iso 9000 品管系統之介紹建立大學校院之 iso 9000 教學...

Dr. Chuen-Sheng Cheng 2002/05/09 Rev. 1.0 1YZU

ISO 9000 品管系統之介紹

建立大學校院之 ISO 9000 教學行政品質系統以提升教育品質

元智大學

工業工程與管理系

鄭春生教授


你的看法

你是否同意：學校的行政作業不會因人而異。學校的代理人制度已很完善且能發揮功效。學校對於教職員工之抱怨能有效處理。學校已有很明確完善之作業程序。


名詞定義

ISO 8402

標準應用之指導綱要

ISO 9000

外部品質保證模式

ISO 9001

ISO 9002

ISO 9003

內部品質管理指導綱要

ISO 9004/設計發展、生產、安裝與服

務之品質保證模式生產、安裝與服務之品質保證模式最終檢驗與測試之品質保證模式

提供建立與實施品質管理制度之要項

(How to do)

(What to do)提供建立與評估品質保證制度之模式

ISO 9000 國際品質標準架構 (1994版 )


ISO 9000 的精神

文件文件驅動

『做你所寫、寫你所說、說你所做』

執行執行

驗證驗證


做你所寫、寫你所說、說你所做

組織之品質系統必須把要做的事寫成書面規定（文件）

確實依書面規定執行將執行結果加以記錄

亦即：規定執行記錄必須一致

ISO 9000 之概念


外部文件

What, WhenWhere, Who

第一階文件

第四階文件

第三階文件

第二階文件

手冊

作業程序書

工作說明書與作業標準書

表單、資料與紀錄

Why

How

Evidence

ISO 9000 品質系統文件架構


說說寫寫

做做

說說寫寫

做做

管理審查管理審查

矯正＆預防矯正＆預防

內部稽核內部稽核

外部審查外部審查

持續改善

ISO 9000 確保品質／持續改善機制


基礎及辭彙

ISO 9000

參考標準：1. ISO 10012 量測控制系統2. TR 1000X 選擇及使用指南（技術報告手冊）3. TR 1000Y 品質管理原則及其管理實務之應用（八項品質管理原則）4. 轉換規劃指導

品質管理系統績效改善指引

ISO 9004

品質管理系統要求

ISO 9001

品質及環境系統稽核綱要

ISO 19011

ISO 9000 國際品質標準架構 (2000版 )


ISO 9000： 2000 版架構面的改變

單一的品質系統管理標準取消 ISO 9002與 ISO 9003。

引進兩個相容的標準ISO 9001 ( 品質保證 )與 ISO 9004 ( 品質管理 ) 。提供一個基礎品質管理模式可調整以符合不同業務與規模之需求；使用一般的用語敘述，更易於詮釋應用。


ISO 9000： 2000 版內涵面的改變

基本精神的轉變以八大品質管理原則為基本精神。更重視品質目標之評量各級相關職能部門均應建立可被衡量之品質目標。更強調顧客導向、資料分析及持續改善對顧客需求與溝通、相關資料之蒐集運用、改善機制之要求較嚴謹。


品質管理原則顧客導向 (Customer-focused Organization)

領導力 (Leadership)

全員參與 (Involvement of People)

過程方法 (Process Approach)

管理的系統方法 (System Approach to Management)

持續改善 (Continual Improvement)

基於事實之決策方法 (Factual Approach to Decision

Making)

互惠的供應商關係 (Mutually Beneficial Supplier

Relationship)


ISO 9001： 2000 架構

品質管理系統品質管理系統持續改善持續改善

品質管理系統品質管理系統持續改善持續改善

顧客滿意顧客滿意顧客滿意顧客滿意

產品產品

顧客要求顧客要求

產品實現產品實現

管理責任管理責任

資源資源量測分析改善

量測分析改善


ISO 9001： 2000 架構 ( 續 )

管理階層承諾客戶焦點品質政策規劃責任權限與溝通管理階層審查

管理責任管理責任


ISO 9001： 2000 架構 ( 續 )

資源的提供人力資源基礎設施工作環境

資源管理資源管理


ISO 9001： 2000 架構 ( 續 )

