introduccion a las ventas
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Introducción a Las VentasventasintroducciónunidadesorganizaciónTRANSCRIPT
INTRODUCCIÓN A LA
VENTA
Desarrollo de unidades
PROFESORA: SANDOVAL
ORTIZ FANNY FABIOLA
1
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y
ADMINISTRACIÓN
INTRODUCCIÓN A LA VENTA
PROFESORA: SANDOVAL ORTIZ FANNY FABIOLA
ALUMNOS:
Cuevas García marco Antonio
Hernández López luisa Fernanda
Hernández Rendón Dulce Mariana
López Mendoza Fernanda Getsemaní
Martínez Gómez Sandra
Romero Mayen Kateryn Nayelly
Sánchez Díaz Brenda Erika
Valdéz días Brenda Erika
GRUPO: 2RM6
FECHA: 4/ JUN/ 2015
2
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN GENERAL .................................................................................................................... 6
Objetivo General ..................................................................................................................................... 6
iNTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 8
1.1 DEFINICIÓN DE LA VENTA ..................................................................................................... 9
Bibliografía ............................................................................................................................................. 9
1.1.1 DIFERENCIA ENTRE VENTAS EMPÍRICAS Y PROFESIONALES .......................................... 9
Bibliografía ........................................................................................................................................... 10
1.2 DEPARTAMENTO DE VENTAS ............................................................................................. 10
Bibliografía ........................................................................................................................................... 13
1.2.1 SU RELACIÓN CON OTROS DEPARTAMENTOS............................................................... 14
Bibliografía ........................................................................................................................................... 15
1.3 COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS .......................................................... 15
Bibliografía ........................................................................................................................................... 16
1.4 CARACTERÍSTICAS DE LA NEGOCIACIÓN ........................................................................... 16
Negociación distributiva: .........................................................................................................17
Negociación integradora: .........................................................................................................17
Bibliografía ........................................................................................................................................... 18
Conclusión ..................................................................................................................................... 19
Introducción .................................................................................................................................. 21
2.1 Formación y desarrollo de un ejecutivo de ventas ........................................................................ 22
Bibliografía ........................................................................................................................................... 23
2.1.1 Características, habilidades, actitudes y valores ........................................................................ 23
Bibliografía ........................................................................................................................................... 25
2.1.2 INTELIGENCIA EMOCIONAL .................................................................................................... 25
Bibliografía ........................................................................................................................................... 27
2.2.1 IMAGEN ................................................................................................................................... 27
Bibliografía ........................................................................................................................................... 28
2.2.2 LENGUAJE ADECUADO ........................................................................................................... 28
2.2.3 VESTIMENTA ADECUADA ....................................................................................................... 33
2.3 TIPOS DE EJECUTIVOS DE VENTAS .......................................................................................... 36
3
Bibliografía ........................................................................................................................................... 37
2.3.1 LOCAL Y REGIONAL ................................................................................................................. 37
Bibliografía ........................................................................................................................................... 37
2.3.2 CUENTAS CLAVE ..................................................................................................................... 37
Bibliografía ........................................................................................................................................... 39
2.3.3 CERRADOS (CLOSER) .............................................................................................................. 39
Bibliografía ........................................................................................................................................... 39
CONCLUSIÓN ............................................................................................................................... 40
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................... 42
3.1 TIPOS DE INFORMACIÓN QUE DEBE CONOCER EL EJECUTIVO DE VENTAS ........................... 43
3.1.1 SOCIAL ..................................................................................................................................... 44
Bibliografía ........................................................................................................................................... 44
3.1.2 ECONÓMICA ............................................................................................................................ 45
Bibliografía ........................................................................................................................................... 45
3.1.3 POLÍTICA .................................................................................................................................. 45
Bibliografía ........................................................................................................................................... 45
3.1.4 DEL MERCADO......................................................................................................................... 46
Bibliografía ........................................................................................................................................... 46
3.1.5 DEL PRODUCTO ....................................................................................................................... 46
Bibliografía ........................................................................................................................................... 47
3.1.6 DE LA COMPETENCIA .............................................................................................................. 48
Bibliografía ........................................................................................................................................... 51
3.1.7 DE LOS PRODUCTOS ............................................................................................................... 51
Bibliografía ........................................................................................................................................... 52
CONCLUSIÓN ............................................................................................................................... 53
Introducción .................................................................................................................................. 55
4.1 ADMINISTRACIÓN DE VENTAS .................................................................................................. 56
Bibliografía ........................................................................................................................................... 57
4.1.1 OBJETIVO DE VENTAS ............................................................................................................. 57
Bibliografía ........................................................................................................................................... 59
4.1.2 OBJETIVOS PARTÍCULARES DE VENTAS ................................................................................ 59
4
4.2 PLANEACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DEL EJECUTIVO DE VENTAS ........................................... 60
4.2.1 FORMATOS POR DÍA: LLAMADAS, TRASLADOS, ESPERAS, PRESENTACIONES .................. 62
4.2.2 FORMATOS POR SEMANA ...................................................................................................... 63
4.2.3 FORMATOS MENSUALES Y TRIMESTRALES .......................................................................... 64
4.2.4 FORMATOS DE RESULTADOS ANUALES ............................................................................... 65
4.3 HERRAMIENTAS DEL EJECUTIVO DE VENTAS .......................................................................... 65
4.3.1 USO DE LA AGENTA ................................................................................................................ 65
4.3.2 USO DEL CATÁLOGO .............................................................................................................. 66
4.3.3 LISTAS DE PRECIOS ................................................................................................................. 66
Bibliografía ........................................................................................................................................... 67
4.3.4 TRANSACCIONES VÍA INTERNET ............................................................................................ 67
4.3.5FACTORAJE (CADENAS PRODUCTIVAS).................................................................................. 68
Bibliografía ........................................................................................................................................... 68
4.4 ORGANIZACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DEL EJECUTIVO DE VENTAS ...................................... 69
4.4.1 AGRUPACIÓN DE VISITAS POR ZONAS .................................................................................. 69
4.4.2 TRABAJO POR ORDEN DE IMPORTANCIA: POR RUTA. PEINADO POR ZONA, CAMBACEO
(DE PUESTA EN PUERTA, EMPRESA-EMPRESA, NEGOCIO-NEGOCIO) POR VOLUMEN. .............. 70
4.5 CONTROL DE LAS ACTIVIDADES DEL EJECUTIVO DE VENTAS ................................................ 72
Bibliografía ........................................................................................................................................... 74
4.6 EVALUACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DEL EJECUTIVO DE VENTA ............................................. 74
Bibliografía ........................................................................................................................................... 75
CONCLUSIÓN ............................................................................................................................... 76
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................... 78
5.1.1 IMPORTANCIA.......................................................................................................................... 79
Bibliografía ........................................................................................................................................... 79
5.1.2 TIPOS DE RELACIONES QUE SURGEN DE LA RELACIÓN COMERCIAL: RELACIONES
FUNCIONALES, SOCIEDADES RELACIONALES Y SOCIEDADES ESTRATÉGICAS. .......................... 79
5.2 CARACTERÍSTICAS DE LAS RELACIONES EXITOSAS ................................................................ 80
Bibliografía ........................................................................................................................................... 80
5.3.1 CONCIENCIA ............................................................................................................................ 80
5.3.2 EXPLORACIÓN ......................................................................................................................... 81
5.3.3 EXPANSIÓN.............................................................................................................................. 81
5
5.3.4 COMPROMISO ......................................................................................................................... 82
5.3.5 DISOLUCIÓN ............................................................................................................................ 82
Bibliografía ........................................................................................................................................... 83
CONCLUSIÓN ............................................................................................................................... 84
6
INTRODUCCIÓN GENERAL Las ventas a lo largo de las historia existen diferentes etapas, las buenas ventas en las
pequeñas y medianas empresas. Garantizan la proximidad al cliente adaptándose a las
necesidades y la satisfacción que buscan al adquirir un producto o un servicio, de la
misma manera que nos permite conocer más cerca del cambio en los gustos y
preferencias de los consumidores.
En este desarrollo de las unidades se ponen en cuenta lo importante que son las ventas
en la actualidad, el gran impacto que tienen en una organización, se hablara de los tipos
de ventas que existen estos facilitan la durabilidad de la empresa a lo largo del tiempo,
las ventas son el pilar de cualquier organización, sin ventas no hay ingreso y sin ingresos
no existe organización. Se hablará de los tipos de vendedores que existen, los expertos.
Incluso se mencionara un drees code, mencionando lo importante que es la imagen del
vendedor frente al consumidor.
Las ventas es la principal actividad que se realiza en todos los sectores, siempre existe
algo que vender. Pero antes de lograr una venta se necesita una negociación se puede
dar de menor a mayor intensidad todo dependerá del valor del articulo o servicio.
Se analizará lo importante que es el departamento de ventas dentro de las empresas
debido a que En la actualidad las empresas están optando por el tipo de venta indirecta
ya que todo está basándose en la tecnología, teniendo en sus manos los consumidores
el poder de elegir la mejor oferta que le den, debido a que puede consultar diversas
páginas, teniendo la ventaja de poder consultar con el proveedor directo.
Las ventas que se realizan en la actualidad exigen más a los vendedores, debiendo tener
ciertas habilidades en la negociación.
OBJETIVO GENERAL Manejar la información referente a la venta de un producto y/o servicio desarrollando
tácticas y estrategias de venta para la construcción de relaciones comerciales a través
de la elaboración de una presentación sobre las fases del desarrollo en la relación
comercial.
7
Objetivo particular.
Valorar las diferentes etapas de la evolución de
las ventas para comprender la importancia
actual del departamento de ventas en una
compañía y su funcionamiento, mediante la
elaboración en equipo de un video.
8
INTRODUCCIÓN
Desde siempre las ventas han significado la base fundamental para progresar, lograr
éxito y cumplir con los objetivos en cualquier negocio o empresa. En nuestros días, las
ventas con utilidades o rendimientos económicos han marcado el nivel de desarrollo de
los países: las relaciones de intercambio o negociación creativa han significado
desarrollo y bienestar en las diferentes economías del mundo.
La “buena relación de intercambio” se ha dado precisamente por la “venta”, la cual ha
vivido diversas transformaciones a lo largo de la historia y principalmente durante los
siglos XX y XXI. Y como se llevan a cabo las ventas en las empresas en la actualidad.
En este trabajo de investigación es mostrar la importancia del departamento de ventas,
funciones y relaciones en una empresa así mismo como la profesión de ventas se ha
transformado desde las ventas empíricas hasta las profesionales, para las personas que
la ejercen y para las organizaciones, a medida que se han incorporado avances
tecnológicos en todos los campos.
9
1.1 DEFINICIÓN DE LA VENTA
Según Philip Kotler, la venta es el punto de acceso al mercado para muchas empresas,
cuyo objetivo, es vender lo que hacen en lugar de hacer lo que el mercado desea.
Supone que es preciso estimular a los consumidores para que compren. Para ello, las
empresas que ponen en práctica este concepto, utilizan todo un arsenal de herramientas
de venta y promoción para estimular más compras.
Allan L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas de
Venta y sus Aplicaciones", afirma que la venta promueve
un intercambio de productos y servicios.
En conclusión podemos mencionar que la "venta" es toda
actividad que incluye un proceso personal o impersonal
mediante el cual, el vendedor identifica las necesidades y/o
deseos del comprador, donde genera el impulso hacia el
intercambio y satisface las necesidades y/o deseos del
comprador (con un producto, servicio o un bien) para lograr el
beneficio de ambas partes.
BIBLIOGRAFÍA
Mercadotecnia, Tercera Edición, de Fischer Laura y Espejo Jorge, Mc Graw Hill, 2004,
Pág. 396.
1.1.1 DIFERENCIA ENTRE VENTAS EMPÍRICAS Y PROFESIONALES
El vendedor es el elemento más importante de las ventas personales porque permite
establecer una comunicación directa y personal con los clientes actuales y potenciales
de la empresa, y además, porque tiene la facultad de cerrar la venta y de generar y
cultivar relaciones personales a corto y largo plazo con los clientes.
-Definición de vendedor.
Según Laura Fischer y Jorge Espejo, "etimológicamente, la palabra vendedor deriva de
vender, la cual, procede de la palabra latina compuesta vendo, que significa venir, y
daré, que quiere decir dar; o sea, ven y dame. En forma general, se define al vendedor
como la persona que efectúa la acción de vender algo, es decir, ofrecer y traspasar
la propiedad de un bien o la prestación de un servicio a cambio de un precio
establecido". Sin embargo, cabe mencionar que a criterio de ambos autores, al
vendedor se le considera como "la persona que hace de las ventas su forma habitual de
10
vida y que forma parte de un equipo por medio del cual una organización vende
determinado bien o servicio, ofreciéndole una remuneración por su trabajo”.
Ventas empíricas.
Las ventas empíricas se realizan por vendedores sin basamento
técnico y para productos en donde en la decisión de compra no
interviene un nivel profundo de conocimiento adquirido a través de la
educación formal. Los vendedores aprenden el oficio de vender a
través de la experiencia y la persuasión con argumentos sin una sólida
base formal. Ej.: venta de electrodomésticos.
Ventas Profesionales.
Por otro lado la venta profesional requiere de personal calificado y
capacitado no solo para lograr la venta del producto sino para atender
consultas y dar asesoramiento con sustento científico. En este caso, la
toma de decisión tiene una base racional siempre en contraposición a la
venta empírica donde en casos es racional aunque sin base científica y
en otros se actúa por creencias, impulso, sentido de pertenencia, etc.
Un ejemplo de venta profesional: venta de una máquina de coser
profesional.
BIBLIOGRAFÍA
Mercadotecnia, Tercera Edición, de Fischer Laura y Espejo Jorge, Mc Graw Hill, 2004,
Pág. 397.
1.2 DEPARTAMENTO DE VENTAS
Este es el departamento prioritario de la empresa, ya que a través de su buena gestión
la empresa puede vender.
Cada semana debes pagar nóminas, proveedores, y un sinnúmero de gastos y servicios
que necesitas para mantener la empresa funcionando. Para poder hacer esto, necesitas
dinero. Para tener dinero debes VENDER tus productos o servicios a tus clientes. Sin las
ventas no se tendría dinero para pagar y rápidamente la empresa se vería en problemas
y pronto sería historia. Ninguna empresa puede sobrevivir sin ventas.
Las ventas son el motor de la economía y de la empresa.
El departamento de ventas es el que se encarga de la distribución y venta de los
productos y de dar seguimiento día a día de las diferentes rutas de vendedores para
11
garantizar la cobertura total y abastecimiento a los locales comerciales (tiendas,
supermercados, cafeterías).
En este departamento se prepara día a día el pedido de ventas a manufactura según su
requerimiento y trabaja en conjunto con mercadeo para lanzamiento de productos,
promociones y ofertas. A medida que la compañía se expande, es mayor la necesidad
de investigación de mercados, publicidad, y servicio al cliente en un régimen más
continuo y experto.
Está encargado de contratar a promotoras, vendedores, supervisores y llevar control de
inventarios de productos de cada una de las sucursales.
El departamento de ventas está encargado de hacer las siguientes actividades:
Elaborar pronósticos de ventas.
Establecer precios.
Realizar publicidad y promoción de ventas.
Llevar un adecuado control y análisis de las ventas.
Supervisa el trabajo de cada vendedor
Solventa de la mejor manera cualquier problema que se presente con un cliente
determinado.
Planifica el trabajo de ventas.
Coordina reuniones y visitas a los clientes.
Estudia el mercado de trabajo
Realiza el pronóstico de ventas por mes.
Lleva el acumulado diario de las ventas
Funciones del departamento de ventas
El departamento de ventas es el encargado de persuadir a un mercado de la existencia
de un producto, valiéndose de su fuerza de ventas o de intermediarios, aplicando las
técnicas y políticas de ventas acordes con el producto que se desea vender.
Funciones:
1. Desarrollo y manipulación del producto: Consiste en perfeccionar los productos
ya existentes, introducir nuevos productos, darles otro uso o aplicación, hacerle
modificaciones a sus estilos, colores, modelos, eliminación de los productos
pasados de moda, observación del desarrollo de los productos elaborados por la
competencia, su envase, accesorios del producto, de su eficiencia, sus
características distintivas y su nombre.
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2. Distribución física: Responsabilidad que cae sobre el gerente de ventas la cual es
compartida con el de tráfico y envíos. El gerente de ventas coordina estas con el
tráfico, en los problemas relativos al manejo de materiales de los productos desde
la fábrica hasta el consumidor, que comprende los costos y métodos de
transporte, la localización de almacenes, los costos de manejo, los inventarios, la
reducción de reclamaciones por retrasos y perjuicios de ventas.
3. Estrategias de ventas: son algunas prácticas que regulan las relaciones con los
agentes distribuidores, minoristas y clientes. Tiene que ver con las condiciones de
ventas, reclamaciones y ajustes, calidad del producto, método de distribución,
créditos y cobros, servicio mecánico, funcionamiento de las sucursales y entrega
de los pedidos.
