IRC Reception/Res V5 Training Manual

(By Natasha Baranelli - MAB)      

CONTENTS PAGE  Reception Responsibilities 

• Opening procedures  • Closing procedures  • Training Checklist 

 Res Training Guide Section 1: Logging in 

• How to log on with username and password   Section 2: Making a reservation & guest recognition 

• Calendar explained  • How to change the date/session & amend number of diners  • Time slots explained  • How to cancel reservation  • Sister restaurant clusters  • Policy for large parties  • How to send email confirmation  • Difference between customer messages/booking messages  • Site abbreviations  • Call backs  

 Section 3: Editing a reservation 

• How to amend date/time/covers/delete/audit/info   Section 4: Checking in & seating a reservation 

• How to check in  • Check in screen explained  • Colour key for tables  • Tab card procedure for arrival  • Locking tables using graph or check in screen  

 Section 5: How to use the waitlist 

• How take reservations on the waitlist  • How to view the wait list  • How to change a wait list enquiry into a booking  

 Section 6: Spend data 

• How to track each guests spend data: food & drink   Section 7: How to write a message on the front screen 

• How to write messages on the front screen for lunch & dinner sessions  • How to close a day & how to stop taking bookings  

 Section 8: Reports 

• How to print reports  • General 

                                         

 

 

               

Training Programme Week 1 (Reception)

DAY 1 DAY 2 DAY 3 DAY 4 DAY 5

Tuesday Wednesday Thursday Friday Saturday

PLACE OF TRAINING

PLACE OF TRAINING

PLACE OF TRAINING

PLACE OF TRAINING

PLACE OF TRAINING

10am – 5pm Company Induction with Manager or In house Trainer Core Handbook Issued – Ref day one checklist (Page 33) Reception Training Manual issued Restaurant table plan issued Health and Safety

10am – 5pm Shift on Reception IRC Reception Standards Opening duties Attend Staff Briefing Buddied with experienced member of staff Ref. Training Manual Section 1 – Section 4

3pm – 10pm Shift on Reception Buddied with experienced member of staff Ref. Training Manual Section 5 – Section 8 Epos training Pa/Concierge incentive scheme Mystery Diner Closing duties

3pm – 10pm Shift on Reception Complete spot test with Reception Manager Buddied with experienced member of staff Operate running of Res for the evening Closing duties

11am-8pm Shift on Reception Attend Staff Briefing Buddied with Reception Manager/Full time reception Preparation for a busy evening – allocating table requests/organising table plan etc Private Dining Room/Events (if applicable) Guest Recognition/Loyalty cards

 Reception Responsibilities 

 DAILY ROUTINE  Before Lunch/Dinner 

• Check handover diary for any messages; put papers out & sort mail as needed • Let the manager know of any special requests for Lunch & Dinner and anything else 

they may need to know for briefing sheet to make other staff aware of • Always print off a few copies of the General report of Lunch & Dinner bookings, a 

copy for the manager in preparation for morning brief, a copy on reception for your own use, give a copy to chef & give copies to the waiters/waitresses to keep on their stations 

• Call to confirm all bookings for the following day lunch & dinner especially any large parties of 9 or more 

• Check emails, anything you haven’t had time to reply to or deal with just mark it with a red flag then the next person on duty will see it needs dealing with 

• Check all cloakroom hangers have tickets on them and are in order • Check you have enough restaurant tab cards 

      

• Make sure there are enough luggage tags for umbrellas, shopping etc • Make sure reception is ready for service i.e. tidy desk, no mobiles or make‐up etc • Do a table plan for the evening and double check the tables are ready and set before 

evening bookings • Make sure all RAC or applicable menus are ready on the party tables if need be • Make sure you have menus printed with business cards attached to keep ready to 

capture guests outside looking at the menu board  

(mobile phones must be kept on silent in your bag to be checked after your shift has finished or permission has been given)  Evening 

• After/towards end of service do a handover if necessary for the next receptionist on duty 

• Do a kitchen brief & note any special requests, birthday plates, parties etc & place by the kitchen on the clip board next to the pass 

• Type & print a Private Room sign (only applicable to certain sites) with the following day’s events (if any) and/or times the room will be available for viewings. Clear all glassware/cups from reception area; empty bin & make sure the portable phone is on charge 

• Shut down computers and turn them completely off      

   

    

 RECEPTION TRAINING CHECKLIST  Trainer Sign  Date

Aware of Correct uniform standard (smart clothes, black, white or dark grey)  Telephone Manner: 

• Smile before you answer the telephone (this will reflect to the other person in the way you speak & in your tone of voice) 

• Answer with a positive “Good Morning, Afternoon or Evening, The Restaurant Bar and Grill how can I help?” 

