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Dimitri Villamar

ITL y PMBOKEspecificaciones

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¿Qué es un proyecto?

Conjunto de actividades que se encuentran interrelacionadas y coordinadas.

La razón de un proyecto es alcanzar objetivos específicos dentro de los límites que imponen un presupuesto, calidades establecidas previamente y un lapso de tiempo previamente definido

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ITILConjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información,

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Es un framework de las mejores prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general.

Es un conjunto de libros en los cuales se encuentran documentados todos los procesos referentes a la provisión de tecnologías de información a las organizaciones.

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Objetivos de ITIL

► Construir soluciones innovadoras para enlazar los objetivos de la organización con los del área de tecnología.

► Mejorar la asignación de prioridades y decisiones de inversión sobre las áreas de TI.

► Mejorar la calidad de la prestación de servicios.► Justificar la calidad de los servicios con respecto

al costo.► Asegurar que los servicios satisfacen las

necesidades del negocio, del cliente y del usuario.

► Asegurar que existan procesos integrados y centralizados.

► Aclarar los roles y responsabilidades de los integrantes del área de TI.

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Ventajas de ITIL

► ITIL empieza por conseguir que todos “hablen el mismo lenguaje” para el planteamiento de procesos.

► Lleva un control de incidentes del ambiente de producción.

► No reinventa, trata de ser consistente y repetible.► Su implementación dará el verdadero valor a la

empresa, así como brindar consistencia en la ejecución y transparencia en los detalles.

► ITIL está ganando aceptación mundial y esto quiere decir que cosas como más y más recursos que contrates ya tendrán un cierto nivel de exposición a él.

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¿Cómo comenzar un proyecto ITIL?

Debemos conocer la situación actual

(personas, proyectos y tecnologías).

Establecer las motivaciones.

Clarificar las expectativas.

Diseñar los procesos prioritarios (enfoque

modular) y formalizarlos.

Implementarlos, automatizar los procesos.

Establecer la mejora continua.

Modelo ITIL

NEGOCIO

TECNOLOGÍA

PLANIFICACIÓN PARA IMPLEMENTAR LAGESTIÓN DE SERVICIOS

GESTIÓN DE APLICACIONES

PERSPECTIVA

DELNEGOCIO

GESTIÓN DEINFRA-

ESTRUCTURASTI

GESTIÓN DEL SERVICIO

ENTREGADEL SERVICIO

SOPORTEAL SERVICIO

GESTIÓNDE LA

SEGURIDAD

El Marco de Trabajo de ITIL está dividido en áreas que abarcan todos los problemas encontrados por los administradores de TI.

Alineación entreDimitri Villamar

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Soporte al Servicio

Incluye los siguientes procesos:

Son procesos más operacionales, que tienen como objetivo:

Proveer soporte eficiente a los servicios de

TI.Asegurar la estabilidad del ambiente

productivo de TI que soporta estos servicios.

1. Función Service Desk

2. Administración de Incidentes

3. Administración de Problemas

4. Administración de Cambios

5. Administración de Configuraciones

6. Administración de Releases

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Entrega del Servicio

Son procesos más tácticos, que tienen como objetivo:

Establecer y administrar los servicios de TI.Establecer un modelo de gestión para la

provisión de estos servicios con los niveles de servicio requeridos por el negocio.

1. Administración de Niveles de Servicio

3. Administración de Disponibilidad

5. Administración de Costos de TI.

2. Administración de Capacidad

4. Administración de Continuidad del Servicio


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Gestión de Infraestructuras TI

Abarca las disciplinas más tradicionales y de carácter más operativo de TI.


Administración deServicios de Red

Operaciones

Instalación y Aceptación

Administración de Desktops

Administración de Sistemas

Monitoreo

Seguridad

Backup/Restore

Automatización

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Gestión de Aplicaciones

Se enfoca en la interface entre el desarrollo de aplicaciones y, su puesta y operación en producción.

