ISO 9001 ZA MALA PREDUZEA

ISO 9001

ZA MALA PREDUZEA

ISO 9001 ZA MALA PREDUZEA

ta raditi Savet od ISO/TC 176

Drugo izdanje

ISBN 92-67-10363-6

ISO Centralni sekretarijat

1, rue de Varembe

Case postale 56

CH-1211 Geneve 20

Switzerland

Telefon +41 22 749 01 11

Fax +41 22 733 34 30

E-mail sales@iso.orgWeb www.iso.org Meunarodna organizacija za standardizaciju, 2002.

Sva prava zadrana. Ukoliko drugaije nije propisano nijedan deo ove publikacije se ne sme reprodukovati ili koristiti u bilo kojoj formi i na bilo koji nain, u elektronskoj ili fizikoj formi ukljuujui i fotokopiranje i mikrofilm, bez pismenog odobrenja izdavaa.

tampano od strane ISO Centralnog sekretarijata, vajcarska

2002-06/2000

ISO 9001

za mala preduzea

ta raditi

Savet od ISO/TC 176

Meunarodni trgovinski centar

Meunarodni trgovinski centar (ITC) je agencija za tehniku saradnju u Savetu Ujedinjenih Nacija za trgovinu i razvoj (UNCTAD) i Svetska Trgovinska Organizacija (WTO) za operativne, proizvodno orijentisane aspektima trgovinskog razvoja.

ITC podrava razvoj i ekonomske promene, a naroito njihove poslovne sektore, u njihovim naporima da iskoriste pun potencijal, za razvoj izlaznih i poboljanih ulaznih aktivnosti.

ITC deluje u est podruja:

Proizvodnja i razvoj trita

Razvoj usluga podrke u trgovini

Trine informacije

Razvoj ljudskih resursa

Meunarodna trgovina i nabavka

Procene potreba, projektovanje programa za unapreenje trgovine.

Meunarodna organizacija za standardizaciju

ISO je meunarodna organizacija za standardizaciju. Nastala je od meunarodnog instituta za standardizaciju malih i velikih zemalja, industrijskih i zemalja u razvoju iz svih krajeva sveta. ISO dobrovoljno razvija tehnike standarde koji dodaju vrednost svim tipovima poslovnih operacija.

Oni doprinose efikasnijem, sigurnijem i jasnijem razvitku, proizvodnji i nabavci proizvoda i usluga. Na ovaj nain se postie bolja i korektnija trgovina meu zemljama. ISO takoe doprinosi sigurnosti kupaca, i korisnika proizvoda i usluga uopte kao i da bi uinili ivot jednostavnijim.

ISO razvija samo one standarde koje zahteva trite. Ovde rade eksperti pozajmljeni iz industrije, tehnikih i poslovnih sektora koje zahtevaju standard, koji se nakon toga koriste. Ovi eksperti se mogu pridruiti ostalima sa relevantnim znanjima, kao to su predstavnici vladinih agencija, organizacija potroaa, akademija i laboratorija.

Izdati pod pokroviteljstvom Meunarodnih standarda, ISO standardi predstavljaju meunarodni konsenzus o stanju nauke odnosno tehnologije.

ISO sistemi upravljanja

ISO standardi sistema menadmenta su implementirani u vie od 540 000 organizacija u 160 zemalja. asopis ISO sistemi menadmenta je obezbedio prergled standarda ISO 9000 i ISO 14000 irom sveta.

ISO sistemi menadmenta je dostupan na engleskom, francuskom i panskom jeziku

ISO 9000 i ISO 14000 - povezani razvoji i primena studija sluaja sa svih strana sveta

Novosti od ISO izvora o dolazeim dopunama i verzijama standarda ISO 9000 i ISO 14000

Najbolja praksa u razliitim aspektima primene i aktivnosti sistema menadmenta

Gledita i debate

Ljudi kreatori standarda, korisnici i ISO 9000 i ISO 14000 ''Industrija'' (akreditori, sertifikatori, konsultanti i instruktori)

Jednogodinja pretplata (est izdanja) kota 128 vajcarskih franaka.

UVOD

Pregovori o multilateralnoj trgovini Urugvaja su znaajno smanjili carinske barijere za trgovinu i obezbedili okvir za otrvoreniju i jasniju trgovinu. Ipak, kompanije se i dalje suoavaju sa rastuim brojem necarinskih barijera, kao to su standardi, tehniki propisi i procedure ocenjivanja usaglaenosti. Kompanije koje izvoze moraju da zadovolje tehnike zahteve na tritima na kojima izvoze, bez obzira da li su im ti zahtevi nametnuti zakonskom regulativom za zatitu sigurnosti i zdravlja korisnika ili su im nametnuti od strane kupaca. Globalizacija trgovine je otvorila izvozna trita za poslovanje domaih kompanija, ali se one takoe suoavaju sa rastuom konkurencijom u vidu uvoznika.

ISO 9001 je vano sredstvo, pogotovu za male firme u zemljama koje se razvijaju i onima koje su u tranziciji, da pokau svojim kupcima, pogotovu na stranim tritima, da su u stanju da konstantno proizvode u skladu sa njihovim zahtevima. S obzirom da se proizvoai sve vie oslanjaju na dobavljae, posebno u zemljama u razvoju, za nabavku komponenti u zonama niske i srednje tehnologije, ISO 9001 sve vie postaje zahtev poslovanja sa dobavljaima. Zaista, broj organizacija koje su se sertifikovale prema ISO 9000 je porastao sa 27.816 u 1993. godini na 408.631 u 2000. godini. Rastui zahtev za sertifikacijom prema ISO 9000 takoe moe da se vidi iz injenice da je broj sertifikacionih tela koje obezbeuju ISO 9000 sertifikat porastao sa 311 u 73 zemlje 1995. godine na 747 u 97 zemalja 2000. godine.

Meunarodna organizacija za standardizaciju (ISO) je prvi put izdala standarde ISO 9000 1987. godine; njihova revizija je izvrena 1994. godine i ponovo 2000. godine. Novi standardi ISO 9000 su bazirani na procesnom pristupu sa teitem pomerenim sa usaglaavanja na postizanje rezultata. Oni nisu ciljevi sami za sebe, ali su alati za ostvarivanje ciljeva propisanih poslom. Standardi su korisniji za usluni sektor kao i za mala preduzea. Mala preduzea mogu da ih koriste za poboljanje svoje efektivnosti i efikasnosti.

Meunarodni trgovinski centar (The International Trade Centre ITC) je zajedno sa ISO objavio publikaciju ''ISO 9000 Sistemi menadmenta kvalitem smernice za preduzea u zemljama u razvoju'' 1996. godine, poto je iste godine ISO izdao ''ISO 9000 za mala preduzea'' za upotrebu irom sveta. Ovo kasnije izdanje je revidirano i objavljeno zajedno sa ITC. Na globalnom tritu mala preduzea moraju da potuju ista pravila pri izvozu i primeni ISO 9000 bez obzira da li su iz industrijskih zemalja ili iz zemalja u razvoju. Iz tog razloga nije bilo poeljno da postoji posebno izdanje za zemlje u razvoju.

Nadamo se da e ovaj prirunik biti od koristi malim preduzeima, pogotovo u zemljama u razvoju, u njihovom naporu da poveaju svoj udeo na globalnom tritu.

J. Denis Belisle Christian J. Favre

Izvrni direktor Vrilac dunosti

Meunarodnog trgovinskog centra Generalnog sekretara ISO

SADRAJ

Strana

O ovom priruniku..............................................................................................................9

ta se promenilo?.................................................................................................................11

Sistemi upravljanja kvalitetom................................. .......................................................13

ta je Sistem upravljanja kvalitetom?......................................................................................13

ta je ISO 9001 Sistem upravljanja kvalitetom?....................................................................13

Zato vam je potreban?...........................................................................................................14

Kako poeti?.....................................................................................................................

14Prvi koraci...........................................................................................................................15

ta je sledee?.........................................................................................................................15

Ii napred................................................................................................................................15

Uradite sami.............................................................................................................................16

Angaovanje konsultanta.......................................................... ..........................................17

ta znai Certifikacija/Registracija?....................................................................................18

Vodi o tome ta standard znai.....................................................................................18Objanjenje o terminima koji se koriste.........................................................................19

ISO 9000.............................................................................................................................22

Predgovor..........................................................................................................................22

Uvod...................................................................................................................................24

0.1 Opte odredbe..............................................................................................................24

0.2 Procesni pristup .26

0.3 Veza sa standardom ISO 9004................29

0.4 Kompatibilnost sa drugim sistemima upravljanja30

Sistemi upravljanja kvalitetom Zahtevi........................................................................311 Oblast primene31

1.1 Opte odredbe31

1.2 Primena31

2 Veza sa drugim standardima33

3 Termini i definicije34

4 Sistem upravljanja kvalitetom35

4.1 Opti zahtevi35

4.2 Opti zahtevi u pogledu dokumentacije36

5. Odgovornost rukovodstva43

5.1 Opredeljenost rukovodstva43

5.2 Usredsreenost na kupca44

5.3 Politika kvaliteta44

5.4 Planiranje45

5.5 Odgovornost, ovlaenje i komunikacija47

5.6 Preispitivanje koje vri rukovodstvo49

6. Upravljanje resursima52

6.1 Obezbeivanje resursa52

6.2 Ljudski resursi52

6.3 Infrastruktura55

6.4 Radna sredina55

7 Realizovanje proizvoda56

7.1 Planiranje realizovanja proizvoda56

7.2 Procesi koji se odnose na kupca57

7.3 Projektovanje i razvoj60

7.4 Nabavka68

7.5 Proizvodnja i pruanje usluga72

7.6 Kontrola ureaja za monitoring i merenje79

8. Merenje, analiza i poboljanje82

8.1 Opte odredbe82

8.2 Monitoring i merenje83

8.3 Kontrola neusaglaenog proizvoda90

8.4 Analiza podataka92

8.5 Poboljanje94

Aneksi98A - Podudarnost odredbi ISO 9001:2000 i ISO 14001:199698

B - Podudarnost odredbi ISO 9001:2000 i ISO 9001:1994103

C - Koraci ka Sistemu upravljanja kvalitetom107

D - Kratak nacrt certifikacije/registracije115

E - Principi upravljanja kvalitetom 117

Literatura.119O ovom priruniku

Ovaj prirunik, koji je revizija dobro poznatog ISO prirunika, ISO 9000 za mala preduzea ta raditi saveti od strane ISO/TC 176, daje uputstva malim preduzeima postavljajui sistem menadmenta kvalitetom, baziran na ISO 9001:2000, Sistem menadmenta kvalitetom zahtevi.

Nije za oekivati da ete ovaj prirunik proitati odjedanput. On je razbijen na sledee delove koji se itaju i koriste odvojeno, i odnose se na dolazee potrebe.

Sistem menadmenta kvalitetom Ovaj deo daje opti pregled toga ta je sistem

upravljanja kvalitetom ISO 9001.

Kako poeti Ovo daje neke praktine savete sa razliitim

mogunostima, kojim bi trebalo predstaviti sistem

upravljanja kvalitetom unutar vaeg poslovanja.

Napomena: Ako ve imate uveden sistem upravljanja

kvalitetom, moete preskoiti ovaj deo.

Uputstva ISO 9001 Ovo je glavni deo prirunika i ukljuuje tekst o

samom ISO 9001:2000.

Obezbeuje smernice za pomo u razumevanju

zahteva zajedno sa opirnim primerima i

sugestijama o tome kako bi mogli da se

zadovolje ovi zahtevi.

Dodatak A Ovaj dodatak (deo ISO 9001:2000) uporeuje ISO

9001:2000 i ISO 14001:1996.

Dodatak B Ovaj dodatak (deo ISO 9001:2000) daje slinosti

izmeu ISO 9001:2000 i ISO 9001:1994.

Dodatak C Ovaj dodatak prua metode primene ISO

9001:2000 u malim preduzeima.

