j. 34462iz02 1 diritti sui binari: dalle ferrovie dello stato alle ferrovie del cittadino nobodys...

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Diritti sui Binari: Dalle ferrovie dello Stato alle ferrovie del Cittadino

Nobody’s Unpredictable

Cos

a ve

dia

mo?

Milano, 5 novembre 2008

Presentazione

http://www.movimentoconsumatori.it/index.php

j. 34462IZ02 2

Obiettivi dell’indagine

Lo scopo principale che l’indagine si è prefissa è stato quello di dare una

panoramica complessiva delle principali abitudini di utilizzo della popolazione

dai 16 agli 80 anni rispetto ad alcuni mezzi di trasporto (treno, autobus e pullman

extraurbani, automobile – fuori dal circuito urbano – aereo).

Per ogni mezzo analizzato, si sono raccolte informazioni sulla soddisfazione

complessiva per il singolo mezzo.

Il focus dell’indagine è stato il servizio ferroviario, per il quale si è analizzata la

soddisfazione espressa dagli utilizzatori (e dai non più utilizzatori) per il trasporto

ferroviario nel suo complesso e per alcuni elementi di dettaglio del servizio.


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Metodologia

Universo di riferimento: Popolazione 16-80 residente in Italia (N=47.495.534 Fonte Istat 2007)

Campione: Stratificato e casuale, selezionato in base a zona di residenza (Nord Ovest, Nord Est, Centro, Sud e Isole) secondo quote di

sesso per età

Metodologia: Interviste telefoniche assistite da Computer (CATI)

Numero di interviste eseguite: 1000 in totale

Periodo di rilevazione: 8-12 ottobre 2008

Margine di errore: Compreso tra: +/-0,6% e +/- 3,1%

NOTA: Il campione impostato per la rilevazione delle informazioni è stato sovracampionato al fine di rendere eleggibili anche i sottogruppi con penetrazione contenuta; in fase di analisi i dati sono quindi stati riportati alle corrette proporzioni dell’universo di riferimento attraverso la ponderazione. Tutti i risultati contenuti nel presente rapporto si riferiscono quindi ai valori ponderati


Il campione


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Base: Totale intervistati (N=1000)

Composizione socio-demografica del campione

8

28

38

14

1216-24 anni

25-34 anni

35-54 anni

55-70 anni

71-80 anni

Età media:

47 anni

Sesso

EtàValori %

fino a 10.000 abitanti 32

da 10.000 a 30.000 abitanti 23

Da 30.000 a 100.000 abitanti 22

Da 100.000 a 250.000 abitanti 8

Oltre 250.000 abitanti 15

Ampiezza

Nord Ovest 27

Nord Est 19

Centro 20

Sud e Isole 34

Zona geografica


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1

1

4

2

2

2

2

1

22

10

3

1

43

5

52

48

2

10

3

15

18

ATTIVI

Direttivi

libero professionista iscritto all'albo

imprenditore/titolare di un'impresa

dirigente/quadro intermedio

Esecutivi

impiegato o categorie intermedie

operaio/esecutivo

insegnante/docente

titolare di un'impresa

libero professionista iscritto all'albo

artigiano

commerciante/esercente

altro lavoratore dipendente

altro lavoratore autonomo

NON ATTIVI

pensionato

casalinga

studente

disoccupato

altro occupato

40

35

15

10

Diploma

Media Inferiore

Laurea

Elementare/privodi titolo

Composizione socio-demografica del campione


Titolo di studio

Professione Valori %


I risultati


Principali abitudini di utilizzo dei mezzi di trasporto


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Frequenza di utilizzo dei diversi mezzi di trasporto

35

3

7

0

26

3

4

1

12

7

7

3

6

11

7

12

3

14

6

18

3

12

8

17

15

50

61

49

Automobile

Treno

Pullman

Aereo

Tutti i giorni o quasi(30)

Circa 1-2 volte asettimana (7.8)

Almeno 1 volta almese (1.3)

Almeno una voltaogni 6 mesi (0.6)

Almeno una voltaall'anno (0.09)

Meno spesso (0.02)

Mai (0)

Valori % - Risposta singola - Sollecitata

Frequenza media mensile di utilizzo**


D1 - Parliamo ora dei trasporti. Con che regolarità utilizza…?

