itil v3 overview
DESCRIPTION
Visão Geral do Framework ITIL V3 - baseado no material do curso de gestão de TI da FIAP.TRANSCRIPT
Framework ITIL
2011
Agenda
ITIL V3• Estratégia do Serviço• Desenho do Serviço• Transição do Serviço• Operação do Serviço• Melhoria Contínua do Serviço
Certificação
ITIL V3
Information Technology Infrastructure Library
Biblioteca Básica V3
• Service Strategy: A perspectiva da ITIL para alinhar negócios e TI para que cada um obtenha o maior proveito do outro. Assegura que cada elemento do ciclo de vida dos serviços tem como foco o resultado para o cliente (negócios).
• Service Design: Para atender os requisitos de negócio hoje e no futuro, fornece boas práticas para gerar e manter políticas de TI, arquiteturas e projetar processos, serviços e infra-estrutura de TI apropriadas.
• Service Transition: Fornece boas práticas e processos para a transição dos serviços para o ambiente de operação dos negócios. Garante que riscos, benefícios, mecanismos de entrega e apoio a operação contínua dos serviços sejam considerados.
• Service Operation: Introduz, explica e detalha atividades de entrega e controle para atingir a excelência operacional no dia-a-dia da operação. Muitos dos processos de apoio e entrega de serviços da V2 estão presentes e atualizados neste livro.
• Continual Service Improvement: Ao mesmo tempo que processos e atividades consistentes são parte da qualidade dos serviços, enfatiza a importância do processo de melhoria continua. Foca nos elementos úteis para identificação e melhoria do gerenciamento dos serviços.
Melhoria Contínua do Serviço
Processos ITIL V3
Estratégia do Serviço
desenho do Serviço
Transição do Serviço
Operação do Serviço
7 Passos para Melhoria
Relatório de Serviço Medição de Serviço
Gerenc. Financeiro
Gerenc. de Portfólio de Serviços
Gerenc. de demanda
Estratégia de Serviços
Gerenc. de Nível de Serviço Gerenc. de Mudanças Funç. de Central de Serviços
Gerec. de Disponibilidade
Gerec. de Capacidade
Gerec. de Continuidade de Serviços
Gerec. de Segurança da Informação
Gerec. de Catálogo de Serviços
Gerec. de Fornecedor
Gerec. de Ativos de Serviço e Configuração
Gerec. de Liberação e Distribuição
Planejamento e Apoio a Transição
Validação e Teste de Serviço
Avaliação
Gerec. de Conhecimento
Gerec. de Incidente
Gerec. de Problema
Gerec. de Acesso
Gerec. de Evento
Cumprimento de Requisição
Funç. de Gerec. Técnico
Funç. de Gerec. de Aplicações
Funç. de Gerec. de Operações de TI
Relatório deServiços ePlanosAssociados
Cadeia de ValorEstratégia de Negócio
Usuários
Problemas/Requesições
ServiçoEntregue
Status doAmbiente
Cliente(Executivo IT)
Executivo de Negócios
Estratégia de Serviços de TI
Operação deServiço de TI
Transição deServiço de TI
Desenho deServiço de TI
People
Process
Clients
Applications
Internet/Intranet
Servers
Databases
Networks
AdministraçãoDo Ambiente
Melhoria Contínua
11
22
(2) ObjetivosTáticos
(1) ObjetivosEstratégicos
33(3) ObjetivosOperacionais
ITIL no Ciclo de Vida da Gestão de Serviços de TI
Caminho para Gerenciamento de Serviço & ITIL
AlinhamentoEstratégico
Estratégia de Negócios
Estratégia de Serviços de TI
Gerenciamento do Portfolio
Catálogode Serviço
Projetode Serviços
Transiçãode Serviços
Operaçãode Serviços
Requerimentosde Negócios
• Incidentes• Problemas• Acesso• Evento• Requisição
• Planejamento e Apoio a Transição• Liberação e Distribuição• Validação e Teste de Serviço• Avaliação
• SLA• Finanças
• Capacidade• Disponibilidade• Continuidade• Segurança• Finanças
• Ativo e Configuração• Mudança• Conhecimento
Integração do Ciclo de Vida de Serviço na ITIL V3
Estrategia de Serviço
Desenho de Serviço
Transição de Serviço
Operação de Serviço
Melhoria Continua de Serviço
EstratégiaPolíticas
Recursos e Restrições
Requisitos de SLP
Serv
ice
Know
ledg
e M
anag
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t Sys
tem
(SKM
S)In
clui
Por
tfolio
de
Serv
iço
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tálo
go d
e Se
rviç
oNegócios / Clientes
Projetos de solução
ArquiteturasPadrões
SDP
Plano Transição
Soluções Testadas
SKMS atualizado
Planos Operacionais
Serviços Operacionais
Planos de Melhoria
ESTRATÉGIA DO SERVIÇO
Estratégia de Serviço
Avaliação Estratégica Geração de Estratégica,Avaliação e Seleção
•Portfólio de Serviço•Requisitos de Desenho de Serviço•Requisitos de Transição de Serviços•Requisitos de Operação de Serviços
Análise da Situação Externa
Análise da Situação Interna
EstabelecerObjetivos
Perspectiva de Negócios
Definir Posiciona-mento
Criar Plano Estratégico
Adotar Plano de Ação
Estratégia de Serviço
Melhoria Continua de Serviço
Medição e Avaliação
Medição e Avaliação
Visão
Política
Plano
Ações
Gerenciamento Financeiro
Como aumentar o valor de TI do ponto de vista financeiro?