Dodatak D Ovaj deo daje u kratkim crtama prikaz

sertifikacije/registracije

Dodatak E Ovaj dodatak (preuzet ISO 9000:2000) nabraja 8

principa menadmenta kvalitetom koji pruaju

osnovu za reviziju.

Literatura Literatura prua detalje o standardima koji se

pominju u ISO 9001, i u drugim pojmovima koji se

mogu nai u ovom priruniku ili koji mogu biti

korisni.

ISO je otvoren za svaku sugestiju za koju mislite da e biti od koristi i doprineti poboljanju ovog prirunika.

Za pretpostaviti je da neki itaoci ve imaju uveden sistem menadmenta kvalitetom i da ne moraju da brinu oko saveta datih u delu pod nazivom "Poetak". (Naslovi i tekst navedeni u ISO 9001 i ovom priruniku prikazani su zakrivljenim slovima). Kako god, ovaj prirunik objanjava kako da standardi sistema menadmenta kvalitetom ISO 9001:2000 budu primenjeni u sektorima malih preduzea i takoe objanjava gde se zahtevi verzije 2000 znaajno razlikuju od verzije 1994. Ovaj prirunik ne postavlja nikakve zahteve niti dodaje ili menja zahteve standarda, namena mu je da bude od pomoi.

Veina preduzea imaju probleme sa postavljanjem sistema upravljanja kvalitetom. U malim preduzeima ovi problemi su potencijalno vei s obzirom na:

raspoloive resurse

trokove ukljuene u uspostavljanje i odravanje sistema menadmenta kvalitetom i

tekoe u razumevanju i primeni standarda pogotovo potrebe za kontinualnim poboljanjima

U ovom priruniku pojam malo preduzee se ne odnosi samo na broj zaposlenih ve i na poslovnu filozofiju. Sa samo nekoliko ljudi koji su ukljueni komunikacija u malom preduzeu esto moe da bude jednostavna i direktnija. Od pojedinaca se oekuje da preduzimaju irok spektar zadataka u preduzeu. Donoenje odluka je ogranieno na par ljudi (moda ak na samo jednu osobu). Veina saveta data u ovom priruniku e biti vana za vee organizacije koje su esto dobre u prilagoavanju tehnika i poboljanja uspeno razvijenih u nekim drugim uslovima. Ipak, treba biti oprezan s obzirom da karakteristike na kojima je savet baziran ne moraju uvek da budu prilagoene veim organizacijama.

Za Vas, menadera malog preduzea, trokovi implementiranja sistema upravljanja kvalitetom treba da se posmatraju na isti nain kao i bilo koje drugo Vae ulaganje. Da bi sistem bio odriv, morate da budete u mogunosti da povratite Vae vreme i trud kroz poboljanja u Vaim poslovnim procesima i trinoj sposobnosti Vaih proizvoda i usluga. Vae odluke u ranim fazama predstavljanja/razvijanja Vaeg sistema upravljanja kvalitetom e imati veliki uticaj u ovim oblastima.

Svako malo preduzee koje eli da razvije sistem upravljanja kvalitetom iznad zahteva i razmatranja ISO 9001:2000, kao dodatak svojim kupcima i drugim zainteresovanim stranama, treba da upotrebe ISO 9004:2000, Sistem upravljanja kvalitetom Smernice za poboljanje uinka.

ta se promenilo?

ISO 9001:2000 je baziran na 8 Principa upravljanja kvalitetom koji su dati u Aneksu E. Glavne promene koje su napravljene kao posledica ovoga su date u dole navedenom tekstu.

ISO 9001 sada ima potpuno novu strukturu, koja vie ne koristi takozvanih ''20 elemenata'', ve prati procesni pristup koji je sliniji nainu na koji veina preduzea radi.

Naglasak je sada na zahtevima za sistemom upravljanja kvalitetom, vie nego na sistemu obezbeenja kvaliteta.

Sada se bolje razume da je proizvodnja odgovarajueg proizvoda i isporuka odgovarajue usluge ukljuena u sistem upravljanja kvalitetom, i da predstavlja njegov deo.

Sada postoji samo jedan zahtevani standard za upravljanje sistemom, ISO 9001, dok je ranije bilo 3 zahtevana standarda: ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003.

lan 1.2 vam pod odreenim uslovima dozvoljava da imate pravo na saglasnost sa ISO 9001:2000, iako su neki zahtevi moda iskljueni. Ovo moe biti od koristi onima koji su ranije koristili izdanja ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 iz 1994-te (sa ili bez prekrajanja).

ISO 9001:2000 koristi loginiju terminologiju, posebno u opisu lanca snabdevanja i upotrebi termina:

Isporuilac ( Organizacija ( Korisnik

Sada postoji jasna povezanost izmeu sistema upravljanja kvalitetom i snabdevanja odgovarajuim proizvodima i uslugama.

Postoji vie zahteva za posveenost i ukljuenost top menadmenta.

Vei fokus je dat na interakciju izmeu organizacije i korisnika, da se prati i poveava zadovoljstvo korisnika.

Veze su ukljuene kroz razliite aktivnosti razmatranja i ocenjivanja, da se osigura da se efektivnost sistema upravljanja kvalitetom kontinualno poboljava.

Postignuta je vea saglasnost sa standardima serije ISO 14000 sistem upravljanja zatitom ivotne sredine.

Sada je neophodno da se osigura da su ljudi kompetentni da izvedu dodeljeni im posao.

Broj dokumentovanih procedura, zahtevanim od ISO 9001, je sada smanjen sa 18 na 6, tako da je odgovornost za identifikovanje i razvijanje upravljakih i dodatnih dokumenata, koji su vam potrebni u vaim poslovnim procesima, prebaena na vau organizaciju.

Vei znaaj je dat prikupljanju i analizi podataka povezanih sa radom sistema upravljanja kvalitetom.

SISTEM MENADMENTA KVALITETOM

ta je Sistem Menadmenta Kvalitetom?

Menadment upravljanja kvalitetom je nain na koji Vaa kompanija upravlja i vodi one poslovne aktivnosti koje su povezane sa kvalitetom. U irem smislu, sadri se od Vae oragnizacione strukture i planiranja, procesa, sredstava i dokumentacije koju koristite da postignete Vae ciljeve kvaliteta, poboljate Va proizvod i usluge i da izaete u susret zahtevima Vaih klijenata.

QMS nije samo za velike kompanije. Poto se menadment upravljanja kvalitetom odnosi na to kako upravljati poslom, moe se primeniti na kompanije svih veliina i svih aspekata menadmenta, kao to je marketing, prodaja i finansijsko poslovanje. Ostaje na Vama kako da ga primenite.

Standardi sistema kvaliteta ne bi trebali da se meaju sa standardima vezanim za proizvod. Veina organizacija za koje su sistemi kvaliteta novina i posebno ISO 9000 serija standarda, mea kvalitet proizvoda ili usluge sa konceptom Menadmenta upravljanja kvalitetom.

QMS se ne odlikuje preteranom birokratijom ili papirologijom ili nedostatkom fleksibilnosti. Zapamtite svaki posao ve ima menadment strukturu i ona treba da predstavlja temelj na kome e graditi QMS. Moda ete otkriti da ve odgovarate na mnoge zahteve koje trae standardi, ali niste naveli na koji nain.

ta je ISO 9001 Sistem Menadmenta Kvalitetom?

ISO 9001 QMS je onaj sistem koji je izgraen na vaeoj verziji zahteva standarda, to jest ISO 9001:2000.

Kljuni vaei dokumenti iz ISO 9000 porodice standarda, sastoje se od:

ISO 9000 koji sadri set koncepata, principa, osnova i renika za QMS-a

ISO 9001 koji postavlja zahteve koji se trebaju ispuniti,

ISO 9004 koji daje smernice za kontinuirana poboljanja sveukupnih performansi kompanije

ISO 19011 koji prua smernice za auditiranje QMS-a (i EMS-a, takoe)

Prva tri navedena standarda (koji su QMS standardi) su znaajno izmenjeni u odnosu na izdanja standarda 1994., i postoje neki novi zahtevi u izdanju standarda ISO 9001, 2000, ali ni oni ne zahtevaju nita kompletno novo.

Ako Vi trenutno samo uvodite ISO 9001, vrlo je mogue da je Va sistem veoma efektivan, ali vie informativan i ne ba dobro dokumentovan.

Ako Va sistem ve postoji, ali je zasnovan na izdanju iz 1994. treba ga unaprediti do ISO 9001:2000, to e moda znaiti neke promene u Vaoj dokumentaciji.

U oba sluaja, saveti iz ovog prirunika e Vam biti od koristi.

Zato ga imati?

Neki klijenti, u oba, privatnom i javnom sektoru, trae poverenje koje e im ukazati posao sa efektivnim sistemom upravljanja kvalitetom.

Izlazei u susret ovim oekivanjima, nameu se i drugi razlozi dole navedeni:

Poboljanje performansi i produktivnosti Vaeg posla.

Bolji fokus na ciljeve poslovanja i oekivanja Vaih klijenata.

Postizanje i odravanje kvaliteta Vaeg proizvoda i usluga, odgovarajui na potrebe i zahteve vaih klijenata.

Poveanje zadovoljstva kupaca.

Poverenje planirani kvalitet je postignut i odrava se.

Pruanje dokaza klijentima i potencijalnim klijentima o tome ta kompanija moe uiniti za njih.

Otvaranje novih trinih mogunosti ili odravanje trinog udela.

Odravanje certifikata/registracija.

Mogunost konkurentnosti ak i sa veim kompanijama (npr. uestvovanje na tenderima ili diktiranje cena).

Sistem menadmenta kvalitetom moe pomoi pri odgovoru na ove zahteve, ali upamtite da to znai da moete ostvariti ciljeve koje ste postavili u vaoj kompaniji, ali ne znai da se tu i zavrava.

QMS, sam po sebi, nee obavezno, voditi ka poboljanju vaih procesa ili kvaliteta proizvoda ili usluge. Nee reiti vae probleme. Znai da ete morati preduzeti mnogo sistematiniji pristup pri ostvarenju Vaih poslovnih ciljeva. Radite na poveanju profita u cilju opravdanja investicija koje su neophodne za implementaciju i odravanje sistema kvaliteta.

U ISO 9001:2000, namee se jedan novi vani zahtev za kontinuirana poboljanja. Moete koristiti ovaj pristup da opravdate svrsishodnost i trokovnu efektivnost poboljanja koja e se ostvariti.

KAKO POETI

Prvi korak

Ovaj prirunik je pisan prvenstveno za male firme koje ele da uspostave sistem menadmenta kvalitetom. Prvi korak je upotreba ovog Prirunika, da bolje razumete ta su zapravo sistemi menadmenta kvalitetom i koji su zapravo ti zahtevi koje oni nalau.

Ovaj Prirunik takoe mogu koristiti kompanije koje su ve implementirale sistem menadmenta kvalitetom u skladu sa jednim od izdanja 1994, ISO 9001, ISO 9002 ili ISO 9003, ali se ipak trebaju upoznati sa izmenama i zahtevima ISO 9001:2000. Ako razmiljate o tome da to uradite sami ili da unajmite konsultanta, svakako trebate proitati ovo poglavlje pre nego ponete.

Poto svrha ISO 9001 nije da nametne totalno nov nain upravljanja preduzeem, prvi korak je da sagledate svoju trenutnu situaciju. Ovo ne znai da trebate menjati Vae poslovne aktivnosti ili da imate novu dokumentaciju. Trebate uvideti ta se trenutno radi, koja dokumentacija trenutno postoji u preduzeu. U mnogim sluajevima su neophodne samo male korekcije da bi se trenutna praksa izravnala sa zahtevima standarda verzije 2000.

Trebate utvrditi koje zahteve standarda ve ispunjavate, a koje ne ispunjavate. Pristup koji e moda biti od pomoi je dat u Aneksu C.

ta dalje?

