josécarlos zoccoli superintendente de comercialização ......alteração de janelas de...
TRANSCRIPT
José Carlos ZoccoliSuperintendente de Comercialização
CELG DBrasil
NOVO BILLING/CRM/METTERS
XAPLICAÇÃO DE FERRAMENTA
MOTIVACIONAL
CENÁRIO NA IMPLANTAÇÃO BILLING/CRM
� DIFICULDADES- -> IMPACTOS -> DESMOTIVAÇÃO� AMEAÇAS:
–Aumento dos Níveis de:»Inadimplência»Perdas Não Técnicas
–Redução da Qualidade de processos críticos.»Ex: Faturamento
–Queda da qualidade no atendimento
� Necessidade de se garantir a efetivação da Receita Prevista-
ESTRUTURA DA
GESTÃOCOMERCIAL
PROJETO COM VIÉS MOTIVACIONAL :
UNIVERSALIZAÇÃO DA
INFORMAÇÃO
A GESTÃO COMERCIAL VINHA DE BONS RESULTADOS
ESTRUTURA DA GESTÃO COMERCIAL - SÍNTESE
• Modelo Adotado à partir de 2004• Elaboração e construção de Indicadores
Chaves de Desempenho• Adoção do Conceito e estabelecimento de
Metas• Monitoração da padronização com
Inspeções nas Regionais• Estrutura de Comunicação Interna Eficaz
FERRAMENTA MOTIVACIONAL - SÍNTESE
• Projeto universalização da informação
– Adequação da equipe comercial ao negócio, às regras da empresa e ao mercado onde atua
– Estruturação de um novo processo de comunicação mais eficaz com a equipe (PIC)
– Assistência Pontual e Monitoração Remota com foco nas vulnerabilidades detectadas
– Valorização dos melhores resultados– Prêmio de Melhor de Gestão
• Evento de premiação aos gestores e equipes que obtiverem melhores resultados
PREMIAÇÃO E RESULTADOSEVOLUÇÃO DO ÍNDICE DE REFATURAMENTO POR ERRO DE LE ITURA A CADA
10.000 CONTAS
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
ANTES DURANTE APÓS
IMPACTOS PELA IMPLANTAÇÃO DE UM NOVO
SISTEMA
Novo Sistema Billing/CRM/
Ambiente de Resistência
Natural
Ambiente de Desafio
MOTIVADOR
ADAPTAÇÕES ÀFERRAMENTA
MOTIVACIONAL
PROCESSO DE COBRANÇA
Módulo de Cobrança -
Regras Parametrizáveis
Sugere
REAVISO
CORTE
VISTORIA E RECORTE
NEGATIVAÇÃO
COBRANÇA TERCEIRIZADA
RELAÇÃO COM A META DE INADIMPLÊNCIA
APESAR DA GERAÇÃO AUTOMÁTICA DAS AÇÕES COM O USO DA INTELIGÊNCIA DO SISTEMA
POSSIBILITA:DECISÃO DO GESTOR COMPETIÇÃO SAUDÁVEL
VALORIZAÇÃO DOS MELHORES RESULTADOS
GESTOR CONFIRMA SUGESTÃOAPÓS ANÁLISE DE RECURSOS, CUSTOS E RESULTADOS
MONITORAÇÃO CENTRALIZADA DO PROCESSO E DE SEUS RESULTADOS
TRATAMENTO DAS AÇÕES DE COBRANÇA
�TRATAMENTO DAS AÇÕES DE COBRANÇA
�MONITORAÇÃO CENTRALIZADA- TELA
�MONITORAÇÃO CENTRALIZADA-RELATÓRIO
MONITORAÇÃO CENTRALIZADA
R$ ??CUSTOS (EM IMPLANTAÇÃO)
1,43% INADIMPLÊNCIA CORRENTE
80% CORTES FINALIZADOS / SUGERIDOS
90% REAVISOS FINALIZADOS / SUGERIDOS
COM ASSISTÊNCIA REMOTA
ATENDIMENTO – EXEMPLOS DE ALGUNS GANHOS
• INTEGRAÇÃO
áreas de negócio
• SISTEMA ÚNICO• NEGOCIAÇÃO – PESSOAL/TELEFONE – COM
SIMULAÇÃO
• INTEGRAÇAO AGENTES ARRECADADORES –permite o pagamento de faturas sem a necessidade de o cliente estar com sua conta em mãos.
• REGISTRO ATENDIMENTO Á NÃO CLIENTE.