4. Financiamiento de las ventas: Para financiar ventas a plazo es necesario que el
gerente de ventas este ampliamente relacionado con el de crédito, para
determinar los planes de pago que deben adoptarse, la duración del período de
crédito, el premio por pronto pago o el castigo por pago retrasado, es decir, todo
lo relacionado con la práctica crediticia.
5. Costos y Presupuestos de Ventas: Para controlar los gastos y planear la ganancia,
el ejecutivo de ventas, previa
consulta con el personal
investigador del mercado con el de
contabilidad y el de presupuestos,
debe calcular el volumen probable
de ventas y sus costos para todo
el año.
6. Estudio de mercado:
Conocimiento de los mercados,
las preferencias del consumidor,
sus hábitos de compra y su aceptación del producto o servicio es fundamental
para una buena administración de ventas, debido a que se debe recoger, registrar
y analizar los datos relativos al carácter, cantidad y tendencia de la demanda, el
estudio de mercado debe incluir el análisis e investigación de ventas, estudios
estadísticos de las ventas o productos, territorio, distribuidores y temporadas; los
costos de los agentes de ventas, costos de venta y de operación.
7. Promociones de venta y publicidad: Estas ayudan a estimular la demanda de
consumo y contribuir a que los agentes de venta de la fábrica, los mayoristas y
13
los minoristas vendan los productos: el agente de ventas aprueba los planes de
promoción y publicidad, los horarios de trabajo, las asignaciones presupuestarias,
los medios de propaganda, las promociones especiales y la publicidad en
colaboración con los comerciantes.
8. Planeación de Ventas: El administrador de ventas debe fijar los objetivos de las
mismas y determinar las actividades mercantiles necesarias para lograr las metas
establecidas. La planeación de ventas debe coordinar las actividades de los
agentes, comerciantes y personal anunciador, la distribución física; el personal de
ventas, las fechas de los planes de producción, los inventarios, los presupuestos
y el control de los agentes de ventas.
9. Servicios técnicos o mecánicos: Corresponde a los gerentes de ventas cuyos
productos mecánicos requieren de servicios de instalación y técnicos, establecer
normas al respecto; tener el equipo y los locales destinados por la empresa
vendedora para tal servicio.
10. Relaciones con los distribuidores y minoristas: Las buenas relaciones con estos
requieren proporcionarles asistencia de ventas, servicios mecánicos de entrega y
ajuste, informarles sobre los productos, servicios, tácticas y normas de la
compañía y contestar pronta y detalladamente a sus preguntas.
11. El personal de ventas: Consiste en desarrollar de la manera más eficiente el
proceso de integración el cual comprende buscar, seleccionar y adiestrar a los
agentes de ventas; así como de su compensación económica, supervisión,
motivación y control.
12. Administración del departamento de ventas: Es responsabilidad de los gerentes
de la misma, el cual debe establecer la organización, determinar los
procedimientos, dirigir el personal administrativo, coordinar el trabajo de los
miembros del departamento, llevar el registro de las ventas y asignar tareas a los
jefes de las diversas secciones de este departamento.
BIBLIOGRAFÍA
Dirección de Mercadotecnia, Octava Edición, de Philip Kotler, Págs. 17 y 18.
14
1.2.1 SU RELACIÓN CON OTROS DEPARTAMENTOS
Relaciones del departamento de ventas
La publicidad, promoción de ventas y venta personal se conoce como la combinación de
la promoción.
La combinación de la promoción cubre una amplia gama de técnicas promocionales:
demostraciones y exhibiciones, premios, cupones y descuentos, juegos y concursos,
estampillas comerciales, exhibiciones, paquetes e inserciones en paquetes. Todo esto
actúa para completar y reforzar los esfuerzos de la venta personal y la promoción.
Investigación de la mercadotecnia
La investigación de la mercadotecnia es un recurso de que disponen los departamentos
de ventas para ayudarlos a localizar a sus clientes, estimar sus potenciales de mercado
y fijar las cuotas de ventas, determinar la efectividad del desempeño y analizar sus
problemas de ventas.
El departamento de ventas también necesita tener estrechas relaciones con las
operaciones de la distribución física, igual que con el servicio, estas actividades pueden
ayudar a cimentar una venta y a ganar un cliente satisfecho y leal o pueden también
ayudar a perder un cliente y una venta.
Departamento de producción
Su relación está fundamentada en la comunicación de la calidad y cantidad requerida en
cierto tiempo para poder abastecer la cartera de clientes satisfactoriamente y que de esta
manera no se agote antes o se estanque el producto.
Logística
La relación con logística básicamente está basada en la distribución estratégica en forma,
tiempo y espacio, del producto ofertado para evitar el desabastecimiento o excedente en
los puntos de ventas.
Departamento de finanzas y contabilidad.
Es aquí en donde el departamento de ventas pide presupuesto para la promoción de
ventas; además de entregar los reportes necesarios de las actividades realizadas y los
resultados obtenidos.
Departamento de compras
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La comunicación entre el departamento de compras y el de ventas va con juntamente
relacionado con el departamento de producción para conocer con qué frecuencia hay
que realizar pedidos de materia prima para manufacturar los requerimientos del producto
que pide el departamento de ventas.
Recursos humanos.
Con recursos humanos únicamente se justifica en la integración del personal capacitado
e idóneo para desarrollar las funciones del departamento de ventas.
BIBLIOGRAFÍA
Ventas, Conceptos, Planeación y estrategias. Snanton, William J, Buskirk Richard H.
1.3 COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Comercialización
Por comercialización se refiere al conjunto de actividades desarrolladas con el
objetivo de facilitar la venta de una determinada mercancía, producto o servicio,
es decir, la comercialización se ocupa de aquello que los clientes desean.
Proceso cuyo objetivo es hacer llegar los Bienes desde el productor
al Consumidor. Involucra actividades como compraventas al por mayor y al por
menor, Publicidad, pruebas de ventas, información de Mercado, transporte,
almacenaje y financiamiento.
Comercialización es la acción y efecto de comercializar (poner a la venta
un producto o darle las condiciones y vías de distribución para su venta).
Los productos “tangibles” se pueden ver, tocar, sentir, probar como lo son un auto, un
perfume, galletas, etc. Un producto no es totalmente tangible puesto que no se conoce
el contenido ni su calidad hasta que se abre el empaque. Lo cual puede crear cierto grado
de desconfianza
Los servicios “intangibles” no se pueden propiamente tocar o experimentar con ellos,
como lo son servicios de electricista o una habitación de hotel. Se puede ver la fotografía
de una habitación de hotel en la que se va a estar posteriormente y aun así no se sabe
si va a ser un buen servicio.
Los productos y los servicios no se pueden llamar como tal tangibles puesto que ninguno
de los dos se puede ver hasta haber comprado o contratado.
16
La venta de estos dos se da a través de las promesas que se les hacen a los clientes,
sin embargo aunque el producto este bien, si no se utiliza de la manera adecuada puede
arruinarlo por completo.
Es muy importante mostrar una buena imagen del producto o servicio para así poder
venderlo y el cliente tenga una menor desconfianza al obtenerlo.
BIBLIOGRAFÍA
http://www.definicionabc.com/economia/comercializacion.php#ixzz3VYJ6HgXS
Definición de comercialización - Qué es, Significado y
Concepto http://definicion.de/comercializacion/#ixzz3VYJig3C9
1.4 CARACTERÍSTICAS DE LA NEGOCIACIÓN
Las características de la negociación son las siguientes:
Existe un conflicto entre dos partes o más sobre algún tema, es decir, una parte
quiere una cosa y la otra está en desacuerdo con ella.
Las partes negocian de manera voluntaria porque prefieren hacerlo por ellas mismas
que aceptando lo que diga la otra. No se obliga a nadie a que negocie ya que si no
quiere negociar existen otros métodos que posibiliten el acuerdo.
Las partes prefieren llegar a un pacto en lugar de forzar el acuerdo violentamente, de
manera agresiva o acudir a una autoridad superior para que la solucione.
Toda negociación tiene un proceso por el cual ambas partes esperan que una de
ellas ceda para establecer el acuerdo.
No existen reglas, normas o procedimientos fijados para resolver el desacuerdo, o
las partes prefieren hacerlo sin contar con normas o procedimientos para alcanzar el
acuerdo o solución.
Existen una serie de factores que intervienen en el proceso de negociación para que
la negociaciones tengan éxito, estos son:
1. Necesidad de defender unos valores o un principio que se considere
importante.
2. Capacidad de una parte de comunicarse con claridad, persuadir o
presionar a la otra para que adopte su punto de vista.
3. Mostrarse firme y convincente ante las personas a las que se representa.
4. Metas e intereses de las partes.
5. Parecer justo y honrado para proteger la reputación
Existen 2 tipos de negociación la negociación distributiva y la negociación integradora:
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Negociación distributiva:
Se trata de una negociación en la que las partes intentan dividir una cantidad de recursos
fija, esto es una situación de ganar o perder. Para ello utilizan una serie de estrategias
para maximizar su resultado a pesar de lo que consiga el otro. Se basa en el concepto
de “suma cero” o conocido de otra forma como “ganar-perder”, esto significa que
cualquier ganancia que consiga una persona es a costa de la otra y viceversa (una parte
gana y la otra pierde). En la negociación distributiva está compuesta por una serie de
elementos que son:
Oferta o posición inicial es el punto de partida de la negociación.
Rango de acuerdo es el área entre los puntos de resistencia de cada parte y
representa la región donde el acuerdo es posible.
Punto objetivo representa lo que se desea alcanzar y es desconocido para la otra
parte.
Rango de aspiraciones representa la distancia entre la oferta inicial y el punto de
resistencia.
Punto de resistencia marca el menor resultado que se desea lograr. El punto por
debajo del cual se romperán las negociaciones antes de aceptar un acuerdo menos
favorable.
Negociación integradora:
Se trata de negociaciones que buscan uno o más
acuerdos que puedan crear una situación de ganar-
ganar. No tiene perdedores ni ganadores sino que todas
las partes ganan. También es conocida como
negociación de cooperación o colaboración, de
ganancias mutuas o de solución de problemas. Las
características de la negociación integradora son:
Flujo libre de información basado en la confianza. Los negociadores tienen que
estar dispuestos a dejar ver sus intereses y objetivos, para esto deben favorecer un
entorno adecuado para una comunicación libre y abierta que genere confianza para
iniciar y mantener el proceso negociador.
Planteamiento del problema. Lo primero es identificar el problema para que las
partes trabajen en él y lo puedan definir desde un punto de vista común que
represente las necesidades y prioridades de ambas partes.
Identificación de los interese de la otra parte. Para lograr un buen acuerdo las
partes deben tener unos intereses mutuos. Los intereses son las preocupaciones,
deseos, necesidades y temores implícitos que motivan a un negociador a tomar una
postura concreta.
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Generación de soluciones alternativas. Las partes intentan llegar a una serie de
soluciones para obtener una ganancia mutua, seleccionando la alternativa que mejor
les conviene. Las soluciones pueden crearse mediante técnicas de toma de
decisiones en grupo o utilizando técnicas que hagan posible rediseñar el problema.
Elección de la solución. Una vez obtenidas las distintas soluciones, las partes
deben elegir la que cumpla unos estándares para ser aceptada. Los criterios que se
siguen para evaluar y seleccionar la solución es que sea objetivo y deben ser fijados
de mutuo acuerdo. Las partes pueden recurrir la ayuda de un mediador experto o a
antecedentes objetivamente justos para verificar la solución elegida.
BIBLIOGRAFÍA
http://www.ppdinamica.com/blog/vendedorempiricovsprofesional
Lewicki, Roy Fundamentos de negociación. Editorial Mc Graw Hill. México 5ta. Edición, 2005. 622 págs.
19
CONCLUSIÓN
Finalmente en esta unidad se aclararon los puntos principales para poder conocer qué
son las ventas, su participación e importancia en la empresa, pero ahora que conocimos
la evolución de las ventas en diferentes eras y lugares podemos estudiarlas con mayor
precisión en la actualidad en su aplicación en las empresas, pero conocer el
departamento de ventas o su relación con otros departamentos no lo es todo, en la
siguiente unidad analizaremos como identificar el perfil de un ejecutivo de ventas.
El ejecutivo de ventas debe prepararse en muchos aspectos porque éxito depende de
su personalidad y perfil, más adelante comprobaremos los requisitos desde la imagen,
lenguaje corporal y su funciones como vendedor.
Y estos elementos se analizarán a fondo en la siguiente unidad que busca identificar el
perfil de un ejecutivo de ventas para valorar su importancia dentro del desarrollo
comercial de las empresas.
20
Objetivo particular.
Identificar el perfil de un ejecutivo de ventas
para valorar su importancia dentro del
desarrollo comercial de las empresas; mediante
la aplicación de una entrevista.
21
INTRODUCCIÓN
El ejecutivo de ventas es un profesional que brinda servicios de asesoramiento comercial
para la venta de productos o servicios. La formación técnica debe ser continua, se deben
actualizar los conocimientos permanentemente, ya que estos son parte de los factores
diferenciadores que transmiten confianza y que facilitan la venta. El ejecutivo de ventas
requiere actitudes, valores, conocimientos, capacidades, específicas como resistencia a
la presión, ser capaz de entender las necesidades del cliente para poder realizar una
venta son algunos de los puntos que se trataran en la siguiente unidad.
Factores como la inteligencia emocional: es la clave para mejorar el rendimiento de venta
porque une la brecha entre el saber y el hacer, la imagen que damos: “El vendedor refleja
en los demás, en especial en los clientes, la imagen que tiene de sí mismo”, el lenguaje
que ocupamos: el vocabulario es determinante porque se debe hablar con claridad y
efectividad, así como transmitir sus ideas. Son de suma importancia para el ejecutivo de
ventas.
¿Cómo nos comunicamos?, ¿Solo es nuestra forma de hablar? ¿Una mirada puede
transmitir más que mil palabras? Gestos, la voz, nuestra postura, el movimiento de
nuestras manos. Esto es parte de la comunicación no verbal que a veces juega el papel
más importante para las ventas.
Por ultimo cuantos ejecutivos de ventas existen veremos la diferencia entre un cuenta
clave y closer, entre un vendedor regional y local sus principales actividades.
22
2.1 FORMACIÓN Y DESARROLLO DE UN EJECUTIVO DE VENTAS
Un ejecutivo de ventas es un profesional que brinda servicios de asesoramiento
comercial para la venta de productos o servicios. Por tanto, se debe saber quién es el
que compra el producto/servicio, saber quién es el que lo consume, para que se consume,
etc.; son todos aspectos vitales para poder ofrecer soluciones reales a las necesidades
de un cliente. Por tanto es importante que quienes prestan servicios profesionales de
venta manejen herramientas de marketing relacional, negociación y programación
neurolingüística, ya que son conocimientos claves para captar, retener y rentabilizar
clientes. La formación técnica debe ser continua, se deben actualizar los conocimientos
permanentemente, ya que estos son parte de los factores diferenciadores que transmiten
confianza y que facilitan la venta.
Un buen profesional de la venta
debe observar el resultado de su
venta, observar si se cumplieron
las expectativas del cliente. Es
fundamental involucrarse,
preguntar, interesarse en la
satisfacción del cliente, solo así
uno puede analizar la posibilidad
de mejorar, y de manejar nuevas
variantes que se puedan generar
bajo.
Es necesaria una educación superior para ser ejecutivo de ventas, siendo lo ideal un
título de postgrado de una escuela de negocios. Los ejecutivos de ventas por lo general
tienen formación en ventas y negocios en una escuela de negocios o una escuela de
ingeniería, y obtienen los conocimientos técnicos especializándose en energías
renovables en la misma empresa o mediante formación externa.
Este trabajo requiere:
Conocimiento de las técnicas de marketing y ventas
Destrezas interpersonales, diplomacia y capacidad de persuasión al negociar
contratos.
Capacidad para entender las necesidades del cliente.
Ser capaz de supervisar y motivar al equipo.
Resistencia a la presión y al estrés.
Puede ser necesario un buen conocimiento de uno o más idiomas extranjeros.
Capacidad para evaluar ofertas, riesgos y para tomar decisiones.
Buenos conocimientos de gestión de (beneficios, márgenes...)
Destrezas analíticas y capacidad para interpretar con claridad situaciones complejas
Capacidad para anticiparse y planificar, particularmente cuando se trata de mercados.
23
Los principales beneficios que puede contribuir la formación cuando ha sido concebida
correctamente son:
Ayuda al colaborador a aprender sus tareas y garantizando la calidad del producto.
Facilita la adaptación, movilidad polivalencia del personal.
Garantiza flexibilidad y capacidad de adaptación del factor humano al cambio.
Es fuente de motivación y generadora de clima positivo.
Mejora la comunicación (facilita la relación entre las distintas áreas funcionales).
Genera un factor humano y competitivo.