Da li Vam treba vie informacija? Evo nekih od izvora informacija koji vam mogu pomoi:

Industrijske ili profesionalne asocijacije (udruenja),

Udruenja kvaliteta,

Ministarstva, posebno ona koja se odnose na rad malih i srednjih preduzea i njihov razvoj,

Internet web stranice, ukljuujui sajt ISO (pogledati Literaturu),

Druga preduzea koja su ve uvela sisteme menadmenta kvalitetom,

Certifikaciona tela,

Standardizaciona tela,

Konsultanti,

Klijenti i

Dobavljai.

Pitajte Vae klijente da li oni imaju neke posebne zahteve koje ete moda uzeti u razmatranje i eleti da ukljuite u Va sistem menadmenta kvalitetom.

Ii napred

Posle razgovora sa nekim od ovih izvora, ve bi ste trebali imati neku ideju o tome ta treba ukljuiti u sistem menadmenta kvalitetom i koje su dobiti koje Vaa organizacija i njeni klijenti, mogu oekivati. Morate doneti vanu odluku, ii ili ne ii napred.

Ako je odluka da, sledee pitanje je: "Koliko mogu da uradim sam/a?." Ako smatrate da e Vam biti potrebna pomo, moete se obratiti nekoj od gore navedenih institucija i organizacija.

Treba da ustanovite koliko ve imate raspoloivog osoblja, vremena i uslova, da bi ste znali koliko i kakva pomo e vam biti potrebna. Postoje mnogi izvori pomoi, kao to su na primer obuke, seminari, itd...

Glavni problem je identifikovati pravu eksternu pomo koja e Vam biti potrebna u odnosu na Va poslovni pristup i na sistem menadmenta kvalitetom koji elite razviti.

Pazite se odlaganja problema i reenja koja se ne mogu adekvatno primeniti na Vae poslovanje, bilo da ste ih proitali negde na web-u ili vam je to savetovao konsultant.

Pogledajte u Aneksu C pristup korak po korak.

Morate zapamtiti dva glavna razloga koji su uzrok neuspeha pri razvijanju sistema upravljanja kvalitetom (ili projektom):

Menadment nije umean

Vai zaposleni ne uestvuju aktivno (nedovoljni nivo meusobne komunikacije, motivacije).

Uradite sami

Poglavlje "Smernice o ispunjavanju standarda" e Vam biti od velike pomoi. Moete koristiti ovo poglavlje da identifikujete zahteve standarda i kako se ovi zahtevi odnose na Va posao. Ovo poreenje bi trebalo da poslui da identifikujete oblasti u kojima elite razviti svoj sistem kvaliteta. Najverovatnije ve ispunjavate neke od ovih zahteva, kompletno ili pak, delimino.

Jednovlasnike firme ili mala partnerstva, mogu da stave na papir aktivnosti koje obavljaju u preduzeu, ukljuujui i one koje obavljaju povremeno i onda e bolje uvideti vanost zahteva standarda, jer e onda mnogi uzroci postati jasniji.

Na primer, kada dajete oglas za posao, Vi ustvari piete opis posla. Kada pravite listu vaih dobavljaa, ve imate na umu njihove sposobnosti za nabavku, ta naruujete, kako. Kada piete instrukcije za obavljanje nekog posla, vi stvarate ono to se moe nazvati dokument upravljanja procesom, plan kvaliteta ili ek listu.

Nakon to ste utvrdili kako se zahtevi standarda odnose na Va posao, sledei korak je pregled vaih aktivnosti unutar kompanije i beleke o tome ta se zapravo radi unutar kompanije. Detalje o tome kako dokumentovati Va sistem kvaliteta, moete nai u 4. poglavlju.

Veoma je vano shvatiti da nema razloga da znaajno menjate nain voenja Vaeg posla. Standard nalae ta treba biti uraeno, ali Vi treba da odluite kako ete to implementirati.

Konsultanti

Iako nije neophodno, moda ete eleti da unajmite konsultanta da Vas vodi kroz proces implementiranja Vaeg sistema kvaliteta.

Konsultant se moe koristiti za neke ili za sledee aktivnosti:

Preliminarni pregled trenutnog stanja ili procena,

Obuka,

Implementacija,

Interni auditi.

Izbor konsultanata je vaan korak i treba ga izvriti rigoroznom poredbom kvalifikacija, uverenja, iskustva i referenci, u najmanju ruku. Ostale karakteristike kao to je kompaktibilnost, mogu takoe biti od vanosti.Poto ste izabrali svog konsultanta, vano je razjasniti i razumeti sledee (pre no to se krene sa konsultacijama):

Cilj konsultovanja, ukljuujui nain predavanja;

Uloge i odgovornosti konsultanta i organizacije;

Smernice i rasporede;

Sredstva;

Bilo koja dodatna i specifina oekivanja koja moete imati.

Vi i Vai menaderi treba esto da razmatrate sa konsultantima progres i ostala vana pitanja, a zatim zapoeti korektivne mere. Efektivna upotreba konsultanata zahteva dvosmernu komunikaciju izmedju konsultanata i Vas. Konsultant treba da sarauje sa mnogim osobama u vaem preduzeu da bi osigurao da je dokumentacija dobro postavljena u cilju ispunjavanja zahteva ISO 9001 u Vaem poslovanju. Konsultanti treba da obezbede neophodni input i smernice u smislu obezbeivanja jednostavne dokumentacije, lako razumljive, to Vama i Vaim zaposlenima pomae da radite poslove efikasnije, pre nego to dodje do dodatnog stvaranja nepotrebnih dokumenata. Imajui u vidu da su sve organizacije razliite na mnogo naina, savetujemo Vam da ne prihvatate ve spremljene, ponudjene sisteme menadmenta kvalitetom.Korienjem konsultantskih usluga Vi se ne ograujete od odgovornosti za uspostavljanje i implementaciju sistema menadmenta kvalitetom. Zbog toga, u Vaem je interesu da Vi i Vai menaderi budete aktivno ukljueni u rad konsultanata tokom njihovog kompletnog perioda konsultovanja.Kada je Vae osoblje aktivno ukljueno u razvoj i implementaciju sistema kvaliteta, razvie oseaj "vlasnitva" (t.j. odgovornost i posveenost) i ovo moe biti laki put ka ostvarenju funkcionisanja QMS-a. Za jednog konsultanta koji radi u izolaciji, moe biti jako teko da razvije oseaj vlasnitva.Upamtite, nakon izvrenja zadataka konsultanta, moi ete da upravljate jednim bazinim sisemom.

ta znai certifikacija/registracija?

Certifikaciju moete posmatrati kao formalno priznaje Vaeg sistema kvaliteta od strane drugih. U nekim zemljama, certifikovani sistemi kvaliteta se smatraju registrovanim i termin" registracija" se koristi umesto termina "certifikacija".

Certifikacija/registracija nije obavezni zahtev u implementaciji ISO 9001 standarda, ali moe biti zahtevana od strane Vaih klijenata. Na Vau odluku, da li ete se certifikovati/registrovati, mogu uticati Vai konkurenti ili zakonski propisi.

Ako razmiljate o ovoj opciji, prvi korak bi bio kontaktirati nekoliko certifikacionih/registracionih tela da saznate ta Vam mogu ponuditi, kakve su cene, vreme koje je potrebno za certifikaciju/registraciju, i koliko esto bi oni trebali pregledati Va sistem kvaliteta. Neki od njih u svoju ponudu ukljuuju i pred certifikacioni audit. Ovo moe biti velika prednost u otkrivanju greaka.

Aneks D, kratko opisuje procese certifikacije/registracije i daje vam nagovetaj o tome ta moete oekivati.

Smernice o tome ta standard znai

Bez obzira da li koristite usluge konsultanta ili sami uspostavljate sistem mendmenta kvalitetom, dobro razumevanje detaljnih zahteva za sistem menadmenta kvalitetom je neophodno. Postoje brojni izvori informacija koje moete da koristite, kao dodatak ovom Priruniku. ISO je izdao brojne publikacije (pogledajte Literaturu) koji je dao smernice o razliitim aspektima ISO 9001.

U ovom Priruniku, kao pomo razumevanju ISO 9001 i njegove primene, dat je savet, prvo nabrajanjem celog teksta svakog odeljka a zatim su date relevantne smernice.

Treba da proitate smernice zajedno sa odeljkom standarda, poto u sluajevima gde je tekst odeljka jasan, dat je samo ogranien savet.

Primeri su korieni gde god je mogue kao pomo razumevanju znaenja standarda. Primeri su odabrani s obzirom na njihovu pogodnost za mala preduzea, bez obzira da li su u pitanju pruaoci usluga ili proizvoai. Veliki broj saveta moe biti relevantan i za vea preduzea. Ipak, treba da se zabelei, da su specifini saveti vezani za mala

preduzea bazirani na postojanju jednostavnih i efektivnih komunikacija i familijarnosti svih delova preduzea. Shodno tome, ne moraju uvek biti podesni za vee organizacije.

Kada itate ISO 9001, zabeleite da odreene rei i fraze imaju poseban smisao ili znaenje. Neko objanjenje vanijih rei ili fraza je dole navedeno.

Mora

Kada god se ova re pojavi u standardu, ukazuje na to da zahtev mora da se ispuni.

Trebalo bi / moe

Ove rei se koriste da sugeriu smer akcije. Nikada se ne koriste da ukau na to da zahtev mora da se ispuni.

Odgovarajui

Ova re znai da ste odluili kako ete zahteve primeniti na Va posao, a u nekim sluajevima ne.

NAPOMENA U ovom Priruniku ''odgovarajui'' i ''pogodan'' se takoe korste da ukau na to da morate da donosite takve odluke. Takoe ''adekvatan'' se koristi da ukae na to da su postupci, odluke, itd. dovoljni za ispunjavanje zahteva.

Objanjenje upotrebljenih terminaZa formalne definicije termina u oblasti menadmenta kvalitetom pogledajte ISO 9000:2000. Ipak, u ovom priruniku, za posebne oblasti malih preduzea, mi koristimo neke termine na nain koji je dole objanjen. Zbog saetosti, ponavljamo glavni deo definicija ali ne i beleke. Moete potraiti punu definiciju u ISO 9000, ako elite.

malo preduzee Smernice: Radi ovog Prirunika, malo preduzee nije

definisano samo brojem zaposlenih, ve i filozofijom

rada preduzea. Malim preduzeem obino upravlja

veoma mali broj ljudi. Jedan vlasnik, dvoje ili troje

partnera, porodio preduzee i kompanija sa troje ili

etvoro rukovodilaca su tipini primeri.

Ovo objanjenje ne treba da odvrati bilo koje preduzee

od upotrebe ovde datog uputstva, ukoliko je ono

prilagodljivo situaciji u kojoj se preduzee nalazi.

proizvod rezultat procesa

Smernice: Ovaj termin je upotrebljen na generiki nain

da opie

Fiziki proizvod,

Uslugu,

Izlaz iz projektovanja,

Kompjuterski softver, i

Bilo koju drugu formu kojom preduzee moe da obezbedi robu ili uslugu koja se dobro prodaje.

Stoga, namera je da definicija ''proizvod'' ukljui i

''uslugu''. Ipak, u ovom priruniku mi smo odabrali da

upotrebimo i termin ''proizvod'' i termin ''usluga'' da

bismo naglasili, posebno za preduzea koje su

orijentisana na usluge, da govorimo o oba termina.

Top menadzment osoba ili grupa ljudi koja rukovodi i upravlja

organizacijom na najviem nivou

Smernice: Kada je ovaj izraz upotrebljen u ovom

Priruniku namera je bila da znai sledee:

Glavni izvrni slubenik

Rukovodei Direktor

Predsedavajui

Bord Direktora

Izvrni Direktori

Rukovodei Partner(i)

Jedini Vlasnik

Partner(i)

Menader Smernice: Ovaj termin je ovde upotrebljen da opie,

adekvatno sadraju, osobu koja rukovodi, preuzima

odgovornost, donosi odluke i ispunjava sline

rukovodee funkcije u ime preduzea. Termin ukljuuje

sledee:

Jedini Vlasnik

Partner

Rukovodei Direktor

Direktor

Generalni Menader

Menader

Vii Rukovodilac

Kontinualna Beskonane aktivnosti koje poveavaju sposobnost

poboljanja ispunjavanja zahteva.