Travellers

1.4

2.5

0.2

12.8

** Valore calcolato assegnando ad ogni modalità il peso indicato tra parentesi

(82%)

(38%)

(31%)

(33%)


Gli utenti e i NON utenti dei diversi mezzi di trasporto


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Classificazione per Usership

Base: Totale Intervistati (N=1000)

Almeno una volta ogni 6 mesi

Almeno una volta all’anno

Meno spesso

Mai

UTENTI MEZZI DI TRASPORTO

Rappresentano coloro che

utilizzano ALMENO UNO dei mezzi considerati per ALMENO una volta all’anno

92%

NON UTENTI MEZZI DI TRASPORTO

Sono coloro che NON utilizzano ALCUN mezzo considerato

8%

Valori %Tutti i giorni o quasi

1 o 2 volte a settimana

Almeno una volta al mese

Almeno una volta ogni 6 mesi

Almeno una volta all’anno

Meno spesso di una volta all’anno

Mai

Utenti light (11%): sono coloro che utilizzano TUTTI i mezzi considerati meno spesso di una volta al mese o non utilizzano mai alcuni mezzi


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UTENTI (92%)Rappresentano coloro che

utilizzano ALMENO UNO dei mezzi considerati per ALMENO una volta all’anno

Utenti automobile=819 (82%):

sono coloro che utilizzano l’auto almeno una volta all’anno.


Pendolari Frequent Traveller Light Traveller

35% 38% 9%

tutti i giorni o quasi

almeno 1 volta al mese

meno spesso di una volta al

mese

Utenti Treno=383 (38%): sono coloro che utilizzano il treno almeno una volta all’anno.


3% 10% 25%




mese

Utenti pullman/autobus=306 (31%):

sono coloro che utilizzano i pullman e gli autobus extraurbani almeno una volta all’anno.


7% 11% 13%




mese

Utenti aereo=329 (33%):

sono coloro che utilizzano l’aereo almeno una volta all’anno.


- 3% 30%




mese

Valori % - risposta multipla

NOTA: Tutte le % sono calcolate sul totale campione

Analisi degli Utenti


La soddisfazione per il proprio mezzo di trasporto

da parte degli utenti abituali

Cioè coloro che utilizzano il mezzo almeno 1 volta al mese


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D.2 – Se dovesse dare un giudizio alle modalità di trasporto che lei utilizza più spesso, come giudica viaggiare con … (mezzo utilizzato), considerando tutto?

Base: Utenti abituali di ciascun mezzo (almeno 1 volta al mese)

Soddisfazione complessiva per i singoli mezzi di trasporto - RIASSUNTIVA

Valori % - Singola Scarto voti Scarto voti positivi vs voti positivi vs voti

negativinegativi

39

4

55

28

5656

3939

6767

5252

1717

3535

2424

Scarto Scarto voti voti

positivi positivi treno vs treno vs

altri mezzialtri mezzi

-17

-28

-13


j. 34462IZ02 15

3

6

2

36

29

40

26

26

25

34

726

28

5

7Utenti abituali Treni

(135)

Pendolari (34)

Frequent traveller(101)

molto positivo positivo né positivo, né negativo negativo molto negativo

D.2 – Se dovesse dare un giudizio alle modalità di trasporto che lei utilizza più spesso, come giudica viaggiare con il treno, considerando tutto?

Soddisfazione complessiva per il TRENO: analisi per usership

Valori % - Singola

Base: Utenti abituali TRENO (almeno 1 volta al mese (N= 135))


Focus sul Servizio FERROVIARIO

NOTA BENE: Tutti gli approfondimenti presentati sono al netto di coloro che NON utilizzano alcun mezzo di trasporto

Gli utenti del trasporto ferroviario almeno una volta all’anno


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D.8– Parlando della sua esperienza di viaggiatore, se potesse cambiare subito qualcosa, cosa cambierebbe soprattutto? Qualcosa d’altro è particolarmente urgente? (risposta spontanea – principali citazioni)

