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Jean Bretin 1
Qualité de service et professionnalisme
Jean Bretin Nathalie Crouzet
Réseau Innovation Industrie
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Jean Bretin 2
I – Sur quoi repose la qualité de service
II – Comment obtenir des « comportements de service » ?
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Jean Bretin 3
I - Sur quoi repose la qualité de service ?
1 – Accepter de perdre de l’argent pour en gagner
2 – Aller au-delà de service vendu
3 – Adopter un fonctionnement qui favorise la culture client
4 – Elaborer un mode de rémunération encourageant les vendeurs à donner leur maximum
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Jean Bretin 4
Sur quoi repose la qualité de service ?
5 – Disposer de processus de contact clients
6 – Toujours tenir ce qu’on annonce
7 – Le service client doit être une réalité opérationnelle
8 – S’ingénier à rendre un service rapide
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Jean Bretin 5
1 – Accepter de perdre de l’argent pour en gagner
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Jean Bretin 6
2 – Aller au-delà de service vendu : le service « apprécié » commence au-delà du service
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Jean Bretin 7
3 – la culture client exige beaucoup de souplesse de la part de l’organisation
( sur mesure, marge de négociation, petits gestes commerciaux )
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Jean Bretin 8
4 – Le mode de rémunération des vendeurs dicte leur comportement
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Jean Bretin 9
5 – Des processus de contact client écrits, simples, précis, concis, connus de tous et appliqués par tous
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Jean Bretin 10
6 – Toujours faire ce qu’on dit : donc ne jamais promettre à la légère ou quelque chose qu’on ne pourra pas tenir
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Jean Bretin 11
7 – Le service client doit être une réalité opérationnelle et non seulement un argument publicitaire
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Jean Bretin 12
8 – Le service est toujours rapide
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Jean Bretin 13
II - Comment obtenir des comportements de service ?
En éduquant au professionnalisme
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Jean Bretin 14
Sommaire
• Où est le problème ?• Pourtant on mesure quotidiennement mille
accrocs au professionnalisme • Comment éduquer au professionnalisme ?
- définition selon les chartes d’entreprise
- définition retenue
* caractéristiques du professionnalisme
* conditions du professionnalisme
- le management du professionnalisme
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Jean Bretin 15
Où est le problème puisque tout le monde revendique le
professionnalisme ?
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Jean Bretin 16
Ce soir, nous avons assisté à une démonstration de professionnalisme de la part des champions du monde.
Un commentateur de la dernière coupe du monde de football :
Gvorgy Mezey, sur le match Brésil / Japon
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Jean Bretin 17
« Le professionnalisme est au cœur de notre culture d’entreprise.
Notre société est administrée par et pour des professionnels de l'assurance »
Une compagnie d’assurance
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Jean Bretin 18
.
ACCUEIL - CONFORT - PROFESSIONNALISME
"Le BERLIOZ" est le premier hôtel du SUD ALSACE certifié AFAQ
Un hôtel
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Jean Bretin 19
« …Enfin, le professionnalisme se veut être l'axe fondamental
de notre conception du commerce. »
Un supermarché
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Jean Bretin 20
Le Premier ministre français Dominique de Villepin a appelé les patrons de presse française de faire preuve du "plus grand professionnalisme »
Les politiques
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Jean Bretin 21
« l’attaque a été menée de manière “hautement professionnelle”
et avec une “grande précision dans les blessures”
Les militaires
![Page 22: Jean Bretin1 Qualité de service et professionnalisme Jean BretinNathalie Crouzet Réseau Innovation Industrie](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062621/551d9d7d497959293b8b4f76/html5/thumbnails/22.jpg)
Jean Bretin 22
Les enseignants s’en soucient
Conférence
« Professionnalisme des enseignants & éducation formelle et non formelle »
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Jean Bretin 23
Le professionnalisme a ses références littéraires
« le régime de la prison n’avait rien d’atroce, en tant que régime administratif :
les geôliers étaient des professionnels amenés de Séville »
Malraux, l’espoir
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Jean Bretin 24
Et pourtant, au quotidien, on mesure tous les accrocs au professionnalisme…
![Page 25: Jean Bretin1 Qualité de service et professionnalisme Jean BretinNathalie Crouzet Réseau Innovation Industrie](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062621/551d9d7d497959293b8b4f76/html5/thumbnails/25.jpg)
Jean Bretin 25
• Il n’y a plus de savon dans les toilettes
La chambre de l’hôtel n’est pas propre • Le ménage n’est pas bien fait
Les ouvriers laissent un chantier plein de gravats • Les délais promis ne sont jamais tenus
Le garage auto oublie de vérifier les niveau
ou la pression des pneux• La personne de l’accueil a de la peine à sourire…
Le renseignement est erroné
On est toujours dans l’a peu près, l’approximatif, l’incertitude…
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Jean Bretin 26
Voudriez vous… • Que les réunions démarrent à l’heure • N’avoir à demander qu’une fois pour obtenir la réponse • Que le délai de réponse à une demande simple soit
rapide • Que personne ne parte en WE ou en CP sans avoir
traité un travail urgent ou, au minimum, laissé une consigne
• Que les salariés coopèrent spontanément en cas de surcharge de travail
• Que les salariés prennent spontanément les mesures qui s’imposent face à une situation qui requiert bon sens et esprit de responsabilité
![Page 27: Jean Bretin1 Qualité de service et professionnalisme Jean BretinNathalie Crouzet Réseau Innovation Industrie](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062621/551d9d7d497959293b8b4f76/html5/thumbnails/27.jpg)
Jean Bretin 27
Comment obtenir ce résultat?