產品實現過程的規劃與客戶相關的流程設計和開發採購生產和服務運作監督和量測裝置的管制

產品的實現產品的實現


ISO 9001： 2000 架構 ( 續 )

規劃監控和量測不合格品的管制資料分析改善

量測、分析和改善量測、分析和改善


ISO 9000 預期效益－行政人員方面

明確定義各項工作流程，不再因人而治。了解各人工作權責所在，不會碰到一件事情，不知向誰求助。減少對學校各項業務摸索的時間，品質系統各項工作在程序中均有規範。可以減少新人教育訓練時間。建立起行政人員的教育訓練，俾早日駕輕就熟的執行業務。凡事有脈絡可循，有紀錄可查。了解學校將會提供那些服務。


ISO 9000 預期效益－教師方面

建立起新進教師的培訓程序，使其可以早日適應教學工作，讓學生得到良好的知識學習。縮短教師對學校的摸索時間，只要先行閱讀各項程序，就可以知道學校的資源及行政程序。學校會建立起對教師的服務程序，增加教師的各項便利。統合各項教學資源。建立一個優良安全的教學環境。


ISO 9000 預期效益－學生方面

提供有效率，不推拖的教學行政組織。提供優良、安全的校園環境。提供有效學習的系統。提供良好的學生服務系統。


全員參與 -- 主管的職責

了解並落實本校品質政策，達成品質目標。根據 ISO 9001 之條文，鑑別各項作業程序。依本校品質文件系統管制規定，制定及審查單位執掌內之作業程序書、說明書／標準書等品質文件。指派單位品質系統各工作項目之負責人員。督導所屬依作業程序確實執行，不妥處應適時修訂。配合學校教育訓練計畫，派員受訓。配合執行內部品質稽核及外部審查作業。針對內部稽核、外部審查缺點等品質缺失事項，進行矯正及預防措施。


全員參與 -- 職技人員的職責

了解本校品質政策、品質目標；確實執行各項工作計畫，達成年度品質目標。確實執行品質系統各項作業程序，遇有不合理之處須提出反應並適時修訂。妥善管制及保存單位品質文件及品質紀錄。單位矯正與預防措施之執行。本校品質系統缺失事項之建議。


學校之顧客

內部顧客教師、行政人員、學生

外部顧客社會、學生家長


家長、學生、企業、社會大眾及學校角色

學生入學

學生學習

教導學生

自我肯定

尋找工作

家長 / 學生繳交學費付出期望

學生

畢業取得學位

學校提供學習環境提供知識技術

學校

維護學生安全教育學生知識

德

企業 /社會大眾

進入社會貢獻及驗證所學

技術及品


學生之角色定位

顧客產品教學過程中之參與者


消化知識

顯現

知識

後續改善

傳授知識

引導學生

學習

教師

製造者

學習過程輔導者

學生

在製品

接受者

學生

學習過程勞動者提出專案計劃、報告及準備考試

教師

試驗者監督者衡量者

教師與學生角色


行政服務提供者與接受者角色

承辦行政業務

提出服務申請持續改善

反應行政服務滿意度

行政單位(由教職員學生組成 )

服務提供者

行政單位(由教職員學生組成 )

改善服務品質

教職員學生校外人士

接受服務

教職員學生

校外人士

服務申請者


教育部與學校角色

依法規 /政策督導視察

顯現結果

結果報告要求改善

教育部督導 /評鑑者經費預算提供者

教育部

監督 /評鑑者衡量者

學校準備評鑑及相關報告

學校被監督 /評鑑者經費預算使用者

瞭解教育部要求


元智大學 ISO 9001 品質系統

84 學年度由工工系鄭春生教授執行「以 ISO 9000國際品質標準之觀念提升教務工作品質」行政管理研究計畫，並於教務處進行小規模試作。86年 12月 15 日前校長王國明教授於行政會議中指示，教務處及秘書室就建立 ISO 9000 品質系統進行研議。87年 3月 1 日前校長指派工工系鄭春生教授任管理代表，推動建立 ISO 9001 品質系統。87年 3月 23 日導入 ISO 9001 教學行政品質系統。87 年 12月 24 日通過 BSI 驗證，成為國內第一所通過ISO 9001 教學行政品質認證之大學。


