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IVR Design Document

Colorado FSR Transition

Systems & Methods, Inc. Child Support Services Division

SMART is a registered trademark of Systems & Methods, Inc. Other product and company names mentioned herein may be the trademarks of their respective owners.

Colorado FSR Transition REVISION CONTROL PAGE

02/14 Confidential and Proprietary iii

Document Revisions

The following table describes each revision made to this document.

Revision Date Author Description

04/25/07 John Koupal Added sample IVR reports to section 9.0.

02/03/14 Mike Woytowich Updated web service layer discussion and web service API descriptions.

02/03/14 Slade Edmonds Updated hardware and software descriptions.

02/04/14 Jason Brown Updated report descriptions and samples in section 9.0 and prompt verbiage in Appendix B; added description of page 27 to Appendix A.

02/13/2014 Antonio Torres Spanish scripts updated.

03/17/2014 Vanessa Trindade Add pay by phone schedule payment confirmation Web Method

REVISION CONTROL PAGE Colorado FSR Transition

iv Confidential and Proprietary 02/14

This Page Intentionally Left Blank

Colorado FSR Transition CONTENTS

02/14 Confidential and Proprietary v

Document Revisions ....................................................................................................iii

1.0 Introduction ........................................................................................................ 7

2.0 Document Purpose ............................................................................................ 8

2.1 Implementation Scope ......................................................................................... 8

2.2 Constraints/ Limitations ........................................................................................ 9

2.3 Assumptions ........................................................................................................ 9

2.4 Definitions and Acronyms .................................................................................... 9

3.0 Hardware ...........................................................................................................12

4.0 Software ............................................................................................................13

5.0 Web Service Connectivity ................................................................................14

5.1 ePlus Application Proxy ......................................................................................14

5.2 SMI Web Service Proxy ......................................................................................14

5.3 ACSES IVR Web Services ..................................................................................14

6.0 Call Flows ..........................................................................................................15

7.0 Language Scripts ..............................................................................................16

7.1 English Script Voice Talent .................................................................................16

7.2 Spanish Script Voice Talent ................................................................................16

8.0 ACSES Web Services .......................................................................................17

8.1 Calling IVR Web Services ...................................................................................17

8.2 IVR Web Services API Summary ........................................................................17

8.3 Web Service: CaseInformationService ................................................................19

8.3.1 Web Method: ValidateFsr ................................................................................19

8.4 Web Service: ObligeeService .............................................................................20

8.4.1 Web Method: GetLastDisbursement ................................................................20

CONTENTS Colorado FSR Transition

vi Confidential and Proprietary 02/14

8.4.2 Web Method: GetLastTwoDisbursements ....................................................... 20

8.4.3 Web Method: GetMonthlyNotice ..................................................................... 20

8.5 Web Service: ObligorService .............................................................................. 22

8.5.1 Web Method: GetCaseBalance ....................................................................... 22

8.5.2 Web Method: GetLastPayment ....................................................................... 22

8.5.3 Web Method: GetLastTwoPayments ............................................................... 22

8.5.4 Web Method: GetMonthlyObligation ............................................................... 22

8.6 Web Service: PayByPhoneService ..................................................................... 23

8.6.1 Web Method: ChangePin ................................................................................ 23

8.6.2 Web Method: SchedulePayment ..................................................................... 23

8.6.3 Web Method: ValidatePin ................................................................................ 23

8.6.4 Web Method: ConfirmPayment ....................................................................... 23

8.7 Web Service: UtilityService................................................................................. 24

8.7.1 Web Method: GetErrorDescription .................................................................. 24

8.7.2 Web Method: GetOfficeHours ......................................................................... 24

8.7.3 Web Method: IsAcsesAvailable ....................................................................... 24

9.0 Reports .............................................................................................................. 25

9.1 Application Performance Analysis ...................................................................... 26

9.2 CSQ Activity Report............................................................................................ 28

9.3 IVR Statistics Report .......................................................................................... 29

9.4 CSQ Call Distribution Summary ......................................................................... 30

Appendix A: Call Flow Diagrams ............................................................................... 31

Appendix B: English Script ........................................................................................ 35

Appendix C: Spanish Script ....................................................................................... 49

Colorado FSR Transition IVR DESIGN DOCUMENT

02/14 Confidential and Proprietary 7 of 63

1.0 Introduction

Systems & Methods, Inc. (SMI) was awarded the contract to operate the Colorado Family Support Registry (FSR) with a contract execution of January 3, 2007. Part of this operation includes the replacement and ongoing operation of the FSR’s Interactive Voice Response (IVR) system. The IVR system is required to integrate with ACSES through the exchange of information and system commands.

SMI will use Cisco Systems® hardware and software to house and host the IVR system and overall telephony solution at the FSR. CMB Technologies will develop the IVR software. SMI, along with CMB, has conducted extensive examinations of the current IVR system to determine system shortfalls that can create opportunities for improved service delivery.

IVR DESIGN DOCUMENT Colorado FSR Transition

8 of 63 Confidential and Proprietary 02/14

2.0 Document Purpose

The IVR Design Document has been prepared to document the design and functional specifications used in the deployment of the IVR system. The document includes specifications and descriptions of the following topics:

Hardware

Software

Advanced Technologies

Call Flow Diagrams

Language Scripts

Voice Talent

Host Integration and Communications

Reports

2.1 Implementation Scope

This implementation of the IVR system includes the following functional features:

Capacity to handle over 220,000 IVR calls monthly.

Ability to add applications.

Ability to handle increased call volume.

Open architecture using SQL databases.

Support of both English and Spanish scripts.

Relay information to and from ACSES pertaining to child support payments received, disbursements issued, and pay by phone functionality.

Relay general information about Colorado’s child support program, employer services, payment methods, disbursement options, county office information, and new hire reporting.

Support the transfer of callers to the FSR Customer Service unit, FSR Employer Relations Representative, State FSR Employer Services, and new hire reporting.

Use of employer text to speech for the recitation of information from ACSES.

Use of multiple pathways pertinent for different calling groups.

Enhancements and improvements beyond the current IVR system.



2.2 Constraints/ Limitations

Constraints and limitations of our development and implementation effort include the following:

No changes to ACSES will be required.

Data queried and provided by ACSES is limited to what is currently provided.

No feed file or routine (daily) database transfer from ACSES will be provided.

Use the current FSR customer service toll free and metro-Denver numbers.

2.3 Assumptions

Based on RFP requirements and design session discussions the following assumptions and conventions have been established:

Press zero (0) to transfer to a Customer Service Representative.

Press the pound (#) sign to transfer to the previous menu.

Press nine (9) to repeat menus six options long.

Access information using an FSR account number.

Transfers to the FSR Customer Service unit will request an FSR account number, and if not provided a social security number.

2.4 Definitions and Acronyms

Following are descriptions of terms that are IVR-specific and a table of commonly used acronyms.

Web Services: An application that exposes a web accessible application programming interface. This does not mean that the interface is exposed to the world via the Internet. All Web Services described in this document are made accessible internally, and only to the Cisco IPCC Server for use in support of the IVR system.



Acronyms Definition

ACD Automatic Call Distribution: A software application that routes incoming telephone calls and manages Customer Service Representative (CSR) work states.

ACW After Call Work: A work state when the CSR is unavailable for calls to complete work associated with calls.

ANI Automatic Number Identification: A telephone network feature that passes the filling number of the line the caller is using to the call center.

CAD Cisco Agent Desktop: An application that resides on each CSR’s desktop which controls their state, passes data to them, and enables reporting functionality.

CRS Customer Response Server

CTI Computer Telephony Integration: The functional integration of various computer and telephone system elements to enable voice and data networks to work together and share information.

CSD Cisco Supervisor Desktop: An application that resides on the supervisor’s desktop which allows real time CSR monitoring, state control, and other supervisor to agent functionality.

CSQ Contact Service Queue: Holds callers until a CSR becomes available.

CTIP CTI Port: A single unique directory number used by the JTAPI subsystem in order to simultaneously manage calls.

CTIR CTI Route Point: A directory number assigned in order to handle and manage calls.

DID Direct Inward Dialing: A network service offering where a unique set of identifying digits is passed to the voice switch.

DNIS Dialed Number Identification Service: A network service offering where a unique set of identifying digits is passed to the coive switch and acts as a code to identify the call type and intended destination.

FIFO First In, First Out: A method for routing inbound calls from a queue to a CSR.

IPCC Internet Protocol Call Center



Acronyms Definition

ICD Internet Call Distributor

IVR Interactive Voice Response: Systems that enable callers to use their telephone keypad or spoken commands to access a company’s computer system for the purpose of retrieving or updating information, conducting a business transaction, or routing a call.

JTAPI Java Telephony Application Programming Interface

LAN Local Area Network: The connection of multiple computers within a building or campus to share information, applications, and peripherals.

PBX Private Branch Exchange: A telephone system located at a user’s premise that handles incoming and outgoing calls and provides many features for call routing.

VM Voice Mail

VoIP Voice Over Internet Protocol: The method of transmitting voice conversations as packets of data from one communications device to another over a TCP/IP network.



3.0 Hardware

The servers used to house the voice cluster include:

East Coast Cluster (Carrollton, GA):

Virtual Host Hardware Model Guest Servers

UCS1 Cisco C210 M1/M2 Cisco Unified Communications Manager Publisher

Cisco Unity Voice Mail

UCS2 Cisco C210 M1/M2 Cisco Unified Communications Manager Subscriber

Cisco Unified Contact Center Express

UCS3 Cisco C210 M1/M2 Cisco Advanced Quality Management

SMI Proxy Services

West Coast Cluster (Denver, CO):

Virtual Host Hardware Model Guest Servers

UCS4 Cisco C210 M1/M2 Cisco Unified Communications Manager Subscriber


Cisco Unity Voice Mail

SMI Proxy Services



4.0 Software

The core voice cluster applications and their version numbers are noted below:

Application Software Version Operating System

Cisco Unified Communications Manager

8.6.2.22900-9 Cisco Unified Operating System 8.6.2.22900-2


8.5.1.11004-25 Cisco Unified Operating System 8.5.1.1104-25

Cisco Unity Voice Mail 8.6.2ES86.24093-86 Cisco Unified Operating System 8.6.2.24093-2

SMI Proxy Services 1.0.0.104 Windows 2008 R2

Cisco Advanced Quality Management

9.0.1.57 Windows 2008 R2



5.0 Web Service Connectivity

The State of Colorado provides a set of SOAP Web Services that are called by the CISCO IPCC IVR system to retrieve data. Figure 1 shows the relationship between these components, which are described in more detail below.

CISCO IPCC IVR ePlus Application Proxy SMI Web Service ProxyACSES IVR Web

Services

Figure 1: IVR service layer

5.1 ePlus Application Proxy

The ePlus Application Proxy is responsible for making Web Service calls on behalf of the IVR and formatting the response data in a manner that may be interpreted by the IVR for presentation to the user. This software is deployed on a separate server from the IVR itself in order to allow for the application proxy and the server to be updated independently of one another.

Details of the login sequences and field mappings can be found in the Host Integration and Communications section of this document.

5.2 SMI Web Service Proxy

The ePlus Application Proxy does not make calls directly to the State’s web services. Instead, it interfaces with the SMI Web Service Proxy. The SMI Web Service Proxy is the gateway for all calls from the SMI SMART Application to ACSES Web Services, whether these web services are for the IVR or other application functions.

5.3 ACSES IVR Web Services

The ACSES IVR Web Sevices are SOAP Web Services provided by the State of Colorado to be used for data update and retrieval. Theses allow for data to be retrieved by the IVR without having to screen-scrape or otherwise interact directly with the ACSES system.