Smernice: Ovaj termin je ovde upotrebljen da ukae

na identifikovanje mogunosti za poboljanje bilo kog

dela vaeg uspostavljenog sistema menadmenta

kvalitetom.

Implementacija bilo kog identifikovanog poboljanja e

zahtevati da neophodni resursi budu dostupni.

Pregled Aktivnost koja se preduzima da se utvrdi pogodnost,

adekvatnost i efektivnost subjekta bitnog za dostizanje

uspostavljenih ciljeva.

Smernice: Ovaj termin je upotrebljen u nekoliko

situacija, ukljuujui pregled menadmenta, pregled

projektovanja i razvoja, pregled proizvoda i zahteva

korisnika, i pregled neusaglaenosti.

U svakom kontekstu, moe da znai celokupan opti

pregled aktivosti relevantnih za datu situaciju.

Audit (kvalitet) Sistematian, nezavisan i dokumentovan proces za

dobijanje dokaza provere i objektivno ocenjivanje da bi

se utvrdio stepen do koga su kriterijumi provere

ispunjeni

Smernice: Ovo moe da se smatra sistematinim

ispitivanjem da bi saznalo da li su planirane aktivnosti,

vezane za kvalitet i pratee aktivnosti, u skladu sa

oekivanim ili planiranim.

Neusaglaenost Neispunjavanje zahteva

Smernice: Ovaj termin je upotrebljen da se opie bilo

koji sluaj neispunjavanja specificiranih zahteva. Ovo

moe biti neispunjavanje zahteva korisnika, problem sa

proizvodom ili uslugom, slabost sistema menadmenta

kvaliteta, ili bilo koja druga situacija gde ono to se

desilo nije ono to to je zahtevano ili oekivano.

Objektivan dokaz Podaci koji podravaju postojanje ili tanost neega.

Smernice: Ovaj termin oznaava informaciju koja moe

da se dokae kao istinita, bazirana na injenicama

dobijenim posredstvom testa, posmatranja, merenja ili

drugim sredstvima.

Infrastruktura (Organizacija) sistem objekata, opreme i usluga

potrebnih za funkcionisanje organizacije.

Smernice: Ovaj termin obuhvata fizike pogone,

opremu i objekte potrebne za zapoinjanje posla.

Primer ukljuuje zgrade, vozila, kompjutere,

komunikacione sisteme i proizvodnu maineriju.

Radno okruenje Set uslova pod kojima se rad izvodi.

Smernice: Ovaj termin se odnosi na one faktore

okruenja na vaem radnom mestu koji mogu da utiu

na kvalitet vaeg proizvoda (videti 6.4 kao primer).

Nije namera da se nagovesti da morate da

implementirate sistem zatite ivotne sredine ili sistem

zatite zdravlja i sigurnosti na radu.

ISO 9001

Predgovor

ISO (Meunarodna Organizacija za Standardizaciju) je svetska federacija nacionalnih tela za standardizaciju (ISO lanice). Pripremanje Meunarodnih Standarda se sprovodi od strane ISO tehnikog komiteta. Svaka lanica zainteresovana za subjekt za koji je tehniki komitet uspostavljen ima pravo da bude predstavljena u komitetu. Meunarodne organizacije, vladine ili nevladine, u vezi sa ISO, takoe uzimaju uee u radu. ISO usko sarauje sa Meunarodnom Elektrotehnikom Komisijom (IEC) po pitanju svega vezanog za elektrotehniku standardizaciju.

Meunarodni Standardi su odreeni u skladu sa pravilima datim u ISO/IEC Direktivama, deo 3.

Nacrt Meunarodnih Standarda, prihvaen od strane tehnikog komiteta, se prosleuje lanicama na glasanje. Publikacija nacrta kao Meunarodnog Standarda, zahteva odobrenje najmanje 75% lanica koje su uestvovale u glasanju.

Naglaava se mogunost da neki od elemenata ovog Meunarodnog Standarda mogu biti predmet patentnih prava. ISO nee biti odgovoran za identifikovanje bilo kakvih ili svih takvih patentnih prava.

Meunarodni Standard ISO 9001 je pripremljen od strane Tehnikog Komiteta ISO/TC 176, Menadment kvalitetom i Obezbeenje kvaliteta, Podkomitet SC2, Sistemi kvaliteta.

Ovo tree izdanje ISO 9001 otkazuje i zamenjuje drugo izdanje (ISO 9004) zajedno sa ISO 9002:1994 i ISO 9003:1994. Predstavlja tehniku reviziju ovih dokumenata. One organizacije koje su koristile ISO 9002:1994 i ISO 9003:1994 u prolosti, mogu da koriste ovaj Meunarodni Standard izuzimanjem odreenih zahteva u skladu sa 1.2.

Naslov ISO 9001 je bio revidiran u ovom izdanju i vie ne ukljuuje termin ''Obezbeenje kvaliteta''. Ovo odraava injenicu da su zahtevi sistema menadmenta kvalitetom, specificirani u ovom izdanju ISO 9001, kao dodatak obezbeenju kvaliteta proizvoda, takoe usmereni ka poveanju zadovoljstva korisnika.

Aneksi A i B ovog Internacionalnog standarda su samo informativne prirode.

Smernice

Pored pregleda tehnikih detalja o pisanju standarda i procesima odobravanja ISO-a, Predgovor navodi da sistem menadmenta kvalitetom koji ispunjava zahteve ISO 9001 ima dva glavna cilja:

Dostizanje obezbeenja kvaliteta proizvoda i

Poveanje zadovoljstva korisnika.

Predgovor ukazuje da ukoliko imate sistem kvaliteta u skladu sa ISO 9001:1994 ili ISO 9002:1994, trebalo bi da bude relativno jednostavno da ga prilagodite procesnom pristupu ove nove verzije. Ukoliko imate sistem kvaliteta u skladu sa ISO 9003:1994 moraete znaajno da ga poboljate da bi bio u skladu sa ovom verzijom.

Zato to Predgovor ne sadri nikakve zahteve Va sistem menadmenta kvalitetom nije ocenjiv na osnovu Predgovora, a u skladu sa standardom.

Uvod

ISO 9001

Uvod

0.1 Opte

Usvajanje sistema menadmenta kvalitetom treba da bude strateka odluka organizacije. Projektovanje i implementacija sistema menadmenta kvalitetom organizacije je pod uticajem razliitih nunosti, odreenih ciljeva, obezbeenih proizvoda, angaovanih procesa i pod uticajem veliine i strukture organizacije. Nije namera ovog Internacionalnog Standarda da nagovesti uniformnost strukture sistema menadmenta kvalitetom ili uniformnost dokumentacije.

Zahtevi sistema menadmenta kvalitetom specificirani u ovom Internacionalnom Standardu su dopuna zahtevima za proizvode. Informacije oznaene kao ''beleka'' je smernica za razumevanje ili razjanjenje odgovarajueg zahteva.Internacionalni standard mogu da koriste interne i eksterne strane, ukljuujui sertifikaciona tela, da bi se ocenila sposobnost organizacije da zadovolji zahteve korisnika, zakonske zahteve i sopstvene zahteve.

Principi menadmenta kvaliteta navedeni u ISO 9000 i ISO 9004 su uzeti u razmatranje tokom razvoja ovog Internacionalnog Standarda.

Smernice

Standard specificira zahteve za sistem mendmenta kvalitetom koji su prepoznati kao jednaki sa meunarodno prihvaenom dobrom poslovnom praksom. Sistem menadmenta kvalitetom moe biti ocenjen za sertifikaciju ili registraciju, ali ovo nije obavezno. Korisnici mogu da to trae kao zahtev, od vae organizacije.

NAPOMENA: Zato to 0.1 0.2, 0.3 i 0.4 ne sadre nikakve zahteve Va sistem menademnta kvalitetom nije ocenjiv prema Uvodu za saglasnost sa standardom.

Cilj sistema menadmenta kvalitetom jeste da ulije poverenje vaim korisnicima da Va posao dobro funkcionie. Zahteva od Vas da dokaete svoju sposobnost da izaete u susret zahtevima Vaih korisnika i sa njima povezanim zakonskim zahtevima. Zapisi koji pokazuju koliko ste dobro radili u prolosti mogu potencijalnim korisnicima da daju visok stepen poverenja u vae sposobnosti.

Nain na koji vodite Va posao je jedinstven. Standard Vam daje okvir za dobru menadment praksu koju moete da primenite na Va posao. Specificira set stvari koje treba obuhvatiti, ali ne kae kako to da uradite. Iz tog razloga postoji znaajna sloboda u nainu zadovoljavanja zahteva standarda.

Morate da izgradite Va sistem menadmenta kvalitetom oko postojee poslovne prakse, to jest, onoga to trenutno radite. Za poetni razvoj moraete da nadogradite Vau praksu u onim delovima gde ne zadovoljava zahteve.

Ova klauzula ukazuje da moda nee biti neophodno da ponovo piete svu dokumentaciju sistema menadmenta kvalitetom koja odgovara ovom standardu.

Osam principa menadmenta kvalitetom su opet prikazani u Aneksu E.

0.2 Procesni pristup

Ovaj Internacionalni standard podstie usvajanje procesnog pristupa pri razvoju, implementaciji i poboljanju efektivnosti sistema menadmenta kvalitetom, da bi povealo zadovoljstvo korisnika ispunjavanjem njihovih zahteva.

Da bi organizacija efikasno funkcionisala mora da identifikuje i da rukovodi sa brojnim povezanim aktivnostima. Aktivnost korienja resursa i rukovoenja u cilju omoguavanja transformacije input-a (ulaza) u output-e (izlaze), moe se smatrati procesom. esto, izlaz iz jednog procesa direktno formira ulaz u sledei.

Primena sistema procesa u organizaciji, zajedno sa identifikacijom i interakcijom izmeu ovih procesa, i njihovo rukovoenje moe da se smatra ''procesnim pristupom''.

Prednost procesnog pristupa je neprekidna kontrola veze izmeu pojedinanih procesa u sistemu procesa, kao i kontrola njihovih kombinacija i interakcija.

Kada se koristi u okviru sistema menadmenta kvalitetom takav pristup naglaava vanost:

a) razumevanja i zadovoljavanja zahteva

b) potrebe razmatranja procesa u smislu dodatne vrednosti

c) dobijanja rezultata uinka i efektivnosti procesa, i

d) kontinualnog poboljanja procesa baziranog na objektivnim merenjima.

Model sistema menadmenta kvalitetom, baziranog na procesima, prikazan na slici 1, ilustruje vezu izmeu procesa predstavljenu u klauzulama 4 do 8. Ova ilustracija pokazuje da korisnici igraju znaajnu ulogu u definisanju zahteva kao ulaza. Nadgledanje zadovoljstva korisnika zahteva ocenu informacija vezanih za korisnikova opaanja da li je organizacija ispunila zahteve korisnika. Model prikazan na slici 1 obuhavta sve zahteve ovog Internacionalnog Standarda, ali ne prikazuje procese na niim nivoima.

NAPOMENA: Kao dodatak, metodologija poznata kao ''Planiraj-Uradi-Proveri-Deluj'' (PDCA) moe da se primeni na sve procese. PDCA moe da se ukratko opie na sledei nain:

Planiraj: Uspostavljanje ciljeva i procesa neophodnih za ostvarenje rezultat u skladu sa zahtevima korsnika i politikom organizacije.

Uradi: Implementacija procesa.

