jeu résolution de problèmes

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diaporama de présentation du jeu d'entreprise :

Une étude de cas interactive pour se familiariser avec une méthode de résolution de problème efficace, et les 7 outils de la qualité

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Public et Durée

• Public concerné :

– Encadrement, Maîtrise,

– Etudiants

• Taille du groupe :

– entre 12 et 24 personnes

• 1 jour

– Fractionnable en plusieurs séances

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NÉCESSITÉ D'UNE DÉMARCHE

PRÉSENTATION DU CAS

MISE EN ŒUVRE DE LA DÉMARCHE

DÉMARRAGE SANS DÉMARCHE

Déroulement de la formation

SYNTHÈSE SUR LA DÉMARCHE


Ce secteur représente 4 des 16 tournées organisées chaque jour dans

l'ensemble de la région. Ce sont ces 4 tournées (numérotées : 5 - 9 -12 -15)

qui feront l'objet.

Les participants font partie de la task force, baptisée PERFORMANCE, qui a

été chargée par la Direction Générale d'apporter une solution à ce problème et

de préconiser des solutions devant s'intégrer dans le cadre de la "politique

d'amélioration du service client".

Le processus de livraison :

Les chauffeurs sont affectés chacun à une tournée dont ils sont responsables.

Le chef de quai fait procéder chaque matin avant 7 heures au chargement des

véhicules suivant les ordres de livraison reçus. Les chauffeurs prennent

possession de leurs véhicules le matin dès qu'ils sont chargés, et de

l'enveloppe (5) contenant les bordereaux de livraison et les "feuilles colis".

Une "feuille de colis" FC (1) correspond à un colis dont elle identifie le contenu

(nature, origine et numéro de série), l'origine (usine) et la date d'expédition

Elle a été établie dans l'usine qui a fabriqué le produit. Les feuilles de colis

accompagnent les colis (2) expédiés des usines. Elles permettent de préparer

les bordereaux de livraison (3) et les tournées (4) et plus généralement de

suivre le cheminement du colis.

Simpson travaille en assurance qualité avec ses usines, les colis ne sont donc

pas ouverts mais simplement manutentionnés dans le circuit de distribution.

Les chauffeurs ramènent le soir après tournée leurs véhicules, et doivent

remettre dans le casier "retour bordereaux" (6) les doubles des bordereaux et

les "feuilles colis" émargées par les clients. Ils notent sur les doubles des

bordereaux les éventuelles anomalies de livraison rencontrées.

Les doubles des bordereaux et des "feuilles de colis" rendus en retour de leur

tournée permettent d'achever la gestion des commandes et des colis. Les

colis éventuellement non livrés sont retournés au stock et les "feuilles de colis"

correspondantes font l'objet d'un traitement permettant de remettre le colis en

question dans le circuit de distribution dès que possible.

OTHIS

DAMMARTIN

EN GœLE

T12

LAGNY

TORCY

MARNE

LA VALLEE

CHELLES

T15

ROISSY EN BRIE

SAVIGNY

LE TEMPLE

ROZAY EN BRIEPONTAULT

COMBAULTTOURNAN EN BRIE

MELUN

CHATELET

EN BRIENANGIS

LA FERTE

SOUS

JOUARRE

MEAUX

COULOMMIERS

CLAYE-

SOUILLYVILLEPARISIS

FONTAINEBLEAU

NEMOURS

BRAY-SUR-SEINE

MONTEREAU-

FAULT-YONNE

MORET

SUR LOING

T9

T5

OTHIS

DAMMARTIN

EN GœLE

T12

LAGNY

TORCY

MARNE

LA VALLEE

CHELLES

T15

ROISSY EN BRIE

SAVIGNY

LE TEMPLE

ROZAY EN BRIEPONTAULT

COMBAULTTOURNAN EN BRIE

MELUN

CHATELET

EN BRIENANGIS

LA FERTE

SOUS

JOUARRE

MEAUX

COULOMMIERS

CLAYE-

SOUILLYVILLEPARISIS

FONTAINEBLEAU

NEMOURS

BRAY-SUR-SEINE

MONTEREAU-

FAULT-YONNE

MORET

SUR LOING

T9

T5

L'entreprise :

L'entreprise DISTRIMAX est un distributeur qui livre des

téléviseurs et du matériel électro-ménager SIMPSON

chez les revendeurs de la partie Est de l'Ile-de-France.

Seize tournées sont organisées pour livrer

quotidiennement une centaine de revendeurs. Les

tournées ont toutes comme point de départ les entrepôts

DISTRIMAX situés Porte de La Villette (voir plan).

Le problème :

Depuis environ huit semaines la Direction Commerciale

constate une insatisfaction de certains clients. Une

première analyse a fait effectivement apparaître une

recrudescence des anomalies de livraison sur le secteur

de la Seine et Marne.

