jaimir r. rezner1. marketing É a ciËncia que estuda o mercado o mercado É composto por pessoas...
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JAIMIR R. REZNER 1
MARKETING É A CIËNCIA QUE ESTUDA O MERCADO O MERCADO É COMPOSTO POR PESSOAS OU
GRUPOS DISPOSTOS A CONSUMIR OU ADQUIRIR ALGUM SERVIÇO.
IMPORTANCIA DO ESTUDO DESSE MERCADO. (ANALISAR)
SEGMENTAÇAO E PÚBLICO ALVO O MKT NAO CRIA NECESSIDADES, ELE TRANSFORMA
AS NECESSIDADES EXISTENTES EM DESEJOS. FERRAMENTAS DO MKT: PUBLICIDADE
PROPAGANDA, PROMOCAO, EVENTOS, MERCHANDISING, RELACÕES PUBLICAS, ETC.
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Marketing em empresas de serviços. Satisfação, valor e retenção de clientes.
Como lidar com a concorrência. Propaganda e promoção. Venda. Telemarketing. Etiqueta
empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e
telefônico. Resolução CMN nº 3.849, de 25/03/10 -Dispõe sobre a instituição de
componente organizacional.
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MKT UTILIZA A PESQUISA E ANÁLISE DE DADOS E FORMA O PERFIL DOS SEUS CLIENTES.
BUSCA ENTENDER A FORMA DE PENSAR E OS FATORES QUE INFLUENCIA A COMPRA.
A GESTAO DE MKT ESTUDA AS ESTRATÉGIAS DE COLOCAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS NO MERCADO.
O MKT TEM COMO FINALIDADE CRIAR VALORES E RELACIONAMENTOS PARA OS CLIENTES. FAZENDO COM QUE ESSE PROCESSO SEJA PRODUTIVO PARA AMBAS AS PARTES
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ATUALMENTE 70% DE TODA RIQUEZA MUNDIAL PROVÉM DO SETOR DE SERVIÇOS.
NO BRASIL 58% DO PIB NACIONAL É SERVIÇO.
EXISTE VAGAS DE EMPREGO PARA PRATICAMENTE TODAS AS FAIXAS DE ESCOLARIDADE E RENDA
AUTOMAÇÃO DA INDÚSTRIA REDUZ A PARTICIPACÃO HUMANA
SERVIÇOS BUSCA QUALIFICAR SEUS FUNCIONÁRIOS
JAIMIR R. REZNERAula 01 6
EMP. DE SERVIÇOS TEM EM SEU QUADRO DE FUNCIONÁRIOS O SEU MAIOR CAPITAL.
UM GERENTE DE UM BANCO PODE LEVAR SEUS CLIENTES PARA OUTRO BANCO
PARA O CLIENTE O PRESTADOR DE SERVIÇO(FUNCIONÁRIO) REPRESENTA A EMPRESA E O DEPOSITÁRIO DE SUA CONFIANÇA.
COMODITIZAÇÃO (SIMILARES), PROFUSÃO DE MARCAS E FABRICANTES.
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TECNICAMENTE FALANDO, COMO DIFERENCIAR REALMENTE UMA SÉRIE DE APARELHOS DE TELEVISORES????!!!!
A COCA COLA ENFRENTA DIFICULDADES PARA ENFRENTAR SEUS CONCORRENTES DE SEGUNDA LINHA??????!!!!!!
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ISTO FEZ COM QUE OS FABRICANTES PERCEBESSEM QUE A ÚNICA FORMA DE REALMENTE DIFERENCIAR SEU PRODUTO NO MERCADO É AGREGANDO UM CONJUNTO DE SERVIÇOS ATRIBUINDO COM ISSO VALOR A ELES. Ex: ENTREGAS, ASSITENCIA TÉCNICA, GARANTIAS, SEGUROS, CRÉDITO, DISTRIBUIÇÃO, INFORMAÇÃO, PÓS-VENDA E
ATENDIMENTO
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SERVIÇOS PERMITEM:
DIFERENCIAÇÃO
PERSONALIZAÇÃO
CUSTOMIZAÇÃO
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AFINAL, O QUE É UM SERVIÇO?
