jitse knoop wim11 klachtenmanagement
DESCRIPTION
Presentatie zoals gegeven op #wim11, 20-9-2011. Workimprovement Matters. Over klachtenmanagement in a social world, aandacht, medewerkers, webcare en meer.TRANSCRIPT
![Page 1: Jitse knoop wim11 klachtenmanagement](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051209/5487c13ab4af9faa0d8b548d/html5/thumbnails/1.jpg)
Jitse Knoop--
BioEigenaar van Klachtenmakelaar, advies- en trainingsbureau voor klachtenmanagement. Ik begeleid bedrijven|
medewerkers in klachtafhandeling en klantgericht werken. Columnist voor het vakblad Telecommerce Magazine. Maandelijkse column over klantcontact. Meeste werkervaring in klantcontactcenters: als agent, trainer en manager.
Gezien hoe het anders kan.
Aangehaakt bij Workimprovers omdat ik graag feedback geef en krijg. Ik geloof sterk in de kracht van co-creatie. Actief op Twitter, LinkedIn en eigen blog om het gesprek aan te gaan over
klachten. Kookt en eet graag, passie voor muziek.
![Page 2: Jitse knoop wim11 klachtenmanagement](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051209/5487c13ab4af9faa0d8b548d/html5/thumbnails/2.jpg)
Jitse Knoop--
Klachtenmanagement in a social world
![Page 3: Jitse knoop wim11 klachtenmanagement](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051209/5487c13ab4af9faa0d8b548d/html5/thumbnails/3.jpg)
Klanttevredenheid is kernwaarde
Klachten zijn puur
Klachten zijn overal
![Page 4: Jitse knoop wim11 klachtenmanagement](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051209/5487c13ab4af9faa0d8b548d/html5/thumbnails/4.jpg)
Organisaties primair gericht op zenden
Klantcommunicatie verschuift
Betrouwbaarheid + empathie belangrijkst
![Page 5: Jitse knoop wim11 klachtenmanagement](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051209/5487c13ab4af9faa0d8b548d/html5/thumbnails/5.jpg)
Hoe kunnen klachten inspireren???
5 onderwerpen dialoogcafé
Aandacht | Medewerkers | Webcare | Kosten | Verbeteren
![Page 6: Jitse knoop wim11 klachtenmanagement](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051209/5487c13ab4af9faa0d8b548d/html5/thumbnails/6.jpg)
Aandacht
Aandacht sterkste driver klantbinding
Concurreren op prijs+product achterhaald
Facebook ‘likes’
Juiste aandacht geeft minder klachten
![Page 7: Jitse knoop wim11 klachtenmanagement](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051209/5487c13ab4af9faa0d8b548d/html5/thumbnails/7.jpg)
Medewerkers
Medewerkers zijn inwisselbaar
Medewerkers zijn waardevol
Klant heeft recht op kundige medewerker
Medewerkers hebben invloed op klantklachten
![Page 8: Jitse knoop wim11 klachtenmanagement](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051209/5487c13ab4af9faa0d8b548d/html5/thumbnails/8.jpg)
Webcare
Online klachtafhandeling is de toekomst
Mijn organisatie doet niks met webcare
Webcare en Social media zijn hypes
Klanten zijn overal, monitoren is verstandig
![Page 9: Jitse knoop wim11 klachtenmanagement](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051209/5487c13ab4af9faa0d8b548d/html5/thumbnails/9.jpg)
Return on investment
ROI voor klachten is grijs gebied
Klachten kosten altijd geld
Meer marketing heft negatief imago op
Investeren in klachten levert geld op
![Page 10: Jitse knoop wim11 klachtenmanagement](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051209/5487c13ab4af9faa0d8b548d/html5/thumbnails/10.jpg)
Verbeteren
Klachten zijn input voor verbeteren
Verbeteren doen we zelf, zonder klanten
Verbeteren betekent investeren in ICT
Mijn organisatie stelt zich kwetsbaar op
![Page 11: Jitse knoop wim11 klachtenmanagement](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051209/5487c13ab4af9faa0d8b548d/html5/thumbnails/11.jpg)
Inspireer elkaar, heb plezier en bedankt!
5 onderwerpen dialoogcafé
Aandacht | Medewerkers | Webcare | Kosten | Verbeteren