intelligente it-lösungen zur effizienten wissensnutzung im kunden-service und it-service-desk
TRANSCRIPT
USU AG
Intelligente IT-Lösungen zur effizienten Wissensnutzung
im Kunden-Service und IT-Service-Desk
USU AG
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Folie 2
Agenda
Über USU
USU KnowledgeCenter – Neue Funktionen
USU Big Picture
USU Web Self-Service
USU IT Self-Service
USU Knowledge Intelligence
Delivery-Arten
Service-Connector
Projektvorgehensweise
Ziele & Nutzen bei der Einführung einer Wissensdatenbank
USU AG
~65 Mio. Euro Umsatz in 2015
~ 500 Mitarbeiter
2000 Jahr des IPO
> 700 Kunden weltweit
1977 Gründungsjahr
19 % des Umsatzes
investiert in F&E
Folie 3
USU auf einen Blick
USU AG
Multi-Channel
Folie 4
Der Geschäftsbereich USU KnowledgeSolutions
>16 Jahre Erfahrung
Marktanteil
in D
>50%
>200 Kunden
Selbstbild
Kunden begeistern
Innovativ
Trendsetter
Langfristigkeit
Partnerschaft
Kundenbewertung
2012: 1,8
2013: 1,6
2014: 1,8
Leistungen
Standardprodukte
Beratung
Pflege/Wartung
Betrieb & Content
Anzahl User ca.
45.000
Immer mehr Wert
USU AG Folie 5
Was uns wichtig ist
passgenau
Wir liefern für
Serviceprozess
auf Knopfdruck
zielgerichtetes,
passgenaues
Wissen im
richtigen Kontext.
effektiv angenehm innovativ
Mit dem Einsatz
unserer Lösungen
reduzieren Sie
Ihre Kosten &
verbessern die
Effektivität Ihrer
Geschäftsprozesse
Unsere Software
bietet ein
angenehmes und
ästhetisches
Nutzungserlebnis.
Zukunft gehört
bei uns zur
Gegenwart. Wir
bieten innovative
Produkte und
Lösungen.
Immer mehr Wert
USU AG Folie 6
USU KnowledgeSolutions Kunden
(Auszug aus rund 200 Kunden)
USU AG
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Folie 7
Agenda
Über USU
USU KnowledgeCenter – Neue Funktionen
USU Big Picture
USU Web Self-Service
USU IT Self-Service
USU Knowledge Intelligence
Delivery-Arten
Service-Connector
Projektvorgehensweise
Ziele & Nutzen bei der Einführung einer Wissensdatenbank
USU AG Folie 8
USU KnowledgeCenter 6.4 – das ist neu
Integriertes E-Learning und Wissenstests • Informieren über neue Inhalte
• Testen des eigenen Wissensstands
• Mitarbeiter „ganz nebenbei“ schulen und testen
Interaktives Reporting • Weg von statischen Standard-Auswertungen hin zu
dynamischem und individuellem Reporting
• Drill-Down in einzelne Kennzahlen
Atrraktives Design • Modernität und Usability
• Verbesserter WYSIWYG-Editor im Redaktionsbereich
Korrespondenzmanagement • Wissensdokumente im Handumdrehen versenden
• Per Knopfdruck aus Textbausteinen einen Brief oder eine E-Mail erstellen
USU AG
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Folie 9
Agenda
Über USU
USU KnowledgeCenter – Neue Funktionen
USU Big Picture
USU Web Self-Service
USU IT Self-Service
USU Knowledge Intelligence
Delivery-Arten
Service-Connector
Projektvorgehensweise
Ziele & Nutzen bei der Einführung einer Wissensdatenbank
USU AG Folie 10
USU Knowledge Solutions
Multi Channel Management
Kunde Unternehmen
die AKTIVE Wissensdatenbank
Korrespondenz-
Management Reporting Aktive Dokumente etc.
CRM Shop Ticketing Website etc.
