ＩＴＩＬ®エキスパート試験はこうして合格する

株式会社アーク

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敵を知り、己を知らば、百戦して危うからず 孫子

株式会社アーク 代表取締役 荒川 幸式ＩＴＩ®Ｌエキスパート 5科目1発合格

ＩＴＩＬ®マネージャなど59ライセンス取得

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Managing Across the Lifecycle

ITIL Foundation

Life cycle Module Capability Module

ＳＳ

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ＳＯＡ

ＰＰＯ

ＲＣＶ

ＯＳＡ

SOA = Service Offerings & Agreements PPO = Planning, Protection & OptimizationRCV = Release, Control & Validation OSA = Operational Support & Analysis (出典:APMGに加筆

)

ＳＳ ＣＳＩＳＤ ＳＴ ＳＯ項番 サービストランジション ＳOA PPO RＣV OＳA MAＬＣ

1 序章1.1 概要1.1.1 サービストランジションの目的と達成目標 ●1.1.2 適用範囲 ●1.1.2.1 サービストランジション内のプロセス ○1.1.3 利用方法1.1.4 事業に対する価値 ●1.2 背景1.2.1 サービスストラテジ1.2.2 サービスデザイン1.2.3 サービストランジション1.2.4 サービスオペレーション1.2.5 継続的サービス改善1.3 ベスト・マネジメント・プラクティス・ポートフォリオ内の他の書籍1.4 ＩＴＩＬが成功している理由1.5 各章の概要2 プラクティスとしてのサービスマネジメント2.1 サービスとサービスマネジメント2.1.1 サービス2.1.2 サービスマネジメント2.1.3 Ｉ Ｔサービスマネジメント2.1.4 サービス・プロバイダ2.1.5 サービスマネジメントの利害関係者2.1.6 サービス・プロバイダ2.1.7 パブリック・ドメインのベストプラクティス2.2 基本概念2.2.1 資産、リソース、能力2.2.2 プロセス2.2.3 プラクティスとしてのサービスマネジメント2.2.3.1 機能2.2.3.2 役割2.2.3.3 組織のカルチャと行動2.2.4 サービス・ポートフォリオ2.2.5 ナレッジ管理とＳＫＭＳ2.3 ガバナンスとマネジメントシステム2.3.1 ガバナンス2.3.2 マネジメントシステム2.4 サービス・ライフサイクル2.4.1 ライフサイクルにおける専門化と調整2.4.2 サービス・ライフサイクルを通したプロセス3 サービストランジションの原則3.1 サービストランジションの方針3.1.1 サービストランジションの正式な方針の定義と実施3.1.1.1 方針3.1.1.2 原則3.1.1.3 ベストプラクティス3.1.2.1 方針3.1.2.2 原則3.1.2.3 ベストプラクティス3.1.3 共通のフレームワークと基準の採用3.1.3.1 方針3.1.3.2 原則3.1.3.3 ベストプラクティス3.1.4 定評のあるプロセスと仕組みの再利用の 大化3.1.4.1 方針3.1.4.2 原則3.1.5.1 方針3.1.5.2 原則3.1.5.3 ベストプラクティス3.1.6 利害関係者との関係の確立と維持3.1.6.1 方針3.1.6.2 原則3.1.6.3 ベストプラクティス3.1.7 効果的なコントロールと規律の確立3.1.7.1 方針3.1.7.2 原則3.1.7.3 ベストプラクティス3.1.8 ナレッジ継承と意思決定支援の仕組みの提供3.1.8.1 方針3.1.8.2 原則3.1.8.3 ベストプラクティス3.1.9 リリース・パッケージの計画3.1.9.1 方針3.1.9.2 原則3.1.9.3 ベストプラクティス3.1.10 軌道修正の予測と管理3.1.10.1 方針3.1.10.2 原則3.1.10.3 ベストプラクティス3.1.11 サービストランジション全体でのリソースのプロアクティブな管3.1.11.1 方針3.1.11.2 原則3.1.11.3 ベストプラクティス3.1.12 サービス・ライフサイクルの初期からの関与の徹底 ●3.1.12.1 方針 ○3.1.12.2 原則 ○3.1.12.3 ベストプラクティス ○3.1.13 新規または変更されたサービスの品質保証3.1.13.1 方針3.1.13.2 原則3.1.14 サービストランジションにおけるプロアクティブな品質改善3.1.14.1 方針3.1.14.2 原則3.1.14.3 ベストプラクティス3.2 サービストランジションのパフォーマンスの 適化3.2.1 事業計画とＩＴ計画との整合性の測定基準3.2.2 サービストランジションの測定基準3.3 サービストランジションのインプットとアウトプット ●4 サービストランジションのプロセス4.1 移行の計画立案およびサポート4.1.1 目的と達成目標4.1.2 適用範囲4.1.3 事業に対する価値 ●4.1.4 方針、原則、基本概念 ●4.1.4.1 サービストランジション方針 ○4.1.4.2 リリース方針 ○4.1.5 プロセスの活動、手法、技法4.1.5.1 移行戦略 ●

● ●4.1.5.3 サービストランジションの準備 ●4.1.5.4 サービストランジションの計画立案と調整 ●4.1.5.5 移行プロセスのサポートの提供 ●4.1.6 トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース4.1.6.1 トリガ4.1.6.2 インプット4.1.6.3 アウトプット4.1.6.4 インタフェース ●4.1.7 情報管理4.1.8 重要成功要因と重要業績評価指標4.1.9 課題とリスク4.1.9.1 課題4.1.9.2 リスク4.2 変更管理 ○4.2.1 目的と達成目標 ●4.2.2 適用範囲 ●

