Integrantes:

• Morales Huerta A. Denisse• Ramírez Pérez Jenny• Valencia Soriano Nallely

Jan Carlzon

Bibliografía

Nacido en Suecia 25 de Junio de 1941

Ex empresario Sueco

Ocupo el cargo de director ejecutivo del grupo SAS ( Scandnavia Arlines system) 1981 -1993

Graduado de la escuela de economía de Estocolmo

Maestría en Administración

Reconocido como especialista de Calidad más importante en el área de servicios.

A los 32 años se convirtió en director general de la mayor operadora turística sueca

Vingresor en un momento en que el Turismo se veía afectado por la primera crisis mundial de la energía.

Ocupó durante dos años el cargo de director general de LINJEFLYG, la mayor aerolínea doméstica de Suecia

El momento de la Verdad, libro que describe el modelo de gestión que aplicó en SAS

Carlzon Propone la transformación de la empresa mediante la creación de un modelo descentralizado en el que la toma de decisión debe darse en todos los niveles de la estructura organizacional.

Otro aspecto que considera importante son la orientación de la visión estratégica a las necesidades del cliente, oponiéndose a los modelos de gestión tradicionales, que considera centrados únicamente en el producto.

APORTACIONES DE CARLZON

Momentos de la verdad *apartir de este desarrollo un programa de administración de calidad para empresas

especialmente de servicios se trata de documentar de todos los pasos que el cliente debe recibir para el servicio se llama el ciclo del servicio

APODERAMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN

*la pirámide de la organización

*motivación

EL MOMENTO DE LA VERDAD

La historia que nos muestra este libro acerca de cómo un hombre olvida su boleto de avión en el hotel, y la empleada de la aerolínea logra resolver el problema de manera eficaz y eficiente, nos permite ver la importancia de un empleado en una empresa.

Habla de lo importante que es:

• Cliente • Satisfacción • El servicio al cliente puede ser el factor de éxito

en una compañía pues es un valor agregado que no todas las empresas saben como darlo de forma adecuada

• Toma de decisiones• Delegación de las responsabilidades• Liderazgo• Confianza

• Están dedicados a orientar a su compañía hacia las necesidades individuales de sus clientes

• El personal de línea es el encargado de llevar a cabo interacciones con el cliente exitosas y fructíferas, es por eso que las personas que tienen alguna interacción directa con el cliente deben estar conscientes de su gran responsabilidad y

• de la importancia de su trabajo dentro de la organización

• Es necesario que la empresa tenga una estructura que premie y facilite la formación de líderes para que se pueda crear un ambiente competitivo tanto interno como externo de la empresa.

• Un líder hoy en día debe tener unas cualidades generales, como un buen sentido empresarial y un amplio conocimiento de cómo las cosas pueden encajar.

• Líder es una persona que escucha, que comunica y que educa

• El líder es la persona que se orienta hacia los resultados más que hacia el poder o las relaciones sociales.

• Diseñar estrategias comerciales para satisfacer las necesidades del mercado y organizar a la compañía de tal forma que esté adecuada para implantar dichas estrategias.

• Las empresas de éxito son aquellas que ponen estrategias sagaces e innovadoras.

• La comunicación es otro aspecto importante dentro de la empresa para que todos los niveles sepan sus funciones, el qué deben hacer, cuándo lo deben hacer y cómo lo deben hacer.

Una empresa se distingue por

• Tecnologia• Diversidad de productos• Instalaciones

• En conclusión la empresa debe estar diseñada de tal forma que su estructura organizacional pueda responder rápidamente a las necesidades de los clientes para crear momentos de verdad excelentes.

Cuando la organización tiende a ser competitiva necesita crear cimientos que le permitan a los empleados tomar decisiones de acuerdo con los requerimientos del cliente y la compañía.

El contar con recurso humano capacitado, líder y motivado es una de las principales fortalezas de las empresas orientadas al cliente pues de esta forma se les da respuesta efectiva a sus necesidades.