INTERPERSONALNA

KOMUNIKACIJA

- Osnov uspostavljanja međuljudskih odnosa u grupi -

Međuljudski odnosi u organizaciji

Master akademske studije FON

Doc. dr Ivana Kovačević

POJAM KOMUNIKACIJE

Komunikacija je proces razmene

informacija i značenja između

učesnika putem smislenih i

razumljivih simbola

Uspešnost komunikacije zavisi od

komunikacionih veština aktera

ZADATAK 1.

TEST KOMUNIKACIONIH

VEŠTINA

Pred Vama se nalazi niz tvrdnji koje se odnose na uobičajen način na koji komuniciramo sa drugim osobama. Stepenom slaganja sa tvrdnjama procenite koliko one opisuju Vašu komunikacionu praksu

1 ______

2 ______

3 ______*

4 ______*

5 ______*

6 ______

_________

7 ______

8 ______*

9 ______

10 ______

11 ______*

12 ______*

_________

13 ______

14 ______

15 ______*

16 ______

17 ______*

18 ______*

_________

19 ______

20 ______

21 ______

22 ______*

23 ______*

24 ______*

_________

25 ______*

26 ______

27 ______*

28 ______

29______

30 ______*

_________

aktivno

slušanje

prenošenje

poruke

razumevanje

procesa, aktera

i konteksta kontrola

emocija asertivnost

VEŠTINE KOMUNICIRANJA

I. AKTIVNO SLUŠANJE

Cilj: Dobiti željene informacije uz

Uspostavljanje “raporta” sa sagovornikom (biti “naštelovan”, prilagođen i verbalno i neverbalno na sagovornika stvarajući atmosferu poverenja

AKTIVNO SLUŠANJE

Pažljivo saslušati sadržaj poruke

“osluškivati” emocionalna stanja i raspoloženje sagovornika

Odgovoriti na osećanja sagovornika

Opažati neverbalne i paralingvističke poruke

Postavljati pitanja

Reflektovati (“vratiti poruku”) sagovorniku – rezimirati ono što smo čuli

VEŽBA BR. 2.

VEŽBA AKTIVNOG

SLUŠANJA

Pred Vama se nalaze izjave koje su zaposleni davali svojim poslodavcima i njihovi odgovori. Na Vama je da izaberete odgovor koji najbolje predstavlja aktivno slušanje

II. PRENOŠENJE PORUKE

Primer: TEHNIKA PITANJA ZAMKI

Iskušenik upita sveštenika:

“Mogu li da pušim za vreme molitve?”

Odgovor je negativan.

Iskušenik upita sveštenika: “Mogu li da se molim dok pušim?”

Odgovor je pozitivan.

PREPORUKE

Prvo promisliti pa reći

Logički strukturisati poruku

Razvijati svoj rečnik

Naći pravi trenutak

Dobar izgovor i artikulacija

Izbegavati poštapalice

ZADATAK BR.3.

VEŽBA PRENOŠENJA

PORUKE

Pronađite odgovarajuće “nepovređujuće” sinonime (druge prideve ili fraze) za sledeće prideve:

PRONAĐITE ODGOVARAJUĆE “NEPOVREĐUJUĆE”

SINONIME (DRUGE PRIDEVE ILI FRAZE) ZA SLEDEĆE

PRIDEVE:

1. Krut (rigidan)

2. Zavisan

3. Lažov

4. Diktator

5. Nesposoban

6. Smešan

7. Kriv

8. Priglup

9. Ružan

10. Umišljen

III. RAZUMEVANJE PROCESA,

KONTEKSTA I AKTERA KOMUNIKACIJE

- TRANSAKCIONI MODEL KOMUNIKACIJE -

pošiljalacprimalackanal

porukasim

boli

enkodiranje/dekodiranje dekodiranje/enkodiranje

šum

KOMUNIKACIONI FILTERI

FILTERI PRIMAOCA

- semantika

- emocije

- stavovi

- očekivanja od uloga

- demografski (status, pol, obrazovni nivo, starost,

poreklo, jezik)

- paralingvistički znaci

- neverbalna komunikacija

- lične karakteristike

- opažanje

- situacione varijable

(udaljenost, nedostatak vremena)