• When taking a booking be polite & ensure that you are taking all the correct information 

• Repeat the full booking back to the guests & say “we look forward to seeing you then” 

• How to transfer calls • Procedure for ordering guest taxi’s 

 

Greeting our guests: • Establish eye contact • Big smile ☺ • Welcoming, open body language – pay full attention to the customer • Say “Good Afternoon or Evening, are you dining with us today or just 

here for drinks?” • Always offer to take the guest’s coat/bags/umbrella & give them the 

appropriate card (mystery diner point) 

 

If dining we must always:  • Ask the customer if they have made a reservation and ask what the 

name is • If not, take a surname so we can record them as a walk in then ask the 

waitress/waiter to get a business card from them or give them a ‘keep in touch card’ so we can then enter their details on Res later 

• If early always offer them a ‘Restaurant Tab (GOLD)’ card and explain (if you would like to put your drinks on this tab card, then we can transfer it all to your table when you go to the restaurant) Mystery diner point. This will also enable us to find them by their drinks. 

• If late and it’s a busy night then explain that they will have to be seated straight away as they are late or if a quiet night then you can offer them a drink in the bar first (just judge yourself on how busy the restaurant is, if you know we are busy and need the table back then always take the guests straight up to their table) 

• Allow the guest no more than 15 mins before asking them if they would like to go up to the table. If they don’t, inform them to let reception know when they are ready 

   

PA/Concierge Incentive schemes: • Make sure receptionists are fully aware of both schemes and how to 

encourage guests to join 

 

Seating our guests: • If guests are having drinks in the bar first, try address them by booking 

name and ask them if they are ready to be seated‐mystery diner point • Offer to carry their drinks on a tray‐mystery diner point • When guests are seated, give them a menu & briefly explain “your daily 

specials are just in the centre of the table, you’ll find the wine list on the back of your menu & waiter/waitress name will be looking after you this evening, I hope you enjoy your meals”‐mystery diner point 

• Ask for the tab card back if they had drinks in the bar and transfer to the table 

• Try not to let any guest’s randomly walk through the restaurant and seat themselves without a receptionist showing them the way   

 

   

Mystery diner & cleaning audit: • We have 2 mystery diners a month (see mystery diner form for 

reception points) • Cleaning audit is every 4 week period (see cleaning audit sheet for 

reception points) 

 

Closedown & Opening procedures: • See attached guide 

 

Lost property: • We keep lost property for at least 6 months, if not claimed within this 

time it will be thrown away. MAB: we keep lost property behind reception in the 600’s cupboard 

 

Departure:  • Ensure you wish the guest a genuine “Goodbye or Good evening, thank 

you very much, see you again soon”  • If you have a reception area in your restaurant, step out when saying 

goodbye to your guests and always hold the door open for them when possible 

 

 

                            

NOTES:  

RES TRAINING GUIDE  

Please tick off each section once completed and make any additional notes that may be useful to you 

 1. LOGGING IN:   Type in your site abbreviation followed by your initials, and your password e.g MABNB then Click ‘Logon’ 

             

 

  

NOTES:  

2. MAKING A RESERVATION & GUEST RECOGNITION:                        

 

  The calendar will always be highlighted with today’s date with an orange square, to select another date just click on the date you would like to make the reservation for using the calendar. To change the months appearing on the screen, click the arrows either side of the month on the top of the screen. To bring the date back to the present day, click on ‘Today’.   When clicking on a different date ‘today’s’ date will always be highlighted in grey.     

        

                             

                 Change the date                 Change the session                       Change number of diners                                           

                        

Select the time required – if you need to change the date or session, click on the arrows on either side of the boxes. To bring up the calendar, click on the drop‐down arrow next to the date. To change the number of diners, just click on the correct number. 

