iso 20000 affärsnytta från ledningssystem för it tjänster - pa consulting group 070119

Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från ”Ledningssystem för IT-tjänster” !

ISO/IEC 20000 är nästa destination på IT Service Management resan (processorientering, kundorientering, tjänsteorientering)

Alexander Hedlund

19 januari 2007

itSMF Sweden Väst Frukostmöte

© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 2

Agenda

Var startar resan?

Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?

Du måste ha rätt resplan

Ändhållplatsen?

Var köper du biljett?

Frågor


Supplier Relationship Management

PA’s detailed ITIL-model

Financial Management

Service Level Management

Capacity Management

IT Service Continuity

Management

Availability Management

Design and Planning

Incident Management

Problem Management

Configuration Management

Change Management

Release Management

Service Desk

Deployment

Operations

Technical support

Service Support

Service Delivery

IT Infrastructure Mgmt.

Application Management

Security Management

Business Perspective

Planning to Implement Service Management

Deploy Operate Optimise

Service ManagementApplication Development

Maintain Plan

Control

Evaluate Implement

TH

E T

EC

HN

OL

OG

Y(H

ardware,, N

etwork, D

atabases, Softw

are etc.)

BU

SIN

ES

S P

RO

CE

SS

ES

(Use

rs, C

usto

mer

s, S

ervi

ces)

Business Relationship Management

Liaison, education and communication

Review, Planning and Development

Where are we now?

Where do we want to be?

How do we get there?

How do we check progress

How do we keep the momentum going ?

Require-ments

Design Build

What is the Vision?

Repetition – What is ITIL?…


Service support – process model

IncidentManagement

ReleaseManagement

ChangeManagement

ProblemManagement

ConfigurationManagement

CMDB reportsCMDB statisticsPolicy/standards

Audit reports

Change scheduleCAB minutes

Change statisticsChange reviews

Audit reports

Release scheduleRelease statisticsRelease reviews

Secure libraryTesting standards

Audit reports

Problem statisticsTrend analysis

Problem reportsProblem reviewsDiagnostic aids

Audit reports

Service reportsIncident statistics

Audit reports

ProblemsKnown errors

Releases

CI'sRelationships

ChangesIncidents

Configuration Management Database

ReleasesChangesIncidents

Service DeskManagement

Tools

CommunicationsUpdates

workarounds

DifficultiesQueriesEnquires

The Business, Customers or Users

Source: Service Support processes, IT Infrastructure Library (ITIL) ® OGC



Service Delivery – process model

Service LevelManagement

FinancialManagement

for IT Services

CapacityManagement

AvailabilityManagement

IT ServiceContinuity

Management

Availability PlanAMDB

Design CriteriaTargets/Thresholds

ReportsAudit reports

CommunicationUpdatesReports

QueriesEnquires

The Business, Customers and Users

RequirementsTargets

Achievements

Capacity PlanCDB

Targets/ThresholdsCapacity Reports

SchedulesAudit reports

Financial PlanTypes and modelsCosts and Charges

ReportsBudgets and forecasts

Audit reports

IT Continuity PlansBIA and Risk AnalasisRequirements Def'n

Control centersDR Contracts

ReportsAudit reports

SLAs, SLRs, OLAsService reports

Service CatalogueSIP

Exception reportsAudit reports

ManagementTools

AlertsExceptionsChanges

Source: Service Delivery processes, IT Infrastructure Library (ITIL) ® OGC



Email/voice/video

Service Desk

Phone/facsimile

Internet

Hardwareevents

Software events

Incidents: Service interrupts, Service requests, Change requests, Complaints

External service support

Product support

Service Desk

Sales& Marketing

Customer care

&support

Internal service support

MANAGEMENTINFORMATION

Source: Developed from figure in IT Service Management, version 2.1.b, 201, itSMF, p. 12



Service Management resan så här långt

Mainframe Workstation PC Client/Server Distributed Web Web 2.0

19561978

1984

1995

ESA/MVS Unix/DOS NT/Novell Many IndependentCobol ASM C C++ Java/C#ISAM Rdb/dBase SQL ODBC Xdbc3290 ANSI/Ascii Windows na HTML/XSLSNA TCPI/IPX TCP/IP TCP/IP TCP/IPFile Pipe/DDE RPC DCOM/Corba SOA

Ad hoc IE/SSADM Objectory/RAD RUP UPM/DSDM/agileHomebuilt Applications ERP Groupware Services

ServerDev.LangDBGUITransportIntegrateMethodValue-delivery

Istiden2005

20051990

2007

ITIL v1

itSMFUK

1989 1991

ISO/IEC 20000

ITIL v3itSMFSE

2002

ITIL v2

19992000

BS15000

Är du förberedd inför denna resa? . . .


Ramverket för ITIL böckerna (nuvarande version 2)


ITIL (IT Infrastructure Library) consists of 7 areas (represented by 8 books, and an additional one on Software

Asset Management), with a focus on processes with a services perspective

(HOW and WHO). These areas overlaps in some ways but their

interfaces are discussed and described at length.

Describes what is agreed to be best practice in each of these areas (at the

date when published)

Owned by UK’s Office of Government Commerce (OGC)

Maintained by IT Service Management Forum (itSMF)

Published by UK’s The Stationary Office (TSO)

Buy them in www.itsmf.se web shop

ITIL (IT Infrastructure Library) consists of 7 areas (represented by 8 books, and an additional one on Software

Asset Management), with a focus on processes with a services perspective

(HOW and WHO). These areas overlaps in some ways but their

interfaces are discussed and described at length.

Describes what is agreed to be best practice in each of these areas (at the

date when published)

Owned by UK’s Office of Government Commerce (OGC)

Maintained by IT Service Management Forum (itSMF)

Published by UK’s The Stationary Office (TSO)

Buy them in www.itsmf.se web shop

Service Management


Service Support

Service Delivery

ICT InfrastructureManagement

The Business

Perspective


Suppliers

The

Business

The

Technology

Security Management


Ramverket för de nya ITIL böckerna (nuvarande är v2)

Service operation

Service transition

Service design

Service strategies

Continual Service Improvement

Version 3



Ramverket för de nya ITIL böckerna (nuvarande är v2)

ServiceTransition

Continual ServiceImprovement

Continual

Ser

vice

Impro

vemen

t

Continual Service

Improvem

ent

ServiceOperation

ServiceDesign

ServiceStrategies

ITIL

Governance MethodsStandards Alignment

Case S

tudiesT

emp

lates

Scal

abili

ty

Quick Wins

Qualifications

Study Aids

Knowledge &

Skills

Sp

ecia

lty

To

pic

s

Executive Introduction

ServiceTransition


Continual

Ser

vice

Impro

vemen

t

Continual Service

Improvem

ent

ServiceOperation

ServiceDesign

ServiceStrategies

ITIL

ServiceTransition


Continual

Ser

vice

Impro

vemen

t

Continual Service

Improvem

ent

ServiceOperation

ServiceDesign

ServiceStrategies

ITIL


Case S

tudiesT

emp

lates

Scal

abili

ty

Quick Wins

Qualifications

Study Aids

Knowledge &

Skills

Sp

ecia

lty

To

pic

s



Case S

tudiesT

emp

lates

Scal

abili

ty

Quick Wins

Qualifications

Study Aids

Knowledge &

Skills

Sp

ecia

lty

To

pic

s


CMMI

TOGAF

eTOM

Six Sigma

PMBOK

PRINCE2

SOA

COBIT

M_o_R

ISO/IEC 20000

SOX

CertifiedTraining

ISO/IEC27001

ISO/IEC19770



Är du förberedd inför denna resa?