COMERCIAL
E
TÉCNICA
ACESSIBILIDADE
�CALL CENTER
�AGÊNCIAS PRÓPRIAS�VAPT- VUPT
�AGÊNCIAS CREDENCIADA�CONVÊNIOS�OUTROS USUÁRIOS
�PADRÃO 100% WEB
“INTELIGÊNCIA”
� INFORMAÇÕES IMPORTANTES NA 1ª TELA
� REDUÇÃO DA CURVA DE APRENDIZADO USUÁRIO (AMIGÁVEL-AUTO AJUDA)
� FACILIDADE DE CONFIGURAÇÃO DE TEXTOS DE AUXÍLIO AO ATENDIMENTO (Scripts)
RELAÇÃO COM ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
� Melhoria no atendimento e no relacionamento com o cliente em virtude da facilidade de acesso às informações pertinentes, concentradas em um único sistema
�TMA ATUAL 3,17 MINUTOS
AGENTE INSERIDO PARA APOIO
� CRIAÇÃO DE UM BACK-OFFICE�À PARTIR DE ANTIGOS
SUPERVISORES DE ATENDIMENTO
�APOIO À USUÁRIOS DAS REGIONAIS
�APOIO AOS USUÁRIOS DE CONVÊNIOS
�DETECÇÃO DE NECESSIDADES DE TREINAMENTO
�RECEPÇÃO E ANÁLISE DE SUGESTÕES PARA OPORTUNIDADES DE MELHORIAS
MÓDULO WORK-FLOW
WORK-FLOW CONTROLA :
O FLUXO E O STATUS DOS SERVIÇOS
SOLICITADOS–
REALIZADOS E PENDENTES
CONSULTA POR:
QUALQUER AGÊNCIA
CALL CENTER
USUÁRIOS DEMAIS
PROCESSOS
MÓDULO WORK-FLOW
WORK-FLOW
FLUXO DO SERVIÇO
CONFIGURÁVEL
PELO GESTOR DO PROCESSO
EX: AÇÃO DE COBRANÇA - P/
ONDE DIRECIONA O RECORTE?
PERMISSÃO PARA DIRECIONAMENTO DE SERVIÇOS DE ACORDO COM A NECESSIDADE
SAZONAL E ESTRUTURA DA
REGIONAL
NOVO SISTEMA DE GESTÃO DE MEDIDORES
NOVO SISTEMA DE GESTÃO DE MEDIDORES
MOVIMENTAÇÃO E STATUS MEDIDOR
LABORATÓRIO
AGÊNCIA PÓLO
AGÊNCIA LOCALIDADE
INSTALADOR
CONSUMIDOR
CONTROLA
MÓDULO DE GESTÃO DE MEDIDORES
MÓDULO DE GESTÃO DE MEDIDORES
RASTREABILIDADE METROLÓGICA
MEDIDOR
PADRÃO DE SERVIÇO
PADRÃO EMPRESA
INMETROREGISTRO DE LACRES E SELOS
PEA
SISTEMA GESTÃO DA QUALIDADE
ISO
17025
PEA
CONTROLA
PERMITEALINHADO COM
RASTREABILIDADE
• RASTREABILIDADE FÍSICA- TELA 1• RASTREABILIDADE FÍSICA- TELA 2• RASTREABILIDADE METROLÓGICA
FATORES DE ESTRESSE PARA O PROFISSIONAL DE
FATURAMENTO� A INTELIGÊNCIA DO SISTEMA PROPICIA:
� MAIOR RIGIDEZ NO CUMPRIMENTO DAS REGRAS QUE IMPLICA EM MAIORES EXIGÊNCIAS
�MENOR VULNERABILIDADE QUE IMPEDE CONTIGENCIAMENTOS INFORMAIS
�FACILIDADE DE AUDITORIA QUE FACILITA TAMBÉM A DETECÇÃO DE FALHAS HUMANAS
COMPENSAÇÕES INSERIDAS NO
PROCESSO�Alteração de janelas de processamentos �Disponibilização de maior tempo para o processo de validação de leituras –
�Monitoramento centralizado �Utilização do ambiente de teste �Possibilidade de centralização do processo de remoção de inconsistências de acordo com a estrutura da regional
�Assistência pontual quando necessário
Faturamento CELG D
Perdas Técnicas 9,50%
Perdas Não Técnicas 2,10%
Não Perdas88,40 %
Não perdas Perdas Técnicas Perdas Não Técnicas
RESULTADOS À PARTIR DO PROJETO
Evolução da Arrecadação Comercial% Efetivada / Previsto
2009
2007
95,70%
95,80%
95,90%
96,00%
96,10%
96,20%
Evolução do Faturamento Comercial % Realizado / Previsto
2009
2007
99,50%
100,00%
100,50%
101,00%
101,50%
102,00%
102,50%
103,00%
PORTABILIDADE
�
Navegador
USUÁRIO
Aplicações
Servidores de Aplicações
Banco de Dados
Main Frame Intel RISC
LINUX Solaris/AIX/HPUXOS
NavegadorNavegador
USUÁRIOUSUÁRIO
AplicaçõesAplicações
Servidores de AplicaçõesServidores de Aplicações
Banco de DadosBanco de Dados
Main Frame Intel RISCMain FrameMain Frame IntelIntel RISCRISC
LINUX Solaris/AIX/HPUXLINUXLINUX Solaris/AIX/HPUXSolaris/AIX/HPUXOSOSOS
RASTREABILIDADE FÍSICA
Nesta Pág. Movimentação de 1 a 5
Nº. de Registros
RASTREABILIDADE FÍSICA
RASTREABILIDADE METROLÓGICA
INTELIGÊNCIA DO SISTEMA1ª TELA
SCRIPT
PIC - PORTAL DE INFORMAÇÕES COMERCIAIS
TRATAMENTO DAS AÇÕES DE COBRANÇA
MONITORAÇÃO CENTRALIZADA
MONITORAÇÃO CENTRALIZADA