Dependemos de un trabajo previo, riguroso y es que la formación eficaz mejora el
rendimiento la moral del trabajador y el potencial de la organización.
BIBLIOGRAFÍA
Stanton William J. Busckirk Richard H. Ventas, Conceptos, Planeación y Estrategias. Editoriales Mc
Graw Hill México. 9na edición. 536 págs.
2.1.1 CARACTERÍSTICAS, HABILIDADES, ACTITUDES Y VALORES
¿Cómo ser un buen ejecutivo de ventas? Tener todas las herramientas necesarias como
buenos cierres o ser respetuoso con el cliente. Por desgracia no hay un manual el cual
defina sobre qué cualidades son las más idóneas para ser el mejor ejecutivo de ventas
y dependiendo del sector uno u otro será mejor o peor.
Características
Saludable autoestima: Ya que durante el
desarrollo de su trabajo el mayor daño que
soporta un ejecutivo de ventas es sobre su
autoestima, porque constantemente está
recibiendo un “no”.
Buena presencia: Un buen ejecutivo de
ventas sabe que no existe una segunda
oportunidad para causar una buena
impresión.
Profesional: Debe de adaptar sus objetivos
al contexto.
Conoce su producto: Lo prueba, lo revisa, se
interesa por su duración, utilidad, problemas.
Debe conocer su producto a fondo.
24
Constantemente mejoran su técnica: Al ser apasionado, constantemente intenta
mejorar su desempeño.
Orientado en resultado: La venta es mejor entretenimiento pero lo que de verdad
le gusta a los buenos ejecutivos de vetas es conseguir sus objetivos.
Excelente comunicador: Disfruta mucho comunicando sus ideas.
Capacidad de trabajo en equipo: Se adaptan y mejoran al equipo.
Resolutivo: Los problemas de sus clientes son sus problemas, los reconocen y los
resuelven lo antes posible.
Sentido del humor: Entiende que una sonrisa vende más que mil palabras.
Organizado: Registran y revisan todos y cada uno de los pasos que dan.
Habilidades
Habilidades Personales:
Saber Escuchar: Capacidad de atender a lo que dicen los clientes además de
comprender lo que en realidad quieren expresar o manifestar.
Tener Buena Memoria: Tener la facultad de recordar, por ejemplo, las
características, ventajas y beneficios de los productos que se representan.
Ser Creativo: Implica tener la capacidad de brindar buenas ideas en los momentos
que se necesita.
Tener Espíritu de Equipo: Ser accesible y estar siempre dispuesto a colaborar con
los demás.
Tener Tacto: Tener la destreza para decir o hacer algo que es necesario sin
ofender a la otra parte.
Ser Autodisiplinado: Tener la capacidad de realizar algo sin necesidad de ser
controlado o supervisado por otras personas.
Tener Facilidad de Palabra: Consiste en saber cómo decir las cosas de forma
apropiada y coherente.
Poseer Empatía: Implica tener la facilidad de sentir una situación o sentimiento de
la otra parte como si fuera propia.
Habilidades Para las Ventas:
Este tipo de habilidades, a diferencia de las habilidades personales, pueden irse
desarrollando con esfuerzo, disciplina y el apoyo de la empresa.
Para encontrar clientes
Para generar y cultivar relaciones con los clientes
Para determinar las necesidades y deseos de los clientes
Para hacer presentaciones de venta eficaces
Para cerrar la venta
Para brindar servicios de posventa
25
Para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el mercado.
Actitudes
Determinación: Se relaciona con el valor o la audacia que es preciso tener para
lograr los objetivos propuestos, además de mantenerse firme para cumplir los
compromisos contraídos con la empresa, los clientes y con uno mismo.
Entusiasmo: Implica manifestar fervor o pasión en las actividades que se realizan.
Dinamismo: Ser por naturaleza una persona activa y cuidadoso en todas las
actividades que se realizan.
Coraje: Capacidad de tener arrojo, valor y audacia aun en medio de la oposición
o los desaires.
Valores
Compromiso: Es la capacidad de sentir y demostrar que se tiene una necesidad
de lograr sus objetivos.
Paciencia: Capacidad de mantener la calma o demostrar tolerancia aun en las
situaciones más difíciles y complicadas.
Sinceridad: Ser una persona veraz y con accionar sin engaños, hipocresías, ni
mentiras.
Responsabilidad: Relacionada con el acto de cumplir con las políticas y normas
de la empresa y también los compromisos contraídos con los clientes.
Honradez: Ser una persona íntegra, recta, incorruptible y leal.
BIBLIOGRAFÍA
http://www.promonegocios.net/venta/perfil-vendedor.html http://www.apuntesgestion.com/las-17-caracteristicas-de-los-mejores-
vendedores/
2.1.2 INTELIGENCIA EMOCIONAL
Según Daniel Goleman, la Inteligencia Emocional es: “La capacidad para reconocer
nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las
emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones”.
Según este autor también “la inteligencia emocional se puede organizar en torno a cinco
capacidades: conocer las emociones y sentimientos propios, manejarlos, reconocerlos,
crear la propia motivación, y gestionar las relaciones.”
La Inteligencia Emocional en la captación de los clientes
La Inteligencia Emocional en el proceso de negociación llevado a cabo en la venta
26
La Inteligencia Emocional en el trabajo en equipo comercial
La Inteligencia Emocional en la dirección de equipos de venta.
El entrenamiento en inteligencia emocional es la clave para mejorar el
rendimiento de venta porque une la brecha entre el saber y el hacer.
La INTELIGENCIA EMOCIONAL es un concepto que se ha introducido en los últimos
años en el mundo empresarial de modo muy eficaz. El gran impulso de este nuevo modo
de trabajar o de gestionar un departamento se debe a que nos muestra un enfoque que
va más allá de los conocimientos, implicando no sólo la capacidad de tomar decisiones
sino también la habilidad de desarrollar una cierta estabilidad emocional.
El entrenamiento en inteligencia emocional ayuda
a los gerentes de ventas a diagnosticar mejor los
problemas de rendimiento y ser más efectivos en su
papel como líder de ventas y entrenador. Los
gerentes de ventas con esta base de conocimientos
desarrollan equipos de ventas que constantemente
alcanzan las metas de ingresos, incluso en tiempos
económicos difíciles. EI Selling ™ es un enfoque de
ventas único que integra un proceso consultivo de
ventas con habilidades de inteligencia emocional. Identifica las lagunas donde se
necesita el entrenamiento de habilidades blandas, en vez de o en paralelo con, coaching
de ventas.
Importancia de la Inteligencia Emocional en las ventas
Para un vendedor es de suma importancia desarrollar habilidades sociales que le
permitan obtener el mayor rendimiento posible de las relaciones con otras personas.
Los siguientes son algunos de los aspectos de las ventas en los que la Inteligencia
Emocional juega un papel importante.
Para un vendedor es vital ser capaz de aceptar un rechazo de forma adecuada en
cualquier etapa de la venta.
Ser optimista aumenta las probabilidades de éxito de un vendedor, no sólo a corto
plazo sino también la permanencia a largo plazo en la profesión.
La Inteligencia Emocional bien desarrollada, permite un mayor nivel de tolerancia
a la frustración, favoreciendo asimismo el control del estrés.
Un vendedor basado en la Inteligencia Emocional, procurará fortalecer la relación
con el cliente, ser perceptivo ante las emociones del cliente, así como establecer
un nexo entre sus deseos y necesidades y los beneficios del producto o servicio.
27
La Inteligencia Emocional es la encargada de ofrecerle al vendedor, motivación y
capacidad de perseverancia para enfrentar el proceso de ventas, el cual en
algunos casos es difícil.
Un vendedor que desarrolle su Inteligencia Emocional logrará tener un mayor
control de sus impulsos y su humor, y desarrollará la capacidad de empatía.
BIBLIOGRAFÍA
Carlo Ongallo, El libro de la Venta directa. 2007 Primera Edición
Barton A. Weitz, Stephen B. Castleberry, John F Tanner, Jr. Ventas Construyendo Sociedades.
Mc Graw Hill.
2.2.1 IMAGEN
Vendedor, imagen de sí mismo:
“El vendedor refleja en los demás, en especial en los clientes, la imagen que tiene de sí
mismo”.
Si el vendedor tiene una imagen derrotista, pesimista, esto lo detectará fácilmente el
cliente y lo despachará lo más rápido posible; porque a nadie le gusta conversar, menos
perder el tiempo, con personas negativas. Todos queremos escuchar a un optimista, a
un positivo, a un creativo, que nos de alternativas de solución, ideas nuevas, de
avanzada.
Pero, ¿de dónde nace esa inseguridad que muestra el vendedor? Los temores que
sabotean la vida personal y laboral de un vendedor son, en gran medida, creados por él
mismo. Estos temores viven dentro de nosotros como consecuencia de la forma en que
fuimos educados; han sido adquiridos, moldeados y reforzados por nuestra persona sin
resistencia alguna, porque nos son cómodos para justificar nuestra situación.
Las causas más comunes del fracaso en ventas y en cualquier otra profesión son: falta
de confianza en sí mismo, temor al riesgo, temor a cometer errores y temor al rechazo.
¿Cómo podemos contrarrestar estos temores y evitar el fracaso en ventas? Sólo lo
podemos lograr, actuando sobre lo que está dentro de nuestro círculo de influencia:
Adquirir confianza en sí mismo.
Conozca, concretamente, cuál es la misión o propósito de su labor de vendedor.
Familiarícese con los elementos esenciales de su labor de ventas.
Adquiera las habilidades que se requieren para la ejecución de su tarea de ventas.
Adquiera o actualice conocimientos e información afines a su labor.
Asumir riesgos en forma calculada.
28
Acepte que toda decisión o acción humana implica una probabilidad de que algo
pueda salir mal.
Minimice los riesgos, evaluando el problema y tomando nota de los hechos.
Elabore cursos de acción considerando pro y contra de cada uno.
Aceptar la propia “naturaleza” de los nuevos retos.
El error siempre está presente cuando intentamos cosas nuevas y nos
imponemos desafíos.
Lo peligroso no es errar; no creceremos si no intentamos conseguir mejores
resultados. Lo importante es tener voluntad y capacidad para corregirlos y no
volverlos a cometer.
Mostrar seguridad y no temer el
rechazo.
Dé cara a los problemas, así quedará
mejor ante los clientes.
Proceda con resolución, de esa manera
ganará el respeto de los demás.
Convénzase de que se puede descubrir
siempre alguna manera de hacer mejor
las cosas.
BIBLIOGRAFÍA
Barton, A. Weitz. Ventas, construyendo sociedades. Editorial Mc Graw Hill. México 5ta. Edición, 2005.
622 págs.
2.2.2 LENGUAJE ADECUADO
El vocabulario es determinante porque se debe hablar con claridad y efectividad, así
como transmitir sus ideas, esto entro a la imaginación, mientras más sugerencias haya
de aparte del vendedor hacia el cliente mayor será el aprovechamiento en las ventas.
Es de observarse que no solo tiene importancia lo que se dice, sino como se dice y esto
depende a quien se dice.
Los argumentos podrían ser los mismos pero la forma de expresarlos deberá ser distinta
en cada caso.
Ejemplo: no se debe hablar igual a un niño que a un joven, a un adulto que a un anciano,
pues el lenguaje debe de ir de acuerdo a la capacidad física e intelectual del individuo.
29
Esto indica la necesidad de emplear palabras claras, precisas, respetuosas, efectivas,
comprensibles y sensibles y hacer uso de tecnicismos de acuerdo al nivel cultural de
nuestro prospecto.
La comunicación verbal
Al hablar de comunicación verbal nos estamos refiriendo al tipo de lenguaje que
debemos utilizar. Por supuesto, el uso de las palabras va a depender de muchos
factores. En primer lugar, no siempre decimos lo que queremos decir, por lo que las
palabras a veces van más lentas que los pensamientos. En segundo lugar, puede que
haya cosas que no nos interese decir o que prefiramos hacerlo en otro momento. Y por
último, probablemente haya cosas que no debemos decir, porque son del todo
confidenciales.
El principio básico para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido radicará en
que nuestro lenguaje sea:
Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas, refranes
o palabras demasiado rebuscadas.
Gráfico y descriptivo, de forma que genere imágenes mentales con claridad,
pues no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la palabra.
Dinámico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional,
conjugándolos en presente y no demostrando ninguna expresión de vacilación.
Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el
cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de interés.
No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos; siempre
que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase.
Además, a lo largo del proceso de venta, trataremos de que nuestro lenguaje
esté adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y que tendrá que
estar encaminado al fin que se persigue.
Por último, es importante evitar la falsa confianza y la falsa humildad. En este
sentido, hay que tener muy claro que «si el receptor no entiende es culpa del
emisor».
O sea, según este principio, nunca debemos
decir: «es que usted no me entiende», sino
«he debido explicarme mal».
Comunicación no verbal
La comunicación no verbal es todo aquel lenguaje que
surge de nuestro cuerpo y que no depende de las
palabras que decimos. De hecho, cuando calificamos a
una persona como «simpática», no lo es tanto por las
30
palabras que usa, como por el hecho de que quizá esté sonriendo, mueva los brazos de
forma dinámica, nos escuche y se ría de nuestras ocurrencias... De ahí que nos
detengamos en aquellas habilidades sociales que todo profesional de la venta debe
observar.
La mirada
Dicen, no sin cierta razón, que los ojos son el
espejo del alma. Los ojos pueden expresar
todo tipo de emociones, e incluso, a veces,
conseguimos mediante la mirada saber lo que
la otra persona está pensando. Así que no
hay que dejar de estudiarla, sobre todo por
ser, dentro del lenguaje no verbal, el aspecto
más difícil de manipular.
Por norma general, cuando una persona está
escuchando, mira a los ojos de la otra
persona de forma continuada. Por tanto,
nosotros como profesionales de la venta
tendremos que mirar continuamente a los ojos
a nuestros clientes, porque si no sentirán que
no están siendo escuchados.
Distinto es cuando una persona está hablando. Mientras habla, no debe mirar demasiado
fijamente al que escucha. Lo normal es ir repartiendo la mirada por derredor, y de vez en
cuando fijar la vista en la cara de nuestro interlocutor. De no ser así, produciremos
incomodidad. Tampoco es recomendable lo contrario, mirar apenas a quien nos está
escuchando, porque parece que nuestro monólogo no va con él. Se calcula que mirar el
50 por 100 del tiempo y distribuir la vista a otros puntos el 50 por 100 restantes es una
buena proporción. Por otro lado, la mirada debe ser frontal, no de soslayo, ya que en ese
caso daremos sensación de agresividad o provocaremos desconfianza en nuestro
interlocutor. De la misma forma, nunca llevaremos a cabo una mirada de arriba abajo a
nuestro interlocutor, ya que si lo hacemos sentirá que le estamos haciendo una
«radiografía», hecho que, si habitualmente produce incomodidad, más se acentúa en
una situación de ventas.
Los gestos de la cara
Los gestos de la cara son los que realmente permiten leer el estado de ánimo de una
persona. En el caso del vendedor debe mostrar una cierta cordialidad hacia el cliente.
¿Cómo se consigue? En primer lugar por medio de la sonrisa. Procuremos no arrugar el
entrecejo, da sensación de desconfianza. La sonrisa cerrada, es decir, en la que no se
muestran los dientes, tiene en ocasiones su encanto, pero es preferible que sea más
31
amplia, o puede dar sensación de ser falsa.
Tampoco confundamos la sonrisa con la risa abierta
o carcajada. La simpatía tiene más que ver con la
primera, y en una situación de ventas esto último
puede considerarse exagerado.
Es importante constatar que la sonrisa en absoluto
destruye la sensación de seriedad de la situación de
ventas. Es más, está comprobado que el ver una
sonrisa en nuestro interlocutor nos predispone a
relajarnos, y por tanto provoca mayor fluidez en la
comunicación. Lo contrario pasa con el ceño
fruncido. Produce tensión, desconfianza y la otra
persona puede tener miedo de hablar con alguien que tiene tal expresión en la cara.
Las manos
Las manos pueden ser las
grandes traidoras de nuestro
cuerpo. Muchas veces no les
prestamos suficiente atención y
se encargan de exteriorizar cuál
es nuestro estado de ánimo. Mi
experiencia profesional me
indica hacer más caso a las
manos que a los gestos de la
cara, ya que expresan más
fácilmente los estados del inconsciente del individuo. Por ejemplo, si vemos a una
persona con expresión tranquila, pero le vemos frotándose las manos o tamborileando
los dedos sin cesar, acabaremos pensando que esa persona está realmente nerviosa.
La postura
Mucho se ha comentado sobre la postura,
intentando dar explicaciones sobre lo que la
otra persona piensa según coloque sus brazos
o piernas de una u otra manera. De hecho, los
estudiosos del tema obtienen a través de la
kinesia (teoría sobre las diferentes posturas del
cuerpo) unas conclusiones sobre la validez y
estado de ánimo de la persona que se tiene
enfrente.