- komunikacione veštine

PO

ŠIL

JA

LA

C

PR

IMA

LA

C

PO

RU

KA

FILTERI POŠILJAOCA

- semantika

-- emocije

- stavovi

-- očekivanja od uloga

-- demografski (status, pol,

obrazovni nivo, starost,

poreklo, jezik)

-- paralingvistički znaci

-- neverbalna komunikacija

-- lične karakteristike

-- opažanje

-situacione varijable

(udaljenost, nedostatak vremena)

- komunikacione veštine

POZNAVANJE AKTERA

KOMUNIKACIJE

- OPAŽANJE SEBE I DRUGIH -

“Osoba kakva ona jeste”

Osoba kakvom je vide drugi

Osoba kakva ona sama misli da jeste – očekivanja

Osoba kakvom se ona pretvara da jeste

RAZUMEVANJE SEBE I DRUGIH

- PRETPOSTAVKE O LJUDIMA

UOPŠTE -

Sposoban/nesposoban

Druželjubiv/neprijateljski

Radoznao/nezainteresovan

Vredan/bezvredan

Iznutra/spolja motivisan

Marljiv/lenj

Govorljiv/ćutljiv

Pouzdan/nepouzdan

Podsticajan/kočeći

Pun poverenja/sumnjičav

Poistovećen/otuđen

Ličan/bezličan

Privlačan/odbojan

Topao/hladan

Osetljiv/grub

Dominantan/zavisan

RAZUMEVANJE CILJEVA KOMUNIKACIJE

oslobađanje – kontrolisanje

pohvala – kritika

traženje – davanje podrške

Širenje – sužavanje perspektive

Samootkrivanje – samoprikrivanje

Davanje – primanje informacija

Davanje – primanje pomoći

Angažovanje – izbegavanje

Usmerenost na procese – usmerenost na rezultate

Altruizam - narcizam

VEŽBA BR. 4.

RAZUMEVANJE SEBE I

DRUGIH I

PREPOZNAVANJE

CILJEVA KOMUNIKACIJE

Pokušajte da na osnovu iskaza zaključite koja je svrha poruke osobe koja je šalje

RAZUMEVANJE POTREBA

Potreba za fizičkom sigurnošću

(oslobođenost od fizičkih ozleda i pretnji)

Potreba za emocionalnom sigurnošću

(odsustvo straha, stida, ozlojeđenosti i

bola)

Potreba za potpunim razumevanjem

Potreba za pripadanjem i prihvatanjem

Potreba za kompetentnošću i priznanjem,

uvažavanjem

Potreba za postojanjem smisla

RAZUMEVANJE NESVESNIH PORUKA

- MEHANIZMI ODBRANE -

Racionalizacija “kiselo

grožđe”/”sladak limun”

Identifikacija

Projekcija

Potiskivanje

Regresija

Reakciona formacija

Sublimacija

Nesvesni mehanizmi koje ličnost koristi da bi ublažila

neprijatni unutrašnji konflikt ili otklonila izvesnu unutrašnju

opasnost koja stvara napetost

Funkcija očuvanja samopoštovanja i integrisanosti ličnosti

VEŽBA BR. 5.

PREPOZNAVANJE

MEHANIZAMA ODBRANE

Na osnovu iskaza pokušajte da pretpostavite koji mehanizam odbrane sagovornik najverovatnije koristi

KOMUNIKACIJA KAO

TRANSAKCIJA

Prepoznavanje komunikacije (transakcije) prema

modelu transakcione analize

roditelj

odrasli

dete

roditelj

odrasli

dete

roditelj

odrasli

dete

roditelj

odrasli

dete

KOMPLEMENTARNE TRANSAKCIJE

Koliko je sati?

8:30

roditelj

odrasli

dete

roditelj

odrasli

dete

roditelj

odrasli

dete

roditelj

odrasli

dete

UKRŠTENE TRANSAKCIJE

Koliko je sati?