COMO DEFINI-LO?
COMO DIFERENCIAR SERVIÇO DE PRODUTO?
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SERVIÇO É UM DESEMPENHO, ESSENCIALMENTE INTANGÍVEL, QUE NÃO RESULTA NA PROPRIEDADE DE ALGO. O SERVIÇO PODE OU NÃO ESTAR LIGADO A UM PRODUTO FÍSICO.
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O QUE SIGNIFICAM TANGÍVEIS E INTANGÍVEIS?
TANGÍVEIS SÃO TUDO AQUILO QUE PODEMOS TOCAR, QUE TEM FORMA, QUE SE PODE MEDIR.
INTANGÍVEIS ENTÃO SÃO TUDO O QUE NÃO TEM FORMA E QUE NÃO PODEMOS TOCAR. SÃO COISAS QUE SÃO REPRESENTADAS POR ALGO. Ex: SEGUROS, TÍTULOS DE CRÉDITOS, FINANCIAMENTOS, ETC....
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EXISTEM PELO MENOS QUATRO CARACTERÍSTICAS QUE FAZEM DA VENDA DE SERVIÇOS UMA SITUAÇÃO DIFERENTE DA VENDA DE PRODUTOS, SÃO ELAS:
INTANGIBILIDADE INSEPARABILIDADE HETEROGENEIDADE PERECIBILIDADE
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ALÉM DE ELABORAR ESTRATÉGIAS PARA ATRAIR NOVOS CLIENTES, AS EMPRESAS EMPENHAM-SE EM RETER OS CLIENTES
EXISTENTES E CONSTRUIR COM ELES UM RELACIONAMENTO DURADOURO. PARA CONSTRUIR ESTE RELACIONAMENTO É
NECESSÁRIO CRIAR VALOR E SATISFAZER O CLIENTE DE FORMA SUPERIOR.
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O QUE É SATISFAÇÃO????? CONSISTE NA SENSAÇÃO DE PRAZER OU
DESAPONTAMENTO (INSATISFAÇÃO) RESULTANTE DA COMPARAÇÃO DO
DESEMPENHO (OU RESULTADO) PERCEBIDO DE UM PRODUTO EM RELAÇÃO AS EXPECTATIVAS DO COMPRADOR.
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CLIENTE INSATISFEITO: DESEMPENHO DO PRODUTO NÃO ALCANÇA EXPECTATIVAS.
CLIENTE SATISFEITO: DESEMPENHO DO PRODUTO ALCANÇA EXPECTATIVAS.
CLIENTE ALTAMENTE SATISFEITO (ENCANTADO): SUPERA EXPECTATIVAS.
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SATISFAZER OS CLIENTES É TER CONHECIMENTO PROFUNDO DE SEUS
DESEJOS. É CONSEGUIR ENTENDER O QUE ELE QUER E ATENDER SUAS EXPECTATIVAS.
A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES NÃO É UMA OPÇÃO, É UMA QUESTÃO DE
SOBREVIVENCIA PARA AS EMPRESAS.
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O ATENDIMENTO É FUNDAMENTAL PARA ATENDER OS DESEJOS E NECESSIDADES
DOS CLIENTES.
OS CLIENTES NÃO PROCURAM APENAS PREÇO E QUALIDADE, ELES ESPERAM MAIS.
ATENDIMENTO PERSONALIZADO, ATENÇÃO, DETALHES SOBRE O PRODUTO, PÓS-VENDA
E TRANSPARËNCIA.
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ESTUDOS AFIRMAM QUE PARA CADA CLIENTE INSATISFEITO QUE RECLAMA, HÁ 16 QUE
NÃO O FAZEM. CADA CLIENTE INSATISFEITO, EM MÉDIA, A UM GRUPO DE 8 A 16 PESSOAS.