  Grey boxes with black numbers:             times that are available for full duration   

 Red boxes with red numbers: times that are not available (the system can be over‐ridden for these times but  only by a manager/receptionist and will be a reduced duration, which will be in red bold numbers and state the duration how long the table will be available for. These times may be offered to the guests as long as they are aware when the table will be required back) 

  

Completely greyed out boxes: no tables available (no reservations can be taken at all and the system cannot be over‐ridden) 

 The ‘end time’ box shows the times the table is required back ‐ always tell the guest their return time on your busiest days to ensure the table comes back on time for the next reservation.  If you are fully booked and in an area with sister restaurants you can check there availability by clicking your ‘location’ button in the centre of the home booking screen, this will bring up your clusters. E.g. at Manchester we have a choice of either booking guests into ‘Zinc’ and ‘Piccolinos’.                      

 

If you want to cancel the enquiry, click on ‘Failed’ – a pop‐up box will appear, select the reason for cancelling and click ‘Done’.  

               Select the number of diners required. If more than 16 diners, click on ‘16+’. A pop‐up box will appear, click on the number of diners and click ‘OK’.  Each restaurant will have their own policy for taking large parties, for example: at Manchester for all group bookings of 9 and above we offer ‘Party menu’.    After selecting the required time, the following screen will show:   

  

                 

  

    

     

 

 Enter in the guest information – Surname, Forename, Title and Telephone must be entered. Click on ‘Search’ to search the database to see if the guest information has been entered previously. 

     

   

        

 If a guest requires email confirmation, after entering the email address in Customer Details and their email address, click on the ‘Correspondence’ tab.  Click on ‘Your Reservation’ under Documents To Be Sent.  

       In the Booking Details box, click on the drop‐down menu in ‘Correspondence – Send To’ and select ‘Email 1’ then confirm. The email confirmation will then automatically be sent to the email address provided.                 

          

          

 

If the guest already has their information in our database, after clicking ‘Search’, a pop‐up box will appear with the nearest options. If the details match, click on guest name & ‘Confirm’. Please be aware when doing this as there might be a few guests with the same name, so just always double check you are over‐riding the correct person. By doing this, the system will recognise if the guest is a repeat customer.              If there are any messages/details specific to the booking, enter them in the middle box ‘booking messages’. For parties of 9 and above guests, write a note in ‘booking messages’ the menu that the guests will be dining from (usually the Party/Events Menu).Make sure all bookings are initialled especially when taking parties so all colleagues will know that the menu has been explained to the guest at time of booking, or which menu they will be dining from.  When taking a call for a large party or Christmas booking and you need to call them back at a later date to arrange a deposit/pre‐orders etc, the call back facility is the best tool to remind you.   On the same screen where you take the booking details tick the ‘call back’ button and select from the calendar the date you want to call them back, then click on ‘confirm’.                                                          Call back button         

When you log off and log back in an automatic prompt will appear to remind you, you have ‘call backs’ to make.   Click on ‘Yes’ to review your call back list.       If you hover over the ‘reason box’ this will remind you of the reason why you have to call this particular guest back.  

        Reason why you created the ‘call back’          

   When you select the booking you need to call back, you can ‘reschedule call’ or select ‘call made’.                     

NOTES:  

You may find that you will need to add additional information on to some bookings such as a second phone number, address or second email address; you can do this by entering more data into the contact box.              company or home address 

           the first telephone number you enter will always save in ‘tel 1’ box, any additional numbers you would like to save you can enter in the ‘tel 2 & tel 3’ box. You can also enter a fax number here, a second email address and company/home address 

  These messages will only appear for that particular booking. 

  If there are any details/messages specific to the guest e.g. certain  food or drink they have on a regular basis/favourite table etc , enter them in the ‘Customer Messages’ box and the same message will re‐appear every time that customer books.    

 If then guest is a VIP, check the ‘VIP’ box. A VIP guests will be anyone you mark as VIP, from regulars, famous people, staff etc. 