32
En cualquier caso, sea cual sea la postura elegida se debe procurar dar sensación de
relajación y atención a la otra persona. Si nuestro cuerpo está relajado, provocaremos
esa misma sensación. No olvidemos que nuestro cuerpo tiende a reproducir por inercia
nuestro estado de ánimo.
La voz
El tono de voz y la dicción que mantengamos refleja en gran medida nuestro estado de
ánimo; al igual que con la voz se puede persuadir, tranquilizar u ofrecer confianza,
también se puede crear un mal clima, ofender, preocupar o disuadir. Por tanto, se debe
evitar a toda costa expresar monotonía, cansancio o desinterés. El tono vendrá dado por
la modulación (del grave al agudo), la velocidad, la entonación, el ritmo, las pausas, etc.
Es importante adaptar estos componentes según cada momento de la comunicación.
La expresión debe reflejar:
• Cortesía. Si utilizamos una serie de elementos corteses, la persona con quien
hablamos percibirá inmediatamente una sensación de bienestar. Por ello no debemos
interrumpir nunca y sí debemos utilizar el nombre de la persona, a las menos dos veces
durante la conversación. Igualmente es importante decir siempre «por favor», «de nada»,
«gracias» cuando sea apropiado.
• Amabilidad. Sonreír cuando se habla, se refleja en la voz. Por ello, es importante ser
correcto, amable y simpático. Siempre gusta escuchar más a una persona simpática que
a una que no lo es.
• Interés. Se trata de hablar con la
persona, no consigo mismo. Por ello,
tendremos que hablar con un cierto
entusiasmo pero sin exagerar. Es
imprescindible pedir disculpas por
errores, equivocaciones o demoras y
dar explicaciones siempre que sean
necesarias, de forma completa y
exacta. Es mejor perder varios
segundos buscando una información
que perder para siempre la confianza
de un cliente.
• Confianza. Es evidente que un tono de voz seguro refleja conocimiento y experiencia
en el tema. No hay que demostrar lo que no se sabe, así como nunca se deben dar datos
equivocados o adivinar una información que podría estar alejada de la realidad.
33
En cuanto a la articulación de la voz, consiste en la vocalización de las palabras. Lo que
hay que hacer es:
Abrir bien la boca, marcando bien las palabras.
Cuidar la correcta pronunciación.
Separar cada palabra de las demás.
Pronunciar la palabra entera.
La velocidad debe ser media en la comunicación que no es cara a cara, ya que no
disponemos de signos gestuales que ayuden a la compresión del mensaje. Igualmente,
si queremos conseguir una conversación fluida y agradable, tendremos que hablar más
despacio si el interlocutor es muy rápido, y viceversa si el interlocutor habla muy despacio.
Las pausas deberán ser mayores cuanto más lenta sea la conversación, sin olvidar que
ninguna pausa debe ser demasiado prolongada, o se producirá un clima de tirante
intranquilidad. Las pausas deben usarse para:
Subrayar palabras importantes.
Forzar a hablar al interlocutor.
Despertar el interés.
Escuchar al interlocutor.
Permitir un momento de reflexión.
2.2.3 VESTIMENTA ADECUADA
En nuestra sociedad, y para el logro del crecimiento profesional dentro de las
organizaciones, el cuidado de la imagen personal posee suma importancia, pues implica
el conocimiento y perfeccionamiento del aspecto exterior, a través del porte, la
vestimenta, el habla y las mejores formas para interactuar con nuestro interlocutor.
El término etiqueta se relaciona con la vestimenta, modales (lenguaje gestual,
comunicación oral) y aspectos de comportamiento que conforman la vida social y
profesional. En estos días es usual que las
ejecutivas/ vos requieran de los servicios
profesionales de especialistas en Protocolo
e Imagen, a fin de mejorar el estilo en el
vestir, la forma de comunicación gestual y
algunas pautas de liderazgo que hacen al
ejercicio del management, a través del
conocimiento y la aplicación más criteriosa
de la normativa protocolar.
34
En relación al aspecto físico, nacemos con una determinada altura, rasgos faciales, o
color de cabello, los cuales se pueden cambiar o mejorar, haciendo todo lo posible por
mantener una figura estilizada. Se pueden conocer y aplicar las técnicas adecuadas de
maquillaje para cada tipo de rostro, utilizar los colores y diseños apropiados en la
vestimenta profesional, pues la indumentaria tiene el poder de mejorar
decididamente la percepción positiva de la imagen ejecutiva.
El conocimiento de los aspectos fundamentales de las técnicas de la oratoria, enseña
a tomar conciencia de que el manejo apropiado de las cualidades de la voz, puede ser
considerado uno de los instrumentos más poderosos que permiten el logro de una
comunicación oral fluida y creíble. La voz se puede educar para transformarla en más
suave, pausada y agradable, logrando que los modos de expresar una idea causen una
impresión positiva.
Con respecto a la selección de la vestimenta, una profesional debería elegir con
esmero y especial dedicación la etiqueta más apropiada para diversas ocasiones o
reuniones en las cuales sea invitada o desempeñe un rol especialmente relevante
(anfitriona, invitada de honor, invitada VIP, etc).
Imagen ejecutiva: La vestimenta más adecuada
Un vestido negro, de líneas sencillas, puede ser considerado “un
básico” para asistir a diversas reuniones. Los accesorios le darán
un aspecto más “formal o más casual”.
Los colores oscuros y monocromáticos tienden a adelgazar y
estilizar la figura.
Las faldas levemente entalladas hasta la rodilla sientan mejor que
las plisadas o rectas.
Los trajes que más favorecen:
pantalones rectos y chaquetas sastre
largas con hombreras discretas,
levemente entalladas en la cintura en
colores negro, azul, beige, gris o
pasteles.
35
Evitar las telas con adornos muy
elaborados y colores muy estridentes
durante el día.
Los zapatos, la cartera y el cinturón,
combinarán en color, tamaño y diseño con
el resto de la indumentaria.
El calzado resulta un accesorio de
fundamental importancia en la percepción
del conjunto de la indumentaria. El taco
más favorecedor para la postura, es el de
cinco centímetros, aportando altura y equilibrio.
Para una reunión de trabajo, evitar los estampados llamativos, los tejidos gruesos
y las telas satinadas o con brillos.
Las piernas se estilizan cuando se usan las medias y los zapatos en la misma
tonalidad.
Seleccionar en tonos neutros el color de los abrigos o tapados: (negro, azul o
camel).
Los accesorios (pañuelos, guantes, carteras, anteojos, joyas), deberán ser
elegidos con un criterio discreto y sutil, a fin de realzar y complementar aportando
distinción, sin proyectar un aspecto recargado.
Selección de la vestimenta más apropiada para cada reunión. Otros aspectos a
considerar:
El tipo de reunión (coctel, acto de apertura, almuerzo de trabajo, conferencia,
etc.).
El horario estipulado para la ejecución del evento.
Lugar del evento (salón de un hotel, restaurante, quinta o residencia para fiestas,
embajada, sala de reuniones de la empresa)
La estación del año.
Perfil de los invitados a la reunión (empresarios, autoridades oficiales, artistas,
etc.).
Si la ejecutiva asiste a un evento en calidad de invitada de honor, invitada VIP, o
desempeñará alguna función (locutora, disertante, etc.).
36
El aspecto exterior debe proporcionar sensación de
agrado y de bienestar. En general, vestir de forma
discreta pero favorecedora, siguiendo las líneas
clásicas
Con un toque de moda puede resultar la elección más
conveniente para proyectar una imagen femenina y
profesional. La calidad de las prendas se relaciona de
manera directa con la duración y aspecto, ya que un
traje de corte impecable aporta elegancia y seguridad.
Como conclusión de lo expuesto, se puede inferir que la construcción de una imagen
profesional equilibrada y armónica, resulta de la sumatoria de aspectos exteriores, y una
personalidad educada, expansiva y naturalmente cordial, construida sólidamente en
valores y virtudes morales.
Los profesionales del Ceremonial y Protocolo, estamos en condiciones de poder
asesorar acerca de los aspectos fundamentales que hacen a la proyección de una
imagen ejecutiva creíble y armónica, estructurada sobre sólidos comportamientos éticos.
2.3 TIPOS DE EJECUTIVOS DE VENTAS
¿Qué es un ejecutivo de ventas?
El ejecutivo de ventas es el profesionista que ejerce y conoce el arte de la venta aplicando
su cultura general y sus conocimientos técnicos atreves de un equipo de vendedores
llamados fuerza de venta a quienes dirige, capacita y apoya para lograr el fin común que
es el vender algún producto o servicio.
Perfil de un ejecutivo de ventas
Un ejecutivo de ventas es un profesional que requiere capacitación constante, es
disciplinado, muy trabajador, responsable y muy autónomo. De acuerdo a diferentes
fuentes bibliográficas que a su vez están basadas en encuestas hacia Directores
Comerciales las características que debe conquistar el Ejecutivo de ventas son las
siguientes:
Poseer el don de la empatía
Ser tenaz en la consecución de sus objetivos
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Ser trabajador y organizado
Buena salud
Presencia agradable
Vocabulario selecto y facilidad de palabra
Lealtad hacia la empresa
Conciencia de la honradez
Ser creativo
Poseer el don de la persuasión
Ser entusiasta
Capacidad de escucha
BIBLIOGRAFÍA
http://www.rescompass.org/espanol,25/perfiles-profesionales,60/ejecutivos-de-
desarrollo-de,65/sales-marketing-executive,464.html
Barton A. Weitz, Stephen B. Castleberry, John F Tanner, Jr. Ventas
Construyendo Sociedades. Mc Graw Hill.
2.3.1 LOCAL Y REGIONAL
Este labora en función de la rentabilidad esperada en la zona o región teniendo
vendedores de plantilla para las regiones de mayor ingreso y para los mercados
residuales o poco explorados.
LOCAL: Es aquel ejecutivo que cuenta con
toda la entidad de su localidad para poder
desplazarse donde quiera para realizar el
acto de sus ventas.
REGIONAL: Es aquel ejecutivo que tiene
cierta zona dentro de una localidad para poder
hacer sus ventas o tratos sobre el intercambio
de sus productos o servicios.
BIBLIOGRAFÍA
Barton A. Weitz, Stephen B. Castleberry, John F Tanner, Jr. Ventas Construyendo
Sociedades. Mc Graw Hill.
2.3.2 CUENTAS CLAVE
Una cuenta clave (Key Account) es aquel cliente importante por cuyas características
influye directamente en el desarrollo presente y futuro de nuestra empresa. Esta
influencia puede estar relacionada a las ventas, rentabilidad o posición estratégica
organizacional.
38
Las cuentas clave requieren un trato especial y dependiendo del tamaño de la
organización se le asigna una persona o grupo de personas para que la atiendan de
forma profesional y esmerada. El cargo de esta persona o el grupo integrado son
denominados “Key Account Manager.”
Si se trata de organizaciones pequeñas usualmente es el dueño, empresario o el mismo
gerente quien se encarga de la atención, servicio y desarrollo de este tipo de cuentas.
El criterio o la lógica que se toma para definir a una cuenta clave en aspectos de
dimensión de compra se dirigen a aquellas cuentas que hacen el 80% de nuestros
negocios. Es decir si el 20% de sus clientes le genera el 80% de sus ventas o ganancias,
es preciso tener mucho cuidado con la forma en que tratamos a estos clientes (cuentas
clave). Si alguno de ellos se cambia de empresa perderemos mucho dinero.
Cuando seleccionamos las cuentas claves y priorizamos su gestión debemos pensar en
el presente y lo que podría ser un escenario futuro competitivo. Adicionalmente a esta
selección por volumen se incorpora otra lista de clientes que pueden ser más pequeños
pero que son muy rentables, estratégicos, de alto crecimiento o potencial futuro.
En los casos donde la empresa tiene sólo uno o dos clientes, entonces todos serán una
cuenta clave por lo que deberán de seguir las mismas metodologías de gestión de
cuentas claves (Customer Management).
En las cuentas claves intervienen términos como:
Key Account manager o KAM: Ejecutivo de ventas encargado de la gestión de las
cuentas clave cuyo perfil profesional es superior a la del promedio de los otros
vendedores.
Key Account Management: Gestión o Gerenciamiento de la cuenta clave. Es la
administración de la cuenta e incluye en los procesos y metodologías para llevar la
cuenta.
Key Account Plan: Es el plan relacionado con la cuenta o el grupo de cuentas claves y
está integrado a la estrategia de cliente y al plan comercial de la empresa (Consumer y
Shopper).
Una cuenta clave, aparte de la asignación del nombre y de una persona para que la
asista, debe de ser gestionada de forma distinta y especial. Esta cuenta debe de contar
con una estrategia de cliente, integrada al plan comercial, y tener un plan detallado de
gestión. También se le asignan indicadores claves para monitorear cada día la evolución
del cliente.
39
La definición de una cuenta clave es el inicio de un proceso de gestión de cliente
(Customer Management) que asegura que estas cuentas y la empresa puedan seguir
saludables y sustentables en el tiempo.
BIBLIOGRAFÍA
Barton A. Weitz, Stephen B. Castleberry, John F Tanner, Jr. Ventas Construyendo
Sociedades. Mc Graw Hill.
Lewicki, Roy Fundamentos de negociación. Editorial Mc Graw Hill. México 5ta. Edición, 2005. 622
págs.
2.3.3 CERRADOS (CLOSER)
Se encarga únicamente de cerrar ventas, tiene
habilidades superiores para manejar las técnicas de
objeciones para poder cerrar una venta, el cerrar una
venta debe representar un momento de satisfacción.
BIBLIOGRAFÍA
Stanton William J. Busckirk Richard H. Ventas, Conceptos, Planeación y Estrategias.
Editoriales Mc Graw Hill México. 9na edición. 536 págs.
Carlo Ongallo, El libro de la Venta directa. 2007 Primera Edición
40
CONCLUSIÓN En esta unidad analizamos las características que un ejecutivo de ventas debe tener ya
que es la imagen que proyectamos de la empresa y que tipo de actividades realiza, muy
importantes en la empresa, como la forma de vestir, moverse y hablar. El qué tipo de
vestimenta debe utilizar para cada ocasión debe tener presencia, conocer de su producto
para comunicar y adaptarse a esta. En la siguiente unidad veremos lo que un ejecutivo
de ventas debe conocer diferentes tipos de información para poder tomar decisiones
por ejemplo: tiene que conocer su producto, la información social donde se desarrolla la
empresa, por ejemplo los hábitos de compra, tradiciones, las tendencias del momento
etc. Información económica, la situación económica del país influye en ventas de nuestro
producto, las políticas que se establezcan, del mercado y su competencia.
41
Objetivo particular.
Obtener información comercial de las empresas
y su entorno, para desarrollar tácticas y
estrategias de ventas por medio del análisis de
un producto y/o servicio.
42
INTRODUCCIÓN
A continuación se presenta el desarrollo de la unidad III, el desarrollo de la
misma pretende mostrar de manera explícita relevantes de la actividad de
ventas.
Destaca una variedad de temas que son de suma importancia para nuestro
ámbito laboral.
Las fuentes de información en las que nos apoyamos para la investigación
fueron libros y sitios de internet, con el desarrollo de cada uno de los temas
podemos conocer de una manera más global cual es la base en la actividad
de ventas, su importancia dentro de una organización, su relación en otras
áreas, así como tener un buen desempeño y éxito lo que se verá reflejado
en los estados de resultado y ganancias para la empresa.
43
3.1 TIPOS DE INFORMACIÓN QUE DEBE CONOCER EL EJECUTIVO DE
VENTAS
Hay un punto que la mayoría de personas, principalmente aquellas que ya cuentan con
algún tiempo de experiencia en la labor ventas, pasa por alto. Quizás por la propia
confianza que dan las batallas luchadas con anterioridad, quizás por desorganización o
también puede que se deba a un simple descuido. El punto es que en muchas ocasiones
los ejecutivos de venta olvidamos prepararnos para la batalla y entramos en el combate
comercial totalmente desarmado o tan solo con las armas que el oponente (prospecto de
ventas) ya debe conocer de memoria.
Pensemos en este detalle por un
momento, un prospecto de ventas
es una persona como tú y como
yo que, probablemente, se ha
tomado el trabajo de recibir a
algunos otros cuantos ejecutivos de
venta antes o después de nosotros y
probablemente todos hayamos
tenido actitudes y capacidades
similares frente a él. ¿Qué podría
marcar la diferencia? Pues el hecho
de estar preparados.
Pero a qué nos estamos refiriendo con preparación; en este caso, no nos referimos
necesariamente al tipo de ropa que usaremos (la cual debe ser la adecuada de acuerdo
al dress code de la empresa a visitar y como mínimo debe ser siempre un atuendo casual
mas no informal) ni tampoco a conocer nuestros productos, soluciones y beneficios,
demos por sentado que eso es algo que ya debe estar inserto en el ADN del ejecutivo
comercial. Al decir que debemos estar preparados nos referimos al hecho de
que tenemos que conocer previamente a nuestro prospecto, así no lo hayamos conocido
anteriormente en persona.
