Firmy muszą dopasować się do dynamicznego stylu życia i elastyczności współczesnych konsumentów, ponieważ w przeciwnym razie grozi im utrata konkurencyjności.

JAK NADĄŻYĆ ZA POTRZEBAMI WSPÓŁCZESNYCH KLIENTÓW

ŚWIADOMOŚĆ ZMIANY REALIÓW

Chociaż utwór zespołu The Beatles powstał wiele lat temu, jego słowa doskonale opisują dzisiejszą sytuację.

W świecie biznesu trwa właśnie poważna rewolucja. Wszystkie firmy — duże i małe — prześcigają się w wykorzystywaniu możliwości, jakie stwarza gospodarka cyfrowa. Wystarczy wspomnieć kilka najbardziej widocznych przykładów: Airbnb, Uber, Warby Parker itp.

To właśnie pokolenie milenialsów zmienia świat i jest siłą napędową rewolucji cyfrowej.

Dlaczego? Dlatego, że jego przedstawiciele tworzą nową grupę klientów — doskonale obeznanych z nowoczesną techniką. Świadomi dostępnych możliwości odbiorcy domagają się łatwej, szybkiej i spójnej obsługi bez względu na to, w jaki sposób kontaktują się z firmami.

Takie są realia rynku i wszystkie firmy muszą je zaakceptować.

„You say you want a revolution. Well, you know, we all want to change the world”. – The Beatles

Poniższe liczby dają bardzo wyrazisty obraz sytuacji:

62%

42%

klientów chce utrzymywać w serwisach

społecznościowych aktywne kontakty z firmami

oferującymi kupowane przez nich produkty.

klientów oczekuje pomocy za pośrednictwem

mediów społecznościowych w ciągu 12 godzin.

Proszę

czekać…

Przedstawiciele pokolenia milenialsów domagają się prostszych i bardziej intuicyjnych form kontaktu. Coraz częściej zajmują też stanowiska przedstawicieli ds. obsługi klientów i w tej roli również potrzebują rozwiązań, dzięki którym kontakty będą:

Obsługując nowe pokolenie klientów oczekują, że otrzymają wszystkie niezbędne narzędzia pozwalające zaspokoić nawet najbardziej wygórowane potrzeby.

Nielson, “How Social Media Impacts Brand Marketing,” 2011

Millennial Branding, “Elite Daily And Millennial Branding Release Landmark Study on The Millennial Consumer,” 2015

ŁATWE SZYBKIE SPÓJNE

ŚWIADOMOŚĆ ZMIANY REALIÓW

ZE ŚWIATA REALNEGO DO WIRTUALNYCH KONTAKTÓW W CZASIE RZECZYWISTYM

RUCH W TRADYCYJNYCH SKLEPACH spadał w ostatnich latach o

niemal we wszystkich miesiącach(rok do roku).1

na kwartał (rok do roku).2

SPRZEDAŻ ELEKTRONICZNA rosła

w tempie

5%15%

Klienci powoli, ale systematycznie przenoszą się z zakupami do Internetu. W tej sytuacji na czele stawki będą utrzymywać się firmy potrafiące skoordynować swoje strategie relacji z klientami na wszystkich platformach, na których są obecne ich marki.

1 Forbes, “American Eagle Outfitters: Why Omni-Channel Was An Inevitable Move,” 20142 Ibid, [1]

ZROZUMIENIE WYZWAŃ

Przedstawiciele pokolenia milenialsów doskonale wiedzą, czego chcą, i mają wysokie — a nawet bardzo wysokie — wymagania. Aktywnie kierują swoim życiem prywatnym i domagają się tego samego w życiu zawodowym. Milenialsi są stale aktywni i dostępni w sieci, a także sprawnie i chętnie korzystają z nieustannie zmieniającego się arsenału narzędzi — od telefonów komórkowych po sieci społecznościowe. W kontaktach handlowych również oczekują, że wszystkie kanały kontaktu będą działały tak samo sprawnie — bez żadnych wyjątków i wymówek.

ZAWSZE WSZĘDZIE NA WSZYSTKIE SPOSOBY

Nic więc dziwnego, że osoby z pokolenia milenialsów próbują docierać do przedstawicieli w centrach obsługi klienta na wszystkie możliwe sposoby.

Wystarczy tylko pomyśleć, jakie punkty kontaktu można wykorzystać do rozwiązania problemu czy podjęcia świadomej decyzji o zakupie. Klienci tweetują o swoich problemach, przesyłają szczegółowe informacje pocztą e-mail i domagają

się natychmiastowej reakcji, a czasem nawet dzwonią, żeby przyspieszyć załatwienie sprawy. Dlatego przedstawiciele ds. obsługi klienta muszą dysponować narzędziami pozwalającymi natychmiast skojarzyć wszystkie fakty i zadbać o to, by klient odszedł zadowolony.

