2
54 M 29 ORL 3 3 3 2 2 0 3 1 1 3 3 4 2 1 2 2 2 2 2 2
55 F 30 MED GEN 2 2 3 2 2 2 1 2 3 2 1 2 1 2 3 3 3 3 3 3
56 F 30 CAR 2 2 2 3 2 0 1 1 2 3 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2
57 M 30 MI 1 2 2 3 1 3 1 2 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3
58 M 30 PED 3 3 3 2 2 0 2 1 1 3 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2
59 M 30 PED 3 3 3 2 2 0 2 1 1 3 2 4 2 1 2 2 2 2 2 2
60 F 31 MI 2 2 2 3 2 2 1 2 3 2 3 2 1 2 3 3 3 2 2 3
61 F 31 EMER 3 1 2 3 2 0 1 1 2 3 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2
62 F 31 MED GEN 3 3 2 3 2 0 2 1 2 3 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2
63 F 31 EMER 3 3 2 3 2 0 3 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2
64 M 31 EMER 2 2 2 2 2 0 1 2 2 1 1 3 2 2 1 3 3 2 2 3
65 F 32 MI 1 2 3 2 1 3 1 2 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3
66 F 32 EMER 2 2 3 3 2 2 1 2 3 2 3 2 1 2 3 3 3 2 2 3
67 F 32 TRIAGE 2 2 2 3 2 0 1 3 2 2 3 1 1 2 2 3 3 2 2 3
68 M 32 CIR 2 2 2 3 2 2 1 2 3 2 1 3 1 3 3 3 3 3 3 3
69 M 32 PED 3 3 3 2 2 0 1 3 2 1 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2
70 M 32 PED 3 3 3 2 2 0 3 1 1 3 3 3 2 1 2 2 2 2 2 2
71 F 33 ORL 2 2 3 1 2 2 1 2 3 2 3 2 1 2 3 3 3 1 2 3
72 F 33 PED 2 2 2 3 2 0 1 3 2 2 3 1 1 2 2 3 3 2 2 3
73 F 33 MI 3 3 2 3 2 0 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2
74 M 33 CIR 2 2 2 3 2 0 1 2 3 2 1 5 1 3 3 3 3 3 3 3
75 F 34 MI 2 2 3 2 1 3 1 2 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3
76 F 34 MED GEN 2 2 3 2 2 2 1 2 3 2 1 2 1 2 3 3 3 3 3 3
77 F 34 CIR 2 2 2 3 2 2 1 3 3 2 3 1 1 2 2 3 3 2 2 3
78 F 34 MI 2 2 2 3 2 0 1 3 2 2 3 1 1 2 2 3 3 2 2 3
79 F 35 PED 2 2 2 3 2 0 1 1 2 3 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1
80 F 35 PED 3 3 2 3 2 0 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2
81 F 35 PED 3 3 2 3 2 0 3 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2
82 F 36 MED GEN 2 2 3 2 2 2 1 2 3 2 1 2 1 2 3 3 3 3 3 3
83 F 36 ORL 2 2 2 3 2 0 1 3 2 2 3 1 2 2 2 3 3 2 2 3
84 F 36 ORL 3 3 2 3 2 0 3 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2
85 M 36 PED 1 2 2 3 1 3 1 2 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3
86 M 36 EMER 2 2 2 3 3 3 1 2 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3
87 M 36 EMER 2 2 2 2 2 0 1 3 2 1 1 2 2 2 1 1 1 2 2 3
88 M 36 CIR 3 3 3 2 2 0 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
89 M 36 PED 3 3 1 2 2 0 3 1 1 3 3 3 2 1 2 2 2 2 2 2
90 M 37 TRIAGE 2 2 2 3 3 3 1 2 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3
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92 M 37 EMER 2 2 2 3 2 0 1 2 2 2 1 4 1 3 3 3 3 1 1 3
93 M 37 ORL 2 2 2 1 2 0 1 2 2 2 1 4 1 3 3 3 3 1 1 3
94 F 38 MED GEN 2 2 3 2 2 2 1 2 3 2 1 3 1 2 3 3 3 3 3 3
95 F 38 EMER 2 2 2 3 2 0 1 3 2 2 3 1 2 2 2 3 3 2 2 3
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101 M 38 PED 2 2 2 1 2 0 1 2 2 2 1 4 1 2 1 3 3 2 2 3
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Nº sexo edad consultorio uniforme orden lleg trato Privacidad Interes
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153 F 51 EMER 2 2 2 3 2 2 1 3 3 2 3 2 1 2 2 3 3 2 2 3
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Nº sexo edad consultorio uniforme orden lleg trato Privacidad Interes
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desc med charlas
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156 F 52 MI 2 2 3 2 1 3 1 2 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3
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158 M 52 ORL 3 3 3 2 2 0 2 1 1 1 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2
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Nº sexo edad consultorio uniforme orden lleg trato Privacidad Interes
salud
desc med charlas
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Compre Orienta
tto
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239 F 76 PED 3 3 2 3 2 0 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2
240 M 76 MED GEN 3 3 3 2 2 0 1 3 1 1 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2
241 F 77 EMER 3 3 2 3 2 0 2 1 2 3 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2
242 M 78 TRAU 3 3 3 2 2 0 1 3 2 1 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2
243 M 78 TRAU 3 3 3 2 2 0 1 3 1 1 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2
244 F 79 EMER 2 2 2 3 2 0 1 3 3 2 3 1 1 2 2 3 3 2 2 3
245 M 79 MED GEN 3 3 3 2 2 0 1 3 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2
246 M 79 MED GEN 3 3 3 2 2 0 3 1 1 3 3 2 2 1 2 2 2 2 2 2
247 M 80 TRAU 2 2 3 2 2 0 1 3 2 1 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2
248 M 80 MI 2 2 3 2 2 0 1 3 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2
249 M 80 ORL 3 3 3 2 2 0 2 1 1 3 2 3 2 1 2 2 2 2 2 2
250 M 82 TRAU 2 2 2 1 2 0 1 2 2 2 1 3 1 2 1 3 3 2 2 3
251 M 82 MED GEN 3 3 1 2 2 0 3 1 1 3 3 4 2 1 2 2 2 2 2 2
252 F 83 MI 1 2 3 2 1 3 1 2 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3
253 F 83 EMER 2 2 2 3 2 0 1 3 2 3 1 1 2 2 2 1 1 2 2 3
254 F 83 MI 3 3 1 3 2 0 3 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2
255 F 85 EMER 2 2 2 3 2 2 1 2 3 2 3 2 1 2 2 3 3 2 2 3
256 M 86 TRIAGE 3 3 3 2 2 0 2 1 1 1 2 5 2 2 2 2 2 2 2 2
257 M 87 TRAU 2 2 2 3 3 3 1 2 3 2 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3
258 F 90 MED GEN 2 2 3 2 2 2 1 2 3 2 1 2 1 2 3 3 3 3 3 3
259 F 91 MI 2 2 3 2 2 2 1 2 3 2 1 2 1 2 3 3 3 3 3 3
260 F 83 MI 1 2 3 2 1 3 1 2 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3
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