interações em movimento -...
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UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO
Escola de Comunicações e Artes
Ana Beatriz de Barros Leal Saraiva
Interações em Movimento: Uma análise das relações e das transformações do
Blog Consultoria da Natura
São Paulo 2011
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Ana Beatriz de Barros Leal Saraiva
Interações em Movimento: Uma análise das relações e das transformações do
Blog Consultoria da Natura
Monografia apresentada ao Departamento
de Relações Públicas, Propaganda e Turismo da Escola de Comunicações e
Artes da Universidade de São Paulo, em cumprimento parcial às exigências do
Curso de Especialização Latu Sensu em Gestão Integrada da Comunicação Digital.
Orientador: Prof. Dr. Sérgio Bairon
São Paulo 2011
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Folha de Aprovação Ana Beatriz de Barros Leal Saraiva Interações em Movimento:
Uma análise das relações e das transformações do Blog Consultoria da Natura
Monografia apresentada à Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo para o curso de Especialização em Gestão em Comunicação Digital. Aprovado em: ___ / ___ / ___ Banca Examinadora Prof.Dr._____________________________________________________________ Instituição: _______________________________ Assinatura:_____________________________ Prof.Dr._____________________________________________________________ Instituição: _______________________________ Assinatura: _____________________________ Prof.Dr._____________________________________________________________ Instituição: _______________________________ Assinatura: _____________________________
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A minha irmã, Inês, e ao meu amigo Aramis,
que sempre me apoiaram em todos os momentos de aprendizado;
que acreditaram em mim até quando eu não acreditava mais.
O produto da construção desse conhecimento
e de tantos outros, dedico a vocês.
5
Interações em Movimento:
Uma análise das relações e das transformações do Blog Consultoria da Natura
Resumo:
Este projeto analisa a relação entre o ambiente digital e o tipo de interação que ele propicia.
Tomando como ponto de partida a mudança de layout no Blog Consultoria, da Natura,
pretende-se observar como esse novo ambiente transformou a experiência dos usuários,
gerando outras formas de interação e de relação entre os consultores. Através da análise
qualitativa dos comentários postados no Blog ao longo do tempo e da análise comparativa
entre as duas versões desse ambiente, pretende-se analisar o vínculo que os usuários
estabelecem entre si e com a rede, levando em conta os desafios que uma empresa que se
define como essencialmente colaborativa enfrenta para desenvolver um ambiente interativo,
em um contexto marcado por interesses individuais e pela concorrência.
Palavras- Chave: Blogs Corporativos. Informação empresarial. Participação. Interação.
Usabilidade
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Interactions in Motion: An analysis of relationships and transformations of Natura's
Blog Consulting
Abstract:
This project examines the relationship between the digital environment and the kind of
interaction it affords. Taking as its starting point the change in layout in Natura´s Blog
Consulting, we intend to see how this new environment has transformed the experience of
users, generating other forms of interaction and relationship between consultants. Through
qualitative analysis of the comments posted on the blog over time and the comparative
analysis between the two versions of this environment, we intend to analyze the link that the
users establish between themselves and the network, taking into account also the challenges
that a company which is defined as essentially collaborative faces to create an interactive
environment in a context marked by competition and individual interests.
Keywords: Corporate Blogs. Business information. Participation. Interaction. Usability
7
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
1 – Post inaugural do Blog Consultoria em Março de 2008.................................. 09
2 – Imagem do Blog Consultoria atual (a partir de Julho 2010) .......................... 14
3 – Tabela de N˚ de Visitas e Vistantes Único......................................................17
4 – Tabela N˚ Total de comentários .....................................................................17
5 – Tabela Naturez dos comentários ....................................................................18
6 – Tabela comparativa da natureza dos comentários (2010-2011)......................18
7 – Tabela com o consolidado de comentários .....................................................25
8 – Imagem Enquente ...........................................................................................33
9 – Tabela com as categorias de comentários/post...............................................34
10 – Tela do layout antigo do Blog Consultoria..................................................53
11 – Imagem do box de comentário antigo..........................................................54
12 - Imagem do novo box de comentário ............................................................54
13 – Imagem notificação de comentário ..............................................................55
14 – Novo layout (funcionalidades)......................................................................57
15 – Imagem de post para pesquisa.....................................................................65
16 – Imagem da Revista Consultoria Natura (Eliete Sant’Anna).........................72
17 – Imagem de Capa do Consultoria Natura (Lucia Patrão)...............................73
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO...................................................... 10
O Blog Consultoria..................................................15
Metodologia ............................................................28
Análise de Conteúdo ...............................................40
Usabilidade em Questão .........................................50
Conclusão ...............................................................60
Referências Bibliográficas......................................66
ANEXOS................................................................67
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Figura 1. Post de abertura do Blog Consultoria
10
I. INTRODUÇÃO
“Bem- vindo à cultura da convergência, onde velhas e novas mídias colidem, onde a
mídia corporativa e a mídia alternativa se cruzam, onde o poder do produtor e o poder
do consumidor interagem de maneiras imprevisíveis. A cultura da convergência é o
futuro, mas está sendo moldada hoje. Os consumidores terão mais poder na cultura da
convergência – mas somente se reconhecerem e utilizarem esse poder tanto como
consumidores quanto como cidadãos, como plenos participantes de nossa cultura”.
(Henri Jenkins – Cultura da Convergência)
Bem-vindo ao mundo dos Blogs, mídias que se proliferam vertiginosamente e que são
um dos fenômenos mais populares da cibercultura. Para se ter uma idéia, segundo dados da
Technorati, atualmente, eles já passam dos 133 milhões na Internet e o número continua em
expansão. A velocidade de crescimento dos blogs é de mais de 175 mil por dia1. Em relação
ao Brasil, “estima-se que há entre 3 a 6 milhões de blogs e 9 milhões de usuários (os dados
variam de acordo com fontes como Ibobe/NetRatings, Intel, entre outras)2”, representando
quase metade dos internautas ativos no Brasil.
Nesse trabalho, analisaremos essa mídia como um artefato cultural, que se distingue
dos demais artefatos por estar num processo de constate modificação dado os avanços
tecnológicos e a própria volatilidade do meio. A estrutura dos Blogs permite a atualização
rápida a partir da publicação dos artigos, ou posts, que se “diferem das demais mídias pelo seu
caráter social, expresso através do seu caráter conversacional tanto dos textos publicados
1 Dados disponíveis no site http://www.brasilwiki.com.br/noticia.php?id_noticia=7811. Acessado em
05/04/2011, às 11h46 2 AMARAL, Adriana, org. In “ Blogs.com – Estudos sobre Blogs e Comunicação”, São Paulo: Momento
Editorial, 2009.
11
quanto pelas ferramentas anexadas e que hoje são características dos sistemas, como os
comentários.” 3
Para Adriana Amaral, pensar blog como um artefato cultural é pensá-lo como um
“repositório vivo de significados compartilhados produzido por uma comunidade de ideias.
Um artefato cultural é um símbolo de comunhão (no sentido não violento, não religioso da
palavra). Um artefato cultural se torna infinitamente mutável e gera muitas autorreferências
e narrativas mutuamente definidoras mais do que cria uma narrativa mestra linear. (…) [sua
legitimação se dá] pelas práticas vividas das pessoas que os criaram” (Espinosa, 2007:272).4
Vale lembrar que os significados que são produzidos nesse contexto estão diretamente
ligados à apropriação que os usuários fazem desse canal e das motivações que estão
intrínsecas na relação dos usuários com o meio. Por isso, é preciso diferenciar o uso pessoal
do Blog do uso corporativo. Dentro de um contexto de “empoderamento” dos usuários, que
buscam e trocam informações de forma ativa, faz-se mister entender como as empresas estão
incorporando esse artefato, como ele opera no âmbito institucional, quais suas especificidades
e quais a relação entre o ambiente e as interações que acontecem nesse espaço.
Tomando como objeto de análise o Blog Consultoria, da empresa de cosméticos
Natura, interessa-nos pensar como se dá a interação entre os usuários desse canal e a
transformação que a mudança de layout provocou nessas relações. Atentos ao conceito de
espacialização, como a “produção social do espaço”, partimos da perspectiva que “o lugar
ganha uma dimensão de sujeito ativo no processo comunicacional. O lugar não é mais o
„fundo‟, onde a comunicação acontece, mas um media, um agente, um ator em uma rede de
3 AMARAL, Adriana, org. In “Blogs.com – Estudos sobre Blogs e Comunicação”,
São Paulo: Momento Editorial, 2009.
4 AMARAL, Adriana, org. In “Blogs.com – Estudos sobre Blogs e Comunicação”, São Paulo: Momento
Editorial, 2009.
12
atores” (Latour ABUD André Lemos) 5. Ou seja, o espaço é uma ação social, que cria leis,
controles, informações e também o sentimento de pertencimento a uma determinada
comunidade. Partindo desse pressuposto, nossa reflexão sobre o Blog Consultoria busca traçar
algumas perspectivas para a compreensão desse canal: primeiro, recuperando o histórico do
Blog; depois, pensando como a empresa faz a gestão dessa mídia - utilizando-a para estreitar
o vínculo com o canal de vendas e oferecer informações que ajudem a organizar e planejar a
rotina – e, a partir da evolução dessa ferramenta, como as transformações espaciais afetaram
as relações das Consultoras Natura dentro desse ambiente. Com isso, pretendemos analisar,
através de observação participante, o nível de socialização feita atualmente no Blog
Consultoria, o tipo de interação que há e verificar os códigos que operam desde a mudança de
layout.
Através da análise qualitativa dos comentários postados no Blog ao longo do tempo –
primeiro trimestre de 2009, 2010 e 2011- e comparando as duas versões desse artefato,
buscamos compreender o impacto que uma mudança no ambiente pode causar nas interações
que ali existem. E, em última instância, pensar em como garantir uma relação mais afetiva dos
usuários com o novo Blog, num contexto marcado pelo aumento significativo de participantes
e pela concorrência entre eles, sem perder as duas principais missões desse ambiente:
Ser um espaço de fortalecimento do vínculo da empresa com o canal de
vendas, refletindo os valores e as crenças e as missões da empresa;
Ser um agente na formação de cidadãos mais participativos e reflexivos
Evidenciando a multiplicidade de agentes e de comportamentos, esse projeto mostra
como se definem posicionamentos, trocas e interações dentro de um contexto virtual marcado
pela competição entre os usuários. Apesar de a cordialidade predominar como regra de
5 LEMOS, André. “Jogos Móveis locativos. Cibercultura,espaço urbano e mídia locativa”, in Revista USP,
Cibercultura, Coordenadoria de Comunicação Social n. 86,Junho / Julho 2010
13
convivência, as mensagens dos atuais usuários fornecem indícios de que o cerne da nova
relação com o Blog é marcado pela predominância de problemas individuais, com forte
caráter de atendimento. Sendo assim, resta-nos pensar sobre os desafios de uma empresa que
se define como essencialmente colaborativa tem para recuperar os vínculos que se romperam
com a entrada de novos agentes e de um outro quadro de relações.
Afinal, na tentativa de criar uma relação harmoniosa entre o ambiente digital, as
expectativas dos usuários e os interesses institucionais saem na frente àqueles que conseguem
perceber que “uma das principais transformações do processo comunicacional será a
multiplicação - no mesmo ambiente – de emissores, receptores, mensagens e os meios de
captação, transmissão e feedbacks. E como natural da multiplicação, a convivência de todos
sob o mesmo chapéu informativo comunicacional que, em última instância, deverá refletir
uma unidade de opiniões, credibilidade, referência de marca e poder de influência sobre seus
públicos 6”. Daí, a importância de entender os processos, os códigos e as trocas de ideias que
são estabelecidas em um determinado ambiente como possibilidade de construir um
conhecimento não só sobre tecnologias, mas sobre as relações humanas.
6SAAD, Beth, in Estratégias 2.0 pra a mídia digital: internet, informação e comunicação. EditoraSenac. São
Paulo, 2003
14
15
II. O Blog Consultoria
A Natura tem em todo Brasil mais de 1 milhão de consultoras, termo usado pela
empresa para designar um batalhão de profissionais autônomas responsáveis pela venda de
produtos e difusoras dos valores da Marca. O Blog Consultoria foi desenvolvido pela
consultora Luciana Soldi, em Março de 2008, como um espaço de troca de experiência entre
consultoras, onde são compartilhadas informações sobre a venda direta, dicas para atividade,
além de informações sobre os lançamentos, produtos, campanhas etc. Pelo próprio fato de
partir da iniciativa de uma publicitária – que, ao ficar desempregada virou consultora da
Natura e desenvolveu o primeiro blog da marca (em 2007, Luciana tinha feito o Blog da
Campanha Chronos) – o Blog Consultoria se tornou uma referência para as revendedoras e
uma fonte valiosa de informações para a Natura. Em 2008, ele foi lançado pela empresa e
desde 2009 a área de Comunicação faz a gestão e moderação dos comentários.
Atualmente, esse Blog – premiado por dois anos consecutivos no Prêmio Top Blog,
com o 1º Lugar na categoria Comunicação Corporativa - está na interface de duas áreas:
Comunicação Força de Vendas e Internet. Estas áreas definiram o Blog Consultoria como
“um canal aberto de troca de experiência e informações entre as consultoras, que permite
além do contato direto da empresa com o canal de vendas, um feedback quase imediato sobre
nossos serviços e produtos”. Por isso, o principal objetivo dessa ferramenta é “ser um legítimo
espaço de apoio e de troca de informações entre as usuárias e entre as usuárias e a empresa,
através da publicação de conteúdos relevantes à atividade, além de promover o
fortalecimento do vínculo entre a empresa e as consultoras”. Todos os comentários são
tabulados e voltam às áreas internas da Natura como indicadores para ações, lançamentos,
inovações de produtos e serviços.
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Ao longo desse período, sua audiência foi aumentando - em Maio de 2011, o Blog
Consultoria chegou a ter mais de 95 mil visitas (a média de visitas em 2008 e 2009 era de
aproximadamente 25 mil) – no entanto, observou-se que ele passou a ter um caráter
predominantemente de atendimento, onde as consultoras e consultores aproveitavam o acesso
direto à empresa para tirarem dúvidas particulares ou resolverem questões pontuais. Para
entender como esse tipo de relação passou a prevalecer sobre as outras formas de
sociabilidade, é importante refletir sobre o que provocou a mudança no ambiente e como
essas alterações influenciaram no processo de troca e busca de informações.
