IRIS GRASSI

Le Carte dei Servizi sono il documento nel quale ogni ente erogatore di servizi assume una serie di impegni nei confronti della propria utenza. Nella Carta dei Servizi l’ente dichiara quali servizi intende erogare, con quali modalità e quali standard di qualità intende garantire.

Articolo 14 - Diritti dei cittadiniDECRETO LEGISLATIVO, N. 502/92 E SUCCESSIVE MODIFICAZIONI ED INTEGRAZIONI.

30 Dicembre 1992 (in Gazzetta Ufficiale 7 gennaio 1994 n.4)

PONE L’ACCENTO SULLA SODDISFAZIONE DELLE ESIGENZE DEL CITTADINO E SUI PROFILI DELLA QUALITA’ PERCEPITA, INDICANDO I PRINCIPI DELLA TUTELA DEI DIRITTI DEI CITTADINI E DELLA PARTECIPAZIONE DELLE ASSOCIAZIONI DI VOLONTARIATO

Principi sull'erogazione dei servizi pubbliciDIRETTIVA DEL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI 27 Gennaio 1994 (in Gazzetta Ufficiale 22 febbraio 1994, n.43)

ogni struttura pubblica che eroga servizi all’utenza deve realizzare la propria Carta

l’adozione di standard di qualità del servizio

il dovere della valutazione della qualità dei servizi

il rimborso agli utenti nei casi in cui è possibile dimostrare che il servizio reso è inferiore per qualità e tempestività agli standard pubblicati.

Schema generale di riferimento della "Carta dei servizi pubblici sanitari".DECRETO DEL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI 19 Maggio 1995, (in Gazzetta Ufficiale 31 maggio 1995, n. 125)

Art. 2.

I soggetti erogatori di servizi pubblici sanitari, anche in regime di concessione o mediante convenzione, adottano,……., le relative “Carte dei servizi”, sulla base dei principi indicati dalla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 e dello schema generale di riferimento, dandone adeguata pubblicità agli utenti e inviandone copia al Dipartimento della funzione pubblica.

Attuazione della Carta dei servizi nel servizio sanitario nazionaleLINEE-GUIDA N. 2/95 (supplemento ordinario alla Gazzetta Ufficiale n. 203 del 31 agosto1995)

rispondono alla finalità di illustrare i contenuti della Carta dei servizi oltre a:

•indirizzare •supportare Nelle fasi di avvio del processo di adozione delle carte dei servizi sanitari

•Monitorare Nelle fasi successive

Le Linee guida annunciano inoltre l'attivazione di una funzione di osservatorio permanente del processo attuativo della carta dei servizi.

PRINCIPI GENERALI

Eguaglianza

Imparzialita’

Continuita’

Diritto di scelta

Partecipazione

Efficienza ed efficacia

LA CARTA DEI SERVIZI STABILISCE UN PATTO FRA SOGGETTO EROGATORE DEL SERVIZIO

PUBBLICO E UTENTE BASATO SU:

definizione di standard di qualità ragionevoli e rilevanti per l’utente

verifica del rispetto degli standard

ricerca del miglioramento della qualità e della tutela degli utenti

I FATTORI DI QUALITÀ nei servizi pubblici sono le caratteristiche del servizio rilevanti per l’utenza (es. sicurezza, igiene, accesso, per i servizi scolastici; puntualità, frequenza, pulizia, per il servizio di trasporto pubblico).

INDICATORI DI QUALITÀ variabili quantitative in grado di rappresentare (in una certa unità di misura e per un certo campo di applicazione) i fattori di qualità.

STANDARD DI QUALITÀ obiettivo che l’amministrazione si impegna a raggiungere. In genere espresso in soglie applicate a indicatori di qualità. è una misura qualitativa o quantitativa cui è assegnato un valore.

Un buon INDICATORE deve essere significativo validorilevabile sensibile Gli indicatori di qualità servono a definire gli STANDARD DI QUALITÀ

Implicazioni organizzative e gradualità Misurare i risultati. Definire responsabilità per gli standard. Gestire il processo di miglioramento.