6.0 Call Flows

Callers to the FSR are initially routed to the IVR system. Numerous options for information, specific payment actions, and transfers to various parties are available from the IVR. Figure 2 is a summary of the major functions within the IVR system. Detailed call flows are located in Appendix A.

Main Menu

- Case Specific Information or Pay by Phone

- General CS Information

- Employer Options

- Other State CS Agency Option

- Retrieve a message

- Speak to CSR

- County CS Office Directory

Introduction

FSR Account

Number/ Caller

Verification

Obligor Branch

IV-D/ Non IV-D

- Last Payment Received info

- Last Two Pmts Received Info

- How to make a payment

- Pay by Phone

IV-D

- Balances

- Monthly Obligation

Obligee Branch

IV-D/ Non IV-D

- Last Payment Sent Info

- Last Two Payments Sent Info

- Stop Pmt & Check Copy Process

- Direct Deposit Info

- County CS Office Hours & Phone Numbers

IV-D

- Monthly Notice of Collections

General Child Support

Information

- Establishing paternity

- Locating absent parents

- Establishing a court order

- Enforcing a court order

- Apply for CS Services

- Changing a Court Order

- County CS Office Hours

& Phone Numbers

Employer Information

- Employer Payment Options

- Payment Mailing Instructions

- Lost Payment Instructions

- Redirect Notices

- Income Withholding

- Coupon Information

- Terminated Employee

- Retrieve a message

- CO State Directory of New

Hire Reporting

Language

Selection

Deaf and hard of

hearing option

Other State CS Information

- Payment identification

- Payment location

- Colorado FSR FEIN

- Sending/Receiving CS Payments

Electronically

- Sending/Receiving CS Payments

by Check

- Initiating EFT of Child Support

Payments

County CS Office Branch

- Caller input county name

(first 4 characters)

- Play Back

- County Office Name

- Office Hours

- Telephone Number

IVR Instructions

- Option to Skip

Instructions

- Options available

- Use of IVR

- Typical options and

shortcuts

Overview Colorado

FSR IVR Menu

Structure

Speak with FSR

Customer Service

Speak with State

FSR Customer

Service

Introduction and

Language Selection

Employer Sub-Menu

Transfer to New

Hire Registry

Transfer to

Spanish Version

of IVR

Figure 2: IVR menu structure



7.0 Language Scripts

Both English and Spanish versions of the FSR IVR system are available in Appendix B and C, respectively. The following individuals have been designated to record the scripts.

7.1 English Script Voice Talent

Name: Cindy Denney

Company Name: Systems & Methods, Inc.

Contact Information: (800) 282-4646, [email protected]

7.2 Spanish Script Voice Talent

Name: To Be Delivered

Company Name:

Contact Information:



8.0 ACSES Web Services

This section describes the web service API provided by the State for use by the IVR.

8.1 Calling IVR Web Services

Each method exposed by the IVR web service layer consists of input/output parameters and a return code. The following table summarizes these codes.

Return Code Description

0 Method executed successfully

1 An error was encountered by the IVR Windows Service while processing the request.

-1 An error was encountered by the IVR Web Service while processing the request.

It’s important to note that although a return of 0 means that the method executed successfully, it does not mean that the result was positive. For example, a request to validate an FSR may complete with a return code of 0, but the caller must check the output parameters to determine whether or not the FSR is in fact valid; the value of output variables must always be checked.

A return status other than zero means that an error in processing occurred and result parameters should be ignored.

8.2 IVR Web Services API Summary

The IVR Web Services API is summarized in the table below. Details of the web methods exposed by each web service, including the ACSES processing sequence performed by the IVR Windows Service are described in the sections that follow.

Web Service Methods Web Service Description

CaseInformationService ValidateFsr Provides services related to case specific information.

ObligeeService GetLastDisbursement GetLastTwoDisbursements GetMonthlyNotice

Provides methods that support the retrieval of Obligee information.

ObligorService GetCaseBalance GetLastPayment GetLastTwoPayments GetMonthlyObligation

Provides methods that support the retrieval of Obligor information.



Web Service Methods Web Service Description

PayByPhoneService ChangePin SchedulePayment ValidatePin ConfirmPayment

Provides methods that allow pay-by-phone processing.

UtilityService GetErrorDescription GetOfficeHours IsAcsesAvailable

Provides methods that are not specific to a particular case or member.



8.3 Web Service: CaseInformationService

8.3.1 Web Method: ValidateFsr

Description: Validate FSR Account Number Transaction for Obligee/Obligor Method Signature int ValidateFsr(string fsr,

out char fsrVer, out char ivdIndicator);



8.4 Web Service: ObligeeService

8.4.1 Web Method: GetLastDisbursement

Description: Inquiry on obligee last disbursement Method Signature int GetLastDisbursement(string fsr,

out DateTime date, out float amount, out char method, out string checkNumber);

8.4.2 Web Method: GetLastTwoDisbursements

Description: Inquiry on obligee last two disbursements and obligation. Method Signature int GetLastTwoDisbursements(string fsr, out DateTime date1, out float amount1, out char method1, out string checkNumber1, out DateTime date2, out float amount2, out char method2, out string checkNumber2, out float mso, out float amountDue);

8.4.3 Web Method: GetMonthlyNotice

Description: Inquiry on IVD oblige monthly notice of collections Method Signature int GetMonthlyNotice(string fsr,

out int month, out int year, out float taxIntercepts, out float otherCollections, out float backPubAssistance, out float familyNoLongerPa, out float fosterCareExpended, out float fosterCareArrears,



out float arrsAssignedToState, out float excessPaidToFamily, out float arrearsPaidToFamily, out float nonPaPrepay, out float returnedPayor);



8.5 Web Service: ObligorService

8.5.1 Web Method: GetCaseBalance

Description: Inquiry on obligor balances Method Signature int GetCaseBalance(string fsr,

out float balance, out float arrears);

8.5.2 Web Method: GetLastPayment

Description: Inquiry on obligor last payment Method Signature int GetLastPayment(string fsr,

out DateTime date, out float amount);

8.5.3 Web Method: GetLastTwoPayments

Description: Inquiry on obligor last two payments Method Signature int GetLastTwoPayments(string fsr,

out DateTime date1, out float amount1, out DateTime date2, out float amount2);

8.5.4 Web Method: GetMonthlyObligation

Description: Inquiry on obligor monthly obligations Method Signature int GetMonthlyObligation(string fsr,

out float mso, out float mad, out float mpd);



8.6 Web Service: PayByPhoneService

8.6.1 Web Method: ChangePin

Description: Request to change PIN transaction Method Signature int ChangePin(string fsr,

string oldPin, string newPin, out char pinVer, out char awVer);

8.6.2 Web Method: SchedulePayment

Description: Request to initiate pay-by-phone transaction Method Signature int SchedulePayment(string fsr,

string pin, DateTime date, float amount, out string confirmationNumber);

8.6.3 Web Method: ValidatePin

Description: Request to validate PIN number Method Signature int ValidatePin(string fsr,

string pin, out char pinVer, out char awVer, out DateTime dateRangeStart, out DateTime dateRangeEnd);

8.6.4 Web Method: ConfirmPayment

Description: Confirm pay-by-phone transaction Method Signature int ConfirmPayment(string confirmationNumber);



8.7 Web Service: UtilityService

8.7.1 Web Method: GetErrorDescription

Description: Returns description for IVR API error status code Method Signature string GetErrorDescription(int errorCode);

8.7.2 Web Method: GetOfficeHours

Description: Retrieves office hours for the given county Method Signature int GetOfficeHours(string countyCode,

out string open, out string close, out string phoneNumber);

8.7.3 Web Method: IsAcsesAvailable

Description: Heartbeat function that tests for connectivity to ACSES Method Signature int IsAcsesAvailable(out bool available);



9.0 Reports

The following reports will be produced by IPCC Express for the FSR:

Application Summary Analysis

CSQ Activity Report

Custom ASR Variable Report

CSQ Call Distribution Summary

A sample of each report appears on the following pages along with a description of the information found on each one.



9.1 Application Performance Analysis

The Application Performance Analysis (see Figure 3) depicts the total number of IVR calls and the average duration of the calls.



Figure 3: Application Performance Analysis



9.2 CSQ Activity Report

The CSQ Activity Report (see Figure 4) depicts the following information:

Calls Presented to Customer Service

Calls Answered

Average Handle TimeAverage Speed of Answer

Calls Abandoned

Average Time to Abandon

Figure 4: CSQ Activity Report



9.3 IVR Statistics Report

The IVR Statistics Report (see Figure 5) summarizes the number of times callers used specific sections of the IVR.

Figure 5: IVR Statistics Report



9.4 CSQ Call Distribution Summary

The CSQ Call Distribution Summary (see Figure 6) depicts the number of calls handled within specific time intervals.

Figure 6: CSQ Call Distribution Summary



Appendix A: Call Flow Diagrams

This appendix includes the call flow diagrams for the IVR system. A summary of the diagrams appears in the following table.

The individual script lines to be played are indicated in the call flow diagrams by the

voice prompt index 100

symbol. Each of these symbols contains a script number. The script number represents the English and Spanish script line to be played. The call flow is identical for both the English and Spanish scripts.

Numbering and identifying each English and Spanish script line allows changes to be made easily without extensive reprogramming. The words heard on the IVR system can be changed without bringing the system offline.

Page # Summary

1 Cover Page

2 Main Menus: options include Spanish and deaf. Sub-menu options: case specific information, general child support information, employer information, agency outside the state, retrieve a message, other information, and office information.

3 Case Specific Information: User enters their FSR account number and it is validated. Obligor, obligee, IV-D, and Non IV-D status is identified through FSR account number validation.

4 Obligor and IV-D Options: Caller is presented with the following options: last payment received, last two payments, balances, monthly obligation, information on making payments, and pay by phone.

5 Caller is presented with the following payment options: make a payment using pay by phone, establish a recurring automatic withdrawal, make payments by check or money order, information on coupons, and general information on child support and their local child support office.

The page begins the process for the first option: make a payment using pay by phone. Caller enters PIN and it is validated. Caller may also change PIN or transfer to customer service to request an authorization form.

6 Continued from page 5: Caller enters the amount they would like to pay. Caller then enters the date they would like the funds withdrawn from their account.

7 Caller chooses to establish a recurring automatic withdrawal. Caller hears information and is transferred to SMI Customer Service CSQ to set up an automatic withdrawal.

8 Caller chooses make payments by check or money order. Caller hears recorded information about paying by check and can transfer to a CSQ or return to the main menu.

9 Caller chooses option for information on coupons. Caller hears recorded message about receiving coupons, requesting coupons, transferring to a CSR or



Page # Summary

returning to the main menu.

10 Obligee and IV-D options: last payment sent, last two payments sent and monthly obligation, monthly notice of collections, stop payment procedures or check copy requests, information on direct deposit, and information about the office hours and a phone number for a specific child support office.

Further detail for option 1, last payment sent. Recorded message is played with date of last payment, amount, and check number.

11 Caller chooses option 2 for last two payments sent and monthly obligations. Callers hears recorded message of last two payment amounts, date sent, and check numbers. Caller then hears monthly obligation information.

12 Caller chooses option 3 for monthly notice of collections. Caller hears all relevant information regarding their FSR account number monthly notice of collections.

13 Caller chooses option 4 for stop payments or check copy requests. Caller hears recorded information regarding the stop payment procedure.

14 Caller chooses option 5 for information on direct deposit. Caller hears recorded information regarding direct deposit options and process.

15 Caller chooses option 6 (from page 10) or caller chooses option 5 (from page 5), for information about office hours and phone numbers. Caller can enter the first four letters of the office county name to hear recorded information about the office.

