Invitation  to Tender  

Promotional merchandise 

services   

    

 

 Contents  

Background 3 

Objectives 5 

Term of contract 6 

Scope of requirement 6 

About these instructions 9 

Procurement timetable          10 

Tender clarifications and queries          10 

Conditions applying to this tender          11 

Tender format          15 

Selection criteria          19 

Appendix 1 - Statement of requirements          21 

     Tender response          31       

2 

 

1. Background  

What we do 

 1.1. Citizens Advice provides free, confidential and independent advice to 

help people overcome their problems. We are a voice for our clients and consumers on the issues that matter to them. We value diversity, champion equality and challenge discrimination. We're here for everyone. 

 1.2. Citizens Advice helped 2.7 million people face to face, over the phone, by 

email and webchat in 2016-17. There were also 43 million visits to our online advice pages. We help with everything from money issues to problems at work, housing to consumer rights. 

 1.3. Sometimes a person has more than one problem, and often they are 

linked. We tackle issues making sure people get all of the support they need. 

 1.4. We have real time data from our millions of clients. This evidence helps 

us identify emerging issues, understand what is causing them and make recommendations on how to fix the problems. 

 1.5. We support witnesses in courts through the Witness Service and give 

pension guidance to people aged over 50.  1.6. We’re also the statutory consumer watchdog for the energy and post 

industries, meaning we advocate on behalf of consumers in these markets.   

 1.7. 2 in every 3 people who sought our help last year had their problem 

solved. Helping people solve their problems can stop issues getting worse and which can save money further down the line. In 2015-16 we saved government and public services at least £360 million. 

 1.8. You can read more about more about the impact of the Citizens Advice 

service in our 2015-16 impact report.  1.9. More details about our service can be found on our website. 

 

3 

 

 

 

How we’re structured 1.10. Citizens Advice is a network of around 300 independent local charities 

(local Citizens Advice offices) across England and Wales. Our services are provided by 23,000 trained volunteers and 7,000 paid staff. 

 1.11. We’re in 2,700 community locations (including GP surgeries, libraries and 

courts) in England and Wales.  

1.12. Each local Citizens Advice office is a member of the national Citizens Advice charity. All together we form the Citizens Advice service. 

 1.13. Through the training, information systems and operational support it 

provides, national Citizens Advice equips local Citizens Advice offices (formerly known as bureaux) to deliver the highest quality advice to their local residents. 

 Citizens Advice merchandise services 

 1.14. Citizens Advice offers a range of products which our customers can use 

to promote us to the public.  

 

1.15. We provide branded merchandise to: ● ensure consistent use of the brand  ● offer branded materials at a cheaper price than if customers were 

to buy it themselves  ● make it easier for customers to use the brand hence saving 

staff/volunteer time.  

1.16. Our customers are local Citizens Advice services and national Citizens Advice staff. Occasionally external organisations, such as Trading Standards, also need to order certain products. 

 

1.17. The campaigns and equality teams and the Consumer and Witness Services, who are all national Citizens Advice teams also depend on the merchandise site to distribute free materials across the network of local Citizens Advice/courts. 

4 

 

 

1.18. We currently engage a supplier who stores and distributes our branded merchandise through a sales website.  

 

 

The current process:  

1.19. The product need and design is established by Citizens Advice. The Citizens Advice design team source, design and pay for product from numerous merchandise suppliers / printers.  

 

1.20. Citizens Advice currently source and pay for promotional products from numerous suppliers and arrange for delivery to storage warehouse. Upon customer orders, the products are distributed across the network of Citizens Advice offices and locations.  

 

1.21. The design team arrange delivery to warehouse and make new products available on the web ordering site. Customers can place orders via the web ordering site or via phone and email by Citizens Advice customer services team and the supplier’s warehouse fulfil the orders to the customer. Citizens Advice customer services invoices the customer directly. 

 

1.22. This however, has proven to be resource intensive for staff to have to spend time to source the products therefore, this tender is to propose a service for the planning, sourcing including design, storing and distribution of Citizens Advice merchandise products.  

  

2. Objectives  

2.1 Citizens Advice wishes to appoint a supplier to provide a national supply, storage and distribution platform for promotional merchandise services for use by our customers (customers outlined in 1.15). 

 

5 

 

2.2 This document provides the specification for the solution; and details of how tender responses will be scored. A separate Appendix 1 Statement of requirements provides further details of the requirement and the response template which bidders should complete. 

 

3. Term of contract  

3.1. The contract will be for an initial term of 3 years subject to satisfactory performance. There will be an option to extend the contract for further 12 month periods subject to a maximum of 24 months and a continued requirement for the solution. 

