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INTERNET 2002-2005REFLECHIR AUX TENDANCES
DANIEL KAPLANDélégué Général de la FING
Février 2002
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Internet 2002-2005
� Internet : les tendances
� Seuils et briques technologiques
� Technologie X Usages
� Dynamiques d�appropriation
� La Fondation Internet Nouvelle Génération
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L�usage de l�internetprogresse...Nombre d�internautes en France en millions de 1998 à 2000 (estimations en valeurs
minimum et maximum)
4,3
5,7
8,46
3,7
6,8
5,37
0123456789
1998 1999 2000
Sources : IDATE, CSA TMO, NetValue, Médiangles, ISL/Médiamétrie
� 10-16 Md�internautes fin2001 (dépend de ladéfinition)
� En comptant l�usageprofessionnel, l�écartavec la moyenne UEse resserre
Individus ayant utilisé Internet au cours du dernier mois par pays en 2001 (en % de la population)
62 60 5752
48 4536 34 33 30
26
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
DK CA US NL AU FIN DE GB FR IT ES
Source : TaylorNelson Sofres, Global e-commerce, Report 2001
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Mais l�équipement des foyersreste faible
Ménages ayant accès à Internet dans quelques pays en 1999 et 2000 (en %)
48
46
42
41
40
33
33
30
19
19
16
12
42
33
26
26
29
20
22
25
11
8
11
7
0 10 20 30 40 50 60
SE
DK
US
NL
CA
GB
AU
FI
JA
IT
DE
FR
1999
2000
Source : OCDE, Tableau de bord de la STI, base de données TIC, juillet 2001
� S�il croît plutôt plusvite qu�ailleurs,l�équipementPC/Internet desfoyers français restefaible(PC : 30-35% ;Internet : 18-21%)
� Un « effet-Minitel »encore sensible
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Une « intensité internet »encore faible en entreprise
� 88% des PME françaises de + de 5 employé "connectées" � Mais un usage plus modéré qu�ailleurs (ex. sites web,
connexion du dirigeant...)Entreprises de toutes tailles disposant d�un site Web dans quelques pays,
au 1er trimestre 2000 (en %)
7668 66 66 65
52 4944
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
SE US DE GB CA JA FR IT
Source : DTI, International Benchmarking Study 2000
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� Ne dépasse 0,5% dela consommation desménages que danstrès peu de pays
� L�inclusion duMinitel changebeaucoup laposition de laFrance
Evolutions des modes de commandes pour les produits de Vente à Distance en France de 1995 à 2000 (en % du Chiffre d�affaires VAD TTC)
59,6 58,2 54,8 53,6 53,2 53,7
24,8 27,7 30,4 32,8 34,4 34,7
12,7 11,2 11,6 10,4 9,1 7,6
43,33,23,22,92,9
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1995 1996 1997 1998 1999 2000
Courrier Téléphone Minitel/Audiotel Autres modes de commandes*
Source : FEVAD
*Autres modes de commandes : fax, bureaux de prise de commande, groupeurs, Internet (1,4%en 2000)
e-commerce"B2C" : encoreen émergence
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Une vraie crise de croissance
� Boursière � et de financement des entrepriseset projets
� Croissance ralentie, voire négative aux USA� Du nombre d�internautes� Du commerce électronique
« B2C »
� Échec (temporaire ?) des« relais de croissance »
� WAP, Web-TV
� Ralentissement des ventesde PC
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Pourquoi ?
� Dégonflement d�une bulle
� Retour à des valeurs économiques rationnelles(fin du « marchand gratuit »)
� Epuisement d�un modèle de développement del�internet
� Surdéterminé par la technologie� Centré autour du travail et du commerce� Unificateur (le PC, le Web, l�Anglais�)
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� Internet : les tendances
� Seuils et briques technologiques
� Technologie X Usages
� Dynamiques d�appropriation
� La Fondation Internet Nouvelle Génération
Internet 2002-2005
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Interfaces,multimédia
Plusieurs seuilstechnologiques à passer
Qualité, performance,sécurité
Gestion, échange,partage de l�info
Nano-technologieset logiciels enfouis
Mobilité,continuité
Des
évolutions non
coordonnées,
mais qui
s�alimentent
les unes les
autres
Des
évolutions non
coordonnées,
mais qui
s�alimentent
les unes les
autres
Composantset objetslogicielsen réseau
... dans unenvironnement
ouvert
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L�internet qui « disparaît »
Connexion
Bande passante
Mobilité
Terminal, navigateur
Va de soi. Si c�est actif,c�est connecté.
N�est plus une contrainte.
Continuité de la communication,adaptation à la personne et aucontexte.
Diversification, disparition ouéclatement du terminal et du« navigateur » : toute interfaceest communicante.
( )
C�est un autre Internet !
