interne orange1 quelques mots sur votre serviteur

interne Orange1

Quelques mots sur votre serviteur

http://www.orange-business.com/fr/blogs/bloggers/Eric_Farro



client et marque cross canal

Eric Farro – BD Parcours client

digital, social, physique

interne Orange3

stratégie

mettre en place stratégies, technologies et processus pour engager systématiquement tous les individus de notre organisation afin de maximiser la co création de valeur.

interne Orange4

thématique de la journée

PROXIMITE

Habitants

MagasinsMagasins SalariésSalariés

CommunautésClients Tendances

ExpertsExpertsProduitsProduits

Expérience clientExpérience client

Connaissance client

5

Et de la sécurité des données

Explosion des objets connectés

75% des français se souviennent d’un affichage dynamique

(44% pour un affichage traditionnel)

image

les tendances

l’augmentation des débits accélère l’explosion des usages

1,06 milliard d’utilisateurs mensuel dont 680 Millions sur le mobile

parcours client

cross-canal

accélère le digital « in/to » site

**** *

*****

TRAFIC

TAUX de

TRANSFORMATION

31,6 M de de Smartphones en France (IDC 2013)

explosion du communautaire

interne Orange6

les tendances d’évolution des canauxles contacts pour interagir avec l’entreprise se transforment …

7 les parcours client au cœur d’une stratégie de relation client digital

Impact de l’intégration des canaux


les enjeuxaugmenter l’expérience client …

prendre

en compte

les nouvelles

Tendances

« ATAWAD_AC»

construire

obtenir et piloter

une Expérience

Client 360°

intégrerla convergencedes différentscanauxet devices

intégrer flexibilité, agilité, fidélitéet création de valeur

mobile Web - e_commerce social média « site physique »centre de relation

client

9

1. les parcours client

2. le cross-canal

comment construire une Expérience Client 360°…


les parcours client créer le lien et les émotions dans les principales étapes de l’expérience client

Proposer et faciliter l’entrée en contact avec la marque afin de déclencher l’acte d’achat

1.Identification de l’idée/ du besoin

2.Aider le prospect/client à trouver rapidement les sources d’informations

3.Faciliter l’expression de besoin et mettre à disposition l’information utile (produits, canaux….)

4.Finaliser la préparation et valider les prochaines étapes de l’achat

Garantir un lien efficace et personnalisé à toutmoment lors de chaque action (anytime /

anywhere / anydevice)

1.Identifier le client dès le premier contact pour un accueil personnalisé

2.Personnaliser les échanges, les contenus au travers d’un espace dédié au client

3.Assister et conseiller le client dans toutes ces démarches/(essais/comparaisons/questions concernant toutes les étapes (achat/ services complémentaires, SAV..))

4.Finaliser l’acte d’achat

Poursuivre et valoriser la relation client après la bonne réception du produit et de la mise en service

1.S’assurer de la bonne réception et de la mise en service du produit

2.Suivre la satisfaction client et communiquer au travers de l’espace client dédié pour pouvoir diffuser des offres et des news ciblées

3.Permettre au client de devenir un prescripteur avisé et influent au sein d’une communauté via les réseaux sociaux

4.Fidéliser le client

confiance

information

assistance/ conseil fidélisation

optimiserrebond/partage

en magasinse rendre en magasin revenir en magasin

émotion

temps1 2 43 75 6

98

portail web

Services

Clients

La relation à distance Leroy Merlin

ACCOMPAGNÉE EN AUTONOMIE ENTRE CLIENTS

UNE VUE GLOBALE MAIS GÉRÉE ENCORE EN SILOS AUJOURD’HUI

Veille / E-réputation / AlertingCommunication de crise

déclinaison opérationnelleexemple d’intégration des réseaux sociaux chez Leroy Merlin

front office

middle office

Espaces Brandés de la marque

Avis client

- PF E-commerce- Site / Aps Mobile/contenu, …

PF d’engagement : connecteur PF Veille / Espace 2.0 / PF avis

Interface / Connecteur CRC Community Manager : Niveau 1

Font Office Formel et Informel

Formel Informel

Poste de Travail

Multi canal

Espace 2.0 de la marque

Espace non brandés – web 2.0

RH

Com.