Incorpora al desarrollo los requerimientos(no funcionales) de:

Operables

OPERACIÓN

Mantenibles

CONTROL

Soportables

ADMINISTRACIÓN

Utilizables

NIVELES DE SERVICIO

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Gestión de la Seguridad

Incorpora los conceptos y consideraciones de seguridad dentro de cada proceso y en cada aspecto de la administración de los servicios en los niveles:

OPERATIVO ESTRATÉGICOTÁCTICO

Tiene en cuenta los aspectos de la estrategia y plan de seguridad para todos los servicios y los

requerimientos de seguridad que forman parte de los SLA (Service Level Agreements)

Se basa en el estándar ISO/BS/EIC 17799

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Perspectiva del Negocio

Administración de la Continuidad del Negocio

Manejo de Alianzas y Outsourcing

Supervivencia al Cambio

Transformación del negocio a través del cambio.

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Planificación para Implementación

Pasos para Implementar ITILDebemos establecer la Administración de Servicios

¿Cómo nos mantenemos?

¿Dónde queremos

estar?

¿Dónde estamos?

¿Cómo hacemos para estar

donde queremos?

¿Cómo sabemos que

llegamos?

Procesos de ITIL

ITIL cubre cada escenario del ciclo de vida de los servicios.

Desarrollo e Implementación de la Gestión del Servicio como

recurso estratégico

ESTRATEGIA DEL SERVICIODiseño de servicios apropiados

a la organización incluyendo: arquitectura, procesos, políticas y documentos

cubriendo las necesidades actuales y futuras.

DISEÑO DEL SERVICIO

Desarrollo y mejora de capacidades para la

transición de servicios nuevos o mejorados para la

producción.

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Es la fase de la mejora de los servicios en operación,

mantenimiento o mejorando el “valor” del servicio a los

clientes.

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOEn esta fase se debe de

lograr efectividad y eficiencia al proveer y

soportar los servicios, para asegurar “valor” a los

clientes

OPERACIÓN DEL SERVICIO

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Mejora Continua del Servicio

Se aplican métodos de la gestión de calidad con el fin de aprender de los éxitos y fracasos del pasado.

Tiene como objetivos:

• Revisar, analizar y hacer recomendaciones de mejora para cada etapa.• Revisar y analizar el cumplimientos de los acuerdos

de servicio (SLAs).• Identificar e implementar actividades para mejorar

la calidad de los servicios de TI.• Mejorar el costo-beneficio de la entrega de los

servicios de TI.• Asegurar que se utilicen métodos de calidad que

soporten las actividades de mejora continua.Dimitri Villamar

Proceso de Incidentes

Consta de 8 fases o niveles:

IDENTIFICACIÓN DEL INCIDENTE

Antes de empezar a reparar un problema, debemos identificar el problema, qué es lo que está pasando. Generalmente identificamos los incidentes de una o dos maneras.

REGISTRO DEL INCIDENTE

Se debe reportar o registrar el incidente con la fecha y hora en que se generó. Es indispensable para hacernos de un historial de cada uno de los incidentes que se hayan presentado, incluyendo sus detalles (categoría, fecha y hora, impacto y urgencia, datos de su resolución, etc.).

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CATEGORIZACIÓN DEL INCIDENTE

Importante en el proceso de gestión de incidentes, pues en la medida en que se vayan categorizando los problemas sirven de referencia para problemas futuros. (Problemas de Hardware, de Servidores, etc.)

DIAGNÓSTICO INICIAL

Es el primero punto de contacto para resolverlo. Se trata de entender el incidente para así buscarle una solución y concluirlo.

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ESCALACIÓN

Si el incidente no ha sido resuelto a la primera, debemos movernos hacia arriba en la cadena de gestión. Buscamos a alguien que nos ayude a resolver el problema, que no necesariamente tiene que ser alguien con mayor rango.

INVESTIGACIÓN DEL INCIDENTE Y DIAGNÓSTICO

Se aplica cuando un incidente no puede ser resuelto como parte del diagnóstico inicial. Se trata de recrear el incidente bajo condiciones controladas. Y es importante que cuando realicemos esta investigación y diagnóstico que el orden de los eventos que nos llevaron al incidente sean entendidos.

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RESOLUCIÓN DEL INCIDENTE Y RECUPERACIÓN

Cuando ya hallamos entendido completamente el incidente, procedemos a encontrar una solución y aplicarla.

CIERRE DEL INCIDENTE

Entre las actividades de cierre están verificar la categorización asignada al incidente y una encuesta de satisfacción al usuario final con respecto a la forma en que se manejó el incidente.

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Conclusiones

ITILnos ayuda a poner en marcha una gestión de TI que esté enfocada en

servicios

ITIL nos permite estandarizar los procesos, roles y sus

relaciones.