 

4. Scope of requirement High level business need  

4.1. Citizens Advice seeks to award a contract to a supplier for sourcing, storage and distribution to support its local Citizens Advice local charities as well as the Citizens Advice national offices and occasionally external organisations.  

 4.2. The current service delivery of merchandising products is that, Citizens 

Advice staff currently source and buy the promotional products themselves from a variety of merchandise/promotional suppliers.  

 4.3. Citizens Advice currently use an incumbent supplier that provides 

storage and distribution of these promotional products to Citizens Advice customers.  

 4.4. The current process is  very resource heavy to the design team and 

customer services in dealing with invoice queries and order issues for example.  

 4.5.  Successful bidders will need to demonstrate how the proposed solution 

will be able to solve this problem for Citizens Advice by demonstrating having automated processes in place in dealing with our end users and having the responsibility of managing the customer services element of 

6 

 

the process. An illustrated example for this is shown below;  Current Query Process:   

   Proposed new Query Process:   4.6. All queries and complaints relating to the Citizens Advice online ordering 

platform or services would go directly to the supplier.    

4.7. The supplier’s customer service teams should be contacted via telephone, email or by submitting a query through an online platform.   

4.8. Citizens Advice should be allocated a dedicated Account Manager and a minimum of two dedicated customer service representatives. 

 4.9. Citizens Advice would expect a complaints log to be kept by the supplier 

in order to report to the relevant representative at Citizens Advice.   

7 

 

  

Lot 1: Supply, distribution & storage of Citizens Advice promotional products  

4.10. The requirements under Lot 1 will be for the following:  

● The sourcing of merchandise products on behalf of Citizens Advice  ● The storage of Citizens Advice merchandise products. ● Distribution of merchandise products across the UK, Channel Islands and 

Gibraltar. ● Ability for the supplier to create a markup on costs sold to Citizens Advice 

customers to make a profit (if possible). ● Be responsible for the design of Citizens Advice branded merchandise 

and for them to be approved by Citizens Advice before being produced ● MI reporting to be provided on a monthly basis. ● To forward plan at least a year’s stock. ● To provide a tailored online ordering website for customers to place 

orders.  Lot 2: Supply, distribution,storage of Citizens Advice promotional products & template editing system  

4.11. The requirements for under Lot 2 will be the same as for Lot 1 but with the following additional requirements:  

8 

 

● To integrate a template editing system to the online ordering site to create a ‘one stop shop’ for brand. 

● To group templates into categories. ● To have fixed and editable areas of the template. ● Allow customers to edit, save, download as PDF and PNG as a minimum. ● Allow customers to send to print via the site. ● Delivery options with a fast track option. ● Colour consistency across products and with our brand colour palette. ● The option to centrally sign off designs before print. 

  Essential requirements   

4.12. Please refer to Appendix :1 Statement of requirements which contains all our specific requirements for both lots.   

5. About these instructions  

5.1. These instructions are designed to ensure that all tenders are given equal and fair consideration. Therefore, it is important that you provide all the relevant information in the required format and order specified.   

 

5.2. Please note that references to Citizens Advice, throughout these documents means any person who is authorised to act on behalf of Citizens Advice in matters pertaining to the assignment contract. 

 

5.3. Tenders are invited in accordance with all sections of this tender document. All prospective bidders should read these instructions carefully before completing the remaining documentation. Failure to comply with these requirements for the completion and submission of Tenders may result in the rejection of a tender as a whole on the grounds of non-compliance. 

 

6. Procurement timetable 9 

 

 6.1. (Please note these dates may be subject to revision) 

 

 

Date  Activity 

08/09/17  Issue Invitation to Tender 

15/09/17  Deadline for submission of questions 

22/09/17  Response to questions 

29/09/17  Tender return date 

05/10/17  Negotiation meetings (if required) 

13/10/17  Evaluation and award 

20/10/17  Finalise contract 

27/10/17  Go live 

 

7. Tender clarifications and queries  

7.1. Any required tender questions or clarifications should be sent by e-mail to: 

 

7.2. cita-centralprocurement@citizensadvice.org.uk 

Please note the following: 

7.3. Any communication related to this tender during the tender process must be to the contact named above. Failure to comply with this requirement may result in your tender being excluded from the process. 

10 

 

 

7.4. Responses to questions from bidders will be issued as soon as practically possible to all those invited to tender. 

 

7.5. To ensure that bidders have sufficient time to take account of any answers given, please note that the deadline for submission of questions is 5.00pm on 15th September 2017. 