Cuando hablamos de conocer a nuestro prospecto vamos mucho más allá de saber su
nombre y el cargo que ocupe en una determinada compañía, nos referimos a saber cómo
se ha dado el desempeño de dicha compañía en el periodo anterior, conocer cuáles son
sus competidores, revisar si el prospecto ha realizado alguna acción anterior en relación
con la solución que vamos a ofrecerle. Pero, ¿por qué tendríamos que conocer todo esto
de antemano si se supone que el primer paso de una venta es escuchar, escuchar y
seguir escuchando?
44
La respuesta, aunque no tan evidente, es bastante contundente: una gran parte del
proceso de una venta depende de la confianza y cercanía que logremos generar con
nuestro prospecto. Por ende, resulta vital saber en frente de quién estamos, saber qué
le duele y saber cuáles podrían ser sus necesidades con antelación. Tener conocimiento
de todo esto nos permite tener respuestas mucho más inteligentes, seguras y directas
(sin rodeos), una vez que el prospecto ha terminado de decirnos todo lo que nos tenía
que decir. Sobre todo, nos permite enumerar respuestas en las que haya información
que le permita notar al prospecto que se encuentra conversando con un ejecutivo de
ventas que lo comprende, a él y a su negocio.
3.1.1 SOCIAL
La venta supone un avance en la evolución social del hombre, porque rompe paradigmas
y barreras antisociales primitivas, al ofrecer cambiar y satisfacer las necesidades. Al
conocer el entorno social donde se desarrolla la empresa adquiere información que es
útil para el ejecutivo tales como: hábitos de compra, tradiciones, costumbres, tendencias
del momento, etc. Con ello pueden tomar decisiones de la forma en que harán la venta,
esto es, si se implementarán estrategias de promoción o si es necesario comunicarse
con algún departamento.
Cada departamento, desde el de
RRHH hasta el de producto,
desarrollo de productos o servicio al
cliente, usa los medios sociales de la
misma manera que usa cualquier
otra herramienta y canal para
realizar su trabajo. Una empresa que
usa las herramientas de las redes
sociales de forma fluida para
comunicarse con las personas de
dentro y fuera de la empresa actúa
como una Social Business-negocios.
BIBLIOGRAFÍA
Las Técnicas Modernas de Venta y Sus Aplicaciones, de Reid L. Allan, Editorial Diana, 1973
45
3.1.2 ECONÓMICA
Los ingresos por ventas, deben asegurar que las
actividades de la empresa son rentables. El
ejecutivo de ventas debe ser consciente que, su
equipo de ventas tiene que cumplir una función
económica, que a su vez es la función específica
de la empresa. El trabajo del ejecutivo de ventas
está destinado a un desempeño económico con
resultados. El trabajo para producir resultados,
debe ser planificado y realizado con dirección, método y propósito. Debe saber
establecer prioridades: qué productos, en qué territorios, con qué clientes. Las fuerzas
económicas del medio influyen en la forma de reaccionar de los consumidores ante las
decisiones de la mercadotecnia de una empresa, en otras palabras, las condiciones de
la economía son una fuerza significativa que afecta el sistema mercadotécnico de
cualquier empresa, ya sea comercial o no lucrativa. Los programas de la mercadotecnia
son afectados fuertemente por factores económicos tales como: tasas de interés, oferta
de dinero, inflación de precios y disponibilidad de créditos, en la mercadotecnia
internacional, los tipos de cambios y políticas y evaluación monetaria tienen efectos
importantes en las importaciones y exportaciones.
BIBLIOGRAFÍA
Llamas, José María. Estructura científica de la venta. Editorial Limusa. México 2da edición. 19996. 451
págs.
3.1.3 POLÍTICA
Los empresarios deben estar atentos a las leyes que les afectan a cualquiera de sus
actividades.
Se refiere al estado general de la filosofía y objetivos dominantes del partido que se
encuentra en el gobierno, así como las leyes y reglamentaciones gubernamentales
establecidas. La sociedad reconoce que se producen desigualdades cuando los sistemas
económicos se dejan a su propio criterio. En teoría, el Estado representa los deseos y
las necesidades de los ciudadanos. Los empresarios deben estar atentos a las leyes que
les afectan a cualquiera de sus actividades.
BIBLIOGRAFÍA
Llamas, José María. Estructura científica de la venta. Editorial Limusa. México 2da edición. 19996. 451
págs.
46
3.1.4 DEL MERCADO
El mercado es el entorno en el que se desarrolla el giro de la empresa, el ejecutivo de
ventas debe conocer el mercado o el segmento del mercado en el que su empresa se
encuentra. Además de estudiarlo y planificar estrategias de venta para poder ayudar a la
empresa ha sobre salir en su ámbito.
Los ejecutivos de ventas participan en el desarrollo de la política comercial de la empresa
para aumentar las ventas, los márgenes netos y la cuota de mercado, y optimizar los
resultados de las diferentes redes de distribución, al tiempo que cumplen con la imagen
y la marca. Después de analizar y evaluar los mercados, los ejecutivos de ventas definen
las tendencias estratégicas y determinan las medidas a tomar.
También asisten a ferias de muestras y exhibiciones comerciales junto con su equipo,
crean redes de distribución del producto o servicio de la empresa y siguen las
transacciones comerciales.
BIBLIOGRAFÍA
Llamas, José María. Estructura científica de la venta. Editorial Limusa. México 2da edición. 19996. 451
págs.
3.1.5 DEL PRODUCTO
El ejecutivo de ventas debe conocer el producto o servicio que será aquel que estará en
venta así como los demás productos iguales o parecidos que se encuentren en el
mercado. Para que la venta sea exitosa el Ejecutivo deberá saber lo que está vendiendo
así podrá sacar provecho de las cualidades del producto.
Un vendedor competente y profesional puede vender cualquier clase de producto o
servicio siempre que aplique las técnicas adecuadas de venta. Pero mal podrá vender
nada, por mucha técnica que tenga, si no conoce lo que lleva entre manos. Es decir EL
PRODUCTO.
Esta es la primera regla en la venta. Lo primero que hay que conocer es EL PRODUCTO
que tenemos que vender. Conocerlo a fondo.
Y a la hora de presentárselo al Cliente hay tres normas básicas:
1º. Habla siempre el mismo lenguaje que el Cliente.
2º. Convierte los atributos o características del PRODUCTO en beneficios para el
Cliente.
47
3º. Al Cliente no le interesa el Producto en sí, sino lo que éste puede hacer por él.
Analicemos con más detenimiento estas reglas.
1º. Hablar el mismo lenguaje del Cliente. Una de las técnicas de ventas que se están
usando en la actualidad son las denominadas conferencias técnicas. En ellas, la
Empresa promotora del acto se preocupa de difundir el mismo entre un colectivo
profesional muy delimitado y planteando una problemática concreta que afecta
directamente a dichos profesionales. Durante la charla se aborda dicha cuestión y se
plantea una solución específica con los Productos de dicha Empresa. Como es fácil de
imaginar, el conferenciante usará un lenguaje técnico y concreto dirigido a personas
capacitadas para entenderle, dando por sentado que todos los conceptos técnicos sobre
los que se base dicha conferencia serán entendidos por el respetable. Imagínate por un
momento que eres un empleado de una tienda de electrodomésticos. Aparece por la
puerta una señora interesada en una lavadora. Tú, como buen profesional que eres, te
conoces la máquina a la perfección. Como le sueltes a la Sra. las revoluciones por minuto
que alcanza el tambor al centrifugar o la tecnología computarizada usada en la creación
de los mandos de manejo de la máquina, seguro que la pobre se decanta por seguir
lavando a mano. Habla el lenguaje del Cliente.
Pero ¿cómo podemos averiguar cuáles son los
conocimientos que el Cliente posee del
PRODUCTO que le está ofreciendo?. Te voy a
descubrir un gran secreto celosamente guardado
por mí que resuelve esta cuestión: Preguntarle al
Cliente lo que sabe de ese PRODUCTO. Bromas
al margen ¿no crees que es la mejor forma de
averiguarlo?
2º. Convertir los atributos o características en beneficios. Sea cual sea el lenguaje
que tengas que utilizar con el Cliente, presenta los atributos o características del
PRODUCTO como beneficios hacia él. La mejor forma de hacerlo es descomponiendo
la presentación en tres fases. En la primera se enuncia el atributo o cualidad del
PRODUCTO. En la segunda se explica en el lenguaje del Cliente su significado concreto.
Y en la tercera se expone una conclusión beneficiosa para él.
3º. Al Cliente no le interesa el PRODUCTO en sí, sino lo que éste puede hacer por
él. Vendas lo que vendas recuerda que al Cliente no le interesa el Producto, sino el
BENEFICIO que éste le va a reportar. Analiza tus Productos, averigua las características
diferenciales respecto a la competencia y aprende a enfocarlas de forma argumentada.
BIBLIOGRAFÍA
Llamas, José María. Estructura científica de la venta. Editorial Limusa. México 2da edición. 19996. 451
págs.
48
García. Lourdes. Fundamentos de ventas.
3.1.6 DE LA COMPETENCIA
Empresas específicas que ofertan bienes y servicios iguales o similares a los mismos
grupos de consumidores o clientes.
La Competencia es la menos posible de controlar por la empresa, por lo menos en una
sociedad de libre mercado. Por todo ello debe tener especial cuidado en vigilar cualquier
movimiento que pueda realizarse en el mercado y estudiar lo más rápidamente de qué
forma le puede afectar. Una forma de empezar a estudiar la competencia puede ser
encontrar alguna forma de clasificarla.
El análisis de la competencia consiste en el análisis de las estrategias, ventajas,
fortalezas, debilidades y demás características de los actuales y potenciales
competidores, con el fin de que en base a dicho análisis, poder tomar decisiones o
diseñar estrategias que permitan competir de la mejor manera posible con ellos.
El análisis de la competencia no solo nos permite estar prevenidos ante los nuevos
movimientos o acciones realizados por nuestros competidores, sino también aprovechar
sus falencias o debilidades, bloquear o hacer frente a sus virtudes o fortalezas, y tomar
como referencia sus productos o las estrategias que les estén dando buenos resultados.
El análisis de la competencia
Se suele pensar que el análisis de la competencia es una tarea compleja que requiere
una exhaustiva investigación de nuestros competidores y que lo recomendable es
contratar los servicios de una empresa de investigación de mercados para que lo realice
por nosotros; pero lo cierto es que el análisis de la competencia es algo tan sencillo como
visitar los locales de nuestros competidores y tomar nota de sus procesos, o visitar sus
páginas web y averiguar sobre sus productos.
Para realizar el análisis de la competencia, en primer lugar debemos recopilar toda la
información que sea relevante o necesaria acerca de nuestros competidores, ya sea que
se traten de empresas que vendan productos similares al nuestro (competidores directos),
o empresas que vendan productos sustitutos al nuestro (competidores indirectos).
Para saber qué información acerca de nuestros competidores debemos recolectar,
podríamos hacernos las siguientes preguntas:
¿Quiénes son nuestros competidores?
¿Cuántos son?
¿Cuáles son los líderes o los principales?
¿Dónde están ubicados?
49
¿Cuáles son sus mercados?
¿Cuál es su volumen de ventas?
¿Cuál es su participación en el mercado?
¿Cuál es su experiencia en el mercado?
¿Cuáles son sus recursos?
¿Cuál es su capacidad?
¿Cuáles son sus principales estrategias?
¿Qué materiales o insumos usan para sus productos?
¿Cuáles son sus precios?
¿Qué medios publicitarios utilizan?
¿Cuáles son sus canales o puntos de venta?
¿Cuáles son sus ventajas competitivas?
¿Cuáles son sus fortalezas y debilidades?
Para recolectar esta información acerca de nuestros competidores, lo usual es utilizar la
técnica de la observación y, por ejemplo, visitar sus locales para observar sus procesos,
el desempeño de su personal, su atención al cliente, y sus productos o servicios más
solicitados, visitar los mercados o centros comerciales en donde se ofrezcan sus
productos o servicios, y observar sus características y la reacción del público ante éstos,
o adquirir sus productos o probar sus servicios para poder analizarlos mejor.
Otra forma común de recolectar
información de la competencia consiste
en realizar entrevistas o encuestas
informales a sus actuales o antiguos
trabajadores en donde les preguntemos,
por ejemplo, acerca de sus fortalezas y
debilidades, o a sus clientes en donde les
preguntemos, por ejemplo, por qué los
prefieren a ellos antes que a nosotros, o
qué palabras asocian o se les viene a la
mente cada vez que escuchan su nombre
o marca.
Y otra forma efectiva y sencilla
comúnmente utilizada hoy en día
consiste en buscar información de éstos
en Internet, por ejemplo, revisando la información publicada en sus páginas web,
revisando su participación en redes sociales especialmente en sus páginas en Facebook,
o leyendo los comentarios o las reseñas que los consumidores hagan sobre ellos.
Luego de haber recolectado la información acerca de nuestros competidores, el siguiente
paso consiste en analizarla, para lo cual podríamos ayudarnos de la elaboración de
tablas en donde incluyamos a nuestros principales competidores junto con la valoración
50
que le demos a diferentes factores tales como innovación, atención al cliente, puntos de
venta, etc.
Y luego de analizar la información recolectada, procedemos a tomar decisiones o diseñar
estrategias que nos permitan aprovechar las oportunidades o hacer frente a las
amenazas encontradas en el análisis que hayamos realizado o en las conclusiones a las
que podríamos haber llegado a partir de éste.
Por ejemplo, si en nuestro análisis descubrimos que nuestros competidores no pueden
mantener sus precios bajos debido a sus altos costos de operación o a que nos son
productores como nosotros, podríamos tomar la decisión de reducir nuestros precios con
el fin de bloquearlos y ganarles mercado.
Si descubrimos que los insumos que utilizan para sus productos no son de buena calidad
y que el diseño de sus productos es una de sus principales debilidades, podríamos tomar
la decisión de mejorar la calidad de nuestros insumos y enfocarnos en el diseño de
nuestros productos con el fin de darles a nuestros productos un mayor valor que el de
los suyos.
Si descubrimos que un mercado no está siendo tomado en cuenta por ellos a pesar de
tratarse de un mercado atractivo, podríamos tomar la decisión de apuntar hacia dicho
mercado o, en todo caso, si descubrimos que en un mercado no les está yendo bien y
no sabemos exactamente la causa de ello, tomar la decisión de evitar dicho mercado.
O, si descubrimos que una de sus estrategias publicitarias (por ejemplo, una que implique
el uso de Internet y de las redes sociales como medio de promoción), les está dando
buenos resultados, podríamos tomar como referencia dicha estrategia y adoptarla a
nuestro negocio o, en todo caso, si descubrimos que aún utilizan una estrategia
publicitaria a pesar de que no les da buenos resultados, tomar la decisión de evitarla.
Para finalizar, cabe señalar que el análisis de
la competencia se suele realizar solamente al
momento de iniciar un nuevo negocio o
incursionar en un nuevo mercado; sin
embargo, en el mundo competitivo de hoy, en
donde las empresas constantemente lanzan
nuevos productos al mercado y en donde
cada vez aparecen más empresas
competidoras, el análisis de la competencia
no debe ser una tarea que realicemos una
sola vez y luego nos olvidemos de ello, sino
una tarea que realicemos constantemente.
Asimismo, el análisis de la competencia no solo debe implicar realizar el proceso
previamente descrito, sino también estar siempre atentos a los movimientos, acciones o
51
estrategias que realicen nuestros competidores (por ejemplo, el lanzamiento de nuevos
productos o de nuevas campañas publicitarias), así como tratar de prever dichos
movimientos, acciones o estrategias, y adelantarnos a éstos.
BIBLIOGRAFÍA
http://mercadeoglobal.com/blog/informacion-comercial-indispensable/
3.1.7 DE LOS PRODUCTOS
El objetivo número uno de los negocios tanto dentro como fuera de la red, es generar
rentabilidad, el aliado número uno de la rentabilidad es la lista de prospectos, por esto la
importancia de la lista de prospectos es indiscutible en el desarrollo de cualquier negocio
web.
Para empezar a construir una lista de prospectos, debes ubicar tu nicho de mercado y
empezar a ofrecer tu producto a aquellas personas que se encuentren interesadas en él,
de desarrollo de una lista de prospectos será de vital importancia para el desarrollo de tu
negocio, y solamente después de que la utilices adecuadamente, te darás cuenta de lo
potente y poderosa que puede llegar a ser.
Importancia de una lista de prospectos.
Al tener una lista de prospectos, podrás generar tráfico hacia tu sitio web, desde el mismo
momento en que así lo desees, podrás poner en conocimiento de todos tus clientes
potenciales, todas tus ofertas, promociones, nuevos productos, servicios, obsequios
adicionales, catálogos, cartas de ventas, entre otros.