1. Reduzir
2. Otimizar
3. Eliminar
Requisitos de negócioPlanejamento de TI
(Orçamento)
Análise de Custo (Contabilização)
Cobranças(Comunicação)
Metas Financeiras
ModelosDe Custo
PolíticasDe Cobrança
Feedback de mudançaspropostas
Gerenciamento de Portfólio
Inclui as seguintes atividades:
Definir: inventário de serviços; cria business cases e valida os dados do portfólio
Analisar: o valor do portfólio; alinha, prioriza e balanceia demanda e capacidade de prestação
Aprovar: portfólio proposto; autoriza os serviços e recursos
Licenciar: comunica decisões; aloca recursos e libera os serviços para consumo
Estratégiade Serviço
Definir
Analisar
Aprovar
Licenciar
InventárioBusiness case
PriorizaçãoProposta de Valor
PortfólioAutorização
ComuicaçãoRecursos
Gerenciamento da Demanda
CDB
Ger. DaPerformance
Ger. de Recursos
Ger. daDemanda
Ger. daCarga
Previsão deCarga de trabalho
Planode recursos
- interno e externo- dados financeiros
data- dados de uso- Tempos de resposta
do SLA
PLANO DECAPACIDADE
Necessidadesde Negócio
DESENHO DO SERVIÇO
Desenho de Serviço
Service Design Package (SDP) uma solução de serviço nova,
modificada ou descontinuada sistema e ferramentas de
gerenciamento de serviços, especialmente focados no portfólio de serviços
arquitetura tecnológica e sistemas para gerenciá-la
processos, papéis e capacidades
métodos e métricas de medição
4P’s do Desenho de Serviço
Pessoas
Produtos
Parceiros
Processos
Gerenciamento de Catálogo de Serviço
Acordar e documentar a definição do serviço com todos as partes que são relevantes
Alinhar com o Gerente de Portfólio de Serviço o conteúdo do Portfólio e do Catálogo de Serviço
Gerar e manter o Catálogo de Serviço e seu conteúdo em conjunto com o Portfólio de Serviço
Alinhar com o Gerente de Continuidade de Serviços de TI e Negócios as dependências das unidades de negócio e de seus processos em relação aos serviços de TI contidos no Catálogo de Serviços de Negócio
Alinhar com os times de apoio, fornecedores e Gerente de configuração as interfaces e dependências entre os serviços de TI, os serviços de apoio, os componentes e itens de configuração contidos no Catálogo de Serviços Técnicos
Alinhar com o Gerente de Relacionamento de Negócios e Ger. de Nível de Serviço para assegurar o alinhamento das informações e processos de negócio
Gerenciamento de Catálogo de Serviço
Melhoria Continuade Serviços
Portfólio de Serviços
Catálogo de Serviços
Funil de Serviços
Mercado
Clientes
Idéias de Serviços
Desenho de Serviços Transição
de Serviços
Operação de Serviços
Serviçosfora de catálogo
Catálogo de Parceiros
Conjunto de recursos disponíveis
RecursosProvisionados
Retorno sobre os AtivosObtido da operação
RecursosLiberados
Gerenciamento de Catálogo de Serviço
Determinar, documentar e acordar requerimentos para novos requerimentos de nível de serviço e construir Service Level Agreement (SLA)
Monitorar a performance dos serviços comparado ao SLA & produzir relatórios de serviços
Conduzir a revisão de serviços & influenciar sua melhoria com o uso do Service Improvement Plan (SIP)
Desenvolver relacionamento com os clientes
Pesquisar, medir e melhorar o nível de satisfação dos clientes
Revisar e renegociar SLAs, escopo de serviços, OLAs e contratos de apoio
Gerenciamento de Nível de Serviço
Clientes de TI (Requisição de serviço de TI)
Catálogo de Serviços(relação de serviços e níveis disponíveis)
Acordo de Nível de Serviço - SLA(compromisso entre requisição e capacidade de TI)
Acordos de NívelOperacional - OLA
Contratos deApoio - UC
Áreas Internas FornecedoresExternos
Gerenciamento de Disponibilidade
Definir os requisitos de disponibilidade dos Negócios
Análise da infra-estrutura
