1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pada saat ini persaingan perdagangan di Indonesia semakin pesat. Baik

perusahaan dagang maupun perusahaan jasa. Dengan adanya persaingan tersebut,

maka perusahaan akan mengevaluasi dan memperbaiki sebagian besar

strateginya, yaitu dimana semua potensi sumber daya yang dimiliki perusahaan

dalam hal ini adalah sumber daya manusia harus dioptimalkan untuk mencapai

visi dan misi perusahaan. Dalam peningkatan sumber daya manusia perusahaan

melakukan beberapa hal, melalui penciptaan keunggulan bersaing yang tinggi

sehingga dapat mempertahankan kondisi perusahaan serta mampu bersaing

dengan perusahaan lain.

Peningkatan persaingan ekonomi yang semakin global menuntut

perusahaan untuk membuat perubahan besar, diperlukan restrukturisasi terhadap

strategi perusahaan sehingga dapat meningkatkan kinerja perusahaan. Persaingan

yang ketat dan kemajuan adalah salah satu perbaikan di bidang teknologi

terhadap pengukuran kinerja. Restrukturisasi yang berhasil tidak hanya

membutuhkan inovasi dalam cara pandang organisasi dan pengukuran kinerja,

tetapi dengan mengembangkan, mengimplementasikan, dan mengevaluasi

pengukuran kinerja tersebut, akan menjadi tantangan terbesar yang akan dihadapi

perusahaan.

2

Banyak perusahaan yang mempunyai suatu sistem penilaian seperti

penilaian prestasi tetapi kurang memberikan keberhasilan kepada perusahaan.

Sistem yang dicari perusahaan adalah suatu sistem penilaian prestasi yang

memonitor faktor kunci keberhasilan dari perusahaan. Dengan mempunyai sistem

tersebut diharapkan perusahaan bertahan dan bersaing dari sisi financial maupun

sistem non-financial. Karena saat ini kedua perangkat tersebut jika digabungkan

akan memberikan fleksibilitas dan kemampuan beradaptasi secara cepat dan

tujuan utama perusahaan yaitu mencapai tingkat laba yang maksimal akan mudah

tercapai.

Penilaian prestasi kerja digunakan sebagai pedoman keputusan manajer

dan untuk mengevaluasi kinerja manajer serta unitnya. Perusahaan perlu untuk

menentukan ukuran dan imbalan untuk pembuat keputusan. Ukuran tersebut

kemudian digunakan sebagai pedoman dan pendorong untuk memudahkan

koordinasi antara tujuan manajer dan unit bisnis dengan keseluruhan tujuan

perusahaan.

Dalam suatu perusahaan diperlukan tolok ukur kinerja keuangan internal

yang lebih menuju kepada aspek pertanggungjawaban biaya daripada manajemen

biaya menciptakan hambatan dalam proses pengambilan keputusan. Dengan

adanya pemberdayaan para pelanggan eksternal dan internal diharapkan terjadi

perubahan produk dan proses daur produk yang cenderung semakin pendek.

Selain itu dapat menciptakan lingkungan kerja yang mengacu pada strategi dan

3

proses keseluruhan perusahaan untuk bertindak cepat terhadap perubahan dalam

kompetisi perusahaan, pasar dan teknologi.

Sistem tolok ukur kinerja yang akan dibahas adalah penilaian prestasi

kerja pada perusahaan. Penilaian prestasi kerja dilakukan dengan membandingkan

kinerja sesungguhnya dengan sasaran yang telah ditetapkan sebelumnya,

menganalisa penyimpangan-penyimpangan yang terjadi dan mencoba

memperbaikinya, serta dapat juga menerapkan suatu sistem yang baru. Rencana

ini harus sesuai dengan kemampuan perusahaan, kondisi ekonomi dan faktor lain

yang mempengaruhi perekonomian. Dari hasil penilaian prestasi kerja,

diharapkan manajemen dapat memperoleh input yang berguna untuk mengatasi

konflik dan masalah dalam organisasi tersebut dan bagi pengambilan keputusan

dikemudian hari serta dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan.