Marketing

Vente

DAFV du C

DSI

Dir Digital

Magasin

Collaborationentre les METIERS

Canaux de la Relation Client

DigitalDigital

décisionnel (BI)

CRM

Référentielclient

datamining

stockage, enregistrement, planification…

catalogue de services,processus métiers,

web services, …

Fidélisation

Recommandation

Temps réel

Personnalisation

Lean Management

13

la présence digitale s’étend au-delà de la zone de contrôle

site officiel

sites connexes

blogs de l’entreprise

applications mobiles

sites magasins

Engagement industriel - Community ManagementIntégration API vers la PF GRC

Veille - Alerting (GRC)Engagement chirurgical

Sites E-commerce

Veille thématique, tendances

14

utilisation des données

les parcours client au cœur d’une stratégie de relation client trans-canal

Data

Commentaires ,Forums , Espaces soiaux, Blogs ,Notes/votes, avis client,

Formulaires, AT, Mail,Téléphone

Processus de

traitement des

données

Intelligence

client

Support

Client

Marketing

digital

Relation

publiques

R&D Autres

Mesure des

campagnes

Social

analytics

Monitoring de

marque

Engagement

sur les RS

Achat

d’espace

Identification

et animation

des

influenceurs

Gestion e-

réputation

Mesure et

animation des

communautés

Innovation

produit

Etudes et

recherches

marché

Etudes

concurrences

Génération de

leads

déclinaison opérationnelleexemple d’intégration des réseaux sociaux chez Leroy Merlin

front office

middle office

Optimiser les canaux : Web / Web in store / MobileIntégrer aux canaux les PF de gestion : Veille / Engagement

Intégrer la veille thématique pour identifier tendances / marchés

Données externes et partenaires

Intégrer les PF au le poste de travail cross canal dans le CRC : pc

/ Mobile / Tablette

Donner accès aux communautés et

experts (LOL)Apprentissage

Vision du client Omni canalOutils de recommandation / fidélisation

Pilotage de l’expérience client Ethique / sécurité


les prochaines étapes

Créer de la

synergie entre

les services

ANIMATION

EXPERTISE

VENTE

GRC

Intégrer les

différentes PF

dans le SI

Référentiel

client

Big Data

Tester l’engagement sur les espaces de marque Forums / Fiches produit / Espaces sociaux

Continuer la conduite du changement pour assurer l’exploitation des données issues du cross canal

mobile Web - e_commerce social média « site physique »centre de relation

client

17

Collecte réalisée sur les espaces

d’expression des internautes

Sélection des verbatim selon leur pertinence

thématique

Périmètre d’étude

concentré sur la France

Sources étudiées : Blogs Contributions sur sites d’avis Commentaires et articles sur sites médias Réseaux sociaux Forums

(hors sources issues de Leroy Merlin)

Nous concentrons notre étude sur les verbatim liés à Leroy Merlin, à

ses produits et services, à ses actions, à sa notoriété, à son image

corporate, aux ressources humaines et à sa communication

financière

L’étude se concentre sur les dispositifs digitaux français. Les verbatim collectés sont

uniquement en français

Ce rapport analyse les verbatim des internautes entre le 1er octobre et le 31 décembre 2013.

Rappel du périmètre de l’étude

18

Evolution du volume du T2 2012 au T4 2013

Le débat autour du travail dominical, qui a pris de l’ampleur à la fin du trimestre 3, demeure très présent durant tout le trimestre 4.

Il explique la forte visibilité en ligne de notre marque ce trimestre (2ème trimestre le plus fort depuis le démarrage de la veille avec 16 977 verbatim), bien qu’en baisse par rapport au T3 2013 (-19%).

1 973 verbatimTrimestre 2





+87% +49% +6% +45%

Trimestre 3 20 845 verbatim

+148%

Evolution du nombre de verbatim par jour

2012 2013Trimestre 4

16 977verbatim

-19%

19

Chronologie du trimestre 4 2013


Les discussions autour du travail le dimanche ont perduré tout au long du trimestre 4, avec un pic principal le 29 octobre, lors du rejet de l’interdiction d’ouvrir le dimanche par la Cour d’appel.