� Du har köpt alla reseguider inklusive Lonely planet, läst vad alla experterna säger, lyssnat på alla gurus tills öronen blöder.

� Hur ser det ut på akronym sköldar och hype detektorer? .

SO

A

SO

DA

BP

EL B

PM

Business Services

Business Patterns

InfrastructureServices

SaaS,

Web services

ExternalServices

CustomerServices



Bildgåta


Även förbättringar innebär förändringar

Resans startpunkt

Resans mål

En inte helt ovanlig resa trots ett perfekt resmål


Nuläget

VI VET ATT

� Krav på ”affären”/verksamheten leder till krav påalla/allt som internt ska leverera ”affärsnyttan”tillsammans.

� Ett antal kärnprocesser åstadkommer ”affärsnyttan”styrda av ledningsprocesser och ”framburna” av stödprocesser.

� Tillsammans utgör ett stort antal människor ett mindre antal team arbetandes i dessa processer de som faktiskt ska realisera ”affärsnyttan” genom att utföra de nödvändiga aktiviteterna inklusive automatisering.

Var startar resan. . .

Källa: MIT 21st Century Manifesto Working Group, Sloan School of Management, “What do we really want? A Manifesto for the Organizations of the 21st Century,”

Multi-dimensional focus on value for multiple stakeholders

Unitary focus on returns to shareholders

Goals

Distributed leadership at all levelsSenior managers and technical expertsLeadership

Integrate technology with social systems to enable knowledge-based work

Design technology to control work and minimize human error

Technology

Collaborative, knowledge-based projectsSegmented, industrially-based and individual tasks

Work

Theory Y: People are an asset that should be valued and developed

Theory X: People are a cost that must be monitored and controlled

People

21st Century Organizations20th Century OrganizationsAssumptions about

MEN

� Det ska göras till en lägre kostnad än tidigare

� Det ska göras snabbare

� Det ska göras med bättre kvalitet

� Det ska göras med färre resurser

� Det ska göras nu

� Det ska göras nytt


Gapanalys

Grupp 1

� Värdekedja – Linjär

� Differentiering – Pris / Kvalitet

� Affärens IT fokus – Lägsta kostnad

� Affärens IT beroende – Låg, varierande

� Verksamhet – Funktioner

� Inköp av IT – Prispress

� IT – Burkar / Applikationer

� IT arkitektur – Burkrelaterad (Mainframe, C/S)

� IT leverantör – burk-/ resurssäljare

� IT störningar – Katastrof Ja, Övrigt Drift

Grupp 2

� Värdekedja – Dynamiska nätverk

� Differentiering – Komplex, kundrelationsbaserad

� Affärens IT fokus – Nytta

� Affärens IT beroende – Ökande, Total

� Verksamhet – Processer

� Inköp av IT – Selektiv multi-sourcing

� IT – Tjänster

� IT arkitektur – Tjänsteorienterad

� IT tjänsteleverantör – On demand / Lösningar, Managed Service provider

� IT störningar – Kontinuerlig tjänsteleverans 24/7/365



2006 IDC Global IT Executive Survey

Besvarad av:

� 780 IT Global Executives (323 USA & 457 UK, France, Italy, Germany & Japan)

– 28% CFO/CIO, 41% VP/Dir IT, 28% VP/Dir Corp, 3% Mgr IT

� 70% of the companies >$1B Rev

– Avg. 12% Rev

Resultat:

� Respondents have 32% of IT spend focused on Infrastructure

� Top 3 Focus areas:

– Improving Service levels while also reducing costs => ~50% of the respondents

– ~60% => IT Governance

– ~25% => IT Infrastructure Library (ITIL) & IT Service Management (ITSM)

– Consolidation/Standardizing IT Infrastructure => ~50% of the respondents

– ~70% time => Consolidate & Standardize their Data Centers

– Security (Infrastructure & Intrusion) => ~40% of the respondents

– >40% said they do not have adequate protection

– Security marked it as the largest investment area over the next year

– Identity & Access Management on top of the security priority list

� Outsourcing of IT Infrastructure continues to be a focus

– 35% looking to reduce IT Infrastructure via ITO

VP/Dir Corp, 28%

VP/Dir IT, 41%

Mgr IT, 3%CFO/CIO, 28%



Vilka är nyttorna med att IT och Verksamheten går i takt

IDC survey ☺ 79% reduction in downtime & other factors☺ total savings per user c $800 p.a.☺ ROI up 1300%

Meta ☺ 85% resolution at FPOC☺ cost per call down 30%☺ 50% reduction in new product cycle

Gartner ☺ 45% cost reduction

Proctor & Gamble ☺ $500 million savings (Started using ITIL 1999 – 8 % cut in operating cost, help desk calls reduced by 10%)

Caterpillar ☺ Rate of reaching target response time for incident management jumped from 60% to more than 90% (Started using ITIL 2001)

Ontario Justice Enterprise ☺ New service desk cut support costs by 40% (Started using ITIL 2000).



Service Management (ITIL) är kopplingen mellan IT ochVerksamheten för att få dem att gå i takt

Service Management is a key enabler for achieving long term IT Business Alignment. Putting specific emphasis on the ITIL processes that support business alignment can move an IT organisation closure to meeting the needs of the business.

Don’t

� Do an inward looking ITIL implementation

� Over focus on the Service Desk

� Plan Service Management (SM) Improvement as BAU

� Over emphasise early wins from ITIL

Do

� Sell an outward looking Business Alignment instead

� Address Service Delivery processes as soon as you can

� Manage SM Improvement as a programme

� Exploit quick wins but sell long-term benefits and sustainable change

� Focus on measuring added value.



När behövs ett Ledningssystem?

Ett Ledningssystem för IT-tjänster fyller flera intressenters behov, syfte och mognad.