Manajer mungkin diinstruksikan untuk memaksimalkan pendapatan

operasional, return on investment (ROI), atau return on asset (ROA), atau

residual income (RI). Untuk kepentingan membuat ukuran kinerja pada periode

yang ada kelihatan baik, manajer mungkin terpengaruh untuk membuat

keputusan yang tidak berdampak pada kepentingan jangka panjang perusahaan.

Pengukuran kinerja tradisional tidak mencukupi untuk menilai bagaimana

perusahaan yang telah direstrukturisasi berjalan. Kebanyakan sistem pengukuran

kinerja tradisional, dalam akuntansi keuangan, didasarkan pada pengukuran aset

secara fisik dan berwujud. Akan tetapi, dalam perkembangan ekonomi saat ini

banyak aset tidak berwujud, seperti kepuasan konsumen, mempunyai dampak

4

yang berarti terhadap kesuksesan perusahaan. Perbedaan antara nilai buku

perusahaan dengan nilai pasarnya, yang seringkali lebih besar sepuluh kali atau

bahkan lebih besar, adalah bukti dari kekurangan mekanisme akuntansi yang ada.

Menurut Kaplan dan Atkinson (1998:367), kemampuan perusahaan untuk

memobilisasi dan memanfaatkan aset tidak berwujudnya lebih menentukan

daripada investasi dan mengelolah aset fisik atau berwujud. Aset tidak berwujud

memungkinkan perusahaan untuk membangun hubungan dengan konsumen yang

mempertahankan kesetiaan dari konsumen yang sudah ada dan memungkinkan

untuk melayani segmen pasar dan konsumen baru secara efektif dan efisien,

memperkenalkan produk dan jasa inovatif yang diinginkan oleh segmen

konsumen yang ditargetkan, menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas

tinggi dengan biaya yang rendah dan dengan waktu tunggu (lead time) yang

pendek, memobilisasi keahlian dan motivasi karyawan untuk perbaikan berlanjut

dalam kapabilitas proses, kualitas, dan waktu respon, mengembangkan teknologi

informasi, data base, dan sistem.

Secara tradisional, sistem pengukuran kinerja mempunyai bias keuangan

dan berpusat pada masalah pengawasan. Akibatnya, mereka mengabaikan

persoalan utama yaitu menghubungkan kinerja operasional dengan tujuan

strategis dan hasil kinerja kepada keseluruhan tingkatan dari organisasi, demikian

pendapat dari John Corrigan dalam tulisannya yang berjudul The Balanced

Scorecard – The New Approach to Performance Measurement, sebagaimana

yang dikutip dari jurnal Australian Accountant (1995:47).

5

Robert Kaplan dalam tulisannya yang berjudul Devising Balanced

Scorecard Matched to Business Strategy, sebagaimana yang dikutip dari jurnal

Planning Review (1995:15), menyatakan bahwa ukuran keuangan tradisional, dan

bahkan variasi model keuangan terbaru seperti economic value added (EVA),

mencerminkan transaksi yang telah terjadi. Sistem pengukuran tradisional dapat

menjadi pedang bermata dua bagi manajer operasi. Banyak transaksi yang

dibuatnya seperti pengeluaran dalam riset dan pengembangan keahlian, dan

membuka saluran distribusi yang baru, dapat memperbesar nilai pemegang

saham dan menciptakan nilai jangka panjang.

Robert Kaplan dan David Norton Berpendapat bahwa kompleksitas dalam

mengelolah perusahaan mengharuskan manajer mampu melihat kinerja dalam

beberapa bidang secara bersamaan. Untuk itulah mereka mengembangkan

konsep yang disebut dengan The Balanced Scorecard yang mana mengukur

kinerja perusahaan berdasarkan empat sudut pandang, yaitu perspektif keuangan,

perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan

pertumbuhan. Balanced Scorecard memusatkan pada faktor yang mana

menciptakan nilai ekonomis jangka panjang dan keuntungan strategis pada

organisasi, yaitu memusatkan pada pelanggan, karyawan dan proses.

