itil: qué es y para qué sirve
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Qué es ITIL y para qué sirve
Jose Sánchez del Rio
/in/josesanchezdelrio@piolvs
Informática en Acción
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AVISOEn esta charla vamos a hablar de
cosas como negocio, objetivo, estrategia o inversión. Temas que suenan mucho a empresa y no a informática. Pueden herir algunas
sensibilidades y provocar leve sopor.
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Qué vamos a ver
1. La gestión de la tecnología2. Qué es ITIL v3
3. ¿Para qué sirve?4. Algunos fundamentos
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1. La gestión de la tecnología
¿qué es un proyecto?¿qué es un servicio?
Porqué hay que gestionar la tecnología
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es un esfuerzo planificado, temporal y único, realizado para crear productos o
servicios únicos
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Proyecto
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un medio de entregar valor a los clientes facilitando resultados que los clientes
quieren lograr sin la propiedad de costes y riesgos específicos
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Servicio
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es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que al
interactuar juntas toman los elementos de entrada y los convierten en resultados
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Proceso
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• La tecnología son herramientas• Los recursos son los que las utilizan• Los procesos dicen cómo los recursos
han de usar ciertas herramientas para conseguir un resultado
• La gestión de un servicio es la gestión de procesos, recursos y tecnología
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Recursos, procesos y tecnología
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La tortilla de patatas
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Gestionar la tecnología
Complejidad creciente con el tiempoCapas y más capas
Relaciones entre elementosTrabajo en equipo
Expectativas crecientesCompetimos en mercados
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IDEA Nº1
Para que tengan éxito, hay que gestionar los servicios y proyectos de alguna forma
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Usuarios vs técnicos
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Negocio vs Tecnología¿cómo encontrar un lenguaje común?
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IDEA Nº2
Necesitamos encontrar la forma de entendernos con el negocio
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2. ¿Qué es ITIL?
DefiniciónEn qué consiste
Cómo se organiza
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ITIL es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI, con un enfoque de gestión de procesos, orientado a alinear dichos servicios con las necesidades del
negocio
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¿Qué quiere decir ‘buenas prácticas’?
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• No es cerrado, no es rígido, no es un método que seguir al pie de la letra
• Podemos coger lo que nos interese, adaptar partes e ignorar otras
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Los pilares
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Orientación al cliente
Mejora continua
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¿Cómo se estructura?
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• Se estructura por procesos• Los procesos los agrupa por fases
del ciclo de vida de un servicio• Además se definen roles, entradas y
salidas de los procesos, etc.
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3. ¿Para qué sirve?
• Medir • Foco en el cliente• Documentar procesos > Mejorarlos,
replicarlos, transferirlos
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Medir
Si no medimos no podemos saber los grados de eficacia y eficiencia de los procesosCuando medimos, podemos:• Comparar• Poner metas• Analizar tendencias• Identificar patrones
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Foco en el cliente
• Nos ayuda a traducir demandas, justificar costes y gestionar riesgos
• Es el puente entre el negocio y la tecnología
• Coste de un sistema de backup vs coste de perder la información de los clientes
• Mejora la relación > Confianza
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Documentar procesos
• Mejorarlos• Transferirlos• Replicarlos• Identificar redundancias
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¿Tiene sentido ITIL en mi organización?
En ocasiones noCasi nunca el 100%
¡Por eso ITIL certifica personas y no organizaciones!
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¿Donde es más fácil verlo?
Grandes organizacionesAdministración públicaConsultoría de servicios
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ITIL y los servicios de desarrollo
• Es perfectamente compatible con las metodologías ágiles
• Requiere algo de encaje pero para eso es flexible
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4. Algunos fundamentos
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El ciclo de vida
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Conceptos básicos
Caso de negocioAcuerdo de nivel de servicio
Paquete de diseño del servicio
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Conceptos básicos
• Capacidad = cuanto aguanta• Disponibilidad = tiempo que está
funcionando• Continuidad = volver a funcionar si
se rompe
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Conceptos básicos
• SKMS = Service Knowledge Management System
• CMS = Configuration Management System
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Conceptos básicos
CambiosPeticiones de servicio
IncidenciasProblemas
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Conceptos básicos
Prioridad = Impacto x Urgencia
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Certificaciones
Foundations(Practitioner)Intermediate
ExpertMaster
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Conclusiones
• ITIL nos ayuda a que la tecnología esté al servicio de la organización
• Se implementa de forma flexible• Enfoque al cliente y de mejora
continua
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Jose Sánchez del Rio
Informática en Acción
/in/josesanchezdelrio@piolvs
Qué es ITIL y para qué sirve
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