元智大學 ISO 9001 品質系統 ( 續 )

教育理念卓越、務實、宏觀、圓融。品質政策實施全面品質管理，提供本校教育水準。品質目標提升教學行政服務品質。品質承諾本校每年設定適當之品質目標以落實對品質政策之承諾。


4.14.24.5

4.144.164.174.184.20

4.34.44.6

4.3

‧學則暨修業規則制定‧推廣教育合約訂定

入學

整合流程‧註冊管理‧課程管理‧教學空間及設備管理‧圖書館管理‧教職員生考核‧課後輔導及退學管理

服務‧校友服務‧各項諮詢

‧課程設計開發‧教學品保系統設計開發‧電腦行政系統設計開發‧國際及兩岸學術交流合作之評選‧設備、材料及人員籌措

4.4 , 4.6

4.9

4.19

( )畢結業

4.3 , 4.10

4.3 , 4.10

4.74.84.9

4.104.114.124.134.15

(1994版 )

元智大學 ISO 9001 教學行政品質系統流程


學術副校長

品質管理委員會

行政副校長

教學品質執行委員會

行政業務標準化

執行委員會

內部品質稽核小組文管中心品質小組

　　校長

　　　管理代表

元智大學 ISO 9001 品質系統組織圖


ISO　9001 條款　品質手冊章節　作業程序　

4.1　管理階層之責任　 4.1　管理責任　

1.　管理審查作業程序　

2.　校務發展規劃及管考作業程序　

4.2　品質系統　 4.2　品質系統　 1.　品質系統管理作業程序　

4.3　合約審查　 4.3　合約審查　 1.　學則暨修業規則管理作業程序　

4.4　設計管制　 4.4　設計管制　

1.　課程設計開發管制作業程序　

2.　教學品保系統設計開發管制作業程序　

3.　電腦行政系統設計開發管制作業程序　

4.5　文件與資料管制　

4.5　文件與資料管制　

1.　文件與資料管制作業程序　

4.6　採購　 4.6　資源取得　

1.　教職員遴聘(派)作業程序　

2.　國際及兩岸學術交流合作評選作業程序　

3.　採購流程及驗收管理作業程序　

4.7　客戶供應品之管制　

4.7　客戶供應品之管制　

1.　客戶供應品之管制作業程序　

4.8　產品之識別與追溯性　

4.8　鑑別與追溯性　

1.　學籍及成績管理作業程序　

2.　課號檔案管理作業程序　

3.　學生輔導及服務紀錄管理作業程序　

　

