ipag, 1ère 06 novembre 2010 22 janvier 2011. groupe...
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1 | P a g e Florent Saint Simon, IPAG, 1ère année.
IPAG, 1ère
année, Rapport stage de vente, Florent Saint Simon,
06 novembre 2010 – 22 janvier 2011. Groupe 1M1.
Récit de mon expérience dans le domaine commercial.
Maitre de stage : Renaud Gatinet, Responsable univers Cycle – Roller
2 | P a g e Florent Saint Simon, IPAG, 1ère année.
Remerciements :
Avant d’entreprendre la rédaction de mon rapport de stage de vente réalisé au magasin
Décathlon Cannes Mandelieu, pour une période de deux mois, du 06 novembre 2010 au 22
janvier 2011 dans le cadre de mon programme scolaire d’étudiant de 1ère
année à l’Ipag Nice,
école supérieur de commerce, il me semble primordial de remercier ces personnes
formidables internes à l’entreprise m’ayant conseillées et enseigné beaucoup de leurs métier,
et qui m’ont aidé à m’intégrer à ce nouveau milieu qu’est pour moi le travail.
La première personne à laquelle je pense est le responsable de l’univers dans lequel j’ai
travaillé, mais qui été également mon tuteur durant cette longue période de découverte de
l’entreprise, Monsieur Renaud Gatinet, responsable Cycle – Rollers du magasin Décathlon
Cannes Mandelieu. Un grand merci à lui qui m’a présenté cette nouvelle entreprise dès le
premier jours, qui m’a présenté à toute l’équipe chaleureuse du magasin, qui a su répondre à
toutes mes questions et qui a toujours su prendre de son temps pour s’occuper du stagiaire
dont il était responsable pendant cette longue période.
En second lieu, je pense à mon équipe commerciale qui m’a accompagné tous les jours durant
ce bain en entreprise et qui a su me conseiller et m’apprendre les clefs du métier de vendeur
au sein d’un grand magasin qu’est Décathlon et plus principalement mes collègues de travail
de mon univers cycle rollers skateboards que je voudrais vraiment remercier pour leur soutien
journalier et pour m’avoir aidé quand je rencontrais des problèmes liés à ma nouveauté au
sein de l’entreprise pendant les étapes de mes ventes ; Monsieur Pertuiset Stéphane, Monsieur
Alain Ghirardi, Monsieur Julien Dupuis et enfin Monsieur Laurent Francois, merci à eux.
Je pense également à ces personnes sans qui le magasin ne fonctionnerait pas aussi bien et qui
ont su me donner le sourire dès le matin par leur bonne humeur mais qui m’ont également
aidé lors de la finalisation de mes ventes et les passages en caisse ou commandes, mesdames
les hôtesses de caisses et les hôtesses d’accueil de ce magasin.
Pour finir je voudrais spécialement remercier le directeur du magasin Décathlon Cannes
Mandelieu, Monsieur Trouchaud Cédric, qui m’a ouvert les portes de son magasin et permit
d’intégrer l’entreprise pour mon stage de vente mais qui m’a aussi donné l’opportunité de
découvrir le monde de la vente dans le cadre du sport qui m’intéressait tant et qui peut être
sera mon cadre de travail dans l’avenir.
3 | P a g e Florent Saint Simon, IPAG, 1ère année.
Sommaire paginé :
Introduction. _______________________________________________________ Page 4.
I / Une présentation de l’entreprise Décathlon. __________________________ Page 5-9.
1 ) Décathlon, à fond la forme ! ___________________________________ Page 5-7.
Le profil d’une entreprise internationale.
2 ) Mes objectifs et missions de l’entreprise.___________________________ Page 8.
Quels sont mes objectifs, et missions au sein de mon univers chez Décathlon.
3 ) Ma formation, outils et objectifs.__________________________________ Page 9.
Un détail sur ma formation, outils d’aide à la vente ainsi que les objectifs.
II / Une analyse détaillée de mon expérience. _________________________ Page 10-19.
1 ) Mon intégration dans l’entreprise. _____________________________ Page 10-13.
Le récit de mes premiers jours dans le milieu de la vente.
2 ) L’expérience de la vente. ____________________________________Page 13-18.
Le détail de quelques ventes réalisées avec ou sans succès pendant le stage.
A) Prise de contact avec le client.
B) L’argumentation.
C) Les ventes réussies, mais aussi échouées.
3 ) Les avantages et inconvénients du métier de commercial. __________ Page 18-19.
Dans quelles mesures les métiers de la vente me correspondent et à quelle condition ?
Conclusion. ________________________________________________________ Page 20.
Qu’ai-je tiré à titre personnelle de ce stage en entreprise ?
Annexes. ________________________________________________________ Page 21-23.
4 | P a g e Florent Saint Simon, IPAG, 1ère année.
