itil case yubc telekom, velkom

Case study (3)

Vršenje uslugeYUBC Internet provajder

2

Profil kompanije

Osnovana je 1989., za osnovnu delatnost ima telekomunikacije

Sektor opštih poslova i tehnički sektor

Usluge: registracija domena, Web Hosting, Server Housing, VOIP, Dial-up, ADSL, Bežični pristup internetu

Obezbeđena je tehnička podrška 24/7 tokom cele godine

3

Bežični (wireless) internet pristup

BežičniBežični internetinternet ostvaruje se kroz vezu između predajnika (provajdera) i prijemnika (korisnika). Da bi korisnik mogao da koristi bežični internet, mora da bude u zoni pokrivenosti signalom.

Opis usluge:

• Izlazak na teren radi provere optičke vidljivosti• Dodeljivanje IP adrese• Obezbeđuje svu potrebnu opremu za uspostavljanje bežične konekcije• Postavljanje i podešavanje radio-antene

4

ITIL u sprovođenju Wireless usluge

Mogućnost poboljšanja:◦ evidencija posmatranih procesa◦ jasno određivanje uloga i odgovornosti (RACI

matrica)

Uvođenje standardnih procedura:o procedura za oblikovanje i označavanje dokumenatao procedura za upravljanje dokumentima

6

Analiza procesa Upravljanje događajima

Alati: SNIPS Softveri proizvođača opreme E-mail obaveštenja

7

Analiza procesa Upravljanje događajima

Poboljšanja:1.Uvesti proceduru za Upravljanje događajima2.Definisati RACI matricu

Service Desk

menadžer

Service Desk

analitičar

Pomoćnik dir. za

tehničku podršku

Glavni administrator

TT monter

Izbor događaja za nadgledanje

I I A C

Parametri za alarme o događaju

I I A C

Otkrivanje događaja A R I I I

Okidač za akciju A R I I I

Razmatranje akcija A R C/I

Zatvaranje događaja A R

8

Zatečeno stanje:

- Proces ima priličnu zrelost i dobro funkcioniše- Ne postoje objedinjeni zapisi o incidentima

Poboljšanje:

1. Definisati proceduru za Upravljanje incidentima 2. Kreirati Zapise o incidentima3. Povezati Zapise o incidentima sa SNIPS alatom4. RACI matrica.

Analiza procesa Upravljanje incidentima

9

R.b. Polje Dodatna objašnjenja

1. Jedinstveni referentni brojŠifra incidenta na osnovu koje se pretražuje i vezuje za određene kategorije

2. Način saznanja o incidentu Nadgledanjem usluge, pozivom korisnika

3.Ime i prezime, naziv organizacije, kontakt korisnika koji je prijavio incident

4. Datum i vreme otkrivanja incidenta

5. Datum i vreme nastanka incidenta

6. Ime i ID lica koje održava ZapisIme i ID zaposlenog koji je uneo incident i zadužen je za ažuriranje Zapisa

7. Opis incidentaInformacije kojima se raspolaže po otkrivanju incidenta o simptomima

Kategorizacija incidenta

8. Uticaj incidentaPojedinačan korisnik, pogođen jedan sektor, više sektora, bazna stanica, celokupna wireless mreža

9. Hitnost incidenta Ciljano vreme rešavanjaPrioritet incidenta

10. Status incidenta

Status koji pokazuje trenutni status incidenta: Otkriven, Preuzet na rešavanje, Prosleđen stručnoj službi, Rešen- osnovano, Rešen- neosnovano, Na čekanju, Zatvoren

