ipcm – the big three of itil - capgemini.com · preventive action plan weryfikacja przydatności...

IPCM – The Big Three of ITIL

Mateusz Banasik

Paweł Bełtowski

Michał Rodziewicz

Klaudia Słodkowska

12/05/2016

Table of Contents

ITIL - introduction

Incident Management

Problem Management

Change Management

Introduction

4 Copyright © Capgemini 2016. All Rights Reserved

IPCM – The Big Three of ITIL| 12/05/2016

ITIL: Origins – the beginning

Information Technology Infrastructure Library

Zbiór najlepszych praktyk, zaleceń mówiących jak efektywnie i skutecznie

dostarczać usługi informatyczne.

Podstawą koncepcji ITIL jest zdefiniowanie procesów, które powinny

funkcjonować w ramach organizacji świadczącej usługi IT.

ITIL pozwala na modelowanie procesów zarówno w organizacjach

komercyjnych (np. firmy komputerowe, programistyczne), jak i

niekomercyjnych (agencje rządowe itp.), niezależnie od wielkości firmy,

typu organizacji czy też posiadanych narzędzi. Każdy proces powinien

posiadać zdefiniowane role i odpowiedzialności.



ITIL: the gist of it

Biblioteka ITIL w wersji 3 opublikowanej w 2007 składa się obecnie z 5 opracowań:

• Service Strategy (SS) Strategia usług: Strategy Generation, Financial Management, Service Portfolio Management,

Demand Management

• Service Design (SD) Projektowanie usług: Service Catalogue Management, Service Level Management, Capacity

Management, Availability Management, IT Service Continuity Management, Information Security Management, Supplier

Management

• Service Transition (ST) Przekazanie/wdrożenie usług: Transition Planning and Support, Change Management, Service

Asset & Configuration Mgmt, Release and Deployment Mgmt, Service Validation and Testing, Evaluation, Knowledge

Management

• Service Operation (SO) Eksploatacja usług: Event Management, Incident Management, Request Fulfilment, Problem

Management, Access Management

• Continual Service Improvement (CSI) Ciągła poprawa usług: 7-Step Improvement Process, Service Measurement,

Service Reporting



ITIL: service

Usługa to sposób dostarczania wartości odbiorcy, poprzez umożliwienie mu

uzyskania oczekiwanych przez niego wyników.

Wartość rozumiemy jako wypadkową użyteczności i gwarancji



ITIL: IPCM – a lot of acronyms

IPCM, czyli Incident, Problem i Change Management.

To te procesy stanowią trzon zarządzania usługami informatycznymi:

Incydent – każda nieplanowana przerwa w dostawie lub pogorszenie jakości usługi

Problem – nieznana przyczyna jednego lub większej ilości incydentów

Change - dodanie, modyfikacja lub usunięcie czegokolwiek, co mogłyby mieć wpływ

infrastrukturę IT

Apocalypse Now!!!

INCIDENT MANAGEMENT



Incident Management – Zakres i Cel.

Incident Management jest procesem zarządzania wszystkimi incydentami w środowisku IT klienta.

Zadaniem Incident Managementu jest przywrócenie normalnego działania serwisu w jak najkrótszym czasie.

Celem jest zminimalizowanie negatywnych skutków jakie niesie ze sobą incydent w środowisku IT klienta.



Źle, gorzej, incydent.

Major Incident – podobny do incydentu tylko gorszy... Z Major Incident mamy do czynienia wtedy, kiedy negatywny wpływ na dostarczany serwis jest ogromny i niesie ze sobą bardzo poważne problemy od strony biznesowej. Dlatego właśnie, MIM (Major Incident Management) ma swoje osobne procedury, które pozwalają na rozwiązanie incydentu w krótszym czasie.

Incident – zdefiniowany jest jako nieplanowana przerwa w dostarczaniu serwisu lub degradacja jakości dostarczanego serwisu. Usterka, która jeszcze nie ma wpływu na dostarczany serwis, również jest incydentem.



Jak nie ja, to kto? Eskalacje.

Incident Manager nie rozwiązuje wszystkich problemów osobiście. Podobnie jak agenci Service Desku. Jeśli coś wykracza poza ich kompetencje, deleguje się takie zadanie do odpowiedniego zespołu. W takim przypadku z pomocą przychodzi proces Eskalacji.