No começo do ano de 2010, o lançamento de outros Blogs temáticos, como o Blog de
Cabelos, Adoro Maquiagem, Cuide da Pele, Blog Acolher, Natura Musical e o Blog Oscar
Freire levaram a decisão da mudança no layout no Blog Consultoria, com o objetivo de criar
uma identidade comum dos diferentes canais, alinhar todos às diretrizes da Marca, ao mesmo
tempo, que direcionava cada veículo para uma missão específica. Com isso, o Blog
Consultoria passou a focar mais fortemente nos temas voltados à atividade da venda direta e
negócios. Em Junho de 2010, entrou no ar o novo layout do Blog e desde então percebemos
um comportamento diferente dos usuários. Se o total de visitas aumentou substancialmente
com o novo layout, passando de 60.012 em Maio de 2010 para 95.077, no mesmo período de
2011, o mesmo não se pode dizer sobre a participação das consultoras, que tem diminuído em
relação ao ano anterior (Ver os gráficos abaixo).
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Figura 2 Número de Visitas e Visitantes Únicos
Figura 3. Comentários 2010 \2011
18
Figura 4. Natureza Comentário (Maio 2011)
Figura 5. Natureza comentário 2010\2011
Por isso, este projeto procura entender o tipo de experiência de navegação que o novo
ambiente criou para afetar tão fortemente a participação das consultoras. Como nos lembra
Sérgio Bairon, “Na comunicação hipermidiática, a irrupção da verdade ocorre pela
revelação não de ideias, mas de ambientes, de moradas, onde as coisas emergem sem que a
sua principal ontologia esteja na seqüência de aparecimentos ao mundo (...). Na navegação
não vivencio um mundo que está presente ou não no ambiente, mas a relação de meus
horizontes com os horizontes que se apresentam a mim”7
.
Pensando a web 2.0 como o espaço que “que potencializa a ação do usuário na rede
por meio da oferta, quase sempre gratuita de ferramentas que permitem a expressão e o
compartilhamento com outros usuários de opiniões, criações, desejos, reclamações, enfim, de
7 BAIRON, Sérgio. “A comunicação nas esferas, a experiência estética e a hipermídia”, Revista USP-
Cibercultura, São Paulo, v. 86, p. 16-27, Junho 2010.
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qualquer forma de comunicação interpessoal8”, nos interessa compreender como uma
mudança de configuração pode afetar essa relação. Portanto, usamos o Blog Consultoria como
objeto de reflexão sobre os determinantes entre forma e conteúdo. Desse modo, pretendo
verificar como uma transformação de layout pode alterar um quadro de relações pré-
existentes.
Como o Blog é uma ferramenta que facilita o diálogo, observamos ao longo do tempo
do nosso trabalho de gestão e moderação, que havia algumas usuárias fiéis e que o conteúdo
postado era fortemente opinativo. As consultoras se posicionavam de forma muito assertiva,
seja para criticarem algumas ações da empresa, seja para criarem suas próprias distinções.
Além dos comentários se referirem a atividade da venda direta, também eram postados
testemunhos, histórias de vida e posicionamentos sobre as ações da empresa. Algumas
consultoras davam orientações, explicavam como as outras podiam usar as ferramentas de
internet para melhorar o desempenho dos negócios e até corrigiam erros ortográficos umas
das outras.
A partir de junho de 2010, quando entrou no ar o novo layout, observamos que se por
um lado os comentários ficaram mais focados na atividade de consultoria, por outro, perdeu-
se esse contato horizontal. As consultoras falam menos umas com as outras para perguntar
diretamente para a Natura sobre questões específicas. Os diálogos entre consultoras foram
substituídos por uma relação mais direta com a empresa, feita de uma forma mais objetiva e
asséptica. Também observamos a entrada de novos atores. Apesar das mudanças serem
celebradas pelas usuárias mais antigas, a permanência delas nesse novo ambiente tornou-se
sazonal. Observamos também que a relação com o Blog passou a ser mais funcional e menos
duradoura. Mesmo levando em conta que as mudanças ocorreram há menos de um ano, essa
nova postura traz alguns incômodos. Primeiro, por quebrar uma relação que estava
8 SAAD, Beth, in Estratégias 2.0 pra a mídia digital: internet, informação e comunicação. EditoraSenac. São
Paulo, 2003
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estabelecida e depois por não saber a nova configuração que será dada para esses novos atores
e suas relações. Por isso, é importante observar o grau de relacionamento que está surgindo
com essa nova estrutura. E de que forma ela afetará as interações que acontecem nesse
ambiente digital. Levando em conta que o papel do consumidor passa a ser também o de
“colaborador”, queremos identificar o momento em que esse vínculo se rompeu e por que se
rompeu. Nosso objetivo, portanto, é compreender quais as especificidades do ambiente
do Blog Consultoria, as relações que são construídas ali e como elas se reconfiguraram a
partir das mudanças de layout. No escopo desse trabalho, também interessa verificar o
nível de participação dos usuários após essas mudanças.
Essas questões consequentemente levam a análise do modo como os usuários buscam
e trocam informações entre si, como se mobilizam, colaboram, participam e se organizam
nesse novo ambiente. Numa comunidade virtual, assim como em qualquer outra associação de
pessoas, a afiliação se dá por interesses específicos. Como nos lembra Henri Jekins, na
Cultura da Convergência, “os consumidores estão reivindicando o direito de participar da
cultura, sob suas próprias condições, quando e onde desejarem”. 9
Em função desse cenário, surge a necessidade de definir aqui o que entendemos por
participação e interação. O sociólogo espanhol Manuel Castells define interatividade como “a
capacidade do usuário de manipular e afetar diretamente a experiência da mídia e de se
comunicar com outros por meio dela” (2001, p.201). Neste projeto, entendemos a interação
como uma ação interdependente entre dois ou mais usuários que provocam mudanças não só
nos participantes, mas próprio contexto onde essa interação acontece. Portanto, a interação
depende da participação efetiva dos sujeitos num processo de troca de informações,
experiências e conhecimentos.
9 JENKINS, Henry – Cultura da Convergência; tradução Susana Alexandre – 2ª. Edição – São Paulo,
Aleph:2009.
21
O conceito de interação pressupõe a manipulação da mídia, mas Alex Primo nos alerta
que o estudo sobre interação não deve considerar apenas os aspectos tecnológicos, reduzindo-
a simplesmente à transmissão de informações. Nesse caso, é preciso desenvolver “um olhar
focado no que se passa entre os interagentes (sem que esse foco recaia exclusivamente sobre
a produção, ou recepção, ou sobre o canal), no relacionamento ali estabelecido” 10
.
Já a participação, no sentido léxico, refere-se a “fazer saber, informar, comunicar; ter
ou tomar parte de; associar-se pelo pensamento ou pelo sentimento” (Novo Dicionário
Aurélio). Ou seja, participação depende da vontade de cada individuo de dividir seu
conhecimento de forma ativa. Segundo Jekins, ela está diretamente ligada “às interações
sociais e culturais que ocorrem em torno das mídias” (Jenkins, 2009, p.398-9). A
participação pode ou não ser constante porque é movida pelo desejo e, portanto, “não é
indispensável em todas as ocasiões”. (...) É claro que é o próprio grupo que deve decidir,
participativamente, quando tais ou quais membros devem participar ou não, em qual
atividade, e quais [atividades] devem ser objeto de consulta geral ou somente de decisão por
um grupo delegado. A participação não equivale a uma assembleia permanente nem pode
prescindir de utilizar mecanismos de representação (BORDENAVE, 1988, p. 80).11
A partir do universo empírico observado nessa pesquisa, proponho que a relação
entre ambas tem a ver com o controle que o grupo exerce sobre o que está sendo dito e
sendo aberto aos outros, entre o uso intencional ou não intencional de determinada
informação, entre a reprodução e a criação do conhecimento que deve (ou não) ser
compartilhado. Essas duas formas de colaboração convivem juntas no ambiente digital.
Nesse objeto etnográfico observamos que por ser um espaço de negócios, onde
10
PRIMO, Alex – Interação Mediada por computador - http://www6.ufrgs.br/limc/nlivroimc/capitulos.htm 11
BORDENAVE, Juan Díaz. O que é participação, 1988 (p. 80). In: PERUZZO, Cicília Maria Krohling.
Comunicação nos Movimentos Populares: a participação na construção da cidadania. 3ª Edição. Petrópolis, RJ:
Vozes, 2004.
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consultoras concorrentes convivem num mesmo ambiente informacional, os conteúdos
são constantemente negociados e rigidamente controlados pelo grupo.
No dia 07 de Janeiro de 2011, por exemplo, o Blog Consultoria divulgou uma
promoção exclusiva para consultoras que provocou uma enorme mobilização por parte dos
usuários, exigindo que o conteúdo fosse retirado do ar e que o acesso a ele fosse restrito
somente aos consultores. Seguem alguns dos comentários ilustrativos dessa ocasião:
7 de janeiro de 2011 | 19:58 | Silvana Oliveira -CN diz:
sendo esse blog acessível a consumidores, não entendo a finalidade de expor a revista
consultoria, haja vista ali constar informações de interesse apenas dos consultores. Vejo essa
iniciativa totalmente descabida. Os consumidores não precisam saber o que, ou quanto
ganhamos. Essa revista deveria ser acessada por nós, através do nosso código.
9 de janeiro de 2011 | 17:47 | Arcyone diz:
Moderadores do Blog Consultoria, tenho observado o esforço de tds vcs em nos manter
informados, porém muitas dos tópicos postados aqui são de interesse único e exclusivo aos
CN’s. Como o blog possui acesso irrestrito, consumidores e revendedores estão tendo acesso
a informações que não lhe dizem respeito, e que para o CN vem causando transtornos, pois
muitos vem nos cobrar descontos e brindes pq sabem que os conquistamos, porém não sabem
o qto a gente trabalhou para tal.
Sugiro que o blog seja restrito aos CN’s, sendo o seu acesso efetuado pela página do consultor
na internet, respitando assim a nossa atividade.
12 de janeiro de 2011 | 21:31 | Amanda diz:
Boa noite!
Sempre gostei do site, achando uma ótima opção para as CN’s e Clientes saberem das
novidades.
Porém, mostrar em um blog aberto, as nossas promoções e brindes, torna a atividade de
consultoria MUITO mais difícil.
Minhas clientes sempre visitam o site e agora cruzo os dedos para que deixem de visitar, pois
saberão dos brindes e assim, vão negar a pagar pelo preço. mexEnfim, deixo regristrada aqui
minha queixa, mas também meu elogio.
23
15 de janeiro de 2011 | 12:38 | Jussara diz:
Olá bom dia,
Sou consultora Natura.
Concordo com o José Osmar e colegas, as promoções exclusivas para consultoras é uma
informação que deveria ser restrita para nós. É ótimo termos acesso às promoções com
antecedência, no entanto, sugiro que seja solicitada a nossa senha (consultoria) para
informações desse tipo.
Sugiro ainda que este “post” seja discutido durante as nossas reuniões de ciclo e levado ao
conhecimento das orientadoras e gerentes. Bom, eu já comuniquei ao CAN.
Agradeço as informações desse blog, e já que este “post” não pode ser retirado, podia ter uma
senha de acesso.
obrigada,
Jussara.
Em função da “crise” que foi gerada por causa do post, a Natura decidiu que era
preciso fazer uma retratação, pedindo desculpas por divulgar essa promoção, além do
compromisso de não divulgar mais esse tipo de conteúdo, no post “Divulgação das
Promoções para CNs – nossa retratação”, no dia 24 de Janeiro de 2011. Esse post dividiu
opiniões entre as consultoras – e consumidoras – que defendiam a publicação desse conteúdo
e as que eram contra, como pode ser observado nos comentários abaixo:
25 de janeiro de 2011 | 4:51 | (Editar) Josiane diz:
olá… fico muito feliz em saber que nossa sugestões foram aceitas.
Sim, acho que o artigo deve ser excluido, e tambem sugeri que seja excluido o artigo
“fazendo estoque de Plant (de 04/012011)”, por tambem se tratar de promoções
25 de janeiro de 2011 | 9:53 | (Editar) Liliana Muller diz:
Lamento muito por esta decisão, pois o conhecimento antecipado das promoções para CN
facilitaram minha organização para fazer pedido logo no primeiro dia do ciclo e ofertar de
primeira mão os produtos para minhas clientes. A qualidade e rapidez na entrega dos produtos
mais cedo ou mais tarde, será revertido em lucro, com certeza… não me senti prejudicada!
Agradeço a oportunidade criada por vocês…
25 de janeiro de 2011 | 8:27 | (Editar) Eliane Almeida diz:
24
Na minha opinião eu não acho que vcs devão parar de publicar novidades para as CNs pois o
site são para nós por isso se chama blog consultoria. ai cabe a nós CNs não divulgar o site
para as clientes ou então, todos devem saber que nós trabalhamos com isso e também temos
nossos previlégio se é nosso trabalho temos que ganhar não é?!essa é MINHA opinião!! pois
acho muito importante as dicas e as novidade antecipadas.
Bjosss meninas blog consultoria ótima semana!!
26 de janeiro de 2011 | 22:26 | (Editar) Eliane diz:
Olá, ah eu não concordo não. Eu adorei saber antecipadamente da promoção combo plant,
dessa forma pude me programar desde o ciclo 01 para a compra do estoque desses produtos
agora no ciclo 02 e acho que esse tipo de informação não prejudica em nada na nossa venda,
pelo contrário ajuda e muito! Abraços e espero que não párem de nos manter atualizadas!
26 de janeiro de 2011 | 15:20 | (Editar) Renata diz:
Luciana, realmente este blog está aberto a qualquer pessoa… e com isso acaba atrapalhando
as nossas vendas, já que elas acabam vendo o valor que as vezes temos de beneficio…
Concordo em não ter esses dados aqui.
27 de janeiro de 2011 | 20:35 | (Editar) Mai diz:
Olá. Sou consumidora Natura há vários anos e já comentei anteriormente em outros posts o
quanto adoro acompanhar este blog e saber das novidades e promoções. Me senti
extremamente ofendida e magoada com comentários de consultoras que afirmam que o blog
deveria ser restrito às mesmas. Essa é uma atitude MUITO desrespeitosa com todos os
consumidores! Entendo que algumas informações devam ser restritas mesmo, mas restringir o
blog já é demais não acham?!