Fait notable, un seul pic de discussions n’est pas lié au travail dominical ce trimestre : le bad buzz suite à la diffusion du lipdub de l’équipe d’Agen sur YouTube.

11 760 verbatimOctobre

2 648 verbatimNovembre

2 569 verbatimDécembre

Lipdub d’Agen(704 verbatim sur le T4)

La Cour d’appel rejette l’interdiction d’ouverture dominicale

(9 760 verbatim sur le T4)

négatif neutre positif

Humour entre deux sujets d’actualité (le travail

dominical et Léonarda)

20

Sujets clés du trimestre 4 2013

Visibilité Note

Travail dominical 9 760 5,1

Lipdub 704 4,4

Employés 193 5

Site BD « Mon premier chez moi »

149 6,1

Grand Jeu de Villeneuve d’Ascq

148 6

Stratégies Summit 84 6,1

Fête des Envies 76 5,2

Interviews Jacques Lorne 76 6

Palmarès Employeur 2013 53 6,1

Forum « Selon Vous » 31 6,1

Rappel produit 31 4


L’intégration progressive du canal social au sein de notre stratégie multicanal de communication est ainsi visible, mais les efforts doivent continuer afin d’impacter de façon croissante l’e-réputation globale de notre marque.

21

0 = Très négatif 10 = Très positif

Secteur énergies

4

5,15 (+0,41 par rapport au T3)

Cet indice de réputation dépend de la note d’impact des sources web (visibilité), du nombre de verbatim pertinents (articles et commentaires) et de la tonalité (positive, négative ou neutre) de chaque verbatim.

Indice d’e-réputation du trimestre 4 2013

753

Secteurbeauté

6

Secteurbancaire

5

L’indice d’e-réputation, qui avait été négativement impacté par le débat sociétal autour du travail dominical, s’est amélioré ce trimestre grâce à l’annonce de l’autorisation d’ouverture des magasins le dimanche (5,15/10, soit une augmentation de 0,41 par rapport au trimestre précédent).

Evolution de l’indice d’e-réputation par trimestre

22

Nous observons une baisse de la visibilité de 3 des 4 thématiques pour la première fois :

RH/Corporate/finance qui continue toutefois de préempter les conversations des internautes (64% des verbatim)

Produits et services, traduisant potentiellement un basculement des conversations vers les espaces de la marque (à vérifier du côté des équipes de Leroy Merlin)

Notoriété, en raison de la forte association spontanée de Leroy Merlin avec le sujet du travail dominical

Les sujets liés à la communication de Leroy Merlin redeviennent visibles ce trimestre. Elle reste toutefois la quatrième thématique.

Répartition des thématiques

Trimestre 12013

Trimestre 22013

Trimestre 32013

Trimestre 42013

23

Zoom sur la thématique Produits et services (2/7)Sous-thématique Gamme

« Bonsoir, L’acétone en le faisant bien s’évaporer entre chaque passage, ça fonctionne très bien. Pour l’enduit, celui là est super car c’est une pâte allégée… http://www.leroymerlin.fr/v3/p/produ... Bon courage... » (forum Modelisme)

« je reviens de Leroy merlin, on a acheté les décorations de Noël. » (Twitter)

« LeRoyMerlin ca fais 1semaine j'attends il me livre et la il me foute les plaques tt éclaté, bande de chiens vs savez pas emballé ou quoi » (Twitter)

Pré-achat (32%) Achat (26%) Post-achat (41%)

Blogs de décoration

Forums

généralistes et

de bricolage

TwitterForums

Blogs

Forums généralistes, de bricolage et de

modélisme, Twitter, blogs de bricolage et de

décoration, sites d’avis

Notre gamme continue de susciter de nombreux messages principalement positifs. Les sources utilisées diffèrent selon l’étape d’achat (ex : nos offres sont relayées principalement sur les blogs de décoration).

24

Le lipdub d’Agen a été le sujet de communication le plus commenté ce trimestre (704 verbatim).

