jornada do cliente em saas: assinaturas day 2017
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Daniel Hoe Diretor de Marketing, América Latina
Jornada do Cliente Algumas Melhores-Práticas da Salesforce
Assinaturas Day 2017
@DanielHoeBr
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Tudo começou com uma idéia em 1999
“Software deveria ser tão simples quanto comprar um livro na Amazon.com” - Marc Benioff, CEO e Co-Founder
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Nesta trajetória, tivemos que fazer 3 “revoluções”
Novo Modelo de Filantropia
Modelo 1-1-1
Foco desde o primeiro dia (seja intencional em sua cultura)
Novo Modelo de Tecnologia
Cloud Computing Serviço Atualizado 3x/ano
Novo Modelo de Negócios
Modelo de Assinatura, SaaS
Foco em Sucesso do Cliente, MVPs e Comunidade
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Juntos, estamos construindo um caminho para o futuro
2009 • 2010 • 2011 2012 • 2013 • 2014 2015 • 2016 • 2017
Setembro 2016
2011 • 2012 • 2013 2014 • 2015 • 2016
As Empresas Mais Inovadoras do Mundo
Impacto no PIB Mundial até 2020 $389B
$8.39B Receita FY17
25K colaboradores
“Inovador da Década”
IDC White Paper, sponsored by Salesforce, "The Salesforce Economy," August 2016
2M Empregos criados no ecossistema até 2020
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Muita coisa legal nasceu dos problemas que tivemos que resolver neste caminho
Modelo 1-1-1
AppExchange (maior “appstore” corporativa do mundo)
O “Economics” do Modelo de Negócios de Assinatura
Experiência e Sucesso do Cliente
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Experiência do Cliente está na agenda dos CEOs
Fonte: McKinsey Quarterly, “The CEO Guide to Customer Experience”, August 2016
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Jornada do Cliente é um dos pilares de Customer Success
Sucesso do Cliente
Filosofia, Mantra
Faz parte da sua cultura corporativa e dos seus valores.
Modelo de Negócios
Retenção e prevenção a churn
Mapeamento da Jornada do Cliente
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A nossa “grande” Jornada
“Canais” de Marketing e Vendas
Transformar leads em Trailblazers
Leads
Clientes
Trailblazers
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A “grande” jornada tem que ser suportada por “micro” jornadas
Jornada de Onboarding
Exemplo Ilustrativo
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A “grande” jornada tem que ser suportada por “micro” jornadas
Jornada de Prevenção a Churn
Exemplo Ilustrativo
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Como mapear uma jornada? No modelo de assinaturas, as jornadas são circulares
Etapa Nome da Etapa Descrição
1 OBJETIVO DA JORNADA Mapeamento do objetivo da Jornada. Ex.: boas-vindas,
trial 30 dias etc.
2 DEFINIÇÃO DA PERSONA Nome/Cargo/Empresa/Necessidades/Desafios à ver a
jornada pelos olhos da persona
3 ETAPAS DO CICLO DE VIDA DO CLIENTE Em SaaS, por ex.: Aprender (“ver demo” ou blog),
Comprar, Onboarding, Adoção, Renovação, Recomendar.
4 TOUCHPOINTS Listar os pontos de contato durante o ciclo de vida do
cliente
5 REVISÃO DOS TOUCHPOINTS Quais etapas/touchpoints funcionam ou não?
(usar dados para ilustrar)
6 IDENTIFICAÇÃO DOS PROBLEMÁTICOS Por ex.: conversão depois do trial é problemática. Quais
os touchpoints envolvidos na etapa?
7 CAUSA RAIZ DOS PROBLEMAS Quais as possíveis causas para o problema? É o canal, a
mensagem. Fazer a revisão em equipe!
8 REDESENHE A JORNADA Identificar owner(s) que farão o (re)desenho da jornada
para resolver os touchpoints problemáticos.
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Como montar um framework de adoção? Mensurar a “saúde” do cliente para guiar interações e análises
O que forma o score?
Defina um Score ou Indicador Simples
(verde/amarelo/vermelho)
ou (1-2-3)
Qual a saúde da sua base instalada?
Framework para guiar revisões e interações com os clientes e/ou campanhas de adoção
Uso do Produto
Pesquisas e Campanhas de “Voice of the Customer”
Chamados de Atendimento
NPS / Advocacy (recomendações ou recomprar)
Saúde Geral do Cliente
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Resumão
Uma “grande” jornada e as “micro” jornadas à é circular!
Para 2a f de manhã: como mapear uma jornada e como montar um framework de adoção
Behind the Cloud - Marc Benioff
The SaaS Startup Founder’s Guide - Salesforce for Startups
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Vídeo Trailblazers
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Obrigado! @DanielHoeBr