Introduction :
Ayant vécu dès mon plus jeune âge dans un milieu familiale où le commerce fut omni
présent, en effet étant issu de parents exerçant des professions de vendeurs mais également
entouré d’une famille de commerciaux, ce n’est pas par hasard que j’ai choisi de m’orienter
l’année dernière vers le domaine du commerce et d’intégré l’Ipag, école supérieur de
commerce situé à Nice. Pourtant, ayant obtenu un bac scientifique en juin 2010, ce n’été pas
la meilleure voie je pense, mais le milieu du commerce m’intéresse vraiment, je suis motivé et
c’est par le biais de ce stage que j’ai voulu me tester, en quelque sortes. En effet me tester, mais pas dans n’importe quel milieu, un milieu qui me correspond, celui du
sport, et plus principalement le cycle. J’ai auparavant pratiqué le VTT en club pendant 4 ans,
qui m’a permis de découvrir le monde du vélo, mais je me suis aperçu que je recherchais une
certaine dépendance, être livré à moi-même, libre de mes choix, c’est ce que je recherchais, et
c’est pourquoi je me suis intéressé à un autre sport, toujours dans la catégorie du cycle, le
BMX (Bicycle Moto Cross), actuellement ma passion que je pratique depuis plusieurs années
à présent, intensivement, faisant quelques compétitions et pratiquant ce sport à l’étranger
lorsque j’en ai l’opportunité.
Ce stage de première année, faisant partie de mon cursus scolaire, a été interprété pour ma
part comme une réelle opportunité de mettre en commun mes deux centres d’intérêt et de voir
si ces deux domaines sont compatibles avec ma personnalité. C’est pourquoi j’ai choisi de
déposer mon CV à l’entreprise Décathlon, spécialisée dans la vente d’articles de sport, et de
tenter ma chance. Après un premier entretien à ma demande avec le responsable cycle roller
de ce magasin afin de lui expliquer de vive voix mes motivations, le directeur a souhaité me
voir et m’a par la suite accepté au sein de son entreprise.
J’ai donc eu l’occasion, à ma grande joie, de mettre en œuvre mon savoir acquit durant la
première année dans le milieu du commerce à l’école et mes connaissances dans le milieu du
cycle afin de tester ma personnalité et découvrir ce domaine professionnel qui m’intéressait
tant. Suis-je compatible avec les métiers de la vente, plus globalement de la fonction
commerciale et à quelles conditions ? Ce sont les problématiques au quelles je vais essayer de
répondre dans ce rapport en vous présentant en premier lieu l’entreprise Décathlon, puis en
second lieu je vous retranscrirais mes expériences de vente, et déterminerais les arguments
pour et contre du domaine de la vente selon moi.
5 | P a g e Florent Saint Simon, IPAG, 1ère année.
Première partie :
I / Une présentation de l’entreprise Décathlon.
1 ) Décathlon, à fond la forme !
Décathlon est une société anonyme ( SA ) française qui a vu le jour en 1976 avec
l’ouverture du premier magasin de l’enseigne à Lille, au nord de la France, sous l’impulsion
de Michel Leclercq, directeur fondateur qui détient à ce jours 43 % de l’entreprise. C’est une
grande surface spécialisée dans la vente d’articles de sports destinée à équiper tous les sportifs
du débutant au plus confirmé, mais plus principalement, la cible principale de Décathlon se
trouve être la famille.
Dix ans plus tard, après un lancement réussi, place à la production et à l’internationalisation,
« Décathlon Production » voit le jour avec comme mission d’assurer la conception et la
fabrication d’articles signés Décathlon .
Dès 1988, un premier bureau de production s’ouvre en Asie, l’internationalisation est réussie.
Les Etats-Unis furent conquis par le géant en 1999 ainsi que la Grande-Bretagne. Le premier
magasin Chinois ouvre ses portes le 5 novembre 2003, à Shanghai, ce qui donne à Décathlon
une nouvelle dimension au niveau du développement international. Il faut savoir qu’à ce jour
Décathlon est composé de 500 magasins implantés dans le monde entier…
Ainsi, les magasins Décathlon,
fournisse au groupe environ 45% de son
CA annuel à l’étranger contre 55%
provenant des magasins implantés en France.
En 1997, Décathlon sort ses propres marques passion ; marques spécifiques à chaque univers
sportif. Des marques que nous connaissons tous parmi lesquelles nous avons déjà tous acheté
un exemplaire de ces suivantes : Domyos pour l’univers forme, Tribord pour l’univers eau,
Kalenji pour l’univers running, Kipsta pour l’univers sports collectifs, B’twin pour l’univers
cycle, ou encore Quechua pour l’univers montagne…
45%
55%
Répartition CA
Internationnal
France
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Le siège de l’entreprise se trouve dans le nord de la France, près de Lille au magasin
Décathlon CAMPUS de Villeneuve d’Ascq. Sous la direction de son actuel Président
Directeur Géneral, Yves Claude.
Les familles Mulliez ( groupe Auchan ) et
Leclercq, actionnaires depuis plus de 30 ans
de cette entreprise, ont ouvert depuis 1986 le
capital aux salariés de l'entreprise qui
possèdent aujourd'hui plus de 13% du
patrimoine du groupe, comme nous pouvons
le voir sur ce camembert.
En effet Décathlon fait partit d’un groupe nommé Oxylane, dirigé par le président directeur
général de Décathlon, Michel Leclercq, celui-ci regroupe de nombreuses autres
enseignes comme Cabesto (produits autour de la mer), Chullanka (produits autour de la
montagne), Skimium (réservation de ski et snowboard sur internet), et bien d’autres encore…
En chiffres, Décathlon représente :
Chiffre d’affaire ( 2009 ) : 5,4 Milliards d’euros.
500 magasins dans le monde.
300 métiers exercés par 40 000 employés.
27 ans d’âge moyen chez les employés.
35 000 références en moyenne par magasin.
100 Millions de clients chaque année dans le monde.
3 tailles de surface de vente : 4000, 8000 et 12000 m².
60 sports représentés par magasin.
