junior consulting challenge equipe 43 (oral)

CAS

U

N

S

P

A

P

O

U

R

S

O

I

Junior Consulting ChallengeEquipe 43

Mylène Boulais

Camille Juguet

Yasmine Kabbadj

Marine Michaud

EXECUTIVE SUMMARY

Présentation Analyse stratégique Enjeux Préconisations &

de l’existant mise en oeuvre

1. Réorganiser les Ressources Humaines dans les spas

2. Développer votre réseau de franchisés dans des hôtels

luxueux à travers le monde

3. Intégrer le spa dans le quotidien de la cliente

4. Développer une nouvelle offre originale : LE DAY SPA

5. Mettre en place une DSI performante et au cœur de la

stratégie de l'entreprise


de l’existant mise en œuvre

STRATÉGIE DE L’ENTREPRISE

Image de

marque

Valeurs

Présence de la

marque

Positionnement

Soins du monde

Produits bios

Uniformité des

techniques

CSP++

Citadines

Femmes

Monde

Qualité

Engagement

Solidarité

Véhiculée dans les spas en propreRéseau de distribution

• Croissance du CA en baisse : 4,29% en 2012 contre 4,90% en 2011

• EBIT en baisse : 571k€ en 2012 contre 595k€ en 2012

ANALYSE DES RÉSULTATS FINANCIERS



CA annuel

Taux de marge

* Taille des bulles

proportionnelle au

rapport CA du réseau

de distribution/CA total

*

Politique

• Syndicat Professionnel des Activités de Spa

Economique• Économie globale morose contraction

du budget des ménages

Sociétal• Besoin de temps pour soi, de bien-être

Technologique

Environnemental

Légal

ÉCO-SYSTÈME DE L’ENTREPRISE



P

E

S

T

E

L

• Croissance de l'utilisation de l'informatique(internet)

• Tendance bio

• Tendance verte

• Vers une réglementation ?

(Ø normes sanitaires)

OpportunitésMenaces

FaiblessesForces

Importance du prix

Multitude des sites internet

Multiplication des

concurrents

Choix des spas

Notion de bien-être

Levier d'action

Brevets &

récompenses

Image de marque

Réponse environnementale Absence de DSI

Faible fidélisation



Source :

Etude menée en 2009 sur un échantillon de 1300 clients de spa

Enquête terrain réalisée auprès de la gérante d'un spa lyonnais, 2013

Attentes en termes de soins et bienfaits

Fréquence et critères des visites en institutProfil-type des

clients

• Une femme 88% des personnes

interrogées

• Age compris entre

30 et 49 ans 53% des personnes

interrogées

• Revenus égaux ou

supérieurs à

125,000$ par an 24% des personnes

interrogées

• 1 à 5 fois par

an 73% des personnes

interrogées

• Bienfaits :

relaxation et

meilleure gestion du

stress

• Offres / soins

souhaités: Epilation

Manucure

Piscine

Salle de relaxation

Offres

promotionnelles

"spa-day" package

"Bring a friend"

package

Conseil

PROFIL & ATTENTES DES CLIENTS

• Rapport qualité

/ prix

• Degré de

service

• Propreté

GRANDS ENJEUX DE L’ENTREPRISE



Développement et canaux de distribution

Croissance, positionnement et tendances du marché

Organisation et allocation des ressources

Réduire les coûts sans altérer l’image de marque

Allocation des ressources pour chaque réseau de distribution/chaque activité

Spas en propre/franchise

Développement à l’international

Comment intégrer le spa dans le mode de vie des clients ?

Développement d’une nouvelle activité ou recentrage cœur de métier ?

Comment s’adapter aux nouvelles tendances (nouvelles technologies…) ?

• Améliorer la

rentabilité des spas

• Particulièrement

des spas en propre

RECOMMANDATION N°1



Réorganiser les ressources humaines dans les spas (en propre ou franchisés)

Formation continue (nouvelles recrues, formation aux nouveaux soins, etc.)

Selon la capacité du spa

En charge du management, du reportinget de l’accueil des clientes

Spa Manager

Equipe soins (12 ETP)

11 praticiennes

de soins

1 praticienne

en formation

Responsable cabines

Relais formation

Vos challenges Nos réponses

• Suppression de l'équipe accueil

• Accueil des clients par le spa manager

Conseil Augmentation des ventes

RECOMMANDATION N°2 (TRIPLE)



Développer son

réseau de franchisés:

• Privilégier la

visibilité-marque à

la visibilité-produit

• Formation

• Recrutement de

commerciaux

Dans des hôtels de

luxe:

• Cohérence avec

image de marque

• Atteindre la

clientèle

fidélisable

A travers le monde:

• Visibilité de la

marque et de son

cœur de métier:

soin

• Pays touristiques

• Pays où marché

déjà bien implanté

•Spas en propres ou

spas franchisés ?