Aree di miglioramento per il trasporto ferroviario

Totale utenti PendolariFrequent traveller

Light traveller

Base Utenti almeno 1 volta l’anno (*) 348 34 101 213

CITANO ALMENO 1 ELEMENTO 95 99 98 92

PULIZIA 50 35 53 51

pulizia, igiene (gen.) 27 19 24 29

pulizia delle carrozze, sedili, vetture 19 16 24 17

pulizia dei bagni, servizi igienici 10 0 14 9

Puntualità/regolarità degli orari 29 38 32 26

Più corse, potenziare alcune tratte, maggior frequenza 20 18 18 21

Rivedere alcuni orari, coincidenze, fermate 6 5 4 7

Stazioni più raggiungibili, rete più capillare, manutenzione 3 4 5 2

Treni più confortevoli, più nuovi, più moderni 11 26 12 9

Condizionamento/ riscaldamento 4 3 5 3

Alta velocità, rapidità 3 0 2 4

Prezzi biglietti 6 5 8 5

Ristorazione, bar, costo cibo 1 0 1 1

Personale (inefficienza, maleducazione) 3 6 2 4

Più controlli, sicurezza 5 5 4 6

Biglietteria/servizio prenotazioni 3 0 2 3

Più informazioni 1 3 1 0

Niente 1 0 2 1

Ammoder-namento materiale rotabile

Prezzi

Organizza-zione

Gestione del servizio

Valori % - multipla

(*) esclusi i non utenti totali


La soddisfazione analitica dei singoli aspetti del servizio

ferroviario


j. 34462IZ02 19

45

27

23

2220

18

16

16

15

14

1413

11

9

8

8

8

76

5

3

28

23

19

2021

14

19

14

11

18

1421

10

15

7

12

11

1212

6

4

16

21

17

2315

13

24

20

16

17

1824

23

17

16

19

20

2221

15

10

9

26

32

3138

35

43

57

32

4942

51

45

64

58

40

4950

72

76

9

46

15

6

7

1

19

5

5

14

5

3

21

1011

2

7

40

2

3

Sito Trenitalia

Info in stazione

Serietà controlli biglietto

Orari appropriati a esigenze

Sicurezza viaggiatore

N. telefono Trenitalia

Rispetto passeggero

Gestione bonus-rimborsi

Puntualità e rispetto orari

Facilità interazione con Trenitalia

Riscaldamento e condizionamento

Condizioni igieniche cuccette/vagoni letto

Prezzo biglietti

Tempestività informazioni

Affollamento treni

Qualità vetture

Capacità far fronte a emergenze

Capacità risolvere problemi quotid.

Capacità prevenire problemi

Pulizia vetture

Pulizia bagni

VOTI 8-10 VOTI 7 VOTI 6 VOTI 1-5 Non sa

Soddisfazione analitica per alcuni elementi relativi al servizio ferroviario

D.13 – Vorremmo ora sapere il suo giudizio riguardo ad alcuni aspetti del servizio fornito riguardo ai treni in Italia.1= del tutto insoddisfatto, 10= completamente soddisfatto

Items ordinati in base alla frequenza dei voti molto positivi (8-10)(*)

(*)

(*)

(*)

(*) NOTA: se usato

Valori % - Risposta singola

Voto medio

Base: Utenti treno almeno 1 volta l’anno esclusi i non utenti totali (N=348)

Tot. Pend.Freq. users

Light users

7,2 7,1 7,2 7,2

6,4 5,8 6,5 6,5

5,9 5,2 6,2 5,9

6,0 5,9 6,4 5,8

5,8 6,0 5,9 5,8

5,4 6,9 6,1 4,9

5,8 5,2 5,8 5,9

5,5 5,3 5,9 5,4

5,1 4,9 5,2 5,1

5,8 5,1 5,6 6,0

5,3 4,8 5,2 5,4

5,2 6,5 3,4 6,2

5,1 5,1 4,8 5,2

5,2 4,6 5,1 5,4

4,5 4,1 4,4 4,6

4,9 4,7 4,9 4,9

5,3 5,0 5,3 5,3

5,0 4,7 5,0 5,1

4,9 4,8 4,9 5,0

4,0 3,9 3,8 4,1

3,5 3,1 3,5 3,6


j. 34462IZ02 20

1

-9

-9

-18

-18

-19

-32

-35

-36

-40

-42

-42

-44

-50

-56

-67

-73

-90 -70 -50 -30 -10 10

Info stazione





Rispetto passeggero




P rezzo biglietti

Capacità risolvere problemi quot.