Nunca deixei de adquirir nenhum produto por saber que minha consultora está lucrando mais
devido a alguma promoção. Aliás, faço questão de entrar em contato com ela quando vejo
alguma novidade aqui no blog e já deixo avisado que tenho interesse nos produtos. Ela tem
pouco acesso a internet, é uma pessoa bastante humilde, e sei que a venda de produtos Natura
é que sustenta a família dela. De maneira alguma me sinto incomodada por saber o preço real
de um produto, pelo contrário, ME SINTO FELIZ de poder ajudá-la a ter uma renda maior e
uma vida melhor.
Observando situações como essa, é possível afirmar que a mobilização acontece
em situações específicas, de acordo com os interesses que estão em jogo. Em outras
25
ocasiões, o Blog adquire um perfil muito parecido com o de Atendimento, onde a participação
ocorre para se resolver problemas individuais e pontuais: reclamações de atraso na entrega
dos pedidos, dúvidas sobre débitos com a Natura, críticas sobre a indisponibilidade de
produtos ou pedido de troca de produtos. Ou seja, o Blog passou a ser considerado pelas
consultoras e consumidores finais como um atalho para o Atendimento. Em função disso, as
dúvidas sobre o que fazer nesses casos específicos dispararam em relação a outras
manifestações que aparecem nesta comunidade:
Figura 6 Consolidado de comentários (a partir de Julho de 2010)
Vale ressaltar que, tanto usuários quanto moderadores e blogueiros, não tem de
antemão respostas precisas sobre o que provoca o engajamento e a mobilização de seus
membros. Essas categorias também são construídas na relação e nem sempre o resultado
desse processo é obvio. Com o objetivo de trazer mais interação para o Blog, por exemplo, foi
desenvolvida uma ferramenta de gestão de negócios, que era uma demanda constante das
consultoras: o Organizador de Pedidos. A ideia era fazer um Organizador construído
coletivamente, assimilando as opiniões, dicas e sugestões que fossem postadas no Blog para
desenvolver um modelo que mais se adequasse as necessidades da atividade de consultoria.
Apesar de a iniciativa ter sido muito elogiada, poucas sugestões foram postadas e a ideia de
uma construção coletiva nunca ocorreu de fato. As consultoras elogiam e falam sobre o
26
Organizador como um facilitador para a rotina de trabalho, mas a cooperação sobre o modelo
ainda não aconteceu efetivamente, como é possível observar nos seguintes comentários:
23 de maio de 2011 | 21:53 | (Editar) Valdenia diz:
Gostei da iniciativa. Mas cada uma tem sua dinâmica de trabalho. Eu, por exemplo, criei o
meu organizador (também no excell) e para minha forma de trabalho ele é minha melhor
opção. E no final de cada ciclo o seu resultado confere.
22 de maio de 2011 | 20:02 | (Editar) viviane diz:
Natura, sempre natura procurando inovar e facilitar nosso trabalho ficou muito bom o
organizador de pedidos obrigadooo
20 de maio de 2011 | 14:40 | (Editar) ana maria diz:
Copiei porque achei interessante. Depois que utlilizar vou observar melhor, mas parabenizo a
iniciativa para melhorar.
2 de maio de 2011 | 16:49 | (Editar) SOCORRO CAMPELO diz:
Gostaria de sugerir que a natura disponibilize um software, que tenha controle de clientes,
estoque de mercadoria, cadastro de clientes e produtos, sinto necessidade, pois é dificil
controlar o estoque. A consultoria deve ter os mesmos cuidados de uma empresa, no meu
ponto de vista, pois facilitaria uma visão do meu negócio. Pensem com carinho.
24 de março de 2011 | 23:30 | (Editar) Káren Ferreira diz:
Considero muito relevante esse organizador de pedidos para nós, consultoras, que além desta
atividade temos outras tantas diariamente. Me proporcionou uma facilidade que estava
precisando. Obrigada. =)
27
Por isso, a pergunta que não quer calar é: que procedimentos práticos podem ser
desenvolvidos para construir com os usuários um espaço efetivo de troca de informações e
conhecimentos? É possível desenvolver um ambiente colaborativo num espaço que os
participantes estão mais preocupados com os problemas pessoais do que com os conteúdos
interativos? Com o "empoderamento do consumidor”, as empresas estão mudando não só a
forma como se relacionam com os consumidores, mas também a maneira como se pensam
nessa relação. Afinal, não basta criar o vínculo da marca com os consumidores, mas
empenhar-se em resolver os problemas que aparecem na rede. Como bem nos lembra Henry
Jenkins, “o poder da participação vem não de destruir a cultura comercial, mas reescrevê-la,
modifica-la, corrigi-la, expandi-la, adicionando maior diversidade de pontos de vista, e então
circulando-a novamente, de volta às mídias comerciais”12
. Como o quadro de relações ainda
está sendo redesenhado é normal que as regras de convivência ainda estejam em negociação e
sendo definidas no dia-a-dia, transformando as expectativas que estão em jogo.
Afinal, as mudanças que aconteceram no artefato em análise criaram um outro espaço
de convivência, onde interesses múltiplos circulam e a relação de confiança dos usuários com
o Blog e com os outros usuários está sendo colocada à prova. Nesse contexto, onde interesses
individuais prevalecem sobre os interesses coletivos e a ideia de uma “participação ideal” é
redimensionada, resta saber os desafios de uma empresa que se define como
essencialmente colaborativa enfrenta para desenvolver um ambiente interativo, cada vez
mais marcado pelos interesses individuais e pela concorrência.
12
JENKINS, Henry – Cultura da Convergência; tradução Susana Alexandre – 2ª. Edição – São Paulo,
Aleph:2009.
28
III. Metodologia
Pensar interação nesse contexto é pensar o Blog Consultoria através de seus
comentários e conexões, além de observar quais as características estruturais e as dinâmicas
que se encontram nessa rede. Para compreender como as relações se reconfiguraram a partir
das mudanças de layout, escolhemos fazer uma análise qualitativa dos comentários das
consultoras e uma comparação das funcionalidades (design e layout) dos dois blogs. Partindo
de dados empíricos, esse trabalho etnográfico se vale do papel privilegiado de moderadora e
gestora desse ambiente para analisar os comentários postados ao longo do tempo,
considerando também a interface desse artefato como uma importante peça do quebra-cabeça.
Pensar a tecnologia como linguagem pode nos dar algumas pistas. Como aponta
Bairon citando Sloterdijk, no artigo “A Comunicação nas esferas, a experiência estética e a
hipermídia”, todos nós levamos conosco “a necessidade de construir nossa própria
habitação, seja nossa casa, seja nossa rede social13
”. Essa casa construída coletivamente
precisa garantir uma familiaridade para que os habitantes transitem por ela com um mínimo
de conforto. O mesmo se dá no ambiente digital. Precisamos ter calma e “respeitar o tempo
da espera” para entender de forma mais lúcida os impactos que essa mudança de ambiente
trouxe para os seus usuários. A análise de Bairon converge com a opinião de uma consultora
que freqüentava assiduamente o antigo Blog, Eliete Sant’Anna. Para ela, com o novo layout, o
Blog passou a ter um aspecto mais comercial e ela não se sente mais “em casa” e sim “como
visita”. Esse aspecto mais “emocional” leva-nos a crer que essa é a chave para entender as
mudanças nas relações que se estabeleceram com o novo layout.
13
BAIRON, Sérgio. “A comunicação nas esferas, a experiência estética e a hipermídia”, Revista USP-
Cibercultura, São Paulo, v. 86, p. 16-27, Junho 2010
29
Por isso, usuários heavy users, ou seja, os usuários “especialistas”- “pertencentes a um
grupo que assimila uma grande quantidade de informações e passa a decodificar e mesmo
produzir conteúdos consumidos pelos outros usuários” 14
– iluminam aspectos importantes
sobre a mudança do ambiente. Através da perspectiva diferenciada destes usuários é possível
entender como eles perceberam essas mudanças e a partir disso como se posicionaram.
Através da categoria “heavy user”, identificamos seis usuários “especialistas”, que
frequentavam assiduamente o antigo Blog: participavam sempre das discussões, tiravam as
dúvidas de outros usuários e contribuíam constantemente com os conteúdos, seja para
complementá-los, seja para polemizá-los15
. A atuação diferenciada de duas delas – Eliete
Sant’Anna (Lili) e Luciana Patrão (Lú) – foi, inclusive, destacada pela própria Natura, que
as incluiu em matéria da revista Consultoria Natura (ciclos 03/2010 e ciclo 10/2010
respectivamente) sobre consultoras que se destacavam pelo uso das ferramentas digitais. Com
a mudança do ambiente, esses usuários passaram a ter participação sazonal ou simplesmente
pararam de frequentar o Blog Consultoria.
O contato que estabelecemos com as consultoras Lili e Lú, durante o processo de
investigação, ajudou a entender a relação entre os usuários e o pano de fundo onde a interação
ocorre. Além disso, o olhar privilegiado dessas heavy users aponta questões que devem ser
levadas em consideração para a análise. Importante observar os comentários que as
consultoras Eliete Sant’Anna e Luciana Patrão deram sobre o novo layout (grifos meus):
Eliete Sant‟Anna diz: Bia, eu achei o novo blog muito "comercial”, antes ele parecia ser
nosso, agora ele parece ser da Natura. Eu me sentia em casa quando postava ou
14 ALTAFINI, Thiago, in Web-séries no contexto dos Universos Narrativos Expandidos - Revista GEMInIS -
jul./dez. 2010 http://www.revistageminis.ufscar.br/index.php/geminis/article/viewArticle/28. Acessado em
31/05/2011, às 10h47 15
Dos 6 usuários contatados, 1 deixou de ser consultora, 2 não deram resposta e 1 não foi encontrado
(todos os e-mails enviados voltaram). Só estabelecemos contato Eliete Sant’Anna e Luciana Patrão.
30
navegava no blog, agora eu me sinto como visita. Concordo que isso teria que acontecer
em algum momento, pois são muitos usuários, mas confesso que gostava mais antes. A
facilidade de navegação do novo blog é indiscutível, mas a "bagunça" do antigo era bem
organizada e eu encontrava com mais facilidade tudo o que eu procurava. Estou a sua
disposição para ajudar no que eu puder, pois vocês bem sabem que eu amo esse nosso
cantinho. Eliete (Lili)
Luciana Patrão diz: Oi Bia, tenho olhado muito por cima o Blog, até porque é minha página
inicial da Internet, acredita? Enfim Bia, sim, pode contar com minha participação! Sem
dúvida a possibilidade de acessarmos os últimos vídeos, imagens etc., melhorou e muito
a qualidade do Blog. Para aquelas pessoas que são como hoje eu sou, com pouco tempo
para navegar no Blog, poder correr atrás do que foi "perdido" é muito bom. Outra coisa
que muito melhorou, é a possibilidade de acessarmos os últimos comentários. Bem me lembro
quando fico curiosa quanto hà alguma postagem e não conseguia acessá-la para xeretar e
comentar, rsrs.... Confesso que não sei se mudou uma coisa que me incomodava, que era o
seguinte: quando a gente postava comentário, ficava difícil retomar à página com a
seqüência de postagens, livre dos comentários. Cheguei a comentar sobre isso há um tempo.
Aliás, entrei num comentário agora e estou tendo dificuldades de voltar para a página
inicial do Blog, onde aparecem as últimas postagens. Acho que, se isso não é possível,
ainda pode ser melhorado. Existe a parte dos próximos posts e posts anteriores, mas o
legal seria um link para o primeiro post de forma rápida. Desculpe-me se não estou
enxergando essa possibilidade devido à correria. Enfim, se quiser direcionar perguntas
específicas, talvez eu consiga contribuir melhor. Obrigada pela lembrança, Lú
As duas respostas nos sugerem que no plano tecnológico houve uma evolução para
melhor, sem dúvida. Mas, houve uma perda significativa na horizontalidade das relações. O
31
fato do Blog Consultoria não ser mais identificado como um “espaço das consultoras” para
ser um “espaço da Natura” é preocupante, na medida, em que o aspecto do vínculo com o
canal de vendas se perde. Isso ajuda a entender o caráter de atendimento que o Blog
Consultoria passou a ocupar. Se antes, era possível encontrar nichos colaborativos de
consultoras “amigas”, hoje as consultoras se dirigem a Natura para falar sobre seus problemas
ou tirarem suas dúvidas individualmente.
Considerando a perspectiva de Maria Immacolatta Vassalos Lopes sobre a qual o
processo metodológico é um “processo de tomada de decisões”, a construção do nosso objeto
de pesquisa está baseada na convicção que o trabalho de campo é “um campo dinâmico de
relações, no qual se delineiam diversas estratégias discursivas e de ação por parte dos atores
envolvidos, configurando processos de negociação, colaboração e resistência que incidem na
coleta de dados e nos resultados da análise” 16
·. Nesse sentido, os aspectos apontados por
essas antigas usuárias, nos leva a crer que uma análise qualitativa das conversas que se
estabeleceram e se estabelecem atualmente nesse ambiente é fundamental para evidenciar
algo central nessa pesquisa: a importância do desenvolvimento de vínculos afetivos entre os
usuários e entre os usuários e o Blog, ao longo do tempo.
Portanto, faremos uma análise qualitativa dos comentários publicados nos primeiros
trimestres de 2009, 2010 e 2011, observando 2 tipos de conteúdos:
1) assuntos ligados à atividade de consultoria e negócios;
2) assuntos institucionais e de sustentabilidade
A esses dados acrescentam-se a observação das novas interações que estão sendo
estabelecidas no novo espaço. Essas escolhas no processo metodológico visam ampliar a base
16
BRAGA, J. L.; LOPES, M.I.V; MATINO, L.C (Org.). “Pesquisa Empírica em Comunicação” – São Paulo,
Paulus, 2010 – Livro Compós
32
empírica de dados para compreender o fenômeno investigado, com o cuidado de não
ideologizar prática gerenciais. Sabemos que escolhas são feitas na hora de coletar os dados.
Mas, pensar essas relações sobre o aspecto de artefato cultural é analisar “a construção do
sentido dos seus usos, questionando os processos em relação aos papéis do emissor e o
receptor” 17
. Ou seja, a definição do objeto e dos vínculos que ele estabelece não pode partir
de “predeterminações”, como nos lembra Adriana Amaral, mas sim do contexto cultural em
que ele está inserido, levando em conta o processo de interações, os códigos próprios de troca
de informações, as relações entre as participantes, os critérios de inclusão/exclusão entre
usuárias e de relações de poder que são estabelecidas entre consultoras.