● ●4.2.4 方針、原則、基本概念 ○4.2.4.1 方針 ●4.2.4.2 設計と計画立案の検討事項 ●4.2.4.3 変更要求の種類 ●4.2.4.4 変更、ＲＦＣ、変更レコード ●4.2.4.5 変更モデルとワークフロー ●4.2.4.6 変更提案 ●4.2.4.7 標準的な変更（事前許可済み） ●4.2.4.8 修復の計画立案 ●4.2.5 プロセスの活動、手法、技法 ●4.2.5.1 通常の変更手順 ●4.2.5.2 変更要求の作成と記録 ○4.2.5.3 ＲＦＣのレビュー ○4.2.5.4 変更のアセスメントと評価 ○4.2.5.5 変更の構築とテストの許可 ○ ●4.2.5.6 変更の構築とテストの調整 ○4.2.5.7 変更の展開の許可 ○4.2.5.8 変更の展開の調整 ○4.2.5.9 変更レコードのレビューとクローズ ○4.2.5.10 変更諮問委員会 ○ ●4.2.5.11 緊急の変更 ○4.2.6 トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース ●4.2.6.1 トリガ ○4.2.6.2 インプット ○4.2.6.3 アウトプット ○4.2.6.4 インタフェース ○ ●4.2.6.5 サービスマネジメント内のインタフェース ○4.2.7 情報管理 ●4.2.8 重要成功要因と重要業績評価指標 ●4.2.9 課題とリスク ●4.2.9.1 課題 ○4.2.9.2 リスク ○4.3 サービス資産管理および構成管理 ○4.3.1 目的と達成目標 ●4.3.2 適用範囲 ●

● ●4.3.4 方針、原則、基本概念 ●4.3.4.1 サービス資産管理および構成管理の方針 ●4.3.4.2 基本概念 ●4.3.4.3 構成管理システム ●

4.1.5.2 サービストランジションのライフサイクルの段階

4.2.3 事業に対する価値

4.3.3 事業に対する価値

項番 サービスストラテジ ＳOA PPO RＣV OＳA MAＬＣ1 序章1.1 概要1.1.1 サービスストラテジの目的と達成目標1.1.2 適用範囲1.1.3 利用方法1.1.4 事業に対する価値 ●

● ●1.2.1 サービスストラテジ ○ ○1.2.2 サービスデザイン ○ ○1.2.3 サービストランジション ○ ○1.2.4 サービスオペレーション ○ ○1.2.5 継続的サービス改善 ○ ○1.3 ベスト・マネジメント・プラクティス・ポートフォリオ内の他の書籍1.4 ＩＴＩＬが成功している理由1.5 プラクティスとしてのサービスマネジメント2 プラクティスとしてのサービスマネジメント2.1 サービスとサービスマネジメント2.1.1 サービス ●2.1.2 サービスマネジメント ●2.1.3 ＩＴサービスマネジメント ●2.1.4 サービス・プロバイダ2.1.5 サービス・プロバイダ ●2.1.6 有用性と保証2.1.7 パブリック・ドメインのベストプラクテイス2.2 基本概念2.2.1 資産、リソース、能力2.2.2 プロセス2.2.3 プラクティスとしてのサービスマネジメント ●2.2.3.1 機能 ○2.2.3.2 役割 ○2.2.3.3 組織のカルチャと行動 ○2.2.4 サービス・ポートフォリオ2.2.5 ナレッジ管理とＳＫＭＳ ●2.3 ガバナンスとマネジメントシステム2.3.1 ガバナンス2.3.2 マネジメントシステム ●2.4 サービス・ライフサイクル ●2.4.1 ライフサイクルにおける専門化と調整 ○2.4.2 サービス・ライフサイクルを通したプロセス ●3 サービスストラテジの原則3.1 戦略3.1.1 戦略の基本的な側面3.1.1.1 戦略を支える理論の使用3.1.1.2 戦略によりサービス・プロバイダは価値を提供できなければな3.1.1.3 戦略を決定するための基本的なアプローチ3.1.1.4 戦略的資産としてのサービスマネジメント3.1.1.5 戦略により相反する変動要素を統合する3.1.1.6 競合者をしのぐ手段としての戦略3.1.1.7 政府組織と非営利組織3.1.2 戦略の4つのP3.1.2.1 観点3.1.2.2 ポジション3.1.2.3 計画3.1.2.4 パターン3.1.2.5 ４つのPの関係3.2 顧客とサービス3.2.1 顧客3.2.1.1 顧客はユーザや消費者とどのように違うか？3.2.1.2 内部顧客と外部顧客3.2.1.3 顧客としての事業部門3.2.1.4 顧客としての他のＩＴ組織3.2.1.5 外部サービス・プロパイダとしてのＩＴ3.2.2 サービス3.2.2.1 成果3.2.2.2 特定のコストとリスクに対する責任3.2.2.3 内部サービスと外部サービス3.2.2.4 コアサービス、実現サービス、強化サービス ●3.2.3 ● ●3.2.3.1 価値創出 ● ○3.2.3.2 付加価値と実現された価値 ● ○3.2.3.3 「付加価値」と「実現された価値」の関連付け ○3.2.3.4 価値獲得 ○3.2.4 有用性と保証 ●3.2.4.1 サービスに対する改善された有用性の効果 ●3.2.4.2 サービスに対する改善された保証の効果 ○3.2.4.3 サービスに対する保証と有用性の複合効果 ○3.2.4.4 有用性の伝達 ○3.2.4.5 保証の伝達 ○3.2.5 顧客資産、サービス資産、戦略的資産3.2.5.1 資産、リソース、能力3.2.5.2 事業部門とサービス・プロバイダ3.2.5.3 戦略的資産3.3 サービス・プロバイダ ●3.3.1 タイプＩ（内部サービス・プロバイダ） ○3.3.2 タイプⅡ（シェアード・サービス部門） ○3.3.3 タイプⅢ（外部サービス・プロバイダ） ○3.3.4 顧客によるプロバイダ・タイプの選択方法 ○3.3.5 現任者の相対的な優位性 ○3.4 サービスの定義方法3.4.1 ステップ１－市場の定義と顧客の特定3.4.2 ステップ２－顧客に対する理解3.4.3 ステップ３－成果の定量化3.4.4 ステップ４－サービスの分類と視覚化3.4.5 ステップ５－機会（ターゲット市場）に対する理解3.4.6 ステップ６－成果ベースのサービスの定義3.4.7 ステップ７ーサービス・モデル ●3.4.8 ステップ８一サービスの単位とサービス・パッケージの定義 ●3.4.8.1 サービス・パッケージ ○3.4.8.2 サービスとサービス・パッケージはオプションを含むことができ3.4.8.3 クラウド・コンピューティング ○3.4.8.4 セグメント化 ○3.4.8.5 サービス・パッケージの設計と移行 ○3.5 顧客満足のための戦略 ○3.5.1 狩野モデル3.6 サービスの経済学 ●