Šta je to ljubav?

roditelj

odrasli

dete

roditelj

odrasli

dete

roditelj

odrasli

dete

roditelj

odrasli

dete

SKRIVENE TRANSAKCIJE

Rasprodaja je samo danas Imam dobre ploče kod kuće

Obožavam muziku

Ugaone Duple (dvosmislene)

Hajde da se malo zabavimo

Važi

IV. OPAŽANJE, PREPOZNAVANJE

I KONTROLA EMOCIJA

Opaziti opšti emocionalni ton (pozitivno/negativno)

Opaziti specifičnu vrstu osećanja (precizirati)

Proceniti intenzitet osećanja

Odraziti emocionalno stanje

POKAZATELJI EMOCIONALNIH

STANJA

Fiziološke promene u funkcionisanju

pojedinih unutrašnjih organa (disanje,

varenje, rad srca)

Promene u pokretima lica i tela

Promene u glasu

Subjektivni doživljaj

ZADATAK BR. 6.

OPAŽANJE

EMOCIONALNIH

STANJA

Pokušajte samo na osnovu iskaza da opazite sa

kojim ih emocijama sagovornik daje

V. ASERTIVNOST

samoprodorno, borbeno ponašanje koje se ispoljava u odlučnoj i aktivnoj odbrani sopstvenih prava i potreba i aktivnom stremljenju ka cilju, na socijalno prihvatljiv i za druge nepovređujuć način

TEHNIKE ASERTIVNOG

KOMUNICIRANJA

Komunikaciona kompetentnost je skup naučenih ponašanja

= Asertivno ponašanje je veština koja se uči, stiče i održava iskustvom

ELEMENTI I PROCES ASERTIVNOG

KOMUNICIRANJA

Empatija – reći nešto što odražava da ste

razumeli osećanja druge osobe

+ poštovanje

Iznošenje problema – izreći način na koji Vi

vidite situaciju (problem) i negativno osećanje

Otvoreno reći ono što Vi želite (očekujete), svoje

ciljeve i željenu promenu ponašanja

“FORMULA ASERTIVNE

KOMUNIKACIJE”

“Želeo/la bih __________

(ili razumem, vidim da...);

ali, kada ti ___________,

Ja se osećam _________________.

Značilo bi mi ukoliko bi ti ___________.”

PRIMER: “Primetila sam da kad god treba da izađemo negde, ti se spremiš

pre mene i počneš da me požuruješ da se i ja što pre spremim iako imamo još vremena do polaska.

Razumem da se unervoziš jer si ti spreman a ja još nisam,

Ali što me više požuruješ ja bivam sve nespretnija i treba mi čak i više vremena da se spremim. Uvek se završi tako što budemo ljuti jedno na drugo i pre nego igde krenemo i time pokvarimo celo veče.

што ме више пожурујеш ја бивам све неспретнија

Hajde da se dogovorimo da od sad unapred odredimo tačno vreme kad ćemo krenuti, i ukoliko se ti spremiš pre mene, molila bih te da jednostavno odeš u drugu sobu i odgledaš nešto na TV dok se i ja ne spremim?

Ukoliko ipak dođeš da me požuruješ ja ću te u miru podsetiti na vreme i naš dogovor. Na taj način ćemo oboje uživati mnogo više u zajedničkim izlascima.

prepoznavanje

osećanja

Uočavanje

problema

Izjašnjavanje o

svojim

potrebama

(nuđenje

rešenja)

“JA GOVOR”

Baviti se problemom, a ne optužbama

“Želela bih da završim svoju priču bez prekidanja”

“Uvek me prekidaš dok pričam!”

NEVREDNUJUĆI SUDOVI –

NEOSUĐUJUĆE TVRDNJE

Navoditi neutralne činjenice bez osuđivanja

“ovo što si uradio ništa ne valja” “Treba da ispraviš

greške u kucanju i

promeniš stil pisanja”

“Nećeš valjda na ulicu TAKO obučen?!” “Jesi li primetio da imaš

fleke na majici?”

PREUZETI ODGOVORNOST

Iskazati svoje mišljenje, osećanja i stavove i

preuzeti odgovornost za njih

“Iznervirao me je!” “Iznerviram se

kad ne održi obećanje”

“Jedino razumno

što se može učiniti...”

“Verujem

Da je najbolji način

da se to uradi...”

JASNI ZAHTEVI; PREDLOG REŠENJA

+

KONKRETNOST

Formulisati jasne, direktne zahteve

Ne izazivati negativan odgovor

“Da li bi imao nešto protiv...?” “Zašto ti ne bi...?”