Service Connector
E-Learning
Web Self
Service Mobile
Service
Außen-
dienst
Service
Agent Back-
office
USU AG Folie 11
Wissensmanagement als Basis des
Omni-Channel-Konzepts im Kundenservice
Point of Sale Software Website Mobile SMS, Whatsapp, Apps
Vor-Ort-
Einsatz
Telefon Chat
Keine Insellösungen mehr – Inhalte werden plattformübergreifend verwendet
Social
Media
Qualitätsgesicherte Inhalte für alle Kanäle über alle Customer Touch Points
Service in Echtzeit auf wechselnden Kanälen
Serviceerlebnis des Kunden auf allen Kanälen gleich gut: Nahtlose Integration der
Inhalte für einzelne Kontaktkanäle zu einem Omni-Channel-Konzept
die AKTIVE Wissensdatenbank
www
USU AG Folie 12
Grundidee der AKTIVEN Wissensdatenbank
Arbeiten im professionellen
Service-Center
Arbeiten im
Service-Center
Interaktion & Integration
Automatisierung Insellösungen
Manuell
USU AG Folie 13
Grundidee der AKTIVEN Wissensdatenbank:
Agent im Service-Center
?
Backoffice
!
SMS
USU AG Folie 14
Grundidee der AKTIVEN Wissensdatenbank:
Web-Service für Endkunden
Hilfe
?
Backoffice
Senden
Lösung
Workflow starten
!
USU AG Folie 15
Knowledge Intelligence
+ andere Datenquellen
USU AG Folie 16
USU KnowledgeCenter
… ist eine AKTIVE Wissensdatenbank
Als Assistenzsystem im Dialog mit dem Anwender
Integriert in Aufgaben und Prozesse
vs.
USU AG Folie 17
Die Wissensdatenbank aus Sicht …
• Die jeweils richtige Information wird kontextorientiert
bereitgestellt
• Assistenten, die den Anwender aktiv führen
• Up-To-Date Abonnements
• Intelligente Hinweise, z.B. auf häufig verwendete
Lösungen
• Feedback-Möglichkeiten
Anfrage Auskunft Beratung Problemlösung
Service-
Mitarbeiter
USU AG Folie 18
Die Wissensdatenbank aus Sicht …
• Einfache und schnelle Dokumentenerstellung über
Templates
• Persönlicher Aufgabenbereich mit automatischer
Benachrichtigung
• Reduzierter Pflegeaufwand von Dokumenten
• Sichere Archivierung, Versionierung und Historisierung
von Dokumenten Redakteur
USU AG Folie 19
Die Wissensdatenbank aus Sicht …
• Vordefinierte Standard-Reports
• Aussagekräftige Auswertungen
• Zielorientierte Steuerung von Serviceprozessen
• Höchste Anpassungsfähigkeit an interne Abläufe und
Prozesse
Manager
USU AG Folie 20
Die Wissensdatenbank aus Sicht …
• Schnelle und einfache Hilfe bei Fragen und
Problemen
• Wissen steht im bevorzugten Kommunikationskanal
bereit (Website, Social Media, Kundenforum, …s)
• Einfache Ticket-Eingabe, falls keine passende
Antwort gefunden wurde
• Self-Service
Kunde
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Folie 21
Agenda
Über USU
USU KnowledgeCenter – Neue Funktionen
USU Big Picture
USU Web Self-Service
USU IT Self-Service
USU Knowledge Intelligence
Delivery-Arten
Service-Connector
Projektvorgehensweise
Ziele & Nutzen bei der Einführung einer Wissensdatenbank
USU AG Folie 22
Grundidee der AKTIVEN Wissensdatenbank:
Web-Service für Endkunden
Hilfe
?
Backoffice
Senden
Lösung
Workflow starten
!
USU AG Folie 23
Web Self-Service: Probleme
• Inkonsistente Daten
• zwischen Service und Webseite und
• Innerhalb der Webseite!
• Informationen mit geringer Qualität,
ohne Feedback und Verbesserungsprozess
• Verteiltes Auftreten auf der Webseite
Web Self Service ist generell unklar!
www
USU AG Folie 24
Web Self-Service
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Folie 25
Agenda
Über USU
USU KnowledgeCenter – Neue Funktionen
USU Big Picture
USU Web Self-Service
USU IT Self-Service
USU Knowledge Intelligence
Delivery-Arten
Service-Connector
Projektvorgehensweise
Ziele & Nutzen bei der Einführung einer Wissensdatenbank
USU AG
USU Smart Link
IT Self-Service, der den Service-Desk
und IT-Anwender begeistert!
