investigacion de operaciones - bcp
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7/28/2019 Investigacion de Operaciones - Bcp
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Banco BCP
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Inici sus actividades el 9de abril de 1889 (BancoItaliano)
nico Banco peruano eninstalar sucursales enNassau y en Nueva York
Misin Servir al
Cliente Actualmente cuenta
con 346 Agencias, 1,526cajeros automticos, 5,400Agentes BCP y 15,564empleados.
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_3//commons.wikimedia.org/wiki/File:Bcp_edificio.jpg -
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Trabajan 4 asesoras de ventas y servicios.Horarios: 9:00 a.m a 1:30 p.m 1:30 p.m a
6:00 p.m de Lunes a Domingo (65 personas)Tiempo de atencin estndar 10min
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ACTIVIDAD TIEMPO DE
ATENCIN
N. DE PERSONAS
ATENDIDAS EN EL
DIA
Reclamos por afiliaciones de
seguros sin autorizacin del
cliente.
15 min 5p.
Apertura de cuentas 9min 30p
Solicitud de crdito 20min 10p
Desembolso de crdito 5min 8p
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Un sistema de colas se puede describir como:clientes que llegan buscando un servicio,esperan si este no es inmediato, y abandonan
el sistema una vez han sido atendidos. Enalgunos casos se puede admitir que losclientes abandonan el sistema si se cansan deesperar.
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Identificar el nivelptimo de capacidaddel sistema.
Evaluar alternativas demodificacin de lacapacidad del sistema.
Establecer un balance
equilibrado cualitativasde servicio. Prestar atencin al
tiempo de espera, y al
tipo de servicio.
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Con toda la informacin detallada, serequiere saber el nmero detrabajadores que deberan atender lademanda cumpliendo con el estndarque solicita el banco de 10min deatencin como mximo.
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Tiempo de Servicio
Tipo de Servicio (Xs) min (Ss) min #Clientes
Reclamos por afiliaciones ### 15 3.00 5
pertura de cuentas 9 1.25 29
Solicitud de crdito 20 4.00 11
Desembolso de crdito 5 1.00 8
Total Clientes 5310.00% 5
55.00% 29
20.00% 11
15.00% 8
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Tiempo medio del Servicio Xs 11 min
Desviacin Estndar media del Servicio Ss 1.84 min
Nmero de Servidores S 2.00 por turno
La tasa de Servicio es igual a: m 0.09 clientes por minuto
ANALISIS DE SERVICIO
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ANALISIS DE LLEGADA
Media Xa 9 min
Desviacin Estndar Sa 2.00 min
La tasa de Llegada es igual a: l 0.11 clientes por minuto
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ANALISIS DE SISTEMA DE COLAS
Productividad de los Empleados r 61.83%Cantidad de Personas en la fila de
EsperaLq 4 personas
Cantidad de Personas atendindose Lc 1 personas
Cantidad de Personas en el Sistema Ls 5 personas
Tiempo que espera el cliente en la
fila
Wq 36 minutos
Tiempo que demora la atencin Wc 11 minutos
Tiempo que espera dentro del
sistemaWs 47 minutos
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El Bcp tiene un estndar fijado en el tiempo de atencin que para los 5ltimos aos ha fijado que no debe exceder los 10 minutos, segn el anlisisdel sistema de colas este actualmente est en 11 minutos con una desviacinestndar media de servicio de 1.84.
El Bcp tambin tiene un estndar de tiempo de espera dentro del sistema del
cliente este es no debe sobrepasar los 30 minutos, pero segn el anlisis delsistema de colas esta supera dicho estndar, estando en 46 minutos. Para elloes recomendable aumentar un servidor, esto le podra generar un costosadicionales, pero que e veran compensandos con mayores transacciones.
Segn el anlisis del sistema de colas cada 7 minutos llega un cliente para
poder ser atendido en la agencia Mendiola del Bcp.
En la actualidad con dos asesores de ventas y servicios en la agencia Mendiolaestos tienen una produccin del 60.94%, teniendo un 39.06% de tiempo libre oholgado.
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BARDALES LUIS, MARILYN PEREZ ROJAS, KATHERIN JACINTO ANCAJIMA, LILIANA
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