Proveri: Nadgledanje i merenje procesa i proizvoda naspram politike, ciljeva i zahteva za proizvod i izvetavanje o rezultatima.

Deluj: Preuzmi akcije za kontinualo poboljanje uinka procesa.

Slika 1 Model sistema menadmenta kvalitetom baziran na procesima

Legenda:

------------------> aktivnosti koje dodaju vrednost

- - - - - - - - - - > tok informacija

Smernice

U srcu ovog standarda je konceptualni model, slika 1, koji je vano da razumete. Standard se oslanja na ovaj, na procesima baziran, model sistema menadmenta kvalitetom, zato to naglaava glavne procese, jedinstvene za ovaj standard. Takoe, ovi procesi verovatno ve postoje u Vaoj organizaciji, iako ih moda ranije niste posmatrali na ovakav nain.

Ovaj model zauzima takvo gledite, da sve u vezi sa kvalitetom, poinje i zavrava se sa korisnikom. Dakle, model se vodi korisnikom. Na slici, korisnik je prikazan i sa leve i sa desne strane. esto je u pitanju isti korisnik, ali mogu da budu i razliiti.

Model ispitivanjem i specifikacijama saznaje od Vaeg korisnika ono to on eli. Ovo postaje ulaz u Va sistem menadmenta kvalitetom (na slici prikazano kao krug). Ovaj input ulazi u planiranje proizvoda i usluga i u nabavku proizvodnje i usluge.

Glavni procesni tok, koji omoguava nastajanje proizvoda ili usluge je prikazan na donjem delu slike kao Realizacija proizvoda. Ova kuica obuhvata razliite aktivnosti koje morate da izvedete da biste napravili va proizvod ili obezbedili uslugu. To postaje izlaz iz vaeg posla u formi proizvoda ili usluge.

Model naglaava vanost dobijanja informacija o zadovoljstvu korisnika (strelica obeleena takicama, sa desne strane, koja pokazuje nazad na merenje, analizu i poboljanje). Ovo i druga merenja i ocene su postali bitne povratne informacije o uinku Vae organizacije. Ovi sistemi merenja su prikazani u kuici pod naslovom Merenje, analiza i poboljanja.

Kuica pod naslovom Odgovornost rukovodstva ima za cilj da objasni vanost Vae liderske uloge u sistemu menadmenta kvalitetom. Morate da delujete prema informacijama i podacima koji pokazuju koliko dobro ili loe sistem funkcionie, i obezbeuju ili usklauju resurse potrebne za odravanje sistema i njegovo poboljanje.Model takoe pokazuje potrebu da se odre odnosi sa korisnicima tako da znate ta Vai korisnici oekuju i da ste sposobni da ih zadovoljite. Odgovornost rukovodstva (odeljak 5) obuhvata Vae potrebe za uspostavljanjem politike i ciljeva. Iz ova tri sledi potreba za odgovarajuim planiranjem. Planiranje ukljuuje identifikaciju Vaih procesa, osiguranje da su adekvatno dokumentovani (4.2.1). Ova dokumenta moraju da defniu nain na koji elite da Vai procesi funkcioniu.

Morate da osigurate da imate adekvatne resurse, da osigurate kvalitet vaih proizvoda i usluga. Resursi ukljuuju radni prostor, opremu, materijale i ljude. Morate da osigurate da su ljudi obueni i kompetentni za obavljanje zadataka koje im poverite.

Aktivnosti analize prikazane u kuici sa desne strane, nazvane Merenja, analize i poboljanja mogu da sugeriu poboljanja sistema menadmenta kvalitetom, prikazana u vidu strelice koja pokazuje prema kuici na vrhu, naslovljenoj kao Kontinualna poboljanja sistema menadmenta kvalitetom.Jedno od najveih dostignua verzije 2000 je poveana upotreba povratnih veza kao monog menadment alata koji e obrazovati osnovu Vaeg posla, ukoliko ve ne koristite ove tehnike u Vaem sistemu menadmenta. Povratne veze koriste neke oblike monitoringa ili merenja da otkriju kada stvar zahteva panju. Ovo se koristi da bi se alarmirali rukovodioci ili menaderi, da vrate stvari u normalu. Zaista, bez takvih mehanizama, teta e biti vea i moral manji, u krajnjoj liniji oba e imati uticaja.

Potencijalna poboljanja takoe treba identifikovati, i ukoliko su opravdana, treba preduzeti neophodne korake da se sprovedu u praksu.

Znai, postoje dva mehanizma za sprovoenje poboljanja:

Kao deo sistema menadmenta kvaliteteom (prikazan strelama u okviru unutranjeg kruga), ukljuuje upravljanje neusaglaenostima (8.3), korektivne akcije (8.5.2) i preventivne akcije (8.5.3).

Interne provere auditi (8.2.2), samoocenjivanja, preispitivanje od strane rukovodstva (5.6), i merenja i monitoring (8.2.3 i 8.2.4), koji kritiki gledaju na itav sistem menadmenta kvalitetom i sugeriu poboljanja.

Stoga procesni model na slici 1 povezuje zajedno koncepte obezbeenja kvaliteta sa kontinualnim poboljanjima.

Ukoliko ste zainteresovani da dalje prouavate ove koncepte, moete takoe da proitate i ISO 9000 i ISO 9004, i reference date u Literaturi mogu bit od koristi.

0.3 Veza sa standardom ISO 9004

Sadanja izdanja standarda ISO 9001 i ISO 9004 pripremljena su kao konzistentan par standarda sistema menadmenta kvalitetom, projektovani da budu komplementarni jedan sa drugim, ali se mogu koristiti i nezavisno. Mada ova dva meunarodna standarda imaju razliite predmete i podruja primene, strukture su im sline, da bi se olakala njihova primena kao konzistentnog para.

ISO 9001 specificira zahteve za sistem menadmenta kvalitetom, koji se mogu koristiti za internu primenu u organizacijama ili za sertifikaciju ili za ugovaranje. On se usredsreuje na efektivnost sistema menadmenta kvalitetom u ispunjavanju zahteva korisnika.

Standard ISO 9004 daje uputstva u okviru ireg raspona ciljeva sistema menadmenta kvalitetom nego to to ini standard ISO 9001, posebno za stalno poboljavanje sveukupnih performansi i efikasnosti organizacije. ISO 9004 preporuuje se kao uputstvo za organizacije, ije najvie rukovodstvo eli da preduzme dalje korake u odnosu na zahteve standarda ISO 9001, u nastojanju da ostvaruje stalno poboljavanje performansi. Meutim, on nije namenjen potrebi sertifikacije ili ugovaranja.

Smernice

Verzija ISO 9001 i ISO 9004, 2000-te, sada ima uobiajenu strukturu glavne reenice, koja pojednostavljuje korienje dva standarda, jednog u vezi sa drugim. ISO 9001 se fokusira na korisnike dok ISO 9004 ide van ovih granica i ukljuuje druge interesne strane. Ipak ovaj Prirunik se koncentrie samo na ISO 9001.

Treba takoe da zabeleite da je ISO 9004 standard sistema menadmenta kvalitetom za sebe, i da nije vodi za implementaciju ISO 9001.

0.4Kompatibilnost sa ostalim sistemima menadmenta

Ovaj meunarodni standard povezan je sa standardom ISO 14001:1996, da bi se poveala kompatibilnost ova dva standarda za dobrobit svih korisnika.Ovaj meunarodni standard ne obuhvata zahteve koji su specifini za ostale sisteme menadmenta, kao to su zahtevi striktno vezani za menadment ivotnom sredinom, menadment zatitom na radu i bezbednou, menadment finansijama ili menadment rizicima. Meutim, ovaj meunarodni standard omoguava organizaciji da povee ili integrie svoj sistem menadmenta kvalitetom sa zahtevima sistema menadmenta, koji su sa njim povezani. Postoji mogunost da organizacija prilagodi svoje postojee sisteme menadmenta, da bi uspostavila sistem menadmenta kvalitetom, koji ispunjava zahteve ovog meunarodnog standarda.

Smernice

Ukoliko razmatrate da imate sistem menadmenta koji ukljuuje i druge aspekte, kao to je zdravstvo, zatita na radu i ivotno okruenje, biete zadovoljni da znate da je ova nova verzija napisana sa pogledom ravnanja sa ISO 14001.

Ukoliko imate iskustva sa ISO 9001:1994 ili ISO 9002:1994, moda ete eleti da preduzmete dodatne korake i izmenite Va sistem menadmenta kvalitetom i integriete ga sa sistemom zatite ivotne sredine. Napor za dostizanje ovoga e se isplatiti u jednostavno, efikasnijem sistemu funkcionisanja vaeg posla.

1 Predmet i podruje primene

ISO 9001

Sistemi menadmenta kvalitetom - Zahtevi

1Predmet i podruje primene

1.1Opte odredbe

Ovaj meunarodni standard specificira zahteve za sistem menadmenta kvalitetom kada organizacija:

a) treba da pokae svoju sposobnost da dosledno obezbeuje proizvod, koji ispunjava zahteve korisnika i odgovarajuih propisa i

b) ima za cilj da povea zadovoljenje korisnika efektivnom primenom sistema, ukljuujui procese stalnog poboljavanja sistema, kao i dokazivanje usaglaenosti sa zahtevima korisnika i zahtevima propisa.

NAPOMENA: U ovom meunarodnom standardu, termin "proizvod" podrazumeva samo proizvod namenjen korisniku ili zahtevan od njega.

1.2Primena

Svi zahtevi ovog meunarodnog standarda su generiki i predvieno je da budu primenljivi za sve organizacije, bez obzira na njihov tip, veliinu i proizvode koje isporuuju.

Kada se bilo koji zahtevi ovog meunarodnog standarda ne mogu primeniti, zbog prirode organizacije i njenog proizvoda, moe se razmotriti njihovo izostavljanje.

Ako su izostavljanja uinjena, izjave o usaglaenosti sa ovim meunarodim standardom ne mogu se prihvatiti, osim ako su ova izostavljanja u okviru zahteva iz 7 i ako ne utiu na sposobnost organizacije ili na njenu odgovornost, da obezbeuje proizvod koji ispunjava zahteve korisnika i odgovarajuih propisa.

Smernice

Gde se standard primenjuje

ISO 9001 sada pokriva opseg standarda koji su ranije bili u okviru ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003, verzija 1994. Odeljak 1.2 Primena obezbeuje neophodnu fleksibilnost da snabde one koji su imali sistem kvaliteta prema ISO 9002 ili ISO 9003.

Usaglaenost sa ISO 9001 moe bit potvrena ukoliko se prate pravila data u 1.2. Ova pravila Vam doputaju da iskljuite one zahteve iz odeljka 7 (i samo iz odeljka 7), koji nemaju primenu u Vaem preduzeu (npr. to ne radite ili niste odgovorni za njih), ili se ne primenjuju na proizvode ili usluge koje obezbeujete, sa uslovom da iskljuivanje tih zahteva ne utie na kvalitet proizvoda ili usluge.

U ISO 9001 i ISO 9002, verzija 1994, takoe je bilo mogue ''iskrojiti'' primenu tih standarda na Vae preduzee; npr. mogli ste izostaviti odreene zahteve koji se ne primenjuju na Vae preduzee. Odeljak 1.2 dozvoljava slian pristup, ali kao to je gore reeno, ovo je ogranieno na zahteve iz odeljka 7.

Ne moete odbaciti zahteve iz odeljka 7 kao nerelevantne samo zato to to ne elite da radite, ili zato to to regulatorna tela ne zahtevaju, ili zato to to nije bio zahtev u verziji 1994. injenica da ranije niste sproveli ono to zahtev trai, ne znai da zahtev nije primenljiv na Vae preduzee.

Ukoliko preispitujete zahtev, pitajte sebe:

Koja je ideja ili princip u pozadini ovog zahteva?

Koja vrsta problema bi se mogla spreiti ispunjavanjem ovog zahteva?

Da li bi ispunjavanje ovog zahteva ulilo poverenje korisnicima?