Balanced Scorecard merupakan hal yang baru di Indonesia dan hampir

tidak ada perusahaan yang menerapkannya. Dalam kondisi perekonomian saat ini,

dimana krisis moneter telah mengakibatkan menurunnya kinerja perusahaan

(dilihat dari sudut pandang keuangan) di Indonesia dan pengukuran kinerja yang

6

ada tidak memadai untuk mengukur kinerja perusahaan tersebut, Balanced

Scorecard menjadi alternatif yang terbaik dalam mengukur kinerja perusahaan.

Berdasarkan pertimbangan-pertimbangan di atas, penulis tertarik untuk

mengadakan penelitian dengan judul “PENERAPAN BALANCED

SCORECARD SEBAGAI PENILAIAN PRESTASI KERJA PADA PT

TELKOM YOGYAKARTA”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka masalah yang terjadi

dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana sistem penilaian prestasi kerja di PT Telkom Yogyakarta?

2. Apakah Balanced Scorecard dapat diterapkan sebagai penilaian prestasi

kerja pada PT Telkom Yogyakarta?

1.3. Batasan Masalah

Dalam menyusun skripsi ini, penulis membatasi pembahasannya hanya

pada beberapa hal, yaitu:

1. Didalam melakukan pengukuran Balanced Scorecard ini, perlu diperhatikan

adanya empat perspektif yang saling terkait. Pengukuran keempat perspektif

tersebut adalah: perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses

bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.

7

2. Penelitian dilakukan pada karyawan yang bekerja pada PT Telkom

Yogyakarta dan pelanggan PT Telkom Yogyakarta.

3. Balanced Scorecard yang digunakan berdasarkan Teori Balanced Scorecard

Robert Kaplan dan David Norton.

4. Penelitian dilakukan pada bulan Februari 2005.

1.4. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui sistem penilaian pretasi kerja yang selama ini diterapkan

oleh PT Telkom Yogyakarta.

2. Untuk mengetahui apakah Balanced Scorecard dapat diterapkan dalam

sistem penilaian prestasi kerja karyawan pada PT Telkom Yogyakarta.

1.5. Manfaat Penelitian

1. Bagi penulis

Adalah untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi Jurusan Akuntansi di Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Duta

Wacana.

2. Bagi PT Telkom Yogyakarta

Untuk memberikan masukan tentang sistem pengukuran kinerja Balanced

Scorecard, yang menyediakan kerangka kerja yang lengkap yang dapat

menerjemahkan visi dan strategi perusahaan kedalam suatu bentuk ukuran

8

kinerja yang saling berkaitan, sehingga dapat memperbaiki kinerja perusahaan

baik dalam jangka pendek maupun dalam jangka panjang.

3. Bagi Pihak Lain

Bahan informasi dan sumbangan pemikiran yang dapat bermanfaat bagi

semua pihak yang memerlukan.

1.6. Kerangka Pemikiran

Pengukuran kinerja dalam perusahaan sangatlah penting karena hasilnya

digunakan sebagai bahan masukan untuk pengambilan keputusan guna mencapai

tujuan-tujuan perusahaan. Agar keputusan yang diambil tepat maka hasil

pengukuran kinerja yang digunakan haruslah tepat juga. Untuk itu diperlukan

suatu pengukuran kinerja yang efektif dan dapat memberikan hasil pengukuran

yang tepat pula.

Pengukuran kinerja tradisional yang digunakan selama ini selalu dikaitkan

dengan kinerja keuangan perusahaan saja. Hal ini membuat para manajer terlalu

fokus pada pengukuran kinerja keuangan saja dan berusaha untuk memperbaiki

kinerja keuangan perusahaan dalam jangka pendek serta tidak memperhatikan

indikator-indikator lainnya seperti kepuasan konsumen, yang berpengaruh pada

kinerja perusahaan di masa depan. Pengukuran kinerja keuangan juga

mencerminkan transaksi-transaksi yang telah terjadi dan hanya mengukur beban

bukan nilai yang telah diciptakan.