Intressentmodellen visar att ISO/IEC 20000 kan användas när IT vill:

� Sälja - Processorientering av IT till IT Ledningen� Redovisa – Kundorienteringen till (Intern) Kunderna� Förbättra – Tjänsteorienteringen gentemot Användare och EXTERNA

Kundorienterad IT

Tjänsteorienterad IT Mognad

Processorienterad IT

Intressenter

Syfte

VD

Chefer

Ledning

Förbättra

Mäta/Redovisa

Sälja

LEVERANTÖRER

KUNDER

PARTNERS

(Intern) Kund

Användare

Annan stöd

IT Ledning

IT SM

Övriga IT

MARKNADEN



Bakgrund till ISO/IEC 20000

� ITIL 1989 från Brittiska CCTA (nu OGC)

� Behov av mätbarhet, kvalitetsmått och certifiering för organisationer

� Brittiska Standardiserings Institutets (BSI) – “Code of Practice”publicerades 1998

� BSI publicerar standarden – BS15000, introduceras 2000

– Reviderad 2002/2003

� Reviderad som en international standard av ISO/IEC 2005-12-13

– ISO/IEC 20000

– Alla nationella versioner delar samma huvudtext men kan ha specifika tillägg.

Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .


ISO/IEC 20000 Information Technology – Service Management – ”Ledningssystem för IT-tjänster”

Begreppet Ledningssystem är det centrala i ISO 20000, det finns ytterligare ett antal standarder inom ledningssystem :

� ISO 9000 – Kvalitet,

� ISO 14000 – Miljö,

� ISO 27000 – Informationssäkerhet etc.

Basen för ledning:

1. En policy – ”för systemet”,

2. målsättningar för att uppfylla policyn samt

3. förbättringscykeln, Plan – Do – Check – Act.

Arbete med detta leder IT Service Management i ISO 20000 tappningen. Dvs att hela tiden sträva efter att leverera optimal kvalitet och ständigt förbättra både leverans och de komponenter ”systemet” består av.



ISO/IEC 20000 Information Technology – Service Management – ”Ledningssystem för IT-tjänster”

Part 1: Specification

Part 2: Code of Practice

Service Management


Service Support

Service Delivery

ICT InfrastructureManagement

The Business

Perspective


Suppliers

The

Business

The

Technology

Security Management

Bygger på (ITIL)Består

avAtt certifiera sig mot som organisation

.

Bästa praxis som bör finnas på plats och

fungera innan certifiering

Förbättrad nytta (för ”systemet”)

Människor

Processer

Strategi

Information

Teknik



Kopplingar mellan IT Management Standards

� Information Security

– ISO/IEC 17799…………. ISO/IEC 27000

� Information Management

– ISO/IEC 15489

� Software and Systems Engineering

– ISO/IEC 90003, ISO/IEC 19770-1

� IT Service Management

– BS15000………. ISO/IEC 20000

� Men inte ITIL and COBIT

– Ej ISO standarder

– Men man arbetar med aktivt samspel med dem



Koppling till ITIL

ISO/IEC 20000 är målsättningen – Sättet att visa att man styr IT:s tjänster efter affärsnyttan. Det enda effektiva sättet att nå målet är genom bästa praxis – att envetet förbättra interna rutiner och processer genom att ta hjälp av ITIL.

itSMF/OGC questionnaire

BSI WorkbookPD 0015

International standard

ISO 20000

What to achieve

In-house processes& procedures

Deployedsolution

BSI – BIP 0005Manager’s

guide

Self-assessment

ITILProcess

definitions



ISO/IEC 20000 och ITIL

� Många författare har arbetat med båda verken

� En medvetenhet att säkra samspelet mellan dessa och även CObIT

� Organisationer som redan tidigare ansett att de arbetar väl med ITIL har sett många fördelar efter det att de börjat arbeta efter standarden

– Ett ökat behov av bevis (som nu är möjligt att uppfylla)

– Fokus på riskstyrning och -kontroll

– Tvingande krav hindrar att “någon” plockar russinet ur kakan

� Oberoende utvärdering/revision



Strukturen hos ISO/IEC 20000

Den nuvarande standarden

� ISO 20000 -1 Part 1 : Specification / Specifikationer

– Tvingande krav

– Revision av och certifikat för

� ISO 2000 -2 Part 2: Code of Practice / Riktlinjer

– Råd baserat på Bästa praxis

– Inte revision

Framtida (möjliga) tillägg

� BIP 0005 : Ledningens Guide

� PD 0015: Arbetsbok för självvärdering

� Hur uppnå ISO 20000 guider

– För varje process

– Integration av processer

– Integration av ledningssystem och integrerade revisioner



Service Management processerna enligt - ISO/IEC 20000


Service Delivery ProcessesCapacityManagement

Service Continuity & Availability Management

Service Level Management

Service Reporting

Information Security Management

Budgeting and Accounting for IT Services

Release Processes

Release Management

Resolution Processes

Incident Management

Problem Management

Relationship Processes

BusinessRelationship Management

Supplier Management

Control ProcessesConfiguration Management

Change Management

Management system Planning and implementing service management

Planning and implementing new and changed services

ISO/IEC ISO/IEC 20000 20000


Processgrupper

� Service Delivery Processer

– Styrt av Service Level Management, taktiska beslut som påverkar kvalitet och förmåga att prestera

� Relationship Processer

– Relaterar till gränssnitten mellan service provider och både kunder samt leverantörer

� Resolution Processer

– Fokus på att hantera incidenter antingen genom att lösa dem eller förhindra uppkomst

� Control Processer

– Styr och hanterar förändringar, tillgångar och konfigurationer

� Release Process

– Överser och styr den kontrollerade utrullningen av ny eller ändrad hårdvara/mjukvara



PLANPlan service management

PLANPlan service management

DOImplement

service management

& control

DOImplement

service management

& control

CHECKChecking and corrective

action (monitor, measure, analyse and review)

CHECKChecking and corrective

action (monitor, measure, analyse and review)

ACTContinual

improvement

ACTContinual

improvement

Business requirements

Business requirements

Customerrequirements

Customerrequirements

Business results

Business results

Customer satisfactionCustomer

satisfaction

Management responsibilityPolicy, Review

Management responsibilityPolicy, Review

Manage services

New / changedservice

New / changedservice

Other process,e.g. business,

supplier, customer


supplier, customer

Team and peoplesatisfaction

Team and peoplesatisfaction

Request for new / changed servicesRequest for new

/ changed services

Service DeskService Desk


supplier, customer


supplier, customer

Other teams, e.g. security, IT

operations

Other teams, e.g. security, IT

operations

Ledningssystemet - Plan, Do, Check, Act



Part 1: Specification

What does it look like?



Part 2: Code of Practice

What does it look like?



Typiskt innehåll (specification) - 6.1 Service Level Management

Objective: To define, agree record and manage levels of service

The full range of services to be provided,together with the corresponding service level targets and workload characteristics shall by agreed by the parties and recorded.

Each service provided shall be defined,agreed and documented in one or more service level agreements.

