intÉgrer la relation client dans une application m … · 2015-12-03 · • web to store •...
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INTÉGRER LA
RELATION CLIENT
DANS UNE
APPLICATION
M-COMMERCE
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AU SERVICE DE VOTRE COMMERCE OMNICANAL
COMMERCE
OMNICANAL
Magasin connecté
• Web to store
• Web/mobile in store
• Encaissement mobile
• Aide à l’achat
• Aide à la vente
Mobile agency
• Mobile commerce
• Marketing mobile
• Mobilité collaborateurs
(secteurs activités
pluriels)
Faciliter tous les parcours shopping en
magasin…
en équipant les clients et les vendeurs de
solutions mobiles et digitales de commerce
cross canal, d’aide au shopping et
d’accélération de passage en caisses
Connecter en tous lieux, à tous moments les
clients et les collaborateurs…
En réalisant des applications mobiles et web
sur mesure, qui collent au plus près des
attentes et usages des utilisateurs
Objets connectés
• Conseil
• Intégration
• Lab / innovation
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UNE EQUIPE DE 40 PASSIONNÉS DU MOBILE
• 8 ans d’existence, basé à Lille et à Paris
• Centrés sur les usages
MOA, Innovation Design, Ergonomie Développements
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L’application mobile
est le meilleur outil pour améliorer
la conversion cross device !
Mais il est difficile d’être
téléchargé et encore plus
de ne pas être désinstallé !
NOS CONVICTIONS : LE PARADOXE DES APPLICATIONS MOBILE …
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L’APPLICATION
EST LE TRAIT D’UNION ENTRE LE WEB, LE MAGASIN, ET LA CONNAISSANCE CLIENT
• La première étape : Trouver du sens pour le client … Il faut de la valeur ajoutée liée au
contexte d’usage… au risque de reproduire uniquement le contenu du site mobile
• L’application doit être différente des autres canaux, et offrir un meilleur confort d’utilisation,
plus personnalisé et contextualisé.
• Nous ne partons pas de la stratégie de contenus disponibles, mais bien des questions que
le client se pose dans son parcours d’achat.
NOS CONVICTIONS : TROUVER DU SENS SUR LE MOBILE ENTRE LE CLIENT , LE WEB ET L’ENSEIGNE
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BENEFICES - Coté client
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LE MOBILE APPORTE PLUS QUE DU M-COMMERCE.
LE R.O.I MOBILE
• les commandes passées sur desktop
• les visites en magasin
• les téléchargements de son app
(stratégie de lock-in pour mieux
fidéliser ses clients)
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« Comprendre le parcours client pour
définir des micro moments mobile
conduisant à de la connaissance client,
une nouvelle relation et de la fidélité ! »
Des fonctionnalités vertueuses ?
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SELECTION CANAL
SOUSCRIPTION
PERSONNALISATION
RENOUVELLEMENT RESILIATION
FEEDBACK ENTRAIDE
ASSISTANCE SUPPORT
MÉTHODOLOGIE : DE NOUVEAUX PARCOURS CLIENTS À IMAGINER …
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RÉSULTAT : ON NE CREE PAS UNE APPLICATION , ON CREE UN USAGE !
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UN PARCOURS QUI S’APPUIE SUR ….
LE MAGASIN
L’OFFRE LE CLIENT
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J’UTILISE MON APPLICATION CAR….
LE MAGASIN
Rassurer / simplifier
• Animation dans mon magasin
• Comment m’y rendre
• Conseil
• Promotion géofencing
• Appeler un vendeur
• Prise de rdv SAV
• Paiement de commande
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FONCTIONNEL ADAPTÉ A MA GEOLOCALISATION
Walmart
deux modes de fonctionnement :
"hors magasin" et "en magasin".
Le premier mode vise à attirer les clients dans
un point de vente.
"en mode in-store".
S'il accepte et qu'il se rend effectivement dans
le lieu, il a accès à une batterie de
fonctionnalités telles que la liste de courses,
le scan produits, les emplacements
d'articles en magasins, les promotions, etc.
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OPTIMISER LE TEMPS DE SHOPPING , GESTION FILE D’ATTENTE
Solution Smart Pass par ultra son
Gestion de file d’attente dématérialisée.