Acordo com relação aos requisitos de disponibilidade
Modelos de Disponibilidade
Especificar os requisitos deabrangência do serviço
Negociar e contratar a abrangência do serviço
Especificar os requisitos deConfiabilidade e manutenção
Negociar OLAs
Testar o atingimento da disponibilidade requerida
Monitorar e revisar o processo de disponibilidade
SI de Gerenc. De Disponibilidade
Relatórios do Gerenc. de
Disponibilidade
Plano de Disponibilidade
Critérios do Desenho de
Dispnonibilidade
Agenda de Teste de Disponibilidade
Gerenciamento de Capacidade
Revisão da performance e capacidade atuais
Sistema de Informação de Gerenciamento de
Capacidade
Dados e Relatórios de Capacidade e Performance
Revisões e Previsão de Crescimento
Plano de Capacidade
Melhorar a capacidade atual dos serviços e recursos
Analisar, negociar e documentar novos
requisitos de capacidade
Planejar nova capacidade
Gerenciamento de Segurança da Informação
Sistema de Informaçãode Ger. de Segurança
Produzir e Manter Política de
Segurança da Informação
Analisar e categorizar ativos
de informação, riscos e
vulnerabilidades
Auditar, rever e relatar riscos e
ameaças a segurança
Criar e rever controles de risco a segurança, rever e
implantar mitigação de riscos
Comunicar, implementar e
exigir aderência a todas as políticas
de segurança
Monitorar e gerenciar
incidentes e brechas de segurança
Relatar, rever e reduzir brechas de
segurança e incidentes graves
Políticas de Segurança da Informação
Relatórios de Segurança da Informação
Controles de Segurança da Informação
Riscos de Segurança e Respostas
Gerenciamento de Continuidade de Serviço
Estratégia de Continuidade de Negócios
Business Continuity Management
Planos de Continuidade de Negócios
Requisitos e Estratégia
Implementação
Início do Processo
OperaçãoDeclaração de Desastre
Gerenciamento de Fornecedor
SCD (Supplier and Contract Database)
Estratégia e Políticas de Fornecedores
Relatório e informações de fornecedores
Avaliação de novos fornecedores e contratos
Categoria de fornecedor e manutenção do SCD
Escolha de novos fornecedores e contratos
Gerenciamento de performance de fornecedores e contratos
Renovação e/ou Finalização de contratos
VALOR
FornecedorPreferencial
FornecedorEstratégico
FornecedorEspecializado
Fornecedor de Commodity
Aumento de Risco
INTEGRAÇÃO
TRANSIÇÃO DO SERVIÇO
Gerenciamento de Mudança
Registro e Classificação
Aprovação
Avaliação / Revisão PósImplementação
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Mudanças
Construção
Testes
Implementação
Gerenciamento de Projetos /
Programa
Gerenciamento de Projetos /
Programa
Monitoramento e Planejamento
Autorização eImplementação
Monitora-mento
deMudanças
Gerenciamento de Mudança
...cria uma mensagem de serviço ou uma requisição de mudança diretamente.
Requisitante
...manipula a mensagem de serviço e cria uma requisição de mudança.
Service Desk
...categoriza, aprova e monitora as requisições de mudança.
Executor
...é o comitê (CAB – Change Advisory Board) que conduz o processo de gerenciamento de mudança.
CAB
...implementa a mudança e entrega ao testador.Desenvolvedor
...testa a mudança, altera o status no documento de mudança.Testador
...cuida da logística de software.Analista TI
•Identificação de todos os CI’s da infra e definição sobre quais informações dos mesmos necessitam ser guardados no CMDB.
1. Identificação
•Controle das informações no CMDB, acesso a elas, mudanças no CMDB e adições de novos CI’s.
2. Controle
•Responsável por recording e reporting de todos os dados atuais e históricos dos CI’s.
3. Status Accouting
•Responsável pelo auditing no CMDB, assegurando que este reflita a realidade da infra de TI real.