Ukoliko niste odgovorni za taj zahtev, ko je?

Na primer, ukoliko ne ispunite zahtev 7.3, projektovanje, onda Vam ne trebaju nikakvi procesi za aktivnosti projektovanja.

Drugi primeri, gde mogu da se primene iskljuenja su:

Ukoliko ne koristite opremu za merenja onda nemate nikakve zahteve za kalibrisanjem (7.6).

Ukoliko nemate nikakvu imovinu vaeg korisnika, onda ne morate da primenjujete 7.5.4.

Mogu biti okolnosti gde neki specifini zahtevi iz jednog od pododeljaka odeljka 7 mogu biti ukljueni dok ostatak zahteva u tom pododeljku moe biti iskljuen. Na primer, u 7.5.3, zahtev za sledljivou moe da se razmatra za iskljuenje ali ne i zahtev vezan za identifikaciju.

Ipak, ne moete izostaviti svaki zahtev iz odeljka 7 koji e uticati na kvalitet Vaeg proizvoda ili usluge.

Upamtite da morate da opravdate bilo kakve izuzetke u vaem Poslovniku o kvalitetu (videti 4.2.2).

2. Veza sa drugim dokumentima

Sledei normativni dokumenat sadri odredbe koje, pozivanjem u ovom tekstu, sainjavaju odredbe ovog meunarodnog standarda. Za datirano pozivanje ne primenjuju se naknadne izmene, niti revizije bilo koje od ovih publikacija. Meutim, preporuuje se ugovornim stranama u ugovorima, zasnovanim na ovom meunarodnom standardu, da ispitaju mogunost primene najnovijeg izdanja dole navedenog standarda. Za nedatirana pozivanja primenjuje se poslednje izdanje dokumenta, na koji je izvreno pozivanje. lanice organizacija ISO i IEC odravaju registre vaeih meunarodnih standarda.

ISO 9000:2000 Sistemi menadmenta kvalitetom - Osnove i renikSmernice

Reference

Pozivanje na ISO 9000:2000 vas upuuje na taj standard kao izvor za definisanje termina upotrebljenih u ISO 9001 i ISO 9004.

Druge reference su date u Literaturi.

3. Termini i definicije

Za potrebe ovog meunarodnog standarda, primenjuju se termini i definicije dati u standardu ISO 9000.Sledei termini, koji se koriste u ovom izdanju ISO 9001 za opisivanje lanca isporuke, promenjeni su, da bi odrazili aktuelni renik koji se koristi:

isporuilac organizacija korisnik

Termin "isporuilac", korien u standardu ISO 9001:1994, zamenjen je terminom "organizacija" i odnosi se na organizacionu celinu na koju se primenjuje ovaj meunarodni standard. Takoe, termin "podugovara" sada je zamenjen terminom "isporuilac".

Kroz ceo tekst ovog meunarodnog standarda, gde god se pojavljuje termin "proizvod", on moe znaiti i "uslugu".

Smernice

Upotreba termina

Glavna promena u reviziji 2000 je usvajanje generikih termina za opis odnosa izmeu uesnika. Treba o sebi da mislite kao o ''organizaciji'' u ovom standardu. ''isporuioci '' su ljudi ili kompanije od kojih primate proizvod ili uslugu, a ''korisnici'' su ljudi ili firme koje od vas primaju proizvod ili usluge.

Naravno isti odnos se primenjuje na svaku organizaciju, tako da u razliitim kontekstima Vi kao ''organizacija'' moete u isto vreme da budete i ''isporuilac'' proizvoda za jednu firmu i ''korisnik'' kada primate proizvod od druge firme.

U ISO 9000:2000 termin ''proizvod'' je definisan tako da ukljuuje ''uslugu''. Ipak, u ovom Priruniku odabrali smo da upotrebimo oba termina kao to je razmatrano u Objanjenje upotrebljenih termina.

4. Sistem mendmenta kvalitetom

4.1Opti zahtevi

Organizacija mora da uspostavi, dokumentuje, primenjuje i odrava sistem menadmenta kvalitetom i da stalno poboljava njegovu efektivnost, u skladu sa zahtevima ovog meunarodnog standarda.

Organizacija mora da:

a) identifikuje procese neophodne za sistem menadmenta kvalitetom i da ih primenjuje u celoj organizaciji (videti 1.2);

b) odredi redosled i meusobno delovanje ovih procesa;

c) odredi kriterijume i metode potrebne da se obezbedi, da izvoenje ovih procesa i upravljanje njima, bude efektivno;

d) osigura raspoloivost resursa i informacija neophodnih za podrku izvoenju i praenju ovih procesa;

e) prati procese, meri i analizira njihove performanse i

f) primenjuje mere potrebne za ostvarivanje planiranih rezultata i stalno poboljavanje ovih procesa.

Organizacija mora da obavlja menadment ovim procesima, u skladu sa zahtevima ovog meunarodnog standarda.

Kada organizacija izabere da ima bilo koji proces iz "autsorsa", koji utie na usaglaenost proizvoda sa zahtevima, ona mora da osigura upravljanje takvim procesima. Upravljanje takvim procesima iz "autsorsa", mora da se identifikuje u okviru sistema menadmenta kvalitetom.

NAPOMENA: Navedeni procesi, neophodni za sistem menadmenta kvalitetom, treba da obuhvate procese za aktivnosti menadmenta, obezbeenje resursa, realizaciju i merenje karakteristika proizvoda.

Smernice

Uspostavljanje vaeg sistema menadmenta kvalitetom

Ovaj odeljak je namenjen da pokrije zahteve za Vau organizaciju da zaista uspostavi sistem menadmenta kvalitetom, i potpuno uspostavi aktivnosti u vezi sa sistemom. Ove aktivnosti su detaljnije opisane u podsetniku standarda.

Da bi se ispunili zahtevi moraete da osigurate da su aktivnosti opisane pod a) do f) ukljuene u Va sistem menadmenta kvalitetom. Pogledajte Objanjenje upotrebljenih termina (strana 29), za smernice u vezi termina ''kontinualna poboljanja''.

Stepen do koga procesi treba da budu detaljni zavisi od kompleksnosti i stabilnosti aktivnosti procesa. Jednostavne aktivnosti procesa mogu da zahtevaju samo jednostavna objanjenja.

Kompleksni procesi e zahtevati objanjenja dovoljna da Vaim ljudima omogue razumevanje aktivnosti i zadataka, i meusobne odnose do stepena koji je neophodan za efektivno implementiranje njihovih uloga.

Vaan, novi, zahtev u ovom odeljku je kada autsorsujete bilo koji proces koji utie na kvalitet Vaeg proizvoda ili usluge, morate da odluite kako ete da upravljate tim procesom. Ukoliko autsorsujete ijedan proces i dalje ste odgovorni za obezbeenje da ausorsovan proces obezbeuje ono to Vas je korisnik ugovorom obavezao da uradite.

Na primer, ukoliko ste glavni isporuilac na projektu ali projektovanje radi neko drugi moraete da odluite kako ete da osigurate da e razvijeno projektovanje zadovoljiti specifikacije koje ste Vi (ili va korisnik) obezbedili. Drugi primeri autsorsinga ukljuuju procese kao to je grejanje, ienje, galvanizacija, kreenje, informacione tehnologije (IT) i opte odravanje.

Za zahteve u vezi prodaje pogledajte 7.4.

4.2 Zahtevi koji se odnose na dokumentaciju

4.2.1Opte odredbe

Dokumentacija sistema menadmenta kvalitetom mora da sadri:a) dokumentovane izjave o politici kvaliteta i ciljevima kvaliteta;

b) poslovnik o kvalitetu;

c) dokumentovane procedure koje zahteva ovaj meunarodni standard;

d) dokumente potrebne organizaciji da osigura efektivno planiranje i izvoenje svojih

procesa, i upravljanje tim procesima i

e) zapise o kvalitetu koje zahteva ovaj meunarodni standard (videti 4.2.4).

NAPOMENA 1 Kada se, u ovom meunarodnom standardu, pojavljuje termin

"dokumentovana procedura", on podrazumeva da je procedura ustanovljena,

dokumentovana, da se primenjuje i da se odrava.

NAPOMENA 2 Obim dokumentacije sistema menadmenta kvalitetom moe se razlikovati

od organizacije do organizacije zbog:

a) veliine organizacije i vrste aktivnosti,

b) sloenosti procesa i njihovog meusobnog delovanja i

c) osposobljenosti osoblja.NAPOMENA 3 Dokumentacija moe biti u bilo kom obliku ili na bilo kom tipu medijuma.

Smernice

Dokumentovanje vaeg sistema menadmenta kvalitetom

Ovaj odeljak opisuje koju dokumentaciju standard zahteva. Termin ''dokumentacija'' se koristi da obuhvati raspon razliitih tipova dokumenata koji su navedeni od a) do e).

Pod c) standard zahteva od Vas da imate odreene dokumentovane procedure. Dokumentovana procedura je procedura koja je dostupna u ponovljivom obliku i kojom se upravlja kao to je navedeno u 4.2.3. Morate da osigurate da su zahetvi opisani u narednih est odeljaka ukljueni u dokumentovane procedure:

4.2.3 Upravljanje dokumentima

4.2.4 Upravljanje zapisima

8.2.2 Interna provera

8.3 Upravljanje neusaglaenim proizvodom

8.5.2 Korektivne mere

8.5.3 Preventivne mere

NAPOMENA: Ovo su jedini odeljci gde je postojanje dokumentovanih procedura poseban zahtev. U potpunosti je do vas da li mislite da e biti od pomoi da imate i druge dokumentovane procedure.

Dokumentacija ukljuuje obavezne dokumentovane procedure kao to zahteva standard i druga dokumenta kao to su psecifikacije, zapisi, itd. (Dokumentima se takoe upravlja prema 4.2.3).

Odeljak d) zahteva od Vas da imate sredstva "da osigurate efektivno planiranje, funkcionisanje i upravljanje .......procesima". Ovo moe da bude dokumentovano, a i ne mora. Kako nazivate ova sredstva, to je do Vas.

Vano je da Vai ljudi imaju informacije koje su im potrebne za njihov posao. Neki uobiajeni termini koji se koriste su:

radna praksa, radne procedure ili radne instrukcije,

operativna praksa, operativne instrukcije ili operativne procedure,

raspored proizvodnje,

lista prioritetnih dobavljaa,

specifikacije, i

nacrti.

Dokumentacija treba da, do odreenog stepena, kae ko ta radi, gde, kada, zato i kako. To ne treba da bude lista elja onoga to elite da se deava na vaem poslu, ve jasan i taan odraz onoga to se zaista deava.

Na primer, nije neophodno imati formalan dokument o tome kako otvoriti vrata jednostavno stavite ''guraj'' ili ''vuci'' na vrata.

Vi morate da odluite koliko detalja je potrebno.

Ovo e veinom da zavisi od metoda koje upotrebljavate, potrebnih vetina, preduzetih obuka i stepena do kog je potrebno nadgledanje.

Previe detalja ne daju Vam obavezno i vie kontrole nad aktivnostima, i treba da se izbegavaju.

Obuka moe da reducira potrebu za detaljnom dokumentacijom, obezbeujui da svi imaju informacije potrebne za korektno obavljanje svog posla.

Postojea dokumentacija moe biti adekvatna, i onda moe biti jednostavno stavljena u poslovnik o kvalitetu.

Zapamtite, dokumentacija moe biti u bilo kom ponovljivom obliku i moe enormno da varira, od pojedinanih formalnih dokumenata, preko tehnikih zabeleaka ubaenih u crtee do uputstava za upotrebu maina.

Dokumentacija takoe moe biti u grafikom ili video obliku. Grafiki formati, ili video, ili jednostavan set slika mogu biti naroito korisni poto vizuelna pomagala mogu esto da daju informacije tanije nego dugaak detaljan opis.