No texto “A conversação informal na internet: condições interacionais e contribuições
para uma análise qualitativa”, a autora Ângela Cristina Slaqueiro Marques, afirma que o
espaço de discussão na internet não se estrutura da mesma forma que nos espaços públicos,
pois é preciso levar em consideração os estímulos e constrangimentos causados pela
materialidade técnica da informática. Por isso, pensar as relações sem fazer uma análise
crítica do ambiente em que essas mensagens são produzidas seria impossível. Nessa
abordagem entender o uso do espaço é tão importante quanto verificar a interação dos
usuários, levando em conta a análise dos discursos dentro do contexto em que eles se
relacionam.
Vale lembrar que “os espaços conversacionais da rede abrigam vários públicos, ao
invés de uma esfera pública unificada e universal18
” (Marques ABUD Bohman). Ou seja, a
construção desse “lugar comum” se dá não só por afinidade de interesses, “a partir da
17
AMARAL, Adriana,in: “Etnografia e pesquisa em cibercultura: limites e insuficiências metodológicas”,
Revista USP, Cibercultura, Coordenadoria de Comunicação Social n. 86,Junho / Julho 2010
18
MARQUES, Angela Cristina Salqueiro, in: “A conversação informal na internet: condições interacionais e
contribuições para uma análise qualitativa” - Pesquisa Empírica em Comunicação”, Braga, José Luis, Maria
Immacolata Vassalo Lopese Luis Claudio Matino (org.) – São Paulo, Paulus, 2010 – Livro Compós
33
mobilização de referências partilhadas”, mas também pelos papéis que cada um assume
nesse ambiente perante a comunidade e a empresa.
Entender o que os consultores querem e esperam do Blog é fundamental para
direcionar o conteúdos as suas expectativas. Ao questionarmos, através de uma enquete, os
conteúdos que mais geram interesse dos consultores e consultoras recebemos os seguintes
resultados: dos 537 votos registrados, 60% deles se referem a conteúdos relacionados aos
lançamentos de produtos, seguido das informações e dicas para a atividade (31%) e as
campanhas de vendas (23%). Temas indiscutivelmente necessários para o sucesso dos
negócios.
O mesmo movimento acontece em relação à participação nos conteúdos. Consultores e
consultoras aproveitam o contato com a Natura para sanarem as dúvidas sobre determinados
assuntos: como a dificuldade de passar os pedidos pela internet, cujo texto “faça pedidos pelo
34
site consultoria” tem 2084 comentários postados, sendo a maior parte deles dificuldade de
acesso. Analisando as categorias dos posts, é possível constar que as “Dicas de Vendas” e
“Lançamentos” são de longe os temas que geram maior participação, seja para mostraram o
know how na atividade de consultoria, seja para tirarem dúvidas pontuais.
Observamos também que os assuntos que mais mobilizam os consultores são questões
que impactam à rotina de trabalho, como o caso da indisponibilidade de produtos que gerou
uma indignação das usuárias no post “Dica de Sexta nº 18 – maquiagem sem limites no
Carnaval” por Luciana Soldi Bullara , em 12 de fevereiro de 2010
(http://www.blogconsultoria.natura.net/dica-de-sexta-n%C2%BA-18-maquiagem-sem-
limites-no-carnaval/) :
12 de fevereiro de 2010 | 10:13 | (Editar) Larissa Trícia diz:
Olá consultoras e consultores, como vamos aproveitar o carnaval com cores vivas e bonitas
SE o ciclo 03/2010 abriu em pleno carnaval e os pedidos do primeiro dia do ciclo irão chegar
35
SOMENTE no dia 25/02/2010. A NATURA errou feio na previsão de lançamento dessa
maquiagem, prestem mais atenção, fica o alerta
13 de fevereiro de 2010 | 10:32 | (Editar) Mônica Girard diz:
Olá a todos! Concordo com o comentário da colega Larissa, pois fica feio mesmo para nós
que damos nossa cara a tapa no final do processo de vendas, uma vez que fazemos nosso
marketing investindo tempo e talento para as vendas e na hora de efetivar o pedido ficamos a
ver navios. Informo que às 9h23 minutos da abertura do ciclo 3, o meu setor já não tinha mais
o produto código 23536 (foto acima nas cores brasileiras). O chato é explicar “a situação”
com a cliente depois de investir tantas argumentações com relação ao diferencial do produto
etc. Isso se aplica também aos produtos códigos:19743 e 23357 que também não consigo de
forma alguma efetivar o pedido. Já tive uma situação com uma cliente, que é advogada, que
citou até o CDC – Código de Defesa do Consumidor, uma vez que o produto esteja ofertado
na revista, disse ela, eu, como braço final da Natura, deveria ter o produto para entregar.
Fica o alerta!
14 de fevereiro de 2010 | 10:06 | (Editar) graca diz:
Concordo, plenamente com a Larissa. Aqui (Belem-PA) so vou receber meu primeiro pedido
deste ciclo, depois do Carnaval…
16 de fevereiro de 2010 | 13:28 | (Editar) Sonia Regina de Mello Pereira diz:
Nao foi bem assim que aconteceu comigo Larissa. Fiz pedido no dia 04.02 e a caixa chegou,
meio atrasada, mas no dia 12.04, o que deu tempo tranquilo para entregar os produtos e as
clientes se utilizarem da maquiagem para o carnaval. Mas estão ocorrendo sim alguns atrasos
na fatura e na entrega dos pedidos.
20 de fevereiro de 2010 | 13:21 | (Editar) Flávia Fernanda diz:
Olá consultoras Natura, concordo com a nossa amiga Larissa, sobre as reclamações da falta
do produto, não é justo isso acontecer, acaba prejudicando nossas vendas. Tinha ficado
animada assim como minhas clientes com as novidades, mas quando fui passar os pedidos a
chateação de não ter o produto disponível, o chato é explicar que a Natura não tem mais
estoque de um produto que acaba de ser lançado, e isso não é a primeira vez…
36
A associação entre participantes para reivindicar melhoria não é uma novidade. No
Blog antigo essas associações já existiam. A diferença é que antes era possível observar
também a mobilização das usuárias em outras ocasiões. Em posts sobre sustentabilidade, onde
normalmente a participação é menor, era possível encontrar um conteúdo mais colaborativo,
no qual as diferentes participantes contribuíam com o conteúdo que era postado, adicionando
informações, opiniões e dados. É o que podemos observar em dois comentários publicados no
post “vegetalização, sustentabilidade e consumo”, por Luciana Soldi Bullara , no dia 13
de janeiro de 2009 (http://www.blogconsultoria.natura.net/vegetalizacao-sustentabilidade-e-
consumo/):
13 de janeiro de 2009 | 22:57 | (Editar) Eliete (Lili) diz:
Você sabia que o Brasil teve a primeira embalagem de papel cartão com o selo FSC –
Forest Stewardship Council (em português, Conselho de Manejo Florestal), entidade
internacional que promove o uso responsável das florestas em todo o mundo? E
advinhem só quem qual empresa obteve este sêlo? Para quem vai aos Encontos
Natura isso não é novidade, mas não custa nada lembrar, o produto foi da linha
Chronos – Complexo Redutor de Linhas de Expressão Creme Contorno dos Olhos
Spilol- o primeiro a chegar ao mercado com embalagem certificada. Isso é
sustentabilidade. Beijos.
26 de janeiro de 2009 | 21:40 | (Editar) Clara diz:
Gente, e por falar em Natura Ekos, a promoção Natura Ekos 40 pontos do Ciclo 2 para a
consultora natura esta simplesmente MARAVILHOSA. Eu já fiz meu pedido, ganhei os
brindes e ja vendi. Vou fazer mais pedidos para ganhar mais brindes. Que a Natura continue
fazendo promoções como esta para nos incentivar a vender ainda mais.
Pensar em associação é pensar em como as pessoas se organizam. Por isso, a análise
sobre a participação deve levar em conta também como cada usuário se coloca nesse contexto
e como se representa perante o grupo. Dentre algumas pessoas que se destacavam na relação
37
com o grupo, Eliette Sant’Anna era, sem dúvida, um dos elos mais importante entre o Blog e
as consultoras. O papel de Lili como uma “usuária colaboradora” era recorrente. Em diversas
ocasiões, ela assumia posição de liderança, dando conselhos às outras consultoras, ensinando
as iniciantes a passar pedido pela internet, respondendo as dúvidas das outras usuárias e
complementando o conteúdo que era passado pela blogueira e moderadora. Lili, como é
conhecida no Blog, em comentário postado no artigo Lançamento da Revista Digital , do dia
16/08/2008, às 10:23:56, explicou sua motivação para essa participação intensa:
16 de agosto de 2008 | 10:23 | (Editar) Eliete (Lili) diz:
Oi Luciana, eu sou totalmente “digital”, meu marido é profissional de informática então pra
mim é super difícil ficar esperando informação. Há 16 anos tive meu primeiro pc, um XT, top
de linha (rsrsrs), internet eu tenho desde 1997. Como tudo nesta área muda muito rápido eu
fico esperando com muita ansiedade, por favor, me entenda. Beijos.
Além de Lili, tínhamos também outras consultoras que se colocavam como porta-
vozes do grupo. Essas consultoras criavam formas de distinção por causa do conhecimento
tecnológico e da retórica que tinham. Era o caso de Luciana Patrão, que constantemente se
colocava na arena dos debates, apresentando dados, polemizando assuntos, corrigindo
informações e erros ortográficos e fornecendo indícios da posição social que ocupava. Lú era
também uma pessoa determinante na rede, pois seus argumentos e sua visão privilegiada de
mundo provocaram uma tomada de posição sobre os conteúdos divulgados no Blog.
19 de agosto de 2010 | 15:07 | (Editar) Luciana Patrão diz:
A Natura diz que houve muitos pedidos nos Ciclos 10 e 11, mas não diz que isso [o
atraso na entrega dos produtos] foi devido ao alagamento do Centro no Sul. O que
nos mata é a falta de verdade, pois, além de estarmos sendo bastante prejudicadas,
ainda somos tratadas como tolas. Por que agora não reduzem a pontuação mínima,
como já o fizeram em outras épocas de crise? E por que não nos explicam o que
está acontecendo? Isso nos acalma e nos dignifica. Nós merecemos explicações!”
38
Esse desabafo foi apresentado para todas as áreas da Natura, mostrando a necessidade
que as consultoras têm de uma comunicação transparente, clara e madura. O que Luciana
exige, no papel de consultora, são informações críveis, confiáveis, pois também tem o
controle sobre as mesmas tecnologias que dispomos. Num mundo globalizado, onde a
informação circula, é ingênuo pensar que omitir fatos vai amenizar as crises. Por isso, como
consumidora dessas informações, ela reivindica uma reformulação na abordagem dos
conteúdos, o que foi atendida pela empresa.
Rosa Maria CN era outra usuária que sempre se posicionou de forma diferenciada,
exigindo melhorias para as consultoras, sugerindo pautas, interagindo com outras
participantes, dando seus testemunhos pessoais ou estabelecendo vínculos afetivos com outros
usuários do Blog. Algumas participações influenciaram a própria dinâmicas do Blog, pois
como Lili e Lú, Rosa Maria cobrava por informações privilegiadas, provocando mudanças até
nas regras de publicação dos conteúdos:
24 de outubro de 2010 | 3:04 | (Editar) Rosa Maria Cn diz:
Fico super chateada ao saber das novidades e lançamentos da Natura através de outros sites
que não este ou outros canais oficiais. Um exemplo disso é a nota de divulgação da nova
linha de maquiagem Natura, UNA, que apareceu aqui: http://juliapetit.com.br/beleza/una/
Antes de divulgar novidades para qualquer outro canal a Natura deveria se preocupar com
suas consultoras. Quanto mais informação nós temos, mais vendemos. Só gostaria de
encontrar tudo isso aqui – ou em outro canal NATURA – antes de encontrar por “AÍ”. Poxa, é
horrível ter clientes perguntando sobre coisas que ainda não sei: foi o caso da UNA. Só soube
porque uma cliente me enviou o link. “Isso é um papelão”.
Tal comentário gerou uma nova política sobre as comunicações de lançamentos na
empresa. A partir dele, todos os lançamentos que aconteceram entraram em primeira mão
para o Blog Consultoria e também em seções informativas dos sites CNs. Como o Blog é o
lócus da consultoria, ele era visto como um ambiente delas, voltado para elas e alimentado por
seus interesses. Portanto, nesse espaço as regras de convivência foram construídas
39
conjuntamente, estabelecendo as formas de interação e de elaboração dos conteúdos. Nesse
ponto, vale ressaltar o papel duplo que algumas consultoras assumiam como “donas de
comunidade” e participantes do Blog. Nessa interface entre redes sociais, algumas consultoras
se destacavam por multiplicar as reivindicações em diferentes meios. Era o caso de Lis
Comunello que participava no começo do Blog e também administrava uma comunidade de
consultoras da Natura no Orkut. Seu papel era de mediação entre as consultoras e a empresa.
26 de fevereiro de 2009 | 3:10 | (Editar) Lis Comunello diz:
Oi, Lu! Sou uma das participantes da comunidade Natura Conversa e vou colocar aqui o que
tenho falado pra Natura (por vários meios) há muito tempo. Quando é data comemorativa a
gente até entende (embora seja preciso evitar atrasos ao máximo nas datas), mas o que está
nos matando são os atrasos constantes. Não é só em data comemorativa que atrasa. Só comigo
já faz vários ciclos que *todos* os pedidos atrasam. E vejo o mesmo com minhas amigas CNs
aqui em Curitiba e com as de outras cidades com as quais converso pela internet. Então, no
final das contas, essa resposta da Natura não explica nada (muito menos justifica), afinal
parece que a empresa está falando de outra empresa e não da nossa realidade diária na
consultoria. E muitos dos atrasos não são registrados por um motivo simples: a gente reclama
no CAN ou no chat, mas não adianta nada, então acabamos não registrando todos os atrasos.
Beijocas!