Le dispositif de partage social mis en place pour participer au Grand Jeu du magasin Villeneuve d’Ascq est également à l’origine d’un grand nombre de verbatim (148 verbatim).

Nos nouveaux espaces de communication (lancement du site « Mon Premier Chez Moi », et nouvelle version de notre forum baptisé « Selon Vous ») ont été accueillis positivement par les internautes.

Notre dispositif « Du côté de chez vous » a, par ailleurs, été citée comme modèle de « brand content » durant le Stratégies Summit.

Notre opération Fête des Envies a en revanche eu des retours très mitigés.

Zoom sur la thématique Communication (2/6)

Répartition des verbatim selon les sous-thématiques Communication

25

Zoom sur la thématique Communication (4/6)Site BD « Mon Premier Chez Moi »

Le lancement du site BD « Mon Premier Chez Moi », en collaboration avec le dessinateur Pacco continue d’être accueilli très positivement par les internautes.

La campagne de billets de blogs sponsorisés a ainsi offert une forte visibilité au sujet sur les blogs, mais a surtout généré de très nombreux partages d’articles, notamment sur Twitter. Le site e-marketing représente à nouveau un levier important dans la diffusion de notre communication.

Tandis que l’accompagnement de l’opération, via nos comptes Twitter et Facebook existants a contribué de manière limitée (45 likes Facebook, 14 Tweets) à la visibilité de l’opération, c’est le lancement de notre page Facebook dédiée « Mon Premier Chez Moi » qui a conquis les internautes (65 223 fans).

Pour de futures opérations, il peut être pertinent de mettre davantage en avant le contenu des internautes, via des retweets d’articles par exemple.

252 verbatim dont 149 durant le T4Note d’e-réputation : 6,2

« @cdeniaud Belle opération de Leroy Merlin reprenant les codes de la BD pour favoriser la viralisation des contenus http://t.co/bB9FXd0KAd » (Twitter)

« […]L'idée de Pacco de faire une BD en cheville avec Leroy-Merlin est donc géniale. "Je pense que bien des lecteurs vont se retrouver dans ces situations à la fois drôles et parfois même épiques." […] » (Talents paperblog )

26

Zoom sur la thématique RH/Corporate/Finance (2/10)

Le top 3 des sujets RH se maintient, à savoir le travail dominical, la vie d’employés, et le recrutement.

Plusieurs sujets Corporate ont véhiculé une image positive de notre marque tels que les interviews données par Jacques Lorne, et notre troisième place au Palmarès Employeur 2013.

Leroy Merlin a connu une actualité financière positive ce trimestre avec différents projets d’ouverture de magasins (Limoges, Dieppe, etc.). Cependant, deux projets ont été accueillis plus négativement (famille délogée à Niort, et emplacement prévu initialement pour une structure médicale à Albi).

Répartition des verbatim selon les sous-thématiques RH/Corporate/Finance

27

Après avoir monopolisé les discussions des internautes fin septembre, le débat sociétal autour du travail dominical a perduré durant tout le trimestre 4 (9 760 verbatim, soit 58% des verbatim du trimestre), totalisant 25 560 verbatim sur moins de 4 mois.

Très diversifiées en septembre, les discussions s’orientent davantage autour de la loi ce trimestre (rejet de l’interdiction par la Cour d’appel, remise du rapport Bailly, et publication d’un décret d’autorisation d’ouverture dominicale).

Zoom sur la thématique RH/Corporate/Finance (3/10)Travail dominical : volume et chronologie



29/09 : Les magasins Leroy Merlin ouvrent le dimanche

26/09 : Leroy Merlin condamné à fermer 9 magasins en Ile-de-France le dimanche

29/10 : La Cour d’appel de Paris rejette l’interdiction d’ouverture dominicale

13 800 verbatimSeptembre

8 448 verbatimOctobre

672 verbatimNovembre

640 verbatimDécembre

29/09 : Humour et (ex : Nolwenn Leroy, Michel Drucker) et partage d’articles

Humour avec autre actualité (Léonarda)

29/09 : Défense de l’ouverture dominicale et soutien à Leroy Merlin

28

Zoom sur la thématique RH/Corporate/Finance (7/10)Travail dominical : communication de Leroy Merlin

Facebook

22 posts de la marque

463 fans

Twitter

88 tweets de la marque

40 abonnés

Instagram

10 posts de la marque

5 fans

Les enseignes Leroy Merlin et Castorama se sont associées dans leur communication en faveur de l’ouverture de leurs magasins le dimanche. La campagne, intitulée « Le dimanche on fait comment ? », s’est déclinée sur Facebook, Twitter, et Instagram, via des comptes dédiés.