  

These messages will stay on the system, and will appear every time the guest  makes a reservation. Customer messages are all to help us build on guest recognition.   Guest recognition is recognising our existing guests and building on existing information we know about them, their likes/dislikes etc and starting to record information on our new guests. This will enable us to build up a thorough detailed database & to ensure we are going above and beyond customers expectations. We do this to be better than our competitors to build a relationship with our guests and making sure we achieve repeat business from them.  When entering a customer message, please prefix the message with your site specific code.      

 

Please see below a list of all site abbreviations and abbreviations we should all be using for booking messages:    

RBG  PICCOLINO  SHP ‐ Sheffield  HBP ‐ Harrogate PDR 

ALB ‐ Alderley  BIP ‐ Birmingham  STP ‐ Stockton Heath  YPD ‐ York PDR 

MBG ‐ Marlow  BRP ‐ Bramhall  VWP ‐ Virginia Water  LPD ‐ Liverpool PDR 

GLB ‐ Glasgow  BRI ‐ Bristol  WIP ‐ Wimbledon  BPP ‐ Bristol Picc PDR 

HAB ‐ Harrogate  CHP ‐ Chester  YOP ‐ York  GPR ‐ Glasgow PDR 

LIB ‐ Liverpool  CLP ‐ Clitheroe  LIP ‐ Liverpool  WPD ‐ Westminster PDR 

MAB ‐ Manchester  NOP ‐ Nottingham  MAP ‐ Manchester    

TUB ‐ Tunbridge wells  DIP ‐ Didsbury  NEP ‐ Newacastle    

LEB ‐ Leeds EXP ‐ Exchange 

Square COP ‐ Collingham    

ZINC  HAP ‐ Hale  PDR    

MAZ ‐ Manchester  HEP ‐ Heddon Street MPD ‐Manchester Private 

Room    BANK  ILP ‐ Ilkley  HPD ‐ Hale PDR    

WEB ‐ Westminster  KNP ‐ Knutsford  HSP ‐ Heddon Street PDR    BAB ‐ Birmingham  LEP ‐ Leeds  EPD ‐ Exchange Square PDR    

   

REG  Regular  UPST Upstairs

BTH  Booth  CONF Confirmed

REQ  Request  OUT OutsideTORT  Told of return time  BM Business MeetingPDR  The Private Room  COMP ComplimentaryVGN  Vegan  CEL Celiac

FDCOMP  Comp Food  CHAMP ChampagneFITI  First time customer  CON ConciergeBTW  By the window  LVM Left voicemailWLCR  Wheelchair access  BART Bar tableNANV  No answer, no voicemal  QT Quiet table

VIP  Very important person  BDP Birthday plateVGT  Vegetarian  PA Personal assistant

DRCOMP  Comp drink  NOEML No email confirmation required

 

                

Notes: 

 Once you have entered all information and messages (repeat the booking details back to the customer ‐  on Friday & Saturdays or busy days make sure you tell the customer the return time on the table), click ‘Confirm’ to complete the reservation. Please note that the ‘Confirm’ button will be greyed out & you will be unable to click it, unless you have clicked on ‘Search’ first. The lettering will then change to black and you will now be able to confirm the reservation.        

 

                         

       Click ‘confirm’         to save the reservation 

                         

                                

 

 3. EDITING A RESERVATION:   

  

Click on the date for the reservation you wish to edit. If there is a Session Message, click on it to bring up the session overview. Click on the time required to bring up the reservations for that time. If you click on the ‘Wait’ column, it will bring up the waiting list for the session.   

Select the detail you wish to change from the options under ‘Edit a Booking’ then click on the reservation to be changed.  If you wish to delete a reservation, a pop‐up box will appear – please provide either the caller’s name or your initials. Use the arrows on either side of the time to scroll along other times within the session.  

Editing a Booking:  (if option is not listed here, please see reception/manager before changing) Status: Booking messages, customer messages, notes, booking status (e.g. confirmed, unconfirmed, provisional, waiting in bar etc) Info: Customer information Covers: Number of diners Time: Time of reservation Delete: Deleting a reservation Audit: To see all previous entries/changes for the reservation  

                                

 

 4. CHECKING IN & SEATING A RESERVATION:   

  

            

 Check In   

 From the home screen page, click on ‘Check In’ to go to the restaurant seating plan & check‐in page.                        Reservations                                                Table numbers are highlighted in green          Booking & Customer Messages 

 Select the guest name from the list on the left‐hand side – the reservations are ordered by time. The two columns next to the times are labelled ‘B’ and ‘C’ – if either or both are highlighted in orange, it means the reservation has either a booking message (B) or a customer message (C).     