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Folie 27
Agenda
Über USU
USU KnowledgeCenter – Neue Funktionen
USU Big Picture
USU Web Self-Service
USU IT Self-Service
USU Knowledge Intelligence
Delivery-Arten
Service-Connector
Projektvorgehensweise
Ziele & Nutzen bei der Einführung einer Wissensdatenbank
USU AG Folie 28
Knowledge Management Dashboard
Example Screenshot 1
USU AG Folie 29
Knowledge Management Dashboard
Example Screenshot 2
USU AG Folie 30
Typische Problemszenarien im
Call Center / Service-Desk
• Sie wollen die Nutzung Ihrer Wissensdatenbank verbessern.
Sie benötigen Analysemöglichkeiten, um Schwachstellen zu erkennen.
• Sie wollen den Mehrwert Ihrer Knowledge Base darstellen.
Sie benötigen Korrelationen zu Bereichen mit und ohne K-Base.
• Sie müssen die Leistungsfähigkeit Ihres Call Centers nachweisen.
Sie brauchen messbare Prozesskennzahlen und aussagekräftige KPIs zu
Kontakten, ACD-Zahlen und Knowledge-Prozessen
USU AG Folie 31
USU Service Intelligence für die
Analyse Ihrer Call-Center-Prozesse
USU Service Intelligence ist die zentrale und übergreifende
Plattform für die Analyse Ihrer ITSM-Daten und hilft Ihnen dabei,
die richtigen Entscheidungen zu treffen.
Ad-hoc-
Analysen
für intuitive Auswertungen
im Self-Service
Daten-
adapter
für eine schnelle
Datenintegration
Rollenbasierte
Dashboards
mit vorkonfigurierten
Kennzahlen
USU AG Folie 32
Vorteile und Nutzen für den
Service Desk / Call Center
Mit USU Service Intelligence können Sie
die Prozesse in Ihrem Call Center / Service Desk und Ihrer Support
Organisation selbst analysieren, bewerten, überwachen und optimieren.
USU AG Folie 33
Vorteile und Nutzen für den
Service Desk / Call Center
Mit unserer Lösung können Sie …
die Prozessqualität und Prozesseffizienz steigern
• durch kennzahlenbasierte Überwachung und Optimierung der ITIL®-Prozesse
• durch Identifikation prozess- und toolübergreifender Zusammenhänge
• durch Transparenz über Prozessqualität und SLA-Einhaltung
• durch Trendanalysen bei Prozessen, die sich kritisch entwickeln
die Zufriedenheit Ihrer Servicekunden erhöhen
• durch zielgenaue Identifikation von Problemursachen für deren rasche Beseitigung
• durch Reduktion der Prozessdurchlaufzeiten und der Fehlerhäufigkeit
schnell produktiv starten
• durch vorkonfigurierte IT-Prozesskennzahlen basierend auf Best Practices
• durch schnelle Adaption an vorhandene ITSM-Systeme
• durch intuitive Bedienung und Einführung ohne Trainingsaufwände
Prozesse in Ihrem Service-Center selbst analysieren,
bewerten, überwachen und optimieren.
USU AG Folie 34
USU Service Intelligence: Architekturübersicht D
ata
In
teg
rati
on
Laye
r P
res
en
tati
on
A
naly
sis
Data Warehouse
…
ETL
Reports
Dashboards
Analysen
Kalkulationen
Aggregation
Soll-Kennzahlen
KPI-Bibliothek
Web Mobile
Sto
rag
e
USU AG Folie 35
USU Service Intelligence: Unterstützte Endgeräte
iOS (iPad, iPhone) Android
unterstützt internetfähige Endgeräte ...