Sistem menadmenta kvalitetom i pripremanje dokumentacije morae da ukljue i Va kadar, do stepena do kog oni mogu da doprinesu, tako da ti detalji oslikavaju stvarnu radnu praksu.

Ovo ne moe da se radi u izolaciji.

to se ranije ljudi ukljue i to je vie njih, bolje e biti njihovo razumevanje, angaovanje i oseaj posedovanja.

4.2.2Poslovnik o kvalitetu

Organizacija mora da ustanovi i odrava poslovnik o kvalitetu, koji obuhvata:

a) predmet i podruje primene sistema menadmenta kvalitetom, ukljuujui detalje o svim izostavljanjima i obrazloenje za ta izostavljanja (videti 1.2);

b) dokumentovane procedure utvrene za sistem menadmenta kvalitetom ili pozivanje na njih i

c) opis meusobnog delovanja procesa sistema menadmenta kvalitetom.Smernice

Zapisujte ta radite

Moete da koristite Poslovnik o kvalitetu da obezbedite opti pregled ili mapu Vaeg sistema menadmenta kvalitetom. Dok ukljuujete zahteve od a) do c) takoe biste mogli da dodate:

aktivnosti vaeg posla,

glavne karakteristike vaeg sistema menadmenta kvalitetom,

politiku kvaliteta i pratee ciljeve kvaliteta,

izjave o odgovornosti i autoritetu,

opis Vae organizacije kao to je organizaciona karta,

kako dokumentacija funkcionie i gde ljudi trae procedure, da vide kako da rade, ili

definicije ikakvih termina koji imaju jedinstveno znaenje za va posao.

Ukoliko nijedno od ovoga to je navedeno nije ukljueno u Poslovnik o kvalitetu, prihvatljivo je da Poslovnik o kvalitetu ukazuje gde se to moe nai.

Poslovnik o kvalitetu takoe mora da ukljuuje objanjenje interakcije izmeu procesa obuhvaenih sistemom menadmenta kvalitetom, i ovo se moe postii sredstvima kao to su karte toka (flow-chart), ematska predstavljanja, matrice odnosa, itd.

Poslovnik o kvalitetu je takoe mesto gde moete da zabeleite i opravdate sve izuzetke (pogledajte 1.2, strana 45). Morate da identifikujete one zahteve u okviru odeljka 7 koji nemaju primenu u vaem poslu i nisu ukljueni u Va sistem menadmenta kvalitetom.

Razlozi za izuzetke bilo kakvih zahteva takoe moraju biti dati.

Slobodni ste da odaberete format Poslovnika o kvalitetu za koji smatrate da je najadekvatniji za Va posao.

Razmislite o razliitim ljudima koji e itati Va Poslovnik o kvalitetu i ne zaboravite da to moe da se pokae i ljudima sa strane. Ukoliko se Poslovnik o kvalitetu pokazuje i ljudima van organizacije budite oprezni da ne sadri nita poverljivo.

U 4.2.3 videete da sva dokumenta koje zahteva sistem menadmenta kvalitetom moraju da se kontroliu, a to ukljuuje i Poslovnik o kvalitetu. Korisno je da struktuirate Va Poslovnik o kvalitetu tako da identifikujete Vae procese i opiete nain na koji Vi radite stvari.

Bilo bi preporuljivo da kreirate matricu odnosa izmeu Vaeg Poslovnika o kvalitetu i standarda, da se osigurate da nita niste propustili i da delujete kao putokaz drugima koji itaju Va Poslovnik o kvalitetu (npr. klijenti ili sertifikaciona/registraciona tela).

Ovo znai da Poslovnik o kvalitetu treba da bude pravi radni dokument, a ne samo neto za pokazivanje i impresioniranje klijenata.

4.2.3Upravljanje dokumentima

Dokumentima, koje zahteva sistem menadmenta kvalitetom, mora se upravljati. Zapisi su poseban tip dokumenata i njima se mora upravljati po zahtevima, datim u 4.2.4.

Mora se uspostaviti dokumentovana procedura, kojom se definie upravljanje, neophodno radi:

a) odobravanja adekvatnosti dokumenata, pre nego to se izdaju;

b) preispitivanja i auriranja, ako je potrebno, i ponovnog potvrivanja dokumenata;

c) osiguravanja da su identifikovane izmene i da je identifikovan vaei status revizije dokumenata;

d) osiguravanja da su relevantne verzije dokumenata, koji se primenjuju, raspoloive na svakom mestu korienja;

e) osiguravanja da su dokumenti uvek itki i laki za identifikovanje;

f) osiguravanja da se identifikuju dokumenti eksternog porekla i da se upravlja njihovom distribucijom i

g) spreavanja neeljene upotrebe zastarelih dokumenata i radi omoguavanja njihove odgovarajue identifikacije, ako su zadrani iz bilo kog razloga.

Smernice

Snabdevanje ljudi informacijama koje su im potrebne

Ovaj odeljak je ustvari o zahtevima za upravljanjem dokumentima iz internih izvora (npr. crtei, procedure, instrukcije, kriterijumi prihvatanja, drugi navedeni materijali) i eksternih izvora (npr. regulative, standardi, pravila, specifikacije).

Potrebno upravljanje (i stepen mogue kontrole) mogu da se razlikuju od dokumenta do dokumenta. Bie razliiti za interna i eksterna dokumenta i moraju biti uspostavljeni na pravi nain. Za interna dokumenta ovo moe da znai da stavke od a) do e) i g) moraju da se primene; za eksterna dokumenta upravljanje moe biti u manjem obimu, da obuhvati samo stavke od c) do g).

Termin dokument se koristi da obuhvati informacije koje se nalaze na razliitim medijima, kao to su pisana dokumenta, kompjuterski hard diskovi, diskete ili CD-ROM, video, audio trake ili grafiki posteri.

Upravljanje dokumentima je ustvari osiguranje da je dokument koji je upotrebi pravi dokument, dokazano neophodan. To je dokument primenjiv (naravno poslednje izdanje) za obavljanje posla. To je vano ukoliko e Vai ljudi imati informacije koje su im potrebne za obavljanje posla.

Odeljak razjanjava da su zapisi posebna vrsta dokumenata (pogledajte 4.2.4). Oni su generisani kao rezultat nekih aktivnosti i ine izjavu o postojeim injenicama u vremenu i ne mogu da se menjaju.

Izmenjena dokumenta mogu postati zapisi.

Sa brzim razvojem kompjuterskih mrea, postalo je relativno lako prilagodiit se zahtevima za upravljanje dokumentima. (Tradicionalno, upravljanje dokumentima ini vie od pola neusaglaenosti naenih tokom audita).

Ukoliko su elektronske metode dostupne, one mogu da obezbede efektivna sredstva za upravljanje dokumentima. Ukoliko koristite metodu zasnovanu na upotrebi raunara, zapamtite da uvek treba da imate pristup povratnoj kopiji originalne informacije, na primer backup, reflektovanje ili druga sredstva.

Ukoliko se koristi kompjuterski pristup, onda u mrei treba da bude najnovija verzija. Moe da se doda izjava da bilo koja papirna kopija nije pod kontrolom i da je na onome koji ita da se osigura da je to najnovija kopija proveravanjem na mrei.

Nemogue je upravljati svim dokumentima primljenim elektronskim putem, od eksternih izvora. Stoga je vano da svako ima informacije pre poinjanja sa radom.

Ukoliko se koriste motode papirnih formi, moete da koristite karakteristike Vaeg paketa za procesiranje teksta, da ubacite u dokument datum/vreme kada je zadnji put raen. Ovo je onda verzija ili izmena bez naknade sa dodatnim stavkama kao to je ''revizija 3.1''. ak i kad nije mogue ukloniti sve papirne kopije, ovaj pristup e znaajno redukovati anse da doe do greke u izdavanju i dovee do jednostavnijeg sistema.

Treba uvek da pokuavate da broj kopija dokumenata drite na apsolutnom minimumu. Pristup uobiajenim dokumentima je mnogo jednostavniji u malim preduzeima gde je manje formalnosti, nekoliko potencijalnih korisnika i manja, esto jedna lokacija.

Ukoliko svi imaju lak pristup jednoj, centralnoj kopiji, potreba za kompleksnim upravljanjem moe da se eliminie i dogovaranje upravljanja izmenama pojednostavljeno.

Tamo gde je par zaposlenih moe da se dri spisak o tome ko ima koja dokumenta.

Ukoliko ima izmena jedna osoba moe da se zadui da pokupi stara dokumenta i da nova izdanja.

Odgovarajua beleka ovom nainu moe da se napravi u odgovarajuem dnevniku ili kompjuterskom zapisu.

Ova dokumentovana procedura mora da opie kako vrite upravljanje onim dokumentima koje morate da kontroliete.

Treba da pokuate da izbegnete sloene naine za datiranje sa najnovijim podacima i pronalaenje.

Standard zahteva da informacije budu najnovije, ali ne odreuje kako to treba da se uradi. Koristei prednosti fleksibilnosti doputene u odeljku i usvajanjem najjednostavnijih i naj praktinijih metoda, nepotrebna birokratija i trokovi mogu da se izbegnu.

Pre nego su bilo koja dokumenta izdata, morate da ih preispitate i da ih odobri osoba zaduena za to, da bi se osiguralo da su dokumenta odgovarajua za nameravanu svrhu.

Vaa procedura za upravljanje dokumentima treba da identifikuje ko sprovodi preispitivanje. U malim preduzeima, menader moe da ovlasti nekoga da sprovede preispitivanje i odobravanje dokumenata.

Dalji zahtev je da bilo koja izmena dokumenta kojim se upravlja treba da se preispita i odobri od strane za to ovlaene osobe.

Ponovo, u malim preduzeima ovo e verovatno biti menader.

Potpisi na pisanim dokumentima su samo jedan nain oznaavanja odobravanja.

U sluaju elektronskih formi dokumenata, upotreba pristupa sa lozinkom, u kombinaciji sa datumom odobravanja je takoe nain oznaavanja odobravanja.

Nekada, zastarela dokumenta moraju da se uvaju iz razliitih razloga (npr. uvanje zbog zakonskih propisa ili referenci). Ukoliko je ovo sluaj, moraete da imate metod identifikovanja statusa takvih dokumenata, da biste spreili njihovu neoekivanu upotrebu na mestu trenutnih dokumenata.

4.2.4 Upravljanje zapisima

Moraju se ustanoviti i odravati zapisi, da bi se obezbedio dokaz o usaglaenosti sa zahtevima i o efektivnom funkcionisanju sistema menadmenta kvalitetom. Zapisi moraju biti itki, laki za identifikovanje i pretraivanje. Mora se uspostaviti dokumentovana procedura, kojom se definie upravljanje potrebno za identifikaciju, skladitenje, zatitu, pretraivanje, vreme uvanja i odbacivanje zapisa.

Smernice

Rukovanje vaim zapisima

Zapisi postoje u svim kompanijama.

Ovi zapisi mogu da Vam obezbede informacije koje e Vam pomoi da efikasno vodite Va posao.

Moraete da pokaete da ste zaista neto uradili, zapiete odreene informacije, ili da zadovoljite odreene zahteve. Ovaj odeljak se bavi time kako Vi rukujete tim zapisima. Kroz standard postoje ukazivanja na potrebe za zapisima i ovi su identifikovani u svim odeljcima u kojim ete nai frazu videti 4.2.4.

Vano je da malo preduzee ne optereti gomilom papira koji ne slue nikakvoj svrsi.

Vi treba da odluite koji se zapisi zahtevaju u vezi sa Vaim poslom, kao i ta se zahteva standardom.

Treba da identifikujete koliko dugo svaki tip zapisa mora da se uva, gde e se nai i kako ete ga se osloboditi.

uvajte samo ono to treba da se uva. Zapisi ne treba da se uvaju samo da bi zadovoljili ocenjivaa.