16 Obligor and non-IV-D options: last payment received, last two payments, and information on making payments. Caller hears information regarding last one or two payments including check amount, date sent, and check number.

Option 3, how to make payments or pay by phone goes to page 5.

17 Obligee and non-IV-D options: last payment sent, last two payments sent and monthly obligation, information on direct deposit, information about the office hours and a phone number for a specific child support office, and stop payment procedures or check copy requests.

Options 1 and 2 provide information on last one or two payments including check amount, date sent, and check number. Option 3, information on direct deposit, goes to page 14. Option 4, information about the office hours and a phone number for a specific child support office, goes to page 15. Option 5, stop payment procedures or check copy requests, goes to page 13.

18 Outlines treatment for SMI Customer Service CSQ and SMI EFT CSQ.

19 Shows treatment to transfer to external queue.

20 Options for general information: overview information on child support, and information about the office hours and a phone number for a specific child support office.

Option 1 provides caller with options such as: establishing paternity, locating an



Page # Summary

absent parent, obtaining a court order, enforcing a court order, applying for child support services, changing a court order, and the office hours and a phone number for a specific child support office.

21 Option 3 from page 2 leads to options for employer information: employer payment options, payment mailing instructions, payment processing information, new hire processing, retrieve messages, and Colorado State Directory of New Hires.

22 Payment processing options include: information on lost payments, redirect notices, income withholding, coupons, terminated employees, and recorded messages for each option.

23 New hire processing options include: information on new hires reporting requirements and guidelines, what data to report, reporting time frames, ways to report new hire data, and where to send their new hire data. Recorded messages play after each option selected.

24 Option 4 from page 2 leads to options for agencies outside the state. Options include: calling from a state child support agency outside the State of Colorado and need assistance identifying a payment received from this office, locating a payment sent to this office, receiving the State of Colorado Family Support Registry Federal Employer Identification Number, and information on sending or receiving child support payments electronically or by check.

25 State representative can leave messages for obligors and obligees to call in and listen to. These messages can be saved for a set number of days or deleted.

26 Callers are randomly selected to participate in a survey to measure customer satisfaction.

27 Obligors and obligees can record messages for employersto call in and listen to. These messages can be saved for a set number of days or deleted.



The following table explains some of the symbols in the call flow diagrams.

Symbol Name Description

100

Voice Prompt Index Indicates which prompt will be played/ recited at the particular point of the call flow.

Significant Event Tally Indicator

Indicates when a tally is made of a call passing through that point in the call flow. This will be recorded and compiled for statistical reporting.

Go To page 18 SMI C/S

Go To

110

#

Reference to Different Flow Process

Indicates a movement of the call to a different section of the call flow document. It is used as an “on” and “off” page reference.



Appendix B: English Script

This appendix includes the English script for the IVR system.

Prompt # Prompt

100 Thank you for calling the Colorado Family Support Registry.

101 To continue in Spanish, press 2.

102 If you are familiar with the system in order to advance to the next step you may press the desired option at any time throughout the process. For quality purposes your call may be monitored or recorded.

103 Information available from this system includes; payments received, payments disbursed, account information, payment options, and general information. Unless otherwise stated, the information is current as of the close of collection processing on the previous business day. If you are a party on a child support case and would like to hear case specific information or to Pay by Phone, press 1. To hear general information about child support, press 2. If you are an Employer with questions related to Child Support Payment Information or New Hire Processing, press 3. If you are a representative for a Child Support Enforcement Agency outside the state of Colorado, press 4. To retrieve a message, press 5. For other information and services, press 6. If you would like information about the office hours and a phone number for a specific child support office, press 7. If you would like to hear these options again, press 9.

104 Please enter your eight or ten digit Family Support Registry Account Number, including leading zeros, followed by the pound sign.

105 Please hold while we validate your Family Support Registry Account Number.

106 The Family Support Registry Account Number you entered is invalid. To re-enter your Family Support Registry Account Number, press 1. To return to the Previous menu, press the pound sign. If you need additional assistance from a Customer Service Representative, press 0.

107 We show no record of Family Support Registry Account Number.

108 If you are making child support payment, press 1. If you are receiving child support payments, press 2.

109 We apologize, we are currently not able to provide case specific information. Please try your call again later. Thank you, good bye.

110 For Last Payment Received, press 1. For Last Two Payments press 2. For Balances, press 3. For Monthly Obligation, press 4 For Information on How to Make Payments or to Pay by Phone, press 5. To return to the Previous menu, press pound.

111 Our records indicate that no payments have been received on this account. To return to the Previous menu, press the pound sign. To speak with a Customer Service Representative, press 0.



Prompt # Prompt

112 The last payment for this account was received on...

113 ...in the amount of…

114 For additional general child support information, press 1. To return to the Previous menu press pound.

115 The last two payments for this account are….

116 ...received on…

117 ...and…

118 The balances are provided as a convenience to you. The amounts spoken are not a legal notice of the balances on your account. They may not reflect recent modifications to your support order. Per Colorado State statutes, child support arrears may be subject to interest, which may not be included in the balances spoken. If you disagree with the amounts spoken, please contact your county child support enforcement unit.

119 The balance due on this account in…

120 …is

121 The current arrearage balance for this account is…

122 For additional general child support information, press 1. If you would like information about the office hours and a phone number for a specific child support office, press 2. To return to the Previous menu, press pound.

123 The monthly obligation for child support on this account in…

124 The monthly obligation for arrears on this account in…

125 For a total monthly obligation of…

126 To speak with a Customer Service Representative, press 0.

127 To make a payment using Pay by Phone, press 1. To establish a Recurring Automatic Withdrawal, press 2. To make payments by Check or Money Order, press 3. For information on Coupons, press 4. For general information on child support and your local child support local office, press 5. To return to the Previous menu, press the pound sign.

128 If you have completed an authorization form and have received your personal identification number, press 1. Using your telephone, you can enter the amount and date that you want money transferred from your bank account to your Family Support Registry account. Some people prefer to use pay by phone because it eliminates the need to send in a check. When you sign-up for this service, you will be asked to provide basic information about your bank account. To pay by phone you must first complete an authorization form and receive a personal identification number. If you would like to change your personal identification number, press 2. If you have not completed an authorization form and would like to obtain one from a Customer Service Representative, press 0.

129 Please enter your four-digit personal identification number followed by the pound sign.

130 Please hold while we validate your personal identification number.

131 We show no record of personal identification number.



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132 The personal identification number you entered is invalid. Please hold while we transfer your call to a Customer Service Representative.

133 The system is currently unable to process your Pay by Phone transaction. Please hold while your call is transferred to a Customer Service Representative for assistance.

134 Enter a new four-digit Personal identification number followed by the pound sign.

135 Enter the dollar amount of the payment you would like to make, you will later enter cents. Your payment must exceed $1.00. Enter dollars followed by the pound sign.

136 The amount to be processed is invalid. Your payment amount must be more than $1.

137 The amount to be processed is invalid. Your payment amount must be less than $10,000.

138 Will be applied to FSR Account….

139 If this is correct, press 1. If incorrect, press 2. To cancel the withdrawal and return to the previous menu, press the pound sign.

140 You can request that this money be withdrawn from your account on or between

141 Please enter the date when you would like to have the money withdrawn from your account. Enter the month, then the day. For example, if the date is January 15 enter “0”, “1”, “1”, “5”.

142 Your payment will be withdrawn from your account on….

143 and applied to FSR account number….

144 If this date falls on a Saturday, Sunday, or holiday, the money will be withdrawn from your account the next business day. If this is correct, press 1. If incorrect, press 2. To cancel the withdrawal and return to the previous menu, press pound.

145 Your payment has been processed. Your confirmation number is….

146 You can have the Family Support Registry automatically withdraw your payment from your bank account on a regular basis. When you sign up for this service, you will be asked to provide basic information about your bank account, the amount you want to have withdrawn, and how often the withdrawal should take place. If you know the exact date your account will be paid in full you can even specify the date the payments should cease. Some people prefer this payment method because they do not have to remember to send a check. If you are interested in signing up for Automatic Payments, press 0. To return to the Previous menu, press pound.

147 Please write your Family Support Registry Account Number on the front of your check or money order. If a coupon is available, please be sure to include it with your payment. Your payment can be processed with or without the coupon. Make checks and money orders payable to the Family Support Registry. Mail your payment to the Family Support Registry, Post Office Box 2171, Denver, Colorado 80201-2171. Your payments will be credited to your account on the date they are received by the Family Support Registry. You may also send your payment by express overnight mail to Family Support Registry, PMB 262, 1550 Larimer Street, Denver Colorado 80202-1610. Payments will be posted in accordance with our usual business processing policies and schedules. Please do not send cash. If you



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need additional assistance from a Customer Service Representative, press 0. To return to the Previous menu, press pound.

148 The Family Support Registry sends coupons to obligors. If you are expecting a coupon and have not yet received it you may send in your payment without it. You are responsible for meeting your monthly obligation with or without the preprinted coupon. If you are not receiving coupons and would like to continue receiving a coupon, you must speak with a Customer Service Representative. To speak with a Customer Service Representative about coupons, press 0. For more information on making payments by check or money order, press 2. To return to the Previous menu, press pound.

149 To return to the previous menu, press pound. To return to the main employer information menu. Press *.

150 For Last Payment Sent, press 1. For Last Two Payments Sent and Monthly Obligation, press 2. For your monthly notice of collections, press 3 For Stop Payment Procedures or Check Copy Requests, press 4. For Information on Direct Deposit, press 5. If you would like information about the office hours and a phone number for a specific child support office, press 6. To return to the Previous menu, press pound. If you would like to hear these options again, press 9

151 Our records indicate that no payments have been disbursed on this account.

152 If you need additional assistance from a Customer Service Representative, press 0.

153 Payments are normally disbursed within two business days. The last payment for this account was disbursed on….

154 The check number is…

155 The last two payments sent for this account are…

156 Our records indicate that your payment was deposited to your bank account or FSR card. Please verify receipt with your bank prior to spending the funds.

157 and

158 Checks returned to the Family Support Registry because of incorrect address or because the Family has moved with no forwarding address are considered undeliverable. Undeliverable checks will not be reissued until the Family Support Registry receives a current address from you. Thank you.

159 …sent on

160 The FSR offers two electronic deposit options instead of receiving your payments by check. The first option is direct deposit into your bank account. You can have your child support payments deposited directly into the account you designate. The second option is to have the FSR issue you an electronic payment card. You do not need a bank account or to be approved for this service. Your child support funds will be loaded to your FSR issued electronic payment card. The funds can then be used for goods and services, or to receive cash from an ATM machine. Many people prefer to receive their payments electronically because it eliminates problems with checks that are lost or delayed in the mail. When you sign up for either of these services, you will be asked to provide basic personal information. If



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you are interested in signing up for Direct Deposit or having a FSR issued electronic payment card for payments, press 0. To return to the Previous menu, press pound. If you would like to hear these options again, press 9

161 Enter two digits for cents, followed by the pound sign. For example, three cents would be 03.

162 The amount due on this account in….

163 An amount of….

164 ...is currently due.

165 When you receive public assistance, you are sent a notice of collections four times a year. This option allows you to hear the same information for the last full calendar month. The following information describes the amount of money collected for all cases related to you and the non-custodial parent associated with the FSR account number you entered. If you have any questions about the information you hear, please contact your county child support office. Remember, you can press * at any time to return to the main menu.