En éduquant au professionnalisme…
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Jean Bretin 28
Que disent les chartes d’entreprise à propos du professionnalisme ?
• qualité de service ( flexibilité, respect des délais et cahier des charges, rapidité, disponibilité, qualité d’accueil )
• Maîtrise et développement du savoir faire • Sens des responsabilités • Capacité de conseil • Travail d'équipe, ouverture aux autres, échange • Qualités personnelles : motivation ,écoute,
disponibilité, combativité, humilité • Sens éthique
* à l’exception de l’appartenance à un ordre professionnel et d’un code déontologique
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Jean Bretin 29
Définition retenue
• Le professionnalisme s ’apprécie à partir de la stabilité et la fiabilité de réponse d ’une personne en termes de performance, de qualité, de relation .
• Le professionnalisme dépend donc :- de la maîtrise des compétences - mais aussi de l ’implication personnelle
( motivations, initiative, sens des responsabilités)
André Guittet -
Dictionnaire de la formation et du développement personnel
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Jean Bretin 30
Caractéristiques du professionnalisme
Le professionnel est Fiable
« On peut compter sur lui, le travail sera fait »
La réponse est fiable
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Jean Bretin 31
Caractéristiques du professionnalisme
Régularité de la performanceMaximum atteint dans les circonstances données
Régularité de la qualité c ’est à dire conforme à ce qui est attendu
Régularité de la relationContact client et coopération avec les collègues
La réponse est stable
![Page 32: Jean Bretin1 Qualité de service et professionnalisme Jean BretinNathalie Crouzet Réseau Innovation Industrie](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062621/551d9d7d497959293b8b4f76/html5/thumbnails/32.jpg)
Jean Bretin 32
Conditions du professionnalisme
1 - La compétence
Le professionnel a su mettre en œuvre les savoirs, savoir faire et savoir être requis
![Page 33: Jean Bretin1 Qualité de service et professionnalisme Jean BretinNathalie Crouzet Réseau Innovation Industrie](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062621/551d9d7d497959293b8b4f76/html5/thumbnails/33.jpg)
Jean Bretin 33
Conditions du professionnalisme
2 - L ’implication
Le salarié a donné « le meilleur de lui même » parce que :
- Il est motivé
- Il a le sens de l ’initiative
- Il a le sens des responsabilités
![Page 34: Jean Bretin1 Qualité de service et professionnalisme Jean BretinNathalie Crouzet Réseau Innovation Industrie](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062621/551d9d7d497959293b8b4f76/html5/thumbnails/34.jpg)
Jean Bretin 34
Là où le compétent sait faire,
le professionnel, lui, s’engage à faire !