44%
43%
13%
Capital de l'entreprise
Famille Mulliez
FamilleLeclercq
Salariés
7 | P a g e Florent Saint Simon, IPAG, 1ère année.
"Créer l'envie et rendre accessible au plus grand nombre le plaisir et les bienfaits du sport"
Telle est la promesse que Décathlon propose à ses clients depuis ses débuts en 1976.
Regroupant tous les sports sous un même toit, Décathlon n’a cessé depuis son origine de
favoriser l’accessibilité à la pratique et la découverte du sport pour tous :
Accessibilité par le prix tout en gardant une exigence forte sur le développement et la qualité
des produits de l’enseigne. Des magasins simples, une logistique optimale, des organisations
efficaces et une volonté permanente de maitrise des couts ont permis à Décathlon et
permettent encore aujourd’hui malgré la concurrence de baisser régulièrement le prix de ses
produits.
Accessibilité par une large gamme de produits sportifs. Cette gamme est composée à la
fois des marques propres à Décathlon appelées marques passions énoncées précédemment
ainsi que des marques internationales telles que Nike, Puma, ou encore Adidas…
Au-delà de ses produits, Décathlon propose également de nombreux services afin de faciliter
la pratique du sport à ses clients, comme les ateliers de réparation, les services de location de
matériel de montagne, les services de financement à la carte, les cartes cadeaux , de solides
garanties mais aussi un Dépôt vente d’articles de sport appelé Trocathlon deux fois par an et
surtout un personnel passionné à l’écoute des clients qui souhaite transmettre leur passion.
Et depuis quelques années, Décathlon est allé encore plus loin dans sa mission de fidélisation
de ses clients en partageant le sport autour « d’événements clients acteurs » . Ces événements
gratuit organisés par l’entreprise permettent de découvrir et partager le sport en famille avec
la compagnie des collaborateurs de magasin, comme les B’twin Day, journée de randonnée à
vélo ouvertes à tous. J’ai pu assister moi-même lors de mon stage au magasin de Cannes
Mandelieu à une journée comme celle-ci, le magasin avait importé de la neige provenant des
stations de sport d’hiver proche et avait mis en place une piste de luge afin d’initier les enfants
aux plaisirs de la luge.
8 | P a g e Florent Saint Simon, IPAG, 1ère année.
2 ) Mes fonctions et missions au sein de l’entreprise.
Après mon intégration au sein de l’équipe chaleureuse que sont les collaborateurs de
Décathlon, le directeur m’a attribué un gilet gris au logo bleu Décathlon à mon propre nom où
il été inscrit mon prénom, mon type de contrat ainsi que l’univers auquel j’été affecté afin de
rendre la relation avec les clients meilleure. Pour ma part donc, à ma demande auprès de mon
maitre de stage ainsi que le directeur du magasin, j’ai pu intégrer l’univers Cycle-Rollers du
magasin Décathlon Cannes en tant que stagiaire, mais très vite, l’équipe a remarqué mon
savoir et ma passion pour le vélo et j’ai pu être considéré comme un vendeur du magasin…
Le tuteur me laissait gérer le rayon seul le matin ou en fin de journée par exemple.
J’avais donc pour but de renseigner les clients dans leur désir d’acheter un vélo, c'est-à-dire
découvrir leurs besoins, leurs budget, leur présenter plusieurs produits et leurs expliquer les
caractéristiques et différences de ces modèles, et enfin finaliser la vente et toujours faire de la
vente additionnel en proposant et montant un équipement par exemple… Et même si les
clients ne finalisaient pas leurs vente le jour même, il été de mon devoir de leur donner tout
type de conseil, même des conseils de mécanique par exemple.
Mais je devais également veiller au rangement et à la propreté des rayons en faisant du
facing1, et aussi en préparant et montant les vélos que l’on recevait démontés dans des cartons
afin qu’ils soit prêt à rouler2 , politique du magasin qui consiste à attribuer au vélo
parfaitement réglé et dans les normes de sécurité française une étiquette.
J’ai donc participé aux réceptions journalières de marchandises du magasin3, et dispatché les
différents produits selon leurs univers en les triant rigoureusement puis en les amenant
directement en rayon à l’aide d’un transpalette.
Enfin, j’ai étiqueté les différents articles de mon rayon à l’aide d’un logiciel que j’ai appris à
maitriser et qui m’a notamment beaucoup servit lors de la période des soldes où nombreux
étés les produits soldés qui devait être ré étiqueter avec leurs ancien prix barré ainsi que le
nouveau prix.
1 : Voir photo dans l’annexe à sa partie correspondante.
2 : Voir photo dans l’annexe à sa partie correspondante.
3 : Voir photo dans l’annexe à sa partie correspondante.
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3 ) Ma formation, outils ainsi que les objectifs.
Afin de me former et de me rendre capable à renseigner les clients les plus exigeant,
Décathlon m’a fait suivre une formation sur un de leurs logiciel propre appelé E-Learning
consistant à faire le point sur nos connaissances sur les produits de chaque univers du magasin
et acquérir de nouvelles connaissances bien sûr. Je me suis donc perfectionné sur ce logiciel
informatique en plusieurs heures afin d’être prêt et connaitre aussi les valeurs du magasin.
En ce qui concerne l’informatique donc, nous disposions d’un ordinateur pour l’univers cycle
roller, celui-ci étant équipé d’un logiciel Décathlon de gestion de l’entreprise, des stocks etc…
appelé Store, un outil vraiment utile dans une entreprise de cette taille.