● ●● ●

3.6.1.2 プログラム実施前ＲＯＩ ● ●3.6.1.3 プログラム実施後ＲＯＩ ●

● ●3.7 ソーシング戦略3.7.1 ソーシング対象の決定3.7.2 ソーシングの構造3.7.3 複数ベンダによるソーシング3.7.4 サービス・プロパイダ・インタフェース3.7.5 ソーシングのガバナンス ●3.7.6 重要成功要因3.8 バリュー・ネットワークのサービス3.8.1 バリュー・チェーンからバリュー・ネットワークへ3.8.2 バリュー・ネットワークの使用3.9 サービスストラテジのインプットとアウトプット ●4 サービスストラテジのプロセス4.1 ＩＴサービス戦略管理 ○4.1.1 目的と達成目標 ●4.1.2 適用範囲 ●

● ●4.1.4 方針、原則、基本概念4.1.4.1 注意事項4.1.5 プロセスの活動、手法、技法 ○

●4.1.5.2 戦略的アセスメント：内部環境の分析 ●4.1.5.3 戦略的アセスメント ●4.1.5.4 戦略的アセスメント:ターゲット市場の定義 ●4.1.5.5 戦略的アセスメント:戦略的業界要因の特定4.1.5.6 戦略的アセスメント：達成目標の設定4.1.5.7 戦略の創出、評価、選択4.1.5.8 戦略の創出：観点の決定4.1.5.9 戦略の創出：ポジションの形成4.1.5.10 戦略の創出：計画の作成4.1.5.11 戦略の創出：行動パターンの採用4.1.5.12 戦略の実行4.1.5.13 戦略の実行：その他のサービスマネジメント・プロセス4.1.5.14 戦略の実行：資産と顧客成果との整合 ●4.1.5.15 戦略の実行：重要成功要因の 適化4.1.5.16 戦略の実行：投資の優先度付け4.1.5.17 測定と評価4.1.5.18 測定と評価：継続的サービス改善4.1.5.19 測定と評価：拡大と成長4.1.5.20 内部ＩＴサービス・プロバイダに対する戦略管理4.1.6 トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース4.1.6.1 トリガ4.1.6.2 インプット4.1.6.3 アウトプット4.1.6.4 インタフェース ●4.1.7 情報管理4.1.8 重要成功要因と重要業績評価指標4.1.9 課題とリスク4.1.9.1 課題4.2 サービス・ポートフォリオ管理 ●

●4.2.2 適用範囲 ●

● ●4.2.4 方針、原則、基本概念 ●4.2.4.1 サービス・ポートフォリオ ○4.2.4.2 サービス・パイプライン ○

3.6.1.1 ビジネス・ケース

3.6.2 ビジネス・インパクト分析

4.1.3 事業に対する価値

4.1.5.1 戦略的アセスメント

4.2.1 目的と達成目標

4.2.3 事業に対する価値

価値

1.2 背景

3.6.1 投資利益率

項番 サービスデザイン ＳOA PPO RＣV OＳA MAＬＣ1 序章1.1 概要 ●1.1.1 サービスデザインの目的と達成目標 ●1.1.2 適用範囲 ○1.1.3 利用方法 ○1.1.4 事業に対する価値 ○1.1.5 対象者 ○

● ●1.2.1 サービスストラテジ ○ ○1.2.2 サービスデザイン ○ ○1.2.3 サービストランジション ○ ○1.2.4 サービスオペレーション ○ ○1.2.5 継続的サービス改善 ○ ○1.3 ベスト・マネジメント・プラクティス・ポートフォリオ内の他の書籍1.4 プラクティスとしてのサービスマネジメント1.5 各章の概要2 プラクティスとしてのサービスマネジメント2.1 サービスとサービスマネジメント2.1.1 サービス2.1.2 サービスマネジメント2.1.3 ＩＴサービスマネジメント2.1.4 サービス・プロバイダ2.1.5 サービスマネジメントの利害関係者2.1.6 有用性と保証2.1.7 パブリック・ドメインのベストプラクティス2.2 基本概念2.2.1 資産、リソース、能力2.2.2 プラクティスとしてのサービスマネジメント2.2.3 サービスマネジメントのための組織化2.2.3.1 機能2.2.3.2 役割2.2.3.3 組織のカルチャと行動2.2.4 サービス・ポートフォリオ2.2.5 ナレッジ管理とＳＫＭＳ2.3 ガバナンスとマネジメントシステム2.3.1 ガバナンス2.3.2 マネジメントシステム2.4 サービス・ライフサイクル2.4.1 ライフサイクルにおける専門化と調整2.4.2 サービス・ライフサイクルを通したプロセス3 サービスデザインの原則3.1 サービスデザインの基本 ●3.1.1 全体的なサービスデザイン ○3.1.2 ＩＴサービスデザインと全体的な事業変更 ○3.1.3 サービスデザインの適用範囲と流れ ● ○3.1.4 事業に対する価値 ○ ●3.1.4.1 事業価値の実証 ○ ○3.1.5 包括的で統合されたサービスデザイン ○3.1.6 ＩＴサービスの方向性、方針、戦略の設定 ○ ●3.1.7 設計パフォーマンスの 適化 ○3.2 サービスデザインの 終目標3.3 バランスの取れた設計 ●

● ●● ●

3.6 設計活動3.7 設計の各側面 ○3.7.1 サービス・ソリューションの設計 ●3.7.2 管理情報システムとツールの設計

●3.7.3 技術アーキテクチャと管理アーキテクチャの設計 ●3.7.3.1 技術の管理3.7.4 プロセスの設計3.7.4.1 役割の設計一ＲＡＣＩモデル ●3.7.4.2 プロセスとＲＡＣＩ ●3.7.5 測定方法と測定基準の設計 ●3.8 後続の設計活動3.8.1 代替となるソリューションの評価3.8.2 推奨ソリューションの調達3.9 設計上の制約3.10 サービス指向アーキテクチャ3.11 サービスデザイン・モデル3.11.1 提供モデルの選択肢3.11.2 サービス提供戦略の選択 ●3.11.3 設計と開発のアプローチ3.11.3.1 高速アプリケーション開発3.11.3.2 既製のソリューション3.12 サービスデザインのインプットとアウトプット ●4 サービスデザインのプロセス ○ ○4.1 デザイン・コーディネーション ○ ○