![Page 35: Jean Bretin1 Qualité de service et professionnalisme Jean BretinNathalie Crouzet Réseau Innovation Industrie](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062621/551d9d7d497959293b8b4f76/html5/thumbnails/35.jpg)
Jean Bretin 35
Les conditions du professionnalisme
3 - La rigueur( indispensable à la fiabilité et à la stabilité )
C ’est à dire respect du cahier des charges et des procédures qualité
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Jean Bretin 36
Conditions du professionnalisme
4 - La capacité relationnelle
Sens du contact client et
capacité à travailler en équipe, en réseau
![Page 37: Jean Bretin1 Qualité de service et professionnalisme Jean BretinNathalie Crouzet Réseau Innovation Industrie](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062621/551d9d7d497959293b8b4f76/html5/thumbnails/37.jpg)
Jean Bretin 37
Conditions du professionnalisme
5 - Les conditions générales dans lesquelles s ’exécute l ’action sont bonnes
L’organisation est facilitante et responsabilisante
![Page 38: Jean Bretin1 Qualité de service et professionnalisme Jean BretinNathalie Crouzet Réseau Innovation Industrie](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062621/551d9d7d497959293b8b4f76/html5/thumbnails/38.jpg)
Jean Bretin 38
synthèse
Caractéristiquesdu professionnalisme
Fiabilité : « on peut compter sur lui, ce sera fait et bien fait »
Stabilité
Régularité de la performance
Régularité de la qualité
Régularité de la relation
Conditions du professionnalisme
La compétence :
Le professionnel a su mettre en œuvre les savoirs, savoir faire et savoir être requis
L ’implication : Le salarié a donné « le meilleur de lui même » parce qu ’il est motivé, a le sens de l’initiative et des responsabilités
Les conditions générales dans lesquelles s ’exécute l ’action étaient bonnes :
La rigueur, condition de la fiabilité et de la stabilité respect du cahier des charges et des procédures qualité
La capacité à travailler en équipe, en réseau
Le maximum possible a été atteintDans les circonstances données
![Page 39: Jean Bretin1 Qualité de service et professionnalisme Jean BretinNathalie Crouzet Réseau Innovation Industrie](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062621/551d9d7d497959293b8b4f76/html5/thumbnails/39.jpg)
Jean Bretin 39
Comment manage t on le professionnalisme ?
![Page 40: Jean Bretin1 Qualité de service et professionnalisme Jean BretinNathalie Crouzet Réseau Innovation Industrie](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062621/551d9d7d497959293b8b4f76/html5/thumbnails/40.jpg)
Jean Bretin 40
Les 3 dimensions du professionnalisme
Dimension personnelle
Dimensionprofessionnelle
Dimensionet managériale
professionnalisme
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Jean Bretin 41
1- la dimension professionnelle
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Jean Bretin 42
Les 5 exigences de la dimension professionnelle
Posséder un savoir faire spécialisé
Ce savoir faire doit être validé et contrôlé
Respecter des règles professionnelles
Se plier à une discipline
Posséder le sens du service, du client
écoute, rapidité, flexibilité, disponibilité
humilité, combativité
Posséder le sens du travail en équipe
Posséder une éthique
Observer une déontologie
2
3
4
5
1
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Jean Bretin 43
Conditions à réunir
Possède un savoir faire spécialisé
Une formation intellectuelle et pratique
Possède un savoir faire validé et contrôlé
Une validation formelle des compétences acquises
Un système de sanction des fautes professionnelles
Possède le sens du service, du client
Des qualités personnelles
Niveau d’implication
Une Organisation exigeante et motivante
Possède le sens du travail en équipe , de la coopération
Une organisation encourageant le travail en équipe
Possède une éthique
Observe une déontologie
L’ éducation du salarié, son histoire personnelle et sa socialisation
2
3
4
5
1
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Jean Bretin 44
2 - La dimension personnelleLe professionnalisme suppose des qualités
personnelles fortes
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Jean Bretin 45
Le problème n’est pas d ‘abord la compétence, mais, comme j’ai entendu dire un jour un patron de PME, maisde trouver des « gens qui ont envie de travailler »
Et qui possèdent déjà, si possible, « une conscience du travail bien fait ! »
Mais comment fait on pour recruter des personnes qui seront aptes à faire de bons Professionnels ?
Trouver des gens qui ont envie de travailler
![Page 46: Jean Bretin1 Qualité de service et professionnalisme Jean BretinNathalie Crouzet Réseau Innovation Industrie](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062621/551d9d7d497959293b8b4f76/html5/thumbnails/46.jpg)
Jean Bretin 46
1. Le candidat ( e ) est né dans une famille où les valeurs d’effort, de travail, de coopération, de solidarité, étaient fortes
2. le candidat est à l’heure aux rendez vous
3. Le candidat a eu l’occasion de se battre ( travail pendant les études, pratique sportive, challenge personnel …)
Grille d’analyse des qualités personnelles, support du professionnalisme
Quelques indices
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Jean Bretin 47
Grille d’analyse des qualités personnelles, support du professionnalisme
4- Le candidat est prêt à déménager ou à quitter ses proches pour prendre un poste éloigné
5 - le candidat a absolument besoin de travailler pour vivre
6 - Le candidat n’a pas hésité à effectuer des missions d’intérim sur des « boulots accessoires », en attendant de trouver le travail et le contrat qu’il cherchait.