 

 

8. Conditions applying to this tender Proposal conditions 

8.1. Submission of a tender proposal does not commit Citizens Advice to award a contract.  

 

8.2. Each bidder assumes all risks for resource commitment and expenses in respect of preparing the tender proposal, and participation throughout the inquiry process. Only the complete execution of a written contract by both parties will obligate Citizens Advice in accordance with the terms and conditions therein.  

 

8.3. Offerings and bids, as supplemented and/or modified by pre-selection negotiations may be accepted by Citizens Advice and become part of the final and binding contract.  

Terms of payment   

8.4. Payment in respect of the satisfactory performance of the services will be in accordance with a timetable of deliverables and project milestones to be agreed between Citizens Advice and the successful bidder. Payment will normally be made within 30 days of the receipt of a valid invoice. 

Tender submission 

11 

 

8.5. Tender proposals must be submitted to Citizens Advice by returning your Tender Response, the General Further Competition Order Form and attachments ie the information you are supplying in response to the Invitation to tender.  

 

8.6. Please provide 1 hard copy and an electronic copy (MS Word), via email, of your tender proposal. 

 

8.7. Tenders are to be clearly labelled and submitted by recorded delivery (or other method that requires a signature) to the address below, no later than 12.00 noon (GMT) Friday 29th September 2017. 

 

Tender for merchandise promotional services 

Citizens Advice  Procurement department 3rd Floor North 200 Aldersgate London EC1A 4HD  

8.8. Email address – cita-centralprocurement@citizensadvice.org.uk 

 

8.9. Bidders are expected to demonstrate they have the current relevant experience, expertise and resource capacity to deliver the services outlined in the Scope of requirement and Statement of requirements in Appendix 1. A simple statement that the requirement can be met is not sufficient. 

 

8.10. Whilst every endeavour has been made to provide an accurate description of the requirements, prospective legal providers should form their own conclusions about the methods and resources needed to meet those requirements. Citizens Advice will not accept responsibility for the bidders’ assessment. 

 

12 

 

Incomplete tenders  

8.11. Tender proposals may be rejected if the complete information required is not provided at the time of tendering. 

 

8.12. Bidders should ensure that they are familiar with the award criteria and be aware that they will not receive scores for incomplete answers. 

Receipt of tenders 

8.13. Please ensure that your tender proposal is delivered no later than the tender return date. Tender proposals received after the closing date and time will not be accepted. 

 Acceptance of tenders  

8.14. By issuing this invitation, Citizens Advice is not bound in any way and does not have to accept the lowest or any tender proposal and reserves the right to accept the whole or any specified part of the tender unless the bidder expressly states otherwise. 

 Period for which tenders should remain valid  

8.15. Unless otherwise stated, your initial tender shall remain valid for 60 days from the closing date for receipt of tender response. 

 Presentations  

8.16. Bidders may be asked to present and/or clarify their overall proposals. Successful shortlisted bidders will be notified at a relevant period to arrange the time of the presentations in accordance to the time table provided. 

Amendments to the tender documents by Citizens Advice  

8.17. Citizens Advice reserves the right to amend the enclosed documents at any time prior to the tender return date.  Any such amendment will be 

13 

 

numbered, dated and issued by the Citizens Advice Procurement team. Where amendments are significant, Citizens Advice may at its discretion extend the deadline for receipt of tender responses. 

Inducements  

8.18. Offering an inducement of any kind in relation to obtaining this or any other contract with Citizens Advice will disqualify your tender from being considered and may constitute a criminal offence. 

Negotiations/Contract finalisation   

8.19. The preferred bidder(s) will be notified that Citizens Advice wishes to enter into negotiations to finalise the terms and conditions of the proposed contract.   

8.20. The contract will be negotiated between both parties on the basis of the Invitation to tender (ITT), the bidder’s response to the ITT and subsequent discussions and correspondence.    

8.21. Citizens Advice reserves the right to commence negotiations with any other party should it be unable to reach mutual agreement with the recommended legal bidder.  

Debriefing 

8.22. Following the award of contract, all unsuccessful bidders will be notified. Debriefing/feedback will be provided on request. 

Confidentiality  

8.23. All information supplied by Citizens Advice to you must be treated in confidence and not disclosed to third parties except insofar as this is necessary for the purposes of submitting the tender proposal. All information supplied by you to Citizens Advice will similarly be treated in confidence except for the disclosure of such information with regard to the outcome of the procurement process. 

Disclaimer  

14 

 

8.24. Whilst all reasonable care has been taken in compiling this document, no warranty or guarantee (expressed or implied) is given by Citizens as to the completeness or accuracy of the document, or any information provided in connection with it. 