Biorąc pod uwagę złożoność środowisk ery cyfrowej, nie jest to wcale łatwe zadanie.

PORUSZANIE SIĘ W SKOMPLIKOWANYM ŚRODOWISKU

Osoby urodzone i wychowane w erze cyfrowej od zawsze mają do dyspozycji niezliczone środki komunikacji.

PONAD POŁOWA klientów sklepów internetowych w Stanach Zjednoczonych rezygnuje z zakupu, jeśli nie może szybko znaleźć odpowiedzi na pytania.

73% KLIENTÓW SKLEPÓW INTERNETOWYCH uważa, że najważniejszym wyznacznikiem jakości obsługi jest szanowanie przez sprzedawcę ich czasu (wzrost o dwa punkty procentowe w stosunku do 2012 r.).

WYSOKA STAWKA

62% DOROSŁYCH INTERNAUTÓW W USA chce mieć możliwość zmiany kanału obsługi bez konieczności ponownego wyjaśniania swojej sytuacji.

Niska jakość obsługi w jednym kanale wystarczy, aby klient należący do pokolenia milenialsów udał się prosto do konkurencji.

Forrester, “Trends 2016: The Future of Customer Service,” April 2016

Forrester, “Win Funding For Your Customer Service Project,” April 2016

Forrester, “Trends 2016: The Future of Customer Service,” April 2016

Około 84% DETALISTÓW uczestniczących w ogólnoświatowej ankiecie uznało, że zapewnienie spójnej obsługi klienta we wszystkich kanałach jest bardzo ważne.

Forrester, “Contact Centers Must Go Digital Or Die,” April 2015

MNIEJ NIŻ JEDNA TRZECIA małych i średnich centrów obsługi klienta ma możliwość integrowania różnych kanałów lub pionów firmy.Frost & Sullivan, “Enterprise Priorities in North America,” 2014

eMarketer, “Retailers Lag Behind Consumers’ Omnichannel Desires,” 2013

JEDYNIE 36% osób podejmujących decyzje dotyczące centrów obsługi klientapotwierdziło, że ich firmy wdrożyły rozwiązania integrujące wiele kanałów w celu zapewnienia spójnej obsługi.

Forrester, “Contact Centers Must Go Digital Or Die,” April 2015

TYLKO JEDNA TRZECIA centrów obsługi klienta zarządza zgłoszeniami w sposób ustandaryzowany.

Detaliści zdają sobie sprawę ze znaczenia spójnej obsługi we wszystkich kanałach, ale niechętnie w nią inwestują.

ODPOWIEDŹ NA POTRZEBY POKOLENIA MILENIALSÓW

Złożoność systemów niezbędnych do zaspokajania wygórowanych oczekiwań pokolenia milenialsów może być sama w sobie przyczyną wielu problemów. Przedstawiciele ds. obsługi klienta muszą swobodnie poruszać się między różnymi punktami kontaktu, od telefonów i poczty elektronicznej po fora dyskusyjne, korzystając przy tym z oddzielnych aplikacji, które nie komunikują się ze sobą. W tej sytuacji interakcja z klientami bywa niespójna i nieefektywna, a przedstawiciele ds. obsługi klienta nie mają dostępu do potrzebnych informacji. Cały proces przebiega wolno i opornie, co może wytrącić z równowagi nawet najbardziej cierpliwych klientów.

Przedstawiciele pokolenia milenialsów nie zadowolą się tak frustrującymi formami kontaktu. Na współczesnym, bardzo konkurencyjnym rynku mogą sobie pozwolić na ustawianie wysoko poprzeczki. Ich oczekiwania spełniają tylko najlepiej funkcjonujące firmy, które rozumieją potrzeby odbiorców i — co najważniejsze — potrafią je uszanować.

Firmy, które — tak samo jak ich klienci wychowani w erze cyfrowej — rozumieją, że technika może bardzo ułatwić życie. Firma, która nie idzie z duchem czasu, wysyła mocny sygnał, że nie szanuje swoich klientów.

Z drugiej strony firmy spełniające oczekiwania klientów mogą odnieść ogromny sukces. Wymaga to jednak zastosowania spójnych i zintegrowanych rozwiązań upraszczających pracę przedstawicieli ds. obsługi klienta i umożliwiających im odsiewanie zbędnych informacji i kojarzenie istotnych faktów. Uzyskany w ten sposób pełny obraz sytuacji pozwala lepiej obsługiwać klientów, a także rozpoznawać nowe możliwości podtrzymywania, rozwijania czy nawet naprawiania dotychczasowych relacji. Wszystko to ma realny i wymierny wpływ na przychody i zyski firmy.