166 This report describes collections received in ...

167 Tax intercept collected

168 Other Collections:

169 Amount used to pay back public assistance...

170 Amount paid to family no longer receiving public assistance...

171 Amount used to pay back foster care expended...

172 Amount used to pay foster care arrears...

173 Amount used to pay back public assistance arrears assigned to the State...

174 Amount in excess of public assistance that was paid to the family

175 Amount of arrears paid to the family...

176 Non-Public assistance prepay...

177 The amount over collected that has been returned to the individual paying support...

178 Remember, if you have any questions about this information; please contact your county child support office.

179 A request to stop payment of a Family Support Registry check can be accepted from those individuals who believe their check was either lost or stolen, or may have been damaged. At your request, an Oath of Affidavit with instructions for completing it will be forwarded to you. The Oath of Affidavit represents your sworn statement that the check has not been received or cashed. You must complete the oath, have it notarized and return it in the envelope provided. You may also send the oath by express overnight mail to the Family Support Registry, PMB 262, 1550 Larimer Street, Denver, Colorado 80202-1610. We will determine if the check has been cashed. If the check has not been cashed a replacement check will be issued within 48 hours of receiving your completed and notarized Oath of Affidavit. If the check has been cashed, we will provide a copy to you. To request an Oath of Affidavit, press 0.



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If you would like to hear these options again, press 9.

180 The Colorado Child Support Enforcement offices have a number of remedies available to enforce your child support order. For information regarding these various remedies, please contact your local child support office or visit the Colorado Child Support Program web site at www.childsupport.state.co.us.

181 For office hours and a phone number for a specific child support office, please enter the first four letters of the county name.

182 You have entered an invalid county.

183 For information on Montezuma, press 1. For information on Montrose, press 2.

184 ...County’s Office hours are…

185 The telephone number is…

186 To listen to another county, press 1. To return to the main menu, press *.

187 In an effort to improve the quality of our service, you may complete a short survey at the end of this call. If you wish to participate press 1 now.

188 Your expected wait time is up to…

189 ...minutes.

190 We’re sorry but all our operators are currently assisting other customers. Please hold and your call will be answered in the order it was received

191 We’re sorry, but you have called after hours. Our normal business hours are 8:00 a.m. to 6:00 p.m. mountain time. Please call back at that time. Thank you. Good-bye.

192 If you would like overview information on child support, press 1. If you would like information about the office hours and a phone number for a specific child support office, press 2. To return to the main menu, press *.

193 For information on establishing Paternity, press 1. For information on locating an Absent Parent, press 2. For information on obtaining a Court Order, press 3. For information on enforcing a Court Order, press 4. For information on applying for child support services, press 5. For information on changing a Court Order, press 6. If you would like information about the office hours and a phone number for a specific child support office, press 7. To return to the Previous menu, press pound. If you would like to hear these options again, press 9.

194 The Colorado Child Support Enforcement offices can assist with establishing paternity and a child support order. Establishing paternity is the process of determining the identity of the biological and legal father of a child. Colorado uses genetic testing and other methods to make this determination. The cost is minimal and only the individual identified through the genetic testing as the father of the child is required to pay for the testing. For information regarding this process, please contact the child support enforcement office in your county or visit the Colorado Child Support Program web site at www.childsupport.state.co.us.



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195 The Colorado Child Support Enforcement offices may assist with locating parents who are not helping to financially support their children. Locating parents is done by using both the information provided by the parent or care-taker relative who applies for child support services and by using other methods such as automated data bases both in Colorado and nationally. For additional information on this subject, please contact the county child support enforcement office or visit the Colorado Child Support Program web site at www.childsupport.state.co.us.

196 The Colorado Child Support Enforcement offices can help parents or caretaker relatives obtain a court order that requires the payment of child support. The help provided by the child support program includes the scheduling of court appearances, the collection of required information, the creation of necessary legal documents, and the determination of the amount of child support to be paid. Colorado’s child support guidelines take into account the children’s expenses and the income of both parents to determine the amount of child support. For more information regarding this process, please contact the county child support enforcement office or visit the Colorado Child Support Program web site at www.childsupport.state.co.us.

197 The Colorado Child Support Enforcement offices have the authority to use a variety of actions to enforce a child support order to ensure that children receive the support that they need. Actions taken to enforce a child support order might include income withholding or wage garnishments, seizure of personal property such as real estate or bank accounts, seizure or attachment of benefits resulting from workers compensation or unemployment claims. Professional, recreational, and driving licenses may be suspended and holds may also be placed on passports. For more information regarding these actions, contact the child support enforcement office in your county, or visit the Colorado Child Support Program web site at www.childsupport.state.co.us.

198 To apply for service, you can access an application at www.childsupport.state.co.us or directly with the county office nearest to you or any county of your choosing. A non-parent, such as a caretaker relative may also apply for child support services. When completing the application, you will be asked to provide information about yourself, the other parent, and the children. The application has information on services provided and the applicant’s responsibilities once a case has been established.

199 Thank you for your participation

200 Welcome to the Family Support Registry Employer Information Line. The Family Support Registry is the child support payment-processing center for the State of Colorado. Employers can reach this information line directly by dialing 303.297.2849 or 1.800.696.1468. To continue in Spanish, please press 1.

201 For information on Employer Payment Options, press 1. For general information such as Payment Mailing Instructions, press 2. For Payment Processing information such as Lost Payments, Redirect Notices, Income Withholding, Coupons and Terminated Employees, press 3. For information on New Hire Processing, press 4. To retrieve a message, press 5. For the Colorado State Directory of New Hires, press 6. If you would like to hear these options again, press 9.

202 Two options are available to assist employers with remitting child support. For information on check payment options, press 1. For information on electronic



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payment options, press 2. To speak with an Employer Outreach Representative, press 0. To return to the previous menu press pound.

203 Mail your payment to the Family Support Registry, Post Office Box 2171, Denver, Colorado 80201-2171. You may also send payments by express overnight mail to Family Support Registry, PMB 262, 1550 Larimer Street, Denver Colorado 80202-1610. Payments will be posted in accordance with our usual business processing policies and schedules. Please do not send cash.

204 The following information should be submitted with each payment: Family Support Registry account number (for each withholding order), Payment amount (for each withholding order), Employee name, Employee social security number, Date Withheld, Employer FEIN or Family Support Registry employer identification number. If you are remitting for a number of employees, you may consider attaching a spreadsheet to clearly list this information. Otherwise, the required information may be written on the check or check stub. The Family Support Registry account number and employer ID can be found on the Order /Notice to Withhold Income for Child Support or the Notice of Payment Redirection.

205 Employers can remit withholding using electronic funds transfer. This approach eliminates the need for checks, lists, and coupons. Electronic file transfer may also be available from your payroll processor. To reach the Employer Outreach specialist, or for additional information on electronic funds transfer payment method, press 0. To return to the previous menu, press pound.

206 For information on Lost Payments, press 1. For information on Redirect Notices, press 2. For information on Income Withholding, press 3. For information on Coupons, press 4. For information on Terminated Employees, press 5. To speak with an Employer Customer Service Representative, press 0. To return to the Previous menu, press pound.

207 In order for the Family Support Registry to search for a payment you believe was lost, we need the following information: Payment check number, Payment check amount, Date check cleared by your bank, Employee name, Employee identifying information such as social security number or Family Support Registry account number.

208 In some cases redirect notices are sent to notify the employer that payments must now be sent to the Family Support Registry. You must comply with the notice and send payments to the Family Support Registry. For payment methods, press 1. For payment mailing instructions, press 2.

209 An order or notice to withhold is a continuous withholding of wages to pay current support as it becomes due, and may also include child support arrearages. There does not have to be a judgment in existence to deduct monies for income withholding. The withholding remains in effect until the local Child Support Enforcement office or the obligee’s representative notifies you of changes. The obligee is the individual receiving payments. You may not stop the withholding merely because the employee has asked you to do so, or because your calculations indicate the arrears are paid. For additional information regarding income withholding, or if you would like a copy of the Employer’s Guide to Income Withholding, please speak with an Employer Customer Service Representative. You may also visit the Colorado Child Support Program web site at



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www.childsupport.state.co.us. For payment methods, press 1. For payment mailing instructions, press 2. To speak with an Employer Customer Service Representative, press 0.

210 Remittance coupons are available for interested employers. Coupons are generated based on your payroll frequency. When using a coupon you need only verify the accuracy of the preprinted information, update any missing information, such as social security number, and write the amount and date of withholding on the coupon. Employers are encouraged to send a single check for the total amount of all coupons. For payment methods, press 1. For payment mailing instructions, press 2. If you wish to receive coupons, change your payroll frequency, or discontinue coupons you must speak to a Employer Customer Service Representative, please press 0.

211 If you no longer employ an employee and you received a coupon for that employee, please draw a line through the employee’s name and write the termination date on the coupon and return it to the Family Support Registry. If the employee is on disability leave, worker’s compensation or lay off but is expected to return to work in the near future, do not destroy the coupon. Please note the status of that employee on the coupon and return it to the Family Support Registry.

212 Employers are required by Colorado Revised Statute 26-13-125 to report all newly hired employees to the state Directory of New Hires. If an employer is required to provide an employee a W2 form showing the amount of wages withheld, then the employer must comply with the new hire reporting requirements. For information on new hires reporting requirements and guidelines press 1. For information on what data to report, press 2. For information on reporting time frames, press 3. For Information on ways to report new hire data, press 4. For information on where to send your new hire data, press 5. To return to the previous menu, press pound.

213 Please hold while we transfer your call to a Customer Service Representative.

214 The Personal Responsibility and Work Opportunity Reconciliation Act, commonly referred to as welfare reform, was signed into law on August 22, 1996. This legislation provides for a strengthened Child Support Enforcement program by requiring employers to report all newly hired employees. This information helps the Child Support Enforcement program locate parents and then take the steps necessary to establish paternity, establish child support orders, and enforce existing orders. Employers must report all newly hired employees to the State Directory of New Hires. If an employer is required to provide an employee a W-2 Form showing the amount of wages withheld, the employer must comply with the new hire reporting requirements. Some employers qualify as multi-state employers. For information on multi-state employers, press 1. For information on what data to report, press 2. To return to the previous menu, press pound.

215 An employer with employees in more than one state is considered a multi-state employer. If the multi-state employer sends information to the state directory of New Hires, either electronically or magnetically, that employer may designate one state, in which that employer has employees where all new hires will be reported. The employer must notify in writing the Secretary of the US Department of Health and Human Services of the single state chosen for reporting new hires. Notification should be forwarded on business letterhead to the Department of Health and



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Human Services, Office of Child Support Enforcement, Multi-State Employer Registration, PO Box 509 Randallstown, MD 21133. If a multi-state employer does not choose to register new hires with one state, then the employer must report new hires to each respective state in which the employees are working. If you are a multi-state employer, you can speak with an employer Customer Service Representative for further assistance. For additional information on reporting new hires electronically or magnetically press 1. To return to the previous menu, press pound. To return to the main New Hire menu, press *.

216 Employers must report: Employee name Employee address Employee social security number Employer name Employer payroll address Employer federal identification number Employees date of birth and date of hire should be reported if available. To return to the previous menu, press pound.

217 Employers must report new hires to the State Directory of New Hires within 20 days of hire or by the first payroll following the date of hire. Employers that report electronically or magnetically must submit two monthly transmissions, no fewer than 12 days, and no more than 16 days apart. For additional information on reporting new hires electronically or magnetically, press 1. To speak with an Employer Customer Service Representative, press 0. To return to the Previous menu, press pound.