Eskalacja techniczna/funkcyjna – delegowanie zadania do wyspecjalizowanego zespołu, który jest w stanie rozwiązać problem.

Eskalacja organizacyjna/hierarchiczna - w przypadku konieczności przyspieszenia rozwiązania problemu, braku odpowiedzi ze strony zespołu, Incident Manager może zwrócić się do kierownika zespołu, z prośbą o interwencję.



Był sobie incydent.

Identyfikacja

Logowanie

Kategoryzacja

Nadnie priorytetu

Wstępna diagnoza

Eskalacja

Inwestygacja

Rozwiązanie

Zamknięcie



Od zera do Incident Managera.

Incident Timeline (Chronology of events; progress during the incident)

Date Time (CET) Who Event

14/02/2016 01:30 MIM Team MIM Team otrzymuje zgłoszenie od zespołu wspierającego system składania zamówień (sklep

internetowy) w firmie klienta, ponieważ system jest niedostępny.

14/02/2016 01:50 MIM Team Rozpoczyna się proces MIM, zostaje zalogowany Major Incident, którego numer referencyjny to:

INC000003423760

14/02/2016 02:01 Application Team Zespoły odpowiedzialne za system przeprowadzają wstępne rozpoznanie problemu. Decydują się na

usunięcie wszystkich bieżących zamówień z systemu.

14/02/2016 02:06 MIM Team MIM Team organizuje telekonferencję, na której wszystkie zespoły zaangażowane w rozwiązanie

incydentu, będą mogły koordynować działania.

14/02/2016 02:11 Application Team Przeprowadzono zabicie procesów działających na serwerze, na którym rezyduje aplikacja. Incydent

nadal nie jest rozwiązany.

14/02/2016 02:06 Application Team Po dalszych konsultacjach, zespół odpowiedzialny za naprawę, zdecydował się przeprowadzić restart

serwerów. Po restarcie, platforma znów stała się dostępna, incydent został rozwiązany.

14/02/2016 02:15 MIM Team MIM Team potwierdził z użytkownikami, że aplikacja działa i jest dostępna. Telekonferencja zostaje

zamknięta, incydent również.

What we do in the shadow?

PROBLEM MANAGEMENT



Problem Management – Zakres i Cel

Problem Management jest procesem zarządzania wszystkimi problemami w środowisku

IT klienta.

Zarządzanie problemami obejmuje działania wymagane do zdiagnozowania źródła

incydentów oraz określenia źródeł oraz sposobów naprawienia problemów. Proces ten

jest także odpowiedzialny za zapewnienie implementacji odpowiednich metod i procedur

rozwiązywania zaistniałych problemów, szczególnie tych związanych z procesami

zarządzania zmianą czy wydaniami i wdrożeniami.

Celem tego procesu jest minimalizowanie wpływu problemów i incydentów na biznes,

spowodowanych różnymi awariami struktur IT, zapobieganie problemom i wywołanym

przez nie incydentom,eliminowanie powracających incydentów.



Problem Management – Znaczenie dla biznesu

Znaczenie zarządzania problemami przejawia się w:

zwiększonej dostępności usług IT (dzięki redukcji liczby i czasu trwania

incydentów)

zwiększonej produktywności personelu IT (dzięki redukcji niezaplanowanych

działań naprawczym, wywołanych pojawieniem się incydentów)

szybszym rozwiązywaniem problemów (dzięki wykorzystaniu zapisu znanych

awarii (baza znanych błędów - KEDB))

redukcji kosztów związanych z naprawianiem ciągle pojawiających się błędów



Problem Management: problem krok po kroku

Problem został wzniesiony, skategoryzowany, spriorytetyzowany i formalnie zalogowany

Problem Manager zaangażował techników i ekspertów zewnętrznych w diagnozę (sieć, aplikacja, windows, unix, edytor aplikacji)

Po tygodniu ustalono diagnozę, znaleziono przyczynę i zaproponowano plan ulepszeń



Problem Management: Problem Report

Presumptive Causes Contributing

Factor

Root Cause

Nieautoryzowana zmiana : Dodatkowy system monitoringu

(Ghost) na serwerze Yes Yes

Nagły wzrost zamówień w okresie świątecznym :

Niespodziewane obciążenie pamięci RAM Yes No

Root Cause

15.01.2016 została przeprowadzona nieautoryzowana zmiana w środowisku IT klienta. Na

serwerze aplikacji, służącej do składania zamówień (sklep internetowy), został włączony

dodatkowy system monitoringu „Ghost”. Włączenie tego systemu obciażyło dodatkowo

pamięć RAM i tym samym obniżyło wydajność aplikacji.