Aggiornamento delle Carte dei servizi e degli standard Linguaggio diretto e utilizzo di simbologia grafica Coinvolgimento delle associazioni di volontariato e di tutela dei

diritti Approvazione e diffusione della Carta La formalizzazione della Carta

SUGGERIMENTI DI METODO PER LA STESURA DELLA CARTA DEI SERVIZI

CUSTOMER SATISFACTION

DEFINIZIONE

IL CONCETTO DI SODDISFAZIONE SI È EVOLUTO NEL TEMPO; IN PASSATO LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE CONSISTEVA NELL’OFFERTA DI ASSISTENZA E GARANZIA SUL PRODOTTO. CIÒ OGGI NON È PIÙ SUFFICIENTE IN QUANTO “È NECESSARIO CREARE VALORE AGGIUNTO CHE DEVE SCATURIRE DA UN INSIEME DI MOLTEPLICI FATTORI, AL CENTRO DEI QUALI DEVE ESSERE POSTA L’ATTENZIONE PER LA QUALITÀ, LA CUI GESTIONE OTTIMALE HA COME RISULTATO LA SODDISFAZIONE FINALE DEL CONSUMATORE”.

CUSTOMER SATISFACTION

LA PERCEZIONE DELLA QUALITA’ DA PARTE DEL CLIENTE/UTENTE

Le percezioni sulla qualità dipendono dallo scostamento tra le prestazioni effettive e le aspettative dei clienti.

ASPETTATIVE < VALUTAZIONE EFFETTIVA

PRESTAZIONI SUPERIORI ALLE ATTESE

FIDELIZZAZIONE DEI CLIENTI

SODDISFAZIONE

ASPETTATIVE > VALUTAZIONE EFFETTIVA

ATTESE TRADITE PERDITA DEI CLIENTI

INSODDISFAZIONE

ASPETTATIVE = VALUTAZIONE EFFETTIVA

INDECISIONE NEL GIUDIZIO

CLIENTI CONQUISTABILI

SODDISFAZIONE INCERTA

CUSTOMER SATISFACTION

CRITERI DI VALUTAZIONE USATI DAI CLIENTI PER GIUDICARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO

CUSTOMER SATISFACTION

UTENTE SODDISFATTO

REFERENZE POSITIVE

SERVIZIO CORRETTO

NUOVI CLIENTI

UTENTE CONTINUA A RIVOLGERSI ALLA

STRUTTURA

SVILUPPO DELL’AZIENDA

UN CLIENTE/UTENTE SODDISFATTO RIMARRA’ FEDELE ALL’AZIENDA E SPINGERA’ ALTRI AD USUFRUIRE DELLO STESSO

SERVIZIO

CUSTOMER SATISFACTION

SISTEMA INTERNO DI MISURAZIONE

E’ NECESSARIO PROCEDERE IN MANIERA SISTEMATICA ATTRAVERSO CINQUE PASSAGGI

CUSTOMER SATISFACTION

METODOLOGIA DI RILEVAZIONE

VANTAGGI SVANTAGGI

INTERVISTA PERSONALE

• LA PRESENZA DELL’INTERVISTATORE STIMOLA LA COLLABORAZIONE DEL CLIENTE, LA SPIEGAZIONE DEI PASSAGGI POCO CHIARI E CREA RAPPORTO UMANO.

• L’INTERVISTATORE PUÒ VALUTARE

DIRETTAMENTE ALCUNI ASPETTI.

• SI PUÒ MOSTRARE MATERIALE (FOTO, DISEGNI).

• È POSSIBILE SOTTOPORRE QUESTIONARI PIÙ LUNGHI.

• L’INTERVISTATO PUÒ SENTIRSI POCO LIBERO NELL’ESPRIMERE GIUDIZI NEGATIVI SUL PRODOTTO/SERVIZIO A CAUSA DELLA PRESENZA DEL RILEVATORE.

• OGNI DIFETTO NEL COMPORTAMENTO DEL RILEVATORE VIENE AMPLIFICATO.

• IL COSTO È PIUTTOSTO ELEVATO.

• I TEMPI PER LA RICERCA SONO LUNGHI.

CUSTOMER SATISFACTION

METODOLOGIA DI RILEVAZIONE

VANTAGGI SVANTAGGI

INTERVISTA TELEFONICA

• COSTO CONTENUTO.