218 Employers have several ways to report new hires IRS W-4 forms or the equivalent for each new employee can be faxed or mailed to the State Directory of New Hires Diskettes, cartridges, other magnetic media and electronic file transfer are commonly used by large employers for reporting new employees. These type submissions must be coordinated with an Employer Customer Service Representative. Internet access is also available. For information on where to send New Hires, press 1. To speak with an Employer Customer Service Representative, press 0. To return to the Previous menu, press pound.

219 Paper, diskette, cartridge, or magnetic media New Hires should be sent to: State Directory of New Hires P.O. Box 2920, Denver, Colorado 80201-2920. Paper new hires can be faxed to 303.297.2595. Internet New Hires can be reported through Internet access at www.newhire.state.co.us. To speak with an Employer Customer Service Representative, press 0. To return to the Previous menu, press pound.

220 Left Intentionally Blank

221 If you are calling from a State Child Support agency outside the State of Colorado and need assistance identifying a payment received from this office, or locating a payment sent to this office, press 1. If you would like to receive the State of Colorado Family Support Registry Federal Employer Identification Number, press 2. For information on sending or receiving child support payments electronically, press 3. For information on sending or receiving child support payments by check, press 4. To initiate electronic file transfers for child support payments, press 0.



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To return to the Previous menu, press pound.

222 The State of Colorado Family Support Registry’s Federal Employer Identification Number is 840644739. To return to the previous menu, press pound.

223 The Family Support Registry accepts payments from other state child support agencies via electronic file transfer in either the CCD+ or CTX format. This approach eliminates the need for checks, lists, and coupons. Before initiating electronic file transfer with another jurisdiction, the Family Support Registry performs a case identifier clean up with the other agency. To initiate electronic file transfers for child support payments, press 0. To return to the previous menu, press pound.

224 The following information should be submitted with each payment: Family Support Registry account number, obligor’s social security number, payment amount, and obligor’s name. If you are sending for multiple obligors, you may consider attaching a spreadsheet to clearly list this information. Otherwise, the required information should be printed on the check or check stub. Make checks payable to the Family Support Registry. Mail the payment to the Family Support Registry, PO Box 2171, Denver, Colorado 80201-2171. Payments will be credited to the account on the date they are received in the Family Support Registry office. You may also send payments by express overnight mail to Family Support Registry, PMB 262, 1550 Larimer Street, Denver, Colorado 80202-1610. Payments will be posted in accordance with our usual business processing policies and schedules. Please do not send cash. To return to the previous menu, press pound.

225 Please enter your 9-digit identification number now.

226 You must enter 9 digits. Please re-enter.

227 The 9-digit Identification number you entered is invalid. Please re-enter a valid number. To return to the main menu press *.

228 To repeat this message, press 1, to delete it press 2.

229 How satisfied were you with the knowledge of the representative who assisted you?

230 How satisfied were you with the level of customer service the representative provided?

231 How satisfied were you with the Interactive Voice Response System?


233 How satisfied were you with your overall experience today?

234 Please leave any additional comment after the tone, if you would like to bypass this message, press pound to complete the survey. Thank you for your participation.

235 We are unable to process your request at this time. Please try your call again later. Thank you, good bye.

236 To return to the previous menu press pound.

237 You entered personal identification number [play back pin number entered earlier].



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238 If this is correct, press 1. If incorrect, press 2.

239 For Last Payment Received, press 1. For Last Two Payments press 2. For Information on How to Make Payments or to Pay by Phone, press 3. To return to the Previous menu, press the pound sign.

240 Please remember to record your new personal identification number in a confidential place. It is important to keep this number safe because anyone who has both your FSR Account Number and your personal identification number will be able to transfer funds from your bank account.

241 For Last Payment Sent, press 1. For Last Two Payments Sent and Monthly Obligation, press 2. For Information on Direct Deposit, press 3. If you would like information about the office hours and a phone number for a specific child support office, press 4. For Stop Payment Procedures or Check Copy Requests, press 5. To return to the Previous menu, press pound.

242 Please hold while we transfer your call.

243 We’re sorry, but you have called after hours. Our normal business hours are 8:00 a.m. to 5:00 p.m. mountain time. Please call back at that time. Thank you. Good-bye.

244 You have entered an invalid date. To re-enter the date, press 1. To cancel the withdrawal and return to the previous menu, press the pound sign.

245 Your confirmation number is…

246 A ten digit FSR number is required if you are receiving payments.

247 To speak with an Employer Customer Service Representative, press 0.

248 Please enter your response 5 through 1, 5 being very satisfied, 1 being very dissatisfied.

249 Please respond by entering 5 through 1.

250 Either party may ask for a review of their child support order. The request must be made in writing to the local county Child Support Enforcement unit. A child support order might need to be changed if either parent has had a change in income, if there has been a change in child related expenses such as health insurance or childcare, or if custody or parenting time has changed. A review may result in an increase or a decrease in the amount of child support or may result in the order staying the same. For more information on reviewing a child support order including an online form to request a review of a child support order, please visit the Colorado Child Support Program web site at www.childsupport.state.co.us.

251 Please enter your social security number followed by the pound sign.

252 A monthly notice of collections is not available for this account.


254 Adams

255 Alamosa



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256 Arapahoe

257 Archuleta

258 Baca

259 Bent

260 Boulder

261 Chaffee

262 Cheyenne

263 Clear

264 Conejos

265 Costilla

266 Crowley

267 Custer

268 Delta

269 Denver

270 Dolores

271 Douglas

272 Eagle

273 Elbert

274 El

275 Fremont

276 Garfield

277 Gilpin

278 Grand

279 Gunnison

280 Hinsdale

281 Huerfano

282 Jackson

283 Jefferson

284 Kiowa

285 Kit

286 Lake

287 La

288 Larimer

289 Las



Prompt # Prompt

290 Lincoln

291 Logan

292 Mesa

293 Mineral

294 Moffat

295 Montezuma

296 Montrose

297 Morgan

298 Otero

299 Ouray

300 Park

301 Phillips

302 Pitkin

303 Prowers

304 Pueblo

305 Rio

306 Rio

307 Routt

308 Saquache

309 San

310 San

311 Sedgwick

312 Summit

313 Teller

314 Washington

315 Weld

316 Yuma

317 Broomfield

318 to



Appendix C: Spanish Script

This appendix includes the Spanish script for the IVR system.

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500 Gracias por llamar al Registro de Colorado para el Sustento de Familias.

501 Para continuar en español, oprima el 2

502 Si usted es familiar con el sistema para avanzar al paso siguiente usted puede presionar la opción deseada en cualquier momento a través del proceso. Con el objeto de controlar la calidad de nuestro servicio su llamada podría ser escuchada.

503 Este sistema tiene información disponible sobre pagos recibidos, pagos realizados, información de las cuentas, opciones de pago e información en general. A menos que esté indicado de otra manera La información fue actualizada en el cierre del proceso de cobranza del día anterior. Si usted es una de las partes involucradas en un caso de sustento de menores y desea escuchar información específica o si desea hacer su pago por teléfono, mediante el sistema “Pay by Phone” oprima el 1. Para escuchar información general acerca del sustento de menores, oprima el 2. Si usted es un empleador con preguntas acerca de los pago para el sustento de menores o el proceso para recién contratados, oprima el 3. Si usted es un representante de lguna oficina para el cumplimiento de los pagos de sustento para menores ubicada fuera del estado de Colorado, oprima el 4. Para recuperar un mensaje, oprima el 5. Para solicitar otro tipo de información y servicios, oprima el 6. Si desea más información acerca del horario y el número de teléfono para una oficina en particular para el sustento de menores, oprima el 7.

504 Por favor marque su numero de cuenta de 8 o 10 digitos del Registro para el Sustento de Familias, incluyendo los ceros principales, seguido por el símbolo de número.

505 Por favor espere mientras validamos su número de cuenta del Registro para el Sustento de Familias.

506 El número de cuenta que marcó correspondiente al Registro para el Sustento de Familias no es válido. Para volver a marcar el número de cuenta, oprima el 1. Para regresar al menú previo, oprima el símbolo de número.

507 No tenemos información en nuestros expedientes sobre el número de cuenta del Registro para el Sustento de Familias.

508 Si usted hace pagos de sustento de menores, oprima el 1. Si usted recibe pagos de sustento de menores, oprima el 2.

509 Nos disculpamos, actualmente no estamos disponibles a proveer informacion especifica de su caso. Porfavor intente llamar de nuevo mas tarde. Gracias, adios.

510 Para información sobre el último pago recibido, oprima el 1. Para información sobre los últimos dos pagos, oprima el 2... Para información sobre los últimos dos pagos y la obligación mensual, oprima el 2. Para los balances, oprima el 3… Para las obligaciones mensuales, oprima el…4. Para escuchar información sobre cómo hacer pagos o cómo pagar por teléfono, mediante el sistema Pay by Phone, oprima el 5. Para regresar al menú previo, oprima el símbolo de número.

511 Nuestros expedientes muestran que no se han recibido pagos para esta cuenta. Para más información general sobre el sustento de menores, oprima el 1. Para regresar al menú previo, oprima el símbolo de número.

512 El último pago recibido para esta cuenta fue el [date from source]



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513 …por la cantidad de...

514 Para más información general sobre el sustento de menores, oprima el 1. Para regresar al menú previo, oprima el símbolo de número

515 Los dos últimos pagos para esta cuenta fueron……

516 …recibido el…

517 …y…

518 Los equilibrios son proporcionan como una conveniencia para usted. La cantidad hablada no es un aviso legal del equilibrio de su cuenta. Puede que no reflejar modificaciones recientes a su orden de ayuda. Por las estatuas del estatuto de Colorado, los atrasos de ayuda de niño pueden estra conforme a interés, que no estan incluidos en el equilibrio hablado. Si usted discrepa con la cantidad hablada, por favor llame al la ayuda de niños del condado.

519 El equilibrio debido en esta cuenta en [month] (play current month)

520 …es

521 El saldo atrasado al momento para esta cuenta es…

522 Para más información general sobre el sustento de menores, oprima el 1. Si desea información acerca del horario y el número de teléfono de una oficina en particular para el sustento de menores, oprima el 2. Para regresar al menú previo, oprima el símbolo de número

523 La obligación mensual para la ayuda de niños en esta cuenta en…

524 La obligación mensual para los atrasos en esta cuenta en.…

525 Para el total de su obligación mensual de...

526 Si desea ayuda adicional de un representante de servicio al cliente, oprima el 0.

527 Para hacer un pago por teléfono usando el sistema “Pay by Phone”, oprima el 1. Para programar un retiro automático repetitivo, oprima el. 2. Para hacer pagos con cheque o giro postal “money order” oprima el 3. Para información sobre los cupones de pago “Billing Coupons”, oprima el 4. Para escuchar información general sobre la ayuda de niños y su oficina local de la ayuda de niños, oprima el 5.

528 Si ya completó la autorización y también recibió su número de identificación personal, oprima el 1. Use el tablero de su teléfono para marcar la fecha y la cantidad de dinero que desea transferir de su cuenta bancaria al Registro para el Sustento de Familias. Algunas personas prefieren hacer su pago por el sistema de pago por teléfono “Pay by Phone” porque elimina la necesidad de enviar cheques. Cuando se inscribe en este servicio, se le pedirá que nos dé información básica acerca de su cuenta bancaria. Para pagar por teléfono debe primero completar un formulario de autorización y recibir un número de identificación personal. Si desea cambiar su número de identificación personal, oprima el 2. Si no completó su formulario de autorización y le gustaría solicitar uno a un representante del servicio al cliente, oprima el 0.