Nous disposions de catalogues pour le rayon cycle, mais également de fiches techniques pour
chaque vélo exposé en magasin ainsi qu’une toise pour les enfants où il été indiqué la taille de
vélo correspondant à sa taille, des cabines d’essayages et enfin un concept propre à
Décathlon, celui de pouvoir essayer le matériel dans l’enceinte du magasin.
Concernant les objectifs commerciaux, nous avions de nombreux objectifs et engagements à
respecter en cette période de fêtes de fin d’années et de soldes. Des chiffres variant de 3000
euros de chiffre d’affaire en semaine à 15000 euros le samedi pour notre univers Cycle roller.
Nous avions également un certain quota de nombre de vélos vendu par jours ainsi qu’un
nombre d’assurances optionnelles pour assurer les vélos contre tous les risques.
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Deuxième partie :
II / Une analyse détaillée de mon expérience.
1 ) Mon intégration dans l’entreprise.
A la suite d’un premier entretien avec un des responsables univers du magasin, qui plus tard
deviendra mon tuteur ainsi qu’un entretien avec le directeur de l’établissement qui souhaitait
me rencontrer, j’ai intégré le magasin Décathlon Cannes Mandelieu le Mardi 8 novembre
2010 pour mon premier jour. Ce magasin, situé dans la zone industrielle de la Canardière à
Mandelieu dans les Alpes Maritimes où de nombreuses grandes surfaces cohabitent, a le
monopole du marché de la vente d’article de sport sur la ville et ses alentours. 4000m² dédiés
aux sports ; plus de 45 sports présents dans le magasin et une équipe de sportifs passionnés
sont au service de la clientèle dynamique de Cannes cherchant à profiter du climat et du soleil
du sud de la France.
En ce qui concerne la direction du magasin, celui-ci est dirigé par Cédric Trouchaud ainsi
qu’un second directeur en formation qui tous deux sont supervisé par un directeur régional
Décathlon. Ces personnes dirigent les plusieurs responsables univers du magasin qui eux
même sont responsable de leur équipe commerciale…
J’ai donc débuté ma première journée avec une visite intégrale du magasin ainsi que tous les
univers sportifs représentés dans le magasin. Renaud, mon tuteur m’accompagné et m’a
présenté à toute l’équipe commerciale du magasin qui m’a accueilli avec joie en me serrant la
main et en me demandant plus d’informations sur ma présence, la durée de mon stage etc..
11 | P a g e Florent Saint Simon, IPAG, 1ère année.
Nous nous sommes ensuite dirigés vers le rayon dans lequel j’allais passer les suivantes
semaines, le rayon Cycle rollers, le plus imposant du magasin par une surface de vente
imposante et un showroom de taille4. J’été ravi de voir que l’équipe n’avait pas changé après
avoir travaillé ici il y a 5 ans, en 2005 pour mon bain en entreprise, dans le rayon cycle
toujours. Ces derniers se sont rappelés de ma présence même si celle-ci étée courte et les liens
se sont tissé rapidement dans la journée. Je fus absent de la surface de vente toute l’après-midi
car j’ai effectué ma formation sur un ordinateur de l’établissement afin de connaitre
d’avantage les produits mis en vente dans mon rayon ainsi que les valeurs de Décathlon.
Comme dit précédemment cette formation est propre à l’entreprise et se nomme E-learning.
Elle m’a permis de me sentir prêt à répondre au demandes les plus exigeantes des clients et
aussi de pouvoir leur donner certains conseils ou renseignements dans des domaines inconnus
pour ma part auparavant, comme celui du roller qui fait également partie de mon univers.
C’est avec joie et motivation que j’ai terminé ma première journée chez Décathlon, avec une
certaine hâte d’affronter les clients le lendemain et de me faire ma propre idée sur ce qu’est la
vente même si celle-ci allait être assez difficile. En effet mes horaires de travail le mercredi
s’étalaient de 9h à 20h avec 1h30 de pause déjeuner. Mon maitre de stage m’a proposé un
planning dans lequel je travaillais souvent les après-midi, et celui-ci me convenait
parfaitement car il me laissait le temps pour préparer mon permis de conduire le matin. Les
mardis je commençais ma journée à 14h00 pour finir à 20h, heure de fermeture de
l’établissement, les mercredis je travaillais de 09h00 à 20h00, puis les jeudis, je venais à
13h30 au magasin pour les réceptions marchandises et terminais à 20h00 toujours. Le
vendredi, exception, j’été de matinée : 09h00 – 12h00. Enfin, les samedis, plus gros jours
dans le commerces ont les objectifs concernant le chiffre d’affaire sont de taille, j’effectuais
une journée complète, de 09h00 à 20h00 avec les réceptions de marchandises à 13h30…
Au total, une semaine de travail avec 35 heures hebdomadaire de contact avec le client, de
quoi réaliser une vraie immersion dans le milieu professionnel.
Le lendemain donc, première vraie journée de travaille avec, à 09h00 à l’ouverture du
magasin, les premiers clients. Puis j’ai rangé le rayon afin de nous préparer comme tous les
jours à accueillir une plus grande masse de clients aux alentours de 11h00 du matin. Chose
faite puisque des clients attendaient que je finisse de donner quelques renseignements à mes
actuels clients afin que je vienne m’occuper d’eux concernant l’achat d’un vélo de
compétition.
4 : Voir photos dans l’annexe à la partie correspondante.