元智大學ISO 9001 條款／手冊章節／程序書


ISO 9001條款品質手冊章節作業程序

4.9 製程管制 4.9 過程管制

1. 註冊作業程序

2. 課程管理作業程序

3. 校外專業實習管理作業程序

4. 教學空間及教學設備管理作業程序

5. 圖書館管理作業程序

6. 資訊系統管理作業程序

7. 推廣教育課程管理作業程序

4.10檢驗與測試 4.10檢驗與考核

1. 入學考核作業程序

2. 學習考核作業程序

3. 教師學年度績效考核暨獎勵作業程序

4. 職技人員考核作業程序

5. 行政服務滿意度調查作業程序

6. 學習問卷調查作業程序

4.11檢驗、量測及試驗設備之管制

4.11檢驗、量測與測試設備之管制

1. 學習問卷管理作業程序

4.12檢驗與測試狀況 4.12檢驗與考核狀況 1. 學生考核結果識別作業程序

4.13不合格品之管制 4.13不符合狀況之管

制 1. 學生課後輔導作業程序

2. 學生退學管理作業程序



ISO 9001條款品質手冊章節作業程序

4.14矯正與預防措施 4.14矯正與預防措施 1. 矯正與預防措施管制作業程序

4.15 搬運、儲存、包裝、防護及交貨

4.15 校園生活輔導與服務

1. 新生訓練管理作業程序

2. 畢(業離校管理作業程序

3. 校園安全管理作業程序

4. 校園保健醫療服務作業程序

5. 校園清潔衛生管理作業程序

6. 諮商輔導管理作業程序

7. 就業輔導管理作業程序

8. 學生宿舍管理作業程序

4.16 品質紀錄之管制

4.16 品質紀錄之管制

1. 品質紀錄管制作業程序

4.17 內部品質稽核 4.17 內部品質稽核 1. 內部品質稽核作業程序

4.18 訓練 4.18 訓練

1. 教師教育訓練管理作業程序

2. 職技人員教育訓練管理作業程序

3. 教職員教育訓練紀錄管理作業程序

4.19 服務 4.19 服務 1. 校友服務作業程序

2. 聯合服務櫃檯管理作業程序

4.20 統計技術 4.20 統計技術 1. 統計技術管理作業程序



元智大學ISO 9001 教學行政品質系統特色認證標準為 ISO 9001第一所以 ISO 9001 為認證標準之大學： ISO 9001包含『設計開發』，涵蓋面較廣，要求也較高。

認證範圍包含教學及行政認證範圍除校務行政作業（含設計）外，亦包含課程設計及教學活動（含推廣教育）。


元智大學ISO 9001 教學行政品質系統特色

( 續 )

涵蓋單位／人數較多品質系統幾乎涵蓋全校各單位：行政單位（不含會計室）、所有教學單位及終身教育部；認證人數約 170 人。由校內成員自行建立品質系統之建立、推動及取得認證完全由校內成員自力完成，未藉由外界顧問機構之輔導。


(2000(2000 版版 ))．品質政策與目標．品質系統規劃．組織、權責及溝通．管理審查

5.3, 5.4, 5.5, 5.6

．計畫暨經費管理．人力資源管理．基礎設施及環境管理

6.2, 6.3, 6.4

．招生專案規劃．入學考核．學則暨修業規則制定．推廣教育合約訂定．外部溝通管理

7.2

．系所規劃．課程設計開發．兼任教師聘用．交流合作組織評選．採購及驗收

7.3, 7.4

教學過程．學籍及成績管理．註冊．課程管理．學習考核

( )．畢結業審查．校友服務

7.5

．滿意度調查．教訓輔三合一系統．退學管理．資料分析

8.2, 8.3, 8.4．內部品質稽核．矯正措施．預防措施．管理審查

5.6, 8.2, 8.5

支援過程( )．新進學生員引導

．兵役管理．課外活動管理．經濟協助．諮商輔導．就業輔導

7.5

．教師績效考核暨獎勵．職技人員考核及獎懲．量測工具及設備管制

7.6

5.1, 6.1

7.1

8.1

4.14.25.2

PLANPLAN

DO

CHECK & ACTION

ISO 9001 教學行政品質系統流程


國內大專院校實施 ISO 9000 之情形

就現階段而言，已有非常多的高等教育正在推行或已導入 ISO 9000 之教學品質管理系統，目前導入執行 ISO

9001： 1994 之高等教育已接近百家，茲舉列如下：

中央大學中山大學中興大學空中大學台東師範學院

元智大學中原大學逢甲大學台北科技大學高雄第一科技大學


國內大專院校執行 ISO 9000 之落實程度

文件需修改時均主動即時將最新作法提出新增、修訂或改版作業。依規定進行內部稽核，並執行管理審查。學校於第一次導入時未納入之單位，於取得驗證後也都陸續進行導入作業，並於後續評鑑時有不錯的績效。


完成 ISO 9000 後的願景

標準化 — 說、寫、做一致。合理化 — 持續改善。


其他建議事項

不要依賴顧問公司 ( 系統的維持無法依賴他人 ) 。取得共識 ( 建立系統不是問題，如何維持才是關鍵 ) 。加強宣導 (阻力來自於誤解 ) 。加強教育訓練。


學校推行 ISO 9000 常見問題

Q1： ISO 9000 原係針對製造業而設計，適合應用在學校、特別是高等教育機構嗎？



Q2： ISO 9000 之標準化、文件化是否會造成制度的僵化，降低彈性應變的空間？


Q3 ：實施 ISO 9000 後，是否需要花很多時間製作文件、填寫紀錄？甚至要做一套資料以應付內部稽核或外部審查？



Q4 ：彈性化措施是否違反 ISO

9000 之精神？



學校實施 ISO 9000 後常見抱怨

學校已通過 ISO 9000 驗證，為什麼還．．．？

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