SprekerDhr Olaf Hoppenbrouwers,

Spreker I-Relate

• Opgestart in 2007

• Deel van Cronos groep (1.750 medew.): BeNeLux

• Onderdeel CRM competence Center (1999): 250

CRM en BI specialisten

• Exclusieve focus op Microsoft Dynamics CRM

• Sterk team van +/- 25 consultants

• Meer dan 150 CRM implementaties

Wie is iRelate?

Mercedes Fabriek Limburg

Wat is CRM?

CRM is een visie en strategie die de klant centraal stelt

om zo waarde te creëren voor de klant en het bedrijf

Ondersteun de Customer Life Cycle

CRM

DeLaMar Theater

Hare Majesteit de Koningin opent zondag 28 november het DeLaMar Theater in Amsterdam.  Na een bouwperiode van vijf jaar biedt het DeLaMar Theater vanaf november een breed publiek een gevarieerd programma van toneel, cabaret, musical, familietheater en diverse internationale voorstellingen. In totaal staan er komend theaterseizoen 543 voorstellingen van meer dan 50 verschillende producenten.

Set the scene

• Gegeven– Veel producties (>500) veel ticket verkoop– Klein team voor opvolging (5 personen)– Veel communicatie:

• Vragen rond kaarten• Informatie-aanvraag via website• Marketinguittingen richting klant

– Diverse systemen• Ticketverkoop via externe partij (See)• Kassasystemen• Theatersysteem (logistiek, planning)• Nieuwsbriefapplicatie, extern• Standaard eigen businessomgeving (mail, office)

Uitdaging

• Eén unieke klantendatabase (klantbeeld) met ‘schone’ data

• Zonder extra werk te genereren• Customer intimacy:

– warmte creeren – familie gevoel – erbij horen: betrokkenheid

• Contacten segmentatie• Upselling

Onze oplossing

• CRM = single source of truth, dé centrale klantendatabase• Customer intelligence :

– Koppeling met on-line ticket verkoop & kassa systeem– Helder klantbeeld en duidelijke segmenten

• Interesses, speciale wensen, totaalbeeld van de bezoeker

• Marketing

– Reactieve Communicatie:

• Vragen beantwoorden via Mail

• Extra info Bezoekers parkeeropties of openbaar vervoer via SMS

– Proactieve Communicatie

• Nieuwsbrief volgens interessen

• Passende aanbiedingen van voorstellingen met open plaatsen in interesse sfeer

• Last-minute meldingen

• ROI: meer kaartverkoop en betere bezetting

SBA

• Stichting Bedrijfsfonds Apothekers: De SBA staat voor professioneel werken in de apotheek en de ontwikkeling

van mensen die hierin werkzaam zijn.

• Activiteiten:– Bij- en nascholing

– Arbeidsmarkt, HRM en onderwijs

– Ondersteuning werken in de apotheek

• ± 30 medewerkers– Trainingscoordinatoren

– Servicedesk medewerkers

– Regio-adviseurs

Situatie

• Gegevens– Verspreide informatie– Moeizame deling, diversiteit aan systemen – Geen goed klantbeeld:

• openstaande vragen / servicedesk calls

• H.R. issues

– Buitendienst geen info over klanten– Inschrijvingen voor cursus en training niet goed georganiseerd– Processen niet op elkaar afgestemd

• Uitdaging– CRM strategie uitwerken– Ondersteund door een CRM-pakket

Oplossing

• Operationele excellence– Centralisatie van contact gegevens– Integratie van processen

• Opvolging bedijfsbezoeken: 360°view van apotheker

• Zelfbedieningsportal gekoppeld

• Koppeling Webshop

• Training inschrijvingen via website direct in CRM

• 1 systeem voor opzet, plannen, geven en afhandelen van trainingen

– Gestreamlined proces voor alle medewerkers

• ROI: – Betere leden opvolging door inzicht in de klant en gedeelde

informatie– Efficienter procesverloop

www.sckcen.be

• Studie Centrum Kernenergie

• Activiteiten• nucleaire onderzoek en energie ontwikkeling in België• Het enig nucleaire onderzoekscentrum in België

• 640 medewerkers 40% met een academische vorming

SCK•CEN

Situatie

• Karakteristieken• Typische Ontwikkel omgeving : veel R&D gerelateerde contacten met

verschillende types van partners & relaties (industrie, R&D centra, academische wereld, …)

• Combinatie van grote strategische en kleinere klanten

• Geen “dedicated” commercieel team / sales team, geen account managers

• “Business intelligence” is verspreid over heel de organistatie: van top management tot individuele onderzoekers

• Noden: 360° view• Gecentraliseerde database (contacten & kennis)

• Betere communicatie

• Verkoop & klachten opvolging

• HR opvolging : competence management

• Event Management (marketing)

Oplossing

• Fase 1 • Centrale opvolging van contacten en klanten/prospecten/relaties• Opportunity/verkoopkans management• Opvolgen en opzetten van automatische workflow voor nieuwe

projecten/dossiers• Klachten opvolgen• HR & QA applicatie: koppelen van taken en functies aan personeel

• Fase 2• Event management (mailings, workshops, trainings, etc.)

17

Task list

Specific requirements for the function

Specific work requirements

Details Functionaliteit

DEMO

Live presentatie van

• De toekomst van CRM CRM 2011

• Partner approach Microsoft