12 | P a g e Florent Saint Simon, IPAG, 1ère année.
J’y ai pu pour la première fois appliquer les étapes de la ventes vu en classe et j’ai remarqué
que celles-ci étés plutôt efficace, cependant, j’ai rencontré un problème car chez Décathlon, et
comme beaucoup de grandes enseignes, lorsque l’on présente un vélo au client, les prix sont
affichés devant lui, c’est pourquoi ce fut plus rapide afin de saisir le budget du client. Après le
choix de mon client pour un Rockrider 9.2, vélo tout terrain haut de gamme de chez
Décathlon, 1399 euros, je lui ai fait les réglages sur son futur vélo afin qu’il soit prêt à rouler
puis j’ai proposé à l’acheteur un casque de protection et celui-ci a opté pour un modèle à 49
euros, vente additionnel réussie !
Enfin, Décathlon propose un service de garantie optionnelle couvrant tous les dommages
causés au vélo à hauteur du montant de l’achat, après une dizaine de minutes de présentation
de l’offre et de négociation, mon client a souscrit à une de ses assurances et je l’ai donc
accompagné en caisse afin de finaliser la vente. Je fus très satisfait de cette première
expérience qui m’a motivé pour la suite.
Les semaines de mon stage passaient et je me sentais de plus en plus intégré au reste de mon
équipe avec qui j’aimais travailler et plaisanter de temps en temps. Comme dit précédemment,
ils me faisaient confiance car certaines matinées j’ouvrais le magasin, et puis à l’inverse
certaines soirées je fermais le magasin à 20h, avec le rangement intégrale du rayon ainsi que
du facing afin d’être prêt à accueillir les clients le lendemain.
J’ai eu bien sur l’occasion de réaliser de nombreuses autres bonnes ventes car j’améliorais de
plus en plus mes compétences ainsi que mon contact avec le client, mais j’ai pu aussi réaliser
des ventes ratées, mais j’expliquerais celles-ci plus en détail dans une seconde partie.
Malgré tout ce bonheur, cette joie d’être dans ce nouveau monde professionnel au sein de ma
passion et avec ces nombreuses ventes accomplies, j’ai pu aussi rencontrer quelques
difficultés pendant mon stage :
- Comme par exemple une difficulté dans l’argumentation de certaines ventes concernant
le domaine du vélo de route, seul catégorie de vélo où mes connaissances ne sont pas
suffisantes afin de donner les meilleurs informations au client et l’aider à choisir le
vélo adéquate, car je n’ai jamais pratiqué le vélo sur ce genre de monture. Lorsqu’un
client été intéressé par ce type de vélo, je préférais appeler un de mes collègues
pratiquant et professionnel afin que le client puisse bénéficier de meilleurs
renseignements et points de vu concernant l’achat de son vélo.
13 | P a g e Florent Saint Simon, IPAG, 1ère année.
- J’ai également rencontré quelques difficultés lorsqu’un client souhaitait commander un
de nos produits Décathlon qui ne se trouvait pas en magasin, ceux-ci donc, seulement
disponible sur commande, dans ce cas précis je fus encore une fois obligé de faire
intervenir un de mes collègues de travail afin de m’aider dans la réalisation de la
commande chez le fournisseur car je n’avais jamais été formé pour ce type de mission.
- De plus, il y a aussi le problème de l’âge qui m’ait arrivé plusieurs fois. En effet certains
clients souhaitant des renseignements sur un produit m’ont ignoré alors que j’été le
seul vendeur disponible de la surface Cycle, ils ont probablement pensé que j’été
totalement incompétent et que je ne pourrais pas les aider dans leurs futurs achat.
Parfois, j’allais moi-même vers eux et leurs demandais quels étés leurs besoins etc…
Puis ils se sont laissés guider par mes conseils et sont reparti satisfait avec le vélo
qu’ils souhaitaient.
2 ) L’expérience de la vente.
A ) L’accroche du client.
Lorsqu’un client se rend chez Décathlon, soit il vient dans le but d’acheter un article
précis qu’il a pu repérer auparavant dans notre magasin ou sur le site internet décathlon.fr, ou
alors c’est un client qui se promène dans les rayons avec une envie d’acheter les articles de
sports qui seront susceptibles de lui plaire. Concernant le rayon Cycle Rollers dans lequel
j’effectuais mon stage, c’est un peu plus particulier, c’est très souvent le cas de clients qui
savent ce qu’ils vont acheter ou qui, au moins ont une idée de quoi ils ont besoin. On
rencontre très rarement un client qui se promène dans le magasin et décide d’acheter un vélo
comme il achèterait un t-shirt.
Concernant les vélos, ce qui représentait la réelle vente pour moi, milieu dans lequel j’ai pu
donner de nombreux conseils aux clients en effectuant de vraies ventes, souvent le client,
arrive dans le rayon et comme je l’ai dit précédemment, se dirige vers le type de vélo dont il a
besoin.
Je laisse donc le client prendre connaissance des quelques vélos qui pourraient l’intéresser
puis je m’adresse à lui en lui disant : « Bonjour monsieur (ou madame…), si vous avez besoin
de quelconques renseignements je suis là pour vous aider » .
14 | P a g e Florent Saint Simon, IPAG, 1ère année.
Et contrairement à la vente de prêt à porter, le client est toujours ravi de voir que quelqu’un
est là pour l’aider et accepte donc volontiers mon aide.