Identificar essas figuras-chaves é muito importante para saber que forma será feita a
mediação entre os objetivos da Natura com os interesses de consultoras e consultores. Como
essas usuárias “encarnam” a função de agentes de mobilização e engajamento das consultoras,
elas desempenham um papel estratégico para a empresa, pois através delas o vínculo com a
ideia de comunidade é estabelecido, fortalecendo os pressupostos da Marca e ampliando
diálogo da empresa com um público amplo e plural.
40
IV. Análise de conteúdo
Com o objetivo de caracterizar de forma mais assertiva essas participações, estabeleci
4 categorias de análise para iluminar as relações de sociabilidade que acontecem no Blog
Consultoria, ao longo do tempo. Dessa forma, pretendo identificar os pontos de diálogo e de
polarização que determinam o engajamento, a mobilização ou o individualismo dos usuários.
São elas:
1) Relações de Atendimento: o contato se estabelece diretamente com a Natura para a
resolução de problemas pessoais. Nessa categoria, a participação pode ou não contar com
a intervenção de outros participantes, mas o que interessa para o usuário é que a empresa
resolva questões específicas que afetam a rotina de trabalho: atraso na entrega do pedido,
dificuldade de acesso ao sistema de captação de pedidos, débitos com a Natura,
reclamação sobre produtos, dúvidas sobre a aplicação de produtos etc.
2) Relações de Convencimento: quadro de argumentos, onde são revelados como os
participantes definem suas posições sobre determinados fatos, estabelecendo um
diferencial entre os outros participantes da rede. Nesse caso, os usuários se colocam como
espécies de lideranças ou porta-vozes dos outros membros e tentam convencer os demais
sobre o seu ponto-de-vista.
3) Relações estabelecidas por motivações em comum: interesses e expectativas que são
compartilhadas mutuamente. Por isso, os comentários dos outros usuários são
considerados e os diferentes saberes são incorporados pelos demais participantes.
4) Relações por afinidade: interesses específicos que geram empatia ou cooperação. Nesse
caso, apesar de motivações particulares, os usuários por um sentimento de afinidade
estabelecem relação.
41
A seguir, mostrarei como cada uma dessas categorias pode iluminar situações nas
quais os usuários buscam associações ou pontos de divergência para marcarem seus lugares
na rede e definirem os papéis estabelecidos por cada um nessa inter-relação. Levando em
consideração a mudança de ambiente, também é importante destacar os momentos em que a
interação acontece e o que a fragiliza nesse novo espaço.
Até agora nos centramos nos aspectos estruturais dessa pesquisa. A partir desse
momento, mostraremos como as categorias anunciadas acima evidenciam as posições dos
usuários sobre a atividade de consultoria, exteriorizando pontos de conflito e identificação
entre os membros, definindo quem são os potenciais parceiros e lideranças nesse ambiente
digital. Dessa forma, alianças e divergências são estabelecidas e uma base de referências
comuns é oferecida para se definiram identidades, papéis e representações nesse ambiente.
O primeiro sistema de classificação definido como “Relações de Atendimento”
permeia toda a história do Blog Consultoria. Como foi dito anteriormente, consultores e
consultores sempre usaram o Blog como uma atalho para resolver questões particulares, sem
passar pelo call center. Nesse tipo de sociabilização, o usuário não tem interesse sobre os
conteúdos que são postados ou a troca de experiência entre os outros participantes. Ele quer
apenas ser visto e ouvido pela empresa em função da deficiência das centrais de atendimento.
Fica claro que os usuários não se sentem mais dispostos a recorrerem aos 0800 para serem de
fato atendidos. O Blog acaba sendo, então, uma alternativa viável para a resolução dos
problemas, de forma menos burocrática, como é possível observar pelo caso abaixo:
27 de agosto de 2009 | 21:40 | (Editar) Vicenta Spera diz:
Olá Luciana Soldi Bullara, estou Destaque Natura por 5 anos consecutivos e serei esse ano
também, todos esses anos recebi os meus trofeis corretamente como de merecido, no ano de
2008 fui Destaque novamente em todos os requisitos: Volume de Vendas, Refis e Crer para
Ver e minha Promotora disse que foi extraviado os meus trofeis e ate hoje dia 27/08/2009 não
recebi nenhum deles. Será que você poderia me ajudar nesse problema, porque já procurei
42
Promotora, ela GV e ninguem resolve. Acho que mereço, e mais, é um direito meu. Por favor
peço sua ajuda ou da Natura. Bjos, Vicenta Spera - Assis-SP
30 de setembro de 2009 | 11:01 | (Editar) Vicenta Spera diz:
Boa tarde, Luciana Soldi, quero agradecer a todos, porque SÓ vocês do Blog
conseguiram resolver meu problema, aproveito para dizer que recebi meus 03 trofeis de
direito. Gostaria de sugerir que a Festa Destaque fosse em Março do ano seguinte para não
atrapalhar as vendas de final de ano, apesar de ser apenas 02 dias, mas é o suficiente para
atrapalhar meus negocios. Por 06 anos sou Destaque Natura em Vendas e Refis e por 03 de
Crer para Ver e só fui no primeiro ano na Festa, depois nunca mais tive a oportunidade de
estar presente. Fica dada essa sugestão. Bjos, Vicenta Spera Assis – SP
É importante deixar claro que na hora que a empresa abre uma porta de dialogo com o
consumidor é normal que essas questões apareçam. Afinal, consumidores exigem cada vez
mais um atendimento rápido, personalizado e eficiente. Enquanto as centrais de atendimento
se adequam as exigências do novo perfil de consumidor, os Blogs corporativos também
assumem um papel de mediador entre os consumidores e o Atendimento das empresas. No
entanto, o que nos preocupa é a proporção que esse tipo de socialização está tomando no Blog
Consultoria atualmente. Pois, antes, esse tipo de socialização convivia com as outras formas
de socialização e agora ela é predominantemente maior do que as outras. Ou seja, o espaço
que era para ser de troca de informações e experiências entre consultoras, atualmente, está
ocupando o papel duplo de triagem para as Centrais de Atendimento e, em última instância,
de Ouvidoria.
No sistema de classificação “Relações de Convencimento”, vamos analisar a troca de
comentários que aconteceu quando a consultora Fabiana denuncia um problema técnico que
ocorreu na Campanha de Ekos, em 2010, onde havia um quiz com perguntas sobre a linha. As
43
consultoras ganhariam prêmios se acertassem as respostas no menor tempo. O cronometro
parou de funcionar e Fabiana fez a denúncia, por acreditar que havia irregularidades no
processo. Assim, a partir de tal “denúncia”, os participantes começaram a reclamar gerando
89% de críticas e dúvidas sobre essa campanha. Logo após o comentário de Fabiana, a Natura
identificou o problema e informou na seção Últimas Notícias, do site CN, que o resultado da
semana em questão seria cancelado. No entanto, mesmo após essa resolução, os comentários
continuaram chegando, forçando a empresa a mudar a política de premiação, dobrando assim
o número de consultoras premiadas e favorecendo as que foram impactadas pelo tempo
registrado erroneamente.
5 de março de 2010 | 12:30 | (Editar) fabiana diz:
Gostaria de registrar uma reclamação seríssima sobre o quiz da Campanha Ekos, Ciclo
04/2010. Quando consultei os ganhadores da primeira semana, premiados com 125 kits de
produtos Ekos, fiquei surpresa com o tempo utilizado pelos primeiros colocados, para
resposta de cinco perguntas sobre produtos: 00min00seg. Questionei um especialista em
informática, que me confirmou minhas suspeitas: o programa utilizado pela Natura para o
quiz certamente está com problemas de contagem de tempo, pois é tecnicamente impossível
se marcar cinco respostas em telas diferentes e não de computar nem ao menos 1 segundo
para isso. Gostaria que a Natura apurasse o fato, pois estou me sentindo extremamente
prejudicada, pois no meu caso o relógio contou o tempo direitinho e minha classificação ficou
muito distante. Obrigada!
8 de março de 2010 | 11:27 | (Editar) Eliete (Lili) diz:
Olá amigas, já ví no site que ocorreu um problema com a primeira semana do
quiz, e foi mudado a política de premiação para esta semana voltando ao
normal na próxima fase. O problema é que não consigo acessar o quiz para
participar, creio que ainda deve estar com problemas.
9 de março de 2010 | 16:50 | (Editar) Larissa Trícia diz:
44
Olá Fabiana do comentário 15, fiquei com a mesma impressão que vc . Mesmo
acertando todas as perguntas fica quase impossível de ganhar, só se vc já
souber as respostas!!!!!!
9 de março de 2010 | 20:09 | (Editar) MARIA diz:
Estou decepcionada com o quiz, fiquei indignada com a quantidade de pessoas
com 5 acertos em apenas 5seg.Tem que ser muito rapido mesmo ne?! Ou será
que ha falta de honestidade??
abraçao a todoss..
10 de março de 2010 | 13:42 | (Editar) Otilia diz:
olha seria impossivél alguem acertar estas perguntas em 00m00s
acho que vcs deveriam marcar o tempo corretamente para não a ver injustiça,
no ultimos 3 ciclos não fui premeada com nenhum brinde surpresa,pura
injustição pra uns sim e outros acho que vcs deveriam rever seus sistema de
avaliação ao consutor, vcs deveriam melhorar o site pois demorei muito tempo
para encontrar.
desde já a gradeço pela atenção
15 de março de 2010 | 11:45 | (Editar) Bia - Natura diz:
Maria e Otilia (comentários 29 e 31),
Como foi informado na seção Últimas Notícias, o Quiz teve um problema, mas
já está novamente no ar. O resultado da segunda semana foi cancelado e por
conta desse problema dobraremos o volume de premiadas na semana 3, ok?
Um abraço e obrigada pela participação.
22 de março de 2010 | 7:33 | (Editar) Anny diz:
Realmente esse meio de avaliação do Quiz Ekos está deixando a gente
totalmente indignada… Essa avaliação por tempo… é muito relativa. Essa
semana eu observei no ranking, pessoas q responderam em um segundo!!!! Isso
não dá tempo nem de ler as perguntas! que dirá de clicar e arrastar mouse! E o
mais intrigante é a quantidade de pessoas do mesmo setor… tinha umas 15
pessoas de um setor só nos primeiros lugares, com apenas UM segundo pra
responder… e mais abaixo isso se repetia com várias pessoas de outro setor. eu
tento responder o quis desde a primeira semana! Estudei o site 10 anos da Ekos
e consegui responder em 20seg o da última semana(15-22/03), logo no
45
primeiro dia q foi aberto(15/03) e claro, pra competir com 1 seg é
desleal…ainda mais pq acessaram o quiz somente dia 19… por data e por
acertos talvez fosse algo mais correto ou se pelo menos não houvesse mágica
na contagem do tempo. muita gente gostaria de saber como esssas pessoas
estão conseguindo isso…qual o truque?
24 de março de 2010 | 20:17 | (Editar) Fabiana diz:
Agora estou realmente decepcionada com a Natura. Não bastasse a quantidade
de pessoas que ganharam quits do Quiz Ekos “burlando” o sistema com
extraordinários 00min00seg, agora a Natura afirma que tirando o relógio as
coisas vão ficar mais claras!! É o cúmulo do absurdo. Melhor seria acabar com
esse quiz de vez. As pessoas com um mínimo de inteligência já perceberam
que estão sendo lesadas, agora então nem se fala… que decepção.
29 de março de 2010 | 10:29 | (Editar) Bia - Natura diz:
Fabiana (comentário 65),
Desde o dia 26/03 eliminamos o cronômetro da tela do Quiz e utilizamos o
cronômetro do sistema Natura para classificar os participantes. Essa alteração
foi feita para garantir a credibilidade da ação e a integridade dos resultados.
Muito obrigada pela participação e Boa sorte !!!
Bia
Nessa situação, as participantes do fórum se convencem que a Natura agiu de má fé e
que os resultados da Campanha não deveriam ser considerados legítimos. O questionamento
inicial leva a uma reação em cascata, provocada não só pelos indícios sobre o problema, mas
também do esforço de reunir pistas para provar a irregularidade. No desenvolvimento da
conversa é possível perceber que, apesar de alguns usuários – Lili e a moderadora – avisarem
que a política de premiação mudou e a própria Natura comunicou o fato no site, os outros
usuários ignoram esses comentários definindo assim o rumo que a Campanha terá depois.
Nas “Relações estabelecidas por motivações em comum”, o que está em jogo são as
definições sobre a rotina de trabalho dos consultores. Por isso, cada participante entra com a
sua expertise para exemplificar a melhor forma de lidar com determinadas situações. Nesse
46
caso, o post “Dica de Sexta nº 63 – evite inadimplência no seu negócio”, publicado no dia 28
de Janeiro de 2011, foi o propulsor da participação dos usuários, que aproveitaram as dicas
dadas pela blogueira Luciana Soldi para complementar com suas experiências próprias,
criando assim um conteúdo colaborativo, definindo também como cada consultor faz a gestão
dos seus negócios.
16 de fevereiro de 2011 | 19:34 | (Editar) Elisangela Regina Brzezinski diz:
16 de fevereiro de 2011
Boa noite,a minha dica é sempre agradar as glientes mais fieis. Dou a elas descontos de até
15%,amostras que ganho nos encontros, alguns presentinhos que compro no emporio net (nos
dias de aniversário, dia da mulher, natal ou coisas assim.). Resultado, com 2 anos de venda
estou colhendo os lucros cada vez maiores. Boas vendas pra todas nós!!!!!!!!!!!
15 de fevereiro de 2011 | 17:22 | (Editar) JOSIANE diz:
SEMPRE NA HORA DA ENTREGAS DOS MEUS PEDIDOS PEÇO 70 % DE ENTRADA
E 30% PARA TRINTA DIAS QUE SERIA MEU LUCRO ,ENTÃO COMPENÇA
ESPERAR E SE ALGUEM NÃO PAGAR, RECEBO PELO MENOS O VALOR DA
NOTA!!!! Responder
15 de fevereiro de 2011 | 17:06 | (Editar) Marilene da Silva iano diz:
Eu faço Nota promissória quando o cliente é novo, ou mesmo mais antigo, cujo valor da
compra seja maior que R$ 100,00,. Acho que também nos ajuda a receber melhor. Responder
15 de fevereiro de 2011 | 16:09 | (Editar) eliane diz:
trabalho comtando sempre com o meu blano b e c, só assim posso facilitar para os meus
clientes a forma de pagamento, porisso o meu comselho é: numca trabalhar com uma coisa só.
beijus
6 de fevereiro de 2011 | 22:53 | (Editar) Igor diz:
47
Muito boa as dicas. Gostei!