529 Por favor marque los 4 dígitos de su número de identificación personal, seguido por el símbolo de número.

530 Por favor espere mientras validamos su número de identificación.

531 No tenemos ningún número de identificación personal en nuestro registro…

532 El número de identificación personal que marcó no es válido. Por favor espere mientras transferimos su llamada a un representante del servicio al cliente

533 El sistema no está disponible en este momento para procesar transacciones de



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pago por teléfono mediante el servicio “Pay by Phone”. Por favor espere mientras transferimos su llamada a un representante de servicio al cliente para que le solicite ayuda.

534 Por favor marque los 4 dígitos de su nuevo número de identificación personal, seguidos por el símbolo de número.

535 Marque la cantidad del pago que desea hacer. Su pago debe ser de más de $1.00. Marque la cantidad de dólares y centavos, seguidas por el símbolo de número. Por ejemplo para hacer un pago por la cantidad de $150.00 dólares exactos, deberá marcar 1,5,0,0,0 y a continuación el símbolo de número.

536 La cantidad que marcó no es válida. Su pago debe ser de más de $ 1.00

537 La cantidad que se procesará es inválida. Su cantidad del pago debe ser menos de $10,000.

538 ...será asentado en la cuenta de FSRA...

539 Si esto es correcto, oprima el 1, en caso contrario, oprima el 2. Para cancelar el retiro y regresar al menú previo, oprima el símbolo de número.

540 Puede solicitar que estos fondos seran retirados de su cuenta entre el día…

541 Por favor marque la fecha en que desea que se haga el retiro de fondos de su cuenta bancaria. Marque el mes y luego el día, por ejemplo para marcar el 15 de enero, oprima el 0, 1, 1, 5. .

542 Su pago será retirado de su cuenta el…

543 y será asentado en la cuenta de FSRA número…

544 Si este día cae en sábado, domingo o día feriado, el monto será retirado de su cuenta el próximo día laboral. Si esto es correcto, oprima el 1, en caso contrario, oprima el 2. Para cancelar el retiro y regresar al menú previo, oprima el símbolo de número.

545 Su pago fue procesado. Su número de confirmación es …

546 Puede solicitar que el Registro para el Sustento de Familias retire regularmente los pagos de su cuenta bancaria. Cuando se inscriba en este servicio, se le pedirá que nos dé información básica acerca de su cuenta bancaria, la cantidad que se deberá retirar de su cuenta y la frecuencia de los retiros. Si sabe la fecha exacta en la cual su cuenta deberá ser saldada totalmente, puede también especificar la fecha en que los pagos deban terminar. Algunas personas prefieren este método de pago ya que con éste no hay necesidad de recordar el envío de cheques. Si tiene deseos de inscribirse en el servicio de pagos automáticos para el sustento de menores “Automatic Child Support Payments”, oprima el 0. Para regresar al menú previo, oprima el símbolo de número.

547 Por favor escriba su número de cuenta del Registro para el Sustento de Familias en el frente de su cheque o giro postal “ money order” Si tiene un cupón de pago “ billing coupon”, incluyalo con su pago. Sin embargo, se puede procesar su pago con o sin cupón. Haga los cheques o giro postales “money orders” a favor de “Family Support Registry”. Envíe su pago a Family Support Registry, Post Office Box 2171, Denver, Colorado 802012171. Los pagos serán acreditados a su cuenta el mismo día en que se recibe en la oficina del Registro para el Sustento de Familias. Los pagos por correo expreso o con entrega en un día deben ser eviados a: Family Support Registry, PMB 262,1550 Larimer Street, Denver Colorado 80202-1610. Los pagos. Los pagos seran acreditados a la cuenta de acuerdo con las reglas y programas de negocios para procesar pagos. POR FAVOR NO ENVÍE DINERO EN EFECTIVO. Si desea ayuda adicional de un representante del servicio al cliente, oprima el 0. Para regresar al menú previo,



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oprima el símbolo de número.

548 El Registro para el Sustento de Familias envía cupones “billing coupon”, a los deudores. Si espera un cupón, pero no lo ha recibido todavía, puede enviar su pago sin incluirlo. Usted es responsable de cumplir con su obligación mensual, tenga o no el cupón de pago preimpreso. Si no está recibiendo los cupones y desea seguir recibiéndolos debe hablar con un representante del servicio al cliente. Para hablar con un representante del servicio al cliente acerca de los cupones de pago, oprima el 1. Para más información acerca de cómo hacer pagos con cheque o giro postal “Monery Orders”, oprima el 2. Para regresar al menú previo, oprima el símbolo de número.

549 Para regresar al menú previo, oprima el símbolo de número.

550 Para informacion sobre el ultimo pago Enviado, oprima el 1. Para información sobre los dos últimos pagos enviados y la obligación mensual, oprima el 2. Para su aviso mensual de colecciones, oprima el 3. Para escuchar el procedimiento para suspender el pago de un cheque o solicitar copias de cheques, oprima el 4. Para información acerca del depósito directo, oprima el 5. Si desea más información acerca del horario y el número de teléfono de una oficina en particular para el sustento de menores, oprima el 6. Para regresar al menú previo, oprima el símbolo de número.

551 Nuestros expedientes muestran que no se han hecho desembolsos de pagos para esta cuenta.

552 Si desea ayuda adicional de un representante del servicio al cliente, oprima el 0.

553 Los pagos se hacen normalmente en un máximo de dos días laborales. El último pago para esta cuenta fue desembolsado el

554 El número del cheque es…

555 Los dos últimos pagos enviados para esta cuenta fueron…

556 Nuestra expedientes indica que su pago fu depositado a su cuenta de banco o tarjeta de FSR. Verifique por favor el recibo con su banco antes de usar los fondos.

557 …y…

558 Los cheques devueltos al Registro de Sustento para familias por dirección incorrecta o cambio de dirección, sin información de la nueva dirección, se considerarán como cheques que no pueden ser entregados. El Registro para el Sustento de Familias no emitirá nuevamente cheques en substitución de los que no pudieron ser entregados, hasta que usted le suministre su dirección actual. Gracias.

559 enviado el…

560 El FSR ofrece dos opciones electrónicas del depósito en vez de la recepción de un cheque para sus pagos de sustento de menores. La primera opción es depósito directo en su cuenta bancaria. Usted puede tener sus pagos de sustento de menores depositado directamente en la cuenta usted designa. La segunda opción es que la FSR le den una tarjeta de debe de la VISA. Sus fondos de sustento de menores serán cargado a su FSR tarjeta de debe de la VISA. Los fondos se pueden entonces utilizar para mercancías y servicios o para recibir dinero en efectivo de una máquina de la atmósfera. . La mayoría de las personas prefiere que sus pagos sean depositados directamente en la cuenta, ya que esto elimina la pérdida de cheques y las demoras del servicio de correos. Cuando se inscribe en este servicio, se le pedirá que nos dé información básica y personal Si desea solicitar los servicios de depósito directo o que FSR le den una tarjeta de la



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VISA para los pagos de sustento de menores, oprima el 0. Para regresar al menú previo, oprima el símbolo de número.

561 Entre dos digitos para los centavos, seguido por el signo de numero. Por ejemplo, tres centavos seria 03.

562 El monto a pagar en esta cuenta en…

563 Un monto por la cantidad de…

564 ..se debe en este momento

565 Cuando usted recibe ayuda pública, le envían un aviso de colecciones cuatro veces al año. Esta opción permite que usted oiga la misma información para el mes civil completo pasado. La información siguiente describe la cantidad de dinero recogida para todos los casos relacionados con usted y el padre no-de la custodia asociado al número de cuenta de FSR que usted incorporó. Si usted tiene cualesquiera preguntas sobre la información que usted oye, por favor pongase en contacto con su oficina de ayuda de niños del condado. Recuerde, usted puede presionar el numero 1 en cualquier momento para volver al menú principal.

566 Este informe describe las colecciones hechas dentro

567 Intercepciones del impuesto recogidas

568 Otras Colecciones.

569 Cantidad usada para pagar asistencia publica

570 Cantidad pagada a la familia que ya no recibe asistencia pública

571 Cantidad usada para pagar el cuidado de crianza

572 Cantidad pagada para atrasos por el cuidado de crianza

573 Cantidad usada para pagar por atrasos en asistencia publica asignada al estado.

574 Cantidad en exceso de la asistecia pública que fue pagada a la familia

575 Cantidad por atrasos pagada a la familia

576 Cantidad que no es de asistencia publica pagada por adelantado

577 La cantidad de colecciones demaciado han sido regersado al individual pagando supporte.

578 Recuerde, si usted tiene cualesquiera pregunta sobre esta información, por favor pongase en contacto con la oficina de ayuda de niños del condado. Un aviso mensual de colecciones no está disponible para esta cuenta.

579 El Registro para el Sustento de Familias acepta solicitudes para la suspensión de pagos de personas que piensen que su pago fue robado o extraviado, también acepta esta solicitud si el cheque se dañó. Esto no entrará en efecto hasta el octavo día después de haberse enviado el cheque por correo. A petición, se le enviará un formulario de declaración jurada “ Oath of Affidavit” y las instrucciones para llenarlo. Este es un documento en el que se jura que el cheque no se recibió ni tampoco se cobró. Debe llenar el formulario para la declaración jurada, notariarla y regresarla en el sobre que recibió. También puede enviarla por correo expreso o por correo con entrega en un día, a la siguiente dirección: Family Support Registry, PMB 262, 1550 Larimer Street, Denver, Colorado 80202-1610. Por favor tenga presente que no se recogerá la correspondencia los fines de semana o los días feriados. Se recogerán los pagos el próximo día laboral. Determinaremos si el cheque ha sido cobrado. Si no ha sido así, se emitirá un cheque de remplazo en las 48 horas siguientes de haber recibido la declaración jurada. Si el cheque ha sido cobrado, le enviaremos copia del mismo. Para



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solicitar un formulario de declaración jurada “Oath of Affidavit”, oprima el 0. Si desea escuchar estas opciones de nuevo oprima el 9.

580 La oficina para el cumplimento de los pagos de sustento de Colorado cuenta con medidas para hacer cumplir los pagos de sustento de menores. Puede solicitar información acerca de estas medidas, comunicándose con la oficina local para el sustento de menores o visite nuestra página en Intenet para el Programa de Sustento de Menores de Colorado en la siguiente dirección: http://www.childsupport.state.co.us

581 Para escuchar los números de teléfono para una oficina específica para el sustento de menores, por favor marque las cuatro primeras letras del nombre del condado.

582 Marcó un condado incorrecto

583 Para escuchar información de Montezuma, oprima 1. Para escuchar información de Montrose, oprima el 2.

584 …Las horas de oficina de condado son de…

585 El número de teléfono es…

586 Para escuchar el nombre de otro condado, oprima el 1. Para regresar al menu principal oprima el símbolo de número.

587 In an effort to improve the quality of our service, you may complete a one minute survey at the end of this call. Press 1 now to participate in this survey.

588 Su tiempo de espera es…

589 …minutos.

590 Lo sentimos pero todos nuestros operadores están asistiendo actualmente a otros clientes. Por favor el asimiento y su llamada serán contestados en la orden que fue recibida.

591 Lo sentimos pero llamó fuera del horario de trabajo. Nuestro horario regular de oficina es de 8:00 de la mañana a 6 de la tarde, en la hora de la zona de la montaña. Por favor vuelva a llamar en ese horario. Gracias.

592 Si desea información general acerca del sustento de menores, oprima el 1. Si desea más información acerca del horario y el número de teléfono de una oficina en particular para el sustento de menores, oprima el 2. Para regresar al menú previo, oprima el símbolo de número.

