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Journée d’échanges « nouveaux administrateurs »Offices de Tourisme de Midi-Pyrénées
22 novembre 2014
Les visiteurs en attente de conseils engagés
Conseil engagé, conseil éclairé, conseil personnalisé…
En vis-à-vis, par mail, par téléphone…
Dans les murs, hors les murs…
Journée d’échanges « nouveaux administrateurs »Offices de Tourisme de Midi-Pyrénées
22 novembre 2014
Journée d’échanges « nouveaux administrateurs »Offices de Tourisme de Midi-Pyrénées
22 novembre 2014
Un peu de sémantiqueConseil :
“Avis que l’on donne à quelqu’un sur ce qu’il doit faire ou ne pas faire”
≠ information → élément de connaissance
Éclairé :
« Qui a de grandes lumières, beaucoup de connaissances, beaucoup d’expérience »
Journée d’échanges « nouveaux administrateurs »Offices de Tourisme de Midi-Pyrénées
22 novembre 2014
Les visiteurs en attente de conseils engagés
La lettre de Jean BURTIN, Président d’OTF« Une mission essentielle : l’accueil et l’information
de nos millions de visiteurs »
« Les Offices de Tourisme sont devenus les référents incontestés de l’accueil dans chacun de nos territoires.
Nous devons tenir notre rang! »
10000 experts de destination dans nos Offices de Tourisme
Journée d’échanges « nouveaux administrateurs »Offices de Tourisme de Midi-Pyrénées
22 novembre 2014
QUESTIONS…• Quel est le meilleur endroit pour manger en
terrasse à l’ombre ?
• Où puis-je emmener mes enfants en cet après-midi pluvieux ?
• Quelles sont les randonnées accessibles en famille ?
• Quel hébergement me conseillez-vous pour mon étape ?
• Un bon restaurant ? Une balade facile ? Un point de baignade pas trop loin ?
Journée d’échanges « nouveaux administrateurs »Offices de Tourisme de Midi-Pyrénées
22 novembre 2014
Les visiteurs en attente de conseils engagés
« La neutralité pure de l’Office de Tourisme est
désormais loin derrière nous! »
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22 novembre 2014
Les visiteurs en attente de conseils engagés
« Nous nous devons de proposer des informations
touristiques objectives, qualifiées, sélectionnées et
lisibles pour les visiteurs »
Journée d’échanges « nouveaux administrateurs »Offices de Tourisme de Midi-Pyrénées
22 novembre 2014
Les visiteurs en attente de conseils engagés
« L’Office de Tourisme apporte de la valeur ajoutée à
l’accueil et à l’information touristique grâce à des
conseils objectifs et humains »
Journée d’échanges « nouveaux administrateurs »Offices de Tourisme de Midi-Pyrénées
22 novembre 2014
Les visiteurs en attente de conseils engagés
« Adopter une démarche de conseil éclairé, c’est être
tout simplement en adéquation avec l’économie
touristique actuelle et s’adapter au comportement
des consommateurs surinformés »
Journée d’échanges « nouveaux administrateurs »Offices de Tourisme de Midi-Pyrénées
22 novembre 2014
Les visiteurs en attente de conseils engagés
« Concilier notre indiscutable mission de service
public de l’information avec la satisfaction de la
demande du visiteur est une nécessité vitale pour nos
Offices de Tourisme »
Journée d’échanges « nouveaux administrateurs »Offices de Tourisme de Midi-Pyrénées
22 novembre 2014
Les visiteurs en attente de conseils engagés
« La méthode pour y parvenir a fait ses preuves :
mobiliser nos équipes autour des techniques de
questionnement et de reformulation de la demande de
nos visiteurs »
Journée d’échanges « nouveaux administrateurs »Offices de Tourisme de Midi-Pyrénées
22 novembre 2014
Les visiteurs en attente de conseils engagés
« Le conseil éclairé, c’est tout simplement mettre le
visiteur au cœur du dispositif »
Journée d’échanges « nouveaux administrateurs »Offices de Tourisme de Midi-Pyrénées
22 novembre 2014
Pour offrir un conseil éclairé…
L'office de tourisme :
Programme un plan de formation solide
Valorise ses conseillers en séjour
Etablit un positionnement du territoire attractif / clientèles-cibles
Optimise son positionnement sur ce territoire : ratio flux/contacts; schéma d’accueil
Journée d’échanges « nouveaux administrateurs »Offices de Tourisme de Midi-Pyrénées
22 novembre 2014
Pour offrir un conseil éclairé…
l'office de tourisme :
Porte un regard critique sur l'offre pour la hiérarchiser… Enrichit ses informations brutes d’informations dites "chaudes", comme les disponibilités hôtelières par exemple et recense et même collecte les avis clients
Peut aller jusqu’au… « déconseil éclairé »…
Journée d’échanges « nouveaux administrateurs »Offices de Tourisme de Midi-Pyrénées
22 novembre 2014
Le conseiller peut et doit s’engager…
Grâce à ce travail immense en interne, le conseiller en séjour peut s'engager et proposer un conseil éclairé aux touristes qui l'interrogent.
Et déjà apparaissent les outils pour porter ce conseil éclairé hors les murs, le rendre utilisable en mobilité par des touristes pressés ou simplement paresseux.
…ou aiguiller vers de nouveaux outils comme « Paroles d’Offices » sur tourisme.fr
Journée d’échanges « nouveaux administrateurs »Offices de Tourisme de Midi-Pyrénées
22 novembre 2014
L’accueil hors les murs…
Journée d’échanges « nouveaux administrateurs »Offices de Tourisme de Midi-Pyrénées
22 novembre 2014