 

 

 

9. Tender format  

9.1. This guidance details the information you should provide in your response to the ITT and by which your tender will be evaluated. You are requested to limit your submission to information which is specifically aimed at demonstrating how you will meet the requirements. Information and marketing literature of a general nature are not required. 

 

9.2. Ensure that all attachments included such as brochures, reports, templates and forms are clearly cross-referenced in the Tender Response document.  

 

9.3. The bidder should nominate a person for the purpose of answering queries, which may arise during the evaluation phase. The name, title, address (including email address) and telephone number of that person should be included in the tender.  

9.4. The headings under which your response should be structured are:  Organisation information 

○ Method statement 

○ Project management 

○ Added value 

○ Quality assurance and Performance management 

○ Pricing structure 

○ References 

15 

 

○ Conclusion   

9.5. Further details on each section are given below. Your tender should enable us to evaluate your understanding of our requirements and the quality of your proposals for meeting them. Therefore it should describe clearly how you propose to provide the services set out in Appendix 1.    

9.6. These sections will also be the criteria against which proposals will be evaluated.  

9.7. Pricing structure will be considered separately. 

Organisation information  

9.8. This should provide an overview to your organisation and details of relevant experience your organisation has of carrying out similar services, including specific examples.  

9.9. Provide a statement that there are no conflicts of interest and, in the case of a conflict arising, please explain how this will be managed. 

Method statement  

9.10. The purpose of the method statement is to enable Citizens Advice to evaluate your understanding of these requirements and the quality of your proposals for meeting them.   

9.11. Your method statement should outline your understanding of the Scope of requirement and how you propose to provide the required services.   

9.12. You should also provide details of how you would deliver the requirements in Appendix 1 in the Method statement as well as completing the table for the Statement of requirements which requests confirmation of the technical capabilities of the solution.   

9.13. You should quote any relevant timescales as well as any alternative proposals you want to make.    

9.14. Please be specific about unique service offerings, with particular 

16 

 

emphasis on meeting Citizens Advice requirements and supporting us in fulfilling our objectives.  

9.15. Your response should contain additional information you think would be helpful in support of your tender response, including templates and forms you propose to use. 

Added value 

9.16. Provide details of added value services, not included in the Statement of requirements, which your firm offers as part of your proposal that will add value to the service that you will provide (including cost implications). 

Quality assurance and performance management  

9.17. Include proposals for liaison in relation to account and contract management with Citizens Advice’s representatives during the term of the contract to enable progress to be monitored and levels of service to be evaluated.  

9.18. Please describe the quality assurance management, performance management and professional support systems that are in place to ensure that an appropriate level of expertise and quality of service will be provided to Citizens Advice.  

9.19. Please indicate what your firm considers to be key performance indicators as a basis to monitor and measure service levels, target service levels and the actions. Please detail what action you would take if Citizens Advice was not satisfied with the quality of service being provided.    

9.20. Please describe the environmental policy your firm has in place to ensure that it is in line with Citizens Advice's own policy.  

9.21. Provide a copy of your quality assurance framework as designed to ensure the quality of service provision.  

9.22. Provide a copy of your proposed Service Level Agreement to reflect the service delivery expectations.  

9.23. Provide details of Management Information and reporting capabilities and include examples as attachments. 

17 

 

Pricing structure  

9.24. Citizens Advice needs to be able to differentiate between the tender responses from different firms for the provision of services. Citizens Advice values both competitiveness and service provision although, whilst clearly important, the ultimate decision is unlikely to be based on price alone.  

9.25. Pricing for sourcing, supply of stock (using the volumes provided in Scope of requirements section), storage and distribution.  

9.26. If you are proposing a template editing solution, the pricing should explain how costs are calculated, are there implementation costs?,how we control our costs costs for additional templates and editing.  

9.27. The pricing model should explain how incremental changes, if any, will be made. This is important due to the likely increase or decrease due to the number of orders or products.  

9.28. All costs should be inclusive of management, travel and any other overhead.  

9.29. Citizens Advice welcomes alternative cost proposals and where these are provided they must be clearly marked.  

9.30. The Review team will use this information for confidential pricing analysis and benchmarking for the purpose of helping to choose the preferred bidder.   

 References   

9.31.  Please provide references (names, telephone numbers and details of service provided) for 3 organisations of similar size and nature, for which you have provided similar services within the last 3 years, from whom Citizens Advice may seek a reference. 

 Conclusion  

9.32. Please summarise the reasons Citizens Advice should appoint your firm for the provision of the requirements as set out in this Invitation to 

18 

 

tender. 