Présentation du cas


MOUVEMENTS PHYSIQUES

Réception

Entrepôts Porte de la Villette

Commandes Revendeurs

Répartition

Colis / Tournées

Affectation

Client / Tournées

Chargement

T1 T2 T3 T4

Usines

monde entier

Retour

Déchargement

éventuel

Livraison

SERVICES COMMERCIAUX

ET ADMINISTRATIFS

fiche

colis

T1 T2 T3 T4

T4 T3

T2 T1

T4 T3

T2 T1

Colis non livré

documents

tournées

documents

tournées

Edition

Bordereau / Client

Retour Bordereau

Traitement :

- Feuilles colis livrés

- Feuilles colis non livrés

boîte à lettre

1

4

3

6

5

2

Distribution des produits Simpson : processus Ile de France Est : entreprise Distrimax


Démarrage sans démarche

• L'animateur demande aux participants, répartis en équipes de travail, de résoudre le problème et observe les réactions :

• Les participants ont comme premier réflexe d'énoncer des solutions, sans faire de recherche des causes.

• Cette première réaction permet à l'animateur d'introduire le besoin d'une démarche de résolution de problème.


Puissance 7® - CIPE / Tous Droits Réservés

Q Q O Q C P

qui … ?

quoi … ?

où … ?

quand … ?

comment … ?

pourquoi … ?


FEUILLE DE RELEVÉS

totaux

totaux

légende de la notation :


GRAPHIQUE

commentaires :


DIAGRAMME DE PARETO

éléments

%

100

90

80

70

60

50

40

30

20

10 ordre

décroissant

valeur

% 100

totaux

%


DIAGRAMME CAUSES EFFET

Cause type Cause type Cause type

Cause type Cause typeCause type

Effet


BRAINSTORMING

consignes


MATRICE


PHASE I Le PROBLÈME

étape 1 : définir la situation de départ

étape 2 : quantifier la situation actuelle

étape 3 : déterminer l'aspect important

étape 4 : définir l'objectif à atteindre

PHASE II Les CAUSES

étape 5 : énoncer toutes les causes

étape 6 : analyser les causes

étape 7 : vérifier les hypothèses

PHASE III Les SOLUTIONS

étape 8 : rechercher toutes les solutions

étape 9 : définir les critères d'évaluation

étape 10 : décider les solutions à appliquer

étape 11 : valider les solutions

PHASE IV La MISE EN APPLICATION

étape 12 : impliquer les personnels

étape 13 : suivre la réalisation

étape 14 : standardiser et reboucler

Nécessité d'une démarche


après avoir

utilisé

l'Outil 4

la

Situation

1

l'Objectif

à atteindre

2

l'Outil

à utiliser

3

Étape précédente Étape suivante

Mise en œuvre de la démarche

• Chaque étape se déroule en 4 temps :


Guide d'animation : extrait étape "définir la situation de départ"

A) Quelle est la situation ? Les informations "initiales" contenues dans le dossier participant ne sont pas nombreuses, mais elles sont toutes précieuses. Les participants ne perçoivent pas tous de la même façon ces informations. Certains retiennent par exemple qu'il existe globalement un problème et qu'il est question de chauffeurs. Avant même de connaître précisément le problème, ils décideront de la cause (les chauffeurs par exemple) et proposent une solution. D'autres participants font d'autres propositions. Les discussions désorganisées qui s'établissent à l'issue de la distribution des "informations initiales" sont l'occasion pour l'animateur de montrer le besoin d'une méthode de travail. L'animateur propose l'adoption de "La méthode de résolution de problème" et affiche la planche murale PSR. B) Quel est l'objectif ? La tentation est ici de céder à la curiosité et de demander, sans réflexion approfondie préalable, des informations complémentaires sur tel ou tel aspect du problème qui intrigue : les chauffeurs, les clients, etc. Est-ce bien l'objectif ? Les informations à la disposition des participants sont nombreuses (l'animateur indique le nombre de 78 "fiches info"). Est-ce bien le moment de se précipiter sans discernement sur toutes les informations ? L'animateur montre que clarifier la situation de départ est le premier impératif. Il demande aux participants de répondre (en utilisant un outil) à la question : Que sait-on exactement ? C) Quel outil utiliser ? Laisser les participants rechercher quel est l'outil approprié. Ils se réfèreront à la présentation générale de la méthode et des outils de résolution de problème. L'animateur demande aux participants d'expliquer leur choix pour vérifier qu'ils ont bien compris. L'outil recherché doit constituer le support efficace pour atteindre l'objectif de cette première étape, c'est-à-dire : Identifier les données contenues dans "le dossier du participant" (que sait-on exactement ?) Déterminer quelles informations font défaut pour pouvoir traiter le problème (qu'a-t-on besoin de savoir ?). Peu de données numériques étant disponibles à ce stade, l'outil recherché doit être efficace pour aider à extraire du texte distribué aux participant: les données verbales qui répondent à l'objectif. L'outil QQOQCP permet de poser les bonnes questions. Les équipes prennent une feuille QQOQCP.