U nekim sluajevima period uvanja diktiraju statutarni ili regulatorni zahtevi, finansijski zahtevi, mogui prigovorima na proizvod ili specifikacije korisnika. Ovi detalji treba da se zapiu ili referenciraju u dokumentovanoj proceduri.

Neki primeri zapisa koje Va sistem menadmenta kvalitetom moe da proizvede su:

fajl projektovanja, prorauni,

porudbine klijenata, preispitivanja ugovora,

beleke sa sastanaka (npr. prispitivanje rukovodstva),

interni izvetaji sa provera,

detalji o neusaglanostima (izvetaji o grekama servisa, reklamacije na garanciju, albe korisnika),

izvetaji o korektivnim i preventivnim merama,

narudbine,

fajlovi o dobavljaima ( npr. procene dobavljaa i njihovog uinka),

detalji o procesnoj kontroli,

izvetaji o merenjima i monitoringu,

izvetaji o kalibraciji i verifikaciji,

detalji o obuci, i

detalji o primljenim i isporuenim robama.

Zapisi, obeleeni i popunjeni mogu biti u bilo kom odgovarajuem obliku (npr. tvrda kopija ili elektronska). uvanje e morati da bude adekvatno za medijum i treba da bude takvo da je rizik od dotrajalosti, oteenja ili gubitka minimalan.

Korisno je da odluite ko ima pristup zapisima i koliko lako dostupni oni treba da budu.

Ukoliko koristite kompjuterske tehnike da skladitite zapise, budite svesni da razvoj i evolucija softvera mogu da rezultuju potekoama u itanju zapisa napravljenih pre par godina. Preporuljivo je sauvati stare programe da b se pristupilo starijim zapisima ili kao alternativa, prebaciti fajlove u program koji se trenutno koristi. Takoe je vano da imate najnoviju verziju anti virus programa.

Kopija zapisa koji su uskladiteni elektronski je takoe deo upravljanja zapisima.

5Odgovornost rukovodstva

5.1Obaveze i delovanje rukovodstva

Najvie rukovodstvo mora imati dokaze o svojim obavezama i delovanju na razvoju i primeni sistema menadmenta kvalitetom i na stalnom poboljavanju njegove efektivnosti, time to:

a) informie organizaciju o vanosti ispunjavanja zahteva korisnika, kao i zahteva propisa i drugih normativnih dokumenata;

b) uspostavlja politiku kvaliteta;

c) osigurava da su utvreni ciljevi kvaliteta;

d) sprovodi preispitivanja i

e) osigurava raspoloivost resursa.

Smernice

Posveenost kvalitetu

Najvie rukovodstvo je u standardu ISO 9000:2000 definisano kao: Osoba ili grupa ljudi koja na najviem nivou vodi organizaciju i njome upravlja. U malim preduzeima najvie rukovodstvo moe da podrazumeva i vlasnike ili partnere i nekoliko kljunih ljudi koji su njima direktno odgovorni. ISO 9001, a praktino i svi ostali modeli, zahtevaju da ta osoba ili grupa ljudi pokau svoju posveenost sistemu menadmenta kvalitetom. Taka 5.1 standarda ISO 9001:2000 sadri mere koje je neophodno preduzeti radi demonstriranja te posveenosti. U takama 5.2-5.6, mere a-e su podrobnije tretirane. Ova taka je takoe prva od devet koje posebno identifikuju najvie rukovodstvo kao odgovorno za navedene mere i koja istie potrebu za efektivnim liderstvom. Ostale take su:

5.2 Usresreenost na korisnika

5.3 Politika kvaliteta

5.4.1 Ciljevi kvaliteta

5.4.2 Planiranje sistema menadmenta kvalitetom

5.5.1 Odgovornosti i ovlaenja

5.5.2 Predstavnik rukovodstva

5.5.3 Interno komuniciranje

5.6 Preispitivanje od strane rukovodstva

U okviru termina pruanje dokaza, Vae rukovodstvo ne samo da treba da obezbedi da je njegova posveenost kvalitetu poznata svim zaposlenima, ve treba i da odrava zapise kojima to moe i da potvrdi. Zapisnici sa razliiitih sastanaka mogu posluiti u ovu svrhu.

5.2Usredsreenost na korisnika

Najvie rukovodstvo mora da osigura, da se utvruju i ispunjavaju zahtevi korisnika i poveava njegovo zadovoljenje (videti 7.2.1 i 8.2.1).

Smernice

Da li znate ta Vai korisnici ele?

Ova taka istie odakle potie ulaz u sistem. Takoe, ona naglaava da je, bez obzira na to ko u operativnom smislu obavlja kontakt sa korisnikom, odgovornost za pravilno poimanje ovih zahteva i obezbeivanje neophodnih resursa na najviem rukovodstvu. Take 7.2.1 (Utvrivanje zahteva koji se odnose na proizvod) i 8.2.1 (Zadovoljenje korisnika) sadre zahteve u vezi ovih procesa.

Morate da prepoznate ta je to vano za Vas i Vae korisnike, ukljuujui zakonske i ostale zahteve u vezi proizvoda ili usluga (pogledajte 7.2.1 c)

Da bismo ovo uradili uspeno, potrebno je postii dogovor sa korisnicima o tome ta treba uiniti, to nije uvek mogue. Postizanje dogovora moe da ukljui:

Neposrednu komunikaciju sa korisnicima, Istraivanje trita i potreba korisnika, Uvid u izvetaje za pojedine industrije, Identifikaciju nia na tritu.5.3Politika kvaliteta

Najvie rukovodstvo mora da obezbedi da politika kvaliteta:a) odgovara svrsi organizacije;

b) sadri opredeljenost da se ispunjavaju zahtevi i da se stalno poboljava efektivnost sistema menadmenta kvalitetom;

c) daje okvir za utvrivanje i preispitivanje ciljeva kvaliteta;

d) bude saoptena i objanjena svima u organizaciji i

e) bude preispitivana da bi stalno bila adekvatna.

Smernice

Uspostavljanje Vae politike kvaliteta

Politika kvaliteta uspostavlja:

Posveenost kvalitetu, Posveenost neprekidnom poboljavanju sistema menadmenta kvalitetom, Kontekst ciljeva kvaliteta, Korelaciju izmeu ciljeva kvaliteta i zahteva korisnika.

Vrlo esto je korisno i uputno prvo razviti ukupnu politiku organizacije, ukljuujui ciljeve za marketing i prodaju, finansije itd., ime e znatno biti olakano i definisanje politike kvaliteta.

Vaa posveenost kvalitetu treba da obuhvati viziju kvaliteta u vezi organizacije i njenih korisnika. Taka 4.2.1 predstavlja zahtev za dokumentovanje politike kvaliteta.

Da bi se demonstrirala posveenost primeni politike kvaliteta, treba da identifikujete opte ciljeve kvaliteta organizacije u odreenom vremenskom periodu. Vrlo je vano da ti ciljevi nisu proizvoljni, ve da odraavaju najvanije inioce za Vau organizaciju i Vae korisnike.

Posveenost Vaeg najvieg rukovodstva kvalitetu mora biti oigledna, sveprisutna i na svrsishodan nain obznanjena. Na primer, javno izloena politika kvaliteta u pisanoj formi, potpisana od strane vlasnika, jedan je od naina obznanjivanja posveenosti kvalitetu zaposlenima i korinicima. Takoe, jo jedan od naina bio bi predstavljanje politike kvaliteta na sastancima.Svi zaposleni moraju da razumeju politiku kvaliteta, kako ona utie na njih, i njihovu ulogu u sistemu menadmenta kvalitetom. Va top menadment mora da odlui kako e se to postii.

Politika kvaliteta takoe mora da se preispituje s vremena na vreme da bi se utvrdilo da li su ciljevi jo uvek podesni za Vau organizaciju. Ovo treba da se sprovede tokom proispitivanja rukovodstva kao to se zahteva u 5.6.

5.4Planiranje

5.4.1Ciljevi kvaliteta

Najvie rukovodstvo mora da obezbedi da se na odgovarajuim funkcijama i nivoima unutar organizacije utvrde ciljevi kvaliteta, ukljuujui one potrebne za ispunjavanje zahteva za proizvod (videti 7.1 a). Ciljevi kvaliteta moraju da budu merljivi i usklaeni sa politikom kvaliteta.

Smernice

Postavljanje ciljeva kvaliteta

Sledei zahteve u taki 5.3, zacrtava se politika kvaliteta. Da bi tako definisanu politiku kvaliteta primenili, Vae najvie rukovodstvo mora da postavi jasno definisane ciljeve organizacije. Ovo ne znai da najvie rukovodstvo to mora da uini lino, ve da je odgovornost za to na njima. Pri postavljanju ciljeva vrlo je vano oroiti ih. Nova verzija standarda propisuje postavljanje ciljeva ne samo za sistem menadmenta kvalitetom, ve i za proizvode (7.1 a). Vai ciljevi treba da budu realni i u vezi sa dostinim ishodima, kao to su:

zadovoljenje zahteva (korisnici, regulativa itd.) za proizvode

potovanje planiranih rokova

identifikacija rokova za poboljanja

identifikacija novih trinih mogunosti i ansi.

Ova taka takoe zahteva da su relevantni ciljevi (tj. Performanse procesa, neprekidno poboljavanje) postavljeni u odgovarajuim delovima organizacije (ljudski resursi, proizvodnja, prodaja). Vano je da Vi i Vai zaposleni budete svesni pojedinanog doprinosa postizanju ciljeva kvaliteta.

U sluaju pruanja usluga, ili na proizvodnoj liniji, ciljevi mogu biti vrlo jednostavni i direktni, kao to se vidi iz sledeih primera:

Transportno preduzee moe postaviti cilj izraen kao procenat autobusa koji idu po redu vonje, Na proizvodnoj liniji, cilj moe biti izraen kroz maksimalno prihvatljiv nivo karta, U frizerskom salonu, za sluaj da su sve frizerke zauzete, moe se postaviti cilj da, recimo, sve novodole muterije moraju biti smetene u ekaonici u roku od dva minuta.

Na viim nivoima u organizaciji, ciljevi mogu biti sloeniji. Na primer, u sluaju istog frizerskog salona vlasnik/menader moe postaviti cilj dovoljne raspoloivosti radne snage za sluaj ''pica'' posete salonu. Postavljanje ovakvog cilja zahteva planiranje, angaovanje dodatnog osoblja, njihovu obuku itd.

Morate paljivo da razmotrite koje ciljeve postavljate i koliko vremena predviate za njihovo postizanje. Neophodno je stalno imati na umu da ciljevi moraju biti merljivi. Ukoliko za cilj postavite ''da neto uradimo bolje'' onda je to samo prazna fraza, a ne pravilno definisan cilj. Treba da budete u mogunosti da proverite da li postiete cilj, i ukoliko to nije sluaj potrebno je znati ta uraditi.5.4.2Planiranje sistema menadmenta kvalitetom

Najvie rukovodstvo mora da obezbedi da se:

a) planira sistem menadmenta kvalitetom, da bi se ispunili zahtevi dati u 4.1, kao i ciljevi kvaliteta i

b) odrava celovitost sistema menadmenta kvalitetom, kada se planiraju i primenjuju izmene u sistemu menadmenta kvalitetom.

Smernice

Kako emo to uraditi?

Ova taka bavi se planiranjem na dva nivoa.Prvi nivo je planiranje koje je potrebno preduzeti da bi sistem menadmenta organizacije zadovoljio zahtev 4.1 (Organizacija mora da uspostavi, dokumentuje, primenjuje i odrava sistem menadmenta kvalitetom i da stalno poboljava njegovu efektivnost, u skladu sa zahtevima ovog meunarodnog standarda). Vei deo ovih aktivnosti planiranja preduzee se u poetnoj fazi razvoja i primene sistema menadmenta kvalitetom.

Meutim, u toku preispitivanja od strane rukovodstva (5.6), koje se odnosi na preispitivanje sistema menadmenta kvalitetom organizacije, moete utvrditi potrebu za doda