● ●4.1.2 適用範囲 ●

● ●4.1.4 方針、原則、基本概念4.1.4.1 方針4.1.4.2 原則一バランスと優先度付け4.1.4.3 原則一プロジェクト管理との統合4.1.5 プロセスの活動、手法、技法4.1.5.1 方針と方法の定義および維持（全体的活動）4.1.5.2 設計におけるリソースと能力の計画（全体的活動）4.1.5.3 設計活動の調整（全体的活動） ●4.1.5.4 設計のリスクと課題の管理（全体的活動） ●4.1.5.5 サービスデザインの改善（全体的活動）4.1.5.6 個々の設計の計画（個別の活動）4.1.5.7 個々の設計の調整（個別の活動）4.1.5.8 個々の設計のモニタ（個別の活動）4.1.5.9 設計のレビューと、ＳＤＰの確実な引き継ぎ（個別の活動）4.1.6 トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース4.1.6.1 トリガ4.1.6.2 インプット4.1.6.3 アウトプット

● ●4.1.7 情報管理4.1.8 重要成功要因と重要業績評価指標4.1.9 課題とリスク4.1.9.1 課題4.1.9.2 リスク4.2 サービス・カタログ管理 ○4.2.1 目的と達成目標 ●4.2.2 適用範囲 ●

● ●4.2.4 方針、原則、基本概念 ●4.2.4.1 方針 ○4.2.4.2 サービスの定義 ○ ●4.2.4.3 さまざまな種類のサービス ○4.2.4.4 サービス・カタログの使用 ○4.2.4.5 サービス・カタログの構造 ●4.2.5 プロセスの活動、手法、技法 ●4.2.6 トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース ●4.2.6.1 トリガ ○4.2.6.2 インプット ○4.2.6.3 アウトプット ○4.2.6.4 インタフェース ○ ●4.2.7 情報管理 ●4.2.8 重要成功要因と重要業績評価指標 ●4.2.9 課題とリスク ●4.2.9.1 課題 ○4.2.9.2 リスク ○4.3 サービスレベル管理 ●4.3.1 目的と達成目標 ●

●4.3.2.1 事業関係管理とサービスレベル管理 ●4.3.3 事業に対する価値 ● ●4.3.4 方針、原則、基本概念 ●4.3.4.1 方針 ○4.3.4.2 契約と合意 ○4.3.5 プロセスの活動、手法、技法 ●4.3.5.1 ＳＬＡフレームワークの設計 ○4.3.5.2 新規サービスの要件の決定、文書化、合意とＳＬRの策定 ○4.3.5.3 運用中のサービスのＳＬAの交渉、文書化、合意 ○4.3.5.4 ＳＬＡに照らしたサービス・パフォーマンスのモニタリング ○4.3.5.5 サービス・レポートの作成 ○4.3.5.6 サービス・レビューの実施、およびサービス改善計画範囲内で ○ ●4.3.5.7 顧客満足度の情報収集、測定、改善 ○ ●4.3.5.8 ＳＬＡ、サービス適用範囲、基本となる合意 ○4.3.5.9 ＯＬＡ、基本となる合意、サービス適用範囲のレビューと改定 ○4.3.5.10 窓口と関係の構築 ○4.3.5.11 苦情と賛辞への対応 ○4.3.6 トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース ○4.3.6.1 トリガ ○4.3.6.2 インプット ○4.3.6.3 アウトプット ○4.3.6.4 インタフェース ○

● ○4.3.8 重要成功要因と重要業績評価指標 ●4.3.9 課題とリスク ●4.3.9.1 課題 ○4.3.9.2 リスク ●4.4 可用性管理 ○4.4.1 目的と達成目標 ●4.4.2 適用範囲 ●

● ●4.4.4 方針、原則、基本概念 ●4.4.4.1 方針 ○4.4.4.2 可用性に関する従うべき原則 ○4.4.4.3 可用性の側面 ○4.4.4.4 測定の役割 ○

4.3.7 情報管理

4.4.3 事業に対する価値

4.1.6.4 インタフェース

4.2.3 事業に対する価値

4.3.2 適用範囲

3.7.2.1 サービス・ポートフォリオの設計

4.1.1 目的と達成目標

4.1.3 事業に対する価値

1.2 背景

3.4 サービス要件の識別3.5 事業要件と事業推進要因の識別と文書化

項番 サービスオペレーション ＳOA PPO RＣV OＳA MAＬＣ1 序章1.1 概要 ●1.1.1 サービスオペレーションの目的と達成目標 ○1.1.2 適用範囲 ○1.1.3 利用方法 ○1.1.4 事業に対する価値 ○1.1.5 対象者 ○