Preventive action plan

Weryfikacja przydatności zastosowania systemu Ghost ;

Weryfikacja minimalnych wymogów użycia Ghosta;

Audyt systemu składania zamówień (także: dokumentacji)

Wzniesienie i autoryzacja poniższych zmian :

1 – przywrócenie systemu do pierwotnej wersji (z 14.01.2016)

2 – dodanie pamięci do serverów aplikacji ticketowej HWDC

3 – kontrolowane wdrożenie systemu monitoringu w środowisku testowym i

produkcyjnym

CHANGE MANAGEMENT

(The Good Change)



Change Management – Zakres i Cel

Change Management jest procesem zarządzania wszystkimi zmianami w

środowisku IT klienta.

Zadaniem tego procesu jest zapewnienie używania ustandaryzowanych metod

oraz procedur, które pozwolą skutecznie i sprawnie zarządzać wszystkimi zmianami.

Celem tego procesu jest zminimalizowanie ilości oraz impaktu powiązanych ze

zmianami incydentów.



Change Management – Cykl Życia Zmiany

Need for Change (RFC)

• Źródła zmian

• Change Requester

Change Initiation, Recording &

Planning

• Wzniesienie zmiany w systemie obsługi zmian

• Start procedury CM

• Planowanie zmiany - Właściciel / Koordynator / Implementer / Tester Zmiany

Change Review & Authorization

• Plan zmiany / formularz „RFC” -> Slajd RFC i Planowanie Zmiany

• Change Manager



Change Management – Cykl Życia Zmiany

Change Scheduling &

Approval

• Wyznaczenie/potwierdzenie terminu implementacji zmiany (Urgency, Risk & Impact)

• Formalna akceptacja zmiany – CAB (Change Advisory Board)

• Change Manager / CAB

Change Implementation

• Implementacja zmiany

• Koordynator / Implementer Zmiany

Change Completion &

closure

• Post-Implementation Review (PIR)

• Change Sign Off

• Change Closure

• Change Manager / Requester

• Koniec procedury CM



RFC i Planowanie Zmiany

Najważniejsze elementy planowania

Oszacowanie Impaktu na Biznes

Oszacowanie Ryzyka dla Biznesu

Oszacowanie Pilności Zmiany

Testy

Kroki Implementacji i potrzebne zasoby

Plan Awaryjny / Backout Plan

Komunikacja




RFC



Change Manager – Zadania

Odpowiedzialność za funkcjonowanie procesu dla danego klienta

Zarządzanie problemami procesowymi i ich eliminacja

Urzymanie pełnej dokumentacji procesowej (aktualizacje)

Raportowanie wyników procesu (KPI – Key Performance Indicators)

Planowanie i wdrażanie usprawnień procesu, i ciągła poprawa jego wydajności

(CSI – Continual Service Improvement)

Pomoc przy projektowaniu i wdrażaniu procesu dla wybranych klientów

Dodatkowe zadania SMG, takie jak prowadzenie szkoleń, wymiana wiedzy i

doświadczenia wewnątrz grupy SMG



Q&A (Pytania i odpowiedzi)

Dziękujemy!

www.capgemini.com

The information contained in this presentation is proprietary.

© 2015 Capgemini. All rights reserved. Rightshore® is a trademark belonging to Capgemini.

About Capgemini

With more than 145,000 people in over 40 countries, Capgemini

is one of the world's foremost providers of consulting, technology

and outsourcing services. The Group reported 2014 global

revenues of EUR 10.573 billion.

Together with its clients, Capgemini creates and delivers

business and technology solutions that fit their needs and drive

the results they want. A deeply multicultural organization,

Capgemini has developed its own way of working, the

Collaborative Business ExperienceTM, and draws on Rightshore ®,

its worldwide delivery model.

http://www.facebook.com/Capgemini

http://www.linkedin.com/company/capgemini

http://www.twitter.com/capgemini

http://www.youtube.com/capgeminimedia

http://www.slideshare.net/capgemini

ipcm – the big three of itil - capgemini.com · preventive action plan weryfikacja przydatności...

Documents