Cuando se construye una lista de prospectos, una de las herramientas que más
favorecen su manejo, es el uso del “auto respondedor” para automatizar los mensajes
a los clientes potenciales, de esta manera podrás enfocarte en otras áreas de tu negocio
como el estudio el producto, el desarrollo del contenido, etc. sin descuidar nunca tu
objetivo principal, tus futuros clientes.
Los posibles caminos que permiten que una persona vaya del punto de partida
(prospecto) al punto de llegada (cliente) se ven representados en un Mapa de Contenido.
Diagramar estos mapas implica un proceso a través del cual vamos decidiendo qué
contenido consideramos es el más apropiado para que reciba una persona en un
momento determinado de modo tal que vaya fluyendo a través del embudo de ventas
hasta convertirse en un cliente.
52
Para entender cómo mapear el
contenido que nos permita organizar
el diálogo con nuestros prospectos,
empezamos por entender el ciclo de
compra de los clientes target. Cada
modelo de negocio tiene sus etapas
específicas. Sin embargo,
podríamos decir que hay 3 grandes
fases que aplican a todos los
negocios:
1. Conocimiento (del inglés Awareness): Los clientes prospectos conocen tu producto o
servicio o identifican que tienen una necesidad insatisfecha.
2. Evaluación: Los clientes prospectos ya saben que tu producto o servicio puede
ayudarlos a satisfacer su necesidad y están intentando determinar si eres su mejor
opción.
3. Compra: Los prospectos están listos para comprar y convertirse en clientes.
Las expectativas y necesidades de cada prospecto serán diferentes dependiendo de la
etapa del ciclo de compra en que se encuentre.
Por ejemplo: si estás paseando por una tienda, mirando y sin nada específico que
comprar, la atención de un vendedor te incomoda y hasta puede llegar a resultarte
molesta. Esto se debe a que estás en la etapa de Conocimiento. En cambio, si vas al
mismo negocio con la intención de comprarte un pantalón de jean azul, la ayuda de ese
mismo vendedor trayéndote las diferentes opciones disponibles en tu talle para que
puedas concretar la compra de la manera más rápida, fácil y agradable, será sumamente
valiosa. Esto es porque ahora estás en la etapa de Compra.
Lo mismo sucede cuando alguien está interactuando online con tu marca. Si te está
viendo por primera vez, tiene necesidades de información diferentes y requiere
contenidos diferentes que si ya está listo para comprar algo de lo que vendes.
Definir el Mapa del Contenido más apropiado para cada etapa del ciclo de compra te
ayudará a abordar las necesidades individuales de cada uno de los prospectos y tener
la conversación adecuada con la persona correcta y en el momento justo.
BIBLIOGRAFÍA
http://mercadeoglobal.com/blog/informacion-comercial-indispensable/
53
CONCLUSIÓN
Como ejecutivo de ventas debe conocer lo que acontece en la sociedad, en la economía
y en el mercado, para que sepa a qué van dirigidos sus servicios, debe crear una solución
para cada problema del cliente y así beneficiarlo.
El vendedor debe conocer su producto para saber lo que le está ofreciendo a cada
persona.
También se debe tener en cuenta el tipo de fuentes de información o los elementos de
los que se puede obtener información necesaria para realizar investigaciones de
mercado.
Hay algunas investigaciones que no se encuentran en ninguna otra fuente, por lo que no
hay otra opción que obtener información por medio de encuestas y paneles.
Un ejecutivo de ventas debe conocer la actualidad social y económica de su mercado,
como se encuentra el crecimiento del poder adquisitivo de las personas, como se vienen
desenvolviendo los diferentes sectores de la industria y adicionalmente, entender los
diferentes factores culturales que motivan a los consumidores de nuestros clientes.
Indispensable tener una idea genérica del NSE (nivel socio económico) al que se dirigen
nuestros clientes.
54
Objetivo particular.
Planear las actividades del ejecutivo de ventas,
para el logro de sus metas por medio del diseño
y llenado de los formatos correspondientes
según la acción a realizar.
55
INTRODUCCIÓN En esta unidad 4 “Las actividades administrativas del ejecutivo de ventas” conoceremos
las herramientas que tiene un ejecutivo de venta para que se logre una promoción
efectiva será necesario recurrir a las ventas como medio de colocación del producto; sin
embargo se tiene la falsa idea de que las ventas funcionan de manera empírica y que no
requieren de una gran organización, pero si se toma en cuenta que es el mecanismo
para llegar al consumidor y obtener una ganancia, se descubre que implican un proceso
que deja de lado el azar y la improvisación.
En la organización de las ventas vemos que están implícitos varios aspectos que se
deben de planificar y dirigir de manera adecuada cuidando todos los detalles, pero el
punto de partida será siempre contar con buen producto que sea conocido no sólo por la
fuerza de ventas, sino además por todos los colaboradores de la empresa ya que resulta
incongruente pensar que no conocemos los bienes o servicios que comercializa la
institución para la que prestamos nuestros servicios.
En términos de relaciones con el personal, esta responsabilidad va desde
el reclutamiento, entrenamiento y motivación del personal de ventas, hasta
la evaluación de su desempeño y la determinación de las medidas correctivas que se
hagan necesarias.
El gerente de ventas también debe involucrarse en labores de estrategia tales
como Planificación y Dirección del programa de Marketing para cada sector o área
geográfica, así como en el análisis de los resultados y la toma de medidas correctoras
para la mejora como las de las oportunidades potenciales.
Pero una gestión eficiente es complicada ya que tratamos con gente, con personas, sean
los propios comerciales o nuestros clientes, por ello nunca, nunca hemos de olvidarnos
de su correcta y sacrificada gestión.
56
4.1 ADMINISTRACIÓN DE VENTAS
La administración de ventas facilita los procesos de seguimiento y cierre de las
oportunidades de negocio. Además permite mantener al día tanto a los vendedores como
a los clientes.
La administración de ventas también genera reportes e indicadores que facilitan la
medición del desempeño bajo estándares robustos y claros para todos los miembros del
equipo de ventas.
La administración de ventas es
la disciplina encargada de
facilitar estos procesos y
mantiene al día a clientes,
operaciones y proveedores.
En el día actual, se lleva a
cabo principal mente gracias a
los programas de CRM que,
además permiten realizar
estadísticas de ventas por
cliente, por vendedor y por
equipo, detectando los puntos
débiles de manera temprana y
facilitando su corrección a
tiempo. La administración de ventas también permite al empresario analizar qué etapas del
proceso podrían estar generando cuellos de botella en le flujo de la tarea de vender y
tomar las decisiones necesarias para eliminarlos.
Funciones Generales De Administración
La administración puede definirse brevemente como el encausamiento de los esfuerzos de un grupo de individuos hacia un objeto común. Al hacer esto el gerente se involucra en las funciones que siguen:
Planeación: Determinación de objetivos, fijación de políticas y la instauración de programas, campañas y procedimientos específicos y planes.
Organización: agrupamiento de las actividades necesarias para llevar a cabo los planes y definir las relaciones del personal.
Personal: Selección y entrenamiento de las personas necesarias para el trabajo a ejecutar.
Dirección: Orientación y supervisión de los subordinados Control: Observar que los resultados se conformen a los planes y emprender una
acción correctiva cuando sea necesario
57
Funciones de la Administración de Ventas
Desarrollo o manipulación del producto
Distribución física
Estrategias de Ventas
Financiamiento de las Ventas
Costos y Presupuestos de Ventas
Estudio del Mercado
Promoción de Ventas y Publicidad
Planeamiento de Ventas
Relaciones Con los distribuidores y minoristas.
Tarea
BIBLIOGRAFÍA
Lewicki, Roy Fundamentos de negociación. Editorial Mc Graw Hill. México 5ta. Edición, 2005. 622 págs
4.1.1 OBJETIVO DE VENTAS
Aumento en determinado tanto por ciento del volumen de ventas. Aumentar la imagen de la empresa en el mercado. Superar a la competencia. Incrementar o mejorar el servicio postventa.
Aumento del volumen de ventas
El volumen de ventas de una empresa es lo que determina el grado de desarrollo de
ésta.
Cada sector de la empresa debe trabajar coordinadamente para la consecución de los
objetivos generales. Estos objetivos se consiguen, en primer lugar, logrando alcanzar los
específicos de cada sector; uniéndolos todos alcanzaremos los objetivos generales.
A la Dirección Comercial le corresponde determinar las posibles ventas del ejercicio y,
por tanto, fijar el nivel que deseamos alcanzar. Pero, ¿qué sucede cuando los niveles
establecidos son incorrectos? Las desviaciones resultantes, tanto en más como en
menos, pueden influir notablemente en los objetivos de los sectores que, a su vez, y de
manera más voluminosa, lo harán en los objetivos generales. Si las previsiones que se
establecen en el aumento del volumen de ventas están realizadas por debajo de las
posibilidades reales (esto lo suelen hacer muchos Directores Comerciales para marcarse
unos buenos tantos frente a la Dirección General), se pueden originar graves perjuicios
a otros Departamentos o Secciones de la empresa. Ya entrados en el ejercicio anual,
58
cuando se comprueba que las previsiones de ventas aumentan considerablemente,
puede ser tarde para reajustar los objetivos.
La imagen de la empresa
La imagen de la empresa, que casi siempre va orientada hacia
la acción comercial, es la base sobre la que se establecen las
diversas relaciones con los clientes, consumidores,
vendedores, distribuidores y público en general.
La imagen de la empresa siempre hay que considerarla como
uno de los objetivos primordiales de la Dirección Comercial y,
para aumentarla o mantenerla, hay que marcar la política
correspondiente de unas acciones previamente discutidas.
Igual que además de ser honrado hace falta parecerlo, no es lo mismo la imagen que
una empresa desea crear de cara a su público que la imagen que ese público formará
de la empresa. Es preciso que constantemente se oriente al público, mediante
determinadas acciones, hacia el objetivo deseado.
¿Por qué grandes empresas de ámbito mundial
emiten, con bastante frecuencia, anuncios sólo y
exclusivamente con un mensaje: crear una buena
imagen en la mentalidad de los espectadores? Es
necesario mantener ardiendo y con buena llama el
fuego sagrado.
Superar a la competencia
Las posibilidades de supervivencia y de desarrollo de
una empresa dependen, en gran medida, de su aumento en la participación del mercado.
Cuanto mayor sea esa participación mayor será el beneficio obtenido.
Es preciso para vender, superar a la competencia y lograr, poco a poco, comerla sus
zonas de participación en el mercado.
Pero la Dirección Comercial ha de saber que este objetivo tiene igual importancia que
los otros y no hacer que los demás dependan de éste.
Muchas empresas, para superar a la competencia a través del aumento de su
participación en el mercado, olvidan los restantes objetivos. Logran superar la
competencia, pero, por ejemplo, se olvidan de que hay que obtener beneficios en las
ventas.
59
Es decir, no les importa el coste con tal de aumentar la cuota de participación en el
mercado. Todos los objetivos han de marchar en el mismo carro.
Incrementar o mejorar el servicio postventa
Lo primero que deben tener claro los dirigentes de una empresa si desean alcanzar este
objetivo es que ésta en su fase final debe estar orientada hacia los consumidores. Si no
hay consumidores, no hay ventas. Y si no hay ventas y no se vende morirá la empresa.
Cualquier empresa, sean cuales sean sus productos, deberá cuidar con una especial
atención las relaciones con sus clientes procurando satisfacer sus necesidades. La
satisfacción máxima que llegarán a tener sus clientes se dé cuenta que su mejor oferta
es además de una excelente calidad en el producto una perfecta calidad en el servicio.
La empresa ha de ser en todo momento consciente de que vende productos. Que éstos
prestarán determinados servicios a los consumidores y por tanto debe orientarse en
estos aspectos. Insistimos en que todos los objetivos deben estar coordinados y no debe
primal uno sobre los otros.
BIBLIOGRAFÍA
http://pyme.lavoztx.com/ejemplos-de-objetivos-y-estrategias-de-fuerza-de-ventas-5058.html
4.1.2 OBJETIVOS PARTÍCULARES DE VENTAS
Conseguir ventas
Obtener pedidos
Aumentar el número de ventas realizadas a clientes existentes en comparación
con compradores por primera vez
Fortalecimiento de las relaciones con los clientes
60
Aumentar las cifras de ventas totales en cada periodo, por lo general cada
semana, mes o trimestre
4.2 PLANEACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DEL EJECUTIVO DE VENTAS
Un ejecutivo de ventas debe tener una buena
planeación de sus actividades del día a día, esto le
ayuda a tener una mayor eficacia en el trabajo que
lleva a cabo, esto se puede lograr mediante diversas
herramientas diseñadas para el ejecutivo.
Pero antes que nada, para comenzar una buena
planeación se debe plantear objetivos, estos deben
ser generales y específicos; los generales se habla
principalmente de la visión de la empresa llevada a
los deseos del área de ventas, y los específicos se
enfocan en lo que en sí hace el ejecutivo de ventas en los cuales ya se establece el
tiempo determinado para cumplir tal objetivo y la cantidad que se quiere aumentar (Metas
del ejecutivo).
Las técnicas de planeación no consisten en predecir y en prepararse para el futuro; es
ordenar los recursos para que el futuro sea favorable. Para esto, se deben controlar los
acontecimientos que sean manejables y adaptar los que no lo sean. La planeación de
ventas comprende siete pasos que son:
Recopilación de información: el primer paso en la planeación es recopilar información
acerca del problema en cuestión. Se pueden
obtener datos útiles a partir de fuentes
subjetivas y objetivas. Desarrollar un marco de
referencia adecuado para entender un
problema es una habilidad administrativa
importante.
Pronósticos: El desarrollo de cálculos precisos
de las ventas futuras repercuten en las
necesidades de personal de una organización,
en la planeación de la producción, los
requerimientos de distribución y en otros
aspectos.
Fijación de objetivos: cuando se definen los
resultados finales de una organización se fijan
objetivos. Las cinco características de un
61
objetivo pueden recordarse con facilidad mediante la palabra SMART: específico,
medible, acordado, realista y relacionado con el tiempo.
Desarrollo de estrategias: en su forma más básica, el desarrollo de estrategias consiste
en decidir qué hacer, cómo y cuándo. En el contexto de una organización, el término
estrategia tiene un significado menos beligerante; es el medio por el cual una
organización alcanzará sus objetivos, dado un conjunto de limitaciones ambientales y
políticas organizacionales.
Desarrollo de políticas: las políticas son las decisiones permanentes relativas a los
asuntos estratégicos recurrentes y restringen las clases de estrategias aceptables para
lograr los objetivos.
Desarrollo de programas: los programas descomponen los objetivos y estrategias en
pasos manejables que pueden identificarse, delegarse e instrumentarse, cuyos
resultados se pueden medir. Estos pasos de acción se conocen también como tácticas,
otro término de guerra griego que significa la ciencia o el arte de maniobrar soldados o
barcos en presencia del enemigo. Un calendario es la parte del programa que jerarquiza
la terminación de los pasos de acción y específica la secuencia que se realizarán. Los
gerentes de ventas crean programas que organizan las actividades de los vendedores
para alcanzar los objetivos correspondientes.
Establecimiento de
procedimientos: los procedimientos
son programas de acción
estandarizados que se refieren a
asuntos tácticos recurrentes. A
menudo constituyen la forma más
eficiente de desempeñar una tarea.
También proporcionan uniformidad
para terminarla. El registro de un
pedido puede requerir que se
respeten los procedimientos
estándares. Entre los
procedimientos de ventas se incluyen descripciones detalladas para llenar formas de
pedidos, manejar gastos o informes de accidentes, etcétera.
Presupuesto: El presupuestario es la asignación de recursos a programas. Los recursos
incluyen personas, capital de trabajo e información. La información acerca del mercado
y los competidores se ha vuelto un recurso cada vez más importante y costoso en la
administración de ventas. Los vendedores y los gerentes de ventas deben presupuestar
su tiempo, gastos materiales promocionales.
62
4.2.1 FORMATOS POR DÍA: LLAMADAS, TRASLADOS, ESPERAS,
PRESENTACIONES
LLAMADA: Acto de llamar o hacer que una persona ponga atención en algo o alguien,
acuda o hable con uno.
TRASLADO: Cambiar a una persona de un puesto o cargo a otro, generalmente de la
misma categoría.
63
ESPERA: Parar en una actividad hasta que suceda algo. Periodo de tiempo durante el
cual se está aguardando la llegada de una persona o que ocurra una cosa.
PRESENTACION: Es el formato donde te presentas
como empresa a fututos clientes regularmente es
para nuevos clientes o incluso proveedores,
pueden se electrónicas o físicas. Es un proceso
por el cual un contenido de un tema se expone
ante un auditorio o lugar, la presentación
generalmente intenta informar y dar una idea a
una persona de algún tema y aquí se utiliza un
formato para citar a las personas para asistir a
conferencias de presentación.