•Développement

international


• Privilégier les spas franchisés dans les

hôtels de luxe à travers les hôtels

touristiques

RECOMMANDATION N°3



• Comprendre les attentes des client(e)s

• Réaliser des bilans individuels afin de proposer des soins spécifiques

Etape 1 : Conseil de la cliente

• Proposer des abonnements annuels

• Tout abonné peut bénéficier d’offres promotionnelles tout au long de l’année

Etape 2 : Programmes de fidélité

• Accueil particulièrement chaleureux (« Bonjour Madame… »

• Cadeaux réguliers (de produits surtout)

Etape 3 : Récompenser la fidélité


Comment intégrer le

spa dans le mode de

vie des clients ? Conseil

• Promouvoir le concept de bien-être

• Proposer une offre sur-mesure

• Des moyens pour fidéliser votre clientèle

Intégrer le spa dans le quotidien de la cliente

RECOMMANDATION N°3



1 mois 1 semaine 3 mois 3 mois1 semaine

Equipe marketing

• Définition bilans

individuels

• Abonnement annuel

Equipe

marketing

Formation

praticiennes &

spa manager

Spas en

propre

Phase de

test 1

Spa manager &

Equipe marketing

Bilan

+

Réajustement

Tous spas

(propres et franchisés)

Phase de

test 2

Quand?

Qui?

Quoi?

Plan d'action

RECOMMANDATION N°4



Développer une

nouvelle offre


Une formule innovante, le Day Spa

Comment mettre l’offre DAY SPA en place ?

Qu’est-ce que le Day Spa ?

Après-midi ou journée bien-être

Une offre sur-mesure

Un espace privatisé

Praticiennes 100% dédiées au(x) client(s)

Prise en charge totale durant la durée des soins

RECOMMANDATION N°5 (1/2)



Parcours clientObtenir des

informations sur les produits et services

Comparer les produits et

services

Acheter des produits ou

service

Entretenir la fidélité

•Développement

& ergonomie du

site internet

(présentation

complète de

l'offre)

•Optimisation du

référencement

(Google

adwords)

•Application

mobile

•Surveillance des

sites d'avis de

consommateurs,

forums, etc.

•Avoir conscience

de sa

réputation en

ligne

•Développement

des ventes de

produits en

ligne

•Politique

d'annulation

explicitée sur le

site (73% des

personnes

interrogées

trouvent cela

important ou très

important)

•Service de

réservation en

ligne pour les

clientes ayant

déjà fréquenté

le spa: création

d'un "club

exclusif"

1

1. Source: Priorities of today’s spa consumer, étude de Coyle Hospitality Group, April 2011

Révolutionner l'expérience client :

S'adapter aux

nombreuses

applications d'internet

Vos challenges

Mettre en place une DSI performante et au cœur

de la stratégie de l'entreprise

Nos réponses

RECOMMANDATION N°5 (2/2)



Mettre en place une DSI performante et au cœur de la stratégie de l'entreprise

Transformer les opérationsAméliorer la productivité

Réduction des coûts

•Service de

réservation en

ligne permet des

économies de

temps des

employés au

téléphone

•Création d'un logiciel commun de gestion des RDV, du

chiffre d'affaire, des paiements, etc. pour chaque institut

franchisé (meilleure gestion), et avec un dispositif de

CRM

•Développer la communication/information entre les

franchisés

•Création d'un réseau des employés par ville/pays

Créer de nouveaux modèles métier

Mise en place d'un système de follow-up des clientes

(satisfaction, newsletters, …)



SOURCES & BIBLIOGRAPHIE

• Spa Finder - Spa Trend Report - Top 10 Global Spa Trends Forecast, 2012

• Spas and the Global Wellness Market - Synergies and Opportunities, May 2010

• Coyle Hospitality Group & WTS International Spa Sentiment Research Report,2009

• Coyle Hospitality Group – Priorities of Today’s Spa Consumers, 2010

• http://www.syndicat-spas.org

• Etude terrain : entretien avec la gérante d'un spa lyonnais, octobre 2013

Merci de votre

attention



• Vente pour les professionnels

• Vente pour les particuliers (packaging différent)

PROFIL DE L’ENTREPRISE ET COEUR DE MÉTIER

• Gamme de soins en instituts

• Courts ou longs

• Pour le visage et le corps

• Activité de conseil en architecture, design et gestion des spas

Trois

activités

Offre de

soins

Produits

cosmétiques

Conseil

Une présence

multi-plans

Spas en propreSoins & produits

Franchise et grands comptesVente de produits

Spas agréésVente de produits

Web & ExportVente de produits

RESEAUX DE DISTRIBUTION



• Neuf spas franchisés

• Vente de produits

• Redevance de royalties

• Charte graphique à respecter

• Suivi opérationnel et formation par la maison-mère

• Trois spas en propre

• Soins & Vente de produits

• Entière gestion par la maison-mère

• Plus de 1000 spas partenaires agréés

• Dans 30 pays

• Vente de produits uniquement

• Vente de produits

ANALYSE DES RÉSULTATS FINANCIERS

• Croissance du CA en baisse : 4,29% en 2012 contre 4,90% en 2011

• EBIT en baisse : 571k€ en 2012 contre 595k€ en 2012



CA EBIT Taux de marge

d’exploitation

Web et Export – Vente

de produits

860 304 35%

Spas en propre – Soins

et vente de produits

2150 23 1%

Franchise – Vente de

produits et royalties

1750 1267 72%

Spas agréés – Vente de

produits

2900 1507 52%

Calcul du taux de marge par réseau de distribution:

Actuel développement

du secteur

Possibilité de mise en place d’une réglementation par les pouvoirs

publics

Création du SPAS (Syndicat

Professionnel des Activités de Spa)

> Multiplication des enseignes

> Attrait du public

> Sans consultation

des professionnels

Actions:

• Aide aux exploitants de spa dans leur projet d’ouverture

ou d’exploitation réduction barrières à l’entrée

• Positionnement de la profession par rapport à l’utilisation

du terme massage (de bien-être).