DOS CLIENTES INSATISFEITOS, 91% NÃO VOLTAM A EMPRESA. 95% DOS CLIENTES INSATISFEITOS TËM A SENSAÇÃO DE QUE
NÃO VALE A PENA RECLAMAR PORQUE NÃO SÃO ATENDIDOS.
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PORÉM, É MAIS PROVÁVEL QUE O CLIENTE QUE RECLAMA CONTINUA SENDO CLIENTE,
ENQUANTO AQUELES QUE NÃO APRESENTAM A QUEIXA DESISTEM DA
EMPRESA. POR ISSO, NA GRANDE MAIORIA DAS VEZES AS RECLAMAÇÕES SÃO VISTAS
COMO FAVORÁVEL. ESTE FEEDBACK DO CLIENTE É IMPORTANTE PARA MELHORIA
CONTÍNUA DOS SERVIÇOS.
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SATISFAZER UM CLIENTE É:
- OUVI-LO,
- ENTENDË-LO,
- ESTREITAR RELACIONAMENTO,- OFERTAR PRODUTOS E SERVIÇOS DE MANEIRA
ADEQUADA, CONSCIENTE E EFETIVA.
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PORTANTO, PARA SATISFAZER O CLIENTE, O ATENDIMENTO DA EMPRESA DEVE
DESTACAR-SE DAS DEMAIS. COISAS EXTRAS DEVEM SER FEITAS. MOSTRAR
PREOCUPAÇÃO COM O PROBLEMA E INTERESSE AS SUAS NECESSIDADES SÃO
FUNDAMENTAIS PARA QUE O CLIENTE QUEIRA CONSTRUIR UM RELACIONAMENTO.
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FERRAMENTAS PARA ACOMPANHAR E MEDIR A SATISFÃÇÃO DE CLIENTES:
- SISTEMA DE RECLAMAÇÕES E SUGESTÕES: PODEM SER FEITOS EM FORMA DE CAIXAS
DE SUGESTÕES, SAC E CENTRAIS DE ATENDIMENTO.
- PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: SÃO PESQUISAS REALIZADAS ATRAVÉS DE
EMPRESAS CONTRATADAS, OU, PELA PRÓPRIA EMPRESA INTERESSADA.
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- COMPRAS SIMULADAS: É UMA TÉCNICA DE PESQUISA DE COMPREENSÃO DA SATISFAÇÃO
DOS CLIENTES. É UMA SIMULAÇÃO DE COMPRA OU CONTRATAÇÃO DE UM SERVIÇO,
SOLICITADA PELA PRÓPRIA EMPRESA.
- ANÁLISE DE CLIENTES PERDIDO: CONSISTE EM ANALISAR OS REAIS MOTIVOS QUE FIZERAM OS CLIENTES PERDIDOS DEIXAREM DE FAZER USO
DE SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS.
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O QUE É VALOR??????O VALOR É UM CONJUNTO DE BENEFÍCIOS
QUE OS CLIENTES ESPERAM DE UM DETERMINADO PRODUTO OU SERVIÇO. OU SEJA, VALOR É TUDO QUE UM PRODUTO
OU SERVIÇO REPRESENTA. OS BENEFÍCIOS E QUALIDADES AGREGAM VALOR AO
PRODUTO OU SERVIÇO. E É ISSO QUE OS CLIENTES ESPERAM. CLIENTE QUER
VALOR.
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ENTENDO O VALOR: QUANDO UM CLIENTE COMPRA UM TELEVISOR ACIMA DA MÉDIA
DO PREÇO DE MERCADO, MAS, AO UTILIZAR O APARELHO ELE CONSEGUE CHEGAR A CONCLUSÃO QUE O CUSTO COMPENSOU
PELOS BENEFÍCIOS QUE O MESMO OFERECE ISTO GERA SATISFAÇÃO. CLIENTE
SATISFEITO CRIA VALOR AO PRODUTO.