Browser
USU AG Folie 36
Erfahren Sie mehr über die Integration &
Nutzung von USU Service Intelligence
• Dimensionen und Kennzahlen für diverse ITIL®-Prozesse
• Architekturübersicht
• Komponentenübersicht
• Unterstützte Endgeräte
USU AG Folie 37
Abdeckung von Prozessen & Funktionalitäten durch
USU Service Intelligence
Diese Funktionalitäten sind bereits bei Kunden implementiert oder
schon in der Roadmap enthalten:
Asset Mgmt Client Mgmt
Problem Mgmt Incident Mgmt
Financial Mgmt Project Portfolio
Mgmt
Service Mgmt Service Request
Mgmt
Change Mgmt
Event Mgmt /
Monitoring
ACD
Knowledge
Mgmt
License Mgmt
USU AG Folie 38
Knowledge Management:
Dimensionen und Kennzahlen
KP
Is
# logins
to USU KnowledgeCenter
# read messages
Ø time spent in the
document status
# tickets from
USU Smart Link
# editings
# search queries
# opened documents
# confirmed documents
% unread messages
% confirmed documents
# approved documents
# opened documents
unapproved
# unread messages
% read messages
Dim
ensio
nen
Ø age of the document
# unused documents
Ø search time
# results per search
# documents used in
USU Valuemation
Ø number of feedbacks
per document
Date created
L1: Year
L2: Month
L3: Week
L4: Day
Date of the status change
L1: Year
L2: Month
L3: Week
L4: Day
Workflow
Document status
Document type
Organizational unit of user
L1: Company
L2: Country
L3: Department
Document category
Application area Evaluation date
L1: Year
L2: Month
L3: Week
L4: Day
Place used
(document called from)
Search term
Currently assigned group
Tenant
Document identifier
USU AG
KP
Is
# of calls
Ø call waiting time in
seconds
Ø call duration time in
seconds
% of calls abandoned
% of calls answered
# of calls abandoned
# of calls answered
# of calls forwarded
# of person-related calls
# of calls overflown
# of calls queued
# of calls as voicemail
# of calls as voicemail
callbacks
# of group-related calls
Dim
ensio
nen
Folie 39
Automatic Call Distribution (ACD):
Dimensionen und Kennzahlen
Date loaded
L1: Year
L2: Month
L3: Week
L4: Day
Date called
L1: Year
L2: Month
L3: Week
L4: Day
Time called
L1: Hour
L2: Minute
L3: Timestamp
ACD agent
L1: Number
L2: Last name
L3: First name
L4: CTI number
Caller
L1: Prefix
L2: Identifier
L3: CTI port
L4: Alias
ACD group
max. waiting time for
answered calls
max. duration of
answered calls
max. waiting time for
abandoned calls
USU AG
KP
Is
# of reported incidents
Ø creation time in seconds
Ø response time in
minutes
Ø resolution time in hours
Ø closing time in hours
# of opened incidents
# of incidents responded to
within SLA
# of incidents resolved
within first call
# of major incidents
# of resolved incidents
# of created incidents
# of incidents resolved
within SLA
# of closed incidents
# of reopened incidents
Dim
ensio
nen
Folie 40
Incident Management:
Dimensionen und Kennzahlen
Avg. time spent in minutes
% of resolved incidents
within first call
% of incidents resolved
within SLA
% of reopened incidents
% of major incidents
% of incidents responded
to within SLA
Date loaded
L1: Year
L2: Month
L3: Week
L4: Day
Date created
L1: Year
L2: Month
L3: Week
L4: Day
Incident identifier
Business partner
Support group
System
Incident type
Incident status
Incident priority
Date reported
Location
L1: Country
L2: State
L3: City
…
Date closed
Service
Incident category
Component
Tenant
USU AG
KP
Is
# of created problems
# of closed problems
# of major problems
Ø resolution time in hours
Ø closing time in hours
# of problems with SLA
# of problems resolved
within SLA
# of problems resolved
outside the SLA
# of problems with
successful MPR
# of problems with target
resolution time (TRT)
# of resolved problems
# of problems resolved
within TRT
# of problems resolved
outside of TRT
# of problems with major
problem reviews (MPR)
Dim
ensio
nen
Folie 41
Problem Management:
Dimensionen und Kennzahlen
Date loaded
L1: Year
L2: Month
L3: Week
L4: Day
Date created
L1: Year
L2: Month
L3: Week
L4: Day
Problem priority
Support group
System
Component
Business partner
Problem type
Problem status
Date closed
Location
L1: Country
L2: State
L3: City
…
Service
Problem category
Problem identifier
Tenant
% of problems with SLA
% of problems resolved
outside of SLA
% of problems with TRT
% of problems resolved
within TRT
% of problems resolved
outside of TRT
% of problems resolved
within SLA
% of problems with MPR
% of major problems
Ø problem costs
Summarized
problem costs
% of problems with
successful MPR
TRT = target resolution time
MPR = major problem reviews
USU AG Folie 42
USU Service Intelligence: Live-Demo
USU AG
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Folie 43
Agenda
Über USU
USU KnowledgeCenter – Neue Funktionen
USU Big Picture
USU Web Self-Service
USU IT Self-Service
USU Knowledge Intelligence
Delivery-Arten
Service-Connector
Projektvorgehensweise
Ziele & Nutzen bei der Einführung einer Wissensdatenbank
USU AG Folie 44
Delilvery und Betriebssysteme
• Installation vor Ort
Installieren Sie die Software „on premise“
in Ihrer IT-Umgebung.