Eu costumo fazer entrega e receber o pagamento posteriormente apenas para cliente de plena
confiança. Responder
31 de janeiro de 2011 | 13:02 | (Editar) CN - Luiz Carlos Silveira - setor 32 Sílica diz:
Olá, eu utilizo a opção de parcelar os pagamentos para as datas de recebimento dos clientes
coincidindo com o vale e o pagamento do mes, sempre é um risco, sempre teremos que
acreditar que nossos(as) clientes não irão nos deixar na mão, mas tudo é possível. É apenas
mais uma alternativa para facilitar os pagamentos das compras efetuadas.
31 de janeiro de 2011 | 12:54 | (Editar) Gilmara Prado diz:
Pessoal, uma dica que para meus clientes funciona muito bem: ofereçam descontos…
normalmente faço uma média de 5% a 15% de desconto para as compras… Sempre dá certo.
O atrativo nessa espécie de post é que cada usuário do Blog se sente contribuindo para
uma base comum de conhecimento, onde cada participante fala sobre suas práticas no
exercício da atividade, sem colocar-se em risco. Esse tipo de informações não é respondido
por outros usuários não por indiferença ao testemunho, mas porque cada um tem sua própria
abordagem nos negócios. Nesse caso, não é a busca de um acordo que impera nesse momento,
mas o reconhecimento que cada um tem uma contribuição a oferecer sobre o assunto. Os
comentários giram em torno de um conjunto de valores, saberes e experiências que são
compartilhados pela maioria dos participantes.
Nas trocas classificadas como “Relações por afinidades”, o que é levado em conta
nas conversações são as ideias, os hábitos e as experiências de cada um dos usuários. Quando
isso ocorre, é possível identificar as consultoras que, através de suas trajetórias de vida, se
colocam como referencia para as outras, conseguindo “adeptas” para suas causas ou
polarizando a discussão em diferentes pontos de vistas. No post “Reciclagem já!”, publicado
em 1 de fevereiro de 2011, uma consultora se destaca pelo compromisso que assume com o
tema em questão:
48
12 de março de 2011 | 0:27 | (Editar) francineuza diz:
recolho revistas natura antigas em meu EN e levo em meu carro (strada) para uma
empresa que trata de reciclagem a 70 km de minha cidade, no ano de 2010 dei em
meus EN 5.200 kl de revistas e voltou somente 1200 kl, Ja neste ano de 2011 ja
entreguei 1232 kl de reviastas e ja recebi de volta 960 kl, sei que consigo mais, por
isso to lançando uma campanha junto a minhas cns para elas me devolverem os vidros
e os refis usados que iriam para o lixo. Bjocas
Responder
15 de março de 2011 | 12:49 | (Editar) Bia - Natura diz:
Bela iniciativa, Francineuza. São atitudes como essa que fazem toda a
diferença. Parabéns!
16 de março de 2011 | 22:27 | (Editar) Fabrizia diz:
Parabéns Fran!
Pela iniciativa, tenho a honra de te conhecer e admira de perto, seu trabalho, dedicar
tempo extra para cuidar do próximo, do planeta além de todas as suas inúmeras
funções, é mais que digno de admiração é maravilhoso.
Beijos
29 de março de 2011 | 17:47 | (Editar) NILMA diz:
São atitudes como essa que fazem toda a diferença. Parabéns!
bjsssss.
12 de abril de 2011 | 9:06 | (Editar) GRAÇA diz:
Parabéns! Todos nós sabemos da necessidade de reciclar, mas na pratica é
complicado.
49
Esse processo dialógico pressupõe a criação de vínculos, de identificação e de
empatia com outras usuárias e pode ser pensado como um processo de reconhecimento pelos
demais membros do grupo. Dessa forma, é possível não só estabelecer relações com os
demais usuários, mas também criar um valor público conferido sobre tal ação. A consultora
adquire um “valor” perante as outras usuárias e é reconhecida por seu engajamento.
Se levarmos em consideração todas essas categorias de classificação é possível
constatar que, desde o começo do Blog, todas elas convivem simultaneamente, sendo
possível identifica-las até em um mesmo post. A diferença é que, de uma forma geral, um
modelo acaba prevalecendo mais do que o outros. Entre 2008, 2009 e 2010, observamos que
prevaleciam no Blog Consultoria as “relações por afinidade” e “por motivação em
comum”, pois as trocas de mensagens fornecem indícios de vínculos criados por empatias e
identificação entre as participantes dos debates.
É lógico que os comentários também são motivados pelos temas dos artigos
publicados pela blogueira Luciana Soldi ou pela Natura, na seção Natura Informa. Os
conteúdos dos posts são elementos que determinam, em grande parte, o tipo de participação
que acontecerá. No entanto, com a ausência de atores-chave nesse processo e com o foco
basicamente em Atendimento, o debate coletivo perde foco, tornando-se cada vez mais
obsoleto. A primeira e mais óbvia conclusão que chegamos a partir dessa análise é que o
Atendimento ocupa no Blog um espaço que seria de interação. Soma-se a isso, o aumento
significativo de novos atores em cena, estabelecendo uma nova configuração às relações pré-
existentes. Num ambiente onde os usuários já têm suas próprias regras é normal que
mudanças espaciais e o aumento da população provoquem reações adversas dos usuários
antigos. Resta entender se a mudança no formato do Blog está promovendo a união desses
50
atores ou a dispersão de seus “habitantes”. Ou seja, se o design fortalece o vínculo de
comunidade ou favorece a criação de guetos?
V. Usabilidade em questão
Para pensar as mudanças de layout do Blog, pegaremos emprestadas algumas referências
da Arquitetura da Informação para iluminar as questões de usabilidade através da perspectiva
do usuário e da interação dele com o ambiente. Com o objetivo de definir como a estrutura
organiza as informações sobre as quais todos os demais conteúdos vão se apoiar, a
“Arquitetura de Informação não se preocupa apenas com a organização da informação, mas
também com a sua apresentação. Ela cria no website um ambiente de informação por onde o
usuário pode se mover (navegar) para, como em uma biblioteca, encontrar as informações
que precisa de forma organizada. (REIS, 2007 p. 63)19
.
Por essa perspectiva, a usabilidade pode ser medida pela possibilidade “dos usuários
alcançarem seus objetivos específicos com efetividade, eficiência e satisfação num contexto
específico de uso” (Norma ISSO 94241-11). Portanto, aplicado às redes sociais a usabilidade
tem a ver não só com a facilidade de usar a ferramenta, mas também com a forma em que as
informações são apreendidas, memorizadas e introjetadas pelos usuários. Para medir a
usabilidade de um sistema, Guilhermo Reis cita 5 atributos estabelecidos por Nielsen:
Facilidade de aprendizagem: a capacidade com que o usuário começa a interagir
rapidamente com o sistema logo na primeira vez que o utiliza.
Eficiência de uso: o grau de produtividade atingido pelo usuário depois que aprendeu a
utilizar o sistema.
19
REIS, Guilhermo Almeida dos. Arquitetura da informação, usabilidade impacta.
Disponível em: <http://www.guilhermo.com/ArquiteturadeinformaçãoUsabilidadeImpactada-
GuilhermoReis.pdf> Acesso em 30/05/2011
51
Facilidade de memorização
Retenção, capacidade do usuário de voltar a utilizar o sistema após certo tempo sem
precisar aprendê-lo novamente.
Baixa taxa de erros: a medida de quanto o usuário pode ser induzido ao erro pelo
sistema e o quanto pode se recuperar do mesmo.
Satisfação subjetiva: medida do quanto o usuário se sente feliz de estar utilizando o
sistema.
Equilibrar as especificidades do canal com as necessidades dos usuários, os diferentes
níveis de experiência de navegação e os interesses corporativos não é tarefa fácil. Ainda
mais quando se leva em conta que, nas empresas, os custos relativos às falhas em
encontrar informação são da ordem de 15 milhões de dólares20
. Nesse contexto, fazer o
levantamento das dificuldades das consultoras e identificar no novo layout os principais
entraves para a participação efetiva dos usuários é fundamental para compreender como
estes usuários constroem sentidos na experiência de navegação.
Para esse momento da pesquisa faremos a comparação entre os dois layouts do Blog
Consultoria, descrevendo as principais funcionalidades para criar um quadro de
referências que será utilizado na análise formal desse artefato. Além disso, como o centro
da análise da Arquitetura da Informação está na visão do usuário, as percepções das
participantes heavy-users, Eliete Sant’Anna e Lucia Patrão serão utilizadas para mapear as
principais dificuldades que tiveram com o novo layout. Através da análise qualitativa da
percepção dessas usuárias, vamos ver as particularidades técnicas dessa interface para
facilitar ou não a troca de informações entre consultoras.
20
REIS, Guilhermo Almeida dos. Centrando a Arquitetura de Informação no usuário. São Paulo, 2007.
Dissertação (Mestrado) - Escola de Comunicação e Artes, Universidade de São Paulo. Disponível em:
http://www.guilhermo.com/mestrado/index.asp >>Acesso em 30/05/201
52
Criado em 2008, o Blog Consultoria foi desenvolvido no Wordpress, uma plataforma
gratuita e muito fácil de mexer, que permite expandir as funcionalidades com o uso de
plugins e templates específicos, além de manter um banco de dados para armazenamento
das configurações, páginas e outros dados. Apesar do layout não ser nada atrativo, ele era
extremamente simples e facilitava a navegação. As funcionalidades eram separadas em
boxes para o usuário, organizando o conteúdo de forma muito didática, como é possível
ver na imagem abaixo:
A postagem dos comentários do layout antigo também permitia uma relação mais
dinâmica entre as consultoras, pois os comentários estavam expostos e abertos logo abaixo do
post. Hoje em dia, para ler os comentários é preciso entrar no post. Acompanhar as
discussões, atualmente, ficou mais difícil já que alguns artigos chegam a ter mais de 15
páginas de comentários.
Traz até 10
últimos
comentários
Arquivo de
posts por
ordem
cronológic
a
Índice das
categorias
de posts
Autora do post,
data de postagem
e hora
Categoria a
qual o post se
refere
53
Figura 7. Layout do Blog de 2008
Figura 8. Layout do novo Blog
Nesse sentido, os aspectos técnicos do ambiente dificultam o processo de
comunicação, já que os participantes não conseguem acompanhar os debates que aconteceram
anteriormente. Além disso, há também a dificuldade dos usuários monitorarem as respostas
Espaço de
comentário fica
dentro do post
Comentário
aberto logo
abaixo do
post
54
dadas aos seus comentários, pois, a notificação enviada por email avisando quando o
comentário é respondido, não disponibiliza um link que direcione para o post onde o
participante deixou a mensagem. Ou seja, o usuário precisa acessar o blog novamente e
buscar o post,onde deixou o seu comentário para encontrar a resposta.
A falta de acesso direto para o local do debate pode inibir o dialógo entre os usuários,
pois interrompe o processo ágil da troca de informações. Para Marques “é importante
considerar o aspecto técnico e o designe da interface como um dos responsáveis pela
arquitetura e funcionamento do debate. Muitas intervenções são ignoradas não por serem
desinteressantes, mas porque os dispositivos técnicos muitas vezes não permitem a retomada
de perspectivas anteriormente expressas21
”.
Deve-se levar em consideração também a disposição dos conteúdos na página, pois
excesso de informação na home pode inibir o usuário em vez de atraí-lo. Tal como está hoje,
o Blog Consultoria faz com que o usuário se perca no universo informacional. Afinal de
contas, os conteúdos devem estar organizados de forma a dar prontamente as repostas ao
21
MARQUES, Angela Cristina Salqueiro, in: “A conversação informal na internet: condições interacionais e
contribuições para uma análise qualitativa” - Pesquisa Empírica em Comunicação”, Braga, José Luis, Maria
Immacolata Vassalo Lopese Luis Claudio Matino (org.) – São Paulo, Paulus, 2010 – Livro Compós
55
usuários, reduzindo as incertezas e a insegurança na navegação. De acordo com Rafael de
Barros Marinho, “tão complexo quanto à falta de informação é o excesso desta22
”
Como foi dito no capítulo 2, a criação de outros Blogs temáticos fez com que a Natura
buscasse uma identidade visual comum entre todos eles, uniformizando as linguagens e
obedecendo as diretrizes da marca. A idéia era que os canais converssassem entre si e cada
um deles desse acesso rápido ao outro. Assim, o Blog Consultoria acabou se transformando
em uma grande porta de entrada para os outros blogs e sites da Natura, fazendo uma interface
com todos os conteúdos da empresa, como é possível observar nas imagens abaixo:
22
MARINHO, Rafael de Barros. Sistemas de Informação Empresariais na Era do Conhecimento: uma
arquitetura de informação centrada no cliente/usuário. Salvador, 2009. Dissertação de Mestrado. Universidade
Federal da Bahia. Disponível
https://docs.google.com/fileview?id=0B89OgVcH1JiEYmM2YjdmNDUtMDRlMS00MjZjLTkwNDgtMTMyO
GJiMmEyNDVj&hl=en&pli=1. Acesso em 10/06/2011
Imagem da
blogueira e
da
Community
Manager Selo Top
Blog de
indicação
do
Prêmio
O Fundo
pode ser
customizado
de acordo
com o tema
do ciclo
56
Mostra os
últimos
comentários
que
entraram no
Blog
Mostra
resposta da
moderadora
Espaço
para
enquete
na
lateral
Nuvem
de
Tags
Mostra os
últimos
comentários
no twitter e
Enquete
aberta c/
visualização
dos
resultados
57
Link para
outros Blogs
da Natura
Destaca
imagens
importantes
da Natura
no Flick
Link para
outros
Blogs de
CNs e sites
parceiros
Permite
compartilhar
conteúdo nas
redes sociais
Ícones de
comentar,
adorar,
compartilhar
Arquivos
de posts
por ano
58
Como citado anteriormente, a grande quantidade de informação causa desconforto e
atrapalha a navegação. A impressão que os usuários têm é de um conteúdo desorganizado e
poluído, onde a atenção se dispersa no meio de tantas referências. Dessa forma, o layout se
compara ao crescimento desordenado da web, cuja “diversidade de conteúdos, formatos e
audiência complicam muito a tarefa de indexar e procurar informação nela. (REIS, 2007,
p.60).