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O QUE É RETENCÃO??????RETER SIGNIFICA MANTER. É FAZER COM QUE OS CLIENTES TENHAM OS PRODUTOS E SERVIÇOS DA EMPRESA COMO REFERËNCIAIS DE QUALIDADE E
ATENDIMENTO. RETER É DIFERENTE DE ATRAIR. ATRAIR SIGNIFICA
CHAMAR ATENÇÃO, SEDUZIR, APROXIMAR. ENQUANTO RETER ESTA LIGADO A FIDELIZAÇÃO
DO CLIENTE.
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RETË-LOS, É ALÉM DE ATENDER ESSAS EXPECTATIVAS, SUPERÁ-LAS. RETER
CLIENTES É FIDELIZÁ-LOS. O DESAFIO NÃO É DEIXAR SEU CLIENTES
SATISFEITOS, VÁRIOS CONCORRENTES FAZEM ISSO. O DESAFIO É CONQUISTAR CLIENTES FIÉIS, OU SEJA, FIDELIZÁ-LOS
ATRAVÉS DE ATENDIMENTOS QUE SUPERAM AS EXPECTATIVAS.
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SABER DA EXISTËNCIA DOS CONCORRENTES TODA A EMPRESA SABE,
MAS É NECESSARIO SABER QUEM SÃO ESSES CONCORRENTES E CONHECER SUAS
ESTRATÉGIAS DE MERCADO.
EXISTEM COLABORADORES QUE NÃO CONHECEM NEM MESMO A PRÓPRIA
EMPRESA EM QUE TRABALHAM, ISTO, NO DIAS DE HOJE É INADIMISSÍVEL.
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OS CONCORRENTES PODEM SER CLASSIFICADOS DE ACORDO COM A PERCEPÇÃO DA EMPRESA:
- PRODUTOS SIMILAR;- RAMOS OU SETOR;- PRODUTOS OU SERVIÇOS DA MESMA
CATEGORIA;- TODA E QUALQUER EMPRESA (MESMO
DINHEIRO)
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UM PROFISSIONAL DE MKT DEVE ESTUDAR O MERCADO CONSTANTEMENTE.
APRENDER COM OS ERROS E ACERTOS DOS CONCORRENTES E DE SUA PRÓPRIA EMPRESA.
SABER CAPTAR NO MERCADO AS AÇÕES QUE FORAM TOMADAS E OBTIVERAM SUCESSOS
BEM COMO AS ESTRATÉGIAS QUE ACABARAM NÃO DANDO CERTO E PORTANTO DEVEM SER
EVITADAS.
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SEGUNDO KOTLER A CONCORRËNCIA É DIVIDIDA EM:
- CONCORRËNCIA DE MARCAS: PRODUTOS SEMELHANTES MAS DE DIFERENTE
QUALIDADE- CONCORRËNCIA SETORIAL: PRODUTOS
SEMELHANTES.- CONCORRËNCIA DE FORMA: TODOS PRODUTOS DA LINHA DE LOCOMOÇÃO.
- CONCORRËNCIA GENÉRICA: DINHEIRO
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PARA LIDAR COM A CONCORRËNCIA É NECESSÁRIO QUE SE ENTENDA OS MOTIVOS
PELOS QUAIS UM CLIENTE PREFERE UM PRODUTO OU SERVIÇO DE UMA OU DE OUTRA EMPRESA. SE AS OFERTAS SÃO IMENSAS, O QUE LEVA O CONSUMIDOR ESCOLHER POR AQUELE DETERMINADO
PRODUTO???????
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A RESPOSTA PARA A PERGUNTA É O DIFERENCIAL!!!!!
ESTE DIFERENCIAL ESTÁ LIGADO A PERCEPÇÃO DA EMPRESA. ELA DEVE CONSEGUIR ENXERGAR O QUE SEU
CONCORRENTE FAZ E IR MELHORANDO ESTE PROCESSO; OU ENTÃO; O QUE ELE NÃO FAZ E OFERECER ESTE SERVIÇO A
SEUS CLIENTES.