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� La Fondation Internet Nouvelle Génération
Internet 2002-2005
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Des « réserves d�usage »considérables
� Lorsqu�elle n�est pas contrainte, la demandesature rapidement la bande passante du« dernier km »
� Cf.Napster et les réseaux universitaires
� L�Internet concerne encore une très faible partdes circonstances de vie
� Le travail des cols blancs� Quelques micro-
communautés
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Distance et proximité
� Abolir la distinction local-distant� Le lieu où se trouvent les programmes, les
données, n�a plus d�importance (hors sécurité�)� La distance entre les hommes� change de nature
� Les frontières de l�entreprise s�estompent(encore plus)
� Une autreapproche del�externalisation
� Accroissementde la mise enréseau deschaînes devaleur
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Hommes et femmes
� S�adresser aux hommes et femmes que çan�intéresse pas
� Davantage d'interaction humaine� Téléphonie, visiophonie� autonomes ou associés à
des usages interactifs, synchrones ou asynchrones
� Collecte, partage del�information et de laconnaissance
� Des échanges formelsaux collaborations etconnaissancesinformelles
� Importance croissantedu multilinguisme
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Machines et machines
� Peer to peer (P2P)� Traitement, stockage coopératifs� Services sans serveur
� De l�échange de fichiers�� � À la collaboration en ligne�� � Aux moteurs de recherche�� � Au paiement�
� Une extension aux applicationsdes principes architecturauxde l�Internet
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Universalité et diversité
� Des appareils de plus en plus diversifiés,interconnectés entre eux et au réseau
� Nomades (du téléphone à l�accessoire de modeou l�implant) ou non (réseaux domestiques,d�entreprises, industriels�)
� En réseau avec l�extérieur et entre eux� Personnalisation/diversification
croissante : des « écologiesde la communication »très personnelles
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Continuité et maîtrise
� Interconnexion et synchronisation entre réseauxet appareils fixes et nomades
� Emporter partout son "monde-réseau"
� Adapter les services et fonctions au contexte� Localisation,
contextualisation
� Une demande corollairede maîtrise
� Sécurité personnelle� Niveaux de joignabilité� Informations
personnelles
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Qualité réelle, qualité perçue
� Une sécurité plus assurée des systèmes, deséchanges et des personnes
� Une "qualité de service" croissante� Délais, latence, fiabilité des échanges...� Professionnalisation des
architectures, des processus,des acteurs
� L'Internet comme supportde communications"critiques"
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Internet 2002-2005
� Internet : les tendances
� Seuils et briques technologiques
� Technologie X Usages
� Dynamiques d�appropriation
� La Fondation Internet Nouvelle Génération
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Que fait-on des hauts débits ?
Jupiter MediaMetrix et Vividence pour McKinsey : évolution ducomportement d'internautes américains passés au haut débit
� Temps total passé en ligne sur 1 mois : +27%, 16,9 à 21,5 h� Ce sont les fonctions de communication (mail, messagerie
instantanée) qui gagnent le plus : de 4,5 à 8,6 h� Viennent ensuite le téléchargement de musique et les jeux
en réseau� La part relative du web diminue.� Les sites de médias passent de 2,1 à 2,7 h / mois� Les sites commerciaux ne gagnent que 15 mn à 1,4 h/mois !
Jupiter MediaMetrix et Vividence pour McKinsey : évolution ducomportement d'internautes américains passés au haut débit
� Temps total passé en ligne sur 1 mois : +27%, 16,9 à 21,5 h� Ce sont les fonctions de communication (mail, messagerie
instantanée) qui gagnent le plus : de 4,5 à 8,6 h� Viennent ensuite le téléchargement de musique et les jeux
en réseau� La part relative du web diminue.� Les sites de médias passent de 2,1 à 2,7 h / mois� Les sites commerciaux ne gagnent que 15 mn à 1,4 h/mois !
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Une déceptiondevenuecrise de
confiance
Les motivations des acheteurs en ligne américains La commodité 71% La liberté (pas de vendeurs) 65% Le gain de temps 65% Le prix 55% Le choix 39% La rapidité de livraison 36%
(source : Deloitte & Touche)
Les freins et les facteurs d�inquiétude vis-à-vis de l�achat en ligne (% des internautes) Etats-Unis France Les surcoûts (produits, livraison�)
77% La sécurité des modes de paiement
67%
La crainte de ne pas pouvoir rendre le produit
67% Le surcoût lié à la livraison 50%
La sécurité des modes de paiement
65% La réutilisation possible des données personnelles
47%
La réutilisation possible des données personnelles
58% Le SAV, les retours 44%
La mauvaise organisation des sites
48% Les délais de livraison 25%
Les délais de livraison 28% La facilité de commande et sa conformité
12%
(source : Intermarket Group) (source : Credoc / Raffour Interactif)
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Le consommateur �Une attente de maîtrise
� Une confiance à (re)créer� Problèmes « systémiques » : sécurisation des
paiements, des données personnelles� � et d�autres liés à l�attitude des commerçants :
qualité de service, voire respect du consommateur� Réponses techniques, juridiques� et commerciales
� Une demande de relation et de maîtrise� Démythification des modèles « customer-centric »� Remise en chantier des systèmes de dialogue
homme-machine� Réintroduction du facteur humain dans la relation� Suivi de commandes, retours, SAV�
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� d�interlocuteurs et detransactions numériques(administrat°/entreprise,
travail/conso/citoyenneté...)