• Diffusion des informations techniques et juridiques aux

adhérents (site internet, correspondance …).




POLITIQUE LEGAL

• Pas de définition réglementaire du spa

(Ø normes sanitaires)

• Spas « humides » : réglementation piscine

• Règlementation accessibilité handicapés

Source: http://www.syndicat-spas.org/

• Budget des ménages de pair avec l’économie globaleAugmentation des salaires raison d’aller davantage dans les

spas pour 9% des personnes

Promotions spéciales motivateur clé pour 5% des personnes

20% vont moins au spa de peur d’un futur économique incertain

(économiser)

Le prix est la raison n°1 qui empêche les gens d’aller au spa

(79%)




ECONOMIQUE SOCIETAL

• Besoin de recentrage, de plus de temps pour soi, de

relaxation, de bien-êtreRaison n°1 d’aller davantage dans un spa pour 65,2% de

la population

13% des personnes vont plus au spa après avoir réétudié

leurs budgets, et alloué davantage aux spas.

57% des personnes sont intéressées par un spa traitant

l’individu dans sa totalité (tête, corps, esprit)

• Tendance à croire que les spas ont augmenté leurs

prix 13% des personnes vont moins au spa en raison de

l’augmentation des prix

• AIG Effect: aller au spa est un luxe ostentatoire face

à ceux qui souffrent économiquement 6,3% des personnes vont moins au spa pour cette raison

ENVIRONNEMENTAL

• Tendance bio : utilisation de produits bios dans les

traitements; installations bonnes pour l’environnement49% des personnes ont de l’intérêt pour ce type de spas

• Tendance verte: spas respectant les processus

environnementaux et dans une démarche durable40% des personnes sont intéressées par ce type de spas

1

2

1

2

2

2

1

1

2

2

2


2. Source: Sentiment research Report, étude de Coyle Hospitality Grout & WTS International Spa, 2009




TECHNOLOGIQUE

• Utilisation de plus en plus importante d’internet Choix des nouveaux spas par les clients (information, offre,

promotions, réservations)

Communication & marketing des spas par internet (mail,

moteurs de recherche, sites web comparatifs, forums, …)

Montée en puissance des réseaux sociaux

Augmentation de l’utilisation et de la confiance des

consommateurs pour les réseaux sociaux et les sites

d’évaluation (48% des utilisateurs leur font confiance)

66% des personnes ont déjà utilisé des deal sites pour acheter un service

34% des clients ont réservé suite à un email

30% des clients ont déjà imprimé une publicité offrant une réduction

30% des clients ont déjà trouvé leur spa grâce à un moteur de recherche

Evaluation de l’impact et du taux de réponse des clients aux outils marketing

Perte d’efficacité de la proximité

au profit des outils internet

Tendance des clients à communiquer après leur visite aux spas

1

1

1

1


OpportunitiesThreats

WeaknessesStrengths




• Choix d’un nouveau spa: Bouche à oreille important (74%)

Importance d’internet et des moteurs de recherche

• Importance grandissante de la notion de bien-

être dans le contexte économique actuel

• 33% des personnes freinant leur fréquentation

des spas par précaution ou conviction levier

d’action grâce à la qualité et la valeur ajoutée

• Crise économique : impact négatif de la baisse

du budget des clients sur la fréquentation; prix

vu comme problème n°1

• Montée en puissance des sites type Groupon

pour rechercher des informations sur les spas

(avis non-maitrisables)

• Entrée de nombreux concurrents sur le marché

(pas de barrière légale, aide du SPAS)

• Brevets et récompenses comme gage de la qualité

des soins et produits utilisés

• Reverse une partie de son CA à des associations

(réponse à l’effet AIG)

• Produits naturels, biologiques et utilisant des

matériaux recyclables (réponse environnementale)

• Réputation de la marque grâce aux salons en

propre (49% choisissent leur spa pour leur réputation)

• Pas de DSI à proprement parler pour assurer la

visibilité sur les outils internet et procéder à la

surveillance des réseaux sociaux et sites

• Positionnement haut-de-gamme sans recherche de

solutions pour proposer des soins abordables et

intégrer les spas dans le quotidien des clients (20%

des personnes interrogées le considère comme un moteur clé de

leur désir d’aller au spa)

1


1

2

2

2. Source: Sentiment research Report, étude de Coyle Hospitality Grout & WTS International Spa, 2009

junior consulting challenge equipe 43 (oral)

Business