 

10. Selection criteria  

10.1. The selection process will be conducted to ensure that tender responses are reviewed and evaluated impartially to ascertain the most cost effective tender in terms of price, technical merit, demonstrated ability to meet delivery dates, quality of service, understanding of the requirement, approach, methodology, value added and relevant experience. 

 

10.2. Account will be taken of any factors which impact on the bidders suitability that emerge from the tendering process and in relation to information previously available. 

 

10.3. Citizens Advice will evaluate tenders in accordance with the weighted criteria set out in the table below. The same evaluation criteria will be used for both Lot 1 and Lot 2 which will be scored by each lot. It is important to specific in the method statement which lot(s) your responses relate to in order for the evaluation team to appoint the scoring appropriately. 

 

10.4. Pricing structure will be considered separately. 

 

Criteria  Section  Weighting (%) 

1  Organisation information  20 

2  Project management  10 

3  Method statement (Including A1 to A15)  50 

19 

 

4  Added value  5 

5  Quality assurance and performance management  10 

6  References  5 

 

   

20 

 

Appendix 1 - Statement of requirements for Citizens Advice promotional merchandise services July 2017 

Your tender submission should use this document as a template, please complete each section as instructed. There is no word limit so you can increase table sizes to accommodate your response. If you are attaching documents please ensure that the file name is inserted in the relevant section so we can cross reference.  

 The following requirements A1 to A15 should be responded to in the method statement (Section 3 below) 

A1. Specific requirements 

 Lot 1: Supply, distribution & storage of Citizens Advice promotional products  We are seeking a supplier that can offer a process to save time for national Citizens Advice staff, ensures full costs are passed on to the customer, or individual teams at Citizens Advice who purchase the products.  The supplier should also also have the ability for Citizens Advice to make a profit on merchandise products sold by agreeing appropriate mark ups to sell on to customers.  There are three main stakeholders are: Merchandise, Witness Service, Campaigns, and this may need to adjust to meet changing business needs.  

Responsibility of supplier 

Branded merchandise 

Campaigns  Witness Service 

Misc free items 

Identify products / needs 

✔       

Create stock plan for Citizens Advice sign off 

✔    ✔   

21 

 

Design stock for Citizens Advice sign off 

✔  1   ✔  ✔  2

Supply stock  ✔  ✔  ✔  ✔ 

Invoice specific team at Citizens Advice for stock and storage upfront 

  ✔  ✔  ✔ 

Store stock  ✔  ✔  ✔  ✔ 

Set up products and maintain ordering platform 

✔  ✔  ✔  ✔ 

Manage mass mailouts  ✔  ✔  ✔  ✔ 

Take orders from customers 

✔  ✔  ✔  ✔ 

Invoice customers directly 

✔      Depends on delivery  3

Invoice Citizens Advice team for delivery 

  ✔  ✔  Depends on product  4

Manage complaints and feedback 

✔  ✔  ✔  ✔ 

Profit back to team  ✔       

Create promotions to shift stock and minimise losses 

✔       

   

1 Citizens Advice may produce artwork for leaflets etc.  2  Citizens Advice may produce artwork for leaflets etc.  3 The team who are responsible for the product may decide to provide it for free, but still want the customer to pay for delivery.  4 Some teams may want delivery paid by the customer on certain products. 

22 

 

 

The core list of promotional products available to customers are the following but not limited to: 

● Fundraising - Collecting buckets, handheld collecting boxes, static collecting boxes. 

● Branded logos, stickers, pull up banners and signage.  ● Promotional items - mugs, key rings. ● Publications - posters, leaflets,  ● Stationery - Folders, notebooks, pens,  ● Wearable items - Bags, fleeces, lanyards, running vests  

   

The number of orders that are placed by local Citizens Advice for promotional products works out to be on average 4 to 5 per day.  

The estimated number of customers that currently place orders is less than 100. 

The average value per order is £40. 

The expected order volumes for our current promotional products based on last financial year are as follows: 

Volumes of products 

Merchandise product:  Estimated volumes: 

Large easily removable logo wall sticker with a soft tactile finish. 500mm 

159 

Large easily removal bilingual logo wall sticker with a soft tactile finish. 700x350mm 

11 

Large easily removable reverse window logo sticker. 465mm 

209 

Large easily removable reverse window bilingual logo sticker. 700x350mm 

29 

Assorted colour button badges. 57mm. 1=pack of 8  194 

Assorted colour bilingual button badges. 57mm. 1=pack of 8 

2 

Logo sticker, 37mm stickers, 1 = 30 per sheet  396 

23 

 

Bilingual logo sticker, 63mm stickers, 1 = 18 per sheet  

87 

Welsh logo sticker, 37mm stickers, 35 per sheet  7 

Enamel badges with pin clasp. 20mm (1=1 bag of 10 Badges) 