                                            

    After selecting a reservation, suitable tables on the plan will flash.  Colour Key: Orange: best table available Peach: other tables available but not for full duration Black: table not available/allocated & re‐booked   

                     

             

                               

 

Notes: 

If the guest has selected to have a drink in the bar before going up to their table give them a ‘restaurant tab card’, click on ‘Status’ on the right‐hand side of the screen. The ‘Status’ page will appear, type the number of the tab card in ‘Booking Messages’, and click on ‘Waiting in Bar’ then ‘Done’ – the colour of the reservation will then change to turquoise. We now know how many people have checked in and arrived for their reservation according to the highlighted turquoise boxes.      Once the guest is seated, click on the table on which they have sat – the colour of the table will change to a dark blue once it has been seated. To view the table’s colour key, go to the ‘check in’ screen, click on ‘file’ at the top left of the screen, 

click on ‘view key’, this will display what all the table colours represent.             If you need to swap a table once you have seated it, you can do this by the Res screen if ‘blue’ and for restaurants with the Epos link, swapping tables must be done through Epos if not in ‘blue’.   

   You can also lock specific tables that you may not use every day so Res will know not to include this table when taking bookings. To lock a table, go to your ‘check in’ screen and from the toll bar on the right, select ‘lock’      

                                           

 COMMUNICATION  Some restaurants will have walkie talkies/head sets in your sites; these are a great way of communicating with all staff around the restaurant. To ensure smooth running of reception a receptionist who is checking in guests is the most ideal person to be wearing a head piece, also a manager on duty and chef. For restaurants on more than one level for communicating guests names so other members of staff can greet them on their way though. Also to keep receptionist informed of what tables are coming free next, if we need ot ask them to re‐set tables, guests coats getting ready, taxis need ordering etc     Once you select the ‘lock’ option choose the time you would like to lock the table until or click ‘end’ if you want to lock it for the rest of the day/evening.              You can also ‘lock’ tables using the graph.  Select the table you would like to ‘lock, right click and ‘lock’ the table in the same way as you would from the ‘check in’ screen.                     

     

 5. HOW TO USE THE WAITLIST:   In the same way as you would enter a booking in, click on the ‘waiting’ button, as 8pm was highlighted in red (fully booked), the waitlist will turn to ‘purple’. Now click on the 8pm time slot and enter the customer’s details in the same way as taking a normal reservation. Remind the customer that we will let them know by 4pm at the latest on the day if anything has become available.   

                                                                         

                

 The home screen page that displays the reservations will now look like this      The wait column down the right hand side is highlighted in grey and there are 10 people on the waitlist for 8pm.             

 

   

                                        

 If space becomes available then click on the 10 people that are on the waitlist.   

                        

  This will bring up the full waitlist and show how many are waiting. To enter the booking into Res click on ‘scan’ then the booking you want to enter and this will now show availability. If other reservations cancel and once you have deleted them, the system will remind you that you have customers on the waitlist and that it now may be accommodated.                                                   

Notes:  

  6. SPEND DATA:  

       Using spend data is a way for us to keep track of how much our guests are spending and to see if they have a regular eating/drinking pattern. To view a customer’s spend data open a reservation and click on full customer history.    

Once the full customer history page has opened, click on spend data then click on food or beverage to see what they ate & drank on their last visit. 

                        

         

       

Notes: 

 

 7. HOW TO WRITE A MESSAGE ON THE FRONT SCREEN:   We always write any special functions on the front screen of Res, eg PDR Bookings, local concerts, conferences, bar reservations etc.  On the Res home screen page, click on location, allocations & edit a single day. 

              

    This screen will then    appear                                                                                                                                                                         Edit Key                      

 

 If you want to write a message on Lunch, Dinner or both screens, then click on Edit key and ‘edit session memo’      When you need to stop taking bookings e.g. if you are fully booked, if you select ‘stop taking bookings’ from the same box where you will write a session message this will not allow anyone to make any further bookings.  