●1.2.1 サービスストラテジ ○1.2.2 サービスデザイン ○1.2.3 サービストランジション ○1.2.4 サービスオペレーション ○1.2.5 継続的サービス改善 ○1.3 ベスト・マネジメント・プラクティス・ポートフォリオ内の他の書籍1.4 プラクティスとしてのサービスマネジメント1.5 各章の概要2 プラクティスとしてのサービスマネジメント2.1 サービスとサービスマネジメント2.1.1 サービス2.1.2 サービスマネジメント2.1.3 ＩＴサービスマネジメント2.1.4 サービス・プロバイダ2.1.5 サービスマネジメントの利害関係者2.1.6 有用性と保証2.1.7 パブリック・ドメインのベストプラクティス2.2 基本概念2.2.1 資産、リソース、能力2.2.2 プロセス2.2.3 サービスマネジメントのための組織化2.2.3.1 機能2.2.3.2 役割2.2.3.3 組織のカルチャと行動2.2.4 サービス・ポートフォリオ2.2.5 ナレッジ管理とＳＫＭＳ2.3 ガバナンスとマネジメントシステム2.3.1 ガバナンス2.3.2 マネジメントシステム2.4 サービス・ライフサイクル2.4.1 ライフサイクルにおける専門化と調整2.4.2 サービス・ライフサイクルを通したプロセス3 サービスオペレーションの原則 ●3.1 サービスオペレーションの基礎 ○3.1.1 サービスオペレーションによる事業価値の提供 ○3.1.2 サービスオペレーションのパフォーマンスの 適化 ● ○3.1.3 サービスオペレーション内のプロセス ○3.1.3.1 イベント管理 ○3.1.3.2 インシデント管理 ○3.1.3.3 問題管理 ○3.1.3.4 要求実現 ○3.1.3.5 アクセス管理 ○3.1.4 サービスオペレーション内の機能 ○3.1.4.1 サービスデスク ○3.1.4.2 技術管理 ○3.1.4.3 ＩＴ運用管理 ○3.1.4.4 アプリケーション管理 ○3.2 サービスオペレーションにおけるバランスの実現3.2.1 内部的なＩＴ視点と外部的な事業視点3.2.2 安定性と対応力3.2.3 サービスの品質とサービスのコスト3.2.3.1 サービスレベル要件3.2.4 リアクティブとプロアクティブ3.3 優れたサービスの提供 ○3.4 サービス・ライフサイクルの他の段階への運用スタッフの関与 ●3.4.1 サービスストラテジへの運用スタッフの関与 ○3.4.2 サービスデザインへの運用スタッフの関与 ○3.4.3 サービストランジションへの関与 ○3.4.4 継続的サービス改善への関与 ○3.5 運用の健全性 ○3.6 コミュニケーション ●3.6.1 ミーティング ○3.6.1.1 運用ミーティング ○3.6.1.2 部門ミーティング、グループ・ミーティング ○3.6.1.3 顧客とのミーティング ○3.7 文書化3.8 サービスオペレーションのインプットとアウトプット ●3.8.1 サービス・ライフサイクルの他のプロセスとのインタフェース例 ○3.8.2 サービス・ライフサイクルの他の段階とのインタフェース例 ○4 サービスオペレーションのプロセス ○4.1 イベント管理 ○4.1.1 目的と達成目標 ●4.1.1.1 目的 ○4.1.1.2 達成目標 ○4.1.2 適用範囲 ●

● ●4.1.4 方針、原則、基本概念 ●4.1.4.1 方針 ●4.1.4.2 原則と基本概念 ●4.1.4.3 イベント管理の設計 ●4.1.4.4 イベントのルール・セットと相関エンジンの使用 ●4.1.5 プロセスの活動、手法、技法 ●4.1.5.1 イベントの発生 ○4.1.5.2 イベントの通知 ○4.1.5.3 イベントの検出 ○4.1.5.4 イベントの記録 ○4.1.5.5 初のレベルのイベントの相関付けとフィルタリング ○4.1.5.6 イベントの重要性 ○4.1.5.7 第2レベルのイベントの相関付け ○4.1.5.8 それ以上の処置は必要か？ ○4.1.5.9 対応の選択 ○4.1.5.10 処置のレビュー ○4.1.5.11 イベントのクローズ ○4.1.6 トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース ●4.1.6.1 トリガ ○4.1.6.2 インプット ○4.1.6.3 アウトプット ○4.1.6.4 インタフェース ○ ●4.1.7 情報管理 ●4.1.8 重要成功要因と重要業績評価指標 ●4.1.9 課題とリスク ●4.1.9.1 課題 ○4.1.9.2 リスク ○4.2 インシデント管理 ○4.2.1 目的と達成目標 ●4.2.1.1 目的 ○4.2.1.2 達成目標 ○4.2.2 適用範囲 ●

● ●4.2.4 方針、原則、基本概念 ●4.2.4.1 方針 ○4.2.4.2 原則と基本概念 ○4.2.5 プロセスの活動、手法、技法 ●4.2.5.1 インシデントの識別 ○4.2.5.2 インシデントの記録 ○4.2.5.3 インシデントのカテゴリ化 ○4.2.5.4 インシデントの優先度付け ○4.2.5.5 初期診断 ○4.2.5.6 インシデントのエスカレーション ○4.2.5.7 調査と診断 ○4.2.5.8 解決と復旧 ○4.2.5.9 インシデントのクローズ ○4.2.5.10 インシデントの再提起のルール ○4.2.6 トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース ●4.2.6.1 トリガ ○4.2.6.2 インプット ○4.2.6.3 アウトプット ○ ●4.2.6.4 インタフェース ○ ●4.2.7 情報管理 ●4.2.7.1 インシデント管理ツール ○4.2.7.2 インシデント・レコード ○4.2.8 重要成功要因と重要業績評価指標 ●4.2.9 課題とリスク ●4.2.9.1 課題 ○4.2.9.2 リスク ○4.3 要求実現 ○ ○

● ●4.3.1.1 目的 ○ ○4.3.1.2 達成目標 ○ ○

● ●● ● ●● ●

4.3.4.1 方針 ○ ○4.3.4.2 原則と基本概念 ○ ○

● ●4.3.5.1 要求の受け取り ○ ○4.3.5.2 要求の記録と妥当性確認 ○ ○4.3.5.3 要求のカテゴリ化 ○ ○4.3.5.4 要求の優先度付け ○ ○4.3.5.5 要求の許可 ○ ○4.3.5.6 要求のレビュー ○ ○4.3.5.7 要求モデルの実行 ○ ○4.3.5.8 要求のクローズ ○ ○4.3.5.9 要求の再提起のルール ○ ○

● ●4.3.6.1 インプット ○ ○4.3.6.2 アウトプット ○ ○4.3.6.3 インタフェース ○ ○ ●4.3.7 情報管理 ● ●

● ●

1.2 背景

4.1.3 事業に対する価値

4.2.3 事業に対する価値

4.3.1 目的と達成目標

4.3.2 適用範囲4.3.3 事業に対する価値4.3.4 方針、原則、基本概念

4.3.5 プロセスの活動、手法、技法

4.3.6 トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース

4.3.8 重要成功要因と重要業績評価指標

項番 継続的サービス改善 ＳOA PPO RＣV OＳA MAＬＣ1 序章1.1 概要1.1.1 ＣＳＩの目的と達成目標1.1.2 適用範囲1.1.3 利用方法1.1.4 事業に対する価値1.1.5 対象者1.2 背景1.2.1 サービスストラテジ1.2.2 サービスデザイン1.2.3 サービストランジション1.2.4 サービスオペレーション1.2.5 継続的サービス改善1.3 ベスト・マネジメント・プラクティス・ポートフォリオ内の他の書籍とＩＴＩＬとの関係