• VELOCITÀ D’ESECUZIONE. • NON SI È SICURI DELL’IDENTITÀ DI CHI

RISPONDE.

• NON È POSSIBILE MOSTRARE MATERIALE ALL’INTERVISTATO.

• È PIÙ DIFFICILE AFFRONTARE ARGOMENTI DELICATI.

• L’INTERVISTATO PUÒ CREDERE CHE LA TELEFONATA SIA UNO SCHERZO.

• LA SOGLIA DI ATTENZIONE DELL’INTERVISTATO SI ABBASSA PIÙ VELOCEMENTE CHE IN ALTRE SITUAZIONI.

• OCCORRE EVITARE DI ELENCARE UN NUMERO ECCESSIVO DI RISPOSTE POSSIBILI ALTRIMENTI QUESTE VERRANNO DIMENTICATE.

CUSTOMER SATISFACTION

METODOLOGIA DI RILEVAZIONE

VANTAGGI SVANTAGGI

AUTOINTERVISTA O INTERVISTA POSTALE

• ASSENZA DELL’INTERVISTATORE CHE PERMETTE DI EVITARE CONDIZIONAMENTI.

• MAGGIORE TEMPO A DISPOSIZIONE PER L’INTERVISTATO CHE CONSENTE DI ELABORARE CON PIÙ CALMA IL QUESTIONARIO.

• COSTO CONTENUTO.

• L’INTERVISTATO HA LA POSSIBILITÀ DI POTER SCEGLIERE IL MOMENTO PIÙ OPPORTUNO PER RISPONDERE.

• NON È POSSIBILE SPIEGARE INCOMPRENSIONI O CORREGGERE INTERPRETAZIONI SBAGLIATE.

• LE DOMANDE CON RISPOSTE A SCELTA MUTIPLA MINIMIZZANO LA COLLABORAZIONE DELL’INTERVISTATO.

• NON SI HA SICUREZZA DELL’IDENTITÀ DI CHE RISPONDE.

• IL TASSO DI RESTITUZIONE È BASSO.

• LA SELEZIONE DEI RISPONDENTI AVVIENE SECONDO PARAMETRI NON STABILITI DA CHI VALUTA LA RICERCA.

• TEMPI DI ESECUZIONE LUNGHI

CUSTOMER SATISFACTION

REGOLE BASE DA RISPETTARE PER LA REALIZZAZIONE DI UN BUON QUESTIONARIO

FORMULARE DOMANDE CHIARE E UNIVOCAMENTE COMPRENSIBILI. FORMULARE DOMANDE CONCISE E FLUIDE.

EVITARE DOPPIE NEGAZIONI, PAROLE SUPERFLUE E RIDONDANTI. LE DOMANDE DEVONO ESSERE POSTE CON TONI E TERMINI OBIETTIVI.

NELLA LETTURA DELLE DOMANDE EVITARE TONI TENDENTI ALLA POSITIVIZZAZIONE DELLA RISPOSTA. LA DURATA DELL’INTERVISTA NON DEVE ESSERE ECCESSIVA.

L’ULTIMA PARTE DEL QUESTIONARIO DOVREBBE ESSERE CARATTERIZZATA DA DOMANDE PIÙ SEMPLICI A CAUSA DELL’ABBASSAMENTO DELLA SOGLIA DI ATTENZIONE DA PARTE DELL’INTERVISTATO.

LA RICHIESTA DEI DATI ANAGRAFICI DEVE RISPETTARE LE CONDIZIONI SULLA PRIVACY.

LE DOMANDE DI APERTURA DEVONO ELIMINARE LE DIFFIDENZE INIZIALI.

CUSTOMER SATISFACTION

COMUNICAZIONE INTERNA ED ESTERNA DEI RISULTATI

COINVOLGIMENTO DEL PERSONALE

COINVOLGIMENTO DEL CLIENTE/ UTENTE

DEFINIZIONE DEI TEMPI D’INTERVENTO

MONITORAGGIO CONTINUO DELLE CONSEGUENZE APPORTATE DALLE AZIONI CORRETTIVE

COMUNICAZIONE DEI FEEDBACK CHE DERIVERANNO DALLE NUOVE STRATEGIE

CARATTERE PROPOSITIVO

GRAZIE PER L’ATTENZIONE