P untualità e rispetto orari


Qualità vetture

Affollamento treni

P ulizia vetture

P ulizia bagni

Gli aspetti più lamentati


Items in ordine decrescente in base agli scarti negativi

Differenza valori molto positivi (8-10) e valori negativi (1-5)

Valori %



j. 34462IZ02 21

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65

70

75

80

85

Pulizi

a bag

ni

Pulizi

a ve

tture

Affolla

men

to tr

eni

Qualità

vet

ture

Puntu

alità

e ri

spet

to o

rari

Prezz

o big

lietti

Capac

ità p

reve

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robl

emi

Risca

ldam

ento

e c

ondiz

ionam

ento

Capac

ità ri

solv

ere

prob

lem

i quo

tid.

Tem

pest

ività

info

rmaz

ioni

Capac

ità fa

r fro

nte

a em

erge

nze

Sicur

ezza

via

ggiat

ore

Rispe

tto p

asse

ggero

Serie

tà c

ontro

lli b

iglie

tto

Faci

lità

inte

razi

one

con T

reni

talia

Orari

appr

opria

ti a

esig

enze

Info

sta

zione

Totale utenti treni (348) Pendolari (34) Frequent traveller (101) Light traveller (213)

Principali elementi di insoddisfazionerelativi al servizio ferroviario:

analisi per usership

Items ordinati in base alla frequenza dei voti meno positivi (1-5)

Valori %

Base: utenti Treno almeno 1 volta l’anno esclusi i non utenti totali (N=348)


j. 34462IZ02 22

19

18

17

11

10

9

8

7

6

6

6

6

5

5

4

4

2

18

11

16

10

12

13

8

9

6

5

10

5

9

8

6

6

4

19

13

20

11

15

19

17

14

15

16

19

12

15

11

16

17

9

22

28

26

30

31

45

38

39

45

50

55

38

49

32

38

57

21

38

32

27

22

32

34

28

15

22

33

27

42

35

28

32

22

30

Info stazione





Rispetto passeggero

Puntualità e rispetto orari


Capacità risolvere problemi quotid.

Prezzo biglietti

Qualità vetture

Pulizia vetture


Affollamento treni



Pulizia bagni

Voti 8-10 Voto 7 Voto 6 Voti 1-5 Non sa/non risponde

Soddisfazione analitica per alcuni elementi relativi al servizio ferroviario:

NON UTENTI treno


Items ordinati in base alla frequenza dei voti molto positivi (8-10)

Base: Non utenti treno esclusi i non utenti totali (N= 461)

Soddisfazione media

6.2

5.9

6.1

5.1

5.4

5.5

4.9

5.1

4.9

4.8

4.9

4.4

5.0

4.5

5.0

5.0

3.8

6.4

5.9

5.8

5.8

6.0

5.8

5.1

5.2

5.0

5.1

4.9

4.0

5.3

4.5

5.3

4.9

3.5

NON Utenti treno

Utenti treno almeno 1 volta

l’anno

Utenti treno almeno 1 volta

al mese

6.3

5.9

5.9

5.5

6.2

5.6

5.1

5.0

4.9

4.9

4.8

3.8

5.1

4.3

5.2

4.8

3.4


La soddisfazione: analisi di secondo livello


j. 34462IZ02 24

Analisi di correlazione: l’impatto dei singoli elementi di servizio sulla soddisfazione complessiva per il

trasporto ferroviario100%

impatto sulla

soddisfazione

complessiva

MUST MUST HAVEHAVE

Meno correlati con la Meno correlati con la soddisfazione generalesoddisfazione generalema da non trascurarema da non trascurare