198 

Welsh Enamel Badges with butterfly clasp. 20mm (1=1 bag of 10 badges) 

15 

Flat external sign. Wall mounted outdoor sign. Single sided sign for outside the Citizens Advice Office, with wall bracket. 50cm diameter 

31 

Bilingual flat external sign. Bilingual wall mounted outdoor sign. Single sided sign for outside Citizens Advice Offices, with wall bracket. 50cm diameter 

10 

Projecting external sign. Projecting outdoor sign. Double sided projecting sign for use outside Citizens Advice Offices. 50cm diameter, plus 10cm fitted projecting arm, complete with metal wall bracket 

23 

Small easily removable window logo stickers 250mm  330 

Small bilingual easily removable window logo stickers 260 x 450mm 

13 

Mug in Inventive teal and pink  502 

Mug in Responsible purple and aqua  503 

New £1 trolley key rings with dog clip. 1 = pack of 10  55 

A5 lined notebook in Responsible aqua and purple  434 

A4 presentation folders with one pocket. Generous colour pair. 1 = pack of 5 

178 

Thank you postcards. 1 = pack of 6  67 

Pen. Black ink. 1= pack of 10 pens  1,114 

Assorted coloured hand flags. 1 = pack of 8  200 

24 

 

Alternating colour bunting, 10 metres long with 24 pennants (1=1 PACK) 

161 

Heritage yellow balloons with logo. 1 = pack of 10  13 

Balloon sticks. 1= pack of 12  254 

Cotton eco bag with long shoulder straps. Logo and website printed on one side 

1,236 

Standard fit, t-shirt, large, white with blue logo  291 

Standard fit, t-shirt, medium, white with blue logo  181 

Standard fit, t-shirt, small, white with blue logo  54 

Standard fit, t-shirt, X-large, white with blue logo  133 

Standard fit, t-shirt, XX-Large, white with blue logo  19 

Large, navy fleece with Citizens Advice logo  35 

Medium, navy fleece with Citizens Advice logo  32 

Small navy fleece with Citizens Advice logo  7 

Extra large, navy fleece with Citizens Advice logo  26 

100mm diameter, iron on logo transfer with downloadable PDF instructions 

136 

Running vest, medium, full colour print  9 

Plastic wallets 100mm (h) x 75mm (w). 1 = pack of 10  499 

Hand held collecting box, white with wrap image and 1 sheet of additional polybox ring seals 

204 

Tamperproof polybox ring seals for hand held collecting box. 1 = sheet of 4 

78 

Collecting bucket, white with main image sticker and 1 sheet of additional security seals 

38 

Security seals for collecting bucket. 1 = sheet of 2  68 

25 

 

Static collecting box, white with wrap around image and 1 sheet of additional tamper proof seals 

72 

Tamperproof seals for static collecting box. 1=sheet of 4 

24 

Additional plug for static collecting box  15 

About Us leaflet. 6pp DL (1=50 Leaflets)  162 

About Us A3 poster  322 

Bilingual About Us A3 poster  20 

Complaints leaflet. 6pp DL (1=50 Leaflets)  90 

Bilingual Complaints leaflet. 12pp booklet (1=50)  3 

Complaints A3 poster  218 

Bilingual Complaints A3 poster  7 

Online advice cards. Business card size. 1 = pack of 100 

236 

Comment cards. (1 = pack of 50)   263 

 

 

A2. Customers The online ordering platform should support users from over 300 local Citizens Advice offices, staff across six of the Citizens Advice national offices and occasional orders from external organisations, with a minimum of 550 user log ins required. All the customers are based in the UK, Channel Islands and Gibraltar. The users should be able to be grouped or tagged into multiple groups, ie England, Wales, national staff, Witness service. A login system should provide forgotten password option.    

A3. Stock production 

To provide the core list of products referenced in the tender but suggest alternatives or new product developments that could promote Citizens Advice. 

26 

 

To be able to source good quality design to create print ready artwork in line with the production requirements. To ensure that the brand guidelines and colour consistency are upheld in all product designs. Gain sign off on new products designs from Citizens Advice design team to ensure the product is branded appropriately. Ability to demonstrate sourcing high quality products and how many years experience of procurement held. Ability to confirm your supply chain have been properly vetted, credit checked and regularly benchmarked.  A4. Stock management 

Ability to report on promotional products that may need replenishing or destroyed if no longer being used. To provide stock checks on Citizens Advice merchandise products upon request. Ability to reduce stock levels in order to help minimise storage costs. Maintain stock availability to minimise disruption to customers. Ability to provide regular stock checks. Produce reports that can show many products have been sold to customers. To provide detailed Management Information on a monthly basis.   

