jornada contact center: encuesta y modelo de negocio
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Resultados de la encuesta realizada a 100 contact center sobre la infraestructura IT que da servicio a sus clientes: dónde se encuentra este IT, qué certificaciones son relevantes, qué servicios de telecomunicaciones utilizan ... Modelo de negocio del CPD neutral como solución para el contact center.TRANSCRIPT
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AGENDA I JORNADA CONOCIMIENTO
10:15 Bienvenida
Cristina Sanz, Revista Contact Center
10:20 Resultados de la Encuesta
Raquel Figueruelo, Interxion
10:40 El Contact Center y su Relación con el Centro de Datos
Robert Assink, Interxion
11:00 La Experiencia de AC Hotels by Marriot
José Mª Gallo, AC Hotels by Marriot
11:20 Visita al Centro de Datos
12:30 Café y Networking
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RESULTADOS ENCUESTA
Raquel Figueruelo
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ENCUESTA
Encuesta realizada por la revista Contact Center
Info IT que da servicio a los clientes de los Contact Centers Infraestructura: Dónde / Tamaño / Visitas / Problemática
Certificaciones
Comunicaciones
Respuestas de:
Madrid
Cataluña
País Vasco
La Rioja
Andalucía
Castilla y León
Valencia
Galicia
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IT DE LOS CONTACT CENTER ESTÁ EN ...
Oficinas 79%
DC profesional
9%
Telco 6%
Cloud 3%
Integrador 3%
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6
DIMENSIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA …
>5 bastidores
52% 1-5
bastidores 30%
1 bastidor 12%
NS/NC 3%
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PROBLEMÁTICA
24%
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VISITA A CPD – APOYO A VENTA
60%
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CERTIFICACIONES – APOYO A VENTA
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SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES: VOZ
0%
10%
20%
30%
40%
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SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES: DATOS
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
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CONTACT CENTER DE PRÓXIMA GENERACIÓN
Personal
Procesos Tecnología
Fuente: Forrester
Roadmap to your Next-Generation Contact Center
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Barreras
• Coste
• Falta de presupuesto
• Dificultad en reemplazar proveedor
• Resistencia al cambio
CONTACT CENTER DE PRÓXIMA GENERACIÓN
• Invertir solo en lo necesario – no en activos que se pueden adquirir como servicio
• Buscar proveedores con un modelo más “neutral”
• Formación
Solución Fuente: Forrester
Roadmap to your Next-Generation Contact Center
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INTERXION EL CPD DEL CONTACT CENTER
Robert Assink
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+30 centros de datos en Europa y
+2.000 clientes
Especialistas en servicios de
colocation / housing
Empresa cotizada en la Bolsa de
Nueva York
NYSE: INXN
Ser el corazón de la
economía digital
Facilitar a los clientes de nuestras
comunidades conectarse, hacer
transacciones y crear valor
INTERXION LA EMPRESA
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CENTROS DE DATOS
USO PROPIO USUARIOS MÚLTIPLES
COLOCATION
Internet Empresa Cautivo
TIPOS DE CENTROS DE DATOS
Neutral
Mayorista Minorista
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INTERXION MADRID EN CIFRAS
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CERTIFICACIONES & RSC
LEED Gold Centro de datos MAD2
ISO/IEC 27001
Seguridad de la Información
100% energías renovables
Comisión Nacional de Energía
ISO 22301
Continuidad de Negocio
ISO 9001
Calidad
ISO 20000
Servicios IT
ISO 14001 Medioambiente
ITIL v3
Servicio de atención al cliente
Continuidad y calidad de servicio
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MODELO DE GESTIÓN DEL DATA CENTER
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MODELO DE GESTIÓN DEL DATA CENTER
El Usuario del Data Center como Servicio …
• Mantiene el control sobre las TIC
• Se despreocupa de las Facilities (M&E)
• NO tiene Capex en CPD
• Sólo tiene gasto variable y previsible de Opex
Data Center como Servicio
= Colocation Neutral
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MODELO DE NEGOCIO: NEUTRALIDAD
DATA CENTER
Telefónica
Colt
BT
Ono
Jazztel
Level3
AT&T
Otros 30+
LA RED
Facilities
TIC
DIGITAL MEDIA
ENTERPRISES
CLOUD
SYSTEM INTEGRATORS
PUBLIC SECTOR
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Menor cautividad
▪ Independizar TIC de Facilities
▪ Outsourcing selectivo, manteniendo control
Optimización Coste Total de Propiedad
▪ Libre elección de servicios TIC
▪ Menor coste de cambio servicios TIC
Relación con Proveedores TIC
▪ Mayor poder de negociación
DATA CENTER NEUTRAL - VENTAJAS
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DATA CENTER NEUTRAL – CONTACT CENTER
Calidad de Servicio
100% Uptime
Acceso al Mejor Servicio
Voz y Datos
Acceso a
Certificaciones
CPD =
Tarjeta de Visita