SLAs, together with supporting service agreements, supplier contracts,and corresponding procedures shall be agreed by all relevant parties and documented.

The SLAs will be under the control of the Change Management Process.

The SLAs shall be maintained by regular reviews by the parties to ensure that they are up-to-date and remain effective over time.

Service levels shall be monitored and reported against targets, showing both current and trend information.

The reasons for non-conformance shall be reported and reviewed. Actions for improvement identified during this process shall be recorded and provide input into a plan for improving the service.



Analysperspektiv

Gartner: “The new ISO/IEC 20000 standard is set to become a cornerstone for improving the management of external service providers.”

January 2006

Gartner: 50% probability that over 20% of large scale IT departments will have adopted it by 2008.

According to Aberdeen research, companies that effectively manage their IT services and resources can save up to 35% annually on their IT budgets



NyttaEtt ”Ledningssystem för IT-tjänster” driver på mognaden, nivå för nivå, men även graden av genomförande inom respektive nivå hos IT.

� Tillgängliga benchmarking data och bästa praxis indikerar att en väl genomförd processorientering ger ett produktivitetslyft på 20-25% minimum.

� Kundorientering innebär att IT går från att vara supply driven till att kombinera det bästa ur supply med demand driven IT. En förbättrad kund- och marknadsdialog leder till bättre IT-lösningar snabbare.

� Bättre total affärsnytta samt effektivare användande av nuvarande och kommande bästa praxis kan uppnås genom att kontinuerligt transformera IT till att leverera tjänster i varje led. Där varje tjänst bygger på andra tjänster som kan automatiseras, integreras, standardiseras och köpas på marknaden. Mätbarhet säkerställer möjligheten att styra, välja och förbättra.

� En ökad transparens av IT och dess förmåga, dvs allt IT kan mäta och redovisa kan även kunden efterfråga och benchmarka, vilket innebär en ökad intern drivkraft för att förbättra IT.

� En ökad transparens av marknadens leverantörer, dvs allt leverantören kan mäta och redovisa kan även IT som beställare efterfråga och benchmarka, vilket innebär en ökad möjlighet för bättre sourcingoch styrning END-to-END.

RealtidsorienteradDubbelt återkopplat (Strategiskt) lärandeKUNDER, PARTNERS

TjänsteorienteradFörbättraLedning

KundorienteradMäta/Redovisa(Intern) Kund

ProcessorienteradSäljaIT Ledning

MognadSyfteIntressenter



Kärnprocesser

Stöd processer

Led processer

Ledarskap Verksamhetsplanering

Utveckla kund-

fokuserade tjänster

Leverera kund-


Partnerskap & resurser

Utveckla kund-fokuserade

affärer

Stöd ständiga förbättringar

Medarbetare

Kunduppdrag och Externa analytiker / forskningBästa praxis

TQM

VisionVision

AktionAktion

Mitarbeiter

Prozesse

Technologie

Sourcing

Geschäfts-Modell

Struktur

People

Process

Technology

Sourcing

Business-Model

Structure

CoBITR

iktig P

r axis

EFQM Standard

ITIL, ISO 20000

ISO/IEC 12207 - TR 15504/ CMM / DSDM / RUP

CoCoMo

ISO/IE

C 17799

, 270

00

ISO 15408

IT som en tjänsteorienterad ”affär” – PA Bästa praxis modell

IT Service Management

Ledningssystem för IT-tjänster

Ledningssystem för IT-tjänster



Styrbara IT-tjänster som en integrerad del av ”verksamhetens affär”

� ITs tjänster strukturerade, konfigurerbara och paketerade för att;

– Passa in i verksamhetens begreppsmodell

– Prisstruktur som överensstämmer med verksamhetens budget-begrepp och uppföljning

– Styrbarhet och Spårbarhet mot skapad verksamhetsnytta

– Sömlöst integrerade i verksamhetens tjänster mot slutkund

– Lätt tillgängliga i en tjänstekatalog

Verksamhetens produkter

ITs (och leverantörers) produkter

Funktioners överlämning

Verksamhetens tjänsterIGÅR IMORGON

Verksamhetens processer

IDAG

App

likat

ion

App

likat

ion

App

likat

ion

Support Support Support “Tjänstefiering”

ITs (och partners) tjänster

Ledarska

p

Verksamhetsplanering

Utveckla kund-

fokuserade

tjänster

Leverera

kund-fokuser

ade tjänster


Utveckla kund-

fokuserade

affärer

Stöd ständiga förbättringar

Medarbetare

Tjä

nste

pake

t A

Tjä

nste

pake

t B

Tjä

nste

pake

t C

Support Support Support

Plan (planera)

Do (genomföra)

Check (utvärdera)

Act (förbättra)



Resan är ett viktigt delmål

ISO/IEC 20000 möjliggör ökad affärsnytta. MEN

� Intressentmodellen indikerar att du först måste sälja det till olika Intressenter. Det kräver aktiviteter för att skapa förståelse, förankring, accept och ägarskap – Viktigt för att få organisationen och medarbetare att vilja förändra sig.

� Du måste processorientera, kundorientera och tjänsteorientera IT, åtminstone till en tillräcklig nivå. Det kräver aktiviteter för att säkerställa användandet av processerna, serviceandan och tjänstekatalogen – Viktigt för att uppnågenomslag i arbetssättet, dvs effekt.

� Mätbarhet krävs för redovisning av affärsnytta. Till det behöver du mått, mål, mätsystem, mätdata och sedan en process för att mäta, utvärdera, redovisa och förbättra.

� Därefter kan arbetet med att få ett Ledningssystem för IT-tjänster på plats börja mer i detalj.

Du måste ha rätt resplan. . .


Resan är ett viktigt delmål – Mognadsgraden visar vägen


1 - Initial

2 - Repeatable

3 - Controlled

4 - Managed

5 - Optimised

0 - Absence• Unable to articulate basic ITIL

process elements and stages• No evidence of process existing

in organisation

• Limited understanding of ITILinformal processes in place

• Irregular unplanned activities and responsibilities

• Loosely defined roles and responsibilities

• Basic process and procedures defined and in place• Able to articulate the first level of sub elements and

steps involved in a single ITIL process• Multiple tools with limited control• Data not stored centrally• Limited local reporting

• Process consistently deployed and understood, governance beginning to take effect• Common language, definition, roles and responsibilities in place

• Continuous data collection and global reporting

• Consolidated data retained and used for formal planning, forecasting and trending

• All processes integrated and operating effectively together• Clear direction with business goals, objectives and formal targets• Regular improvements are planned and reviewed• Individual performance metrics support single and interfacing processes• Use of centralised toolset to control and manage processes

•

•

A sustained focus on using management information to continuously improve the service,

Automated process elements with systems and tools that are completely integrated with all areas of people, processes and technology,