A5. Order fulfilment To pick, pack and despatch orders within an agreed timeframe (1-2 working days). Ensure that products are suitably package to minimise damage Ensure that couriers properly vetted, credit checked and regularly benchmarked. Provide competitive delivery costs for customers, using Royal Mail where cheaper. Be transparent and straightforward with delivery costs to customers, ideally calculating delivery costs before the order is placed.  A6. Online ordering website functions 

The website should be branded with Citizens Advice’s own branding.  Landing page should include: Area to promote new products/promotions. Log in area. Products arranged by categories. Search products. Product page: Product name and code. Product description. Multiple product images. Product cost. Date. Important information. Associated products. PDF download, ie for instructions for product. Other: Clear route to feedback, complaints, further contact. Clear delivery options and costs. Invoicing information. 

27 

 

 

A7. Ease of use and accessibility 

Provide provision of phone ordering. It will be important that the customer interface is simple, clear and easy to use for customers to place orders via the website. Customer feedback should be prioritised and the site developed iteratively to meet customer need.  The site should run on the current and 2 previous versions of the 4 most commonly used browsers: Chrome, Firefox, Internet Explorer/Edge and Safari. The site should be usable without plugins or additional software / hardware. The website should meet the accessibility requirements set out here: https://www.w3.org/TR/WCAG20/ and should be compatible with the JAWS screen reader software. If the agent interface does not currently meet these requirements we would expect the supplier to be working towards this, and to provide a timeline for completion.  Look for opportunities of integrating with Google for work and other Citizens Advice systems.  A8. Financial management Ability to provide information on spend buyers budget. Ability to assist in mark-up pricing on certain products that are sold to external customers in order to help recover costs. To be able to provide monthly consolidated invoices. Ability to cost products to cover their full design, production and storage costs.  A9. Support, helpdesk and training 

We would expect a fully manage helpdesk contactable via phone and email to be available during business hours. This would at least be 9am - 5pm Monday to Friday and would ideally be 8am - 6pm.  

We would expect SLA’s that take account of our business need and where we have a business critical issue, for problems to be solved promptly. 

We would expect there to be additional help resources that may include: training, FAQs, step by step instructions of how to place orders ordering site. 

We would expect the cost of any ongoing support and training around implementation to be included in the bid and for the costs of future training to be made available. 

 

28 

 

A10. Security You should advise us what security standards the solution is compliant with in regards to your operating systems. There will be the use of customer data and therefore will need to demonstrate that the supplier is compliant with Data Protection Act and to be able to facilitate secure payments to customers.  A11. Transition 

We would expect the supplier to work with our existing provider if necessary to ensure that there is a smooth transition period and there is no break in service for our clients. This would include: 

● Transfer of current branded stock to the new supplier ● Duplicating user accounts ● Transfer of data ● Minimal disruption to orders 

 

A12. Scalability 

We anticipate that over the period of the contract the volume of orders may increase due to specific campaigns that Citizens Advice may run during the year and will increase the need of promotional products/materials. We may also take on or cease to provide particular services ie the Witness Service. Any solution will need to adapt to our changing business needs. 

A13. Performance 

We would expect the performance of the contract to meet service level agreements (SLA’s) criteria set out in this tender. This would include: response time to customer queries, number of orders delivered on time. Response time to complaints. 

 

A14. Account management 

We would expect to be allocated a dedicated account manager with regular account review meetings. They will ensure that we are happy with the services provided in the contract and that we feel our needs are being met. They will understand our business model and what we want to achieve. They will keep us informed of planned development and new promotional products and any updates that will help us achieve our goals and improve the products we sell onto customers. The Witness Service and Campaigns team within Citizens Advice may want promotional products more tailored to their requirements so it is expected to provide flexibility with offering 

29 

 

innovative and new products if requested. 

 

The awarding supplier will need to communicate with Citizens Advice contract Manager immediately if there are any orders to be delayed. The supplier will be expected to complete a physical stock check of Citizens Advice’s promotional goods at least for every six months as part of the SLA. Citizens and the supplier will be expected to meet quarterly to review the contract and discuss any issues to do with the service and monitor SLAs.  

Please provide details of how you will support us in managing, improving and developing the promotional merchandise service.  

 

A15. Disaster recovery 

Please provide details of service resilience and disaster recovery. This should include brief details of mitigation of stock outs, what happens if they there is a shortage in stock supply.  Whilst our service is predominantly 9am to 5pm Monday to Friday we do operate outside of these hours so we would need to understand how you be able to accommodate for urgent order requirements and if there is a cut off point to ensure adequate delivery. Updating on the online ordering system and template editing site and if there is a going to be any scheduled maintenance that will affect service delivery.   