4.2.2 FORMATOS POR SEMANA
La proyección que más impacto tiene dentro de toda compañía es la meta de ventas, por
lo que debe asegurarse de cumplirlas y para ello se requiere una planeación estratégica
que elimine incertidumbre sobre un pronóstico. Un formato por semana es una guía que
se usa para llevar acabo la planificación de las ventas de una semana el cómo, donde,
cuando y a quien se le va a vender.
Factores a evaluar
Volumen de ventas realizado en el periodo.
Cumplimiento de la cuota de ventas.
Número de visitas realizadas.
Ventas realizadas por visita.
64
Relación gastos/ventas.
4.2.3 FORMATOS MENSUALES Y TRIMESTRALES
Son aquellos donde se deposita la información de una evaluación del desempeño que
tiene los vendedores.
Generalmente las evaluaciones se realizan al final de cada mes para inspeccionar con
tiempo suficiente el desempeño de los vendedores y sanar irregularidades cotidianas.
65
4.2.4 FORMATOS DE RESULTADOS ANUALES
Son aquellos
que se realizan
al finalizar cada
año, para
evaluar el
desempeño de
vendedor
definitivita.
Tomar las
decisiones
adecuadas para
que la empresa
tena mejores
elementos y así
una mejor
calidad.
4.3 HERRAMIENTAS DEL EJECUTIVO DE VENTAS
Para realizar su trabajo, el ejecutivo de ventas debe contar con una Carpeta de ventas
que incluye la siguiente información:
Catálogo de los productos de la compañía
Catálogo de clientes activos, dados de baja y prospectos.
Hoja con la política de ventas, crédito y plazo de cada uno de sus clientes.
Estadística comparativa de ventas año actual contra anterior de cada uno de sus
clientes y su territorio en general.
Listas de precios de cada una de sus políticas.
Material promocional como folletos, trípticos, presentaciones en video, etc.
4.3.1 USO DE LA AGENTA
La agenda es una ayuda externa útil, económica y adaptable a cada ejecutivo de ventas
ya que existen diferentes tipos lo cual brinda la posibilidad de elegir la más adecuada
para cada uno de los ejecutivos. Al usar agenda no solamente se favorece el recuerdo
de las actividades diarias, sino también el funcionamiento de la memoria.
66
Contenido de una agenda:
Actividades a realizar
Hora y fecha en que se realizaran
dichas actividades
Reuniones
Juntas
Conferencias
Compromisos importantes
Eventos importante
4.3.2 USO DEL CATÁLOGO
El uso de catálogo ayuda a conocer más los productos y destacar las diferencias entre
cada uno de ellos.
El catálogo de producto incluye:
•Fotografía de los productos que comercializa la compañía.
•Breve explicación de sus características técnicas: composición, ingredientes, proceso
de fabricación, cumplimiento de la normativa aplicable, etc.
•Planos, esquemas o diagramas de su estructura, forma de montaje o funcionamiento.
•Gráficos sobre las prestaciones técnicas más destacadas.
•Gama ofertada: formas, medidas, colores, etc. En el caso del sector textil: tallas, colores,
tejidos, estampados.
• Fotografía de los accesorios o complementos.
4.3.3 LISTAS DE PRECIOS
Una lista de precios es un ordenamiento de todos los
productos y servicios que ofrece la empresa y lo que se
cobra por ellos.
La cantidad que se cotiza en el catálogo de una empresa. El
precio que se recomienda vender un producto antes de dar
cualquier descuento. A menos que una lista de precios se
cree manualmente, debe utilizarse un esquema de
descuento. El esquema de descuento es donde se definen
67
las reglas para los precios de los productos, y es donde se determina la moneda, etc.
Luego de definir el Esquema de Descuento cree su lista de precios, la ventana lista de
precio le permite generar listas de precios de producto para una categoría de producto o
un producto específicos. Las listas de precios determinan la moneda. Las tasas de
conversión, y el tratamiento impositivo.
Todas las listas de precios tienen tres precios: de lista, estándar y límite.
El primer paso es crear una lista base de precios, la cual, usualmente, será la lista de
precios de compra. La lista de precios de compra está principalmente determinada por
la información sobre el producto. (La pestaña compras en la ventana Producto contiene
la información principal sobre precios para este socio de negocio). Esta información se
utiliza como la base para su lista inicial de precios. Puede agregar manualmente
productos e ingresar los precios o crearlos automáticamente.
BIBLIOGRAFÍA
http://www.marketing-xxi.com/las-zonas-y-rutas-de-ventas-94.htm
4.3.4 TRANSACCIONES VÍA INTERNET
Una transacción es una operación de compra y venta. Cuando alguien vende un producto
a un comprador, está llevando a cabo una transacción. Puede decirse que el vendedor
acuerda entregar el producto al comprador y éste acepta dar dinero al vendedor a modo
de compensación.
Las operaciones más habituales que se ofrecen son:
Apertura de cuentas nuevas.
Consulta de saldo y últimos movimientos de cuentas.
Consulta de saldo y últimos
movimientos en tarjetas de
crédito.
Transferencias bancarías.
Consulta de tasas de interés.
Consulta de cambio monetario.
Consulta de bolsa de valores.
Solicitudes de chequeras.
Reporte de robo/extravió de
tarjetas.
Pagos por transferencia
electrónica.
68
Asesores y simuladores virtuales.
Suspensión de pago de cheques.
Para pagos por vía internet, seguimiento al cliente, promociones, etc. Un plan de trabajo
bien establecido es de vital importancia para un ejecutivo de ventas y para la empresa
en general ya que si no se cuenta con seguramente habrá fallas y en algún momento los
clientes se percatarían de esto y dejarían de confiar en la empresa.
4.3.5FACTORAJE (CADENAS PRODUCTIVAS)
El factoraje consiste en la adquisición de créditos provenientes de ventas de bienes
muebles acerca de una empresa inmobiliaria, de prestación de servicios o de realización
de obras, otorgando anticipos sobre sus créditos, asumiendo o no sus riesgos. Por medio
del contrato de factoraje un comerciante o fabricante cede una factura u otro documento
de crédito a una empresa de factoraje a cambio de un anticipo financiero total o parcial.
La empresa de factoraje deduce del importe del crédito comprado, la comisión, el interés
y otros gastos.
Las empresas de factoraje suelen ser bancos, cajas de ahorro u otras compañías
especializadas.
Es aquel contrato por el que un comerciante o fabricante cede una factura a crédito a una persona de
Es aquel contrato por el que un comerciante o fabricante cede una factura a crédito a una persona de
En primer término es preciso
señalar que las cadenas
productivas son un sistema creado
y administrado para ofrecer
financiamiento, capacitación,
asistencia técnica e in formación, la
cual tiene como objetivo el desarrollo de proveedores acercándolos a la empresa y a los
intermediarios financieros, permitiéndoles ofrecer entre ellos sus productos y servicios.
BIBLIOGRAFÍA
http://estrategiasmercadotecnia.wordpress.com/2009/07/03/administracion-de-
ventas/
69
4.4 ORGANIZACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DEL EJECUTIVO DE
VENTAS
Se organizan mediante planes de trabajo, los cuales consisten básicamente de un calendario
en el que quedan registradas las acciones realizadas así como las próximas acciones a realizar
del ejecutivo de ventas:
Agrupación de las visitas por zona.
Trabajo por orden de importancia.
Control de las actividades del ejecutivo de venta.
Evaluación de las actividades del ejecutivo de ventas.
La planeación de la organización de las actividades del ejecutivo de ventas se establece en
proporción al negocio, de acuerdo a sus objetivos; estableciendo claramente quien o quienes
se encargaran de llevar a cabo el papel de autoridad.
Es esencial para la supervisión reconocer los campos de control y canales de comunicación
logrando una coordinación vertical; donde el jefe de la organización que está en el nivel
superior, coordina las actividades de sus subordinados de nivel inmediato inferior y así
sucesivamente a toda la organización representado por el supervisor de ventas, quien coordina
las actividades de los agentes que rinden cuentas. U horizontal, para que los ejecutivos que
tengan autoridad al mismo nivel, operen armónicamente en el desarrollo del programa
comercial.
Resultando las divisiones de trabajo equilibradas, en el sentido que no se le carguen a uno
más responsabilidades que las que se pueda aceptar. Considerando los puntos débiles, como
la falta de integración de personalidades distintas en el trabajo, cuando no se toma en cuenta
los cambios efectuando en el mercado y en la distribución, duplicación de funciones y la
utilización indebida del personal de ventas.
4.4.1 AGRUPACIÓN DE VISITAS POR ZONAS
El vendedor divide el terreno que tiene encomendado en zonas de trabajo, cuya área
debe calcular según el trabajo de un día. Esa división, será semanal, quincenal o
mensual según la intensidad de trabajo que los prospectos requieran. Si en el día
correspondiente no se pudiera terminar el área, se dejara la zona inconclusa, continuando
el trabajo al día siguiente en la zona que corresponda. Si en el curso del mes hubiera que atender
de urgencia a un prospecto de la zona que dejó inconclusa, lo visitará y dedicará el resto
de ese día a completar el trabajo en esa zona.
Es muy importante porque se gana tiempo y se ahorra dinero, adicionalmente se puede
supervisar de mejor manera por cada una de las zonas.
70
4.4.2 TRABAJO POR ORDEN DE IMPORTANCIA: POR RUTA. PEINADO
POR ZONA, CAMBACEO (DE PUESTA EN PUERTA, EMPRESA-
EMPRESA, NEGOCIO-NEGOCIO) POR VOLUMEN.
Por ruta:
Puede definirse como la técnica que intenta
lograr el máximo aprovechamiento del tiempo
de los vendedores, mediante el estudio y
establecimiento de los mejores circuitos de
desplazamiento que deba realizar.
Ruta es el conjunto de itinerarios que el
vendedor ha de seguir para visitar,
periódicamente no, a los clientes designados.
Por tanto, el estudio de rutas es la previsión y
coordinación, en el tiempo y espacio, de los
traslados y movimientos de los vendedores.
Ventajas:
Incremento del tiempo productivo (una visita diaria más supone, a lo largo de un
año, en términos de tiempo de venta un mes más).
Consigue que se visiten a todos los clientes y no sólo a los que son «amigos» o
más cómodos para el vendedor.
Facilita elaborar el presupuesto de gastos por desplazamientos.
Aumento de la regularidad de las visitas y con ello la satisfacción del cliente de
sentirse atendido.
Cubrir las zonas con igual intensidad.
Por zona:
Denominamos zona de venta al conjunto de clientes actuales, antiguos y potenciales
asignados a un determinado vendedor, delegación, distribuidor, etc. La zona de ventas
tiene que estar localizada en un área que facilite su adecuada y rentable cobertura,
quedando bien definidos sus límites geográficos para facilitar la tarea de valoración y
control.
Queda justificada la división para conseguir:
Ofrecer una imagen positiva como empresa organizada.
Aumentar la efectividad de la fuerza de ventas.
Facilitar el establecimiento de cuotas de ventas.
Asegurar una mejor cobertura del mercado.
71
No se justifica la división en:
Empresas pequeñas, en las que hay que intentar llegar a todo el mercado.
En las compañías donde las ventas se deben más a la acción personal del
vendedor que al producto.
En las empresas que, por política de producto y comercial, se da prioridad a la
división por clientes que por zonas.
El objetivo que se persigue con la división racional del territorio es cubrirlo de la forma
más rentable, obedeciendo, en todo momento, a una lógica de marketing, verdadero
artífice de las pautas de comportamiento del mercado.
Cambaceo
El cambaceo es un sistema de contacto y ventas por parte de
un fabricante y directo al cliente final. Es uno de los sistemas
de ventas más antiguos que existen ya que no considera los
existentes y eficientes canales de distribución o de venta al
menudeo, mismos que redujeron su impacto a la mínima
expresión en los últimos años.
El cambaceo también es una práctica común durante
campañas políticas en algunos países, donde el candidato
local visita a su electorado puerta por puerta para presentarse
y escuchar sus inquietudes.
Para asegurar su efectividad:
Debe hacerse con productos de impulso:
Esta es la condición más importante. Los mejores resultados para un producto de
impulso se dan cuando acercamos los mismos a un consumidor que no tenía pensado
adquirirlos.
Debe cuidar las más estrictas medidas de seguridad:
Es importante que la ejecución asegure una correcta identificación y credencialización
de los vendedores, para minimizar el porcentaje de rechazo.
Pretende atacar a un competidor:
Si hablamos de “guerrilla” o flanqueo, el cambaceo es una excelente táctica, de bajo
perfil, discreta y de interesante impacto en el volumen de venta o generación de branding.
Asegurar su rentabilidad:
72
Finalmente, esta mecánica debe ser rentable y asegurar un retorno positivo en su
inversión, ya que el costo unitario de este esfuerzo probablemente sea superior al de los
canales tradicionales.
4.5 CONTROL DE LAS ACTIVIDADES DEL EJECUTIVO DE VENTAS
Desarrollar y mantener un sistema de comunicación organizacional.
Se le reconoce a Barnard el énfasis que dio al manejo de la organización informal, lo que
podría llamarse hoy en día la cultura organizacional. Esta función involucra:
o Diseñar un esquema organizacional.
o Seleccionar, incentivar y controlar al personal ejecutivo.
o Manejar la organización informal para conseguir la compatibilidad del
personal.
La obtención de los servicios de los individuos –la dirección propiamente
dicha
Se logra a través de:
o Establecer relaciones cooperativas entre los individuos y la organización.
o Inducir los servicios de las personas a través del pago de incentivos, la persuasión
y la negociación.
La formulación del propósito y los objetivos –curiosamente puesta por Barnard
al final– involucra:
o Establecer el propósito de la organización.
o Dividir el propósito en objetivos y acciones concretas a realizar.
o Delegar autoridad y asignar responsabilidad del logro de los objetivos y la
realización de las acciones.
Control de actividades
Definir e interpretar el entorno externo relevante/significativo. Hacer sentido del
entorno que nos rodea al decir qué elementos deben tomarse en cuenta en las
decisiones.
Decidir en qué negocio está la organización. Principalmente decidir en cuál no
está la empresa y por tanto deberá evitarse.
Balancear el rendimiento presente con las inversiones requeridas para el futuro.
Invertir en el porvenir reduce las utilidades en el presente ya que muchas
inversiones aparecen como gastos y la inversión, por un tiempo, resulta en un
73
aumento de los activos sin un aumento equivalente de los ingresos, mientras se
desarrolla el producto, se construyen instalaciones y se crea el mercado. Por otra
parte, las utilidades obtenidas hoy son ciertas mientras que el rendimiento
esperado en el futuro es siempre incierto.
Dar forma a los valores y estándares organizacionales. Éstos son los ingredientes
fundamentales de una cultura organizacional que es necesario encauzar en una
dirección positiva.
Modelos gerenciales
I. Modelo de Objetivos Racionales. Los ejecutivos que lo adoptan ejercen dos
tipos de roles: de director y de productor. Cada papel requiere de ciertas
capacidades o competencias.
Rol de director (clarifica expectativas,
iniciador decisivo, da instrucciones). Sus
competencias incluyen ser capaz de tomar
la iniciativa, establecer metas y la
capacidad de delegar efectivamente.
Rol de productor (orientado a la tarea y el
trabajo, alta energía, aceptan
responsabilidad). Éste requiere
capacidades como automotivarse para
lograr alta productividad personal, motivar
a otros, y la administración del tiempo y del
estrés.
II. Modelo de procesos internos. Los ejecutivos con un Modelo de Procesos
Internos realizan roles de monitor y coordinador.
Rol de monitor (informados, vigilan que se obtengan las metas, foco en detalle, control
y análisis). Implica competencias como recibir y organizar información, evaluar datos
con pensamiento crítico y presentar información efectivamente.
Rol de coordinador (mantiene la estructura y flujo del proceso, es confiable y facilita
el trabajo). Requiere competencias en planear, organizar y diseñar, y controlar.
III. Modelo de Relaciones Humanas. Los ejecutivos realizan roles de
facilitadores y mentores.
Rol de facilitador (estimula el esfuerzo colectivo, desarrolla cohesión y moral, facilita
la solución grupal de problemas). Sus competencias incluyen desarrollar equipos de
trabajo, toma de decisiones participativa y administración de conflictos.
74
Rol de mentor (desarrolla a las personas a través de la orientación, preocupado por
la gente, puede tener protegidos). Sus competencias son entenderse a uno mismo y
a los demás, la comunicación interpersonal y el desarrollo de subordinados.
IV. Modelo de Sistemas Abiertos. Incluye roles como innovadores y
negociantes.
Rol de innovador (facilitar la adaptación y el cambio, conceptualiza los cambios
necesarios, intuitivo, visionario, creativo). Implica competencias como saber vivir con
el cambio constante, pensamiento creativo y la administración del cambio.
BIBLIOGRAFÍA
Kroenke, D., & Auer, D. (2009). Database Concepts. New Jersey: Prentice Hall.
Stair, R., & Reynolds, G. (2001). Principles of Information Systems. Boston: Course Technology.