4. Verificação
Gerenciamento de Ativo de Serviço e Configuração
C I
C IC I
C I C I
SKMS (Service Knowledge Management System)
CMS (Configuration Management System)
CMDB (Configuration Management Database)
Decisões
KEDB (Known Error Database)
Gerenciamento de Conhecimento
Sabedoria
Conhecimento
Informação
Dados
oo
Socialização Externalização
Internalização Combinação
Conhecimento Tático
Conh
ecim
ento
Táti
coCo
nhec
imen
to T
ático
Conhecimento Tático
Conhecimento Explícito
Conhecimento Explícito
Conhecimento ExplícitoConhecimento Explícito
ii
i
i
i
i
ig
g
gg
gg
i
Compartilhado Conceitual
Operacional Sistêmico
Planejamento e Apoio a Transição
Os objetivos são:• Planejar e coordenar recursos para assegurar que os requerimentos da Estratégia de Serviços
codificados nos Pacotes de Desenho de Serviços são eficazmente realizados pela Operação de Serviços.
• Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falha e ruptura em todas as atividades de transição.
• Planejamento tem o poder e melhorar significativamente a habilidade de um prestador de serviço lidar com altos volumes de mudanças e versões de serviços distribuídos pela base de clientes.
Atividades:• Estratégia de transição• Preparação para transição de serviço• Planejamento e coordenação da transição de serviço, que contém:
• ambiente de trabalho e infra-estrutura para a transição• agendamento de marcos, passagem para produção e inicio da entrega• atividades e tarefas a serem executadas• recursos, investimentos e duração de cada estágio• riscos e dificuldades a serem gerenciadas• tempo total de duração planejado e contingência
Gerenciamento de Liberação e Distribuição
Unidade de liberação *É uma parte do serviço ou infra-estrutura que está concluída na
liberação de acordo com as diretrizes de liberação da
organização.
Big Bang ou por FaseLiberação para todos os usuários ao
mesmo tempo. Por fase seria destinado a um grupo de usuários.
Empurrada ou puxada (push/pull)O componente do serviço é
implantado a partir da área central para usuários em localizações
remotas ou o usuário teria que fazer a atualização do componente.
Automatizada ou ManualAs liberações podem ser
automatizadas, existem softwares que fazem este tipo de tarefa.
Garantir a proteção do ambiente de produção e de seus serviços.
*Pacote de Liberação: conjunto de uma ou mais unidades de liberação
Validação e Teste de Serviço
Business Blueprint
Análise de Gap
Especificação Funcional
Especificação Técnica
Codificação
Teste de Aceitação
Teste de Sistema
Teste Integrado
Teste Unitário
Verificação Validação
Modelo V (5 níveis)
Avaliação
É um processo genérico que considera se a performance de algo é aceitável, vale o quanto custa e se será aceito, utilizado, pago etc...
O objetivo deste processo é estabelecer uma expectativa correta para os stakeholders e fornecer informações com qualidade para o Gerenciamento de Mudança para garantir que mudanças que afetam negativamente a capacidade de um serviço e introduzem riscos não sejam transacionadas sem uma validação criteriosa.
Atividades do processo:• Planejamento da avaliação• Avaliação da Performance versus a Planejada• Avaliação da Performance versus a Atual• Relatório de Avaliação
OPERAÇÃO DO SERVIÇO
Cumprimento de Requisição
É uma requisição de um usuário por informação, orientação, mudança padrão ou para acesso a um serviço de TI.
Seu objetivo é ser um canal para que usuários:• façam requisições e recebam serviços padrão, para os quais existe um
processo pré-definido de qualificação e aprovação;• fornecer informações para usuários e clientes sobre a disponibilidade de
serviços e o procedimento para obtê-los;• busca e entregar os componentes de serviços requisitados (licenças, mídia
etc);• assistir com informações gerais, reclamações ou comentários.
Todas as requisições devem ser registradas e rastreadas; e o processo deve incluir as aprovações necessárias antes do seu atendimento.
Gerenciamento de Acesso
Seu objetivo é conceder os direitos para que os usuários possam acessar um serviço ou um grupo de serviços, e ao mesmo tempo prevenir acesso de usuários não autorizados.
Ajuda a gerenciar a confidencialidade, disponibilidade e integridade de dados e propriedade intelectual.
Preocupa-se com a identidade (informação única que distingue um indivíduo) e direitos (conjunto que possibilita acesso a dados e serviços).
O processo inclui a verificação de identidade e direitos, para conceder acesso aos serviços, registro e rastreamento de acesso, remoção ou modificação de direitos quando status ou papel são modificados.