4.0

Soddisfazione media utenti treno almeno 1 volta l’anno

5.3

5.8

4.9

5.1

5.8

5.8

6.4

5.1

6.0

3.5

5.2

4.9

5.0

7.2

4.5

5.3

5.9



j. 34462IZ02 25

Punti di debolezza Punti di debolezza da da monitoraremonitorare

Priorità di Priorità di interventointervento

Punti di forza da Punti di forza da manteneremantenere

Punti di forza da Punti di forza da valorizzarevalorizzare

ImportanzaBassaBassa AltaAlta

100%

Indi

ce d

i sod

disf

azio

ne

BassoBasso

AltoAlto100%

La mappa di incrocio importanza - soddisfazione


j. 34462IZ02 26

Controlli biglietti

Capacita' di fare fronte emergenze

Affollamento

Capacita' di risolvere problemi quotidiani

Capacita' di prevedere e prevenire i problemi

Tempestivita' rilascio info situazioni problematiche

Pulizia bagni

Rispondenza orari alle proprie esigenze

Puntualita'

Info in stazione

Sicurezza

Facilita' interazione con Trenitalia

Prezzo biglietti

Qualità vetture

Rispetto passeggero

Condizionamento e riscaldamento

Pulizia vetture

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

10 15 20 25 30 35 40 45

100%

100%

Indi

ce d

i sod

disf

azio

ne

Indice di soddisfazione medio: 32.3

Elementi meno importantiIndice di soddisfazione negativo

Elementi meno importantiIndice di soddisfazione positivo

Elementi ImportantiIndice di soddisfazione positivo

Elementi importantiIndice di soddisfazione negativo

Importanza

(giudizio medio sufficiente)


Su quali aspetti focalizzarsi per migliorare la soddisfazione?


Ex Utenti e Rejectors Treno


j. 34462IZ02 28

Suddivisione degli intervistati in base ai motivi di NON utilizzo o utilizzo sporadico

NOTA: Tutte le % sono calcolate sul campione totale (N=1000)

sono coloro che utilizzano il treno meno spesso di una volta al mese

ed utilizzano almeno uno degli altri mezzi almeno una volta al mese

sono coloro che utilizzano il treno meno spesso di una volta all’anno o mai, ma lo utilizzavano in passato

REJECTORS TRENI

68%

EX UTENTI TRENI

17%


j. 34462IZ02 29

Mezzi alternativi al treno

31

33

82

27

37

99

31

36

96

pullman

aereo

auto

Rejectors (675)

Ex utenti treno (167)

totale campione (1000)

Valori % - risposta multipla

Base:Rejectors e Ex utenti Treno


j. 34462IZ02 30

D.4 - Lei mi ha detto di non usare spesso il treno e di utilizzare più spesso altri mezzi. Quale delle seguenti affermazioni esprime meglio il motivo per cui lei non utilizza il treno per gli spostamenti abituali?

Motivazioni per la preferenza di altri mezzi alternativi al treno

41

34

9

9

7

36

34

10

13

7

preferisce/trova piùcomodo un altromezzo, anche se

potrebbe usare il treno

la sua zona non èservita

gli orari dei treni noncoincidono con i suoi

il treno è inaffidabile,servizio non adeguato,

non di buon livello

non le piace in assolutoviaggiare in treno

Rejectors (675)

Ex utenti treno (167)

Valori % - Risposta singola - Sollecitata



j. 34462IZ02 31

D.6 – Se dovesse dare un giudizio sul treno e sulle ferrovie, come lo giudicherebbe?Che giudizio darebbe considerando tutto?


Soddisfazione complessiva per il Treno: confronto utenti vs non utenti

Valori % - Singola Scarto voti Scarto voti positivi vs voti positivi vs voti

negativinegativi

- 5

- 4

4

- 4

9

D.2 – Se dovesse dare un giudizio alle modalità di trasporto che lei utilizza più spesso, come giudica viaggiare con il treno, considerando tutto?

Base: Utenti abituali treno (almeno un volta al mese N=135)


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D.7 – Se il servizio di trasporto passeggeri in treno dovesse migliorare molto, lei crede che lo utilizzerebbe…

Base: Rejectors (675)

Il miglioramento del servizio si traduce in una maggiore fruizione?

Valori % - percentuali orizzontali

%…più o meno quanto oggi

…un po' più spesso

…molto più spesso

Diventerebbe il principale mezzo di

trasportoNon sa valutare

Positivi 100 52 33 6 3 6

Incerti 100 65 30 5 0 0

Negativi 100 35 24 15 4 22

Il 19% di chi esprime un giudizio negativo (molto o abbastanza) per il servizio di trasporto ferroviario sarebbe disposto ad incrementarne

l’utilizzo in caso di miglioramento


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