![Page 48: Jean Bretin1 Qualité de service et professionnalisme Jean BretinNathalie Crouzet Réseau Innovation Industrie](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062621/551d9d7d497959293b8b4f76/html5/thumbnails/48.jpg)
Jean Bretin 48
3 – La dimension managériale
A – Recruter des gens de qualité ( rappel )B- Réussir l’intégration
C – Mettre l’homme qu’il faut à la place qu’il fautD – Le conduire à maîtriser toutes les situations
professionnelles requises par son posteE – Evaluer la maîtrise de ces situations
F – Rémunérer cette maîtrise à sa juste valeur G – Enclencher le cercle vertueux du professionnalisme et de
la reconnaissance
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Jean Bretin 49
B - Réussir l’intégration
Circuit administratif
Fin des formalités
Découverte de l’entrepriseHistoire
Produits / servicesOrganisation
Acculturationsensibilisation aux
valeurs de l’entreprise( dont celle du
Professionnalisme )
Les procédures RH Le règlement intérieur
Les IRPLes modalités
pratiques
Découverte du Service, du
Poste de travailDe l’équipe
Formation à la sécurité
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Jean Bretin 50
C - Mettre l’homme qu’il faut à la place qu’il faut
The right man in the right place
![Page 51: Jean Bretin1 Qualité de service et professionnalisme Jean BretinNathalie Crouzet Réseau Innovation Industrie](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062621/551d9d7d497959293b8b4f76/html5/thumbnails/51.jpg)
Jean Bretin 51
Cadre inadaptéCadre trop grand
Cadre adapté
Cadre trop petit
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Jean Bretin 52
D – Faire vivre au salarié toutes les situations professionnelles que requiert la maîtrise parfaite de sa
fonction
Un métier est un ensemble évolutif de situations professionnelles
Ressources du salarié
SP
SP
SPSP
SP
SPSP
Maîtrise d’un métier
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Jean Bretin 53
E – faire de la maîtrise de ces situations des objectifs annuels et évaluer
Sécurité
Maîtrise de qualité
Développement durable
Maîtrise des coûts
Transmission Des savoir faire
Coopérationopérationnelle
Maintenance
Conduite de l’installation
Débutant 1
Débutant 2
Débutant 3
Professionnel 1
Professionnel 2
Professionnel 3
Expert
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Jean Bretin 54
F - Rémunérer le professionnalisme
Qualification
Salaire
Débutant 1
Débutant 2
Débutant 3
Professionnel 1
Professionnel 2
Professionnel 3
Expert
S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7
Q1
Q2
Q3
Q4
Q5
Q6
Q7
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Jean Bretin 55
G - Enclencher le cercle vertueux du professionnalisme et de la reconnaissance
1 2
3
Le salarié fait preuve de professionnalisme
On peut lui faire confiance Il est susceptible d’être encouragé, augmenté, promu
Encouragé à faire plusLe salarié donne plus
Augmentation
Promotion
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Jean Bretin 56
Et d’éviter de se trouver dans cette spirale négative
1 2
3
Un salarié aux performances moyennes
Qui attend une augmentation / promotionQu’on aura de la peine à lui donner Qui sollicite un contrôle important
…et qui, déçu, ne sera pas motivé à faire plus
![Page 57: Jean Bretin1 Qualité de service et professionnalisme Jean BretinNathalie Crouzet Réseau Innovation Industrie](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062621/551d9d7d497959293b8b4f76/html5/thumbnails/57.jpg)
Jean Bretin 57
Agir de sorte que mes salariés feront bien,
du premier coup tout de suite
tout le temps avec les autres…avec le sourire !
Conclusion sur le professionnalisme
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Jean Bretin 58
LES 6 DETERMINANTS DE L’EFFICACITE MANAGERIALE
1 - Des managers bien managés
2 - Une organisationfacilitante
Des processus
RH motivants 3 - Un manager qui assume
Ses responsabilités
Une culture d’entreprise adéquate
4 - Des salariés professionnelset motivés
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Jean Bretin 59
Fin