Il y a aussi les clients qui viennent directement nous voir et nous demande si on pourrait les
conseiller sur un vélo. Dans ces cas-là je réponds avec le sourire : « Oui bien sûr ! Je suis là
pour ça », puis commence directement la découverte de ses besoins tout en se dirigeant vers le
type de vélo que je vais lui proposer, s’en suit les étapes communes pour finaliser la vente.
Etant au rayon cycle où la mécanique est omni présente, de nombreux clients viennent vers
nous pour tout simplement nous demander conseil sur la fixation d’un composant pour
exemple, ou bien un réglage qu’ils devraient effectuer sur leurs vélo car celui-ci à un
problème, nous sommes là pour ça.
Enfin il y a également les clients qui ont seulement besoin d’un renseignement concernant les
stocks de produits car ils ne trouvent pas leurs taille en rayon par exemple, dans ces cas-là je
me dirige vers l’ordinateur et je tape le code de l’article puis j’abouti, grâce au logiciel
Décathlon à une vision des stocks par taille et en temps réel…
B ) L’argumentation.
Concernant l’argumentation des ventes chez Décathlon, et plus principalement de mon
univers Cycle Rollers, je vais m’appuyer sur mes ventes de vélos qui constitue la plus grosse
part du chiffre d’affaire du rayon cycle avec environ 20 vélos vendus par jours en semaine et
aussi parce que la vente de ce type d’article de sport est pour moi plus concrète car elle
reprend les étapes symboliques de la vente.
Le concept de Décathlon consiste à exposer les vélos dans un large showroom, libre d’accès
aux clients qui peuvent par la même occasion les essayer dans le magasin à condition d’être
prudent. Les vélos sont d’environ 5 par série à être exposé, et au-dessus de chaque série se
trouve la fiche technique du vélo avec toutes ses caractéristiques, les conseils d’utilisation, le
prix5 etc… Il y a également une fiche afin d’aider les clients à choisir la taille de vélo
adéquate à leurs propre taille6. Toutes ces informations laissent le client prendre connaissance
de l’article qui l’intéresse dans un premier temps.
5 : Voir photo dans l’annexe à la partie correspondante.
6 : Voir photo dans l’annexe à la partie correspondante.
15 | P a g e Florent Saint Simon, IPAG, 1ère année.
Une fois le client approché comme il se doit, et avoir découvert, pris en compte et reformulé
ses besoins, et donc avoir pu lui présenter une, voir deux séries de vélos qui pourraient lui
convenir, Vien ensuite le moment où je vais argumenter ma vente, donner quelques détails
techniques sur un ou plusieurs produits, les décrire, les comparer.
Connaissant parfaitement la gamme cycle du magasin du fait de ma passion pour le vélo et de
ma formation effectué au début de mon stage, je me trouvais donc dans des conditions
parfaites pour renseigner au mieux mon client, pouvant également répondre à toutes questions
de sa part. Je commençais tout d’abord par présenter le vélo aux clients puis je donnais une
description technique du vélo et ses composants, je leurs expliquais ce qu’ils obtiendront de
plus avec ce vélo qu’avec un autre et quelle pratique du vélo ils pourront faire avec leurs
futurs produits. Par exemple : « Vous êtes ici sur un Vélo Tout Terrains d’une valeur de 399
euros équipé de frein à disques comme vous pouvez le voir qui vous permettrons de rouler
avec votre vélo dans toutes conditions météorologique car la pluie ne viendra pas perturber
votre freinage et vous serez toujours en sécurité alors que par exemple sur le modèle en
dessous, sans les freins à disques mais avec un système de freins plus bas de gamme, frein à
patins dit : V-Brake, il ne vous sera plus possible de contrôler votre vélo en temps de pluie. »
Si la sécurité est recherchée avant tout chez le client, il prendra certainement celui-ci. Si, dans
la découverte des besoins de mon clients je remarque que celui-ci recherche avant tout le
confort, ce n’est donc pas un vélo tout terrains que je vais lui proposer mais un vélo tout
chemins en argumentant de cette manière après avoir présenté premièrement le vélo :
« Comme je vous l’ai dit précédemment, c’est le confort qui a été recherché dans ce type de
vélo, et non pas les performances, vous disposez donc d’une position sur le vélo plus droite
grâce à ce cadre où le tube supérieur se trouve beaucoup plus bas qu’un VTT et au guidon qui
lui, peut se régler comme vous le souhaitez, ce qui vous fatiguera beaucoup moins et rendra
les trajets quotidiens plus facile. Vous avez également, une suspension avant qui amortira
pour vous les imperfections de la routes afin de moins ressentir les vibrations pouvant être
engendrées, enfin ce vélo dispose également de série des garde boues avant et arrières qui
vous permettrons d’utiliser votre vélo même en temps de pluie.»
J’ai donc compris au cours de ce stage qu’il été primordial non pas de présenter les
caractéristiques techniques du vélo aux clients comme ils le sont inscrit sur la fiche mais qu’il
faut surtout lui expliquer les avantages et ce qu’il pourra faire grâce à ce vélo et ses
composants.
16 | P a g e Florent Saint Simon, IPAG, 1ère année.
C ) Mes ventes réussies, mais aussi échouées.
Durant ce de stage en entreprise, j’ai pu assister à deux périodes très importantes dans
le milieu du commerce où le chiffre d’affaire du magasin a atteint un seuil élevé et où j’ai
réalisé de nombreuses ventes, tout d’abord la période de noël, puis les soldes de janvier. Je
vais faire part de quelques-unes de mes meilleures ventes réussies.