• SaaS / Software-as-a-Service
Abonnieren Sie die Software als Cloud-Lösung,
wir kümmern uns um den Rest
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Folie 45
Agenda
Über USU
USU KnowledgeCenter – Neue Funktionen
USU Big Picture
USU Web Self-Service
USU IT Self-Service
USU Knowledge Intelligence
Delivery-Arten
Service-Connector
Projektvorgehensweise
Ziele & Nutzen bei der Einführung einer Wissensdatenbank
USU AG
Datenquellen Files, Datenbanken, Web, Sharepoint etc.
Folie 46
USU KnowledgeCenter – Integration und
Schnittstellen
Portale News, Follower,
Dokumentenbereitstellung,
Freigaben etc.
Applikationen CRM Systeme, Portale
Incident Management, CTI,
Backend-Systeme, …
Datenübergabe,
Aufruf und
Steuerung
Datenübergabe,
Aufruf und
Steuerung
Systemintegration
Authentifizierung und
Autorisierung
Integration via SOAP / Webservices Integration via SOAP / Webservices
Service
connector
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Folie 47
Agenda
Über USU
USU KnowledgeCenter – Neue Funktionen
USU Big Picture
USU Web Self-Service
USU IT Self-Service
USU Knowledge Intelligence
Delivery-Arten
Service-Connector
Projektvorgehensweise
Ziele & Nutzen bei der Einführung einer Wissensdatenbank
USU AG Folie 48
Projektvorgehensweise
Analyse: Anforderungen, Konzeption & Projektplanung
Bereitstellung als Service oder Installation der Software beim Kunden
Übernahme / Erstellung von Rollen- und Rechte-Konzept, Customizing und Konfiguration
Trainingsphase Anwender, Redakteure und Administratoren
Produktivsetzung und Unterstützung im laufenden Betrieb
Status Quo
AKTIVE
Wissens-
datenbank
QG 1
QG 2
QG 3
QG 4
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Folie 49
Agenda
Über USU
USU KnowledgeCenter – Neue Funktionen
USU Big Picture
USU Web Self-Service
USU IT Self-Service
USU Knowledge Intelligence
Delivery-Arten
Service-Connector
Projektvorgehensweise
Ziele & Nutzen bei der Einführung einer Wissensdatenbank
USU AG Folie 50
Zentrale Ziele bei Einführung einer
Wissensdatenbank
Erhöhung der Effizienz durch schnellere Auffindbarkeit von
Lösungen und kürzere Bearbeitungszeiten
Sicherstellung einheitlicher Prozesse, klarer
Verantwortlichkeiten und Vorgehensweise im
Wissensmanagement
Einfache Übernahme und problemlose Integration bestehender
Systeme: SARA, Peoplesoft und Intranet Daimler Verb
esseru
ng
sp
ote
nzia
l
Erhöhung der Dienstleistungsqualität in den Service
Centern durch kompetente Beratung anhand qualitativ
hochwertiger und aktueller Informationen
Transparenz von Wissen durch gezieltes Monitoring und
Reporting
Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit durch zuverlässige
Auskunftsfähigkeit über alle Standorte hinweg und auch durch
neue Mitarbeiter
USU AG Folie 51
Detaillierter Nutzen von USU KnowledgeCenter
Internet
Self-Help 1st Level 2nd Level
Reduzierte Nachfragezeit
Einfacher und schneller Know-
How-Transport
Reduktion der weitergeleiteten
Calls / niedrigere Belastung
Internetaffinität der Kunden
Anzahl bereitgestellter EB
Bereitstellen von Lösungen
Integration in CRM
Organisierter und
kontinuierlicher
Pflegeprozess der Lösungen
Dokumentationspflicht
Organisierter und
kontinuierlicher Pflegeprozess
der Lösungen
Dokumentationspflicht
Para
mete
r A
bh
än
gig
keit
Reduzierte absolute Call-
Anzahl
Vorqualifizierte &
vollständige Anfrage der
Kunden
Ausweichmöglichkeit bei
Spitzen (… nutzen Sie
auch unseren Internet-
Service)
Erhöhte Erstlösungsquote
Reduzierte Call-Handling Time
Besserer Dokumentationsgrad
Vollständigkeit der Befragung /
Reduktion Rückfragequote
Einheitliche Vorgehensweise /
Reduktion der Fehlerquote
?
USU AG
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.
Folie 52