9

Walaupun saat ini telah banyak perusahaan yang memperhatikan

pengukuran kinerja non-keuangan, tetapi pengukuran kinerja tersebut hanya

melaporkan pelaksanaan strategi di masa lalu dan memberikan sedikit pedoman

tentang bagaimana menuju masa depan serta ukuran yang digunakan terlalu

umum dan tidak dihubungkan dengan tujuan strategi yang khusus yang dapat

memberikan keunggulan kompetitif. Pengukuran kinerja non-keuangan hanya

digunakan pada tingkatan rendah pada organisasi sebagai pengawasan dan

pengukuran kinerja keuangan digunakan pada tingkatan yang lebih tinggi sebagai

kontrol manajemen.

Dengan adanya kelemahan-kelemahan pada sistem pengukuran kinerja

yang ada maka diperlukan suatu pengukuran kinerja baru yang dapat

memperbaiki kelemahan pada pengukuran kinerja keuangan (tradisional) maupun

non-keuangan.

Balanced Scorecard tidak hanya fokus pada ukuran keuangan saja, tetapi

juga memperhatikan sejumlah ukuran lainnya yang terintegrasi, seperti perspektif

pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan

pertumbuhan, sehingga tujuan jangka panjang dapat tercapai.

Penilaian prestasi kerja PT Telkom Yogyakarta bertujuan untuk

memberikan penilaian kepada karyawan atas tugas dan tanggung jawab yang

dilaksanakannya. Hasil dari penilaian tersebut digunakan untuk membantu

pengambilan keputusan oleh pihak manajemen PT Telkom Yogyakarta.

10

Penilaian prestasi kerja PT Telkom Yogyakarta pada perspektif keuangan

merupakan indikator perusahaan dalam menetapkan strategi, implementasi, dan

pelaksanaan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan perusahaan. Untuk

mengukur kinerja perusahaan harus ditentukan dengan kinerja keuangannya.

Dengan strategi pertumbuhan dan pendapatan usaha, maka tolok ukur keuangan

dijadikan tolok ukur kinerja bisnis yang utama. Untuk menilai tingkat

keberhasilan dalam pencapaian sasaran strategis adalah dengan menggunakan

ROI (Return On Investment ) dan ROE (Return On Equity).

Penilaian Prestasi kerja pada perspektif pelanggan adalah bagaimana

upaya untuk meningkatkan mutu layanan jasa yang diberikan oleh PT Telkom

Yogyakarta pada setiap pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan dapat

ditingkatkan.

Penilaian prestasi kerja pada perspektif proses bisnis internal

memperlihatkan semua proses yang diperlukan untuk mengembangkan produk

andalan dan mengembangkan teknologi imformasi dan kerja sama antar

karyawan PT Telkom.

Penilaian prestasi kerja pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan

adalah mengidentifikasi apa yang harus organisasi lakukan untuk

mengembangkan kemampuan karyawan dan meningkatkan kualitas profesional

kerja serta meningkatkan pengawasan dan budaya patuh pada aturan.

11

Gambar Bagan Kerangka Pemikiran

PERFORMANCE

ROE

Mengembangkan produk andalan

Mengembang kan teknologi informasi dan

kerja sama

Meningkatkan

kualitas profesional

Meningkatkan pengawasan dan budaya patuh pada aturan

Meningkatkan mutu pelayanan

Meningkatkan kepuasan pelanggan

ROI

Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Suatu sistem pengukuran yang memusatkan perhatian pada sisi keuangan tanpa melihat susut pandang lainnya

Perspektif Proses Bisnis Internal

Menentukan tingkat efektifitas perusahaan terhadap organisasi, bagian

organisasi, dan karyawan dalam melakukan kegiatan operasionalnya

Balanced Scorecard

Perspektif Keuangan

Keuangan

Perspektif Pelanggan

12

1.7. Hipotesis

a. Penilaian prestasi kerja pada PT Telkom sudah sesuai dengan konsep

Balanced Scorecard.

b. Balanced Scorecard dapat diterapkan sebagai penilaian prestasi kerja

pada PT Telkom Yogyakarta.