ITIL nos ayuda a entender de qué manera podemos

automatizar mejor la gestión de TI.

ITIL es un vehículo para facilitar el cambio y

capacitar a todos los que participan de esta

iniciativa.

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PMBOK

El equipo de dirección del proyecto debe entender este contexto más amplio a fin de poder seleccionar las fases del ciclo de vida, los procesos, y las herramientas y técnicas que se ajusten adecuadamente al proyecto.

Los proyectos y la dirección de proyectos se llevan a cabo en un entorno más amplio queel atribuible al propio proyecto.

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Ciclo de vida de los proyectos

Los directores de proyectos o la organización pueden dividir los proyectos en fases, con los enlaces correspondientes a las operaciones de la organización ejecutante. El conjunto de estas fases se conoce como ciclo de vida del proyecto. Muchas organizaciones identifican un conjunto de ciclos de vida específico para usarlo en todossus proyectos.

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Ciclo de vida de los proyectos

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La dirección de ProyectosLas organizaciones tienden a tener sistemas de gestión para facilitar la dirección de proyectos.

La ausencia de sistemas orientados a proyectos usualmente dificulta la dirección de proyectos.

El equipo de dirección de proyectos debería conocer cómo afectan al proyecto la estructura y los sistemas de la organización.

Algunos productos entregables pueden corresponder al mismo proceso de dirección de proyectos, mientras que otros son los productos finales o componentes de los productos finales para los cuales se creó el proyecto.

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La dirección de Proyectos

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Gestión de integración, alcance, tiempo,

costos y calidad de los proyectos

La aplicación de buenas prácticas en cuando a la administración de proyectos dan al proyecto en estudio, bases sólidas para poder concluir como un proyecto exitoso en cuanto a Calidad, Costo, Tiempo y satisfacción

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costos y calidad de los proyectos (cont.)

Incluye los procesos necesarios para garantizar que el proyecto incluya todo (y únicamente todo) el trabajo requerido para completarlo con éxito. asegurar la terminación a tiempo del proyecto.

Consiste en la definición de las actividades, secuencia de las actividades, estimación de duración de las actividades, desarrollo del cronograma y control de la programación.

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costos y calidad de los proyectos (cont.)

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Los recursos Humanos y comunicaciones

Incluye los procesos requeridos para hacer el uso más efectivo de las personas involucradas con el proyecto.

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Planeación Organizacional- Identificar, documentar, y asignar roles de proyecto, responsabilidades, y relaciones de reporte.

Adquisición de Staff –Conseguir los recursos humanos necesarios para asignarlos y ponerlos a trabajar en el proyecto.

Desarrollo de Equipo – Desarrollar las habilidades individuales y de equipo para mejorar el desempeño del proyecto.

Los recursos Humanos y comunicaciones (cont.)

Propone:

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Los recursos Humanos y comunicaciones (cont.)

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Indicadores

Net Present Value (NPV) Determina cuanto dinero va a generar el proyecto teniendo en cuenta el valor del dinero en el tiempo.

Internal Rate of Return (IRR) Determina la rentabilidad de la inversión.

Payback periodDetermina cuando se recuperará la inversión (NPV = 0).Cash hole. Determina la máxima inversión necesaria.

Conviene estudiar al menos los siguiente indicadores:

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Diferencias y Similitudes

ITIL

• Framewortk para mejores practicas

• Soporte del Servicio

• Prestacion del Servicio

• Basada en proceso-modelo del control y gestión de las operaciones

Risk IT

• Se complementa con COBIT

• Establece un marco para las organizaciones para identificar, gobernar y administrar los riesgos asociados a su negocio.

COBIT

• Modelo para auditar la gestión y control de los sistemas de información y tecnología

• Visión comprensible de TI para su administración.

Conjunto de conocimientos en: Dirección/Gestión/Administración de Proyectos

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Bibliografíahttp://www.uci.ac.cr/Biblioteca/Tesis/PFGMAP1119.pdfhttp://www.monografias.com/trabajos12/pmbok/pmbok.shtml#ixzz2n8EgTtk8

http://es.wikipedia.org/wiki/Proyecto

http://www.monografias.com/trabajos12/pmbok/pmbok.shtml

http://www.marblestation.com/?p=660

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_TI/que_es_ITIL/que_es_ITIL.php

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