Durant la semaine des fêtes de fin d’année, nombreux étés les clients venant au magasin pour
acheter des cadeaux. Une famille de clients Russes se présenta à moi et me demanda si je
parlais anglais, la réponse été positive bien sûr et c’est avec joie que j’ai saisi cette chance
d’enrichir mes compétences de vente en langue anglaise. J’ai donc découvert les besoins de
mes clients et ceux-ci désiraient un vélo tout terrain de compétition, je leurs ai donc conseillé
deux modèles haut de gamme puis après 20 minutes de présentation des produits et
d’argumentation, ils optèrent pour un Rockrider 8xc d’une valeur de 1999 euros. Une fois la
vente de ce vélo assuré je leur ai proposé des équipements, et ces derniers ont choisi d’acheter
une nouvelle selle, des gardes boues avant et arrière, un casque, un kit bidon et porte bidon
ainsi qu’un home trainer afin de continuer la pratique du vélo chez soi. Je leurs ai donc
proposé gratuitement de leurs monter tous ces équipements et une fois le vélo équipé et
parfaitement réglé, je les ai accompagné jusqu'à leurs véhicule afin de les aider à démonter et
mettre le vélo dans la voiture. Les clients m’ont remercié avec le sourire et m’ont dit que
j’avais un très bon niveau d’anglais, un compliment toujours agréable à entendre.
Le lendemain, ces derniers sont revenus au magasin et ont demandés à me voir, ils m’ont dit
qu’ils étés satisfait de mes renseignements et m’ont expliqués qu’ils souhaitaient acheter un
vélo pour madame cette fois ci. J’ai employé mon plus bel accent et leur ai vendu, et réglé un
Vélo Tout Chemin femme d’une valeur de 799 euros que nous venions de recevoir afin qu’ils
puissent faire des balades à vélo en couple. J’ai réussi à leurs vendre également un autre
casque ainsi que des gardes boues et un kit de bidon et porte bidon, comme le vélo de
monsieur acheter la veille. J’ai profité par la même occasion de leurs proposer les garanties
Ogéa de Décathlon7 et mes clients ont choisi d’opter pour deux de ses formules afin d’assurer
leurs vélos.
Ce fut de loin ma plus belle vente lors de ce stage chez Décathlon Cannes Mandelieu et je fus
fier de ma première prestation entièrement en anglais ainsi que de voir que mes clients étés
ravi de leurs nouvelles acquisitions.
7 : Voir photo dans annexe à la partie correspondante.
17 | P a g e Florent Saint Simon, IPAG, 1ère année.
J’ai aussi beaucoup apprécié ce type de vente avec le client durant les fêtes de noël ou celui-ci
vient pour faire un cadeau à un de ses proches. Il s’agit dans ce cas présent de chercher
profondément les besoins de la personne ciblée, de savoir quel utilisation va-t-il faire de son
vélo, ses gouts, mais aussi sa taille et son poids, ce qui m’intéressa particulièrement. Les
clients comptent sur nous pour leurs trouver le produit idéal qui rendra son acquéreur heureux.
Du fait de la quantité d’articles vendu par jours et de la connaissance de la gamme de
vélo Décathlon par les clients souvent fidèles à l’enseigne sportive, très peu de ventes échoues
c’est pourquoi environ 90 % de mes ventes se sont concrétisées mis à part quelques-unes mais
très rares, surtout en cette période de fête où le répète les clients se rendent au magasin pour
acheter.
Après avoir renseigné et conseillé ma cliente sur l’achat d’un vélo enfant pour sa fille d’une
valeur de 149 euros, je me suis donc dirigé vers l’atelier avec ce vélo afin de le régler et y
monté plusieurs accessoires, une fois le vélo prêt à rouler, je le présente à la cliente qui, très
minutieuse inspecte rigoureusement le vélo durant de longues minutes puis me le rend.
Ne comprenant pas la raison de son acte je lui demanda si elle avait besoin que j’y apporte un
réglage supplémentaire ou un autre service, ma cliente me répondit :
« Non, merci, le vélo est abimé c’est inacceptable je suis insatisfaite, au revoir. » , je lui ai
proposé un second vélo neuf de la même série mais la cliente a pris le chemin de la sortie sans
rien y ajouter.
En effet le vélo été rayé, et les gardes boues légèrement abimé, mais de là à adopter un tel
comportement, je ne pense pas que cela fut nécessaire, c’été la première fois que j’avais
affaire à cela, et malgré la proposition que je lui ai faite, la vente a tout de même échouée,
mais ceci dit, ce n’est pas à cause de mon service.
J’ai également rencontré des clients qui, après une dizaine de minutes de contact et de
renseignements ne souhaitent pas finaliser la vente, pour cause de budget, de taille (pour un
enfant), ou bien de problème pour transporter le vélo. Je proposais donc malgré tout
d’entourer le vélo sur lequel leurs choix c’été fait au stylo sur un de nos catalogues disponible
en magasin et leurs remettait afin qu’il y ait plus de chance qu’ils reviennent nous voir et
achètes cette fois ci le produit choisit préalablement.
18 | P a g e Florent Saint Simon, IPAG, 1ère année.