1.4 ＩＴＩＬが成功している理由1.5 各章の概要2 プラクティスとしてのサービスマネジメント2.1 サービスとサービスマネジメント2.1.1 サービス2.1.2 サービスマネジメント2.1.3 ＩＴサービスマネジメント2.1.4 サービス・プロバイダ2.1.5 サービスマネジメントの利害関係者2.1.6 サービス・プロバイダ2.1.7 パブリック・ドメインのベストプラクティス2.2 基本概念2.2.1 資産、リソース、能力2.2.2 プロセス2.2.3 サービスマネジメントのための組織化2.2.3.1 機能2.2.3.2 役割2.2.3.3 組織のカルチャと行動2.2.4 サービス・ポートフォリオ2.2.5 ナレッジ管理とＳＫＭＳ2.3 ガバナンスとマネジメントシステム2.3.1 ガバナンス2.3.2 マネジメントシステム2.4 サービス・ライフサイクル2.4.1 ライフサイクルにおける専門化と調整2.4.2 サービス・ライフサイクルを通したプロセス3 継続的サービス改善の原則3.1 継続的サービス改善のアプローチ ●3.1.1 ＣＳＩに関する事業上の質問 ○3.2 ＣＳＩと組織の変更3.3 オーナシップ3.4 ＣＳＩ管理表 ●3.5 外部および内部の推進要因 ●3.6 サービスレベル管理 ●3.7 ナレッジ管理 ●3.8 デミング・サイクル ●3.9 サービス測定 ●3.9.1 ベースライン ○3.9.2 我々はなぜ測定するか？ ○3.9.3 ７ステップの改善プロセス ○3.9.3.1 どのステップがＣＳＩをサポートするのか？ ○3.10 ＩＴガバナンス3.11 フレームワーク､モデル､標準､品質システム3.11.1 どれを選択するべきか？3.12 ＣＳＩのインプットとアウトプット ●4 継続的サービス改善のプロセス4.1 ７ステップの改善プロセス4.1.1 目的と達成目標4.1.2 適用範囲4.1.3 事業に対する価値 ●4.1.4 方針、原則、基本概念4.1.4.1 方針4.1.4.2 原則4.1.4.3 基本概念4.1.5 プロセスの活動、手法、技法 ●4.1.5.1 ステップ１－改善の戦略を識別する ○4.1.5.2 ステップ２－測定するものを定義する ○4.1.5.3 ステップ３－データを収集する ○4.1.5.4 ステップ４－データを処理する ○4.1.5.5 ステップ５－情報とデータを分析する ○4.1.5.6 ステップ６－情報を提示して利用する ○4.1.5.7 ステップ７－改善を実施する ○4.1.6 トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース4.1.6.1 インタフェース ●4.1.7 データの収集と処理における他のプロセスの役割（ステップ3および4） ●4.1.7.1 サービスレベル管理 ○4.1.7.2 可用性管理とキャパシティ管理 ○4.1.7.3 イベント管理、インシデント管理、サービスデスク ● ○4.1.7.4 情報セキュリティ管理 ○4.1.7.5 ＩＴサービス財務管理 ○4.1.8 データの分析における他のプロセスの役割 ●4.1.8.1 サービスレベル管理 ○4.1.8.2 可用性管理とキャパシティ管理 ○4.1.8.3 インシデント管理とサービスデスク ● ○4.1.8.4 問題管理 ● ○4.1.8.5 情報セキュリティ管理 ○4.1.9 情報の提示と利用における他のプロセスの役割 ●4.1.9.1 サービスレベル管理 ○4.1.9.2 可用性管理とキャパシティ管理 ○4.1.9.3 インシデント管理とサービスデスク ● ○4.1.9.4 問題管理 ● ○4.1.10 改善の実施における他のプロセスの役割 ●4.1.10.1 変更管理 ○4.1.10.2 サービスレベル管理 ○4.1.11 情報管理4.1.12 重要成功要因と重要業績評価指標4.1.13 課題とリスク5 継続的サービス改善の手法と技法5.1 手法と技法5.1.1 労力とコスト5.2 アセスメント ●5.2.1 いつアセスメントするか ○5.2.2 何をどのようにアセスメントするか ○5.2.3 アセスメントの長所とリスク ○5.2.4 プロセスの価値とプロセスの成熟度の比較 ○5.2.5 ギャップ分析 ●5.3 ベンチマーキング ●5.3.1 ベンチマーキングの手順 ○5.3.2 ベンチマーキングのコスト ○5.3.3 ベンチマーキングの価値 ○5.3.4 道具としてのベンチマーキング ○5.3.5 運営手段としてのベンチマーキング ○5.3.6 ベンチマーキングのカテゴリ ○5.3.7 利点 ○5.3.8 誰が関与するのか？ ○5.3.9 何をベンチマークするのか？ ○5.3.10 業界基準との比較 ○5.3.10.1 プロセス成熟度の比較 ●5.3.10.2 総所有コスト ○5.3.11 ベンチマークによるアプローチ ○

●5.4.1 サービス測定フレームワークの設計と開発 ○ ●5.4.2 さまざまなレベルの測定と報告 ○5.4.3 サービスマネジメント・プロセスの測定 ○5.4.4 測定フレームワーク・グリッドの作成 ● ●

