itil v2 vs itil v3. Какие процессы применять и когда?
Post on 08-Aug-2015
102 views
TRANSCRIPT
Мария УколоваТЕХНИЧЕСКИЙ МЕНЕДЖЕР,ITIL-ЭКСПЕРТ КОМПАНИИ КРОК
ПРАКТИЧЕСКОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ITIL V2 ИЛИ ITIL V3
СОДЕРЖАНИЕ
• Новое в ITIL v3
• «Категории» новых процессов
• Примеры практического применения
НОВЫЕ ПРОЦЕССЫСтратегия и Дизайн• Выработка стратегии
(Strategy Generation)• Управление портфелем
сервисов (Service PortfolioManagement)
• Управление требованиями (Demand Management)
• Управление каталогом сервисов (Service СatalogueManagement)
• Управление поставщиками (Supplier management)
Передача• Управление активами и конфигурациями
(Service Asset and Configuration Management)
• Управление релизами и развертыванием(Release and Deployment Management)
• Валидация и тестирование сервисов (Service Validation and Testing)
• Планирование поддержки и передачи(Transition Planning and Support)
• Оценка (Evaluation)• Управление знаниями (Knowledge
Management)
НОВЫЕ ПРОЦЕССЫОперативное управление
• Процесс обработки запросов (Request Fulfillment Process)
• Процесс управления событиями (Event Management)
• Процесс управления доступом (Access Management)
Непрерывное улучшение• Процесс улучшения в семь шагов
(7-Step Improvement Process)
• Измерение сервисов (Service measurement)
• Предоставление отчетности(Service reporting)
«КАТЕГОРИИ» НОВЫХ ПРОЦЕССОВ
• «Легко объяснимые» — польза очевидна, явное практическое применение
• «Сложно объяснимые» — нет явной практической пользы
• «Нужные, но .. » — явно полезны, но требуют зрелости компании
КАТЕГОРИЯ «ЛЕГКО ОБЪЯСНИМЫЕ»
Управление каталогом сервисов
Управление знаниями
Управление запросами
УПРАВЛЕНИЕ КАТАЛОГОМ СЕРВИСОВВопросы скептика• Есть ли смысл внедрять без SLM?• Если нет, то зачем отдельный процесс?
Практическая польза• SLM слишком сложен к внедрению,
но проектирование и поддержка сервисов хорошо налажены
• Возможность нарисовать единую картину и взаимосвязи
• Возможность структурировать существующий набор сервисов и идти вперед
УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИВопросы скептика• Можно ли назвать это процессом?• Будет ли процесс работать?
Практическая польза• Наиболее применим, если уже есть что хранить• Будет работать, если все заинтересованы
делиться знаниями• Польза при оперативной работе, динамичных
изменениях и текучке кадров
УПРАВЛЕНИЕ ЗАПРОСАМИВопросы скептика• А как же любое обращение — инцидент?• Можно же внедрять как раньше, в рамках
одного процесса?
Практические польза:• Удобно использовать отдельные упрощенные
процедуры для оперативной помощи —Call Centre, первая линия SD
• Возможность разгрузить управление инцидентами и изменениями
КАТЕГОРИЯ «ТЯЖЕЛО ОБЪЯСНИМЫЕ»
Группа процессов передачи сервисов
Группа процессов, пришедших из систем автоматизации
Группа процессов системы менеджмента качества
ГРУППА ПРОЦЕССОВ ПЕРЕДАЧИ СЕРВИСОВКак правило• Старались релиз сделать частью управления
изменениями, а не наоборот — расширять• Данные процедуры формализованы
и автоматизируются специализированным ПО• При необходимости формализовать
процессы разработки будут использовать более популярные и устоявшиеся методики
ГРУППА ПРОЦЕССОВ «ИЗ АС»
Как правило• Данная деятельность сконцентрирована
в рамках одной функциональной группы
• Участвуют те же люди, что и в процессах управления инцидентами/проблемами/изменениями
ГРУППА ПРОЦЕССОВ СМККак правило• Внедряют в рамках каждого процесса как его
часть: проще управлять и корректировать• Для общей картины работы ИТ, при
необходимости — разработка сводных отчетов
Полезность внедрения• Зрелые процессы (уровень 3 и выше), СМК
и необходимость независимого контроля• Сертификация ISO 20000
КАТЕГОРИЯ «НУЖНЫЕ, НО..»
Выработка стратегии
Управление портфелем сервисов
Управление требованиями
Управление активами иконфигурациями
ПРОЦЕССЫ СЕРВИСНОЙ СТРАТЕГИИ
• Должна быть стратегия бизнеса• Необходима зрелость и надежность
эксплуатационной среды• Сначала справиться с управлением
каталогом — потом браться за портфель сервисов
• Стимул и взгляд в светлое будущее
РЕЗЮМЕ
Учет специфики
Обследование
Опыт
• Выбор процессов• Детализация и охват
• Сбор всех требований• Анализ требований
и ожиданий
• Опыт компании• Опыт экспертов
ОПЫТ И КВАЛИФИКАЦИИОпыт проектов
• Компания КРОК работает на рынке внедрений систем Service Desk более 7 лет
• Количество внедрений более 30• Внедрений для территориально
распределенных холдингов более 12
• Внедрений нескольких взаимосвязанных процессов около 20
Квалификации специалистов• 7 ITIL Service manager• 4 ITIL Expert• 5 ITIL Intermediate (Practitioner) manager• 7 инженеров систем автоматизации
класса Service Desk (HP, BMC, Axios)• 4 специалиста обученных по программе
BSI Lead Auditor (ISO 27001, 20000)• Аналитики не ниже статуса ITIL
Intermediate • 10 специалистов сертификации
MCSE2000/2003
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Мария УколоваТЕХНИЧЕСКИЙ МЕНЕДЖЕРITIL-ЭКСПЕРТ КОМПАНИИ КРОКE-mail: [email protected]Тел.: (495)974 2274 (6446)