Enfin, la dernière semaine de mon stage, un client se présenta à moi et me demanda des
renseignements sur un vélo de route haut de gamme… mais j’ai rencontré un problème de
taille ; mon client ne parlait que le portugais, aucune autre langue. J’ai tenté en vain de le
renseigné en anglais puis en espagnol, mais le dialogue été impossible. J’ai donc compris à ce
moment précis qu’il été important de maitriser parfaitement plusieurs langues étrangères dans
le milieu commercial, afin de franchir ces frontières et de pouvoir concrétiser au mieux de
nombreuses ventes.
3) Les avantages et inconvénients du métier de commercial.
Après avoir passé 8 semaines en immersion total dans une entreprise international
comme Décathlon et découvert le réel milieu de la vente, sous un regard interne et non plus
externe comme auparavant, je peux me faire mes propres idées concernant le métier de
commercial.
J’ai toujours pensé que le métier de commercial été facile, et bien je me suis rendu
compte après cette expérience que c’est loin d’être le cas. Le premier inconvénient pour moi à
ce métier est la fatigue qu’il génère, en effet on ne réalise pas du haut de nos 18 ans que
renseigner des clients tout au long de la journée, de 09h à 20h, debout et face à de nombreuses
règles est fatiguant. Pendant ces deux mois, j’ai pu comprendre la difficulté de ce travail.
J’ai également remarqué, faisant partie intégrante de l’entreprise, en discutant avec mes
collègues, qu’il n’y a guère de possibilité d’évolution de carrière en tout cas, dans mon
entreprise, les vendeurs Décathlon les plus ambitieux pouvaient seulement accéder au poste
de responsable univers.
Voici pour moi les deux seuls inconvénients majeurs au métier de commercial que j’ai pu
rencontrer pendant ce bain en entreprise. Cependant, et cela vien de mon avis personnel, je
trouve plus nombreux les avantages de ce métier.
J’ai aimé cette constante relation que l’on a avec le client, car j’aime le relationnel direct, en
effet aider le client dans la recherche de son besoin idéal n’est pas lassant, plutôt plaisant je
trouve.
Attiré par les langues, j’ai aussi apprécié le fais d’échanger en anglais par exemple avec les
clients, cela renforce la dimension international du métier de vendeur que je recherche, et me
fait voyager en quelque sortes tout en renseignant simplement mon client.
19 | P a g e Florent Saint Simon, IPAG, 1ère année.
Ensuite, le fait d’avoir des objectifs également à atteindre chaque jours, chaque semaine ou
bien chaque mois me motive et me donne l’envie de donner le meilleur de moi-même afin
d’atteindre mon but, car pour moi il est important d’avoir des objectifs dans sa vie.
Enfin, j’ai remarqué que les vendeurs se voient souvent attribué de nombreuses
responsabilités, et je trouve ça très intéressant d’après mon propre point de vue dans le bon
déroulement de sa vie, on se sent plus fort mais aussi et surtout, plus utile.
20 | P a g e Florent Saint Simon, IPAG, 1ère année.
Conclusion :
Après ces huit semaines d’immersion dans la vie d’un commercial, au sein d’une
entreprise sportive qu’est Décathlon Canes Mandelieu, j’aurais eu l’opportunité de découvrir
en quoi consistait le métier de vendeur au sein d’une équipe dynamique et motivé qui aime
transmettre leurs passions. J’y ai notamment appris d’avantage sur le milieu et les qualités
qu’il requiert, mais aussi sur ces conditions de vie qu’il génère.
Grâce au cursus de mon école, j’ai donc choisi pour ce stage de conjugué le métier de
commercial avec le milieu sportif du vélo ; ma passion. J’aurais donc eu la chance de me
tester moi-même dans ce domaine choisi. Et après cette immersion, je pense qu’il n’est pas
nécessaire d’allier sa propre passion avec son métier, or ici le métier de vendeur.
Il y a une autre raison personnelle pour laquelle j’ai choisi cette immersion chez Décathlon au
rayon cycle ; grâce à ma connaissance vaste sur le milieu du cycle je me sentais prêt à
renseignement les clients, ce qui en fin de compte été un bon choix je pense. Car il est
primordial pour moi de maitriser et de connaitre parfaitement les produits que l’on vend à son
client. Si je devais exercer les fonctions d’un commercial dans l’avenir, je ne pense donc pas
que je mélangerais ma passion avec le milieu professionnel mais plutôt que j’opterais pour un
milieu totalement différent, plus intéressant et moins lassant je pense au fil des années, mais à
condition que je reçoive une formation qui me permettra de maitriser mes produits.
Cependant, je dois retenir de ce stage que j’aime beaucoup le relationnel avec une clientèle
diverse. Je me suis senti à l’aise dans chacune de mes ventes avec mes clients, j’adoptais un
sourire naturel et avais une simple envie de trouver au client le meilleur vélo qu’il pourra
avoir selon ses besoins. J’aimerais donc dans l’avenir, exercer un métier dans lequel le
relationnel et le contact avec le client sont maitres.
Depuis plusieurs années, l’international me passionne, les langues étrangères ainsi que de
découvrir d’autres origines. J’ai eu la chance dans le cadre de ce stage de mettre à l’épreuve
mon niveau d’anglais et après de nombreuses ventes dans la langue, environ deux par jours. Je
me suis aperçu que je me sentais plutôt à l’aise. Le métier de commercial reste pour moi une
perspective d’avenir, cependant ce stage m’a permis de réaliser qu’il serait préférable de ne
pas être un simple vendeur, mais je voudrais plutôt travailler à l’internationale entouré d’une
équipe professionnel et dynamique dans un milieu totalement nouveau pour ma part.