4.6 EVALUACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DEL EJECUTIVO DE VENTA
La eficiencia de las ventas no necesariamente se revela mediante los índices de venta,
actuales y las utilidades que genera. Los buenos resultados pueden deberse a que una
gerencia estuvo en el lugar correcto y en el momento propicio y no a que esa gerencia
sea realmente eficiente. Las mejoras en esa gerencia de ventas pueden aumentar los
resultados haciendo que pasen de buenos a excelentes. Otra gerencia puede tener
malos resultados a pesar de una excelente planificación. Reemplazar a los gerentes
actuales quizá solo empeore las cosas.
La eficiencia de las ventas de una compañía o gerencia se refleja en los resultados con
relación a cinco aspectos básicos:
Filosofía enfocada al cliente
75
Organización de ventas integrada
Información de ventas adecuada
Orientación estratégica
Eficiencia operativa
7 criterios de cantidad de resultados de venta
1. Volumen total de ventas del comercial en el período.
2. Consecución de objetivos: resultados del
período vs. objetivos del período
3. Crecimiento o tendencia en volumen: ventas del
período / ventas período anterior
4. Volumen por segmento de productos: resultado
del segmento / objetivo del segmento de
productos.
5. Cuota en el territorio: participación de nuestra
empresa en el mercado local.
6. Penetración: evolución de la cuota del territorio
del comercial.
7. Cumplimiento promociones: resultados en
promociones vs. objetivos promociones.
5 criterios de calidad de resultados de venta
1. Gama: en qué medida vende toda la gama de productos o sólo aquellos más
cómodos o conocidos.
2. Resultados en nuevos productos: cifras de introducción de nuevos productos
o de productos estratégicos para la empresa.
3. Resultados por canales: presencia en todos los canales de venta.
4. Calidad en el punto de venta: cantidad y calidad de nuestro merchandising
(colocación elementos marketing, lineales, escaparates,…) si lo realiza el
propio comercial.
5. Información aportada: cantidad y calidad de la información de mercado
aportada por el comercial de su territorio.
BIBLIOGRAFÍA
El cambaceo como arma comercial by ABRAHAM GEIFMAN on 17-08-2012
Este artículo tiene 28,469
http://www.merca20.com/el-cambaseo-como-arma-comercial/
http://www.marketing-xxi.com/las-zonas-y-rutas-de-ventas-94.htm
http://es.scribd.com/doc/94732807/METODOS-DE-TRABAJO
https://prezi.com/h0bgkskghbbf/4-las-actividades-administrativas-del-ejecutivo-de-
ventas
76
CONCLUSIÓN
Al concluir la unidad sabemos más a fondo lo que se realiza en las actividades
administrativas del ejecutivo de ventas, así mismo nos podemos dar cuenta que la
administración no se basa en la propiedad, si no en las habilidades que se obtienen por el
conocimiento y la exploración, es conseguir que las tareas se ejecuten de la mejor
manera posible, utilizando los recursos disponibles para alcanzar los objetivos.
Las ventas es lo más importante en una empresa, por eso se necesita personal altamente capacitado, que sepa mantener y aumentar clientela, gracias a sus aptitudes, habilidades y conocimientos.
Para que así mismo se pueda proyectar todo los conocimientos y habilidades en las ganancias de la misma.
77
Objetivo particular.
Evaluar la importancia de las relaciones
funcionales para la construcción de sociedades
relacionales y estratégicas; a través de
presentaciones en equipo de las fases del
desarrollo en la relación comercial.
78
INTRODUCCIÓN
En la última unidad titulada “Construcción de relaciones comerciales” en nuestro interés
el proceso de cambio global en el que la sociedad se encuentra inmersa la actividad
comercial que por mucho tiempo ha estado vinculada a la actividad humana, en virtud
de la necesidad de obtención de satis factores. La evolución que ha tenido el comercio
a través de la historia presenta cuestiones de gran importancia para entender su
situación actual ,sin embargo en este trabajo se presentara de la manera más
detallada y analizada para que nosotros como estudiantes en relaciones comerciales
nos quede perfectamente claro que papel tenemos y desarrollamos para crear satis
factores a los consumidores esto es a grandes rasgos, así como las habilidades
y actitudes como :confianza mutua ,confiabilidad, orientación al cliente, honestidad,
empatía, compromisos creíbles y de suma importancia la ética: relación ganar-ganar,
ganar-perder.
Una relación exitosa conlleva que se tenga una correcta información y entendimiento
que se debe hacer como se hablara en las fases del desarrollo de la relación, que
conllevan a en un entorno más amigable y en confianza lo cual beneficia al vendedor ya
que adquiere la confianza algunos de los que se tomaran por mencionarlos
brevemente son: la conciencia en el que vendedor localizara y califica a los
prospectos ,mientras que los compradores identifican diversas fuentes de suministro la
exploración el vendedor y el comprador en el que pueden explorar las ventajas y costos
potenciales con ello habría una expansión en el que se trata el crecimiento del
territorio, finalmente el compromiso en el que el cliente y vendedor han prometido en
forma explícita continuar la relación durante cierto tiempo.
79
5.1 RELACIONES COMERCIALES
5.1.1 IMPORTANCIA
Las relaciones comerciales están estrechamente ligadas con el crecimiento económico;
estas han adquirido un sentido mucho más amplio, ya que la globalización en la que
vivimos lo demanda, también es importante tener una alta competitividad en productos y
servicios, al igual que de las mismas compañías, es necesario mantener tanto las
exigencias como las expectativas del mercado que está en constante cambio y
actualización. Para ello es de vital importancia que las empresas tengan no solo la
competitividad regional sino que también sean capaces de cubrir las necesidades del
mercado exterior, en este caso las empresas deben hacer uso de las técnicas y
herramientas que les proporcionan las relaciones comerciales. Que bien empleadas
constituyen una potencia dentro de la empresa.
Ahora bien dentro del país, la comercialización como conjunto de actividades realizadas
por las empresas en punto vitales para el ingreso nacional, las exportaciones e
importaciones como ciclo económico son definitivamente importantes para el desarrollo
económico puesto que de las exportaciones
depende gran parte del ingreso.
Para estas de necesitan tratados y convenios
que en general ayudan a vender los productos
nacionales a países extranjeros este es una
alternativa de comercio que fue promovida por
las organizaciones comerciales privadas y
gubernamentales que sin ayuda de las
relaciones comerciales, en este caso de las
relaciones publicas con otras nacionales no
fuese posible.
BIBLIOGRAFÍA
dayaincursionaenelcomercio.blogspot.com/.../importancia-de-las-relaciones comerciales.
5.1.2 TIPOS DE RELACIONES QUE SURGEN DE LA RELACIÓN
COMERCIAL: RELACIONES FUNCIONALES, SOCIEDADES
RELACIONALES Y SOCIEDADES ESTRATÉGICAS.
Relaciones funcionales: Intercambios a largo plazo, donde los compradores se habitual
a un vendedor especifico, siempre que reciba el mayor de los beneficios en la transacción.
Es mejor comprar frecuentemente a un vendedor que buscar un vendedor diferente para
cada transacción.
80
* Sociedades relacionales: Se da cuando existe una relación estrecha entre el comprador
y el vendedor, este tipo de relación forma un clima de cooperación para llevar a cabo la
transacción.
* Sociedades estratégicas: Relaciones comerciales a largo plazo en la que
organizaciones socias hacen inversiones importantes para mejorar la rentabilidad de
ambas partes. Ejemplo: Sabritas y Angry Birds
5.2 CARACTERÍSTICAS DE LAS RELACIONES EXITOSAS
Confianza mutua: Las relaciones exitosas implican cultivar las
ventajas mutuas a medida que los socios aprenden a confiar y a
depender más y más entre sí.
Confiabilidad: Es la percepción por parte del comprador, de que el
vendedor, el producto y la compañía cumplirán sus promesas
hechas.
Competencia: Cuando hay sensación por parte del comprador de que el vendedor sabe
de lo que está hablando.
Orientación al cliente: El vendedor que solo piensa en hacer la venta tiene orientación
hacia las ventas, pero aquel que antepone las necesidades del comprador trabaja con
orientación al cliente.
Honestidad: Es el primer valor de cumplimiento. La sinceridad al describir los pro y los
contras. Dar la palabra y llevar a cabo lo prometido.
Empatía: El agrado mutuo entre el comprador y el vendedor.
Compromisos creíbles: Capacitación, seguimiento, recompensas (corto y largo
plazo)
Ética: Relación ganar-ganar, ganar-perder
BIBLIOGRAFÍA
LewiCki, Roy J. Fundamentos de Negociación. Editorial Mc Graw Hill. México 4ta.
Edicón 2008. 446 págs. ISNB-1ff970-10
5.3 FASES DEL DESARROLLO DE LA RELACIÓN
5.3.1 CONCIENCIA
En la etapa de conciencia no ha habido transición alguna. Durante esta fase el
vendedor localiza y califica a los prospectos, mientras que los compradores identifican
81
diversas fuentes de suministro. Los compradores pueden visitar un puesto en una feria
comercial, ver un anuncio en una revista o recurrir a alguna otra forma de comunicación
de marketing y buscar más información. La reputación y la imagen en el mercado
pueden ser muy importantes para los vendedores.
5.3.2 EXPLORACIÓN
La etapa de exploración es una fase de búsqueda y prueba tanto para el comprador
como para el vendedor. Ambas partes pueden explorar las ventajas y costos potenciales.
En este punto, el comprador puede hacer compras, pero en forma de intercambio de
mercado, y ninguna parte se ha comprometido en la relación.
5.3.3 EXPANSIÓN
La fase expansión se refleja un incremento continuo en los beneficios obtenidos por las
organizaciones que llevan a cabo intercambios, así como una cada vez mayor
interdependencia.
Los cinco subprocesos previos también operan en esta fase. La distinción crítica es que
la confianza y satisfacción conjunta establecidas en la fase de exploración ahora tienen
lugar en condiciones de riesgo creciente. Por tanto, la amplitud y profundidad de la
dependencia mutua es mayor. La asociación ha evolucionado desde una etapa
caracterizada por compras de prueba y exámenes preliminares, a otra etapa donde se
observa una extensión de modalidades de recompensas que cada socio oferta a la otra
organización, originando una intensa interdependencia. De ahí que aumente la
motivación para mantener la relación, especialmente como consecuencia de que los
buenos resultados obtenidos reducen el número de alternativas con las que poder
reemplazar al socio actual.
En definitiva, la expansión es un
proceso consecuencia de la
confianza y satisfacción de cada
parte con la actuación de la otra. Las
percepciones resultantes sobre la
congruencia en los objetivos y
cooperación conducen a la
interacción más allá de lo
estrictamente requerido al comienzo
de la relación. En esta fase de
desarrollo de la relación, el
compromiso comienza a ponerse de manifiesto de diversas formas, como lo son la
adaptación a las necesidades del compañero de intercambio, el esfuerzo para reducir la
distancia social entre ellos (las organizaciones se empiezan a familiarizar con la forma
de trabajar de cada una de ellas) o aumentando la frecuencia de los contactos.
82
5.3.4 COMPROMISO
El cliente y el proveedor han prometido en forma explícita e implícita continuar la relación
durante cierto tiempo. El compromiso representa la etapa más avanzada de la relación.
Se hacen inversiones en la relación, en especial en forma de compartir información
patentada, planes, metas, y cosas por el estilo.
Y se le pide al comprador que tome una decisión.
5.3.5 DISOLUCIÓN
Modelo de desarrollo de las
relaciones propuesto por Dwyer,
Schurr y Oh (1987)
La disolución puede suceder en
cualquier momento del proceso de
la relación, aunque no
necesariamente deba ocurrir
alguna vez. La disolución es el
proceso de terminar la relación y puede deberse al mal funcionamiento, choque de
culturas, cambio de necesidades y otros factores. Cuando se presenta la disolución en
las etapas posteriores de la relación, puede ser importante la pérdida de inversiones
hechas en esa relación, que pueden tener un efecto en ambas organizaciones.
La posibilidad de disolución de la relación siempre está implícita en todo el proceso de
desarrollo comentado. Sin embargo, las consecuencias son más drásticas cuando se
han alcanzado las fases de expansión y compromiso.
Puede llegar el momento en que la insatisfacción sea tan elevada que los costes de
continuar o modificar la relación supere los beneficios. Mientras que para el desarrollo
de la relación se requiere un esfuerzo bilateral, en la mayoría de las disoluciones, la
iniciación es de carácter unilateral. En muchas relaciones, las expectativas de cada parte
y la satisfacción derivada de la relación no siempre se desarrollan al mismo nivel. Por
ello, al examinar el ciclo de las relaciones es necesario analizar a ambas partes e
identificar los puntos probables de crisis.
Además, también es conveniente determinar cuál es la estrategia que adopta la
organización que se retira de la relación:
Una estrategia directa donde se manifiestan explícitamente los deseos de finalizar la
relación.
Una estrategia indirecta que consiste en tratar de concluir la relación sin una
manifestación explícita de tal deseo, llevando a cabo un comportamiento
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oportunista. En cualquier caso, las partes pueden también entrar en una fase
interactiva donde negocian su separación. La disolución se presenta pública y
socialmente concluyendo el proceso sin desear regresar a una etapa pre-
relacional.
BIBLIOGRAFÍA
Estrategias y técnicas de comunicación, Inma Rodríguez Ardura, editorial UOC
DONEY, P. M. Y CANNON, J. P. (1997): «An examination of the nature of trust in buyer-seller
relationships»
Journal of Marketing, vol. 61, abril, pp. 35-51.
Ediciones Gestión 2000. Manual completo del ejecutivo de ventas. 2004. Barcelona.
http://marketips.es/que-es-un-ejecutivo-de-cuentas/
Vázquez casielles, Rodolfo: Marketing De Relaciones: El Proceso De Desarrollo De Las Relaciones
Comerciales Entre Comprador Y Vendedor, (España), universidad Oviedo, 2000
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CONCLUSIÓN
A lo largo de este programa hemos aprendido, analizado y comprendido el relacionar
cada concepto e información que hemos buscado detalladamente ,que es de suma
importancia para nuestra preparación profesional que finalmente es la punta de
lanza de las ventas y que se tiene y debe llevarse a la práctica para desenvolvernos
en el ámbito laboral. Así ahora podemos concluir que las preferencias comerciales han
jugado un papel importante en las relaciones comerciales entre los países en vías
desarrollo y los países desarrollados en donde un país en este caso México debe lograr
un desarrollo económico cuando logre mejores niveles de vida para su población.
Dada la situación actual hemos aprendido que el correcto y adecuado entendimiento
que se debe hacer con el comprador y empresa sigue una serie de pasos en la que
se encuentran :la conciencia en el que vendedor localizara y califica a los prospectos ,
la exploración el vendedor y el comprador en el que pueden explorar las ventajas y costos
potenciales ,una expansión en el que se trata el crecimiento del territorio, el
compromiso en el que el cliente y vendedor han prometido en forma explícita continuar
la relación durante cierto tiempo.
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En este curso pudimos conocer la función tan esencial que las ventas representan en
una empresa, porque sin estas no habría desarrollo, no habría con que producir ni
para que producir. Todo esto se logra gracias a la fuerza de ventas, equipo que está
conformado por un ejecutivo de ventas y sus vendedores.
Esta actividad juega un papel muy importante desde tiempos remotos, sus técnicas y
su forma de empleo a través del tiempo se han ido perfeccionando para hacer crecer
los negocios y obtener mayores ganancias.
El ejecutivo de ventas debe desarrollarse de la mejor forma posible desde su imagen
hasta el tipo de actitudes que toma al desarrollar sus actividades, manejando un buen
lenguaje y gozando de una buena salud.
Dentro de la fuerza de ventas existen diferentes papeles que cumplen los empleados
entre ellos se encuentran los ejecutivos de ventas locales y regionales, los
vendedores y por último los cerradores con quien se lleva a cabo la actividad de
ventas.
Al mismo tiempo estos personajes deben manejar las herramientas que están a su
alcance, conocer bien la empresa y el producto que está ofreciendo para cumplir con
los objetivos de ventas y a su vez los de la misma empresa.
Debe conocer información, social, del producto, del mercado, de la competencia para
mejorar la actividad de ventas. Todo esto con el fin de lograr sus objetivos.
Todas las actividades que dentro de esta área se realizan gracias a una estructura
antes planeada y bien desarrollada, la cual incluye, presupuestos, objetivos generales
y particulares, pronósticos, técnicas de ventas, herramientas de ventas (formatos de
control), control y dirección de las actividades. Este desarrollo y conjunto de
actividades debe ser administrada y controlada.
Las relaciones comerciales van de la mano con el crecimiento económico y con la
globalización que crece a pasos agigantados. Las relaciones que se generan de
manera estratégica ayudan enriqueciendo de manera funcional a la empresa y su
desarrollo. Teniendo una mayor participación en el mercado.
Con todo lo visto hasta el momento podemos identificar una empresa exitosa.
Conclusión general