INTRODUCCIÓN AL MERCADEO DE SERVICIOS

Servicios

¿Qué son los Servicios?

Los Servicios se pueden definir como todas las actividades económicas cuyo resultado no es un producto, que por lo general se

consume en el momento en el que se produce y que proporciona valor

agregado.

Naturaleza de los Servicios

• Los Servicios son:

1. Intangibles

2. Heterogéneos

3. Producción y Consumo simultáneos

4. Perecederos

Naturaleza de los Servicios

Triángulo del Marketing de Servicios

Compañía

ClientesProveedores

Marketing Interno: Facilitando las

promesas

Marketing Externo : Formulando Promesas

Marketing Interactivo: Cumpliendo las promesas

MERCADEO DE SERVICIOS

“TODOS LOS NEGOCIOS SON NEGOCIOS DE SERVICIOS”

?

MERCADEO DE SERVICIOS

LA PERSPECTIVA DEL SERVICIO:

“ Si una empresa adopta una perspectiva de servicio, su ventaja consiste en desarrollar

relaciones con los clientes, una ventaja que en definitiva resulta mucho mas

duradera”

Algunas Razones para enfocarse en los Servicios

1. La importancia del tiempo para los consumidores, lo que implica una mayor evaluación de la oferta.

2. El poder de los consumidores derivado del aumento de la competencia.

3. La Tecnología

Gerencia de Procesos

El papel del Mercadeo Tradicional era en

principio:

“ Cerrar la brecha entre los productores y los consumidores ”.

¿ Cómo lo lograban ?

Gerencia de Procesos

• ¿ Cómo lograban cerrar la brecha entre la los productores y consumidores ?

Por medio de las cuatro “P” del Marketing:

Producto, Precio, Plaza y Promoción.

Gerencia de Procesos

En la Gerencia de Servicios se busca eliminar la brecha entre productores y consumidores, incorporando al mercadeo en todos los procesos de la organización.

Para ello se incorporan a la mezcla de

Marketing tres “Ps” adicionales: Procesos, Personas y Perceptibles.

Mezcla para los Servicios

• Adicional al Producto, Precio, Plaza y Promoción:

Personas: Se refiere a todos los actores humanos que juegan un papel en la entrega del servicio y que influyen en las percepciones del comprador.

“ En muchas ocasiones las personas son el Servicio ”

Mezcla para los Servicios

• Evidencia Física:

Es el ambiente en el que se entrega el servicio y en el cual interactúan la empresa y el cliente, así como cualquier componente tangible que facilite el desempeño o la comunicación del servicio.

Mezcla para los Servicios

Ejemplos de Evidencia Física:

Folletos, membretes, tarjetas de presentación, formatos de reportes, señalización, equipo, instalaciones físicas, entre otras.

Mezcla para los Servicios

Procesos:

Los Procedimientos, los mecanismos, y el flujo de las actividades necesarias para la prestación del servicio, es decir, la realización del servicio y los sistemas de operación.

“No puedes esperar que tus empleados deleiten a tus clientes

si tú, como empleador, no deleitas a tus empleados”.

Carla Paonessa

ANALISIS DE LOS SERVICIOS EN VENEZUELA

Según Datanálisis, los servicios que poseen evaluaciones positivas en relación al promedio en Venezuela son:

1. Telefonía Celular2. Televisión por suscripción3. Telefonía Fija4. Gas Directo5. Internet6. Líneas Aéreas7. Gas por Bombona8. Electricidad9. Estaciones de Gasolina

ANALISIS DE LOS SERVICIOS EN VENEZUELA

Según Datanálisis, los servicios que poseen evaluaciones por debajo del promedio en Venezuela son:

1. Estaciones de Gasolina2. Comida Rápida3. Metro de Caracas4. Bancos5. Compañías de Seguro6. Agua7. Taxis8. Aseo Urbano9. Autobuses/Camionetas10.Teléfonos Públicos

¿Cuáles son los criterios sobre los que los usuarios se basan para determinar la calidad

de un servicio?

Actitud y TratoPercepción

Conocimiento y SensibilidadEstructura y ProcesosMejoramiento ContinuoMedición de Resultados

Comunicación e InformaciónCultura Organizacional

AutorizaciónInnovación

Caso de la Banca en Venezuela

¿ Cómo se hace tangible la promesa de un Servicio ?

Análisis de la Publicidad Bancaria en Televisión

Debates Iesa. Ricardo Vallenilla

Tangibilidad en la Banca

• Banco Venezuela:Versión: Juntos Sembramos un País.Cuenta de Ahorro Global: el mejor rendimientodel Mercado.Valores:SolidaridadEvidencia Física:Caja de RegaloImágenes y Símbolos:Abrazos, Juegos, Niños, Sonrisas

Tangibilidad en la Banca

• Provincial:

Versión: 1. Promoción El Libretazo2. Adelante: El grupo líder que te ayuda arealizar tus proyectos.3. Tarjeta VISA mini: Revoluciona tu vida, tuforma de pagar y tu comodidad.

Evidencia Física:Tarjetas, Compras, Apartamentos, Joyas, motos,carros, entre otros.

Tangibilidad en la Banca

Provincial:

Imágenes y Símbolos:

Niños que juegan, gente feliz, gente que

logra cosas.

Relación Proveedor - Cliente

Tangibilidad en la Banca

Banesco:

Versión:

1. Cuando se habla de Fortaleza y Cobertura se habla de Banesco.

2. Cuando se habla de Innovación y tamaño se habla de Banesco

Tangibilidad en la Banca

• Imágenes y Símbolos:

Tren, Gimnasia, Celular, Luna, Laptops, Torres, Ballena.|

Tangibilidad en la Banca

• Mercantil:

Versión:1. Tarjeta: Disfrute su cupo en dólares preferenciales2. Se trata de su espíritu3. Se trata de tu bienestar4. Se trata de tu esperanza5. Se trata de tu futuro6. Le damos la bienvenida a la VinoTinto

Tangibilidad en la Banca

• Mercantil:

Evidencia Física:

Oficinas y Mostradores

Imágenes y Símbolos:

Playas, Fiestas de Navidad, Mujer de Compras, Hallacas, fiestas, Parejas Felices, Saludo Efusivo.