11. Odgovoran za rešavanje incidenta

12.Odnos sa drugim incidentima, problemima, poznatim greškama

13. Ispitivanje i dijagnoza Aktivnosti preduzete za rešavanje incidenta

14. Krajnji ishod incidenta Krajnje rešenje

15. Vreme i datum zatvaranja incidenta O krajnjem ishodu je obaveštan pogođeni korisnik

16. Ime i ID osobe koja ga je zatvorila17. Napomene:

Analiza procesa Upravljanje incidentimaZapis o incidentu

10

KorisnikService

Desk menadžer

Service Desk

analitičar

Pomoćnik dir. za

tehničku podršku

Glavni administrator

TT monter

Otkrivanje incidenata

R/I A R I I I

Unošenje incidenta

I A R

Kategorizacija incidenta

A R R/I I

Prioritetnost incidenta

A R R/I I

Početna podrška

C A R I I I

Rešavanje od drugog nivoa

podrškeC/I C C A/R I R

Rešavanje od trećeg nivoa

podrškeC/I C C C A/R C

Zatvaranje incidenta

I C R A I I

Proaktivna komunikacija

C/I C R A/R C C

Izveštavanje o incidentima

A/R I I I

Analiza procesa Upravljanje incidentima

11

Zatečeno stanje:

- Proces ima priličnu zrelost i dobro funkcioniše- Ne vodi se struktuirana evidencija problema

SMETNJE ILI PREKID USLUGE

WIRELESS

INTERNET LINKOPREMA

KORISNIKA

OSTALI UZROČNICI

OPREMA PROVAJDERA

RADIO FREKVENCIJE

GREŠKA KORISNIKA

Link provajder-Telekom

Link Telekom-njegov provajder

Međunarodni linkovi

Fizičke preprekeMešanje

drugih uređaja

KabloviRuter

Switcher

Korisnička antenaBazna stanica

Sektorska antena

Point-to-point dodatna oprema

Server

Napajanje

Kablovi

Konfigurisanje

Napajanje

UređajiNeinformisanost

Pogrešna procena

Vremenske nepogode Nestanak

strujeDelovanje N.N. lica

Poboljšanje:

1. Procedura za Upravljanje problemima

2. Zapis o problemu

3. Baza poznatih grešaka

4. RACI matrica.

Analiza procesa Upravljanje problemima

12

Analiza procesa Ispunjenje zahteva

Zatečeno stanje:

-Zahtevi – promene koje se naplaćuju-Vodi se evidencija o svakom korisniku -Ne postoji objedinjeni pregled svih zahteva koje je korisnik imao u vezi usluge

Poboljšanje:

1. Procedura za Ispunjene zahteva

2. Zapis o zahtevu

3. Evidentiranje incidenata i problema svakog korisnika

4. RACI matrica.

Case study (4)

Poboljšanje uslugeTelekom Service Desk

14

Telekom SERVICE DESK

Uvođenje ITIL-a i dobijanja standarda ISO IEC 20000.

Zatečen korisnički servis◦ Tel, fax, mail, pošta, web

aplikacija i specijalna home-made aplikacija za prijavu kvarova i problema

15


Nedostaci:◦ Nedefinisani i

komplikovani procesi planiranja, osmišljavanja i održavanja IT usluga

Mogućnost poboljšanja:◦ Jedinstevna aplikacija◦ Podaci jedinstveni i

centralizovani◦ Izveštavanje o svim

incidentima i problemima ◦ Praćenje zahteva na svim

nivoima

Analiza:◦ Period:10 dana ◦ oko 10 000 IT korisnika◦ nijedan incident, zahtev nije bio

izgubljen◦ 344 je rešeno na prvom, dok je

107 incidenata rešeno na drugom nivou podrške

16


Opis projekta:

• Nabavka HP Open View softver

• Punjenje baze podataka – integracija sa Active Directory i Human Resorce bazom podataka

• Integracija sa postojećim klijentskim HW i SW

• Razviti procese Upravljanje incidentima, Upravljanje problemima, Upravljanje promenama i konfiguracijom.