� d�appareils,d�occasions deconnexion, deréseaux...
De plus en plus...
L�identité numérique
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Des besoins fonctionnels
Signer unetransaction
S�identifier ;obtenir ses
droits d�accès
Individualiserles échanges
Personnaliserun appareil�
Faire commu-niquer toutavec tout
Identifier,trouver ses
interlocuteurs
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Maîtriser l�usagede ses données personnelles
Ne transmettreque quelquesInformationssélectionnées
Dissimulerson identité�
Tout dire pourêtre mieux
servi
Travestir sonidentité
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Maîtriser sa présence,sa « joignabilité »
Je melaissevoir
Seulementma famille
Je n�y suispour
personne
Seulementpour les
urgences�
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E-Business :quelques modèles perdants
� La fausse connaissance du consommateur� Le consommateur n�est pas qu�un consommateur� Customer Relationship Micro-Management
� Le mépris du consommateur� Le virtuel contraint� Cochon de payant� Cochon de gratuit
� La méconnaissance de la fonction de coût� Ce n�est pas parce que c�est numérique que les
coûts sont fixes : service client, logistique, retours,administration...
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Le modèle gagnantaujourd�hui : clic & brique
� Sur les 20% de « grands » sites profitables en2000, 80% appartiennent à des marquesinstallées (McKinsey)
� Les consommateurs multicanauxachètent plus en ligne etplus en magasin (Shop.org)
� La « net-centricité » des sitesclic & brique croîtrégulièrement(Activmedia � inclut le B2B)
Source : Activmedia Research
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L'utilisation des canaux dansles stratégies relationnelles
� Acquisition� Fidélisation� Ventes croisées� Gestion des coûts par clients
� Le client ne veut pas choisir !� L�Internet est une
composante d�unestratégie multicanaux
Accroître la "part deportefeuille" de chaque client
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Quelques clés
� La relation clients� Des systèmes, mais aussi des hommes� Une relation intégrée sur tous les canaux� Des éléments de mesure à créer
� Qualité de service et efficience opérationnelle� Réduire les coûts et les risques liés à l�inefficience� Optimiser la chaîne d�approvisionnement� Fournir une expérience de qualité
� Vendre un produit, pas une révolution� Chercher la valeur et la simplicité� Ne pas contraindre le client à changer ses
habitudes
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Quelques clés
� Se donner les moyens de répondre à l�imprévu� Répondre aux baisses d�activité (ex. 11/9)� Répondre aux orientations imprévues de la demande
(ex. sonneries, SMS) : une méthode de« jardinage »
� Une gamme large, des mesures constantes des ventes� Exploiter les retours des clients, la « communauté »� Expérimenter à peu de frais� Surveiller les développements de la concurrence� Mesurer sans cesse les attentes clients� Des outils pour répondre très vite aux nouvelles
tendances
� Une chaîne d�approvisionnement souple : le B2B estl�avenir du B2C...
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Internet 2002-2005
� Internet : les tendances
� Seuils et briques technologiques
� Technologie X Usages
� Dynamiques d�appropriation
� La Fondation Internet Nouvelle Génération
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Notre mission
� Un projet collectif et ouvert de veille, derecherche-développement et d�expérimentation
� Stimuler, repérer et faire connaître l�innovationdans les services, les applications et les usagesde l�internet de demain
� Défricher les questions nouvelles et donner auxacteurs les références et outils nécessaires pouragir
� Sensibiliser les acteurs aux défis de l�internet dufutur
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Grandes questions
� Les 3 dynamiques� Innovation� Production et distribution (modèles économiques)� Appropriation et usage
� Vision et prospective des convergences� Hauts débits� Fixe-mobile� Information « intelligente » et multisupports...
� Comment le modèle ouvert de l�internet peutpasser à l�échelle et à l�ère « industrielle »
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Projets structurants
� Carrefour des Possibles� Présentation informelle et mensuelle de projets innovants
� Fête de l�Internet Mobile (22 �24 mars)� Les concepts mobiles les plus décoiffants
� Groupe « Nomadisme » RIAM-RNRT-RNTL� Services et usages multimédias mobiles
� Cahiers de l�Internet� Publication de fond sur les sujets traités par la FING,
avec des contributions extérieures
� Université d�automne� Manifestation annuelle sur l�internet du futur
� Autrans 2003 (avec l�Internet Society)� Rencontres annuelles de la société française en réseau
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Stimuler, repérer et valoriserl�innovation
� La veille et le site web� Lettre hebdomadaire� « Portail de l�innovation »
� Mise en réseau� Tests & Scénarios : visites d�entreprises et labos� Voyages : Canada, Scandinavie, Benelux...� Carrefour des possibles
� Partenariats : conférences, études, concours� Publications et Rencontres� Relations avec les pouvoirs publics
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Communautés etgroupes de travail
� Communautés� Collectivités territoriales� R&D
� Groupes de travail actifs� Education / e-cartable� Identité numérique� Usages et services mobiles� Commerce électronique B2B (avec l�ACSEL)� Commerce électronique, relation clientèle� Mutu-XML� Sécurité et réseaux domestiques