•

Process roles and responsibilities fully integrated into job descriptions and performance measures

An established method of demonstrating value to the business as a result of improvements

•

Tool support is ad hoc, if any•

• A management system in place including senior management ownership, accountability and responsibility


Vägen fram till att bli Certifierad

� Köp standarden

� Bli överens om en strategi och skapa ägarskap

� Implementera Service management system och policy

� För-utvärdering

� Registrering

� Oberoende utvärdering/revision

� Kontinuerlig utvärdering



Förstå Terminologin

� Certifierad

– A company is certified as meeting all the requirements of ISO/IEC20000

– Certificate achieved through an auditing process

� Ackrediterad

– Registered Certification Bodies (RCB) are accredited by any (country based) accreditation body, that takes part in the ISO/IEC20000 certification scheme –ownership transferred from itSMF, to undertake ISO/IEC20000 audits

– Accredited Course Providers (ACP) are accredited by the itSMF qualification boardto run ISO/IEC20000 training courses for individuals

� Kvalificerad

– Individuals become qualified as a ISO/IEC20000 consultant or ISO/IEC20000 auditor once they pass the exams from an accredited course



Skaffa individuell Träning

� ISO/IEC20000 consultant

– 3 day course examining part 1, part 2 and the certification process in detail

– 1 hour multiple choice and 1 hour written exam

– Pre-requisite is ITIL Foundation + 5 years relevant IT experience

� ISO/IEC20000 auditor (tvingande för revisorer som arbetar med RCBs)

– 2 day course examining part 1 in detail with an overview of part 2 and the certification process

– 1 hour multiple choice exam

– Pre-requisite is IOS9000/BS7799/TickIT certified auditor or certified internal auditor

– Part of an accredited organisation (RCB) that issues ISO/IEC 20000 certificates



Använd nuvarande färdigheter - BS15000 certifikat i December 2005

� Per bransch:

– 23 external service providers

– 18 internal service providers

� Per geografi

– 16 – UK

– 9 – Europe

– 8 – APAC

– 7 – India

– 1 - USA



Lär av exempel - BS 15000 Certifierade Organisationer(behöver åter-revision)

In UK

Accenture – NHS Services

Biwater Treatment Ltd

CSC (for IT Infrastructure support)

BT Consulting and Systems Integration

Excel plc

Hitachi Electronic Services Co Ltd

IBM UK Ltd (MOD LITS Service Delivery)

Marval Software Ltd

Micromuse Ltd

Northrop Grumman Information Technology Ltd

Phoenix IT Group Ltd

Risk Monster.com

SAIC

Score Group Plc

Securicor Justice Services Ltd

Softlab Ltd

Specialist Computer Centres LtdYell limited

In US

Affiliated Computer Services Inc

In Europe

BT (Germany) GmbH & Co.oHG

CSG Computer Service GmbH - Germany

Electronic Data Systems(EDS) – Holland

Vodafone Information Systems – Germany

Siemens Business Services – Germany

ING Service centre – Budapest

T-systems ITC services – Spain

Salzburg AG - Austria

TNT Express Austria GmbH - Austria

Rest of World

Hewlett-Packard Hong Kong SAR Ltd

Hitachi Electronics Services – Japan

Huawei– China

LG CNS NSC – South Korea

Maxxam Computer Systems – Australia

Posdata Co. Ltd – Korea

State Revenue Office Victoria - Australia

In India:

CSC Computer Sciences (India)

Digital Global Soft Ltd

Wipro Technology GlobalCommand Centre

Wipro Technologies IT Management Group

HCL Comnet

HP Globalsoft

Infosys Technologies

Tata Iron and Steel



Benchmark - Case studies

� Datalect - UK based IT support provider

– Already ISO 9000 certified, BS15000 targeted in 2002, Successful audit in 2004, Seen as an ITIL project

– Benefits: Better direction for the IT department and better decision making, Claimed 20% reduction in costs

� Marval - ITIL software tool provider

– Aims: Internal cost reduction & resource optimisation, Increased IT infrastructure & service reliability, Investment protection & risk reduction, Improved customer experience & communication

– Achieved by: Fulltime internal project manager / auditor, Team leaders made accountable, Responsibility to other teams stressed

– Importance of policy,process and procedure eg. Writing workshops

– Embed requirements in job descriptions and objectives eg. Involve HR department

– Importance of toolset eg. Re-designed their own MSM tool classifications, processes & workflows to provide BS15000 process controls, checks, evidence collection, production & reporting

– Key questions they asked: Are we doing right things? Are we doing them the right way? Are we doing them well? Are we seeing the benefits - do we have the evidence?

– Benefits: Customer Evaluation (Before/After scores); Is our IT/Service department value for money? (4/7), Quality of processes & execution (6/8), How easy would it be to use external service suppliers? (6/7), Are we delivering a quality service (6/7.5), Is IT capable of meeting future business demands? (5/7), Do our customers get good service? (7/8), Do IT understand the businesses needs & expectations? (5/9), Are we confident in our auditability & conformance to corporate IT governance (4/8), Have we the evidence to prove it? (4/8.5), Staff perceived benefits (5/9)

� Wipro – Indian based IT Services provider

– IT Services: 37000 employees, 35 countries, 370 clients, $1300m Revenue, Strong belief in quality, Six sigma 1999, CMMI Level 5 1998, ISO 9000

– Achieved by: Direct link Policy> Process>Procedures>Guidelines>Templates, Tool (CA Unicentre)

– Improvements 2003 to 2004: Incident resolution service level 98.9% > 99.8%, Calls per machine month 0.62 > 0.41, Re-opened calls per month 2.1% > 0.5%, First time resolution 67% > 86%

– Benefits: Common goal for the IT staff, Uniform inter-enterprise operational processes, Easier staff rotation, Reduced training costs, Reduced learning curve for new staff, Reduction in level of duplication, Greater focus on end to end service rather than only oncomponents



En plan för att införa ett ”Ledningssystem för IT-tjänster”

Leverera snabba resultat

Visions & mål-utveckling

Designa & Inför LITT

Vinst Z

Ta fram policy

Definiera målsättningar

Vinst Y

Led förändring

Ta fram minimalt mätsystem

Förankra

Designa

Processer inkl PDCA,

Governance, Kontroller,

Stöd, Mätsystem,

ITSM aspekter

Enas om nuläge

Kommunikation, Intressenthantering, Riskhantering, Programstyrning

Styrkort – Effekthemtagning - Visa realiserad effekt – “affärsnytta”

Välj snabba vinster

att starta

Förbättra process X

Inför - Processer

Governance

Kontroller

Stöd inkl. Dokumentation, Utbildning

Mätsystem

ITSM aspekter

Initiera LITT

Utrön bär-

kraften

Säkra sponsor

samt ägare

Välj ut resurser

Säkra extern

sourcing

Ta fram en

strategi och en plan

Certifiera LITT: Utvärdera&Välj Certifikatutgivare, Genomför en testutvärdering, Analysera och korrigera gapen, Genomför certifiering