1.8. Metode Penelitian

1.8.1. Metode Pengumpulan Data

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh dari perusahaan dimana

penulis melakukan pengamatan. Adapun metode yang digunakan

dalam melakukan penelitian ini, meliputi:

a. Observasi, merupakan metode pengumpulan data, dimana data

diperoleh langsung dari perusahaan, tempat penulis melakukan

pengamatan. Adapun data yang diperoleh dalam observasi ini,

yaitu data mengenai sumber daya manusia dan laporan

keuangan.

b. Wawancara, yaitu pengumpulan data dengan melakukan

wawancara dengan responden.

13

c. Kuesioner, yaitu pengumpulan data dengan menyebarkan

pertanyaan kepada responden dengan harapan mereka akan

memberikan tanggapan atas pertanyaan tersebut.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dengan studi kepustakaan

dengan arti bahan-bahan yang dibutuhkan diperoleh dari buku-buku

literatur, catatan kuliah, dan yang berkaitan dengan masalah yang

diteliti.

1.8.2. Metode Pengambilan Sampel

Sampling adalah suatu cara atau teknik yang digunakan untuk

mengambil sampel dari suatu populasi yang karateristiknya hendak diselidiki

dan dianggap mewakili seluruh populasi tersebut (Djarwanto dan Pangestu

subagyo, 1993:111).

Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive random

sampling yaitu responden yang bekerja di PT Telkom Yogyakarta. Purposive

random sampling adalah teknik sampling yang memberi peluang sama kepada

anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Dengan

menggunakan metode ini, maka pengambilan sampel dilakukan kepada

karyawan yang bekerja di PT Telkom Yogyakarta. Responden yang

terkumpul sebanyak 50 responden.

Selain itu sampel penelitian pelanggan diambil dari populasi pelanggan

PT Telkom Yogyakarta yang menggunakan layanan dan jasa Telkom. Untuk

14

menguji hipotesis dalam penelitian ini diperlukan sampel efektif paling sedikit

50 responden.

1.8.3. Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini menggunakan variabel sebagai berikut:

a. Pengantar kuesioner, sebagai penjelasan dan permohonan kerjasama

dari penulis kepada para responden (karyawan) yang mengisi

kuesioner.

b. Profil responden yang terdiri dari:

1) Jenis Kelamin: - Pria

- Wanita

2) Usia: - Dibawah 25 tahun

- 25-30 tahun

- 31-35 tahun

- 36-40 tahun

- Diatas 40 tahun

3) Lama Bekerja di perusahaan: - Kurang dari 1 tahun

- 1-3 tahun

- 4-6 tahun

- Diatas 6 tahun

4) Pendidikan: - SMA / Sederajat

- Akademi / Sederajat

15

- Strata 1 / S1

- Diatas S1

c. Perihal yang diteliti:

1) Sistem penilaian prestasi kerja yang selama ini di terapkan oleh

PT.Telkom Yogyakarta.

2) Penerapan Balanced Scorecard pada sistem prestasi kerja yang

baru. Pada perspektif keuangan, perspektif pelanggan,

perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran

dan pertumbuhan.

1.9. Analisis Data

Analisis data yang diperoleh selama penelitian untuk mencapai tujuan

penelitian. Data perlu dianalisis agar benar-benar didapat data yang akurat,

informatif, dan relevan untuk mendukung hipotesis.

Dalam penelitian ini, penulis berusaha untuk mengumpulkan, menyiapkan,

dan menganalisis data agar dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai

obyek yang diteliti sehingga didapat hasil penelitian yang sesuai dengan tujuan

penelitian.

Untuk melakukan penelitian ini, penulis menganalisa data dengan

menggunakan:

1. Metode Kuantitatif

a. Uji Validitas

16

Dalam penelitian ini, pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner akan

diuji validitasnya. Validitas adalah dimaksudkan untuk menyatakan

sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner akan

mengukur apa yang ingin diukur. Untuk itu penulis mengambil 30

sampel guna mewakili seluruh sampel yang ada. Jika rxy lebih besar

dari r tabel pada tingkat signifikan 5% maka data dinyatakan valid.