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AS EMPRESAS NÃO PODEM ESQUECER QUE SE CONTINUAREM FAZENDO O DE SEMPRE,
MESMO QUE FAÇAM BEM, ESSA ESTRATÉGIA, POR SER ALGO ÓBVIO, PODEM
SER AFETADAS PELAS AÇÕES DA CONCORRËNCIA.
OS CONCORRENTES DEVEM SER VISTOS COMO FORÇAS EXTERNAS QUE MOTIVAM AS
EMPRESAS A PROCURAREM NOVAS ESTRATÉGIAS DE MERCADO. E ISSO É
POSITIVO.
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SABER IDENTIFICAR OS CONCORRENTES TODO CONCORRENTE GERA INVENÇÃO E
INOVAÇÃO, ISSO AUMENTA NOSSA RESPONSABILIDADE. ( EVOLUCÃO)
ENTENDER SEUS CONCORRENTES. QUEM SAO? ONDE ELES ESTAO? QUANTOS
SÃO? QUAIS SÃO OS PRODUTOS PRINCIPAIS DELES? ESSES PRODUTOS SÃO MELHORES QUE OS SEUS? QUE PREÇO ELES PRATICAM?
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DICAS PARA DRIBLAR SEU CONCORRENTE:- O MELHOR NÃO EXISTE, O QUE EXISTE DE
FATO É O FOR MAIS APROPRIADO PARA SEU CLIENTE.
- APROVEITE SEUS PONTOS FORTES PARA CONQUISTAR SEU CLIENTE AO INVÉS DE TENTAR RESSALTAR OS PONTOS FRACOS DO SEU CONCORRENTE.
- JAMAIS AGRIDA SEU CONCORRENTE.
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CORRA RISCOS, AFINAL O MAIOR RISCO QUE VOCÊ CORRE É PERDER SEU CLIENTE.
SATISFAÇA SEU CLIENTE, MAS DEIXANDO SEMPRE UM SENTIMENTO DE ‘ QUERO MAIS’
NÃO SE LIMETE AS PESQUISAS, NOVOS PRODUTOS NECESSITAM DE EXPERIMENTAÇÃO E DEGUSTAÇÃO.
UM PRODUTO PODE DAR CERTO, MAS ISTO NÃO SIGNIFICA QUE ELE NÃO DEVE SER MELHORADO FREQUENTEMENTE.
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CATEGORIAS DE CONCORRENTE:- CAUTELOSO OU OMISSO: É AQUELE QUE NÃO
REAGE COM RAPIDEZ OU FIRMEZA A UM MOVIMENTO DO RIVAL.
- SELETIVO: É AQUELE QUE REAGE A ALGUNS TIPOS DE ATAQUES, DISPUTA PREÇOS MAS NÃO GASTA COM PUBLICIDADE.
- ARROJADO: REAGE COM RAPIDEZ E FIRMEZA.- IMPREVISÍVEL: NÃO EXIBE PADRÃO DE
REAÇÃO.
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TENDO EM VISTA TODOS ESTE DADOS ELENCADOS CHEGAMOS A
CONCLUSÃO QUE PARA SE PREPARAR UMA ESTRATÉGIA DE MARKETING
EFICAZ É NECESSÁRIO QUE A ORGANIZAÇÃO ESTUDE E ANALISE
SEUS CONCORRENTES!!!
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O TERMO PROPAGANDA TEM SUA ORIGEM NO GERÚNDIO DO TERMO EM LATIM PROPAGARE SIGNIFICANDO O ATO DE DIFUNDIR ALGO, ORIGINALMENTE SE REFERINDO AO ATO DE PROPAGAR A PRÁTICA AGRÍCOLA.