Planen och specifika förändringsinitiativ måste bygga påden nuvarande situationen, drivkrafter och ämnen

Implementable strategies

‘Want to do’depends onown value

system

‘Should do’depends

on externalconditions

‘Can do’depends on

ownresources

Culture change required

Resource development

required

To be avoided



Början av förändringen Tid

Tillhanda-håll resurser

Förnekande

Köpslående

Deprimerande /Accepterande

Testande

Stödjande

Emotionelltgensvar

Ilska

Tillhanda-håll bevis

Konverteraopinionsbildarna

Sälj

nyttorna

Utbildaochutveckla

Säljbelöningarna

Förändringar – en känslomässig berg- och dalbana



Det gäller att passera rätt stationer så att du vet att du är på rätt väg

ISO/IEC 20000 är inte detaljreglerande, dvs du kommer att misslyckas om du glömmer att:

� Beskriva vilka IT-tjänster du behöver.

� Beskriva vad och hur, dvs utvecklandet/designen av, processerna och hur deras inbördes relationer definieras efter förutsättningar och behov samt affärsrelationer.

� Beskriva hur processerna ska realiseras vid införandet. (Här är del 2 – Code of practice, dvs riktlinjerna till hjälp men även ITIL och externt stöd kommer att behövas.)

� Kravlistan i ISO/IEC 20000 inte är uttömmande. Utan ska ses som en minsta gemensamma nämnare, dvs en organisation kan se att andra ytterligare krav och kontroller måste till för att möta alla affärskrav.

� IT Governance måste också tjänsteorienteras:

– Beskriva vilken/vilka organisationsstrukturer, bl a Beslutsforum, du behöver.

– Beskriva vilka typer av ledarskap du behöver.

– Beskriva vilka mål IT behöver sätta och uppfylla för att nå verksamhetens mål och leverera enligt verksamhetens strategier – ITs styrkort.

– Beskriva roller - Befogenhet att styra över vad, Ansvar, Budget, Rapporteringsvägar, Styrkort.



Packa med förstånd inför resan

Gå med i itSMF.

Gå med i SIS TK303 eller följ deras arbete.

Köp ITIL böckerna.

Köp ISO/IEC 20000 standarden.

Diskutera processorientering, kundorientering, tjänsteorientering och ledningssystem.

Testa mognaden.

Planera stort men börja smått.

Starta där det gör ont, där nyttan är störst.



Livscykel för ett ledningssystem

Om PDCA är processerna för kontinuerlig förbättring av ledningen dåbehövs en livscykel med följande faser som skapar och förbättrar själva ledningssystemet. Innovate – Generera idéerna och

skapa förutsättningarna

Focus – Planera, samt definiera strukturen för ledningssystemet

Deliver – Designa, realisera och inför ledningssystemet

Harvest – Kör ledningssystemet, dvsstyr IT-tjänsterna mot ökad nytta för pengarna

Operate – Ledningssystemet, är intrimmat, kör kontinuerliga förbättringar

Rationalise – Ledningssystemet självt behöver förbättras – Börja om – tänk nytt.

Ändhållplatsen? . . .


Ytterligare information och litteratur

ITIL IT Infrastructure Library www.itil.co.uk

itSMF IT Service Management Forum www.itsmf.se , www.itsmf.com

SIS Svenska Institutet för Standardisering www.sis.se

Jtc1/sc7 - ISO hem för IT Service Management www.jtc1-sc7.org

ISO/IEC 20000 - itSMF Certification www.isoiec20000certification.com

BSI National Standards Body of the UK www.bsi-global.com

PA Consulting Group - IT Management www.paconsulting.com/IT

Var köper du biljett? . . .


Chemical

Energy

Life Sciences

Financial sector

Public sector

Manufacturing

Pharmaceutical

Telecommunication

Transportation

SystemsIntegration &

Solutions

ITConsulting

TechnologyConsulting

BusinessTransformation

� Business Operations & Performance

� Enterprise Wide Solutions

� Information Systems Implementation

� IT Strategy

� IT Infrastructure

� IT Management

� Decision Sciences

� Technology Consulting

� Founded over 60 years ago

� 3,300 employees

� Owned by employees

� Over 40 offices in more than 20 countries

� Argentina

� Australia

� Belgium

� Denmark

� Germany

� Finland

� France

� UK

� Hong Kong

� Ireland

� Japan

� Canada

� Malaysia

� Netherlands

� New Zealand

� Norway

� Russia

� Singapore

� Sweden

� Czech Republic

� USA

� China

PA is a leading international management, systems and technology consulting firm

� Strategy & Marketing

� Programme & Project Management

� People & Organisational Change

FactsFacts Service AreasService Areas

Industries

PA Ventures

PA Consulting Group . . .


Global/International Independent Delivery Partner

Global/ International

� Service clients in 100+ countries in the world

� Understands cross culture & cross geographic issues

� Draw on worlds 2nd to None best practice

Global/ International

� Service clients in 100+ countries in the world

� Understands cross culture & cross geographic issues

� Draw on worlds 2nd to None best practice

Independent

� 100% Business benefit driven

� Not “forced” to end up with a given answer

� Un biased advisor

Independent

� 100% Business benefit driven

� Not “forced” to end up with a given answer

� Un biased advisor

IT Delivery

� Pro-active solution oriented approach

� Committed to deliver

� Multi skilled competences

IT Delivery

� Pro-active solution oriented approach

� Committed to deliver

� Multi skilled competences

Partner

� We are working with – not for our clients

� Long term / long lasting client relationship

� Large investment in client insight

� Mutual beneficial partnership

Partner

� We are working with – not for our clients

� Long term / long lasting client relationship

� Large investment in client insight

� Mutual beneficial partnership

We should be considered as

your Transformation Delivery Partner

We should be considered as

your Transformation Delivery Partner

We understand the challenges and

issues in your sector

We understand the challenges and

issues in your sector

We have a sound/innovative

Approach for lasting Change

We have a sound/innovative

Approach for lasting Change

We have the right experience and

focus to deliver it

We have the right experience and

focus to deliver it

Our commercial proposal provides

Value for Money

Our commercial proposal provides

Value for Money



We have won at the annual Management Consultancies Association awards for an unprecedented seven years in a row

Silver Award

Transport for London

Bronze Award

Department for Work & Pensions

Winner

Siemens VDO Automotive

HighlyCommended

OFTA, HK

Gold Award

Home Office

HighlyCommended

Orange

Bronze Award

GCHQ

HighlyCommended

Sabre

Gold Award

Medical Controls Agency

Winner

Egg

Bronze Award

Neighbourhood Renewal Unit

Winner

Lloyds TSB

Winner

Barclays

Commended

BASF

Winner

YJB

Winner

YJB

Winner

BP

Winner

GPASS

Winner

Maff

HighlyCommended

BP

Winner

Ofgem

Winner

Swiss Federation Office of Transport

WinnerPlatinum Award

Westminster City Council

Overall Best Consultancy

2004 2003 2002 2001 2000 1999 1998

The Management Consultancies Association (MCA), a representative body for the leading UK consulting firms, has consistently recognised PA’s excellence in working with clients to achieve significant improvements in business performance.