17


Faza 1: Isporuka hardvera i softvera• Datum početka: datum početka projekta• Datum završetka: 60 dana od početka projekta

Faza 2: Service Desk, Upravljanje incidentima i Upravljanje problemima

• Datum početka: Datum početka projekta• Datum završetka: Prihvaćena faza 1+ 90 dana

Faza 3: Upravljanje konfiguracijom i Upravljanje promenama• Datum početka: Datum početka projekta• Datum završetka: Prihvaćena faza 1+ 120 dana

18


• PRVI NIVO

prima pozive, popunjava podatke, postavlja prioritet, rešava osnovne zahteve (resetovanje password-a, davanje informacije)

• DRUGI NIVO

rešava slučajeve udaljenin pristupom i prosleđuje slučajeve koje ne može da reši na radne grupe

Korisnički servis je podeljen u dve grupe:

19


20


BENEFITI dobijeni uvođenjem Service Desk-a

• automatizacija procesa koji prate pružanje IT usluge

• poboljšao se kvalitet pružanja IT usluge

• smanjilo se vreme odziva na prijavljenu smetnju

• smanjili su se troškovi pružanja usluge

• kreira se baza znanja

• povećalo se zadovoljstvo korisnika IT usluga

Case study (5)

Kontinualno poboljšanje usluge“VELKOM” company

22

“VELKOM” kompanija

Privatno preduzeće za proizvodnju i pakovanje praškastih i zrnastih proizvoda.

Najvećih proizvođača pudinga, šlagova, začina i drugih dodataka hrani.

Dobitnik nekoliko zlatnih medalja za kvalitet

23

VELKOM case study

Interni i eskterni uticaj na poboljšanja u organizaciji

Cilj: Isporuka kvalitetne IT usluge, povećanje kapaciteta u skladu sa razvojem kompanije, obuka kadrova u slučaju uvođenja nove usluge.

IT usluge se isporučuju drugim sektorima u preduzeću

24

VELKOM – Funkcija nabavke

IT usluga postoji

Poboljšanje postojeće aplikacije: procena sigurnosti dobavljača, modul za analizu i izveštavanje

Obezbediti stalan pristup internetu

Očekuje se smanjenje rizika u poslovima nabavke

25

VELKOM - Proizvodnja

Postojeća IT usluga – aplikacija za ažuriranje stanja zaliha

Poboljšanje:• Uvođenje ERP sistema, modul za proizvodnju• Potrebno angažovanje tima specijalista za uvođenje ERP

rešenja.

26

VELKOM - Prodaja

Poboljšanje postojeće usluge:• primanje narudžbine putem email-a• modul za izveštavanje i analizu• marketing funkcija

Nova usluga: Web prezentacija i online prodavnica

Upravljanja raspoloživošću, sigurnošću informacija i Upravljanja pristupom

27

VELKOM - Finansije

Postojeća aplikacija podržava dobro finansijsku funkciju

Proširenje aplikacije za generisanje složenih finansijskih izveštaja

Prilagođavanje zakonodavnim promenama

Upravljanje sigurnošću informacija

28

VELKOM – IT sektor

Upravljanje kapacitetom – optimalno korišćenje postojećih hardverskih i softverskih resursa

Upravljanje raspoloživošću• Analiza uticaja otkaza komponenti • Analiza otkaza usluge • IT usluga dostupna 24/7• Indentifikovanje svake tačke otkaza

29

VELKOMInstitucionalizacija promenaInstitucionalizacija promena

Obezbeđuje da su poboljšanja u skladu sa ciljevima, organizacionom strukturom i kulturom.

Proaktivno planiranje i poboljšanje umesto reaktivnog ispravljanja grešaka.

Postojanje komunikacione strategije i plana.

Case study (6)

ITIL u bankarstvuSAUDI HOLLANDI BANK

31

SAUDI HOLLANDI BANKOPIS PROBLEMAOPIS PROBLEMA

Sedište Saudi Hollandi Banke (SHB) nalazi se u Saudijskoj Arabiji i predstavlja jednu od prvih banaka u ovoj državi.

Podržava preko 3000 IT korisnika, a upravljanje IT uslugama predstavlja najveću diviziju IT odeljenja.

Zahtevi:

◦ IT infrastruktura nije zadovoljavala rastuće poslovne zahteve (servis deska i podrška aplikacijama)

◦ Velika zastupljenost manuelnog načina izvršavanja posla;

◦ Manuelno registrovanje incidenata putem elektronske pošte ili telefona od strane help desk-a.