Cependant, bien que l’initiative ait été accueillie positivement, notamment sur Facebook (463 fans), les internautes ont peu repris le hashtag #ledimancheonfaitcomment sur les réseaux sociaux (34 tweets mentionnent le hashtag et Leroy Merlin).

29

Synthèse thématiques du trimestre 4 2013

Produits/services 835 701 611

Achat (329)Offre (256)Recommandation (206)Avis produits/services (190)Rappel produit (31)

5,2(-0,1)

Notoriété 874 644 610Référence (711)Plaisanterie (527)Se rendre en magasin (457)

5(=)

Communication 1 179 277 314

Lipdub (704)Site BD « Mon premier chez moi » (149)Grand Jeu de Villeneuve d’Ascq (148)Stratégies Summit (84)Fête des Envies (76)Forum « Selon Vous » (31)

5,3(-0,4)

RH/Corporate/Finance

8 8721

0261 034

Travail dominical (9 760)Employés (193)Actualité financière (159)Recrutement (125)Interviews Jacques Lorne (76)Palmarès Employeur (53)

5,2(+0,6)

Sujets principauxNovembre DécembreIndice

d’e-réputationOctobre

30

Malgré un fort recul durant le trimestre 4, Twitter demeure la source privilégiée par les internautes (65% des verbatim).

Les sites médias, les blogs et Facebook ont connu une forte progression fin 2013, accentuée par l’actualité autour du travail dominical.

En revanche, les forums, moins sollicités sur ces problématiques, continuent d’avoir une faible part de voix.

Répartition des types de sourcesEvolution du trimestre 1 au trimestre 4 2013

Evolution des parts de voix des types de sources

Trimestre 12013

Trimestre 22013

Trimestre 32013

Trimestre 42013

31

Synthèse des plaintes clients du T4 2013

Sur le trimestre, nous avons identifié 35 plaintes clients (+11 par rapport au trimestre précédent), correspondant à 54 publications (+7 par rapport au trimestre précédent), sur 7 sources différentes (-7 par rapport au trimestre précédent), dont :

26 messages sur des sites d’avis (+23 par rapport au trimestre 3 2013) 15 messages sur des forums (-2 par rapport au trimestre 3 2013) 7 messages sur Twitter (-13 par rapport au trimestre 3 2013) 5 messages sur Facebook (égal au trimestre 3 2013) 1 message de blog (égal au trimestre 3 2013)

Deux sites d’avis (Ciao et Custplace) ont particulièrement été sollicités par les internautes insatisfaits ce trimestre. Nous devons donc continuer à les monitorer de manière régulière afin de pouvoir répondre rapidement aux messages de nos clients.

32

Synthèse des plaintes clients du T2 2012 au T4 2013

T2 2012

T3 2012

T4 2012

T1 2013

T2 2013

T3 2013

T4 2013

Forums 4 9 6 16 25 17 15

Sites d’avis 4 5 4 3 13 3 26

Twitter 0 1 5 7 33 20 7

Blogs 0 1 0 3 2 1 1

Facebook 1 2 4 0 0 5 5

Sites médias 0 0 0 0 0 1 0

Total plaintes 4 7 14 14 22 24 35

Total publications

9 18 19 29 72 47 54

Les sites d’avis (Ciao et Custplace) et les forum (Les Arnaques et 60millions-mag) ont été fortement sollicités par les internautes ce trimestre. Grâce à l’utilisation de nos comptes officiels sur ces 4 sources, nous avons pu résoudre la plupart des insatisfactions de nos clients.

Cependant, des messages clients demeurent sans réponse publique, notamment sur Twitter.

33

Merci.

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