Untuk menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dan skor

total maka penulis menggunakan rumus Korelasi Product Moment

( ) ( )( )[ ] ( )[ ]∑ ∑∑ ∑

∑ ∑∑−−

−=

2222 yynxxn

yxxynr

Dimana:

x = skor

y = skor total

n = jumlah responden

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh

mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur

digunakan berulang kali. Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner

hendaknya dibuat sedemikian rupa, sehingga jika diisi berulang oleh

responden maka juga akan relatif konsisten. Item-item yang akan

diukur adalah item-item yang valid. Pengukuran reliabilitas

17

menggunakan teknik belah dua, yaitu dengan mengkorelasikan item

yang bernomor ganjil dengan yang bernomor genap dengan

menggunakan teknik korelasi Product Moment.

( )( )( )[ ] ( )[ ]∑ ∑∑ ∑

∑ ∑∑−−

−=

2222 yynxxn

yxxynrxy

Keterangan:

rxy = koefisien korelasi antara item bernomor ganjil dengan

item bernomor genap

n = jumlah item bernomor ganjil

x = nilai item yang bernomor ganjil

y = nilai item yang bernomor genap.

Setelah itu dimasukkan rumus korelasi Spearman Brown sebagai

berikut:

rrrxy +

=12

Keterangan:

rxy = koefisien rentabilitas

r = koefisien korelasi antara item bernomor genap dengan

item bernomor ganjil

18

Dengan tarif signifikan = 5% (0,05) jika rxy lebih besar dari r-

tabel. Maka kuesioner sebagai alat ukur sudah dapat memenuhi syarat

reliabilitas.

2. Analisis Prosentase

Analisa prosentase ini dimaksudkan untuk mengukur jumlah prosentase

responden.

Rumus:

%100*ndentotalrespo

espondenfrekuensirfr =

Untuk analisis persentase digunakan program SPSS.

4. Metode deskriptif kualitatif

Analisa ini berhubungan dengan kualitatif yang bertujuan untuk

menganalisis data yang tidak dapat diukur atau tidak bisa dihitung dengan

menggunakan angka-angka dan memerlukan penjabaran secara uraian.

Adapun metode pendekatan Balanced Scorecard yang digunakan adalah

sebagai berikut:

1. Menganalisis sistem penilaian prestasi kerja pada PT Telkom Yogyakarta.

a. Menentukan visi dan misi yang digunakan oleh perusahaan.

b. Menganalisis sistem penilaian yang digunakan oleh PT Telkom.

19

2. Menganalisis Penerapan Balanced Scorecard sebagai penilaian prestasi kerja.

a. Perspektif Keuangan

Perspektif yang mengukur pada sisi keuangan, yaitu profitability dan

Return On Investment (ROI), dimana rasio yang mengukur mengenai

kemampuan perusahaan dengan seluruh dana yang diinvestasikan dalam

aktiva perusahaan guna memperoleh keuntungan dan profitability. Selain

itu perspektif keuangan dapat diukur dengan menggunakan ROE (Return

On Equity) yaitu persentase laba kotor dibandingkan dengan total ekuitas.

Adapun Return On Investment dan Return On Equity ini dinyatakan

dengan rumus sebagai berikuit:

InvestmenteforeTaxNetIncomeBROI =

EquityeforeTaxNetIncomeBROE =

b. Perspektif Pelanggan

Dalam perspektif pelanggan, pengukurannya dilakukan dengan cara

pembagian kuesioner kepada pelanggan PT Telkom.

c. Perspektif Proses Bisnis Internal

Pengukuran proses bisnis internal perusahaan dilakukan dengan

menggunakan analisis Value chain yaitu manajemen mengidentifikasi

proses internal bisnis yang kritis yang harus diunggulkan perusahaan.

Scorecard dalam perspektif ini memungkinkan manajer untuk mengetahui

20

seberapa baik bisnis mereka berjalan dan apakah produk dan atau jasa

mereka sesuai dengan spesifikasi pelanggan.

d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Untuk mengetahui meningkatnya kapabilitas karyawan dan meningkatnya

komitmen karyawan, pengukuran dilakakuan dengan cara membagi

kuesioner kepada karyawan yang bekerja di PT Telkom Yogyakarta.