                                          

      Once you have written your message, click on ‘confirm’, ‘update’ then ‘done’. This will now save your message and it will be on the front screen.      

  If your restaurant closes certain days of the year i.e. Christmas day, New years day etc you can ‘close day’ which will prevent both internet bookings and manual bookings been made.                     

 

 8. HOW TO PRINT REPORTS: ____________________________________________  The Res V5 system can print whatever report you need as long as it holds the information.  You must print a General report before lunch and dinner service. This report shows everything you need to know about your booking coming in that day.  General report   To print a General report,                   go to the home screen page. Click on ‘file’ then ‘print report’.    Then the screen below will appear. Select ‘General’ from the format; drop down box, then click on the location eg – the restaurant or the restaurant and the private room bookings etc. In the sessions box click the time slots you would like to show in your general report e.g. – breakfast, lunch, dinner or you can select all, and then click on ‘Print’.  

 

      

                 

            Your ‘General report’ will look like this:  

                        

            

                            

 

Notes: 

  

Selecting General report means that you can print reports for a number of days or even weeks.   This is something you would do for example if you wanted to know how many unpaid deposits you had during Christmas.  You can limit your report down to specifics i.e. Deposit, tables size, status (confirmed, un confirmed etc..), booking messages  It is worth having a play around with this page when you have time. 

        

    

RESV5 USER SPOT TEST  

1. Make a booking (booking A) for two people next Monday at 8.00pm. Guests name is  Rebecca Smith, tel: 0161 850 9067 email: rsmith@hotmail.com. At this stage also reduce  the duration to 1 hour.      

2. Send an email confirmation.  

3. Change the status of the (booking A) to confirmed.   

4. What is a ‘booking’ message.  

5. What is a ‘customer’ message.  

6. Add a booking (booking B) for 20 people next Saturday at 8pm to the waitlist using the same information.  

7. Scan for availability for (booking B) the booing you added to the waitlist.  

8. Delete booking B  

9. Change booking A to 7pm using the graph.   

10. Change booking A to four covers using the graph.  

11. Swap booking A to a different table.   

12. Reduce booking A to a duration of 1 hour.  

13. Delete booking B.  

14. Find the deleted booking A.  

15. Tell me how you can find out which user deleted booking A.  

16. Undelete booking A.  

17. From the Check in screen change number of covers for a booking of 2 to a 6.  

18. Add a walk in for two people to the waitlist.  

19. Delete the walk in on the waitlist.  

20. Mark a booking to waiting in the bar.  

21. Lock an available table for 3 hours then unlock the table.  

22. Select a booking from the screen and tell me what the different coloured flashing tables mean.  

23. Seat a black flashing table and talk me through the steps you are taking (shuffle or reduce).  

24. From the check in screen a particular booking has requested a booth (assign a booth table).  

25. Add a session message.  

26. Close a day i.e. Christmas day.    

User Sign‐Off:  Signed:  Print Name:    Date:  Restaurant:

User Sign‐Off:  Signed:  Print Name:    Date:  Restaurant:          

                                        

USER SIGN‐OFF        TRAINER SIGN‐OFF                                           

            

NOTES:  

User Sign-Off: Signed: Print Name: Date: Restaurant:

User Sign-Off: Signed: Print Name: Date: Restaurant:

  

RECEPTION/GENERAL DUTIES SPOT TEST  

  

27. What kind of report should we be printing on a morning before staff briefing?  

28. What is the procedure for taking a party booking of 9 and above?  

29. How many starters and mains are there on the party menu that we offer to group bookings?  

30. Name all reception mystery diner points?  

31. How many does our Private Dining Room hold and what menus can we offer?                                                             (only applicable to sites that have private dining)  

32. Uniform policy.  

33. Lateness policy.  

34. When checking guests in, what colour tab card do we give them and how do we record it?  

35. Closing down procedures.  

36. Opening procedures.  

37. Operation of telephone & how to transfer telephone calls.  

38. How do we answer the telephone?  

39. PA/Concierge incentive schemes.  

40. Loyalty card  

41. Are you aware of your area to clean for cleaning audit?  

42. Lost property procedure.       

      

   

NOTES: