intelligent crm in banking-hadavandi
TRANSCRIPT
E.Hadavandi([email protected]) 12/26/2015
1
: عنوان ارائه راهکارهای نگهداری و توسعه مشتریان در صنعت بانکداری مبتنی
بر داده کاوی
اسماعیل هداوندیدکترای مهندسی صنایع؛ دانشگاه صنعتی امیرکبیر
بسم اهلل الرحمن الرحیم
فهرست
2
استراتژیهایاجرایدرمشتریانتوسعهونگهداریمدلهایجایگاههابانک
هوشمندبازاریابیبرای(گرایش)بندیکالسمدلهای
مشتریانتوسعهونگهداریدرکاویدادهبکارگیریازمثالهایی
E.Hadavandi ([email protected])
E.Hadavandi([email protected]) 12/26/2015
2
فرایند برنامه ریزی استراتژیک در سازمان ها
تحلیل خارجی از طریق الگویPESTEL
تحلیل سیاسیتحلیل اقتصادیفرهنگی/ تحلیل اجتماعیتحلیل فناوری تحلیل قانونیتحلیل محیط زیست
تحلیل صنعت از طریق الگویپنج نیرو
قدرت چانه زنی خریدارانقدرت چانه زنی تامین کنندگاندسترسی به محصوالت جایگزین تهدید ورود رقبای جدیدشدت رقابت صنعت
تجزیه و تحلیلمحیط داخلی
تحلیل چهار معیار مزیت پایدارتحلیل زنجیره ارزشوازن تحلیل سوابق کارت امتیازی مت
فرایند های برنامه ریزی
استراتژیکمسائل و موضوعات
استراتژیک
:مولفه های استراتژیک برای بانک هاتوسعه فناوری اطالعات و ارتباطات-1مدیریت ارتباط با مشتری -2بهبود کیفیت خدمات -3توسعه منابع انسانی و بهبود شاخص های عملکرد-4توسعه و ایجاد تنوع در خدمات بانکداری و -5
ابزارهای مالی نوین و ارائه مشاوره های تخصصی حضور هوشمندانه در بازارهای هدف-6
3E.Hadavandi ([email protected])
(BSC)نظام ارزیابی متوازن :مدلسازی مبتنی بر داده در اجرای استراتژی
یرییادگورشدوفرایندهاومشتریانمالی،منظرچهاردراقداماتوهاسنجهبهرااستراتژیباید.کردترجمه
ازیکیاستراتژینقشهاستخراجوعملکردیهایسنجهبینمعلولیوعلتروابطاینایجاداستBSCروشسازیپیادههایچالش
4E.Hadavandi ([email protected])
E.Hadavandi([email protected]) 12/26/2015
3
منظر مالی
منظر مشتری
منظر فرایندهای
داخلی
منظر رشد
و یادگیری
(BSC)نقش داده کاوی در توسعه هوشمند نقشه استراتژی و کارت امتیازی متوازن
4درکه(پیامد)تابعسنجه هایازایدسته
مدلسازی هایبادارندوجودBSCمنظر
مثال)دآمخواهندبدستدادهبرمبتنی
.(مشتریانوفاداری
رهایمتغیبینمعلولیوعلتروابطبراساساستراتژی5.گرددمیتعریفسازماندرگذارتاثیر
E.Hadavandi ([email protected])
6
مشتریان مشخصه اصلی یک استراتژی خوبپیشنهادی به ارزش
با چه قیمت نسبی؟
چه نیازهایی؟ چه مشتریانی؟
چه محصوالتی؟•چه مشخصه هایی؟•چه خدماتی؟•
چه گروهی از مشتریان؟•چه کانال هایی؟•
• قیمت گذاری سطح باال؟ تخفیف
ارائه ارزش پیشنهادی متمایز به مشتری
انتخاب یک بخش و یا لیست هدف از مشتریان برای خدمت رسانی و انجام . ...(مثل برنامه های نگهداری؛ بازاریابی مستقیم ) برنامه های خاص
E.Hadavandi ([email protected])
E.Hadavandi([email protected]) 12/26/2015
4
در داده کاوی( گرایش) مدلهای کالسبندی
مانندنگاشتیخواهیممیکالسبندیمسالهدرfبهرانمونههرکهآوریمبدسترا,𝑪𝟏,𝑪𝟐مختلفکالسهایدر)شدهتعیینپیشازکالسهای … ,𝑪𝒎)کندنگاشت.
.𝐟: 𝒑𝒊 → 𝑪𝟏,𝑪𝟐, … ,𝑪𝒎
7
مجموعه آموزشی
دسته بندی کننده یادگیرنده
مجموعه آزمایشی
مدل
ندپیش بینی کننده وام گیرندگانی که در ارتباط با بازپرداخت اقساطشان کوتاهی می کنE.Hadavandi ([email protected])
در داده کاوی( گرایش) مدلهای کالسبندی
ازهاستفادباراواممتقاضیجدیدمشتریاناعتباریکالسخواهیممی:مسالهکاویدادهبیانبتنسدرآمد،سکونت،محلآدرستحصیالت،سن،ماننداوشناختیجمعیتورفتاریهایمشخصه
.کنیمبینیپیشدیگرهایبدهیوبدهی،بهاعتبارنسبتدرآمد،بهبدهیتریمشاعتباریکالسبرکهتاثیریمبنایبرفوقهایمشخصهبندیرتبهخواهیممیهمچنین
.استچگونهدارندداریمرااعتبارشانوضعیتوبانککنونیمشتریاناطالعات.
8E.Hadavandi ([email protected])
E.Hadavandi([email protected]) 12/26/2015
5
خروجی یک مدل کالسبندی برای اعتبار مشتریان
1کالس هدف
نسبت بدهی به : 1شرط هزینه
تحصیالت: 2شرط
سن: 3شرط
9E.Hadavandi ([email protected])
مدلهای کالسبندی جهت بهینه سازی فعالیت های باراریابی
تفعالیتوسعهجهتتوانندمی(گرایشمدلهای)کالسبندیوکاویدادهمدلهای.گردنداستفادههدفمندبازاریابیهایبغالدرهستندسودآوربالقوهکهمشتریانیشناساییجهت:جذبمدلهای
سازمانخارجیهایتماسلیستدرموجودمشتریانهدفهایگروه
موجودمشتریاندربالقوهخریدشناساییجهت:چندگانهفروشمدلهای
گردانیرویسیگنالهایشناساییجهت:مشتریانرویگردانییاریزشمدلهایخدمتترکجهتبالقوهمشتریاندادنقرارهدفواولیه
استمجهتمشتریانازدرستیانتخابتوانمیفوقمدلهایازمناسباستفادهبایمبازاریابیامورجهتهدفمشتریانازمناسبیهایلیستبهمنجرکهدادانجام.گردد
10E.Hadavandi ([email protected])
E.Hadavandi([email protected]) 12/26/2015
6
11E.Hadavandi ([email protected])
(ی رویگردانگرایش به ) مساله رویگردانی مشتریان
12
Classification models
رویگردان :C1C2:غیر رویگردان
E.Hadavandi ([email protected])
E.Hadavandi([email protected]) 12/26/2015
7
(ی گرایش به رویگردان) مساله رویگردانی مشتریان
چه عواملی بر رویگردانی مشتریان تاثیر -2کدام مشتریان پتانسیل باالیی برای رویگردانی دارند؛ -1انتخاب لیستی از مشتریان با پتانسیل باالی رویگردانی برای اجرای برنامه های -3فراوانی دارد؛
بازاریابی
کاربرد مدل رویگردانی
13E.Hadavandi ([email protected])
Target marketing
تقیم برای انجام هر اقدام بازاریابی همچون فروش تقاطعی و یا بازاریابی مس.داریم( لیست هدف) نیاز به انتخاب لیست تماس
ه برنامه هدف رسیدن به لیستی است که بیشترین میزان پاسخدهی مثبت ب.بازاریابی را داشته باشند
14E.Hadavandi ([email protected])
E.Hadavandi([email protected]) 12/26/2015
8
بازاریابی هوشمند و انتخاب لیست تماس
کهاددانجامتماسجهتمشتریانازدرستیانتخابتوانمیگرایشمدلهایازمناسباستفادهبادارایهکمشتریانی)گرددمیبازاریابیامورجهتهدفمشتریانازمناسبیهایلیستبهمنجر.(گیرندمیقرارهدفلیستدرهستندبیشتریشدهبینیپیشگرایشامتیاز
یشخصهایقضاوتوتجاریقواعدمبنایبرانتخابیاوتصادفیهایانتخابچونرویکردهاییفوقمدلهای.دهندمیبهبودراکارشناسان
تصادفیحالتبهنسبترامدلیکبینیپیشقابلیتکهدارندوجودهاییسنجهگرایش،مسائلمدلسازیدر.کردهاستفادتماسجهتهدفجمعیتانتخابنیزومدلهاارزیابیجهتتوانمیآنهاازکهکنندمیگیریاندازه
15E.Hadavandi ([email protected])
Gain %
Gain مینشانرادارندقرارهادهکدرکههدفجمعیتکلازمیانگینی:%.دهد
مشتریان بر مبنای امتیاز رویگردانی پیش بینی شده توسط مدل داده کاوی مرتب می شوند و در دهک های مختلف قرار می گیرند
16E.Hadavandi ([email protected])
E.Hadavandi([email protected]) 12/26/2015
9
Lift %
Lift ادفیتصانتخابحالتبهنسبترامدلبهترعملکردمیانگینمیزان:%.دهدمینشان
لیست تصادفی
مدل داده کاوی
17E.Hadavandi ([email protected])
Profit %
Profit ارینگهدبرنامهآنهابهبایدکهراافرادیدقیقتعدادسودمنحنی:%.دهدمینشانراشودارائه...یاوگیردمینظردررازیرمواردمنحنیاین:
(شودمیدادهنشانصعودمنحنیطریقازکه)مدلپیشبینانهقدرتگرفتتماسآنهابابایدکهبالقوهمشتریانتعدادانتظارموردپاسخدهینرخمیشرکتنصیبمابرنامهبهپاسخدهیبارویگردانمشتریانکهارزشی
.کنند(...مختلفهایکانالاز)برنامهسازیپیادههزینه
18E.Hadavandi ([email protected])
E.Hadavandi([email protected]) 12/26/2015
10
Profit %
19E.Hadavandi ([email protected])
A churn modeling solution
20E.Hadavandi ([email protected])
E.Hadavandi([email protected]) 12/26/2015
11
داده های مورد استفاده
21E.Hadavandi ([email protected])
پیش بینی امتیاز رویگردانی مشتریان با بکارگیری مدلهای داده کاوی
22E.Hadavandi ([email protected])
E.Hadavandi([email protected]) 12/26/2015
12
سنجش کارایی مدل نسبت به لیست تصادفی
23E.Hadavandi ([email protected])
انتخاب تعداد جمعیت هدف برای انجام برنامه های جلوگیری از رویگردانی
24E.Hadavandi ([email protected])
E.Hadavandi([email protected]) 12/26/2015
13
رتبه بندی مشخصه های موثر بر رویگردانی
25E.Hadavandi ([email protected])
پروفایل مشتریان رویگردان
بهرایشگبینیپیشبکارگیریباهدفپروفایللیستبهرسیدنکاویدادهمدلبارویگردانی
26
و A1محل سکونت منطقه B1میزان درآمد کد
C1و تعداد تراکنش ها
و A2محل سکونت منطقه B2میزان درآمد کد
C2و تعداد تراکنش ها
E.Hadavandi ([email protected])
E.Hadavandi([email protected]) 12/26/2015
14
استراتژی بهترین فعالیت بعدی و مدیریت سفارشی شده مشتریTHE NEXT BEST ACTIVITY STRATEGY
استراتژیطراحیدرتواندمیشودمیاستخراجکاویدادهتوسطکهدانشیNBAاستفادهمورد.گیردقرار
ازبیشتریاطالعاتبرمبتنیتواندمیسازمانNBAسفارشیرویکردیوکردهاقداممشتریان:نمایدانتخابزیربصورتراشده
سکریمعرضدرباالیارزشبامشتریانبرایعمدتاریزش،ازجلوگیریجهتپیشنهادیکبانمشتریابرایهدفمندچندگانهفروشپیشنهادواضافهخریدبرایترویجیاقدامیک
باالرشدپتانسیلکریسدارایونامناسبپرداختسابقهبامشتریانبرایاستفادههایمحدودیتتحمیل
باالاعتبارییشناسایبخشیکازخاصیهایمشخصهبرایمناسبجدیدپیشنهاد/محصولتوسعه
...وشده
27E.Hadavandi ([email protected])
NBAمولفه های
بخش بندی سود دهی مشتری امتیاز اعتباری
ریسک رویگردانی فروش چندگانه
NBA برای مشتری
28E.Hadavandi ([email protected])
E.Hadavandi([email protected]) 12/26/2015
15
درعملNBAاستراتژی
امه برن:جلوگیری از رویگردانیی های متناسب نگهداری بر مبنا
بخش بندی مشتری
یک برنامه فروش:افزایش ارزشر چندگانه،ارتقایی و عمیق خاص بمبنای ترکیبی از مشخصه ها و
گروه رفتاری مشتری
ارائه پیشنهاد
ارزیابی
29E.Hadavandi ([email protected])
Any Question?
30
*Esmaeil Hadavandi*PH.D in Industrial Engineering
Amirkabir University of Technology (Polytechnic of Tehran)
Department of Industrial Engineering Tehran,Iran
E-mail: [email protected];[email protected]
E.Hadavandi ([email protected])