● ●5.5.1 ＣＳＦとＫＰＩは幾つ必要か？ ○ ●5.5.1.1 定性的なＫＰＩ ○ ●5.5.1.2 定量的なＫＰＩ ○ ●5.5.1.3 ＫＰＩは使用に適しているか？ ○ ○5.5.2 対立バランスの測定基準5.5.3 終目標と測定基準 ○ ○5.5.3.1 終目標と測定基準の細分化 ○ ○5.5.3.2 組織の測定基準の利用 ○ ○5.5.4 測定基準の解釈と利用 ○ ○5.5.5 測定値と測定基準の利用 ○ ●5.5.6 スコアカードとレポートの作成 ○ ○5.5.6.1 戦略に整合するスコアカードの作成 ○ ○5.5.6.2 レポートの作成 ○ ○5.5.7 目標値の設定 ○ ○5.5.8 バランス・スコアカード ○ ○5.5.8.1 バランス・スコアカードの段階的展開 ○ ○5.5.9 ＳＷＯＴ分析 ○ ●5.5.9.1 目的 ○ ○5.5.9.2 使用方法 ○ ○5.5.9.3 適用範囲と許容範囲 ○ ○5.5.9.4 ＳＷＯＴ分析の共通の落とし穴 ○ ○5.6 投資利益率 ●5.6.1 投資利益率の導出会 ○5.6.2 ビジネス・ケースの作成 ○5.6.3 期待－これが自分にとってどのような利益となるのか？ ○5.6.4 データが不十分な環境でのビジネス・ケース ○5.6.5 達成した利点の測定 ○5.7 サービス報告 ●5.7.1 報告の方針と規則 ○5.7.2 適切な対象者に対する適切な内容 ○5.8 ＣＳＩとその他のサービスマネジメント・プロセス5.8.1 可用性管理5.8.1.1 コンポーネント障害インパクト分析5.8.1.2 故障樹解析5.8.1.3 サービス障害分析5.8.1.4 技術監視5.8.1.5 拡張版インシデント・ライフサイクル

5.5 測定基準

5.4 サービス測定

出題範囲（詳細）とコア書籍（初めの約180項）複雑な分布 (ＥＸＩＮシラバスより)

ＳＯＡ試験の出題範囲とコア書籍

4(C)Ark

ＳＳからは半分だけ、ＳＤ、ＳＯも出題範囲である

CORE ＳＯＡSS 54.9SD 36.1ST 1.2SO 7.8CSI 0合計 100

ＰＰＯ試験の出題範囲とコア書籍

5(C)Ark

ＳＤは、出題範囲の７０％である。しかし、３０％は、ＳＤからではない

CORE ＰＰＯSS 16.3SD 68.9ST 1.9SO 12.9CSI 0合計 100

RCV試験の出題範囲とコア書籍

6(C)Ark

ＳＴが圧倒的、しかし４分の１はＳＯから

CORE ＲＣＶSS 0SD 1.6ST 76.7SO 21.4CSI 0.3合計 100

OSA試験の出題範囲とコア書籍

7(C)Ark

ＳＯが中心、１５％はＣＳＩなどから

CORE ＯＳＡSS 0SD 2.2ST 1.1SO 86.4CSI 10.3合計 100

MALC試験の出題範囲とコア書籍

8(C)Ark

ほとんど均一の出題範囲！

CORE ＭＡＬＣSS 28.6SD 9.5ST 17SO 19.8CSI 25.1合計 100

ここまでの結論

(C)Ark 9

問題点 解決方法

ＩＴＩＬ®エキスパート試験勉強は、５冊のコア書籍を常に手元に置く必要がある。

しかし、コア書籍をアチコチ探しながらの勉強は、絶望的に効率が悪い。

ＳＯＡ、ＰＰＯ、ＲＣＶ、ＯＳＡ、ＭＡＬＣ試験ごとに、出題部分のみを抜粋し、再編集した分かりやすいテキストが必要。

「これだけＳＯＡ！」～「これだけＭＡＬＣ！」を、作ろう！

コア書籍を再編をするだけよいのか？

(C)Ark 10

コンサルタントからの指摘 「これだけＳＯＡ！」などの編集方針

①文字が小さい → 読みにくい 大きな活字を使用する(１１ポイント)

②タイトルの色が薄い → 読めない 濃度を上げ黒とする。フォントを大きくする

③イギリス英語は文が長い→ 理解しにくい

原則１００字以内に、センテンスを短くする

④イギリス英語は文が延々と続く→ 理解しにくく、一度目を離すと元の場所に戻れない

段落を明確にして、すべての段落に項番と、小見出しを徹底的につける

⑤直訳である → 日本語として意味不明 再度翻訳しなおして、意訳する

⑥３文字英語が説明なしに出てくるので、意味が分からない

フルスペルと、日本語訳とを、三位一体として徹底表記する

⑦項目に番号がついていない ①～や ａ）～１)など構造を番号で表現する

⑧索引がないので、用語から探せない 重要用語１０００には索引を付ける

受講者目線のアークの対応

全部ＯＫ、そのような理想のテキストを作りました

ＯＧＣより「市販不可、研修テキストに限定する条件付きで」、コア書籍の再翻訳権を取得。

「これだけＳＯＡ！」

「これだけＰＰＯ！」

「これだけＲＣＶ！」

「これだけＯＳＡ！」

「これだけＭＡＬＣ！」

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受講者目線のアークの対応

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みなさんの声 アークの対応

(1) １２６～２００万円なんて、研修費用が高すぎる！

１００万円超えたら、稟議対象で参加できない。

では、１００万円以下にしましょう。さらに、さらに、 低価格保証を致します。他社の

キャンペーンや会員価格が弊社を下回るときは、同額を保証します。

(2) ２５日も会社休めない！ Ｅラーニングを導入して集合日数を減らしましょう。おおむね月に２日、半年に１０日ペースならばなんとかなるでしょうか？

(3) 絶対合格を保証して欲しい

合格あんしんコースを設けます。１年間は、何度でもコースに参加でき、何度でも試験

を受けられるオプションです。

まだ、要望があります？！

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みなさんの声 アークの対応

研修内容は、どうか？

ひたすら、テキストを読み上げるだけの、つまらない研修なんてやめてほしい。

もちろんです。読めば分かるところは、Ｅラーニングとテキスト「これだけシリーズ」で、会社から、また自宅から、空いた時間にホームページにアクセスして学習します。

応用力は、ケーススタディ「しんせん組」！を利用して、ＩＴＩＬ®提案を「しんせん組」に行い、ディベート形式でプレゼンテーションをしていただきます。

波瀾万丈で、ＩＴＩＬ®の重要な要素がしっかり記憶できます。また、参加者全員の成果物を共有することにより、時間短縮が可能となります。

これまでの他のアークの研修コース同様、みなさんのアンケートでパーフェクトの評価をいただけると思います。

これまで以上に、こだわった造りです。乞ご期待です。

試験の形式は、どうか？

試験の形式は、これまで日本にはなかった傾斜採点方式です。でも、アークならば、傾向と対策は、次ページのように万全です。

それでも心配 試験方法は？

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ＥＸＩＮの資料によれば…１．時間 ９０分２．出題数 ８問３．形式 ４肢選択式４．傾斜採点選択肢ごとに、５点、３点、１点、０点を配点５．合格点 ７０％(４０点満点中２８点)