593 Para información acerca del establecimiento de la paternidad, oprima el 1. Para información acerca de cómo localizar a un progenitor ausente, oprima el 2. Para información acerca de cómo obtener una orden del tribunal, oprima el 3. Para información acerca de cómo hacer cumplir una orden del tribunal, oprima el 4. Para información sobre como solicitar los servicios de ayuda de niños, oprima el 5. Si desea más información acerca del horario y el número de teléfono de una oficina en particular para el sustento de menores, oprima el 6. Para regresar al menú previo, oprima el símbolo de número.

594 La oficina para el cumplimento de los pagos de sustento de Colorado puede ayudarle con en el establecimiento de la paternidad y la emisión de una orden del tribunal. El establecimiento de la paternidad es el proceso de comprobar la identidad del padre de un menor. Puede solicitar información acerca de este proceso comunicándose con la oficina de su condado para el sustento de menores o visite nuestra pagina en Internet para el Programa de Sustento de Menores del estado de Colorado en la siguiente dirección:http:// www.childsupport.state.co.us



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595 La oficina para el cumplimento de los pagos de sustento de Colorado puede ayudarle a ubicar el progenitor ausente que no está ayudando con el sustento económico de sus hijos. Si es imposible ubicar al progenitor con la información que usted nos dio, entonces el programa para el sustento de menores usará otros métodos, tal como: búsquedas por computadora en las bases de datos. El programa para el sustento de menores puede hacer búsquedas tanto en el estado de Colorado como en otros estados. Puede solicitar información acerca de este proceso comunicándose con la oficina de su condado para el sustento de menores o visite nuestra página en Internet para el Programa de Sustento de Menores del estado de Colorado en la siguiente dirección :http:// www.childsupport.state.co.us

596 La oficina para el cumplimento de los pagos de sustento de Colorado puede ayudar para que los padres obtengan una orden del tribunal que impondrá al deudor los pagos del sustento de menores. El programa para el sustento de menores ayudará a: fijar las fechas de comparecencia ante el tribunal, recopilar la información necesaria y determinar la cantidad que se debe pagar para el sustento del menor. Puede solicitar información acerca de este proceso comunicándose con la oficina de su condado para el sustento de menores o visite nuestra página en Internet para el Programa de Sustento de Menores del estado de Colorado en la siguiente dirección: http:// www.childsupport.state.co.us

597 La oficina para el cumplimiento de los pagos de sustento de Colorado tiene la autoridad de usar varias acciones para enforzar una orden del tribunal para asegurar que los menores recivan el sustento que necesitan. Las acciones tomadas para enforzar una orden del tribunal pueden incluir retencion de ingresos, embargo de salario, embargo de propiedad personal tal como bienes raices o cuentas bancarias, embargo o fijacion de beneficios que resulten de compensacion al trabajador o reclamacion de desempleo. Licensia de conducir, licensia de pesca deportiva, y licensia profecional pueden ser suspendidas y una detencion tambien puede ser colocada en el pasaporte. Para mas informacion en estas acciones, porfavor comuniquese con la oficina para el cumplimiento de los pagos de sustento en su condado, o visite la pagina del programa de la oficina de cumplimiento de los pagos en www.childsupport.state.co.us

598 Puede solicitar los servicios en el condado en donde se emitió la orden del tribunal o en el condado en donde reside. Cualquiera de los condados le pedirá en el momento de la solicitud que dé tanta información como le sea posible: Su número de seguro social y fecha de vencimiento Los nombres, fechas de nacimiento y número de seguro social de sus hijos La última dirección del otro progenitor y el número de teléfono. El número de seguro social y fecha de nacimiento del otro progenitor Información sobre el empleador del otro progenitor o el último lugar de empleo.

600 Bienvenido a la línea de información del Registro de Sustento de Familias. El Registro para el Sustento de familias es el centro de procesamiento de pagos del estado de Colorado para el sustento de menores. Los empleadores pueden tener acceso a esta línea de información llamando al 303.297.2849 o al 1.800.696.1468 Para continuar, oprima el 1.

601 Para escuchar las opciones de pago para los empleadores, presione el 1. Para escuchar información general acerca de las instrucciones para el envío de pagos por correo, oprima el 2. Para escuchar información sobre el procesamiento de pagos, tales como: pagos extraviados, avisos de desvío, asignaciones de ingresos, cupones de pago y personas que han terminado su empleo, oprima el 3. Para escuchar información sobre el proceso para los empleados recién contratados, oprima el 4. Para recuperar un mensaje, oprima el 5.



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602 Existen dos opciones para ayudar a los empleadores con su envío de pagos de sustento de menores. Para escuchar información sobre los pagos mediante cheque, oprima el 1. Para escuchar información sobre los pagos en forma electrónica, oprima el 2. Para hablar con un representante de servicio al empleado “Employer Outreach”, oprima el 0. Para regresar al menú previo, oprima el símbolo de número.

603 Envíe por correo los pagos a: Post Office Box 2171, Denver, Colorado 80201-2171. O también puede enviar sus pagos por correo expreso o con entrega al día siguiente a la dirección a continuación: Family Support Registry, PMB 262,1550 Larimer Street, Denver Colorado 80202-1610. Los pagos serán recogidos antes de las 2 de la tarde del día recibido en la dirección anterior y serán acreditados a su cuenta en mismo día. Por favor tenga presente que no se recogerá correspondencia en esta dirección los días feriados o los fines de semana. Se recogerán los pagos el próximo día laboral. POR FAVOR NO ENVÍE DINERO EN EFECTIVO.

604 La siguiente informacion debe ser incluida con cada pago: Numero de cuenta de FSRA (por cada orden de retencion), El monto de pago (por cada orden de retencion), EL nombre del empleado, El Numero de seguro social del empleado, Fecha en que se retiro el monto, Numero de identificacion federal del empleador o numero de identificacion de empleador del Registro para el sustento de familias. Si va a embiar pago para varios empleados, puede mandar una lista clarificando esta informacion. De otra manera, se requiere que la informacion se escriba en el cheque o en el talon del cheque. El nuero de FSRA y el numero de identificacion del empleador se puede encontrar en la orden/noticia de asignacion de ingresos para el soporte al menor o en la noticia para redirigir los pagos.

605 Los empleadors pueden enviar las retenciones por medio de transferencias electronicas. Este metodo elimina la necesidad de enviar cheques, listas y cupones. Puede adquirir un programa gratuito para automatizar el metodo de pago con su banco. Es posible que puede hacer transferencias electronicas por medio de la unidad de procesamiento de nomina de su emprasa. Para hablar con un especialista del departmento de servicio al empleador o para escuchar informacion acerca del metodo de transferencia de fondo, oprima el 0. Para regresar al menu previo, oprima el simbolo de numero.

606 Para información sobre pagos extraviados, oprima el 1. Para información sobre los avisos de desvío, oprima el 2. Para información acerca de las asignaciones del ingreso, oprima el 3. Para información sobre los cupones de pago, oprima el 4. Para información sobre las personas que hayan terminado su empleo, oprima el 5. Para hablar con un representante de servicio al empleado “Employer Outreach”, oprima el 0. Para regresar al menú previo, oprima el símbolo de número.

607 Con la finalidad de que el Registro para el Sustento de Familias pueda buscar un pago que tal vez se haya extraviado, necesitamos la siguiente información. Número de cheque, monto del cheque, la fecha en la cual su banco muestra que el cheque fue cobrado, el nombre del empleado. La Información para la identificación del empleado tal como: el número de seguro social o el número de cuenta asignado por el Registro para el Sustento de Familias.

608 En algunos casos los avisos de desvío le son enviados al empleador para notificarle que los pagos enviados con anterioridad al tribunal deben ser ahora enviados al Registro para el Sustento de Familias. Debe cumplir con el aviso enviando el pago a dicha oficina Para información sobre los métodos de pago, oprima el 1. Para información acerca de las instrucciones de pago por correo, oprima el 2.



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609 Las asignaciones de ingresos son retenciones continuas de los sueldos o salarios para pagar las cuotas de sustento en su fecha de vencimiento, y algunas veces, incluye montos correspondientes a sustentos atrasados. No es necesario que exista un fallo del tribunal para que se hagan deducciones de las asignaciones de ingreso. La retención estará vigente hasta que la oficina para el cumplimiento de los pagos de sustento de menores o un representante del acreedor le notifique de algún cambio. El deudor es el individuo que recibe los pagos.Usted no podrá cesar la retención por el simple hecho de que el empleado se lo haya pedido o porque sus cálculos indiquen que los pagos atrasados han sido cancelados. Para información adicional acerca de las retenciones de sueldos y salarios o si desea solicitar un ejemplar de Employer’s Guide for Wage Withholding, (Guía para los empleadores para la retención de sueldos y salarios) por favor hable con un representante del servicio a los empleadores. También puede visitar el sitio en Internet para el Programa de Sustento de Menores del estado de Colorado en la siguiente dirección: http://www.childsupport.state.co.us Para información sobre los métodos de pago, oprima el 1 . Para información acerca de las instrucciones de pago por correo, oprima el 2 Para hablar con un representante de servicio al empleado “Employer Outreach”, oprima el 0.

610 Tenemos cupones de envío para los empleadores que estén interesados en ellos. Los cupones se generan dependiendo de la frecuencia de su nómina de pago. Cuando utilice un cupón sólo tendrá que verificar si la información impresa está correcta, actualizar la información faltante tal como, el número de seguro social y escribir el monto y la fecha de la retención en el cupón. Alentamos a los empleadores para que envíen un sólo cheque por el monto total de todos los cupones. Para información sobre los métodos de pago, oprima el 1. Para información acerca de las instrucciones de pago por correo, oprima el 2.Si desea recibir cupones de pago, cambiar la frecuencia de su nómina de pago o descontinuar el uso de cupones, deberá hablar con un representante para el servicio de empleadores, por favor oprima el 0.

611 Si recibe un cupón para un ex empleado, por favor tache el nombre de esa persona, escriba sobre el cupón el último día de empleo y devuélvalo al Registro para el Sustento de Familias. No destruya el cupón si el empleado está de licencia por incapacidad o accidente laboral o si las relaciones laborales con ese empleado han sido suspendidas temporalmente, pero se espera que se reincorporará al trabajo pronto. Por favor escriba en el cupón la condición de empleo en la que se encuentra esa persona y envíelo de regreso al Registro para el Sustento de Familias.

612 El articulo de ley estatal CRS 26-13-125, exige que todos los empleadores presenten informes con los datos empleados recien nuevos al Directorio del Estado para los Recien Contratados. Si el empleadortiene la obligacion de presentarle al empleado un formulario W-2 que muestre la porcion del salario retenido, entonces tambien debe cumplir con la presentacion del informe para los recien contratados. Para informacion sobre las normas y requisitos para la presentacion de los informes para recien contratados, optima el 1. Para escuchar informacion acerca de los datos que debe presentarse, optima el 2. Para escuchar informacion sobre las fechas en que se deben presentar los informes de recien contratados, optima el 3.Para escuchar informacion sobre los metodos existentes para la presentacion del informe del recien contratados, optima el 4. Para escuchar informacion acerca de donde debe enviar la informacion de los recien contratados, optima el 5. Para regresar al menu previo, optima el simbolo de numero.

613 Porfavor espere mientras transferimos su llamada a un representante de servicio



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al consumidor.