32

SAUDI HOLLANDI BANKREŠENJEREŠENJE

I FAZA:◦ upravljanju promenama i incidentima◦ unapređenje izveštavanja

II FAZA:◦ formiranje tima za uvođenje ITIL koncepta ◦ sprovođenje obuke radi restrukturiranja procesa◦ unapređenje servis desk-a

III FAZA:◦ integracija novog rešenja za upravljanje IT

NAREDNA FAZA:◦ implementacija sistema za automatsko upravljanje incidentima (alarmi, trigeri)

Kontinuirano poboljšanje IT usluga

33

STANDARD BANK PLCSTANDARD BANK PLCBENEFITIBENEFITI

bolje vreme odziva i dostupnosti sistema

centralizovana podrška upravljanju incidentima

poboljšana vidljivost incidenata sa ciljem kontinuiranog poboljšanja usluga

unapređeno izveštavanje i ažuriranje informacija

povećana produktivnost i smanjenje troškova;

fokusiranosti na upravljanje elementima konfiguracije, katalogom usluga, nivoom usluge i izdanjima

rasterećenost servis desk-a

usmerenost ka promenama;

unapređenje celokupnog poslovanja banke (centralizovana baza podataka)

Case study (7)

ITIL u bankarstvuIRISH LIFE & PERMANENT

35

IRISH LIFE & PERMANENTIRISH LIFE & PERMANENTOPIS PROBLEMAOPIS PROBLEMA

Vodeći pružalac finansijskih usluga u Republici Irskoj. 150 zaposlenih u IT koji opslužuju više od 5 000 korisnika.

Ukupan godišnji broj incidenata je oko 12 000.

Na osnovu revizije trenutnih nivoa usluga i indentifikacija područja za poboljšanje, kreiran je plan za poboljšanje usluga i unapređenja poslovanja servic desk-a.

Zahtevi:

◦ implementacija novog pristupa upravljanju uslugama zasnovanom na ITIL konceptu

◦ razvoj postojećih procesa (upravljanje incidentima, problemima i promenama)

36

IRISH LIFE & PERMANENTIRISH LIFE & PERMANENTREŠENJEREŠENJE

I FAZA:◦ unapređenje servis desk-a i stvaranje novih jedinstvenih ugovora o nivou usluge◦ prioritetizacija (kritične poslovne aktivnosti)

II FAZA:◦ unapređenje produktivnosti IT tima◦ instalacija novog alata za upravljanje projektima i unapređenje finansijskog

modela◦ instalacija novog softvera za upravljanje IT uslugama

III FAZA:◦ identifikovanje postojećih tehničkih problema, uzroka njihove pojave, kao i

smernica za njihovo rešavanje◦ poboljšanje kvaliteta uvođenja usluga i testnog okruženja◦ praćenje i planiranje kapaciteta

37

IRISH LIFE & PERMANENTIRISH LIFE & PERMANENTBENEFITIBENEFITI

razvijen jedinstveni i efikasni servis desk

bolja saradnja između poslovnih i IT funkcija

povećana dostupnost kritičnih delova sistema, kao i unapređenje sistema za izveštavanje o stanjima pomenutih delova

sveobuhvatno praćenje i rešavanje incidenata i problema, kao i kraće vreme njihovog rešavanja

unapređeno upravljanje promenama

smanjenje troškova

povećano zadovoljstvo korisnika (analiza feedback-a korisnika)

38

ITIL u bankarstvuITIL u bankarstvu

Ukupni troškovi smanjeni čak i do 48% (Gartner)

Ključni pokazatelji performansi (ITSM akademija):

30% manje incidenata 92% manje kritičnih incidenata

30% više standardnih promena 10% smanjenja u premašivanju kapaciteta

10% veća raspoloživost 80% manje vremena za rešavanje novonastale situacije

30% manje otkaza sistema i softverskih grešaka

20% smanjeni troškovi vezani za tehnološku podršku

93% veće zadovoljstvo korisnika servis desk-om

39

ZaključakZaključak

Most of those who have experience with ITIL claim that adoption of ITIL doesn’t have

an end point – there is just a starting point and milestones on the path of measuring

achieved continuous success!

itil case yubc telekom, velkom

Documents