Total Top Awards* made 1998-2004 (44)

CSC 7% (3)Unisys

7% (3)

*Overall and Category winners

PA Consulting Group 32% (14)

Best use of IT

Best Strategy andBusiness Transformation

Best HR Development

Best use of e-Business/Electronic Trading

Best use of Outsourcing

Best Organisational Development/Operational Performance

Change Management

Best use of Production/Technology & ServicesManagement



Göra IT-funktionen mera effektiv

Styra projektportföljen effektivt

Integrera IT-funktioner vid köp och fusioner

AnvändaOutsourcing

Development Operation Maintenance

Consolidation• Organisation

• Infrastructure

• Applications

Process

efficiency

Service

alignment

Outsourcing

Undersökningar visar kostnadsbesparingar på 30-40% för förstagångs-outsourcing av driftaktiviteter

PA agerar som rådgivare i många outsourcing-projekt. Vår rekommendation är att outsourcing bör fokuseras påicke-strategiska aktiviteter.

Full fördel uppnås bara om organisationen är förberedd påoutsourcing.

Få företag har en samlad överblick över projekt-aktiviteterna och koordinerar mellan projekten

PA hjälper till att fokusera påprojektportföljen med att:

• Prioritera projekt och aktiviteter baserat på värde förverksamheten

• Upprätta en samlad överblicköver projektaktiviteterna

• Etablera konsoliderade styrnings- och uppföljnings-modeller mellan projekten.

I många verksamheter fungerar samspelet mellan IT-organisationen och verksamheten inte optimalt

PA hjälper till med att förbättra leveranskapaciteten i IT-organisationen med att optimera:

Ability to implement

Low Medium High

Bus

ines

s va

lue

Low

Medium

High

Sales Production

IT

Finance

CEO

Sales Production

. IT .

Finance

CEO

• Processer inom IT-avdelningen

• Metodapparat

• Systemstöd

• Management-verktyg

• Utbildning och kompetens-nivå

• Tjänste/Infrastruktur-effektivitet

• Fokus på hela tjänste-livscykeln.

PA kan assistera med att effektivt integrera IT-organisationer i samband med uppköp eller sammanslagning:

• Översyn av en gemensam IT-strategi

• Framtagning av gemensam IT-funktion med processer

• Standardisering och rationa-lisering för att uppnå en gemensam tjänstemiljö

• Skapande av ett gemensamt sourcing-program.

Att integrera två IT-organisa-tioner kan i många fall visa sig vara en komplicerad och dyr del av integreringsarbetet

Capabilities

Resources

Strategy

Identify and fillresource gaps

Potential for sustainablecompetitive advantage

1. What are the resources andcapabilities of the combined group ?How do they combine to contribute toits core competencies? How do theidentified synergies dovetail with corecompetencies?

2. How can the capabilities of thenew group be exploited in the contextof current and future markets?

3. What is the implication of this analysisfor the strategy of the new group?

Business operations

Currentbusiness

Business strategies

Projects Projects Projects

Sta

ge

Rev

iew

Stage benefits

Stage benefits

Futurebusiness

Sta

ge

Rev

iew

Business operations

Currentbusiness

Business strategies

Projects Projects ProjectsProjects Projects Projects

Sta

ge

Rev

iew

Stage benefits

Stage benefits

Futurebusiness

Sta

ge

Rev

iew

Business operations

Currentbusiness

Business strategies

Projects Projects Projects

Sta

ge

Rev

iew

Stage benefits

Stage benefits

Futurebusiness

Sta

ge

Rev

iew

Business operations

Currentbusiness

Business strategies

Projects Projects ProjectsProjects Projects Projects

Sta

ge

Rev

iew

Stage benefits

Stage benefits

Futurebusiness

Sta

ge

Rev

iew

Effektivt genomförande av projekt

Initiation/

analysisDesign Test

Implemen-

tation

• Benefitrealisation

• Business

Case

• Scopecontrol

• Business Support

Change management

Project management

• Changes to

business processes

• Communication

plan

• Contractual

arrangement

• Training

plan

• Project plans • Risk

management

Check up

Project life cycle

Erfarenhet säger att upp till 80% av alla IT-projekt misslyckas

PA hjälper till med att genomföra projekt och implementera styrmodeller, som adresserar ovanstående områden/problem och därmed ökar sannolikheten för framgång väsentligt.

Fokus på process-, kund- &

tjänsteorientering

Fokus på affärsnytta och tjänsteinnovation

&-utveckling

Fokus på process-och tjänsteorientering,

SOA&tjänstekatalog

Fokus påtjänsteorientering,

SOA&tjänstekatalog

Fokus påtjänsteutveckling &

tjänsteleverans

Utveckla kund-


Leverera kund-



Utveckla kund-

fokuserade affärer

Stöd ständiga förbättringarMedarbetare

Ledarskap Verksamhetsplanering


PA skapar - Ökad nytta från IT-baserade tjänster


Alexander HedlundMember of PA’s IT Strategy practice

Kungsgatan 8, 4 tr.

Stockholm

SE-111 43

Sweden

Direct Dial: +46 8 454 1941Direct Fax: +46 8 454 1901Mobile: +46 733 10 47 41Switchboard: +46 8 454 1900

[email protected]

Alexander HedlundProjektledare ISO 20000, Fram till april 2005 -

Marketing Director, Member of the board

Gamla Brogatan 11

SE-111 20 Stockholm

Sweden

Direct Dial: +46 8 454 1941Direct Fax: +46 8 454 1901Mobile: +46 733 10 47 41Switchboard: +46 8 410 261 10

[email protected]

itSMF Sweden

Alexander Hedlund - Management Consultant

PA Consulting Group. Arbetar med strategier och införande av strategier för effektivare informationshantering inkl. sourcing och service management. Han har 20 års erfarenhet av dessa frågor. Inom dessa områden har Alexander arbetat som Program-/projektledare, som Service manager för EMEA (Europa, Mellersta Östern och Afrika) i en global shared services organisation (90 000 anställda, kontor i 130 länder), som Change manager för ett av Sveriges största förändringsprogram – ansvarig för framtagandet av avtal. Han är även en av grundarna av den svenska delen av IT Service Management Forum, organisationen som nu utvecklar ITIL (IT Infrastructure Library) som bästa praxis på marknaden. Han är en van införare av effektivare processer t ex ITIL. Alexander har även genomfört fulla sourcing/avtalslivscykler i ett flertal branscher och storlekar på organisationer. Exempel på företag han har effektiviserat är Handelsbanken, Securitas Teknik, Telia, Ernst & Young, samt:

• Han har lett arbetet med att förbättra Financial Management for IT Service (ITIL) & tjänstepaketeringen på en stor nordeuropeisk bank.