“Da li bi hteo...molim te...?”

OPŠTI STILOVI KOMUNIKACIJE:

Pasivni

“Žrtva situacije”, spoljašnja kontrola, izbegavanje konflikata = poraz/pobeda

Agresivni

“nosioci” moći i kontrole situacije = pobeda/poraz

Pasivno-agresivni

Koriste indirektne strategije izbegavanja =poraz/poraz

Asertivni

Poštovanje svojih i tuđih potreba = pobeda/pobeda

PRIMER: - SITUACIJA KOMUNICIRANJA POTREBE DA SE NE PUŠI -

Agresivan “Gubi se. Stvarno si kreten što me

izazivaš tom cigaretom”

Pasivan Ništa ne progovara i oseća se loše zbog

toga

Asertivan “Pokušavam da ostavim pušenje.

Molim Vas da imate razumevanja”

Gubitak kontrole;

Povećana tenzija

Gubitak samopoštovanja

Smanjeno samopouzdanje

Osećate se dobro. Tražite ono što želite da dobijete. Ispoštovali ste i svoja i tuđa osećanja. Druga osoba je uključen au to i razume da Vam je trenutno teško

Izbegli ste potencijalno opasan okidač (krivicu ili bes)

Stil komuniciranja Rezultat

“SKRIVENE” PORUKE

Asertivnost: “ovo je ono što ja mislim i osećam; zanima me šta ti misliš i osećaš”

Pasivnost: ”moja osećanja i mišljenje nisu bitni, bitno je samo ono što ti osećaš i misliš; samo si ti važan, ja sam niko”

Agresivnost: “ovo je ono što ja mislim i samo je to bitno; ti si glup što ne misliš isto kao ja; to je ono što ja hoću, ono što ti hoćeš nije bitno”

VEŽBA BR.7. PREPOZNAVANJE

STILOVA

KOMUNIKACIJE

Vežba br.7.a. Razmislite koji komunikacioni stil Vi najčešće koristite. Kakvi su ishodi tih komunikacija?

ZADACI:

B. Prokomentarišite sledeće rečenice s obzirom na

stil kojim su izrečene

C. Pokušajte da pretpostavite koje bi reakcije one

izazvale kod sagovornika

D. Pokušajte da ih preformulišete tako da

odražavaju asertivni komunikacioni stil

POKAZATELJI ASERTIVNOG PONAŠANJA neverbalni: telesni stav koji odaje otvorenost i prijemčivost

uspravan stav,

pokreti usklađeni i opušteni,

smirenost

razgovetan i vedar glas,

direktan ali ne napadan kontakt očima

svesnost i poštovanje ličnog prostora

Otvoreno izražavanje svog stava i otvorenost da se čuje tuđe mišljenje

Direktnost i iskrenost ali ne svadljivim i pretećim tonom

Pažljivo slušanje povratne informacije

Sposobnost da se čuje i prihvati tuđe mišljenje koje je drugačije

Izražavanje zahvalnosti za pozitivan fidbek

Prihvatanje odgovornosti i promišljanje o negativnom fidbeku

KARAKTERISTIKE ASERTIVNOG PONAŠANJA

Svesnost svojih osećanja, potreba i načina na koji ih

možemo zadovoljiti

Sposobnost da se smireno komunicira sa drugima bez

napadanja i prebacivanja

Sposobnost da se kaže “da” kad se to želi, i da se kaže “ne”

ako se nešto ne želi

Formiranje jasnih granica između nas i drugih i njihovo

očuvanje

Samouverenost u konfliktnim situacijama

Sposobnost pregovaranja u sukobima interesa

Sposobnost da se otvoreno govori o sebi i da se saslušaju drugi

Sposobnost da se primi i pozitivni i negativni fidbek

Delovati pozitivno i optimistički (odavati takav opšti utisak)

Odavati poverenje i otvorenost svojim telesnim stavom i gestovima

PREDNOSTI ASERTIVNOSTI

Poboljšava međuljudske odnose

“Leči” osećanje niže vrednosti

Smanjuje stres

Smanjuje osećanja bespomoćnosti i depresivnosti

Smanjuje konflikte i anksioznost

Održava samopoštovanje

Čuva poštovanje drugih

Pruža doživljaj kontrole