Communication par ultra-sons via le système
de sono du point de vente
Fonctionnalités :
• Enregistrement de la position en file
d’attente
• Actualisation du numéro du client servi
• Estimation du temps d’attente restant
• Notification de passage imminent
Références – bricomarche
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SIMPLIFIER L’ETAPE DU PAIEMENT
Pourquoi le mobile paiement n'a pas émergé
pour le moment ?
les 3 clés pour Gartner sont la sécurité,
l'ubiquité et la valeur ajouté pour le client
et le commerçant.
pourquoi payer avec mon mobile aujourd'hui
plutôt qu'avec ma CB ?
• Dématérialiser le ticket de caisse pour la
garantie
• Dématérialiser les coupons,
• Souscrire un paiement en 4 fois sans
frais
Paiement on-clic , paiement mobile
Références – Banque Accord et Flash’N Pay
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L’OFFRE
J’UTILISE MON APPLICATION CAR….
Consulter / commander
• Fiches produit détaillées
• Recommandation, cross selling
• Différentiant - Emotion
• Wishlist
• Choix de livraison encombrant /
rapide
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SELFSCANNING : liste de course – geofencing – caisse express- drive encombrant
Une solution front et middle
de self scanning mobile disponible sur
iPhone et Androïd
Bénéfice client :
Liste de course
Gagner du temps en caisse
Service de drive en encombrant
Bénéfice enseigne:
Interactions en magasin
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Références - Promod
• Avis client
• Scan produits pour look book
• Simplifier la recherche produit
via la prise de photo
Comparer / Conseiller / Lookbook / Trouver le produit simplement
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DIFFERENCIER L’OFFRE PAR L’EMOTION
Une offre standardisé ( parfumerie, high Tech, …) mais un relationnel unique .
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LE CLIENT
J’UTILISE MON APPLICATION CAR….
Faire Découvrir/ Fidéliser :
• Lien direct avec un vendeur
• Avantage s fidélité
• Réseaux sociaux
• Suivi de SAV / Garantie
• Notice de montage
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Lien avec les Média Sociaux / Ludique
Références - Tape à l’oeil
Réseau sociale TAO
et personnalisation des photos d’enfant
Chez Tape à l'oeil, on a décidé de vous
montrer les enfants tels qu'ils sont !
Rejoignez la communauté Tape à l'œil…
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PROXIMITE ET SIMPLICITE : LE TCHAT VENDEUR INSTAPLY
AVANT OU APRÈS L’ACHAT
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JE GARDE L’APPLICATION POUR L’USAGE ET JE DONNE DE L’INFORMATION
• Avant, pendant et après la vente,
réduire les irritants
( SAV, attente ou absence de
conseil, trouver sa carte de
fidélité…)
• Chez soi, en magasin ou en situation
de mobilité
• Seul ou avec un vendeur
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Utilité
Personnalisation Performance,
fiabilité
Humain Simplicité, Plaisir
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LES ENJEUX DU PROJET MOBILE : SIMPLIFIER LE PARCOURS DU CLIENT
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Un projet mené en moins de 5 mois
• Conception fonctionnelle guidée par la User eXperience :
ateliers ergonomiques, approche persona, prototypages wireframes
• 2 pistes graphiques proposées, 1 déclinaison sous forme de prototype animé
• Relations avec les équipes techniques en cycle court : projet pilote mené en parallèle avec le projet
« Convergence »
• Livraisons et recettes en itérations courtes, pour respecter les contraintes de délai
• Utilisation de solutions d’intégrations continue (Sonar…)
• Équipes de développement dédiées par OS
• Recettes en mode « hackathon » avant soumission aux stores
Une première version disponible pour l’inauguration du flagship Opéra
METHODE ET ORGANISATION : AGILITÉ & PROXIMITÉ
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LE REGARD DE BOULANGER SUR LA COLLABORATION AVEC LA MOBILERY
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UNE ERGONOMIE ET UN DESIGN AU SERVICE DE L’EXPERIENCE UTILISATEUR
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POUR ALLER PLUS LOIN…
Directeur conseil
www.lamobilery.fr
06 29 20 50 00
Remerciements à Romain Caroen,
Business analyst et Aurélie DUPUIS - TOUYON
Responsable Marketing Mobile chez Boulanger