• Han leder arbetet med att införa IT Services Continuity Management (ITIL) på ett ledande structured finance företag.

• Alexander är itSMF Swedens Projektledare för ISO 20000. Han är även ordförande i SIS arbetsgrupp - Ledningssystem för IT-tjänster, samt Sveriges expert i ISO.

• Han ledde framtagandet av IT-delen av införandeplanen för ett stort, nordeuropeiskt bank- och finansbolag. Med syfte att införa en kostnadseffektivare kundsupport och shared services.

•För ett stort, europeiskt energibolag drev Alexander arbetet med ett business case för att införa ett intranät portal på en affärsenhet. Projektet innebar även en genomsyn av kundtjänstprocessen och förslag på effektivare processer, bättre stödsystem och nya interntjänsteavtal.

•Han har nyligen tagit fram en strategi för införandet av en förbättrad tjänsteleveransorganisation i ett nordiskt mediabolag,

•Skapat sänkta kostnader till bibehållen kvalitet genom BPO hos en driftsleverantör baserat på ITIL/ITSM och

•Infört ITIL-processer på ett stort nordiskt försäkringsbolag.

Tidigare har Alexander arbetat på Cap Gemini Ernst & Young där han ansvarade för tjänster inom kunskaps, elärande och innovationslösningar, bl a ledde han ett team som byggde upp kunskapstjänster inom ett stort nordiskt transportbolag.

Från 1998 till 2000 arbetade Alexander i USA på Ernst & Young International som Service Mgr i ett Shared Service center med tjänsteleveranser i EMEA-affärsområdet.

Han har en Master of Science från KTH 1986, samt vissa kurser i företagsekonomi från Stockholms universitet 1984.

Alexander Hedlund

Chairman AG2 IT Service Management of TK303

The Swedish Technical committee of JTC1/SC7

[email protected]

SIS, Swedish Standards Institute

SIS - Swedish member of ISO & CEN

Alexander Hedlund


Utdrag ur Bonniers IT Management http://www.bonnierledarskap.se/IT

Ledningssystem för IT-tjänster, ISO 20000 av Alexander Hedlund, [email protected]

”Sedan december 2005 finns det nu en internationell standard för ledning och styrning av IT-tjänster. Standarden är baserad på ITIL och ger möjligheter till kvalitetssäkring och certifiering av en hel organisation (till skillnad från ITIL där certifiering sker på individnivå).

Standarden är uppbyggd i två delar, dels själva kravstandarden som organisationen certifierar sig mot, dels grundläggande vägledning till den bästa praxis som om de införs skapar IT Service Management med hög kvalitet och som även med ett visst mått av rimlighet kommer leda till att man klarar revisionen som ger certifikatet.

Alexander Hedlund är i högsta grad involverad i det arbete som nu sker inom SIS med översättning till svenska och nationella tillägg. Alexander har tidigare bidragit med artikel 3.3, Tjänsteorientering – strategiskt vägval för IT. I föreliggande artikel ger han en introduktion och bakgrund till den nya standarden ISO 20000 samt några råd kring hur man bör lägga upp sitt införandeprojekt.” – Tord Schultz / redaktör

1 Vägen mot tjänsteorientering, vad tillför ISO/IEC 20000

Det finns en stark trend mot tjänsteorientering. Efter alla uppmärksamhet kring SOA och Web services är det många IT-chefer och ledningsgrupper som fattat beslut om att införa en tjänsteorienterad IT-arkitektur. Eller så befinner man sig mitt i förberedelser för ett sådant beslut. Troligen avspeglar sig detta också i läsekretsen till denna handbok. Kanske har ni påbörjat resan mot tjänsteorientering i arbetssättet mot interna kunder och leverantörer. Ni paketerar teknisk infrastruktur tillsammans med processer, från automatiska till manuella, i väl definierade IT-tjänster. Ni har börjat anpassa och applicera ITIL (IT InfrastructureLibrary) för att lyfta alla era tjänstelivscykler med Service Management (ITSM) som bärande ramverk. En tredje väg för uppnå tjänsteorienterad IT är styrning genom IT Governance (ITG). Forts…

IT Management

Introduktion - Stark informationsteknologi stärker din konkurrenskraft!

”Informationsteknologin (IT) har kommit att spela en allt större roll i våra liv och vårt företagande. IT är idag en viktig förutsättning för affärsutvecklingen och en av de viktigaste redskapen för att skapa konkurrensfördelar.

Med tilltagande komplexitet har också IT-verksamheten vuxit och kommit att bli en väsentlig budgetpost i många företags verksamhet. Komplexiteten har gjort att utvecklingsprojekten blivit stora och omfattande. Det finns många exempel på svårigheter att driva sådana projekt och man misslyckas ofta. Idag ökar därför kraven på ekonomisk kontroll och effektivitet inom IT-verksamheten.

För ledning och styrning av IT-verksamheten (IT-management) krävs det idag en grundlig förståelse för företagets affärsprocesser och delaktighet i affärsutvecklingen. IT-chefens uppdrag har blivit allt mer komplext, med nya kompetenskrav och en förskjutning från teknik till affärsstrategi.

Men det krävs också att anställda i ansvarig ställning är uppdaterade och informerade om utvecklingen inom IT-området samt att alla rätt utnyttjar de kunskaper och erfarenheter kring metoder och verktyg som finns att tillgå.” – Utgivningen av ledarskapshandboken IT Management skall ses mot denna bakgrund. Alla ansvariga, t ex verksamhetsansvarig, IT-chef, linjechef eller annan ledande medarbetare, har i handboken en praktisk och nyttig kunskapsbank för beslut kring vägval och investeringar i företagets IT-verksamhet. Syftet med denna handbok är att för beslutsfattare på alla nivåer erbjuda verktyg som kan förenkla och ge handledning i arbetet med IT-management.

Alexander Hedlund . . .


[email protected]

+46 (0)733 10 47 41

ConsultingGroup

http://www.paconsulting.com/IT

Frågor?

Tack för denna möjlighet att presentera min syn påISO/IEC 200000 – ”Ledningssystem för IT-tjänster”

iso 20000 affärsnytta från ledningssystem för it tjänster - pa consulting group 070119

Business

kp rtt biljett

var startar

pa consulting

ett ledningssystem

service management

ledningssystem

service management

processes