その実体は？

各１問あたりの解答時間は、約１０分各１問は、Ａ４で２～３枚程度。

ケーススタディ１頁、問題＝数行、各選択肢＝１０行ほどで構成される。読むだけで、７～８分かかる。したがって、読み返している時間は、ほとんどない！

ＩＴＩＬ®エキスパート試験は、時間との戦いです！

１点が０問 １点が１問 １点が２問 １点が３問５点 ３点 合計 ５点 ３点 合計 ５点 ３点 合計 ５点 ３点 合計8 0 40 7 0 36 6 0 32 5 0 287 1 38 6 1 34 5 1 30 4 1 306 2 36 5 2 32 4 2 28 3 2 285 3 34 4 3 30 3 3 26 2 3 264 4 32 3 4 28 2 4 24 1 4 243 5 30 2 5 26 1 5 222 6 28 1 6 241 7 26 合格 不合格

合格ライン(７０％)と正解肢の組み合わせはこうなる！

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５－３点の肢、１－０点の肢を、短時間に見分ける対策テクニックが、どうしても必要

合格 ただし、０点が１問あると不合格

１点、０点が、２問あれば、合格は困難！

これまで日本になかった出題形式 傾斜採点！

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これまでの、「誤っている肢はどれか」「正しい肢はどれか」のように、簡単ではない

○×

◎５点

○３点

×０点１点△

設問の選択肢文は、どれも同じに見える！この微妙な違いを、どのようにして拡大するかがカギ！

傾斜採点への対策テクニック

(C)Ark 17

１．スコアリング法(1)平均法(2)減点法(3)読点くぎり法

２．カラーマーカー法

３．差分拡大、消去法

４．ラフ整列法

５．パタ－ンマッチング法

◎５点

○ ３点

０点 ×

△ １点

微妙な差を拡大して、違いをハッキリさせる技

研修機関比較 (ＩＴＩＬ®エキスパート)

(C)Ark 18

研修費(万円)

研修日・期間

試験回数

研修形態 ベーステキスト開始時期

合格者率

合格

体験記

セレモニー

弊社

Ａ 99.75 長１年 ５回ｅラ(必須)

＋集合１１日(参加任意)

コア書籍を意訳し、受験用に再編集した「すご訳！これだけＳＯＡ(別売)」など(コア書籍利用も可)

希望月

ほぼ１００％

公表

懇親会(東京大学構内レスト

ラン・無償)

合格祝賀会(恵比寿・ウエスティ

ンホテル・無償)

Ｂ 115.5 長１年 １年間無制限(無

償)Ｃ 115.5 長２年

他社

115.5 指定 ５回ｅラ ＋ 集合１５日(必須)

コア書籍３回/年

非公表 － －

…

他社

199.5 指定 無制限集合２５日(必須)

コア書籍２回/年

非公表 －

Ａ＝通常コース Ｂ＝合格あんしんパック Ｃ＝合格あんしん団体パック(５名以上)Ｂ・Ｃの試験回数は、 大毎月２回ｅラ＝ｅラーニング 研修費は税込み(キャンペーンを除く)

研修スケジュール (合格あんしんパック)

(C)Ark 19

1か月 2か月 3か月 4か月 5か月 6か月 7か月 8か月 9か月10か月

11か月

12か月

指定科目の受験の機会(バンドル) 任意科目の受験の機会(バンドル)

SOAPPO

RCVOSA

SOAよりスタートする例(研修期間１２か月)

MALC

SOAPPO

RCVOSA

毎月開始、オリエンテーションを開催

MALC

SOAPPO

RCVOSA

Kick Off オリエンテーション

オリエンテーションと集合研修(スクーリング)は参加任意。参加せず受験可能。短期に資格取得も可能。１年間すべてのスクーリングと受験がバンドルされています。

(1)マネジメントのための試験である、上級技術者のための試験ではない

(2)アングロサクソンの試験である、日本の試験ではない

弊社ホームページ（http://アーク.com）の合格体験記にて、ご確認下さい。

ＩＴＩＬ®エキスパートの実像

(C)Ark 20

スタンス 認識 マネジメント試験だ 上級技術者試験だ

欧米流・グローバル スタンダードの

マネジメント

◎ 楽々合格（ 年少合格者２３歳）

× 問題の意図が、分からない。

日本流のマネジメント

× 問題の意図は分かるが、正解が分からない。

× 悪。受けても受けても落ちる

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マネジメント体系とＩＴＩＬ®エキスパート試験

上級マネジメント ＭＡＬＣ試験

マネージャ ＳＯＡ～ＯＳＡ試験インターミディエイト

担当者 ファンデーション試験

弊社の研修実績

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(1)ＩＳＯ２７００１(ＩＳＭＳ)審査員研修 受講者アンケート 総合評価満点！ ９８％

(2)ＩＳＯ２００００審査員研修 受講者アンケート 総合評価満点！ ９８％

(3)ＩＴＩＬ®ファンデーション研修(Ver2) 終合格率 ９５％

(4)ＩＴＩＬ®ファンデーションＶ2→Ｖ3ブリッジ研修 終合格率 １００％

(6)ＩＴＩＬ®ファンデーション研修(Ver3) 実績合格率 ９９％

(7)ＩＴＩＬ®エキスパート合格者率

ＳＯＡ １００％

ＰＰＯ １００％

ＲＣＶ １００％

ＯＳＡ １００％

ＭＡＬＣ １００％

(8)クラウドファンデーション研修 近日開講予定

弊社のご案内

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合格あんしんパックと 低価格保証

詳細は、http://アーク.comを、ご覧ください

合格体験記公開中

〒113-0033 東京都文京区本郷５丁目３３番１０号 ＩＫＢ本郷ビル５階

株式会社アーク電話03-5577-5311 ark@mail.co.jp