D) Après avoir utilisé l'outil … Grâce au travail précédent l'ensemble des informations initiales est maintenant clairement enregistré dans l'esprit des participants. Ils savent par ailleurs (règles du jeu) que des "fiches info" seront mises progressivement à leur disposition pour apporter des réponses aux différentes questions qu'il: se posent. Le rôle de l'animateur est d'aider les participants à comprendre que la source première d'information qui permet de définir de façon précise la situation de départ se trouve dans les "anomalies de livraison" (fiches Fi1) établies par le Service Préparation des Ordres de Livraison. Ces fiches seront distribuées à la prochaine étape. Remarque : Le corrigé est indicatif, puisqu'il répond à une question ouverte. Comme d'autres corrigés qui seront distribués par la suite, il doit être présenté comme une base de discussion, susceptible d'être complétée en fonction de l'avis du groupe.

QQOQCP – PLC1

Qui ? (est concerné par le problème ?)

Les revendeurs, les chauffeurs, le chef de quai, la Direction

Commerciale Seine et Marne, le service préparation des

ordres de livraison, le groupe PERFORMANCE, la Direction

Générale.

Quoi ? (quelles difficultés ?)

Les réclamations clients,

Les anomalies de livraison.

Où ? (les difficultés se produisent-elles ?)

Les tournées Seine-et-Marne.

Quand ? (les difficultés apparaissent-elles ?)

Durant les 8 dernières semaines.

Comment ? (est-on au courant ?)

Par les bordereaux de livraison rendus par les chauffeurs.

Pourquoi ? (y a-t-il une action à entreprendre ?)

Parce que notre responsabilité consiste à trouver une

solution dans le cadre de « La politique d'amélioration

service client ».

Guide d'animation : extrait étape "définir la situation de départ"


• Les participants découvrent qu'ils ont besoin d'un outil pour "ordonner" les incidents

Etape "quantifier la situation actuelle"


FEUILLE DE RELEVÉS

totaux

totaux



ETAPES OUTILS

étape 1 : définir la situation de départ QQOQCP

étape 2 : quantifier la situation actuelle Feuille de relevés - Graphique

étape 3 : déterminer l'aspect important Pareto

étape 4 : définir l'objectif à atteindre QQOQCP

étape 5 : énoncer toutes les causes Brainstorming

étape 6 : analyser les causes Causes-Effet

étape 7 : vérifier les hypothèses Matrice (vote pondéré)

étape 8 : rechercher toutes les solutions Brainstorming

étape 9 : définir les critères d'évaluation Matrice (vote pondéré)

étape 10 : décider les solutions à appliquer Matrice (vote pondéré)

étape 11 : valider les solutions QQOQCP + tous les diagrammes utilisés

étape 12 : impliquer les personnels Matrice (plan d'actions)

étape 13 : suivre la réalisation Feuille de relevés

étape 14 : standardiser et reboucler QQOQCP

PR

OB

LE

ME

C

AU

SE

S

SO

LU

TIO

NS

A

PP

LIC

AT

ION

Récapitulatif des outils et des étapes


Transposition

• Certaines entreprises appliquent la méthode dans la continuité de la formation, sur un cas concret d'entreprise :


Concepts abordés

MÉTHODE

DE RÉSOLUTION

DE PROBLÈME

QQOQCP

DIAGRAMME

DE PARETO GRAPHIQUE

DIAGRAMME

CAUSES-EFFET

FEUILLE

DE relevé

BRAINSTORMING MATRICE TRAVAIL EN

ÉQUIPE


Modalités d'utilisation de Puissance 7®

Contact : Nadia GHARBI Tél. : 01 40 64 59 18

Mail : [email protected]

• Le jeu peut être customisé, à divers niveaux :

– Vocable utilisé

– Choix de chapitres spécifiques du jeu existant

– Ajout de concepts / chapitres

– Adaptation du jeu à un nombre de stagiaires important

– Etc.

Diverses formules de mise en œuvre du jeu sont possibles : n'hésitez pas à nous contacter

• Acquisition du jeu :

– Matériel

– Licence d'utilisation

– Option de formation de mise en main (formation des futurs formateurs à l'utilisation du jeu)

– Option de customisation du jeu à votre problématique

• Achat d'une animation du jeu :

– Réalisée par un animateur du CIPE

– Incluant le matériel mis en œuvre

– Option de customisation de l'animation à votre problématique

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