No capítulo 2, mencionamos a troca de e-mails com duas consultoras que tinham
participação ativa na primeira versão do Blog Consultoria para saber por que não
frequentavam mais o Blog e quais principais problemas que elas identificavam no novo
layout. Pelo fato das duas consultoras terem o domínio do ambiente anterior e da linguagem
de internet, suas respostas fundamentam questões mais profundas da usabilidade. Luciana
Patrão (Lú) e Eliete Sant’Anna (Lili) concordam que o novo blog está muito poluído e
confuso. Lili enfatiza também o aspecto do vínculo emocional com o antigo ambiente,
afirmando que o Blog Consultoria perdeu o aconchego do início e que virou muito comercial.
Em relação à participação nos comentários, as duas consultoras reforçam a ideia que o
novo layout dificulta a troca de informações entre consultoras. Luciana fala sobre a
dificuldade de acompanhar os debates e monitorar as respostas, apesar de não achar a
Índice de todos
os canais da
Natura na rede
Leva aos
perfis da
Natura
nas redes
sociais
Mapa
do site
59
postagem das outras consultoras interessantes, pois estão centradas em problemas
particulares. Já Lili sugere que a Natura estimule a interação das consultoras, com a criação de
chats ou fórum no local para estabelecer o contato entre elas.
As duas usuárias acham que o novo layout está mais bonito, mais funcional e confiam
nos conteúdos postados. No entanto, a dificuldade de encontrar as informações que precisam
também é mencionada por ambas. De uma forma geral, podemos observar que as mudanças
no aspecto do conteúdo e da melhoria estética foram bem avaliadas, mas que é necessário
inserir elementos que estimulem a interação. Por fim, essa conversa comprovou que algumas
melhorias precisam ser feitas para facilitar a aprendizagem, a memorização e a retenção dos
usuários do Blog.
VI. CONCLUSÃO
As análises deste projeto iluminam não só a relação dialógica entre as consultoras da
Natura, dentro do espaço de um Blog Corporativo, mas também o aspecto afetivo e subjetivo
de pertencimento a uma ideia de comunidade. As trocas que envolvem afetos e vínculos entre
os participantes desse ambiente são peças chave para entender como os usuários se mobilizam
e criam relações com a Marca. Para uma empresa de venda direta, onde a base do negócio está
centrada no relacionamento com as consultoras, a criação de um lugar comum onde se possa
fortalecer esse elo é essencial para sustentar os valores e as crenças institucionais. As
conversas e o compartilhamento de ideias são importantes, sem dúvida, para o exercício da
atividade de revenda. Mas, indo além da relação comercial, escolhemos o Blog Consultoria
como objeto de análise porque ele é um lócus privilegiado de interação, onde é possível
pensar o espaço eletrônico como um facilitador da mobilização dos indivíduos e também
como um agente na formação de cidadãos mais participativos e reflexivos.
60
Nesse ambiente interativo, onde consultores e consultoras convivem na busca de
informações para organizarem as suas rotinas de trabalho, é possível estabelecer distinções
entre tipos de sociabilidade, verificando situações que reforçam o vínculo de pertencimento ao
grupo ou os momentos em que esses laços se rompem. Através da análise dessas
conversações, é possível observar como os participantes interpretam coletivamente suas
dificuldades, analisam suas necessidades e propõem soluções efetivas para seus problemas
cotidianos. Por isso, nessa troca de saberes, é possível encontrar alternativas ou novas
perspectivas sobre determinados fatos.
Em contrapartida, quanto mais a participação do usuário estiver focada na solução de
problemas individuais e particulares, maiores são as chances da relação do grupo com a
Marca se enfraquecerem. Quando um consultor procura o Blog para resolver problemas
específicos, além de essas questões aparecerem de forma desestruturada e particularizada,
beneficiando somente o solicitante, os outros assuntos pertinentes à atividade de consultoria
perdem visibilidade e foco. Para uma empresa que se define como essencialmente
colaborativa como no caso da Natura, surge então o desafio de reforçar as missões, os valores
e objetivos da marca no ambiente digital, equilibrando as expectativas dos consultores com as
crenças da corporação.
Nessa missão, é importante pensar como os revendedores Natura, com perfis
heterogêneos, realidades socioeconômicas distintas e interesses diversos podem tomar parte
nesse lugar comum, estabelecendo um elo verdadeiro com a comunidade e com a empresa.
Atentos a essa questão, mostramos por meio da análise qualitativa dos comentários, que o tipo
de sociabilização que acontece no Blog Consultoria é reflexo do tipo de cidadania construída
no país: dispersa e acionada em momentos específicos. Como verificado através da pesquisa
empírica, dentro de um mesmo post é possível verificar nichos de mobilização, relações de
61
atendimento, relações de convencimento, interesses comuns compartilhados ou conversações
informais que nem sempre tem a ver com o assunto em questão.
Portanto, não interessa aqui qualificar o tipo de participação, mas compreender como
os usuários dão sentido às interações e como se representam nesses momentos de contato.
Tomando como ponto de partida a mudança de layout do Blog procuramos entender como
esse fato afetou o quadro de relações pré-existentes e que tipo de interação se estabeleceu
desde então. Apesar das discussões e debates acontecerem com maior frequência antes da
mudança de layout, não podemos desconsiderar as relações que estão sendo construídas hoje.
Como o blog teve um aumento significativo de usuários, é normal que os novos
participantes ainda estejam aprendendo as regras de convivência desse local e redesenhando o
papel de cada um nesse novo ambiente. A cultura desse novo ambiente está sendo pensada
hoje e é a mediação com a empresa que vai definir o futuro dessa relação. Por isso, esse é um
momento de reflexão fundamental para saber em que bases vão ser estabelecidas esse novo
quadro de relações. Para Castells, “há um código cultural comum nos diversos mecanismos da
empresa em rede. É composto de muitas culturas, valores e projetos que passam pelas mentes
e informam as estratégias dos vários participantes das redes, mudando no mesmo ritmo que
os membros da rede e seguindo a transformação organizacional e cultural das unidades da
rede. É de fato uma cultura, mas uma cultura do efêmero, uma cultura de cada decisão
estratégica, uma colcha de retalhos de experiências e interesses, em vez de uma carta de
direitos e obrigações 23
”.
Com base na ideia de diferentes interesses e experiências em jogo, o Blog Consultoria
precisa estar preparado para promover a participação, acolher múltiplos olhares e uma
23
CASTELLS, Manuel, in “A sociedade em Rede – A era da informação: economia, sociedade e cultura”,
vol.1. 6ª Edição, São Paulo: Paz e Terra, 2005
62
pluralidade de idéias, sem perder o foco nos negócios. Daí, a necessidade de entender como a
participação e o engajamento dos consultores e consultoras podem ser articulados dentro dos
objetivos estratégicos da empresa nesse novo ambiente virtual. Para os comunicadores fica
claro o caráter volátil, fluido e solto que a própria modernidade imprimiu aos nossos meios
de comunicação. No entanto, para além dos interesses corporativos, resta saber que tipo de
relação se cria a partir do momento em que novos agentes entram em cena. Nossa primeira
hipótese para a mudança de participação que aconteceu no Blog Consultoria aponta para a
deficiência do atendimento, que leva os consumidores a procurarem um atalho para a Natura,
com o objetivo de resolverem seus problemas pessoais. Daí a necessidade de promover
melhorarias no Atendimento e adequá-lo ao novo perfil de consumidor para que essas
questões específicas não ocupem um espaço que é de interação.
Não obstante, este projeto demonstra que as discussões e conversações em grupo para
protestar sobre problemas pontuais da atividade promovem ganhos para todo o canal de
vendas. Citamos aqui várias mudanças e melhorias que aconteceram nos processos da Natura
a partir das reivindicações das consultoras no Blog. Podemos afirmar também que os
conteúdos publicados pela blogueira Luciana Soldi – com a orientação da Natura – também
estimulam o tipo de participação que irá acontecer. Por isso, conteúdos que promovem a troca
de experiência e a expertise dos consultores têm dado ótimos resultados, no que se refere à
abertura de um canal de diálogo entre consultores.
No entanto, alguns pontos devem ser levados em consideração para que sejam feitas
futuras evoluções que propiciem a troca e a busca de informações. A partir da análise do novo
layout e da opinião de consultoras que frequentavam assiduamente a primeira versão do Blog,
constatamos que o foco do Blog Consultoria atualmente está na informação e não na
interação. Se antes, dar a opinião era natural, fácil e até instintivo, com o novo layout passou a
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ser um processo burocrático e mais trabalhoso. O usuário precisa entrar no post para comentar
e, dependendo da quantidade de comentários publicados, fica perdido com relação às
discussões que estão acontecendo. Ou seja, ficou mais fácil para a consultora assinalar o
“adorar” do que deixar o depoimento.
Não podemos esquecer também da entrada de um novo agente em cena. A Natura
“mostra a cara” literalmente nesse outro ambiente, estabelecendo uma nova dinâmica na
relação. O espaço que antes era identificado como das consultoras agora passa a ser da Natura
para as consultoras. Se por um lado, isso facilita a ligação da empresa com o canal de vendas,
por outro, limita o dialogo aberto entre as consultoras. Apesar da relação cordial e amigável
dos usuários com a Natura, os códigos que operam a partir dessa mudança são outros. Por
isso, é preciso levar em consideração a sugestão de Eliete Sant’Anna de criar novos espaços
de interação para as consultoras, como chats e fóruns, dentro do Blog. Novas evoluções
precisam ser feitas com foco nesses ambientes interacionais, com o objetivo de promover uma
maior articulação entre os usuários.
A conversa com Eliete Sant’Anna nos ajudou também a estabelecer algumas
mudanças no momento da moderação de comentários, que já apresentam alguns resultados
positivos. Alternamos a foto da Community Manager com os avatares dos participantes,
fazendo um rodízio entre as pessoas que ficam em evidência na home do Blog. Dessa forma,
mais pessoas têm acesso aos debates que estão acontecendo na rede. Além disso, promovemos
um elo entre pessoas que têm as mesmas dúvidas, colocando assim a empresa como uma
ponte entre os participantes e não um obstáculo entre eles.
Resta ainda pensar como evoluir o layout, deixando-o mais “limpo” e aconchegante
para as consultoras navegarem como mais facilidade. Nesse sentido, a análise pela perspectiva
da Arquitetura da Informação será fundamental para repensar os fundamentos desse espaço e
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minimizar o efeito “poluído”, favorecendo dessa forma uma participação mais efetiva entre os
membros dessa comunidade.
Podemos concluir assim que, nesse novo ambiente, o Blog Consultoria deve conciliar
os interesses individuais aos interesses coletivos e aos objetivos estratégicos da empresa.
Portanto, os pontos de Atendimento não devem se sobrepor ao espaço que é de
relacionamento. As duas ações devem acontecer paralelamente, sem que uma célula
canibalize o trabalho de mediação da outra. Ou seja, o trabalho de Gestão do Blog deve ser
compartilhado com equipes especializadas em atendimento, sem perder o foco no fomento a
Comunicação e no estreitamento de vínculo entre consultores. Afinal, o compartilhamento de
informações nesse espaço está possibilitando SIM uma construção coletiva de conhecimento
sobre a atividade de consultoria, na medida em que múltiplos pontos de vistas, opiniões e
reflexões sobre as necessidades do canal de vendas estão gerando efetivamente uma base de
conteúdos que deve ser aproveitado pela Marca para melhorias nos processos futuros. Esse
material vivo e dinâmico do Blog é uma fonte riquíssima para a Natura, não só como
fortalecedor do elo entre a empresa e seu canal de vendas, mas também com um acervo
histórico sobre o modelo de negócios. Com base no conhecimento que está sendo construído
ali coletivamente, a Marca pode planejar estrategicamente a evolução do seu negócios,
reescrevendo (conjuntamente) a sua história.
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66
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
- ALTAFINI, Thiago. Web-séries no contexto dos Universos Narrativos Expandidos -
Revista GEMINIS - jul./dez. 2010 – Disponível em: http://www.revistageminis.ufscar.br/index.php/geminis/article/viewArticle/28 Acessado em 31/05/2011, às 10h47
- AMARAL, Adriana (Org.). “Blogs.com – Estudos sobre Blogs e Comunicação”, São Paulo:
Momento Editorial, 2009. - BRAGA, J. L.; LOPES, M.I.V; MATINO, L.C (Org.). “Pesquisa Empírica em Comunicação” – São Paulo, Paulus, 2010 – Livro Compós - BAIRON, Sérgio. “A comunicação nas esferas, a experiência estética e a hipermídia”, Revista USP- Cibercultura, São Paulo, v. 86, p. 16-27, Junho 2010. - BORDENAVE, Juan Díaz. O que é participação, 1988 (p. 80). In: PERUZZO, Cicília Maria Krohling. Comunicação nos Movimentos Populares: a participação na construção da cidadania. 3ª Edição. Petrópolis, RJ: Vozes, 2004. - Castells, Manuel. “A sociedade em Rede – A era da informação: economia, sociedade e cultura”, vol.1. 6ª Edição, São Paulo: Paz e Terra, 2005 - Jenkins, Henry – Cultura da Convergência; tradução Susana Alexandre – 2ª. Edição – São Paulo, Aleph:2009 - LEMOS, André. “Jogos Móveis locativos. Cibercultura, espaço urbano e mídia locativa”. Revista USP- Cibercultura, São Paulo, v. 86, p. 54-65, Junho 2010. - MARINHO , Rafael de Barros. Sistemas de Informação Empresariais na Era do Conhecimento: uma arquitetura de informação centrada no cliente/usuário. Salvador, 2009. Dissertação de Mestrado. Universidade Federal da Bahia. Disponível https://docs.google.com/fileview?id=0B89OgVcH1JiEYmM2YjdmNDUtMDRlMS00MjZjLTkwNDgtMTMyOGJiMmEyNDVj&hl=en&pli=1. Acesso em 10/06/2011 - MARQUES, Angela Cristina Salqueiro. In: “A conversação informal na internet: condições interacionais e contribuições para uma análise qualitativa” - Pesquisa Empírica em Comunicação”, BRAGA, J. L.; LOPES, M.I.V; MATINO, L.C (Org.). “Pesquisa Empírica em Comunicação” – São Paulo, Paulus, 2010 – Livro Compós - PRIMO, Alex – Interação Mediada por computador . Disponível em http://www6.ufrgs.br/limc/livroimc/index.htm Acesso 05/06/2011, às 19h28
- REIS, Guilhermo Almeida dos. Arquitetura da informação, usabilidade impacta. Disponível em: <http://www.guilhermo.com/ArquiteturadeinformaçãoUsabilidadeImpactada- GuilhermoReis.pdf> Acesso em 30/05/2011, às 17h55 - SAAD,Beth, in Estratégias 2.0 pra a mídia digital: internet, informação e comunicação. EditoraSenac. São Paulo, 2003
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Anexos
Para fazer o levantamento das dificuldades e dos problemas encontrados pelas usuários do
Blog Consultoria entrei em contato com duas usuárias assíduas do antigo Blog, por e-mail,
conforme apresentado abaixo:
Pergunta: Por onde vc anda, Lili/Luciana? Estamos sentindo muito a sua falta no Blog
Consultoria, viu?