Gerenciamento de Evento
Evento
Evento
Critici-dade
Evento
Informativo Exceção
Aviso
Correlação
Ger Problema
Critici-dade
Ger MudançaGer Incidente
Incidente Mudança
Problema
Resposta Automática
AlertaRegistro
Intervenção Humana
OK? NãoSimFim do Evento
Evento – uma mudança de estado que tem algum
significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI.
Gerenciamento de Incidente
Service Desk
Ferramenta Monitoração
Identificação
Cumprimento de Requisição
Resolução e Recuperação
Categorização
Priorização
Diagnóstico Inicial
Sim
Investigação e Diagnóstico
Time de TIGer. Evento Usuários
Requi-sição
Escala-ção? Especialistas
FuncionalHirárquicaNível Executivo
Fim do Incidente
Base de Dadosde
Conhecimento
Incidente – uma interrupção não planejada ou queda de
qualidade de um Serviço de TI; falha de um item de
configuração que ainda não impactou um serviço.
Gerenciamento de Problema
Ferramenta Monitoração
Detecção
Resolução
Categorização
Priorização
Investigação e Diagnóstico
IncidenteGer. Evento Service Desk
Solução Contorno
?
Criar Registro de Erro
Conhecido
Sim
Fim do Problema
Sistema Gerenciamento
Configuração
BD Erros Conhecidos
MudançaNecessária?
Ger. Mudança
Não
Sim
Não
Problema – causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes. Permanece até que o erro se torne conhecido.
Erro Conhecido – incidente ou problema que possui a causa raiz diagnosticada. Permanece até que a causa raiz seja eliminada por uma mudança.
Diagnóstico – detecção da causa do incidente.
Função Service Desk
Fornece um ponto central de contato pata todos os usuários de TI. Registra e gerencia todos os incidentes, requisições de serviço e coordena a interface de todas os processos e atividades da Operação de Serviço.
Suas responsabilidades incluem:• registrar todos os incidentes e requisições, categorizá-los e priorizá-los para então realizar a
investigação e diagnóstico inicial;• gerenciar o ciclo de vida dos incidentes e requisições, escalando-os quando apropriado e
encerrando-os quando os usuários estiverem satisfeitos;• manter os usuários informados do status dos serviços, incidentes e requisições;
Possíveis estruturas:• service desk local: fisicamente próximo aos usuários;• service desk centralizado: possibilita que menos profissionais lidem com maior volume de
chamados;• service desk virtual: profissionais estão em vários locais, mas aparentam ser um time único para
os usuários;• follow the sun: Service Desks em zonas de horário diferentes fazem cobertura 24 horas, passando
os chamados para uma localização onde os profissionais estão trabalhando.
Funções de Gerenciamento
Função de Gerenciamento Técnico• Inclui todos os profissionais que têm experiência técnica e gerencial
para lidar com a infra-estrutura de TI.
Função de Gerenciamento de Aplicação• Inclui todos os profissionais que têm experiência técnica e gerencial
sobre aplicações. Por isso tem um papel parecido com o Gerenciamento Técnico, mas com foco em aplicações.
Função de Gerenciamento de Operação• É responsável pelo gerenciamento e manutenção da infra-estrutura de
TI necessária para entregar os níveis de serviço de TI negociados e acordados com os negócios.
Modelo Organizacional Genérico
CLIENTE
CORPORATIVO
UNIDADE DE NEGÓCIO
TIC
Usuário FinalUsuário Chave
Estratégia e Políticas Corporativas
global / regional
Campeão do Processo de Negócio
Escritório de Gerenc. de Programa (PMO)
Infra-estrutura de TI
Gerenciamento de Aplicações
Operações de Processo de Negócio Desenvolvimento Operações Técnicas
MELHORIA CONTÍNUA
7 Passos para Melhoria
Visão, Estratégia, Objetivos
1. Definir o que deveria medir
2. Definir o que você pode medir
3. Coletar dados
4. Processamento de dados
5. Análise dos dados
6. Apresentar e usar a informação
7. Implementar ações corretivas
Certificação ITIL
Exames ITIL– 40 questões– 1 hora
Em 2007 OGC nomeou o APM Group (APMG) como a entidade oficial de certificação ITIL.
O sistema de qualificação para ITIL V3 tem 4 níveis:– Foundation Level – Intermediate Level (Lifecycle
Stream, Capability Stream, and Managing Across the Lifecycle)
– ITIL Expert– ITIL Master
Jacques Kim [email protected]