614 El articulo de la ley The Personal Responsibility and Work Opportunity Reconciliation Act ( La responsabilidad y la reconciliación de la oportunidad de trabajo), y la reforma de la asistencia social se aprobó el 22 de agosto de 1996. Esta ley refuerza el programa para el cumplimiento de pagos de sustento de menores, al exigirle a los empleadores que presenten un informe con los nombres de los recién contratados. Esta información ayuda al programa para el cumplimiento de los pagos de sustento de menores para ubicar a los padres ausentes, tomar los pasos necesarios para el establecimiento de la paternidad, establecer órdenes para los pagos de sustento de menores y hacer cumplir las órdenes existentes. Los empleadores deben presentar un informe con todos los nombres de las personas recién empleadas al Directorio del Estado para Recién Contratados. Si el empleador tiene la obligación de presentarle al empleado un formulario W-2 que muestre la porción del salario retenido, entonces también debe cumplir con los informes para los recién contratados. Algunos empleadores son clasificados como empleadores en múltiples estados. Para escuchar información para los empleadores en múltiples estados, presione el 1. Para información acerca de los datos que se eben presentar, optima el 2.

615 Los empleadores con empleados en más de un estado se consideran empleadores en múltiples estados. Si el empleador que opera en múltiples estados envía información al Directorio del Estado para los Recién contratados, en forma electrónica o en cinta magnética, ese empleador deberá asignar a un estado ( en el cual el empleador tenga empleados) para que se haga cargo de informar a todos los empleados recién contratados. El empleador debe notificar por escrito al Department of Health and Human Services (El Departamento de Salud y de Servicios Humanitarios) sobre el estado que ha sido elegido para presentar el informe de recién contratados. Debe enviar la notificación en papel con el logotipo de la empresa al: Department of Health and Human Services, Office of Child Support Enforcement, Multistate Employer Registration, Box 509, Randallstown, MD 21133. Si el empleador que opera en múltiples estados no escoge a un estado en particular para que presente el informe, entonces, el empleador deberá presentar informes en cada uno de los estados en donde los empleados recién contratados estén trabajando. Si usted es un empleador que opera en múltiples estados, puede hablar con un representante para el servicio de los empleadores para solicitar más información. Para información adicional sobre el envío del informe en forma electrónica o por cinta magnética, oprima el 1 Para hablar con un representante de servicio al empleado “Employer Outreach”, oprima el 0. Para regresar al menú previo, oprima el símbolo de número.

616 Los empleadores deben enviar la siguiente informacion. El nombre del empleado La dirección del empleado El número de seguro social del empleado El nombre del empleador La dirección de la preparación de nómina del empleador. El número de identificación federal del empleador. Si tiene la fecha de nacimiento del empleado y la fecha de empleo deberá también informarla.

617 Los empleadores tienen el deber de presentar el informe de recién contratados al Registro del Estado para Recién Contratados en los 20 días siguientes a la fecha de empleo o en la nomina siguiente a la fecha de empleo. Los empleadores que presentan informes electrónicamente o por medio de cintas magnéticas deben hacerlo dos veces al mes. El tiempo transcurrido entre las transmisiones debe ser mayor de 12 días y menor de 16. Para información adicional sobre el envío del informe en forma electrónica o por cinta magnética, oprima el 1. Para hablar con un representante de servicio al empleado “Employer Outreach”, oprima el 0. Para regresar al menú previo, oprima el símbolo de número.



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618 Los empleadores tienen varias formas de enviar los informes de los recién empleados. Puede enviar el formulario W-4 o su equivalente al Directorio del Estado para los Recién contratados por fax o por correo. Por medio de disquetes, cartuchos u otros medios magnéticos y transferencia de archivo electrónico, comúnmente usados por empleadores con gran cantidad de empleados que presentan informes de recién empleados. Se puede coordinar este tipo de envíos con un representante del servicio al empleador. También se puede hacer por medio del Internet. Para escuchar adónde debe enviar la información de los recién contratados, oprima el 1. Para hablar con un representante de servicio al empleado “Employer Outreach”, oprima el 0. Para regresar al menú previo, oprima el símbolo de número.

619 Si envía la información por medio de ocumentos en papel, disquetes, cartuchos o cintas magnética, hágalo a la siguiente dirección: State Directory of New Hires P.O. Box 2920 Denver Colorado 80201-2920 Los documentos en papel pueden ser enviados por fax al: 303.297.2595 También puede hacerlo mediante el acceso a la página en Internet a la siguiente dirección; http://www.newhire.state.co.us To speak with an Employer Outreach Representative, press 0. Para hablar con un representante de servicio al empleado “Employer Outreach”, oprima el 0 To return to the Previous menu, press the pound sign. Para regresar al menú previo, oprima el símbolo de número.

620 (Left Intentionally Blank).

621 Si llama de alguna oficina estatal para el sustento de menores fuera del estado de Colorado y necesita ayuda para identificar o localizar un pago recibido o enviado por esa oficina, oprima el 1. Si desea escuchar el número de identificación federal para empleadores del Registro para el Sustento de Familias del estado de Colorado, oprima el 2. Para escuchar información acerca de cómo enviar o recibir pagos de sustento para menores en forma electrónica, oprima el 3. Para escuchar información acerca de cómo enviar o recibir pagos por cheque de sustento para menores, oprima el 4. Para comenzar la transmisión de archivos electrónicos para los pagos de sustento de menores, oprima el 0. Para regresar al menú previo, oprima el símbolo de número

622 El número de identificación Federal para el Registro de Sustento de Familias del estado de Colorado es 840644739

623 El Registro para el Sustento de Familias acepta pagos de oficinas para el sustento de menores de otros estados en forma electrónica en los formatos CCD+ o CTX. Este método elimina la necesidad de enviar cheques, listas y cupones. Antes de comenzar la transmisión de archivos electrónicos en otra jurisdicción, el Registro para el Sustento de Familias hace un proceso de limpieza e identificación del caso con esa oficina

624 Deberá incluir con cada pago la información siguiente: El número de cuenta de Registro para el Sustento de Menores y el número de seguro social del deudor. Monto del pago, nombre del deudor si hace envíos para múltiples deudores, debería considerar el anexo de una hoja de cálculo para listar esta información en forma clara. En caso contrario, deberá escribir la información en cada uno de los talones de los cheques. Haga los cheques a favor del “Family Support Registry”. Envíe el pago a Family Support Registry, Post Office Box 2171, Denver, Colorado 80201-2171. Los pagos serán acreditados a su cuenta el mismo día en que se reciban en la oficina del Registro para el Sustento de Familias. También puede enviar los pagos por correo expreso o por correo con entrega en 1 día, a la siguiente dirección: Family Support Registry, PMB 262, 1550 Larimer Street, Denver, Colorado 80202-1610. Por favor tenga presente que no se recogerá la



Prompt # Prompt

correspondencia los fines de semana o los días feriados. Se recogerán los pagos el próximo día laboral. POR FAVOR NO ENVÍE DINERO EN EFECTIVO

625 Enter por favor su número de identificación de 9- dígitos ahora.

626 Debe marcar 9 dígitos. Por favor vuelva a marcarlo

627 El numero de indentificacion de 9 digitos que marco no es valido. Porfavor entre un numero valido. Para regresar al menu principal oprima *.

628 Para repetir este mensaje, oprima 1, para borrarlo oprima 2.

629 Que tan satisfecho quedo usted con el conocimiento del represenante que le ayudo?

630 Que tan satisfecho quedo con el nivel de servicio proveido por el representante?

631 Que tan satisfecho quedo con el sistema de respuesta interactiva de voz?

632 (Left Intentionally Blank)

633 Que tan satisfecho quedo con su experiencia en general hoy?

634 Por favor deje cualquier comentario adicional despues del tono, si usted desea rodear este mensaje, oprima # para completer el cuestionario. Gracias por su participacion.

635 No estamos disponibles a procesar su peticion en este momento. Por favor intente su llamada mas tarde. Gracias, adios.

636 Para regresar al menú previo, oprima el símbolo de número

637 Marcó el número de identificación personal…

638 Si esto es correcto, oprima el 1, en caso contrario, oprima el dos

639 Para información sobre el último pago recibido, oprima el 1 Para información sobre los últimos dos pagos, oprima el 2 Para escuchar información sobre cómo hacer pagos o cómo pagar por teléfono, mediante el sistema Pay by Phone, oprima el 3 Para regresar al menú previo, oprima el símbolo de número.

640 Por favor recuerde anotar su nuevo número de identificación personal en un lugar confidencial. Es importante que mantenga este número en un lugar seguro, ya que cualquier persona que tenga su número de cuenta FSRA y su número de identificación personal puede transferir fondos de su cuenta bancaria.

641 Para informacion sobre el ultimo pago Enviado, oprima el . Para información sobre los dos últimos pagos enviados y la obligación mensual, oprima el 2…Para su aviso mensual de colecciones, oprima el 3 .Para escuchar el procedimiento para suspender el pago de un cheque o solicitar copias de cheques, oprima el 4 . Para información acerca del depósito directo, oprima el 5. Si desea más información acerca del horario y el número de teléfono de una oficina en particular para el sustento de menores, oprima el 6. Para regresar al menú previo, oprima el símbolo de número.

642 Por favor espere mientras transferimos su llamada a un representante de servicio al consumidor.

643 Lo sentimos, pero a llamado fuera de las horas de trabajo. Nuestas horas laborales son 8 de la mañana a las 5 de la tarde. Horario de montaña. Porfavor intente llamar en este horario. Gracias, adios.

644 Marcó una fecha no válida . Para volver a marcar la fecha, oprima el 1 . Para cancelar el retiro y regresar al menú previo, oprima el símbolo de número.

645 Su pago fue procesado. Su número de confirmación es …

646 Si usted está recibiendo pagos es necesario que el número de su FSR cuenta sea



Prompt # Prompt

de diez dígitos.

647 Para hablar con un representante de servicio al empleado “Employer Outreach”, oprima el 0.

648 Por favor entre su respuesta del 5 al 1. 5 es muy satisfecho, 1 es muy insatisfecho.

649 Por favor responda precionando 5 al 1.

650 Cualquier persona puede pedir una revicion de la order de sustento al menor. La peticion se debe de hacer por escrito a la oficina local de “Child Support Enforcement Unit”. La orden de soporte al menor puede necesitar ser cambiada si cualquier padre tiene un cambio en sus ingresos. Si tiene un cambio en los gastos relacionados al menor tal como aseguranza de salud o cuidado infantile, o si la custodia u horario de visita con algun padre a cambiado. La revicion puede resultar en el increso o reduccion en la cantidad de suporte al menor o puede resultar en que la orden se quede igual. Para mas informacion en como pedir una revicion a una orden de soporte al menor inluyendo el formulario en linea para pedir una revicion de el soporte al menor, por favor visite la pagina de internet del programa de soporte al menor en Colorado en www.childsupport.state.co.us.

651 Por favor entre su Numero de seguro social seguido por el simbolo del numero.

652 La noticia mensual de colecciones no esta disponible para esta cuenta.


654 Adams

655 Alamosa

656 Arapahoe

657 Archuleta

658 Baca

659 Bent

660 Boulder

661 Chaffee

662 Cheyenne

663 Clear

664 Conejos

665 Costilla

666 Crowley

667 Custer

668 Delta

669 Denver

670 Dolores

671 Douglas

672 Eagle

673 Elbert

674 El

675 Fremont

676 Garfield



Prompt # Prompt

677 Gilpin

678 Grand

679 Gunnison

680 Hinsdale

681 Huerfano

682 Jackson

683 Jefferson

684 Kiowa

685 Kit

686 Lake

687 La

688 Larimer

689 Las

690 Lincoln

691 Logan

692 Mesa

693 Mineral

694 Moffat

695 Montezuma

696 Montrose

697 Morgan

698 Otero

699 Ouray

700 Park

701 Phillips

702 Pitkin

703 Prowers

704 Pueblo

705 Rio

706 Rio

707 Routt

708 Saquache

709 San

710 San

711 Sedgwick

712 Summit

713 Teller

714 Washington

715 Weld

716 Yuma



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717 Broomfield

718 para

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