Lot 2: Supply, distribution,storage of Citizens Advice promotional products & template editing system In addition to the above A1-A15 criteria, if you wish to apply for lot 2 please also include: 

A.16 Template editing integration 

● To integrate a template editing system to the merchandise ordering site to create a ‘one stop shop’ for brand. 

● To group templates into categories. ● To have fixed and editable areas of the template. ● Allow files to be uploaded created using InDesign software. ● Allow customers to edit, save, download as PDF and PNG as a minimum. ● Allow customers to send to print via the site. ● Delivery options with a fast track option. ● For Citizens Advice to specify the print stock, using uncoated paper as standard. ● Colour consistency across products and with our brand colour palette. 

30 

 

● A range of products including but not limited to, pull up banners, canvas signs, business cards, posters, leaflets, flyers, photex wall stickers, large format foamex prints, social media banners, sticky labels. 

● The option to centrally sign off designs before print. ● Create reports on users, templates used. 

   Tender response   Please complete the following sections as per instructions below. You should refer to Appendix 1 to complete the Method Statement in section 3.   

1. Organisation information Please provide an overview to your organisation and details of relevant experience your organisation has of carrying out similar services including specific examples such as customer migration or creating a new online ordering system for another client.  

       Provide a statement that there are no conflicts of interest and, in the case of a conflict arising, please explain how this will be managed. 

31 

 

 

2. Project management Please provide details of your project management approach to successfully design, build and implement a online ordering (e-commerce) platform. 

        

Provide a high level project plan including a work plan showing key dates and milestones with clear outputs and deliverables, including how you would phase the work. 

Please attach your plan as a separate PDF. Enter the filename here so we can easily cross reference.   

Provide an indication of the success criteria that will enable the project to move forward. Ensure that there is clarity on how long it would take to implement a stock allocation system and online ordering platform. should take and a specified delivery date. Any other comments supporting your project plan should be entered here. 

 

3. Method statement 

Your method statement should outline your understanding of the Scope of requirement and how you propose to provide the required services. As a minimum you should provide details of how you would deliver tasks as per the requirements above quoting any relevant timescales as well as any alternative proposals you want to make.  

32 

 

Please ensure that you cover all of the requirements A1-A16 in Appendix 1.  

           

  

4. Added value Provide details of added value services not included in the 3. Statement of Requirements which your firm offers as part of your proposal that will add value to the service that you will provide (including cost implications).  

       

 5. Quality assurance and performance management 

Include proposals for liaison in relation to account and contract management with Citizens Advice’s representatives during the term of the contract to enable progress to be monitored and levels of service to be evaluated. 

       

 

Please describe the quality assurance management, performance management and 

33 

 

professional support systems that are in place to ensure that an appropriate level of expertise and quality of service will be provided to Citizens Advice 

       

Please indicate what your firm considers to be key performance indicators as a basis to monitor and measure service levels, target service levels and the actions. Please detail what action you would take if Citizens Advice was not satisfied with the quality of service being provided.   

Provide a copy of your proposed Service Level Agreement (SLA) to reflect the service delivery expectations. 

Please attach document. State the file name here so we can cross reference.  

Provide details of Management Information and reporting capabilities and include examples as attachments. 

Please attach documents. State the file names here so we can cross reference  

6. Pricing structure 

Citizens Advice needs to be able to differentiate between the tender proposals from different firms for the provision of services.  Citizens Advice values both 

34 

 

competitiveness and service provision although, whilst clearly important, the ultimate decision is unlikely to be based on price alone.  A full pricing schedule should show the full cost breakdown of the following;  

● Product design costs  ● Storage costs (using the volumes provided in section 4) ● Distribution/picking & packing costs ● Online order system/software costs (and template editing site cost ● Licence fee for ordering site/template editing site ● Account management fees 

 Any implementation costs should also be included.  

             

 

If you are bidding for the template editing site service then the pricing should explain                             how if there are any costs associated with this service.  

 7. References 

Please provide references (names, telephone numbers and details of service                   provided) for 3 organisations of similar size and nature, for which you have provided                           similar services within the last 3 years, from whom Citizens Advice may seek a                           reference. 

Organisation Contact Name

Telephone Number

Service provided (Brief details – 200 word maximum)

35 

 

 

 

 

 

8. Conclusion 

Please summarise the reasons Citizens Advice should appoint your firm for the provision of the requirements as set out in this Invitation to tender.

36