Queria te pedir uma ajuda: estou fazendo uma pesquisa sobre as evoluções do Blog
Consultoria e gostaria de entender o impacto dessas mudanças para os antigos usuários.
Por isso, gostaria de ouvir pessoas que eram frequentadoras assíduas do Blog antigo para
saber o que eles acharam das mudanças de layout: se tiveram dificuldades (e quais), o que
melhorou e o que piorou. Enfim, darem suas opiniões, críticas para que a gente possa fazer as
futuras evoluções, ok?
Posso contar com a sua participação? Bjos, Bia
Resposta da usuária Eliete Marta do Carmo Sant´Anna [email protected]:
Oi Bia,
Tudo bem? Bia eu achei o novo blog muito "comercial”, antes ele parecia ser nosso, a gora
ele parece ser da Natura, eu me sentia em casa quando postava ou navegava no blog,
agora eu me sinto como visita.
Concordo que isso teria que acontecer em algum momento, pois são muitos usuários, mas
confesso que gostava mais antes. A facilidade de navegação do novo blog é indiscutível,
mas a "bagunça" do antigo era bem organizada e eu encontrava com mais facilidade tudo o
que eu procurava.
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Estou a sua disposição para ajudar no que eu puder, pois vocês bem sabem que eu amo esse
nosso cantinho.
Beijos.
Eliete (Lili)
Resposta da usuária: Lu Patrão [email protected]:
Oi Bia,
Tenho olhado muito por cima o Blog, até porque é minha página inicial da Internet,
acredita? Enfim Bia, sim, pode contar com minha participação!
Sem dúvida a possibilidade de acessarmos os últimos vídeos, imagens etc., melhorou e muito
a qualidade do Blog. Para aquelas pessoas que são como hoje eu sou, com pouco tempo para
navegar no Blog, poder correr atrás do que foi "perdido" é muito bom.
Outra coisa que muito melhorou, é a possibilidade de acessarmos os últimos
comentários. Bem me lembro quando fica curiosa quanto à alguma postagem e não conseguia
acessá-la para xeretar e comentar, rsrs....
Confesso que não sei se mudou uma coisa que me incomodava, que era o seguinte: quando a
gente postava comentário, ficava difícil retomar à página com a seqüência de postagens, livre
dos comentários. Cheguei a comentar sobre isso há um tempo.Aliás, entrei num comentário
agora e estou tendo dificuldades de voltar para a página inicial do Blog, onde aparecem
as últimas postagens. Acho que, se isso não é possível, ainda pode ser melhorado.
Existe a parte dos próximos posts e posts anteriores, mas o legal seria um link para o
primeiro post de forma rápida. Desculpe-me se não estou enxergando essa possibilidade
devido à correria. Enfim, se quiser direcionar perguntas específicas, talvez eu consiga
contribuir melhor.
Obrigada pela lembrança, Lú
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Questionário sobre o Blog Consultoria com Eliete Sant’anna
1.0 Em relação ao conteúdo, como você avalia o novo Blog?
O conteúdo é ótimo.
1.1 O Blog tem ajudado na sua rotina?
Já ajudou mais, hoje tenho mais dificuldade em encontrar os assuntos que me interessam,
apesar de estar tudo tão separadinho.
1.2Você confia nas informações que são divulgadas no Blog?
Sim, sempre.
1.3Quais os pontos positivos do conteúdo?
Sempre me ajuda a sanar dúvidas, me deixam a par dos lançamentos e novidades e também a
possibilidade de ver a opinião de outras consultoras e de expressar a minha opinião.
1.4 Quais os pontos negativos?
Formato muito comercial, a impressão que dá é que antes da nova mudança o blog era
popular, nosso, agora ele é da Natura.
1.5 O que vc gostaria de ler no Blog?
Fotos de consultoras, reuniões e encontros, dicas de consultoras a respeito de maquiagem,
uso de produtos, tudo na prática, dia-a-dia.
2.0 Em relação a navegação, quais são as suas principais dificuldades?
Não tenho dificuldades, mas poderia ter um atalho para palavra chave.
2.1 Você consegue achar todas as informações que procura?
Sim, na maioria das vezes
2.2.Você identifica os ícones de “adorar”, “compartilhar” e “comentar” ?
Sim.
2.3 A disposição dos conteúdos está boa?
Sim. Gostava muito do antigo “últimas notícias”.
2.4 Você conhece e identifica todas as ferramentas?
Sim.
2.5 Que melhorias você acha que precisam ser feitas para tornar a interface mais
amigável?
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Trazer o blog mais para perto das Consultoras, colocar interatividade entre as Consultoras,
deixar que conversemos umas com as outras. Isso seria um diferencial que me daria um novo
ânimo.
3. Em relação, ao atendimento e a interação com outras consultoras?
Acho que deveria ter um atalho para o chat consultoria, pois muitas consultoras não usam
esse recurso pois nem sabem que o mesmo facilitaria as reclamações, e como já sugeri
anteriormente, algum recurso como um chat ou fórum para conhecermos outras consultoras e
suas experiências.
3.1 Você acha que o atendimento melhorou?
Sim.
3.2 Suas dúvidas são respondidas?
Não tenho muitas dúvidas, pois pesquiso muito, mas no geral, sim.
3.3 Você se sente estimulada a participar das discussões levantadas no Blog?
Não me sinto mais “em casa” no novo blog, como já disse, acho que está muito comercial e
perdeu o aconchego do início.
3.4 Como você avalia a participação das outras consultoras?
A participação é boa, pena que muitas não saibam usar todos os recursos.
3.5 Você sente dificuldade para deixar seus comentários?
Não.
3.6 Você sente que mudou a relação das consultoras umas com as outras com a mudança
de layout?
Sim.
3.7 Que tipos de conteúdos estimulam a sua participação?
Dúvidas, principalmente de consultoras.
3.8 Qual o principal motivo que inibe a sua participação?
Não tenho sido motivada a participar mais.
3.9 Você acha que o layout poderia favorecer a interação entre as consultoras? Se sim,
como?
Sim, em forma de fóruns, divisão de chat por setores, cursos em conjunto, até um cantinho
para as consultoras poderem conversar, como um msn.
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Questionário sobre o Blog Consultoria com Luciana Patrão
1.0 Em relação ao conteúdo, como você avalia o novo Blog?
Sem dúvida a possibilidade de acessarmos os últimos vídeos, imagens etc., melhorou e muito
a qualidade do Blog. Para aquelas pessoas que são como hoje eu sou, com pouco tempo para
navegar no Blog, poder correr atrás do que foi "perdido" é muito bom. Outra coisa que muito
melhorou, é a possibilidade de acessarmos os últimos comentários. Bem me lembro quando
fico curiosa quanto há alguma postagem e não conseguia acessá-la para xeretar e comentar,
rsrs.... Confesso que não sei se mudou uma coisa que me incomodava, que era o seguinte:
quando a gente postava comentário, ficava difícil retomar à página com a seqüência de
postagens, livre dos comentários. Cheguei a comentar sobre isso há um tempo.
1.1 O Blog tem ajudado na sua rotina?
Sim, pois fico facilmente por dentro do que está acontecendo, mesmo quando não tenho
tempo.
1.2Você confia nas informações que são divulgadas no Blog?
Hoje sim. Antes não, pois lia alguns comentários equivocados sobre os produtos. Com o
tempo o Blog evoluiu e hoje há maior propriedade quanto aos assuntos.
1.3Quais os pontos positivos do conteúdo?
Como mencionei acima, é fácil ficar por dentro dos assuntos. As novidades são trazidas, os
lançamentos são comentados antecipadamente e há uma constante motivação inserida nas
postagens.
1.4 Quais os pontos negativos?
Como os assuntos têm a função de cumprir o papel das notícias, às vezes me sinto um pouco
frustrada por não haver maior profundidade. Por exemplo, tivemos mudança na linha Erva
Doce, mas não se falou se o desodorante em creme continua sendo hipoalérgico e o que
realmente mudou. Notei que o desodorante seca mais rápido. Isso não seria algo bom de ser
comentado, dentre outras coisas? Outro ponto negativo é quando o vídeo postado é privado.
Ai, a curiosidade á atiçada e depois vem a frustração! Rs...
1.5 O que vc gostaria de ler no Blog?
Sinto-me um pouco estranha em opinar aqui, pois sou a exceção da Consultora Natura, tanto
por formação, como por categoria sócio-econômico, ou mesmo por personalidade. Enfim,
para uma CN como eu, que se motiva pelo conhecimento, quanto mais aprofundado o
assunto, melhor. Em minha pesquisas quanto aos produtos Natura, tive acesso ao FAQ
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(Frequently Asked Question), relatório enviado às GRs. Informações e explicações desse
porte muito me motivariam, bem como a condução dos temas no estilo da Revista
Superinteressante.. rs... Por fim, gostaria de maiores explicações quando há mudança de
fórmulas. Quando isto acontece, ficamos com poucos argumentos e respostas para os clientes.
2.0 Em relação a navegação, quais são as suas principais dificuldades?
Como já disse anteriormente, não gosto quando entro no post para deixar comentário e depois
não retorno à mesma visualização de sequência de posts, em que os comentários estavam
“recolhidos”. Ou seja, após postar o comentário, mesmo clicando em “próximos posts”, é
aberto somente o próximo post, na mesma formatação de comentários aparentes, sem que eu
consiga visualizar somente os posts, seguidos uns dos outros. Acho que o layout da página
melhorou, mas ainda dá pra ficar menos poluído, mais organizado, com cores mais fortes nos
títulos dos assuntos (autor do blog, últimos comentários, posts, últimos tweets etc.), e
delimitação com bordas. Outra dificuldade é em monitorar as respostas. Seria possível
recebermos um e-mail quando nossa pergunta fosse respondida, direcionando-nos para o post
correspondente? Às vezes passa o tempo e, quando nos lembramos de ver se há respostas para
nossas perguntas, nem sempre nos lembramos do post em que perguntamos. Outro detalhe:
seria legal termos um sumário com todos os posts em que, clicando no índice do post, já
seríamos direcionadas ao post. Hoje temos o “Arquivo” com links para os meses de cada ano.
Mas assim, sem visualizar os títulos do post, creio que não se desperte o interesse. Por fim,
sentia falta de um ícone para a home page do Blog, e só hoje descobri que é só clicar no “Blog
Consultoria”.
2.1 Você consegue achar todas as informações que procura?
Posso dizer que fiz algumas buscas no “o que você procura” e foram muito bem sucedidas
2.2 Você identifica os ícones de “adorar”, “compartilhar” e “comentar”?
Sim, identifico facilmente.
2.3 A disposição dos conteúdos está boa?
Como já comentei, acho que dá pra melhorar o layout com melhor divisão dos assuntos das
laterais e índice dos posts. A fonte também dá pra ser um pouco mais suave e “gordinha”,
dando realmente a impressão de um leve balão.
2.4 Você conhece e identifica todas as ferramentas?
Acho que não conheço e identifico todas as ferramentas. Como disse acima, só hoje descobri
como acessar a home page. Ainda acho o Blog um pouco visualmente poluído...
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2.5 Que melhorias você acha que precisam ser feitas para tornar a interface mais
amigável?
Bem, acabei já comentando sobre isso nas respostas acima. Repassando: letra mais leve,
conteúdos das laterais melhor delimitados com cores mais fortes nos títulos.
3.0 Em relação, ao atendimento e a interação com outras consultoras:
3.1 Você acha que o atendimento melhorou?
Muito. As respostas têm sido dadas com rapidez e não tenho mais visto pergunta minha sem
resposta.
3.2 Suas dúvidas são respondidas?
Minhas perguntas vem sendo respondidas. Nem sempre as dúvidas são prontamente
compreendidas, de forma que as respostas não chegam esclarecedoras.
3.3 Você se sente estimulada a participar das discussões levantadas no Blog?
Acho que não me estimulo pelas discussões levantadas, mas sim pelos assuntos. Quando vejo
um assunto que me interessa ou me causa dúvida, gosto de postar.
3.4 Como você avalia a participação das outras consultoras?
As Consultoras, em sua maioria, até hoje não sabem utilizar o blog e postam em qualquer
tópico pedindo ajuda para seus casos particulares. De qualquer forma, para mim, não acho as
postagens das CNs interessantes.
3.5 Você sente dificuldade para deixar seus comentários?
Não, não sinto.
3.6 Você sente que mudou a relação das consultoras umas com as outras com a mudança
de layout?
Acho que pode ter mudado no seguinte aspecto: antes, no “Últimos Comentários”, não era
possível entrar no comentário. Hoje, como é possível, às vezes se torna interessante a resposta
e a CN acaba entrando para ver a dúvida da colega.
3.7 Que tipos de conteúdos estimulam a sua participação?
Minha participação é estimulada quando há enquetes sobre opiniões. Por outro lado, quando
há postagens sobre produtos e não encontro informações suficientes para a resposta de minhas
dúvidas, também acabo participando com perguntas.
3.8 Qual o principal motivo que inibe a sua participação?
Não me motivo a participar quando não vejo sentido prático, utilidade. Vejo o Blog como
ferramenta de trabalho.
3.9 Você acha que o layout poderia favorecer a interação entre as consultoras? Se sim,
como?
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Hum... não sei... vejo o Blog como ferramenta e não como local para bate-papo. Da minha
parte não existe tempo para esse bate-papo ou interação. Mesmo quando acesso as
Comunidades no Orkut sobre a Natura, procuro informações úteis, ferramentas.
Figura 9 Capa do Consultoria Natura ciclo03
75
Figura 10. Revista Consultoria Natura ciclo 10