POZYTYWNY WPŁYW NA JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA

Milenialsi bez zahamowań obwieszczają wszystkim swoje niezadowolenie z usług czy produktów firmy na wielu różnych platformach społecznościowych.

Na szczęście działa to również w drugą stronę — osoby z tego pokolenia nie szczędzą też pochwał, jeśli firma potrafi skutecznie zaspokoić ich potrzeby w przestrzeni cyfrowej. W końcu to właśnie to pokolenie spopularyzowało „gryfikację” i publiczne recenzje.

Oczekiwania będą stale rosły. Każde kolejne pokolenie będzie rozwijać najlepsze pomysły poprzedniego i bez wahania odrzucać rzeczy przestarzałe. Realia rynku są nieubłagane — klienci domagają się i będą się domagać najnowszych i najlepszych rozwiązań.

Firmy muszą nauczyć się funkcjonować w nowych realiach — i to szybko. W przeciwnym razie grożą im poważne konsekwencje.

WYPRZEDZANIE ROZWOJU WYDARZEŃZamiast stawić czoła problemowi, wiele firm próbuje dostosowywać starzejące się oprogramowanie, dodając do niego naprędce obsługę nowych kanałów i nowe programy w zależności od doraźnych potrzeb. W wyniku takich działań — przypominających nieco eksperymenty doktora Frankensteina — centrum obsługi klienta staje się nieuchronnie ociężałym potworem złożonym z całej masy niepasujących do siebie elementów. Nadszedł czas, by rozmontować potwora — narzędzie po narzędziu, proces po procesie — i dowiedzieć się, co dokładnie hamuje rozwój placówki.

Firmy, które chcą stale wyprzedzać o krok rozwój wydarzeń, muszą nie tylko rozumieć potrzeby nowych klientów, ale też korzystać z przyszłościowych strategii oraz dopasowanych do nich rozwiązań technicznych. W wielu przypadkach jest to kwestia zburzenia status quo, zmiany sposobu myślenia i stworzenia nowych narzędzi pozwalających właściwie obsługiwać dany rynek. Bez względu na sytuację na pierwszym miejscu należy zawsze stawiać nieustannie zmieniające się potrzeby klientów.

Zapewnienie przedstawicielom spójnego środowiska pracy, bez względu na to, z jakiego kanału korzysta klient — płynna integracja wielu kanałów.

Integracja dostępu do danych i wykorzystanie mechanizmów analitycznych — dostęp do dużych zbiorów danych.

Ciągłe unowocześnianie środowiska pracy bez dodatkowych inwestycji — wdrożenie usług w chmurze

Wyeliminowanie zapotrzebowania na różne aplikacje i grupy przedstawicieli do obsługi różnych kanałów — kierowanie zgłoszeń metodą uniwersalnąi metodą „tarczy”

Zdaniem Aberdeen Group, firmy stosujące strategię wielokanałowej obsługi klienta mogą uzyskać ponad dwukrotnie większy wzrost zadowolenia klientów (rok do roku) w porównaniu z podobnymi do siebie firmami korzystającymi z pojedynczego kanału.

DBANIE O ZADOWOLENIE KLIENTÓW ZA POŚREDNICTWEM WIELU KANAŁÓW

WZROST ROK DO ROKU

3.9%

9.7%

PwC, “Multichannel Strategy,” 2013

PODSUMOWANIE

Każdy kontakt z klientem jest okazją do zacieśniania, pielęgnowania, odnawiania i umacniania relacji. Współcześni klienci łakną intuicyjnych

form obsługi, które oferują im liderzy rynku funkcjonujący w oparciu o

ogromne zasoby danych — tacy jak Google czy Amazon. Takiego samego

poziomu obsługi oczekują (a nawet domagają się) od każdego partnera

w biznesie. Oznacza to konieczność ścisłej integracji wszystkich

możliwych punktów kontaktu — mediów społecznościowych, telefonów

komórkowych, a nawet starych, dobrych telefonów stacjonarnych. Aby

wykorzystać tę szansę, firmy muszą najpierw zrozumieć

potrzeby nowych klientów, a następnie wyposażyć swoich

przedstawicieli w narzędzia pozwalające spełnić wysokie wymagania

pokolenia milenialsów.

Zobacz, w jaki sposób rozwiązanie PureCloud EngageSM pozwala spełnić z nawiązką oczekiwania klientów.

UMÓW SIĘ NA PREZENTACJĘ JUŻ DZIŚ.