ATUALMENTE, PROPAGANDA É UM INSTRUMENTO DE MKT E TEM COMO INTUITO COMUNICAR-SE COM O MERCADO EM GERAL DE FORMA IMPESSOAL. VISA PROPAGAR, FORMAR EE FIRMAR IMAGENS.
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PROPAGANDA É UM MODO DE APRESENTAR INFORMAÇÕES SOBRE UM PRODUTO OU SERVIÇO, COM O
OBJETIVO DE INFLUENCIAR A COMPRA E MOSTRAR E PROPAGAR OS BENEFÍCIOS SOBRE O QUE SE
ESTA SENDO EXPOSTO PARA QUEM ADQUIRIR
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PROPAGANDA DE REFORÇO: É AQUELA QUE SERVE PARA ASSEGURAR AOS CONSUMIDORES DE QUE ELES FIZERAM A ESCOLHA CERTA AO OPTAREM POR UM DETERMINADO PRODUTO OU SERVIÇO.
PROPAGANDA É UM MODO ESPECÍFICO DE APRESENTAR INFORMAÇÃO SOBRE UM PRODUTO, MARCA, EMPRESA OU POLÍTICA QUE VISA INFLUENCIAR A ATITUDE DE UMA AUDIÊNCIA PARA UMA CAUSA, POSIÇÃO OU ATUAÇÃO.
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APESAR DE A PROPAGANDA TER ADQUIRIDO UMA CONOTAÇÃO NEGATIVA POR ESTAR
MUITAS VEZES ASSOCIADAS A PRODUTOS NÃO CONSIDERADOS BENÉFICOS, E
REPASSAR MENSAGENS SUBLIMINARES; EM ALGUNS CASOS, ELA PODE SER NEUTRA OU BENIGNA, COMO QUANDO UTILAZADAS EM
CAMPANHAS DE CONCIENTIZAÇÃO AMBIENTAL OU SAÚDE E BEM ESTAR.
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A PROPAGANDA EFICIENTE É AQUELA QUE FAZ COM QUE AS MARCAS SEJAM PRESENÇAS CONSTANTE NA MENTE DAS PESSOAS. ESSE É O OBJETIVO DA PROPAGANDA.
A PROPAGANDA TEM COMO OBJETIVO TENTAR CONVENCER O PÚBLICO ATRAVÉS DA PERSUASÃO, QUE NADA MAIS É DO QUE UMA ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO QUE CONSISTE EM UTILIZAR RECURSOS LÓGICOS-RACIONAIS OU SIMBÓLICOS PARA INDUZIR ALGUEM A ACEITAR UMA IDÉIA.
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PROMOÇÃO É O ATO OU EFEITO DE PROMOVER, ELEVAR, DESTACAR.
PROMOÇÃO É UMA AÇÃO DE MKT, E TEM COMO OBJETIVO FOMENTAR A VENDA E INCENTIVAR A EXPERIMENTAÇÃO DE UM PRODUTO OU SERVIÇO.
PODEMOS EXEMPLIFICAR OS DESCONTOS, BRINDES, PRÊMIOS E BONIFFICAÇÕES COMO FORMAS DE PROMOÇÃO.
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AS PROMOÇÕES TENDEM A SER PROATIVAS OU REATIVAS. AS PROATIVAS TENTAM RESPONDER AOS SEGUINTES OBJETIVOS:
- AUMENTAR A RECEITA - AUMENTAR O MERCADO ALVO- CRIAR UMA EXPERIÊNCIA PRODUTIVA COM
O PRODUTO- AUMENTAR O VALOR DO PRODUTO OU DA
MARCA.
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OS OBJETIVOS REATIVOS SÃO RESPOSTAS A SITUAÇÕES NEGATIVAS OU DE CURTO PRAZO. SEUS OBJETIVOS SÃO:
- IGUALAR A CONCORRÊNCIA- MEXER O INVENTÁRIO- GERAR LIQUIDEZ/DINHEIRO- SAIR DO NEGÓCIO,.
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